美容院360度经营宝典（汇编）

美容院360度经营宝典知识改变命运学习成就未来做对三件事情选对一个好品牌找到一个好的合作伙伴打造一支向心力强的队伍2主要课程内容美容院经营诊断高效美容师队伍管理顾客全面优质服务18招终端致胜促销法宝34美容院经营诊断一、美容院经营困扰及对策1-1、美容院经营困扰5竞争对手过多营业额不稳定地理条件恶化人手不足、雇用难经营开销提高资金周转困难一、美容院经营困扰及对策1-2、美容院经营困扰之解决对策6强化竞争优势竞争对手过多营业额不稳定地理条件恶化人手不足、雇用难经营开销提高资金周转困难强化品牌形象

强化经营项目

一、美容院经营困扰及对策1-2、美容院经营困扰之解决对策7竞争对手过多营业额不稳定地理条件恶化人手不足、雇用难经营开销提高资金周转困难强化客户联系加强闲时促销方式

加强产品销售技巧一、美容院经营困扰及对策1-2、美容院经营困扰之解决对策8竞争对手过多营业额不稳定地理条件恶化人手不足、雇用难经营开销提高资金周转困难市场调查和评估

重新市场定位开分店、转移目标一、美容院经营困扰及对策1-2、美容院经营困扰之解决对策9竞争对手过多营业额不稳定地理条件恶化人手不足、雇用难经营开销提高资金周转困难改善福利条件强化管理、培训老板亲做表率一、美容院经营困扰及对策1-2、美容院经营困扰之解决对策10竞争对手过多营业额不稳定地理条件恶化人手不足、雇用难经营开销提高资金周转困难明确营运开销重新调整分配比例开源节流一、美容院经营困扰及对策1-2、美容院经营困扰之解决对策11竞争对手过多营业额不稳定地理条件恶化人手不足、雇用难经营开销提高资金周转困难动态库存促销

建立财务体制增加外来资金

二、如何强化美容院经营模式2-1、经营模式操作流程12诊断沟通执行评估市场定位

视觉包装

人力资源

略客户管理

促销策略

四、店内诊断的内容与流程4-1、市场定位13消费层次

经营项目

品牌结构

商品价位

店内顾客的分类（人群、价格、项目）

主推项目、传统项目、辅助项目

所进品牌（功效、价格、）

针对不同人群的不同价格设计

开业须知店面选址

1、交通方便

2、闹中取静

3、居民情况店面设计

1、独特新颖

2、温馨亲切

3、颜色和谐

4、招牌醒目14四、店内诊断的内容与流程4-2、美容院商圈市场定位参照表编次区域特征主要消费群体消费者特征最佳市场定位1高档写字楼高级白领丽人领导时尚减压+健康+美丽2普通写字楼普通上班族个性化享受追求时尚紧随潮流的脚步3繁华商业区购物人群复杂多样新鲜感+吸引力4普通商业区小业主及家属仿富人群中档消费+时尚5高档主宅区高消费人群高级享受高享受+消费6普通住宅区小康之家实惠加美丽价廉物美7低收住宅区低收入家庭普通护理低价位高享受8外来人口居住区外来打工者因人而异不确定9校园区师生家属员工较挑剔人群实惠并注重美丽15四、店内诊断的内容与流程4-3、视觉包装（可参照星级规划）16门面形象

店内设备

文宣资料

从店外围开始，做好形象传导美容室的装饰及美容床的配置

品牌的自我包装与设计（卡、单张、海报）

（门头、灯箱、指示牌、喷画的正确性）

公司或美容院品牌的突出（名称、颜色等）

硬件设置（仪器）及功能区划分及相应的装饰

产品柜及产品展示、形象展示物件（POP等）

自我品牌资料的下发与摆放标准跟进

各类资料的发放标准与发放途径

四、店内诊断的内容与流程4-4、人力资源分析17阶层架构

规章制度

管理策略

培训教育

职务定位、招聘、职能分配公司文化、行为规范、福利章程目标管理、工作流程、考核奖惩培训内容、培训时间、培训考评四、店内诊断的内容与流程4-5、客户管理18客户建档

服务流程

客怨处理建立客户档案（BSR顾客档案表或俱乐部）

分析出影响销售的服务死角列出主要客户抱怨问题分析客户类型（二八原则），为后铺垫

注重客户销售过程管理，加强二次销售公司服务流程的执行（销售、技术服务）

提炼出适合店内发展的服务流程对主要问题做出分类（产品、赠品、服务）

总结出对于各类问题的店内回复标准四、店内诊断的内容与流程4-6、促销策略19广告宣传

促销方案

活动开展

价格管理

店内、店外的形象、活动宣传（时间、媒体）促销活动举办的密度、形式、效果终端会、沙龙会的开办时间、形式折扣形式与打折周期，加价比率库存管理

进货周期、品种，库存处理形式、数量附件序号诊断项目时间输出结果调整建议1市场调查2市场定位3VI形象4宣传海报5人事档案建档6员工手册7员工日报表8客户档案9产品手册10店内陈设11服务流程演练12促销方案建档13员工目标定位20序号诊断项目时间输出结果调整建议14业绩目标设定15销售技巧演练16电访流程演练17售后服务设定18晨会流程演练19商品陈列20营运统计表21行政公告22培训协议书23电话接听礼仪24易业结盟方案25印刷品21三、店内设计(功能区域)美容院

前台

咨询区

美容区

休息区

后勤操作室

办公22

《部门组织示意图》23美容中心咨询部美容院后勤部前台接待处美容一部美容二部沐浴室美体室办公室休息室操作室

《职能型组织架构示意图》24店主店长美容导师办公室后勤部高级美容师初级美容师美容学员出纳员前台人员事务员值班员走出去实践比在家中空想更有用！2526高效美容师队伍管理管理的三个字：人(人员)、财（财富）、物（物料）人在最小的物料消耗（成本）情况下创造出最大的财富，就是美容院最简单的管理。所谓财富，指两个层面：业绩和企业的知名度和美誉度串联这个体系的人员是：前台前台管理很重要27员工管理

变人为神，各显神通唐僧——虔诚的心，目标如一悟空——控制欲强，性格外向。完美型紧箍咒八戒——控制欲强，性格内向。力量型沙僧——控制欲弱，性格内向。和平型，需要鼓励白龙马——控制欲极弱，性格极内向，学习型店长在美容院的角色——唐僧老板的角色——观音姐姐28

一、人才流失的原因1、福利不好,无保障无合约牵制，生活枯燥工作时间过长。2、工作环境不佳无升迁的机会。3、人际关系不佳，同行挖墙脚。4、工作缺挑战性,认为创业容易，追求自我突破。5、职业倦怠，弹性疲乏。2930马斯洛的需求层次理论生理需要 -身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求安全需要 -爱、归属、接纳和友谊社会需要 -保护自己免受心理和 生理伤害的需要尊重需要 -内部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一种追求个人能力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现

美容院想留住员工需学会建设一支高绩有效的团队。

团队建设的四人层面是——报酬，尊重，成长，文化。

当尊重上升，报酬下降，短期能留住人，当尊重下降，报酬下降，老板和员工反目；

当尊重上升，报酬上升，成长空间上升，文化加强，员工稳定，优秀。

无论如何努力，员工和企业永远只能相佯走一程，只是这一程的长短而已。

知识改变命运学习成就未来

你希望员工怎样对待顾客,你就怎样对待员工如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。32

二、防止人才流失的方法1、真诚与关怀，建立员工以店为家的共识，增强内部和谐氛围。2、加强福利设施，合理的待遇能增加工作的热忱。若能申请劳动保险或年终发奖金都能稳定美容师留任的意愿。333、完善的奖励制度，受奖者会因此而有被重视、被肯定的感觉，其他员工也会受到促动。4、实施在职培训，定期举办专题讨论，对增进专业素质有相当帮助。5、允许员工持股，若能将一部分股权转让给员工，必然会唤回美容师乘风而去的心。完整的合约，对雇主双方都是一种保障。34三、降低员工流动率的方法1、合理化工时：可采用排班制，在顾客来店高峰期所有员工都在方式运作。2、劳逸结合：可采用轮休，保证员工每周最少休息一天。3、弹性化人力管理：解决高峰时段人手不足或节假日员工不足的情况。4、合理的薪金制度：保证员工付出与收入平衡，多劳多得，不劳不得。355、适时的晋升：做到公开化、透明化，利用考核或评比的方法，绩效评估。6、与员工家属的沟通是一种精神薪金，增进相互之间的感情也是一种良好的福利（假期、生日、年度旅游、年底双薪等）7、定期的进修及培训：使员工感觉到有提升和学习的机会，能够不断提升自己。36员工管理批评他人是人的天性,赞美总是难以启齿经常在客人面前称赞你的美容师，在某个美容师面前称赞另一个美容师，但每一个美容师都要得到你的称赞，形成一个良好的赞美循环。要在美容师中间民主评议先进者，并立即给与奖励。给员工的福利可以是电影票。假期绝对不拖延发薪的日期，因为信誉的建立是靠点滴的积累。37管理宝典

——激励技巧

知识改变命运学习成就未来人类需要的金字塔自我实现需要被尊重需要社会需要安全需要生理需要39

u生理需要

对学徒期的美容师要用“心”去关爱，而不是用“钱”去收买。40u安全需要金钱买不到安全，给“试用期”美容师过多的金钱，只会扭曲美容师的心灵。41u社会需求对于“少年期”的美容师，不在于我们给了她钱的多少，而在于我们给他学了多少。42u被尊重需要美容院老板想充分调动员工的积极性，必须从肯定，激励，赞美等角度入手才能让美容师找到被尊重的感觉。43u自我实现需要如果一个老板能帮助每一个员工找准自己的“定位”。那么，你就一定能驾驭她们，领导她们，开发她们的潜能。44激励方法一、薪酬激励二、人性激励三、目标激励

45一薪酬激励高薪酬只会把美容师宠坏的，宠坏的美容师会认钱不认人。

L招徒

“给美容师一条船，进退沉浮靠自己！”

46《美容院员工目标阶梯激励办法》（一）工资阶梯（二）等级阶梯（三）奖励阶梯（四）责任阶梯（略）（五）控股阶梯（略）47（一）工资阶梯1.

设N =300元48试用期初级N元一级二级三级四级五级N+100元N+200元N+300元N+400元N+500元N+600元

2.设N=300元目标级别=N+1200美容师每晋升一级，目标工资加100元，试用期为3个月。49N+700元N+800元N+900元N+1000元N+1100元u

图例：

50考核标准阶段目标工资当月低于N元当月低于N-50元当月低于N-100元高于N元试用期N元补足N元，延长试用一个月补足N-50元延长试用两个月退至学徒期升为初级美容师（二）等级阶梯

51普护中护高护特护产品与卡片销售按照额的G%进行提成每个x+3元X+1元X+1.5元X+2元X+2元X+2.5元X+3元X元X+0.5元X+1元试用期—二级三级—一星级二星级以上（三）激励阶梯

（薪酬连续三个月的最高得主）

2铜=1银2银=1金金牌=8052一个月二个月三个月铜牌银牌金牌奖项设计菜单

53奖项奖品

要求微笑明星一块铜牌微笑比赛护理明星一块铜牌护理数量超过上月得主顾客满意一块铜牌顾客投票入箱团队明星一块铜牌众人评定，无纠纷教育明星一块铜牌带好徒弟，公认状元奖一块铜牌年终评选，金牌最多得主如：挑战奖；进步奖；出勤奖主管工资设定总额=美容师平均工资+职务工资（实情）+当月毛收入的N%的提成+美容师级别晋升的工资（10-20元）+老板红包（视辛苦度而定）54变过去的喜欢先进变现在的激励后进，变过去的罚为现在的奖，变过去的奖为现在的促，变过去的猛吹猛涨为现在的普遍提高，真正把薪酬激励落到实处。55请记住:二人性激励人性的共同弱点，喜欢找别人的缺点，而不喜欢看对方的优点。56人性激励的清单

肯定的眼神参与决策过程设“金点子“奖庆功会谢谢她们完美“雅号”帮助确立，完成目标才华的施展诚恳的自责5758压力过大，天才会变成白痴；

激励过强，白痴会变成天才，

只有将原石雕成精品才能显出老板的才能！三目标激励

所有激励的最终目的，就是提升美容院的业绩。

成功的过程不快乐，成功就不会长久；享受成功的过程，成功就会越来越近！

59读万卷书，不如行万里路：行万里路，不如阅人无数；阅人无数，不如圣人点悟；圣人点悟，不如跟上时代的脚步！6061美容院员工服务细节服务操作细节A、操作过程三过问1、顾客冷暖（热）过问；2、包头松紧过问；3、按摩轻重过问。B、操作过程三提示1、上脸服务要提示；2、产品名称要提示；3、暂离顾客要提示。62C、操作完毕三提醒1、提醒顾客拿齐物品；2、提醒顾客理装整容；3、提醒顾客按时用本产品护理。63现代美容院员工管理

之

工作安排与工作流程：美容院的主要工作是对爱美者进行美容保养与护理，每天除搞好咨询、接待服务，做好各项美容治疗及皮肤护理等主要工作外，还应利用部分时间合理安排每周的具体工作，原则上应利用部分时间合理安排每周的具体工作，原则上应利用早晨爱美者人少的时间，美容院工作人员应提前到岗30分钟来完成每天的具体工作，每周的主要工作是相对稳定的，辅助工作可根据具体情况进行调整。64《美容院员工一周工作安排表》

65

日期主要工作一周正常工作

1、美容师、前台人员随时接待新顾客和老顾客，对其进行皮肤护理的咨询、皮肤治疗及常用美容项目。

2、正确指导顾客使用美容护肤品，宣传家居美容产品。3、向顾客介绍美容新项目及新产品的作用。66时间辅助工作周一1、早晨全体人员必需参加晨会，总结上周的工作情况、学习情况、卫生情况，找出遇到的问题并及时纠正，做好本周的工作计划。2、交完班后，全体人员进行美容院大扫除，要求桌面、床面、镜面、地面、墙面、仪器面、窗面干净整洁、无尘土，更换各美容室的床罩、被罩。

周二1、早晨利用30分钟读报纸、学时事；2、进行各美容室的器械消毒；3、更换工作服。

周三1、早晨利用30分钟进行体育活动；2、领取各种美容护肤用品及药品药液、备用品等。

周四1、早晨利用20分钟进行技术讲课2、检修美容仪器及设施。

周五1、早晨利用20分钟进行业务讲课；2、补充各种卡片、表格、纸张。

周六1、

早晨利用30分钟进行业务讲课整理好各种产品及必备品，准备周末两天繁忙的工作。

15000个样本调查:顾客离开美容院的理由

A：她离开了你的商圈约占2%B：有了其他的代替约占3%C：被竞争对手吸引约占36%D：对你的产品不满约占52%E:对店里的某个人不满约占89%6768顾客全面优质服务18招顾客来源方式比例

69看报

电视广告传单通知

熟人介绍

家庭成员介绍

来往行人宣传

原先知道

店前广告

其他

3.52.67.11319.120.99.84.310.411.3我们的顾客要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉

舒适的感觉70年龄层次女性顾客对美容需求7120岁以下21-30岁31-40岁41岁以上追求流行，喜欢大胆，新潮的尝试对流行资讯非常敏感，重视个性美，对于皮肤保养十分讲究注重肌肤的保养，对保护青春的方法十分重视喜欢大方，端正庄的发型，对脸部美容术有特别偏好美容院纳客和留客4个象限72客人流失的其他原因店面经营运转正常，但是某个月突然出现客量大幅下降，是周边出现了竞争对象。

以上很多因素是互相支持互相影响的。门市不好，通过名声来弥补；价格高用服务来支持。店面的管理如何创造氛围：小店要追求个性化，客人进店，老板鞠躬会吓跑人，更多地以个性化拉家常、聊天比较好。大店要讲规范化，管理量化，讲大气。73美容院不卖产品，卖服务

服务是什么：画图，是一栋楼的地基，业绩是一层层的楼层什么样的服务是最好的服务？服务是发自内心的关怀。74美容院兵法18招想在美容行业出奇制胜、招招鲜，以下这些内容就不得不看75第一招：专为顾客设计的工作日每年可以在社区的某一地点制作1~2次特别节目，邀请顾客参加，节目内容为解说彩妆的流行趋势、皮肤护理方法等等。这一活动可以联合数家美容院一起举办，而且活动的经费不会很高，顾客对此会很关心，借此活动所创造出来的形象是非常了不起的。76第二招：给顾客提供优惠计划每月列出一份美容院的服务项目表，能提供多少优惠给那些想成为会员的顾客，如此将可以得到一份固定的收入及一群固定的客户。77第三招：忠诚认同卡可以与同业及其它地区的商家合作，取得一致的合约认同，共同给予顾客相同的百分比折扣，进而可以互相交换顾客。这一活动可以提供给对美容院忠诚度较高的客人，而客人可以以此忠诚认同卡到指定的特约商家（专柜、精品店、鞋店等）消费，得到优惠折扣。78第四招：会员折扣卡送给顾客折扣卡，折扣比例为其消费额的10%，这些金额可以用来购买本美容院的产品。79第五招：奖品集点证先做一张分成2个部分的漂亮卡片，第一部分的目的在于传送美容院所要的推销讯息，而第二部分则绘出特定格式，当客人集满一定的点数时，奖励一下！80第六招：累计有价凭证当客人到美容院消费付款时，送给她一张她所消费金额的10%的有价凭证可在一次消费时抵扣费用，也可以累积兑换奖品。这一活动可以培养顾客对美容院的忠诚度，而且所需费用很低。81第七招：学生卡针对大学生发“学生卡”，邀请她们到美容院来消费，而且凭“学生卡”，将可以获得特别的服务及优惠价格。82第八招：免费项目品质第一无论是独立派送还是邀请一些商家共同参与免费项目，商品的品质必须有绝对保障。同时归纳出100组或更多广告词，在广告词内标示所要加强的服务项目，将它们发送给顾客。不久之后，美容院就会“家喻户晓”了。83第九招：免费的彩妆课程先预估顾客是否愿意在彩妆课程中投入资金。当顾客到美容中心消费付款时，可以视金额的多寡赠送顾客一张有价凭证，经过积累来换取彩妆课程。当愿意上彩妆课的人有一定数量时，就可以择日开课，并可借这个机会推销产品。84第十招：免费服务记载顾客到美容院的次数及金额，当消费到达某限定金额时，可以告知顾客，她的下一次消费将由美容院支付，那么顾客一定会很高兴。记住，在做此次活动时，请事先订出金额标准。85第十一招：祝贺先列出一系列顾客的基本资料，如生日等，在顾客生日之前将贺卡寄出;送上鲜花。卡片除了标示贺词外，也标示要给客人的优惠或者额外的服务。86第十二招：惊喜礼物这一活动类似摸彩，为了使用这项活动更有效果，礼物的中奖率要高些，礼物大小也要有区分。87第十三招：提供长期服务一家美容院的运作，有时候也会出现资金淡季，此时的推销工作必需为吸收资金而设计，例如：3个月或者6个月的美容服务卡，或者吸引人的礼物如戒指。也可颁发终身服务卡88第十四招：邀请顾客的朋友给顾客的朋友提供一次服务，如此一来，顾客会感到非常高兴，而且也会吸引顾客的朋友来访，说不定到美容院来消费会变成她们的一种习惯！89第十五招：注意小细节细节会使美容院变得更受欢迎，例如：维持毛巾温度，当客人在做面膜时，可以帮客人做手部按摩，提供给客人一个值得信任的环境。90第十六招：安全的停车场客人会时常惦记着即将逾时停车的车子。如果可能的话，可以事先与附近的停车场沟通，使顾客停车有地方而且又安心。当然，最好送她免费停车1小时。91第十七招：勿卖商品，卖奖品在特殊节日中，如圣诞节、母亲节、情人节等等，可以准备一个漂亮的篮子，里面放一些奖品。奖品内容可以针对小孩子、青少年、成年人及老年人等不同对象，利用情感促销。92第十八招：不卖水，卖渴最适当的推销是不要卖美容院的产品及服务，而要卖给顾客需求的结果。另外，良好的辞令将是顾客下一次光顾的因素之一。好好地研究顾客习惯、消费因素，并精心为推销做准备。然而无论使用什么招数，要记住：每一位上门的顾客都希望得到最周到的服务！93

94九种跟踪客户的方法顾客买了一次你的产品，怎样让他再次购买？用一些简单的顾客跟踪技巧就可以增加他们的“回头率”。感谢条：很多经理由于忙而将此事忘在脑后。实际上，写个便条或短信，真心感谢顾客关顾你的生意，他一定回记得你的细心明信片：向目标客户群每月寄出一些明信片，推荐最新产品，提醒一些时间管理或花园管理的技巧电子邮件：起码一个月一次用电子邮件向你的顾客提醒你的产品和服务喝咖啡或吃饭：花些时间在非生意场合与你的顾客吃饭、和咖啡。关心关心他们的家庭、兴趣、个人目标等等。他们可能回成为你的终生顾客95生日或周年纪念等特别机会：记住顾客的这些日子，参加他们的庆祝活动，他们肯定不会忘记你定时问候：比如你得知顾客的妻子生病了，定期问候他恢复的如何互相推荐：一旦有机会，在你的顾客数据库里，将顾客推荐给别人，会是你增加顾客忠诚度最有效的方法之一在家招待顾客：在家里开晚会招待你最好的顾客。你惊奇的发现，在家里的气氛下，他们是那样的亲善和友好，同时你的客人也会觉得这是很好的扩大社交圈的机会售后调查：表示你很关心自己的产品和服务质量，大电话问问顾客：“你对我们的服务满意吗？”“你希望改进那些方面？”这些反馈能让顾客对的的产品和服务更加忠诚96促销战略

对手不促销，自己常促销，对手小促销，自己大促销；促销手段要做到：人无我有，人有我强，人强我高，人旧我新，人新我奇。97促销战术服务战：以无微不至的满意服务赢得忠诚的顾客，排挤对手。技术战：以优良品质和技术留住顾客，削弱对手。形象战：以舒适店堂环境和品牌形象招引顾客，高过对手。广告战：以独特卖点和功效宣传提起顾客的兴趣，盖过对手。口碑战：引导口碑，传播口碑，以一带十，多过对手。人海战：以数量优势围堵对手。硬件战：以高新设备增强顾客信心，强过对手。软件战：建立顾客信息方位，完善管理，严过对手。人才战：储备优秀技师，只有优秀的人才才能稳定优秀的顾客，优过对手。价格战：价格体现竞争优势，平过对手。联合战：与无竞争性机构强强联合，打击对手。实力战：以综合实力淘汰对手。98促销的方式:

1.赠产品:推动其它产品或强项产品感受

2.折扣:（短期的）否则起负面影响

3.赠项目:增加或带动其他项目

4.积分卡:麻烦.（促进长期消费.刺激加大购物金额或购物频率.成为忠诚顾客）

5.以旧换新:空瓶.旧护理卡

6.赠礼品:带动性销售联合促销:两个或两个以上的企业实体在互利互惠的基础上共同进行的促销模式:美容院＝影楼.超市.服装.银行.指定书店.餐饮等99时间:找一个理由让利

五一.十一.开业.店庆.记念日.新品上市100

二零零七年美容院竞争趋势

1、技术专业化

2、管理系统化

3、市场规范化

4、经营策略联盟化101102谢谢!祝大家财源广进!标致专营店会员俱乐部管理方案目录客户管理面临挑战及发展1会员俱乐部业务方案2会员管理系统3潜在、意向客户竞争激烈保有客户流失严重核心价值客户难以确立核心忠诚客户难以确立营销决策缺乏数据支持同城同类及异类品牌客户争夺激烈吸引新客户进厂的手段越来越受局限性客户管理面临挑战专营店保有客户1保有客户N…如何提高赢利能力?客户管理模式发展传统客户管理：企业在没有对客户进行有效管理前，由于客户资料管理混乱不规范、无法有效对客户进行价值分析。虽然客户数量持续增长，但销售利润并没有同比例增长科学客户管理：通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体或俱乐部,通过折扣、积分换免费服务、积分换礼品、会员活动等客户维护策略，以此加强客户与企业的互动频率来建立客户忠诚。并对客户进行价值分析，从而保证只要客户有少量增加，也能实现利润大幅增长。差异原因分析：80/20法则，80%的利润是由20%的客户创造。在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费及相关信息分析客户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、个性化的精准营销服务活动。从而保证营销成本最小化、利润最大化。开展会员业务的价值体现促进整车销售提升保有客户回厂率吸引新客户来厂消费刺激消费、增加营收降低顾关运营成本树立品牌、增强集团竞争力服务品种增加价格折扣服务响应时间缩短享受品牌、增值服务开拓增值服务会员制给专营店带来的价值会员制给客户带来的价值信息提供会刊在线查询电话咨询专业咨询保养、维护咨询手续咨询客户投诉专家回复服务政策安全咨询

证件代办驾驶证年审、换证、补办行驶证年审、换证、过户养路费代缴车船税代缴援救服务紧急援油现场抢修事故拖车

提醒、回访重要信息提醒驾培回访销售、维修回访首保回访节假日、生日问候服务回访

VIP专区专职的服务顾问优先体验新产品优先参与市场推广优先获得新车资源组织活动、结识业务伙伴出行预订、休闲承保理赔新车投保车辆续保理赔受理代理索赔维修服务修车无需等候按会员卡类别给予优惠按会员积分给予优惠购车服务代办车辆购置税代办工商验证代办车辆保险代办信贷购车免费加入会员中心定制车辆“贴身服务计划”

业务培训新客户培训驾驶培训维护、保养培训安全培训会员管理中心会员俱乐部服务项目会员制业务方案(一)激励体制:

激励体制是会员管理中的核心管理思想，是通过消费积分进行卡升级、折扣优惠及赠送免费服务，留住保有价值客户、吸引新客户，促进车主长期回厂消费。会员入会方式：会员中心不是靠卖会员卡来赚取利润，因此对于会员入会，不建议专营店设太高的门槛，以便能有更多的车主加入到会员俱乐部.会员入会一般有五种方式:、销售入会、带车入会、消费入会、驾培入会、交会费入会。会员入会卡级别确定：基于80/20法则，对客户以往消费数据库进行分析，会员享受的会员卡级别结合以下两种条件来确定：对客户以往消费数据进行分析提炼，参照客户以往对企业的忠诚、贡献度大小。按会员缴纳的会费多少会员卡分类：会员卡可定义为（如：钻石卡、金卡、普卡），会员管理中心按卡类别配备相应的服务包。会员制业务方案(二)会员积分：会员积分实行累计积分和可兑换积分的双轨积分模式：累计积分：一方面可用来升级会员级别；另一方面可用来分析客户的忠诚度、贡献度。当一个会员累计积分达到升级条件时，客服人员将通知车主会员来店做升级服务，当升级到更高的会员级别后会员可享受更多的维修折扣和免费服务。可兑换积分：车主会员可用积分兑换代金券或礼品。会员积分换算：根据会员进厂维修消费类别的不同定义不同比率的积分换算比率（如：正常维修定义为10元钱兑换积分1分；可定义保险公司付费的不参与积分）。根据专营店使用DMS系统相关特性，我们可以根据客户的消费类型定义多种不同的积分换算比率。从而保证了积分换算的灵活性和可配置。会员优惠及礼品兑换：每位会员在入会的时候免费办理普卡，工时费享受9.5折，金卡会员充值1000送100元，工时费8.5折，钻石卡会员充值2000元送300元，工时费8折，金卡与钻石卡某特权，每消费一元钱等于累计一点积分。积分可以兑换礼品，车主会员可在专营店享受到当时积分所能享受的服务。会员入会后按专营店统一规定的服务包为车主提供服务，若车主会员在专营店消费累计积分达到了专营店规定的优惠等级（如：当可兑换积分达到5000分可领取手机一部，礼品兑换后相应的可兑换积分会减少），车主会员可在专营店享受到当前积分所能享受的服务。开展关怀、提醒业务的目标：通过对会员开展关怀、提醒服务，为客户提供人性化的体贴式服务，从而加强保有客户的忠诚度，最终实现CSI和SSI的提高。

会员制业务方案(三)开展会员活动业务的目标：通过对会员开展活动，一方面加强客户同专营店的紧密度;另一方面为车主会员提供了一个集娱乐、交朋识友、结识商务伙伴于一体的互动平台。同行业客户联谊通过会员数据分析找出同行业的车主会员，并为他们安排一个活动，从而搭建同行业车主会员的商务平台自驾游组织车主会员外出游玩。会员活动典型业务组织同行业会员联谊组织会员自驾游组织会员与其它公司联谊组织单身车友玫瑰之约组织野餐，烧烤，探秋活动组织车友迎新春文艺晚会……会员制业务方案(五)首次入会说明（会费、储值及会员时效）普卡：首次办理免缴年费，首次办理普卡赠送积分50分。金卡：首次办理免缴年费，需要储值1000元送100元，首次办理金卡会员赠送积分100分，以后每次充值至少为500元的整数倍，会员卡余额达到底线500元时请及时充值；

注：储值金只能用于车辆维修保养和精品购买。钻石卡：首次办理免缴年费，需要储值2000元送300元，首次办理钻石卡会员赠送积分200分，以后每次充值至少为500元的整数倍，会员卡余额到底线500元时请及时充值；

注：储值金只能用于车辆维修保养和精品购买。以上卡片均可办理续会手续，积分最低限额保留存为50分以上，持卡有效期内即可做店内消费使用，但不可以兑换成现金取用，不可透支。积分有效期三年，到期未续会者积分将清零，但给与三个月续会延缓期。庚辰集团会员续会、升级

会员卡到期后需及时办理续会手续，按卡级别缴纳会费（充值）即可。1、普通会员卡续会：

普卡会员预期未办理将取消会员优惠资格，延期三哥月仍未处理这将取消会员会籍。2、普卡升级

升级普卡：普卡会员入会满一年是，上年度有偿回厂保养四次以上，店内购买商业险，只需充值500元即可申请成为金卡会员，并赠送车辆商业险代金卷100元或工时费代金卷100元。

升级金卡：金卡会员入会满一年时，上年度有偿回厂保养四次以上，店内购买商业险，只需充值1000元，即可申请成为钻石卡会员，并赠送车辆商业险代金券300元或工时费代金卷200元。3、金卡会员续会：金卡会员逾期未办理续会的将直接降为普卡会员，享受普卡会员优惠政策；4、钻石卡会员续费：钻石卡会员上年在店内回厂保养4次以上，且在店内投保商业险，只需充值2000元，并赠送车辆保险代金卷500元或者工时代金卷500元。所有会员卡逾期未办理将直接降为普通卡甚至取消会员资格。庚辰集团会员卡说明1、会员卡实行一车一卡制，专卡专用，转借无效；2、会员卡能享受会员服务项目，不能取现，不能透支，余额不足时需充值后方能享受维修保养折扣。3、会员卡若不慎遗失，请及时携带身份证及车辆行驶证到专营店挂失，以免会员利益受损失，并填写《会员补卡申请表》，会员卡补办需缴纳10元工本费；4、会员卡采用激活方式开卡使用，并没有密码，因此请妥善保管并牢记个人密码，激活方式分为会员登录官方网站激活、店内会员专员协助激活和400电话专线激活三种方式，会员对密码的使用和修改负有完全责任，密码遗忘后须携带会员本身身份证明和车辆行驶证在俱乐部办理密码变更手续；5、会员卡中的积分须按照俱乐部公示的积分兑换政策使用；6、保修项目、保险事故车，有厂方或保险公司负责背负，其产生的费用金额不可参与打折与积分；7、会员接受会员专项服务是，有义务主动向工作人员出示您的会员卡，持卡打折优惠与专营店其他打折活动冲突时，以最低折扣执行；8、俱乐部推行新的会员政策后，俱乐部会及时通知会员，并以新的政策为依据进行操作。庚辰集团会员卡服务政策项目名称服务内容标准普卡金卡钻石卡适用范围会员基础服务售后服务的左右精品和套餐会员价胶南标致祥狮专营店会员生日当天回厂进行车辆保养工时费优惠五折按预定时间回厂，绿色通道优先安排城市紧急救援服务24小时标志租车服务优惠9折庚辰集团会员服务政策项目名称服务内容标准普卡金卡钻石卡适用范围基础积分成功入会赠送积分积分50100200东风标致祥狮4S店回店正常维修服务，购买标致产品精品、配件、美容产品等（新购车辆和车辆保险购买除外）1分/10元会员或直属亲戚成功推荐购车一台200分成功增购一台300分二手车成功置换一台（标致车型）300分二手车成功置换一台（其他品牌）200分参与东风标致举办相关活动额外积分庚辰集团会员服务政策项目名称服务内容标准普卡金卡钻石卡适用范围折扣类汽车纯正精品优惠折-9.59祥狮4S店汽车认证精品优惠折9.598.5维修保养（保险理赔事故车除外）工时费折扣折9.58.58汽车美容项目优惠折9.58.58庚辰集团会员服务政策项目名称服务内容标准普卡金卡钻石卡适用范围尊享类10点前进场维修保养免费送早点面包+奶-祥狮4S店会员生日礼物-短信祝福短信祝福+50元礼品电话祝福+100元礼品VIP专席服务（1金牌服务顾问2高级维修技师服务3VIP绿色通道）会员专项服务--会员专属各类活动--会员休息室尊享服务免费饮品-会员成功推荐购车一台会员专项服务东风标致专业二手车置换服务会员专项服务-二手车评估价格高于市场价，另外赠送800精品二手车评估价格高于市场价格，另外赠送1500元精品庚辰集团会员服务政策

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