医疗质量及持续改进课件

医疗质量管理与持续改进－医疗平安的必由之路2案例患儿男6岁“前车之鉴，后事之师〞俄罗斯空难山西王家岭矿难9名工程技术人员被批捕3结果：要么保证平安、要么付出代价结论：不愿付出代价，就必须保证病人平安。4我们面前唯一的选择是：为了我们的平安，我们要保证病人的平安；为了我们的尊严，我们要保证病人的平安。5如何保证病人平安？抓好医疗质量！如何抓好医疗质量？6提纲一、医疗质量的根本概念二、医疗质量的管理与控制三、医疗质量管理改进工具7一、医疗质量的根本概念1、质量的概念质量是一组固有特性满足要求的程度。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量控制是质量管理的一局部，致力于满足质量要求。8质量的概念戴明〔Deming〕：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。石川馨：质量是一种能令消费者和使用者满足，并且乐意购置的特质。9包括三个层次的含义：规定质量产品和效劳到达的预定标准要求质量满足顾客的要求魅力质量超出顾客的期望10

2、医疗质量的内涵

2.何为医疗质量WHO:卫生效劳部门及其机构利用一定的卫生资源向居民提供医疗效劳以满足居民明确和隐含需要的能力的综合。JCAHO:对于特定的效劳、过程、诊断、及临床问题，遵守良好的职业标准，到达预期的结果。11狭义医疗质量：是指一个具体病例的医疗质量。有四个含义：A诊断是否正确、全面、及时；B治疗是否有效、及时、彻底；C疗程是长是短；D有无院内感染或医疗失误等原因给病人造成不应有的损伤、危害和痛苦。广义医疗质量：是医院整体质量，技术水平高、效劳态度好、设施环境美、医疗消费合理，社会与病人认可。12根本概念医疗质量的两个根本要素：技术要素人际关系要素智情13不同层面界定者心中的医疗质量医生：适宜的诊断与医疗决策患者：接受诊断与治疗的结果管理者：是否以最低的本钱提供最正确的效劳143、医疗质量管理与质量本钱15什么是医疗质量管理医疗质量管理，是为提高医疗技术、医疗效劳、医疗效果、以及患者满意度进行的组织和控制活动16医疗质量管理医疗质量管理，是为提高医疗技术、医疗效劳医疗效果、医疗费用满意程度进行的组织和控制活动17医疗质量管理

手段

观念确立制度建设流程改造绩效管理18医疗质量管理资源人才技术装备19医疗质量形成要素：结构质量、环节质量、终末质量。结构质量：由人员、技术、物资、规章制度和时间五个要素组成。环节质量：指医疗全过程中的各个环节质量。主要包括诊断质量、治疗质量、护理质量、医技质量等。终末质量：医疗质量管理的最终结果，主要以数据评价。20

医疗质量控制

个体质量控制、科室医疗质量控制、院级医疗质量控制。2121医疗质量管理的三个层面21院级科室医生个体22医疗质量个人科室医院23临床科室质量管理的筹划：明确思路、确定质量分目标、进行过程分析〔明确整个工作流程、明确关键环节、明确“接口〞部位。〕、健全规章制度体系。24临床工作的关键环节：抓诊断质量、抓治疗质量、抓手术质量、抓知情同意、抓医患沟通、抓工作效率、抓医疗缺陷和风险管理。25质量本钱，包括确保满意质量所发生的费用，以及未到达满意质量时所遭受的有形与无形损失。质量损失，是指产品在整个生命周期过程中，由于质量不满足规定的要求，对生产者、使用者和社会所造成的全部损失之总和。朱兰认为：“在次品上发生的本钱等于一座金矿，可以对它进行有利的开采〞。“向质量要效益〞医疗质量损失何其大？264、全面质量管理与质量持续改进〔1〕质量管理的开展阶段：传统质量管理阶段〔师带徒〕、质量检验阶段〔事后检验，泰勒〕、统计质量控制阶段〔抽样检验，休哈特〕、全面质量管理阶段〔费根堡姆，朱兰〕、标准化质量管理阶段〔ISO.JCI〕。27〔2〕全面质量管理：由美国费根堡姆〔〕1961年首先提出，迅速在工业部门及许多效劳行业推广，20世纪70年代逐渐应用于医院质量管理。28全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)就是一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。29全员参与全过程的质量控制全方位工作的质量控制305、医疗质量管理原那么顾客第一的原那么全员参与的原那么过程管理的原那么持续质量的原那么数据化原那么系统性原那么316、医院质量管理体系：是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。一般包括组织机构〔包括质量方针和质量目标〕、管理职责、资源管理和过程管理四个方面。32二、医疗质量的管理与控制1、开展医疗质量教育树立质量意识、病人满意意识、病人平安意识。332、建立质控组织34督查反馈职责界定人员配备、培训组织构架完善医疗质量管理组织构架是根底无科室质控小组或缺位质量管理人员缺乏培训35院级职能科室医院质量管理委员会质控办科室质控小组一、完善组织体系建设36对医生

智传统知识结构的重组新知识、新理论相关医学专业知识法律等关联知识学什么？37对医生

情仪容仪表言语表达沟通技巧乐于助人团队合作38对科室制度健全、制度认知、制度执行核心制度：三级查房、病例讨论、交接班、值班、病案质量管 理、知情告知、用血、医嘱等

制度认知：

科室学习、考核、制定医生工作手册等制度执行：

确保将制度落实到实处，科内监督39强化科室的持续改进建立质控小组，实施质量改进疑难、危重病例讨论医疗缺陷的总结持续学习方案强化医患沟通、知情同意特殊治疗和诊断手段、病情和治疗信息患者的授权委托情况40对医院层面

强调过程管理、制度化管理以医疗流程为主线环节管理为切入点保证医疗平安，提高医疗品质持续质量改进413、制定质量方针、质量目标质量方针:是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的宗旨和方向。是组织的质量政策，是组织中全体员工必须遵守的准那么和行动纲领。质量目标:是在质量方面的追求的目的。424、制定制度、标准、流程。制度是实现质量平安，标准行为，绩效考核的依据制度应具有权威性、可操作性和导向性制度既要有连续性、稳定性，也要与时俱进制度执行是不断培训、提高和落实的艰苦过程43制度管人标准管事防错流程管序防乱445、提高执行力一打纲领不如一次行动把信送给加西亚高效执行制度、标准、流程、文件精神、上级要求。6严：严密的制度、严密的标准、严密的流程、严格的执行、严格的考核、严格的奖惩。456、抓好关键环节、重要时段。分析医疗缺陷发生的时段和部位，明确医疗质量管理的薄弱环节，并采取相应的措施

重点时段重点部位467、降低病人风险保障病人平安，减少病人风险是根本要求。得到高质量效劳是职业要求。降低病人风险应该是医护工作者第一要务！风险管理是识别和控制能够引起不希望的变化的潜在领域和事件的形式、系统的方法。风险管理过程包括：确定风险的环境、识别风险、分析风险、评估风险、处理风险、评审交流。临床工作中如何应用风险管理的知识？478、医疗质量持续改进与评价CQI是医院质量管理的一个永恒目标，强调持续的、全程的质量管理。病人要求在变、医疗在开展、经济社会需求在变。医疗质量评价的根本步骤：建立评价指标体系、制定评价标准、评价指标的标化、指标权重、综合评价、分析评价结果。489、QC小组活动60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制〞的“无缺陷运动〞〔ZeroDefects〕，日本在工业企业中开展质量管理小组〔〕活动行，使全面质量管理活动迅速开展起来。49QC小组法特点1.明显的自主性:QC小组以职工自愿参加为根底，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高，充分发挥小组成员的聪明才智和积极性、创造性。502.广泛的群众性3.高度的民主性4.严密的科学性51QC小组的活动程序QC小组组建以后，从选择课题开始，开展活动。活动的具体程序如下：〔1〕选题。〔2〕确定目标值。〔3〕调查现状。〔4〕分析原因。〔5〕找出主要原因。〔6〕制定措施。〔7〕实施措施。〔8〕检查效果。〔9〕制定稳固措施。〔10〕分析遗留问题。〔11〕总结成果资料。52各科室设置质量控制小组小组成员包括正副主任、主诊组组长和护士长通过接受培训教育，达成共识，形成文化，自觉落实科主任是科室质量控制第一责任人53三、医疗质量管理改进工具PDCA循环；因果图；RCA分析法；5455PDCAPDCA循环(戴明环)，是由美国著名管理专家戴明(W.E.Deming)首先提出的。质量改进的根本方法主要包括四个阶段：方案(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)八个步骤，是四个阶段的具体化56PDCA循环实施Do处理Action计划Plan检查Check质量管理循环57PDCA管理循环的八个步骤58PDCA应用举例手卫生改进工程指标：手卫生依从率＝需要进行手卫生的操作次数/实际进行手卫生的操作次数×100%负责科室：院感委员会2021年上半年全院手卫生依从率为仅35.84%59方案和实施Plan&Do：原因分析：宣传、教育力度不够，包括手卫生的重要性，洗手、手消毒、戴手套的指征、方法局部场所硬件不到位；缺少监督措施5W2H目标：全院平均手卫生依从率达50%改进措施加强手卫生宣教改善执行手卫生措施的硬件设备加强手卫生监督〔每年2次抽查〕605W2HWhy为何What何事Where何处When何时Who何人How如何Howmuch本钱为何61实施后检查Check62行动Action进一步措施：加强监督，另外增加对其他除医生、护士以外的工作人员的洗手情况监督数据反响临床各科室，对抽检督察情况不理想的科室单独整改邀请医院院感委员会成员亲自到相关科室进行手卫生培训和考核改用WHOHH观察表格统计方法更为细化：①分部门计算；②分析手卫生用品消耗量与依从性关系63因果图(Cause-Effectdiagram)〔分析问题存在原因〕64

举例床边血糖仪寸为什么会与实验室差别大？未按程序做质控方法试纸仪器标本量不够环境操作者量值传递标准不一致无温差修正标准责任心差室外气温影响换批号时间过长预热时间短酒精未挥发彻底未按标准执行未定时检测早晚温差大寒流暖气不正常室内温差大两台量仪量值不一致未在标温下鉴定质量不好未到室温未及时盖时间短.因果图(Cause-Effectdiagram)65因果图(Cause-Effectdiagram)定义：因果图又叫石川图或鱼骨图，是表示质量特性与原因关系的图，是1953年由日本东京大学教授石川馨第一次提出。作图要点：(1)明确需要分析的质量问题或确定需要解决的质量特性(2)召集同该质量问题有关的人員参加“诸葛亮会〞集思广益,各抒己见。(3)向右画一条带箭头的主干线将质量问题写在图的右边，一般按5M1E〔人、机、材料、方法、环境、检测〕分类，然后围绕各大原因逐级分析展开到能采取措施为止。(4)记录有关事项〔如问题、程序、小组名称、参加人及日期等。〕66

练习:联系实际中的问题,画出因果