顾问式销售流程（培训）

1培训卫星城高级企业会员频道

销售能力核心

顾问式销售流程

销售培训体系结构图2培训卫星城高级企业会员频道

销售实战教练销售领导力销售业绩管理

战略性业务开发增值销售谈判

销售能力强化获得竞争优势展现增值利益开发新业务向多个级别的决策者销售

销售能力核心—顾问式销售

建立关系制定销售拜访计划确定优先顺序说明并强调产品的优点获得反馈意见获得客户的承诺销售经理大客户经理销售人员(销售管理能力)(大客户管理能力)“顾问式销售”培训纲要1.建立关系2.制定顾问式销售拜访计划3.确定客户优先考虑的问题4.阐述并强化产品利益5.获得反馈并做出回应6.获得承诺3培训卫星城高级企业会员频道何谓“顾问式销售”？

顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。4培训卫星城高级企业会员频道“顾问式销售”与一般销售的区别

相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程，顾问式销售强调销售理念的更新，从根本营销理念的变革出发。顾问式销售使销售方式从以产品推价为出发点的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易。5培训卫星城高级企业会员频道“顾问式销售”的特点1．所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开。2．引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法。3．有效的引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话的技术。4．如何将话题从一个简单的问题点引向深处是销售拜访前应策划的工作。每一个问题既能将销售会谈引深一步，同时也可能使会谈回到原点。6培训卫星城高级企业会员频道“顾问式销售”学习方法简要讲解讨论练习案例学习角色演练7培训卫星城高级企业会员频道“顾问式销售”指导方针提出问题分享各位学员的想法及经验保持开放的态度有挑战精神8培训卫星城高级企业会员频道销售人员五问为什么要做销售人员?顾问式销售是什么?怎样才能算是优秀的销售人员?如何成为优秀的销售人员?如何开始?9培训卫星城高级企业会员频道单元1建立关系销售能力的基础条件采购及销售流程建立关系信任倾听如果......会......?10培训卫星城高级企业会员频道顾问式销售培训——顾问式销售流程图11培训卫星城高级企业会员频道建立关系建立信任倾听12培训卫星城高级企业会员频道建立信任的行为可靠诚实有求必应客观专业能力13培训卫星城高级企业会员频道主动倾听准备分析/过程参与确认客户的想法表达你的了解14培训卫星城高级企业会员频道倾听目标有听有到有听有懂你懂我懂15培训卫星城高级企业会员频道有听有到承认干扰的存在尽可能减少干扰16培训卫星城高级企业会员频道我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。有听有懂分析要点支持点过滤无关信息澄清确定了解要求相关信息17培训卫星城高级企业会员频道我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。你懂我懂诠释/总结同理心18培训卫星城高级企业会员频道我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。单元2制定顾问式销售拜访计划决策者优先考虑的问题制定拜访前的计划开场白案例学习如果……会……19培训卫星城高级企业会员频道顾问式销售培训——我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。顾问式销售流程图20培训卫星城高级企业会员频道关心焦点产品/服务的需求所关心的业务问题21培训卫星城高级企业会员频道所关心的业务问题中间商财务问题促销（Pull-through）服务关系最终用户财务问题效果系统形象关系22培训卫星城高级企业会员频道设定拜访目标的原则实际的以客户为导向的明确的23培训卫星城高级企业会员频道有效的开场白融洽的开始，寒暄来访原因取得客户回应

……转移到关心焦点阶段24培训卫星城高级企业会员频道成功的开场白真挚保持弹性强化来访的目的25培训卫星城高级企业会员频道我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。强化来访的目的针对决策者优先考虑的问题阐述产品利益使用视觉辅助器材使用第三方证词提到共同的问题趋势提到前次的拜访带入相关独特好处26培训卫星城高级企业会员频道我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。单元3确定客户优先考虑的问题问题的类型根据销售表境，运用提问策略个案研究角色演练如果……会…...?27培训卫星城高级企业会员频道顾问式销售培训——我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。顾问式销售流程图28培训卫星城高级企业会员频道我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。开放式及封闭式问题开放式问题：鼓励决策者分享资讯。这种问题不能用是或否回答，或只做出简短回应。封闭式问题：需要简短地回答问题，是为了限制决策者的回应。29培训卫星城高级企业会员频道我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。顾问式销售提问策略事实问题：取得客观的真实的背景信息，为获得……奠定基础。优先顺序问题：得到主观的信息，如：意见，喜欢的事，不喜欢的事，优先顺序，问题，困难，目标。30培训卫星城高级企业会员频道我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。咨询性的问题F - 财务

O - 组织决策

C - 客户优先考虑的问题

U - 使用，用途以及衡量方式

S - 解决方案31培训卫星城高级企业会员频道我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。何谓SPIN模式？SPIN模式教你如何问问题，找出客户的明确需求。SituationQuestions

（背景问题）：询问事实或买方目前的状况。ProblemQuestions

（难点问题）：买方目前存在的问题，困难和不满，并且是你的产品或服务能解决的。ImplicationQuestions

（暗示问题）：关于买方难点的结果和影响的问题Need-payoff

（需求—效益问题）：让买方告诉你你的对策可以提供的利益，而不是你来解释利益。32培训卫星城高级企业会员频道我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。如何开发需求33培训卫星城高级企业会员频道几乎完美有一点不满遇到一些困难要立刻改变隐含需求明确需求我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。背景问题定义：找出买方现在状况的事实例子：你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？你用它多长时间了？那些部门在用它？影响：SPIN问题中效力最小的一个。 对成功有消极影响。大部分人问的太多。建议：事先做好准备工作，去除不必要的背景问题。34培训卫星城高级企业会员频道难点问题定义：问问买方现在面临的问题，困难和不满例子：对你现在的设备你是否满意？现有的系统负担重吗？影响：比背景问题更有效。销售人员越有经验，就会问更多难点问题建议：以为买方解决问题为条件，来考虑你的产品与服务。而不要以产品拥有的细节与特点来考虑。35培训卫星城高级企业会员频道暗示问题定义：问买方的难点，困难或不满的结果和影响。例子：这样会导致成本增加吗？你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？影响：SPIN问题中最有效的一个。 出色的销售人员问许多暗示问题。建议：最难。需要策划。36培训卫星城高级企业会员频道需求—效益问题定义：询问提供的对策的价值或意义。例子：解决这个问题对你很重要吗？影响：这种多功能问题被出色的销售人员广泛的使用。积极影响，有帮助的，建设性的，有意义的。建议：借买方的口，需要前面的铺垫。37培训卫星城高级企业会员频道

单元4阐述并强化产品利益特性及利益强化利益点展现增值利益个案研究角色扮演如果......会......?38培训卫星城高级企业会员频道顾问式销售培训——顾问式销售流程图39培训卫星城高级企业会员频道特性：产品/服务的特征产品服务是什么或有什么利益：产品特性是如何解决决策者优先考虑的问题的；对决策者是有价值的它能为客户做些什么40培训卫星城高级企业会员频道阐述产品利益

而不只是产品特性!WIIFM（对我来说，产品的好处是什么？)“你”不要假设转换话语41培训卫星城高级企业会员频道展示利益根据客户优先考虑的问题，阐述相关的利益必要时，强化你所阐述的利益获得反馈42培训卫星城高级企业会员频道强化利益视觉辅助物第三方证词特性43培训卫星城高级企业会员频道视觉辅助物介绍强调利益移开视觉辅助物44培训卫星城高级企业会员频道增值利益超出产品/服务所提供的利益之外的好处强调客户优先考虑的问题不增加额外的成本45培训卫星城高级企业会员频道四种增值利益支持性服务咨询服务定制服务营销服务46培训卫星城高级企业会员频道增值利益量化法则从向客户讲述利益开始（用你组织所花费的成本做支持）把所有增值利益用增加的或翻倍的数字来表示将数字折算成财务数字（如将时间、百分比转化成金额）47培训卫星城高级企业会员频道单元5获得反馈并做出回应获得回应处理负面回应如果......会......?48培训卫星城高级企业会员频道顾问式销售培训——顾问式销售流程图49培训卫星城高级企业会员频道取得客户反馈并做出反应获得客户的反馈确定决策者出现在采购决策的哪个阶段使用适当的推销技巧50培训卫星城高级企业会员频道取得客户反馈的方式要求决策者做出反馈做完陈述后沉默，等待对方回答观察决策者的身体语言51培训卫星城高级企业会员频道处理负面反馈澄清负面反馈的原因（如果需要）回答/做出反应提出反馈性问题根据对方答复继续或结束拜访52培训卫星城高级企业会员频道负面反馈的类型怀疑对目前的状况很满意你不能解决客户优先考虑的问题53培训卫星城高级企业会员频道单元6获得承诺何时获得承诺克服客户不情愿的状况如何获得承诺成交谈判如果……

会……

角色演练（所有的销售能力技巧）拜访后分析54培训卫星城高级企业会员频道顾问式销售培训——顾问式销售流程图55培训卫星城高级企业会员频道何时获得承诺收到承诺信号结束采购流程利用时间的急迫性来暗示56培训卫星城高级企业会员频道如何获得承诺重述决策者优先考虑的问题获得反馈按客户优先考虑的问题阐述关键的利益要求决策者做出承诺

57培训卫星城高级企业会员频道请求决策者做出承诺直接要求假设紧急58培训卫星城高级企业会员频道成交协商如果……会……?交换暂停协商59培训卫星城高级企业会员频道等值交换避免第一次做出重大让步不要很快或过早地做出让步第一次只做出少量让步每次要做出的让步要更少60培训卫星城高级企业会员频道拜访后分析1.我是否达到了目标？

[]如果回答是，那是如何做到的？

[]如果回答是否，原因是什么？2.我了解到决策者/客户的哪些情况？3.我要采取的下一步行动是什么？4.在这次拜访中，我哪里做好的？在下次拜访这位决策者时，我会采取哪些不同的作法？6.下次拜访要吸取哪些经验教训？61培训卫星城高级企业会员频道顾问式销售流程图62培训卫星城高级企业会员频道张宏斌.金融营销634、接触8、开户售后服务1、计划与活动3、接触前准备销售程序销售循环图6、促成5、说明7、拒绝处理2、主顾开拓张宏斌.金融营销64销售就是沟通

接触是沟通的开始，说明是沟通的过程，促成是沟通的结果。张宏斌.金融营销65人们为什么要到中行？张宏斌.金融营销66我们的整个接触面谈、说明的过程就是解决客户需求的过程接触面谈寻找、发现、激发客户需求商品说明转化客户需求投资利益张宏斌.金融营销67接触面谈的目的1、建立信任2、了解客户信息3、发现客户需求4、激发客户兴趣张宏斌.金融营销68接触面谈的步骤寒暄、赞美--------------------建立信任了解信息找准时机-------------------发现需求切入主题激发兴趣反对问题处理------------------顺利导入说明张宏斌.金融营销69接触面谈寒暄、赞美——热身——放松运动员比赛前的准备冬天汽车的发动张宏斌.金融营销70寒暄的内容简单地讲三个字：

说…

问……

听……张宏斌.金融营销71

说

说一些赞美对方、恭维对方的话；介绍、推销自己

只有做到成功地推销自己，才能成功地推销银行业务张宏斌.金融营销72

分享您与准客户的共同点

真诚地称赞准客户个人的成就和身边的

一些特别摆设张宏斌.金融营销73赞美价连城-----赞美公式赞美三句话：“真不简单……”“那没关系……”“看得出来……”张宏斌.金融营销74问

·问客户一些感兴趣的问题；—情感交流关心他的近况；

·获取客户信息，—收集资询探明客户意向寻找卖点范例：投其所好，因人而异选择问话张宏斌.金融营销75开放式问话谁，什么时候，那么，如何，怎样。是，可是，是否。封闭式问话张宏斌.金融营销76范例：张宏斌.金融营销77

开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更

透彻地了解准客户的感觉，动机和顾虑，准客户由此会让

您接近他们的内心世界，使您有机会销售成功。

开放式问题的重要性

能引起准客户慎重地思考能引发准客户的内心所思能集中准客户的吸引力

您能从容地控制整个面谈过程根据准客户的反应推断他的性格您的聪颖而有深度的问题会令准客户尊重您有助于确认客户需求张宏斌.金融营销78我们应该运用医师式的提问——了解客户的情况律师式的提问——引导客户潜在的需求张宏斌.金融营销79头脑放空：

专注地听：

心情放松：不插话不抢话范例——听张宏斌.金融营销80

有效倾听的九个原则不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想要努力做到

不发火针对听到的内容，

而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，

眼神交流，赞许

地点头等避免使用“情绪性”

言辞：“您应该”、

“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导张宏斌.金融营销81你可知道这样一种说法要想让别人知道更多，你就讲，反之若想知道别人的越多，你就多听。推销员要做得象职业的倾听者（最好有本子记）。那么如何通过倾听使准客户购买呢？*调整坐姿，用行为语言及表情告诉客户：我在认真地听*张开眼睛，耳朵和头脑，准备好接受对方的信息*不要打断对方，但可以随时附和，并帮助对方把意思表达明确*当准客户发牢骚时要保持平静，面带笑容，等他说完再作反反应张宏斌.金融营销82

没有需求的准客户是几乎不存在的，而找不到客户需求点推销员却是大量存在的。我们只有而且必须把自己的利益放到一边，这样发现并满足客户的需求！找到客户的NEED，客户就是你的！！张宏斌.金融营销83如何结束接触面谈？这里主要分两种情形：一种是初次面谈就融洽，并且找到了准客户的购买点，你用下列的话术便可转向说明：“根据您的情况，从我专业的角度看，这种保险应该比较适合您…”“--先生，刚好我有一些跟您情况差不多的客户都选择的一种我们称之为—险的险种，它是这样的…”另外一种情形是由于各种原因，暂时还不能继续面谈下去，则可以用下列话术为再次拜访作铺垫：“我现在已经大致明白您的需求了，下次我会把你所希望看到的计划书带来，谢谢您能抽空接待我…”“您看这样好不好，根据您的意思，我回去考虑几个方案下次再把建议带给您…”张宏斌.金融营销84接触面谈的误区不能把握面谈的主动性不会结束寒暄不懂得赞美不能及时发现客户的需求点太急噪太实在，不懂得赞美张宏斌.金融营销85现在我们要归纳一下与准客户面谈的说话技七巧礼貌：没有谁会反对作客时要彬彬有礼支委才会受人欢迎。而推销员是客非主，所以谦逊一点会有好处。“您能让我坐下吗？”“对不起，现在跟您谈话是否方便？”赞美：人皆喜欢听好话，但在推销时赞美稍一过头，便会让准客户怀疑你的企图心，而聪明的做法是让赞美贯穿在整个面谈过程中。“看得出来，您很会保养自己（您很会安排生活）”“您的气色不错，40不到吧？（比实际年龄估低5岁）认同：认同是种接纳和包容，但认同并不等于同意，而是由认同作起始句，作婉转的说明。“您说得对…”“这个问题问得好…”“很多人都有过类似的问题（想法）…”张宏斌.金融营销86重复：一方面是在确认客户的问题，一方面假以时间准备应付。最高明的做法是借力还力“您的意思是说……”“您是不是认为这险种保费高了点，若保费合适一点的话，您会考虑？”引导：彩用一些故事比喻，等方法。引志准客户顺着自己的思路走。“您家的木门外面，是不是还装着一扇铁门？这是为什么呢？”“现在给您一块木板要不要？如果漂零的大海上给你一块木板呢？”反问：要用请教的方式，注意语气，不要变居争论。“您觉得…怎么样？”“如果是你的话”“您认为如何？”“不晓得您对我的看法怎样？”张宏斌.金融营销87两句话导入主题一、像您这样成功，不知道您有没有买基金（或其他的产品）？二、不晓得您有没有其他（外汇业务）呢？张宏斌.金融营销88说明及计划书的制作张宏斌.金融营销89说明

金融理财理念的灌输

——强化客户的需求