便民服务作业规程（4篇范文）

第第页便民服务作业规程（4篇范文）【第1篇】便民服务作业规程物业便民服务标准作业规程（五）1.0目的规范便民服务工作,确保为住户供给适时、便利、充足的服务。2.0适用范围适用于物业管理公司市场拓展部开展的为住户供给的便民服务工作（包含有偿便民服务和无偿便民服务）。3.0职责3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关有偿便民服务的收费标准。3.2市场拓展部主管负责策划并落实便民服务项目、订立相关收费标准及进度跟进。3.3市场拓展部主管负责实在组织实施便民服务,监督服务质量和协调处置便民服务过程中的有关问题。3.4部门员工负责依照本规程开展各自的便民服务工作。3.5财务部收银员负责收取相关有偿便民服务费用。4.0程序要点4.1便民服务项目订立与论证。4.1.1市场拓展部主管结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。4.1.2召集部门相关人员开会讨论开展便民服务项目的必须性与可行性,并指定和负责进行便民活动调查。4.1.3市场拓展部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,选择出必须可行的服务项目,报公司总经理。4.1.4市场拓展部主管订立切实可行的便民服务项目及有偿便民服务收费标准。4.1.5市场拓展部主管将便民服务项目及有偿便民服务收费标准报公司总经理审批。4.1.6便民服务项目及有偿便民服务收费标准经公司总经理审批后,由市场拓展部主管实在组织实施。4.2便民服务项目实施。4.2.1市场拓展部主管依据审批过的便民服务项目及有偿便民服务收费标准,动手以适合的方式公告住户。4.2.2便民服务项目公告方式可采纳下列方式:a）在管理处或小区人口醒目位置张贴；b）在小区宣扬栏、公告栏张贴；c）发表在小区内部刊物上。4.2.3有偿便民服务项目可包含但不限于下列几种:a）租车位；b）场所租用；c）代理物业出租；d）广告张贴；e）出租桌、伞；f）家政服务；g）代售波仕塔桶装水和瓶装水h）房介信息服务。4.2.4无偿便民服务项目可包含但不限于下列几种:a）替办电话、宽带；b）代订报刊杂志；c）替办机动车辆保险；d）替办电脑维护和修理、维护；e）替办室内污染检测；f）代介绍家政外派服务。4.2.5住户看到便民服务项目公告后,可就自身所需要的服务实行电话预约通知或直接到市场拓展部办理。4.2.6部门业务员将要求供给服务的住户姓名、住址、服务项目作认真登记,并建立相关住户服务档案。4.2.7市场拓展部主管依据住户需求布置并向住户供给相关项目服务或布置服务人员向住户供给服务。4.3便民服务项目费用收取及有偿便民服务收费标准。4.3.1向业主供给服务时财务部收银处负责一次性收取相关服务费用。由相关服务人员依据业主服务要求,将每次为业主供给的服务情况逐一登记,并请业主确认。4.3.2向住户供给服务时,应由住户到财务部收银处预交服务费用（可依据服务项目的性质收取肯定的押金）,然后由相关服务人员按要求向住户供给服务,服务完毕后将每次服务情况认真登记并请住户确认。4.3.3市场拓展部在开展便民服务活动过程中,如显现亏损时,应向市场拓展部主管提出,由市场拓展部主管决议处置措施。4.3.4市场拓展部主管应实行如下措施扭转便民服务亏损局面:a）设法加添接受服务的住户人数；b）提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务；c）其他适合措施。4.4便民服务基本工作原则。4.4.1优质服务原则。4.4.2时效制原则。4.4.3供给便民服务不影响其他住户原则。4.4.4保本微利原则。4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。4.5便民服务回访工作及质量评价。4.5.1部门应定期对开展的便民服务项目进行回访。4.5.2在回访过程中接到住户投诉的,应按《住户投诉处置标准作业规程》进行处置。4.5.3市场拓展部主管依据回访及住户投诉情况,监督便民服务质量,处置便民服务过程中发生的问题,对难以处置的重点问题应上报公司总经理决议处置措施。4.5.4公司总经理依据把握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对部门及相关服务人员绩效考评的依据之一、5.0记录5.1《房屋委托租售登记表》5.2《替办（）宽带网登记表》5.3《加州城市花园张贴广告登记表》5.4《展位占用登记表》5.5《替办《各类报刊杂志》登记表》5.6《替办电脑维护和修理、维护统计表》5.7《租用车位登记表》5.8《替办车险登记表》5.9《替办（）电话登记表》5.10《饮用水收发货统计表》5.11《桶装水售出登记表》。6.0相关支持文件6.1《住户投诉处置标准作业规程》7.0附录7.1《综合部服务项目》7.2《综合部服务价格表》7.3《综合服务部收入月报表》【第2篇】小区有偿便民服务作业规程小区有偿便民服务标准作业规程1.0目的规范便民服务工作,确保为住户供给适时、便利、充足的服务。2.0适用范围适用于物业管理公司管理处开展的为住户供给的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。3.0职责3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。3.2管理处主任策划并落实便民服务项目、订立相关收费标准及进度跟进。3.3各部门主管负责实在组织实施有偿便民服务,监督服务质量和协调处置便民服务过程中的有关问题。3.4各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。3.5财务部/各管理处收费员负责收取相关便民服务费用。4.0程序要点4.1便民服务项目订立与论证4.1.1管理处主任结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。4.1.2召集管理处各部门主管及相关人员开会讨论开展便民服务项目的必须性与可行性,并指定客户服务中心负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应依照《回访标准作业规程》相关条款进行。4.1.3客户服务中心主任/主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,选择出必须可行的服务项目,报管理处主任。4.1.4管理处主任会同客户服务中心主任/主管订立切实可行的便民服务项目收费标准。4.1.5管理处主任将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。4.1.6便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后,由管理处主任实在组织实施。4.2便民服务项目实施4.2.1管理处主任依据审批过的便民服务项目及收费标准,动手会同客户服务中心以适合的方式公告住户。4.2.2便民服务项目公告方式可采纳下列方式:a）在管理处或小区入口醒目位置张贴。b）在小区宣扬栏、公告栏张贴。c）将公告投递到住户信箱或住户家中。4.2.3便民服务项目可包含但不限于下列几种:a）代请家教。b）代理物业出租。c）家电维护和修理。d）接送小孩入学、入托。e）家庭卫生清洁。f）家庭绿化保养。g）洗衣裳务。h）打字、复印、传真服务。4.2.4住户看到便民服务项目公告后,依据自身所需要的服务实行电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。4.2.5客户助理将要求供给服务的住户姓名、住址、服务项目作认真登记,对订立有长期服务协议的住户应按协议内容供给服务,并建立相关住户服务档案。4.2.6客户服务中心主任/主管依据住户需求布置相关部门向住户供给相关项目服务或布置服务人员向住户供给服务。4.3便民服务项目费用收取及收费标准4.3.1向业主供给服务时可实行记账月结和次结的方式。由客户助理或相关服务人员依据业主服务要求,将每次为业主供给的服务情况逐一登记,（有偿维护和修理服务按报修标准作业规程处置）并请业主签字确认后报客户服务中心主任/主管,并由客户服务中心收费员按商定的方式收取相关服务费用。4.3.2向租户供给服务时按《房屋租赁管理标准作业规程》供给服务。4.3.3客户服务中心在开展便民服务活动过程,如显现亏损时,应向管理处主任提出,由管理处主任决议处置措施。4.3.4管理处主任应实行如下措施扭转便民服务亏损局面:a）设法加添接受服务的住户人数。b）提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务。c）其他适合措施。4.4便民服务基本工作原则4.4.1优质服务原则。4.4.2时效制原则。4.4.3供给便民服务不影响其他住户原则。4.4.4保本微利原则。4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户馈赠原则。4.5便民服务回访工作及质量评价4.5.1客户服务中心主任/主管应定期对开展的便民服务项目进行回访,实在操作按《回访管理标准作业规程》进行。4.5.2在回访过程中接到住户投拆的,应按《住户投拆处置标准作业规程》进行处置。4.5.3客户服务中心主任/主管依据回访及住户投拆情况,监督便民服务质量,处置便民服务过程中发生的问题,对难以处置的重点问题应上报管理处主任决议处置措施。4.5.4管理处主任依据把握的便民服务回访及投拆情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一、5.0相关扶持文件5.1《回访管理标准作业规程》5.2《投拆处置标准作业规程》5.3《客户服务中心员工服务管理标准作业规程》5.4《费用收取标准作业规程》【第3篇】有偿便民服务标准作业规程有偿便民服务标准作业规程（五）1.0目的规范便民服务工作,确保为住户供给适时、便利、充足的服务。2.0适用范围适用于物业管理公司各管理处开展的为住户供给的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。3．0职责3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。3.2管理处经理负责策划并落实便民服务项目、订立相关收费标准及进度跟进。3.3各部门主管负责实在组织实施有偿便民服务,监督服务质量和协调处置便民服务过程中的有关问题。3.4各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。3.5财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用。4.0程序要点4.1便民服务项目订立与论证4.1.1管理处经理结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。4.1.2召集管理处各部门主管及公共事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应依照《住户看法征集、评价标准作业规程》相关条款进行。4.1.3公共事务部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,选择出必须可行的服务项目,报管理处经理。4.1.4管理处经理会同公共事物部主管订立切实可行的便民服务项目收费标准。4.1.5管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。4.1.6便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后,有管理处经理实在组织实施。4.2便民服务项目实施4.2.1管理处经理依据审批过的便民服务项目及收费标准,动手会同公共事务部以适合的方式公告住户。4.2.2便民服务项目公告方式可采纳下列方式:在管理处或小区入口醒目位置张贴；在小区宣扬栏、公告栏张贴；将公告投递到住户信箱或住户家中。4.2.3便民服务项目可包含但不限于下列几种:代购代送煤气；代请家教；代理物业出租；家电维护和修理；接送小孩入学、入托；家庭卫生清洁；家庭绿化保养；洗衣裳务；打字、复印、传真服务。4.2.4住户看到便民服务项目公告后,可就自身所需要的服务实行电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。4.2.5公共事务部物业管理员将要求供给服务的住户姓名、住址、服务项目作认真登记,对订立有长期服务协议的住户应按协议内容供给服务,并建立相关住户服务档案。4.2.6公共事物部主管依据住户需求布置相关部门向住户供给相关项目服务或布置服务人员向住户供给服务。4.3便民服务项目费用收取及收费标准4.3.1向业主供给服务时可实行计帐月结方式。由物业管理员或相关服务人员依据业主服务要求,将每次为业主供给的服务情况逐一登记,并请业主确认后报公共事务部主管,经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部管理处收银处负责在月末时一次性收取该月内相关服务费用。4.3.2向租户供给服务时,应由租户到财务部管理处收银处预交肯定的费用或押金,然后由物业管理员或相关服务人员按要求向租户供给服务,服务完毕后将每次服务情况认真登记并请租户确认,报公共事务部主管审核无误后报财务部管理处收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的,应按协议条款进行费用结算。4.3.3公共事务部在开展便民服务活动过程中,如显现亏损时,应向管理处经理提出,由管理处经理决议处置措施。4.3.4管理处经理应实行如下措施扭转便民服务亏损局面:设法加添接收服务的住户人数；提高收费标准或报总经理审批停止该项服务；其他适意措施。4.4便民服务基本工作原则4.4.1优质服务原则。4.4.2时效制原则。4.4.3供给便民服务不影响其他住户原则。4.4.4保本微利原则。4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。4.5便民服务回访工作及质量评价4.5.1公共事务部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访,实在操作按《回访管理标准作业规程》进行。4.5.2在回访过程中接到住户投诉的,应按《住户投诉处置标准作业规程》进行处置。4.5.3公共事务部主管依据回访及住户投诉情况,监督便民服务质量,处置便民服务过程中发生的问题,对难以处置的重点问题应上报管理处经理决议处置措施。4.5.4管理处经理依据把握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一、5.0记录5.1《便民服务活动记录表》5.2《有偿便民服务月结统计表》6.0相关支持文件6.1《回访管理标准作业规程》6.2《投诉处置标准作业规程》6.3《公共事务部员工服务管理标准作业规程》6.4《费用收取标准作业规程》7.0附录《有偿便民服务项目及相关收费标准》【第4篇】有偿便民服务标准作业规程5有偿便民服务标准作业规程（五）1.0目的规范便民服务工作,确保为住户供给适时、便利、充足的服务。2.0适用范围适用于物业管理公司各管理处开展的为住户供给的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。3.0职责3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。3.2管理处经理负责策划并落实便民服务项目、订立相关收费标准及进度跟进。3.3各部门主管负责实在组织实施有偿便民服务,监督服务质量和协调处置便民服务过程中的有关问题。3.4各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。3.5财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用。4.0程序要点4.1便民服务项目订立与论证4.1.1管理处经理结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。4.1.2召集管理处各部门主管及公共事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应依照《住户看法征集、评价标准作业规程》相关条款进行。4.1.3公共事务部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,选择出必须可行的服务项目,报管理处经理。4.1.4管理处经理会同公共事物部主管订立切实可行的便民服务项目收费标准。4.1.5管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。4.1.6便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后,有管理处经理实在组织实施。4.2便民服务项目实施4.2.1管理处经理依据审批过的便民服务项目及收费标准,动手会同公共事务部以适合的方式公告住户。4.2.2便民服务项目公告方式可采纳下列方式:在管理处或小区入口醒目位置张贴；在小区宣扬栏、公告栏张贴；将公告投递到住户信箱或住户家中。4.2.3便民服务项目可包含但不限于下列几种:代购代送煤气；代请家教；代理物业出租；家电维护和修理；接送小孩入学、入托；家庭卫生清洁；家庭绿化保养；洗衣裳务；打字、复印、传真服务。4.2.4住户看到便民服务项目公告后,可就自身所需要的服务实行电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。4.2.5公共事务部物业管理员将要求供给服务的住户姓名、住址、服务项目作认真登记,对订立有长期服务协议的住户应按协议内容供给服务,并建立相关住户服务档案。4.2.6公共事物部主管依据住户需求布置相关部门向住户供给相关项目服务或布置服务人员向住户供给服务。4.3便民服务项目费用收取及收费标准4.3.1向业主供给服务时可实行计帐月结方式。由物业管理员或相关服务人员依据业主服务要求,将每次为业主供给的服务情况逐一登记,并请业主确认后报公共事务部主管,经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部管理处收银处负责在月末时一次性收取该月内相关服务费用。4.3.2向租户供给服务时,应由租