平衡计分卡实务（汇编）

平衡计分卡实务概述如何使用平衡计分卡●先期准备工作●实施流程案例●指标体系●数据处理流程目录概述平衡计分卡是一个衡量、评价企业的综合计分指标体系；平衡计分卡是一系列财务绩效衡量指标与非财务绩效衡量指标的综合体；平衡计分卡是一种管理方法，其注意力主要放在企业组织战略目标的实现方面。卡普兰和诺顿把“平衡计分卡作为战略管理体系的基石”。如何使用—先期准备工作根据企业所处环境及自身资源进行战略定位，确定战略目标；在企业的各个层面进行沟通和教育，宣传企业的远景及战略目标，上下达到共识；从各个层面抽调管理人员和技术人员组成平衡计分卡绩效评价团队（注：团队的主要职责是确定评价标准、建立评价体系、收集数据和数据处理、考核绩效、进行监督实施和接纳反馈意见，并对指标修正等整个绩效评价流程。）如何使用—实施流程（一）（1）简洁明了地确立公司使命、远景与战略。（2）成立实施团队，解释公司的使命、远景与战略。（3）在企业内部各层次展开宣传、教育、沟通。（4）建立财务、顾客、内部运作、学习与成长四类具体的指标体系及评价标准。（5）数据处理。根据指标体系收集原始数据，通过专家打分确定各个指标的权重，并对数据进行综合处理、分析。（6）将指标分解到企业、部门和个人。并将指标与目标进行比较，从而发现数据变动的因果关系。以部门层面的平衡计分卡作为范例，各部门把自己的战略转化为自己的平衡计分卡。在此过程中要注意结合各部门自身的特点，在各自的平衡计分卡中应有自己的独特的、不同于其他部门的目标与指标。（7）预测并制订每年、每季、每月的绩效衡量指标具体数字，并与公司的计划和预算相结合。（8）将每年的报酬奖励制度与经营绩效平衡表相结合。（9）实施平衡计分卡，进行月度、季度、年度监测和反馈实施的情况。（10）不断采用员工意见修正平衡计分卡指标并改进公司战略。如何使用—实施流程（二）如何使用—指标体系表1财务指标构成

指标分类财务指标顾客指标内部运作流程指标学习创新与成长指标如何使用—指标体系（一）表1财务指标构成

如何使用—指标体系（二）表1财务指标构成

如何使用—指标体系（三）表1财务指标构成

R&D:科学研究与试验发展如何使用—指标体系（四）表1财务指标构成

如何使用—指标体系（五）表1财务指标构成

指标选取原则不同的企业根据具体情况，选取关键性指标！如何使用—数据处理流程（一）表1财务指标构成

概述平衡计分卡的关键步骤是对数据进行综合处理。从上述指标体系可以看出，指标可以分为两种类型，第一类是定性的指标如“与顾客关系的程度”，第二类是定量的指标，如“财务指标”中投资报酬率，这类指标应该占指标的大多数。如何使用—数据处理流程（二）表1财务指标构成

平衡计分卡历史数据处理流程图

如何使用—数据处理流程（三）表1财务指标构成

定性数据的处理定性数据的处理国际通用的方法是采用问卷调研法。因此，对指标体系中的定性数据需要设计调研问卷。为避免主观判断所引起的失误，增加定性指标的准确性可采用隶属度赋值方法，将定性指标分成7个档次（很好，好，较好，一般，较差，差，很差），分别对应7～1分。7～1表示不同的等级，等级之间只是对指标看法的程度不同。由于在赋值判断过程中已内含标准，可以直接计算评价值。用加权平均的方法对调查结果进行计算。如何使用—数据处理流程（四）表1财务指标构成

定量指标的处理

定量指标的数据值按照指标的释义和公司的具体情况进行收集，数据的收集需要不同部门配合。由于各项定量指标的内容、量纲各不相同，直接综合在一起十分困难。比如说表5中MetroBank的评价指标，顾客满意度的值假如是80%，储蓄服务成本降低额却是一个较大的值假说是200，000$，两个指标间的值相关太大，并且它们的单位也不同。此外，在进行企业的横向或纵向比较时，如对家电行业的海尔和长虹进行比较时，因为其一些具体的情况都不会相同，致使评价真会不同程度的失真的。因此，必须将这些指标进行无量纲处理，将定量指标原值转化为评价值。如何使用—数据处理流程（五）表1财务指标构成

确定平衡计分卡的评价指标的权重

指标的权重是指该指标在本层指标中所占的相对其它指标的重要性程度，一般以100%为最高值，对本层指标内的各项指标的重要性程度进行分配。确定权重一个较为简便和合理的方法就是通过专家打分。专家的组成结构要合理，要由本企业的中高层管理人员、技术人员，也要有基层的技术和管理人员，还要有企业外的对本企业或本行业熟悉的专家，如行业协会的成员、大学或研究机构的成员。同时，对不同的企业权重选择应根据不同行业、不同企业的特点进行打分。如高科技企业，技术更新快，因而学习创新成长性指标所占的权重就较大；对大型企业而言如美国通用公司，运作流程的顺畅就显得很重要，因而该指标所占权重也相对较大；对银行等金融企业而言，财务指标事关重大，该指标的权重自然也较大。如何使用—数据处理流程（六）表1财务指标构成

确定平衡计分卡的评价指标的权重（例）

下表为美国PIONEER石油公司的年度奖励制度中平衡计分卡各类指标的权重：如何使用—数据处理流程（七）表1财务指标构成

数据综合处理在确定了定量、定性数据值及各项指标的权重值后，就要对数据进行综合处理。数据处理的顺序是逆序法，即计算第三层指标值，再求第二层指标值，最后得到第一层指标值，见图2。(1)第三层指标值：将上述求得的第三层定性和定量指标值与第三层对应的指标权重相乘，得到第三层指标值。(2)第二层指标值：将第三层各指标值与第二层对应的指标权重相乘，得到第二层指标值。(3)第一层指标值(平衡计分卡总体值)：将第三层各指标值与第二层对应的指标权重相乘，得到第一层指标值，即是平衡记分卡的总体值。如何使用—数据处理流程（八）表1财务指标构成

平衡计分卡的计算结果表如何使用—数据处理流程（九）表1财务指标构成

数据的比较分析

求得最终值的绝对值并没有多大意义，需要对这些数据进行比较。比较可分横向与纵向、内部与外部、客观与主观、短期与长期等几个层面进行，如企业与企业的平衡计分卡比较、企业内部的部门与部门的平衡计分卡比较及员工个人与员工个人的平衡计分卡比较。如下表8从时间层面来对W企业纵向发展进行比较。比较前要考虑比较对象的选择要具有可比性，比较标准要公开公平公正。

从上表各指标变动情况的数据分析中发现问题和因果关系，总结经验和教训。若哪项指标发生的正向变动较大，说明该项指标运作较好，把部门、个人绩效与薪酬体系挂钩，对不同绩效的员工或部门进行激励，并总结经验和进行推广。若哪项指标发生的反向变动较大，说明该指标运作较差，应当追本溯源，根据因果关系找到原因，并采取相应的措施解决问题。如何使用—数据处理流程（十）表1财务指标构成

数据的比较分析

求得最终值的绝对值并没有多大意义，需要对这些数据进行比较。比较可分横向与纵向、内部与外部、客观与主观、短期与长期等几个层面进行，如企业与企业的平衡计分卡比较、企业内部的部门与部门的平衡计分卡比较及员工个人与员工个人的平衡计分卡比较。如下表8从时间层面来对W企业纵向发展进行比较。比较前要考虑比较对象的选择要具有可比性，比较标准要公开公平公正。案例-概况表1财务指标构成

S企业是一家1998年成立的中小型物流配送公司。随着物流配送行业竞争加剧，S企业感觉到巨大的经营压力，同时管理人员战略意识较为模糊，不知从何下手。此外，员工积极性也不高。因此，2003年企业高层拟对企业进行业务流程的重组，同时建立相应的企业和员工绩效考核体系，并将绩效与薪酬体系相关联，以此来激励员工，实现利润的增长。此外，S企业拟在2003年引进电子商务，同时与物流业的上游企业建立战略联盟关系。为此，S企业在2002年底应用平衡计分卡来对企业绩效进行评价，以发现问题所在，并将2003年的战略付之量化而采用实行的改进行动。案例-战略目标及指标体系设定表1财务指标构成

平衡计分卡的关键是将战略目标转化实际行动。首要是将S公司的战略目标分解成四个部分，并逐层分解成各个具体的指标体系。（表1

S公司的战略目标解释及分解）案例-数据处理流程表1财务指标构成

在建立平衡计分卡以后，可以根据有关的历史数据对设定的各项指标进行计分，反映出企业财务、顾客、内部经营过程、学习与成长等四个方面的业绩状况与发展趋势，以及企业的总体业绩状况与发展趋势。这个过程的关键在于如何计算平衡计分卡的各项指标的分值。下面根据S公司数据按以下几个步骤计算指标的分值：第一、按前面叙述的方法建立指标体系，设计相应的指标体系表。第二、收集定量数据，进行无量纲处理。把不同计量单位的指标值进行无量纲处理。同时把所算的数据填入下表［4］。第三、计算定性数据。根据定性指标设计调研问卷。并对调研问卷的结果进行处理，把它们的数据填入下表［4］。第四、确定权重。通过专家打分法确定两个层次各个指标的权重。并把第二层和第一层指标权重数据分别填入下表［5］和［2］。第五、计算单项指标分。先从第二层指标倒推出第一层指标值。如表所示。第一层指标值［6］＝［4］×［5］。然后，计算［7］＝［2］×［6］。第六、计算平衡计分卡总分值。将四个方面指标的分值［7］加总，得到该企业的综合业绩分值［8］＝∑［7］。第七、把上述求得的值填入平衡记分卡中。如表3所示。案例-数据处理流程表1财务指标构成

表2

S公司2002年10月份平衡计分卡数据计算过程案例-数据处理流程表1财务指标构成

表3

S公司的平衡记分卡案例-数据分析表1财务指标构成

表4

2003年S企业的平衡计分卡值预测表案例-数据分析表1财务指标构成

另外，我们还有必要考察一些关键指标，尤其是一些波动较大的第一层指标，进一步考察该第一层指标下的第二层指标。也就是考察平衡记分卡的因果关系，如图1所示。假如得到顾客指标波动较大，要对顾客满意度进行考察。如下图1和表5所示，S企业今后的工作重点应该放在顾客和理顺内部流程方面，主要是致力于吸引新顾客，提高顾客增长率、减少交货时间和提高服务速度，并加大R&D（科学研究与试验发展）的投入，来降低新产品的上市周期。对于2003年的预测值，把它按一定的比例分配给四个指标，同时按一定的比例分配到各个部门，并进一步细分到每个关键员工。案例-数据分析表1财务指标构成

图：平衡记分卡各指标的因果关系图案例-数据分析表1财务指标构成

图：顾客满意度变动图案例-数据分析表1财务指标构成

此外，还可以对企业间的平衡计分卡进行比较。为说明问题假设S企业和同行业竞争对手Q企业2000年~2003年的数据如表5，可以从中看出相应的差异。但是由竞争对手数据较难取得，所以这方面的比较存在一些困难。表5

2003年S企业的平衡计分卡值预测表案例-项目计划表1财务指标构成

表6

企业首次平衡计分卡项目实施估计时间进度内容●建立平衡计分卡

–以平衡计分卡推动绩效

–让平衡计分卡发挥效用

–新战略管理制度：平衡计分卡●平衡计分卡在产业的运用

–平衡计分卡导向的金融业战略信息系统

–物流企业平衡计分评价法

–化战略为行动--平衡计分卡在台湾中国信托●实施平衡计分卡可能遇到的问题建立平衡计分卡关键成功要素是什么?远景（任务）陈述如果我们的愿景能成功，我们必须有哪些不同？〈四个构面及基本精神〉关键衡量是什么?建立平衡计分卡的过程筹备：组织必须先决定哪个业务单位适合实施计分卡。一般而言，计分卡适合用在那些有自己的顾客、营销渠道、生产设备、财务绩效指标的业务单位。可能的几个层次：公司层、事业部层甚至个人层访谈：第一回合

主管研讨会：第一回合

访谈：第二回合主管研讨会：第二回合主管研讨会：第三回合

建立平衡计分卡的过程（续）实施：

成立一个新团队，开发一套计分卡实施计划，包括将指标与数据库、信息系统连结起来，与全组织的人沟通、鼓励及协助各分工单位开发第二层的评估指标。

定期检讨：

每季或每月，都要有一份平衡计分卡指标的相关数据给高层经理人看，同时也供各部门主管讨论用。平衡计分卡的指标每年检讨、修改一次，当做是战略规划、目标设定、资源分配过程的一部分。

建立平衡计分卡的过程的探讨以上为常见的一种自上而下的方式建立平衡计分卡，应用于已有较明确的战略的企业，重点在于如何展开和实施战略。是否有另一种自下而上的方式？尤其是对于战略并不清晰的我国现阶段多数企业！或许可以通过平衡计分卡的建立使战略清晰化、可操作化。建立平衡计分卡另一种途径探讨关键成功要素是什么?远景（任务）陈述如果我们的愿景能成功，我们必须有哪些不同？〈四个构面及基本精神〉关键衡量是什么?？？？?建立平衡计分卡的过程的探讨当企业战略并不明确时，一种可能采用的方式：以客户的价值要素为切入点价值要素的提供、创造、定位、转移将客户的价值要素和平衡计分卡的四个构面联系起来——选择四个构面中的关键衡量指标——关键成功要素——战略主题迎向新的战略管理制度

平衡计分卡可用来：１．理清及更新战略。２．向全公司沟通。３．让单位、个人目标与战略一致。４．将战略目标、长期目标及年度预算连结５．确认各项战略方案，并使之一致。６．进行定期绩效检讨，以了解及改善战略。平衡计分卡在产业的应用金融业战略系统的设计

金融业基于其产业特性，其经营的安全性、风险控管是银行管理者所应特别关注的焦点。因此，金融业主管战略信息系统的设计，应于平衡计分卡四大构面外，宜加入风险管理构面战略性指标：银行业平衡计分卡的五大构面构面说明财务构面为了成功的获取资金，我们要让股东如何看待我们？顾客构面为了达成我们的愿景，我们要让顾客如何看待我们？内部流程构面为了满足我们的股东及顾客，我们应该专精于哪些营运程序？学习与创新构面为了达成我们的愿景，我们应如何保持我们的能力，以持续改进和创造价值？风险构面在金融国际化和自由化背景下，银行业务将面临更多的风险，如何有效评估并及时控管各种风险？财务构面的战略与衡量指标架构图财务构面加强资产负债管理强化收益管理强化资本结构提高资金运用效率加强资产运用管理加强授信资产管理提高企业获利控管各项费用各类衡量指标顾客构面的战略与衡量指标架构图顾客构面发展全面性综合性银行拓展存款业务拓展放款业务拓展外汇业务拓展信托业务提升服务品质稳定旧户开拓新户各类衡量指标拓展信用卡业务拓展保险业务多角化经营提供最佳服务品质提升顾客满意度强化行销组织建构具有综效的金融版图海外发展战略增设营业据点内部流程构面的战略与衡量指标架构图内部流程构面研发新金融产品全面提升作业效率研发新类金融产品及服务，促使业务均衡发展提升作业效率降低人力作业成本强化营运设施提供现代金融服务各类衡量指标学习与成长构面的战略与衡量指标架构图学习与创新构面加强人力资源管理，厚植成长潜力加强人员专业训练各类衡量指标提升员工满意度风险构面的战略与衡量指标架构图风险构面加强各项风险管理信用风险管理各类衡量指标资本适足性管理流动性风险管理利率及外汇风险管理金融业战略系统的设计

——小结“没有评价，就没有管理"

「平衡计分卡」是“战略管理制度”的一环，并非“绩效评估制度”。「平衡计分卡」所选择的量度是用来指引战略方向，促使管理阶层和员工专注那些导致组织竞争胜利的因素。唯有「平衡计分卡」从一个衡量系统变成一个管理体系时，它的真正力量才会展现。物流企业平衡计分评价法：物流企业平衡计分评价法：物流企业平衡计分评价法：物流企业平衡计分评价法：化战略为行动，转账房成伙伴

--平衡计分卡在中国信托

化战略为行动的战略管理工具

谈战略的人只顾到如何制定战略，而不考量战略如何落实，谈绩效管理的会谈到制定指标，因此中间会有缺口，这一段落差一般就会联想到绩效；绩效管理的重点不在于控制，应该是如何由上到下去贯彻组织的战略、愿景，从管理愿景开始去解构

化战略为行动，转账房成伙伴

--平衡计分卡在中国信托舍落后短期财务指标，就均衡长期领先指标

透过平衡计分卡的实施，开始重视客户指标，内部流程指标，还有学习与创新的指标。

与MBO相结合，改变内部思考与行为模式

针对一些重要的内部流程设立流程奖金，达到了就给予奖励。

化战略为行动，转账房成伙伴

--平衡计分卡在中国信托指标设定最具挑战具代表能彰显为主要考量

做战略规划时，会要求找出关键的成功因子

重视股东权益着手，伤股东就是减损自己

除非收益足够，否则减损股东的价值，就等于减损自己的价值

与奖酬考核连结，促使员工从战略思考

结合BPR，产生控制的效果

因产业瓶颈有所不同，绩效与管理重点有异

人的管理，难点在于服务业较不懂流程，难点在于标准化。所以每个企业经营的重点不同，绩效提升的瓶颈也不一样。

融入作业检定战略思想改造而非制度

透过项目战略的理清，了解这个项目的战略是希望得到财务面的结果，或只是流程面、客户面的一个价值

衡量指标为首要困难，连结性时间落差待克服

平衡计分卡的一个难题是衡量指标。此外，在指标好不容易建立起来以后，沟通也是一个难题

化战略为行动，转账房成伙伴

--平衡计分卡在中国信托说服高层容忍产出滞后性，指标设定更均衡更具体

任何的变革管理一定有调整的成本，调整的成本所产出的效益一定在后面。

怎么去盯住为了调整所耗的成本，并在调整的后把盈余赚回来，才是真正所要掌握的。化战略为行动，转账房成伙伴

--平衡计分卡在中国信托实施平衡计分卡可能遇到的问题平衡计分卡：管理战略四流程探索实施平衡计分卡可能遇到问题

—BSC的实施程序图

开始决定是否采用BSC#教导执行团队有关BSC的知识#确定并明确表达组织愿景、使命及战略，设计初步的BSC#进行BSC的成本效益分析第一阶段：了解、评估BSC的可行性取得最高管理当局的核准#设计详细的BSC计划#定义组成要素、目标及衡量指标#连结奖励制