酒店沟通技巧-模块8-综合训练1_第1页
酒店沟通技巧-模块8-综合训练1_第2页
酒店沟通技巧-模块8-综合训练1_第3页
酒店沟通技巧-模块8-综合训练1_第4页
酒店沟通技巧-模块8-综合训练1_第5页
已阅读5页，还剩1页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

模块八酒店事务沟通训练1项目一酒店服务沟通综合训练实训1前台接待情景：望湖酒店,一位长者走向总台,作为总台服务员的张小姐如何接待?长者的情况:海外华侨,年轻时浙大举业,有西湖情结,想住在可看西湖,单间有木路缸,安静的房间,并要酒店代为旅游安排以及购买飞往美国的机票。这些情况张小姐事先不知道实训目标：训练与考核学生的前台接待能力,要求学员在“形象、仪态、表情,招呼、询问、聆听认同、记录、复述、表述建议、促成、异议化解”等方面符合能力标准基本符合“亲和→一知人→表述→促成→异议化解”的沟通程式,重点考核“热情的招呼、询问、复述、客房介绍”实训内容：学生在前台接待中,展现“有形象、仪态、表情,会招呼,会询问、会聆听、会认同,会记录、会复述、会表述建议、会促成、会异议化解”等沟通要素，按沟通程式展开沟通实践过程,重点是会招呼、会询问、会复述、会介绍客房”。实训步骤：客人甲抱怨服务员回复点评服务员描述当时心境点评纠正性实训。实训2餐厅服务情景：华侨饭店•天堂居餐厅,有三男二女五位客人来吃饭,其中一位大哥主动招呼点菜。你作为服务员将如何与客人沟通?(客人真实情况:来自湖南,想尝尝杭州风味,但你开始不知道。)实训目标：训练与考核餐厅服务能力,要求学生在“主动、热情地招呼,引导座位,上茶,寒暄;询问;聆听、记录,复述;介绍菜品;促成;处理异议”方面达到能力标准,基本符合沟通程式;重点考核“寒暄、询问,介绍、复述”实训内容：学生在餐厅服务中,展现“会主动、热情地招呼,会引导座位,会上茶,会寒暄;会询问;会聆听与记录,会复述;会介绍菜品;会促成;会处理异议”等沟通要素,按沟通程式展开沟通实践过程,重点是“会寒暄、会询问,会介绍、会复述”实训步骤：学生扮演客人→走向餐厅→你接待→你负责点菜→摄像→播放→同学点评→一再次模拟实训实训3康乐服务情景：国际饭店的康乐中心,二位客人走向在服务台工作的你实训目标：训练与考核康乐服务能力,要求学生在“招呼，微笑、欠身，寒暄，询问，聆听，记录，复述，介绍，促成”等方面达到能力标准。重点考核“招呼；微笑、欠身询问；聆听；尤其是记录、复述；FAB法则介绍；促成”实训内容：学生在康乐服务中,展现“会主动、热情地招呼,会微笑、欠身,会适当的寒暄,会询问,会聆听、记录,会复述,会介绍,会促成”等沟通要素,按沟通程式开沟通实践过程,重点训练“会热情招呼、微笑欠身,会询问并聆听,能复述客人求并进行介绍,会有效促成”实训步骤：角色扮演、摄像→同学点评→纠正性实训→撰写实训报告注:态度更加热忧、服务更加细致与耐心、发自内心的致谢与祝福,等等。训练1:前台服务员办理离店服务时的客户沟通注:要求做到稳重、热情,

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 作业报告

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论