EMS的客户满意度调研报告

攀枝花学院课程报告[攀枝花市EMS快递的满意度调研报告]学生姓名：王XX学生学号：20xxxxxx院（系）：年级专业：XXXX授课教师：刘XX专家二〇ＸＸ年Ｘ月摘要中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司，重要经营国际、国内EMS特快专递业务，是中国速递服务的最早供应商，也是现在中国速递行业的最大运行商和领导者。但随着我国经济的发展,物流行业的竞争越来越激烈，在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了公司的发展。如果想要在快递行业保持不败之地，含有及时应对市场竞争的能力；作为一家含有服务性质的公司，那就必须把服务做好、讲诚信；做好品牌的建设，不停开发新的市场，使自己拥有多个含有竞争力切适合不同细分市场的子品牌，这样才干坐稳中国快递业“一哥”的地位。对于任何公司而言，客户是最重要的、最有价值的资源。公司通过广泛、精确、及时收集、整顿，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，能够提高服务水准，提高公司竞争力。因此，攀枝花的EMS快递公司要想提高自己物流服务水平就必须要理解客户的满意程度，从而提高公司的业务水平，拓宽公司发展的发展方向。个人顾客选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但重要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。二、研究问题（一）研究背景自中国邮政特快专递EMS创立以来发展至今，已经拥有了国内首屈一指的航空的陆路运输网络，其网点遍及全国300多个都市。EMS依靠与中国邮政航空公司亲密关系，建立了以上海为集散中心的全夜航航空集散网络。中国邮政特快专递EMS网络覆盖为其业务的受理和增加做了有力确保，也为实现国内快递次日达成提供了强有力的支持。现在，中国邮政特快专递EMS已经含有了高效发达的邮件解决中心。EMS在全国拥有一支0余人的专职工工队伍及10000余部专门用于收揽、投递、运输的机动车辆，全国共有200多个解决中心，其中北京、上海和广州解决中心分别达成30000平方米、0余平方米和37000平方米，同时，各解决中心配备了先进的自动分拣设备。EMS在亚洲地区规模最大、技术装备先进的中国邮政航空速递物流集散中心也已于在南京建成并投入使用。EMS近年来始终广泛开展国际合作，致力于与大型国际快递公司结成合作伙伴。与此同时，民营快递公司和国际大型快递公司进入中国的物流市场，造成EMS发展面临着前所未有的压力，也动摇了EMS在快递行业的霸主地位。通过竞争发现了EMS在经营上的诸多局限性，例如说快递价格过高，服务质量不好，递送速度慢等因素直接造成了客户对EMS快递使用的满意度。（二）研究目的为了理解攀枝花市客户对EMS快递的客户满意程度,我们对广大的攀枝花市的消费者进行了客户满意度调查（三）管理决策问题和营销研究问题管理决策问题营销研究问题我们应当如何提高攀枝花市EMS的客户满意度通过比较影响客户满意度的重要因素，拟定攀枝花市ＥＭＳ与其它重要竞争对手的相对优势和劣势。我们与否应当对现有的ＥＭＳ的快递服务的资费进行减少拟定需求的价格弹性以及在不同水平上价格变化对资费总额和获利的影响。表一三、研究办法１、对调查表的内容、措辞、次序、形式和布局、问题的难度以及批示阐明等进行预调查。预调对样本中的１０人进行预调查。预调查中找出问卷的问题，并修改最后形成较成功的问卷。２、设计调查问卷，根据随机抽样的办法来拟定样本量，进行问卷调查。根据回收的问卷,进行问卷编码，数据整顿和汇总，再采用综合指标分析法对数据进行数据分析。３、文献研究法。通过广泛的搜索有关中国快递产业的文献资料，从而全方面对的的对中国快递展业领域做出对的的状况判断，从整体把握文章的研究方向，从而来研究具体的ＥＭＳ快递公司。

４、SWOT分析法。在充足理解有关资料的前提下，将快递发展的优势、劣势、机会和威胁总结在SWOT矩阵中，直观的分析研究问题。注意：查的形式重要以电子邮件的方式进行。调查表基本采用网上调查的形式，调查样本觉有一定的局限性，但在大范畴上不会影响消费者对ＥＭＳ的满意度的影响因素。把问卷的回答的误差降到最低。EMS客户满意度调查的研究设计四、EMS的客户满意度调查问卷数据分析（一）宏观分析1、调查的人员分析通过图一、图二、图三能够看出我们在选择的人群来看男女比例较为均衡，但人群重要以大学本科学生为主，这里体现了本调查表本身的缺点。但高校学生是快递行业的重要的消费者，下列问题也能较对的的体现消费者对快递行业整体和EMS快递公司的某些见解。并能根据这些见解提出某些合理化建议。图一图二图三2、EMS的SWOT分析从图四看出EMS在整个快递行业所占的份额并不是最大的，近来几年由于网上购物的流行也增进了快递行业的不停发展，而民营快递行业与EMS相比，建立时间较短，经营理念更加先进，促使了民营快递的快速发展。从EMS的SWOT分析，看其中的优劣势，从而改善局限性之处，从而让客户对EMS快递服务更加满意，最后达成提高EMS的市场份额和获利。SWOT分析优势：（1）现在能够配送国内各县，乡镇（特偏远除外）,安全性好；（2）EMS依赖于邮政的专有优势，通过数年的经营，拥有了一种非常庞大的邮路网络；（3）拥有专职工工的队伍特别是数年经营布局的人员和用于快递的专用投递、运输机动车辆，网点普遍；建设了计算机跟踪查询网络，方便业务运行状态的查询；（4）开通了中国邮政航空快速网，拥有了自己的快递专机，为EMS航空快递提供了较好的基础设施。劣势：（1）在体制方面，EMS属于邮政系统，而邮政系统存在着政企不分的问题，管理上仍使用行政手段，公司没有完整的监督激励机制；（2）在技术水平方面，EMS技术水平相对于其它民营快递公司来说比较落后，尽管其开始建立网络查询系统但是对邮件的监控程度比较差，有时会出现查询回复不及时、投递延误及邮件丢失的现象，引发广大客户的不满，影响其服务质量，并且EMS不能对在途包裹进行跟踪。机会：中国作为含有强劲发展势头的经济大国，与世界各国的贸易增多，带动了中国的快递业也快速发展起来。国内电子商务发展快速，快递需要也在加大。国际和国内的市场都等着EMS去抢占。威胁:快递行业整体被投诉日渐增多，中小快递公司尤甚，在一定程度上影响了快递行业的形象，使客户产生对快递公司的不信任感，造成了销售的困难；广阔的市场前景使不少新成立的速递公司纷纷来分“快递蛋糕”，市场竞争日趋白热化，价格战的出现使得快递公司的利润不停的减少。中国国际快递市场上的快递业务基本上是由国际快递公司经营着。国际快递公司不仅仅满足于国际快递业务，更把触角延伸到国内快递市场，这对中国国内快递公司来说是一种不小的挑战。与此同时，国内的民营快递也从各方面来完善公司的设备。加大投资，为抢占市场跃跃欲试。根据以上的SWOT分析表明，EMS快递的发展受到多方面的影响。因此要想获得更多的市场份额，提高客户满意度，就必须加强本身建设，提高服务质量，优化快递程序，减少中间成本，缩减快递中间时间。图、四图、五图、六从图七图八中能够看出使用快递次数总体不是很高，出现这个的因素受多方面影响，一是样本的局限性，这个样本重要是从高校学生出发，因此涉及的商业作用极少；二是快递是个新新行业，大家对其使用还是存在诸多方面的思虑，含有诸多的潜在客户。而使用EMS的人还是占重要部分，但还是由于诸多因素造成不是诸多人都是用过，下面分析。图七图八（二）微观分析1、EMS的收费价格图九表明，EMS快递在消费者心中认为价格比较高，一定程度影响了顾客对EMS的满意度。表二是EMS在国内的价格表。 EMS的价格起重资费续重资费起重500克及以内续重每500克或其零数20元一区二区三区四区五区4元6元9元10元17元表二 图九2、EMS送货的及时性满意度由于快节奏生活的今天,人们越来越重视及时性和准时性了,为了理解EMS快递送货的及时性和准时性,我们对此进行了对消费者对EMS的送货及时程度进行调查，其有关调查成果表十。结论：消费者对EMS送货及时的满意程度感觉以普通的为主，满意、特别满意的，不多，我们能够不停的优化业务流程的细节，提高其中的速度，扩大宣传力度等手段把对送货及时满意度感觉普通的顾客转化成满意特别满意的顾客。图十3、客户对EMS货品赔偿的满意度图十一所示诸多顾客对货品损坏赔偿的具体状况诸多都不理解，客户的维权力度不够，诸多客户都没有通过正常途径进行投诉埋怨，但通过不使用此快递公司作为埋怨手段。而有些客户规定过赔偿，但对其赔偿感觉普通，没有特别的态度。对此应当优化EMS快递货品的赔偿方案，并对此进行大力宣传，让更多人清晰赔偿方案，解决好客户的问题，更加好的维持客户的满意度。 图十一4、选择EMS的因素和其需要改善的地方在图十二、图十三中体现出顾客在选择EMS快递服务的因素和需要改善的服务。选择EMS的因素：达成区域广、送货速度快、程序简朴、品牌价值高、其它。其中达成区域广、品牌价值高、送货速度快是消费者选择EMS的重要因素。EMS最需要改善的地方时快递价格，另首先是送货速度。要想提高客户对EMS快递的满意度应当最先考虑快递价格和送货速度。能够通过优化业务流程，来提高送货速度和减少物流成本。这两个因素是影响客户满意度的重要因素。图十二 图十三5、EMS的员工从图十四能够看出，EMS员工应当改善的地方重要是服务态度和与客户交流的能力。快递服务态度不好，已经成为人们心中的固定的形象，变化人们对快递服务态度的印象是十分重要。沟通技巧不佳，应加强改善和培养。由于未能在商定的时间内送(取)件，顾客很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对顾客的质疑时，如果解释不好就可能引发顾客对公司服务态度的不满意。这时工作人员最佳不要跟客户吵起来，要注意沟通方面的技巧，公司能够适宜对这方面进行培训。特别是那些上门服务的收派员，他们的服务态度非常重要。从业人员素质不高，应提高门槛，加强学习。图十四6、EMS的查询有关网上的追踪服务功效还是较为强大。但消费者对于网上的追踪功效不是很热衷，由图十五能够看出。从图十六中看客户更但愿的是运用移动通讯设备来获取货品的信息。图十五 图十六研究成果 1、从宏观方面分析，从整个快递行业出发，研究了EMS在整个快递行业的SWOT分析，理解提高客户满意度的重要性。2、从微观方面分析，从快递的价格、送货的及时性、快递的赔偿方面、EMS的员工和EMS查询的方面来研究，并阐明其影响客户的满意度。研究局限 1、调查表基本采用网上调查的形式，调查样本觉有一定的局限性，但在大范畴上不会影响消费者对ＥＭＳ的满意度的影响因素。2、人群重要以大学本科学生为主，这里体现了本调查表本身的缺点。七、结论和意见（一）、结论通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出下列结论:1、EMS快递成本基本在顾客预期接受的范畴之内，但是尚有压缩的空间。根据问卷的数据能够看出，现在觉得快递费用需要改善的比例则超出6成，高居快递行业多个需要改善项目的首位，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言，要真正满足顾客对快递成本的规定，快递费用仍然有需要压缩的空间。2、EMS快递公司单方面追求快递速度的高效性，容易无视了在售后服务的响应速度。根据数据能够看出，快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上，是众多评价指标满意度最高的，但是，在调查过程中，有关货损货差的理赔问题的解决反映速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。因此，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成客户满意度减少的一种重要因素。3、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。从综合数据不难看出，快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货品实时跟踪”都需要改善的比例都超出五成或者靠近五成，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一种重要因素。4、快递服务完整性局限性，货损货差率高。现今快递公司在对顾客的快递货品的安全性保护方面未尽人意，靠近八成的货损率以及理赔解决过程太慢对于现今快递公司的发展就显然是敲响了一种警钟。（二）、建议在上面结论和中国快递业发展趋势的基础上，我们提出了一下建议；1、打响品牌，提高公司出名度。据调查，被调查者在使用快递业务时根据习惯和公司出名度选择公司的占一定比例，因此设计、塑造良好的品牌就显得尤为重要。只有不停地从品牌战略等方面进行改善和完善，才干够更加丰富品牌内在的底蕴，从而进一步提高它的经济价值和社会价值。2、减少定价，为客户发明价值。价格是决定客户选择公司的重要因素，是巩固公司客源的重要因素，良好的定价方略能吸引更多的客户、扩大公司市场份额。在现在快递行业竞争日趋激烈的环境下，公司应抓住机遇，运用良好的定价方略，才干在竞争中出奇制胜。3、速度是快递公司争夺市场的利器。速度是快递公司赖以生存的根本，对公司含有很重要的意义。即使提高公司反映速度会增加公司成本，但随着客户服务水平的提高，公司能更加好地适应市场的变化，抵消成本的提高，最后提高公司效益和利润。4、提高服务人员素质，提高服务质量。服务态度和服务专业水平是客户选择快递公司的重要因素之一。服务人员是公司的形象代表，服务人员的态度和业务水平关系到公司客户满意的程度，直接关系到公司的业务量和盈利水平。公司要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提高客户满意度，从而形成一种良性循环系统，为公司发展发明一种和谐的环境。5、加强软硬件建设、减少货损货差率。对快递公司而言，应当加大力度进行软硬件建设，进最大努力方便客户。网络建设和基础设施建设特别重要。附件：EMS客户需求调查问卷亲爱的朋友们：您好！首先感谢您在百忙之中抽出时间来协助我们完毕这份调查问卷。下列调查问卷，但愿您能认真填写，再次感谢！1、请问您是？A、男26B、女192、请问您的职业是？A.学生31B.公司职工8C.私营业主2D.其它43、请问您的学历是？A.高中下列2B.高中4C.大专10D.本科23E.本科以上64、您使用过哪些快递服务？A.EMS30B.申通32C.顺丰14D.圆通27E.韵达24F.宅急送6G其它135、您选择上述快递公司的因素A.价格实惠17B.服务态度好14C.寄送速度快27D.寄送的程序比较简朴22E.有附加业务2F.查询方便15G、营销力度46、您认为快递业务最重要的是：A.投递及时29B.价格便宜17C.方便14D.服务周到14E.服务安全度高19F.其它27、您使用快递的因素是？A.生活需要25B.商业需要9C.网上购物24D.其它58、您每年使用快递的次数是多少？A.1-2次9B.3-5次14C.5-10次8D.10次以上15您使用过EMS快递吗？A.有34B.没有1110、请问您认为EMS的收费价格如何？A.低2B.偏低1C.普通14D.贵22E.非常贵611、请问您对EMS送货的及时性满意程度如何？A.非常满意0B.满意11C.普通26D.不满意5E.非常不满意312、请问您对EMS的邮件安全的重视程度？A.不重视3B.普通16C.重视18D.非常重视813、请问您对EMS的货损赔偿满意程度？A.很不满意0B.不满意3C.普通19D.满意3E.很满意0F、不理解2014、您能够接受货品比预计晚几天达成A.无法忍受11B.1-2天26C.3-4天8D.5-7天0E.1周以上015、您认为现在EMS最需要改善哪方面的服务？A.价格31B.送货速度25C.货品安全10D.服务态度10