客服培训方案

按工作性质客服也普通分三种：售前客服（重要回答顾客在购置前提出的问题，涉及对商品的，以及对购物流程的.以销售为重要目的）售中客服（重要解决下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（重要解决投诉类问题）客户投诉的应对办法

每一位服务人员都有自己独特的解决投诉的办法和技巧，不同的办法和技巧合用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有理解掌握并灵活运用多个消除异议的技巧，才干在解决客户投诉的过程中得心应手。解决客户投诉的具体技巧重要有下列几个：

一、让客户发泄普通客户会带着怒气投诉或埋怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度忍让地接受客户的投诉和埋怨，引导客户讲出因素，然后针对问题解决。这种办法合用于全部埋怨和投诉解决，是采用最多的一种办法。这种办法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或埋怨，搞清晰客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或埋怨；三承诺，能够立刻解决的当时解决，不能立刻解决的给一种明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购置异议后，服务人员必定对方的异议，然后再陈说自己的观点。这种办法特别合用于澄清客户的错误想法、激励客户进一步提出自己的想法等方面，经常起到出人意料的明显效果。合用委婉否认法，应注意下列几个方面：特别合用于主观自负且自觉得是的客户，这种办法的体现句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还能够使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法这种办法合用于误解所造成的投诉或埋怨，因此解决这种埋怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是由于误解造成争议时，问题也就解决了。应用此法应注意下列几点：1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，由于只有这样的服务，才干察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。2、转化方式轻松自然。这种办法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更愤怒，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺少事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，由于理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上快速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最承认。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其它方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒唐，这时最佳不予理睬，而应当快速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意下列几点：1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒唐的异议时，才干使用这种办法；2、服务人员对客户无关紧要的异议能够有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一种话题；3、客户再度提起时不可不理睬。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理睬了，由于既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也阐明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其它办法以转化和消除客户异议。

六、客户投诉解决技巧

一、对投诉者应注意的投诉解决技巧1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；2、向主动方面去想，并采用主动的行动3、只讲客户但愿懂得的，而不是你想讲的；4、集中研究解决问题的方法，而不是运用外交词令（熟记多个可行的方法，并向客户提出适宜的建议）；5、避免提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8、多用类似下列的语句：（1）谢谢您提示，我们会注意的。（2）谢谢您告诉我们。（3）我们明白您的困难/问题。（4）如果我是您，我也可能会这样做。（5）造成这样我们非常抱歉。

二、解决投诉时应有的态度及惯用语句1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出对应的反映或以不同的语句重复其重要论点，惯用语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。（4）明白了，您的问题我刚具体统计下来了。2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之解决，惯用语句：（1）对不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购置体验出现了瑕疵，对不起；3、如果错在公司，必须向对方道歉并确保立刻采用补救行动，惯用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会立刻极力补救，极力帮您解决这个问题。4、当有需要时，向客户确保不会发生同样错误，惯用语句：但愿您能相信我，后来决不会有类似的事发生，我确保不会有同样事情发生（此时能够告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都能够找我”）。5、令来电者懂得你有心协助他/她，提出多个可能解决问题的方法，惯用语句：X先生/小姐，这其实是最佳的解决办法，但是如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不能够这样安排……。6、当你必须回绝对方规定时，应婉转地作出表达，有礼地解释其中理由。惯用语句：（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只能够在……状况下才能够。（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，由于……（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕临时帮不了您，由于……（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，但愿下次能够办得到。（6）X先生/小姐，您的问题我具体统计了，我会及时反映给XX有关部门，但愿在您下次购置的时候能解决您碰到的同类问题。7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表达谢意或歉意，惯用语句：（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。（2）X先生/小姐，谢谢您告知我们。8、若需比你级别高的人员来解决投诉，须让对方懂得会找适宜人选解决有关问题。惯用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法协助您，但是我能够请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

三、如何解决反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及解决办法：1、第一类：误会你的意见，起因在于缺少沟通。（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。（2）立刻澄清（重复客户的意见可使对方懂得你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可协助我们更加理解对方的反对意见及表达尊重）。（3）加强沟通练习，提高沟通成效。2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；（2）强调适宜的或对方曾经表达喜欢的效益；（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决办法及其它的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户懂得你本身的建议充满热诚及信心。）3、第三类：不合理的反对意见。客户只但是喜欢无中生有或纯正为难你。（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

服务操作细则

服务态度规定：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问有关人员后再作解答，必要时可请有关人员代答。客户需要协助时，在不违反有关规定的前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立刻纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。碰到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与修养感化客户。客户致谢或提出表彰时，应谦虚致谢。电话服务用语规范阐明：下列内容中，“√”为对的的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；下列内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其它的示范性语句，员工均能够根据实际状况做适宜的变通。

开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√

为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语：√

客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么能够帮您？√

客户服务员：“您好，请问有什么能够帮您！”√

客户服务员:您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。×

不能够说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有对应节日问候语如“节日愉快”、“新年好”等。√

元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么能够帮您！”√

五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节愉快！XX客服中心，请问有什么能够帮您！”√

中秋节，统一使用开头语为：“中秋节愉快！XX客服中心，请问有什么能够帮您！”√

国庆节，统一使用开头语为：“国庆节愉快！XX客服中心，请问有什么能够帮您！”（阐明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日告知为准。）无声电话问候语：√

客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么能够帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么能够帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反映，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再会！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反映，则能够挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述规定重复三次开头语）×

不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×

严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语：√

在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么能够帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们能够根据实际状况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么能够帮您？”或“先生/小姐您好，很愉快为您服务，请问有什么能够帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么能够帮您？”。×

不能够说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等待客户说话。

电话无法听清的应答规范：碰到客户声音微弱听不清晰时：√

客户服务员在保持自己的音量不变的状况下，婉转请求客户大声某些：“非常抱歉，我这边听不清晰，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量状况进行重复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清晰，客户服务员能够解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清晰，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。×

不能够“听不到”就直接挂机。(可能顾客使用免提而）无法听清客户声音时：√

客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您与否已拿起话筒？”，如客户表达没有拿起，则“我这边听不清晰，请您拿起话筒说话，好吗？”×

不能够说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”碰到电话杂音太大听不清晰时：√

客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。×

不能够在未得到客户承认的状况下就直接挂机。碰到客户讲方言客户服务员听不懂时：√

如实在听不懂客户所用方言，可先向客户阐明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其它同事协助解决。√

如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事能够听明白客户所说的话，则用普通话向客户阐明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其别人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其别人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。×

“听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。碰到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：√

在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。√

如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。×

未尝试努力与客户沟通的状况就挂机。碰到客户埋怨客户服务员声音小或听不清晰时：√

客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您能够听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）×

一下将声音提得很高，问“现在能够听到了吗？”。×

直接将音量提高，继续说业务内容。碰到没有听清晰客户所述内容规定客户配合重复时：√

客户服务员：“非常抱歉，请您将刚刚的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚刚听得不太清晰，请您重复一遍，好吗？”×

不能够说：“喂，什么？！你说什么？”有关特殊沟通内容的应答规范：碰到客户想懂得我司其它部门电话时：√

客户服务员：“对不起，您能否将具体状况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告有关人员回复您，好吗？”。×

“不清晰，你自己打他的手机！”；注意：不能够直接将我司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。遇客户来电找其它客户服务员时：√

客户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”因业务关系同事听电话√

客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”如客户强烈表达一定要找到这位同事听电话，能够再解释为：“我们每一种同事都受过专业的培训，同样可觉得您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”√

如按上述解释后，客户仍不乐意，并表明只有该同事才干解决他的问题时，我们能够建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户状况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法准时回复）。√

如客户表达是由于私人因素要找这位同事，客户服务员可婉转回绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再会！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。×

严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。碰到客户善意的约会时：√

客户服务员：“非常感谢！我现在正在工作，诸多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”×

不能够责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！碰到客户打错电话时：√

客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再会。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)×

不能够说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清晰后再拨。”碰到客户询问自己的工号时：√

客户服务员：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不停改善的。”×

不能够说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。碰到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：√

客户服务员：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您能够拔打XX客户服务热线联系我们。”，若客户坚持规定懂得其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后能够随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”×

不能够责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！碰到客户提出非公司服务范畴的规定，我们无法提供服务时：√

客户服务员：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范畴，很遗憾我无法协助到您，建议您……(根据客户的需求予以适宜的建议)。”或“非常抱歉，XX临时没有这项服务，建议您……(根据客户需求予以适宜的建议)”。√

或根据客户的特殊需求提出另外某些建议或办法供客户参考。例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”，能够建议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？”×

不能够说：“喂，不可能的吧。”或“不能够，完全不能够！”或“我不懂得，你查清再打！”或“有无搞错，这里是XX客服中心。”碰到客户恶意的骚扰电话时：√

客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，如您有有关XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机方便其它客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员能够在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范畴，很遗憾无法协助到您。尚有诸多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再会。”强调后稍停5秒就能够挂机。×

不能够责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！提供的信息较长，需要善意提示客户统计下有关内容时：√

客户服务员：“内容比较多，您需要统计吗。”如客户表达需要统计，需耐心等待客户取笔和纸。×

不顾客户与否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清晰了吗？”，并催促客户挂线。客户统计完有关内容确认顾客统计内容对的与否：√

请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍能够吗？√

****您能听清晰吗？我再给您重复一遍能够吗？×

您记下了没有，没有我再重复一遍。×

不顾顾客能否统计完整，强制挂线。碰到客户提出建议时：√

客户服务员：“非常感谢您提出的贵重建议，我已统计下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”×

“这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不能够随便修改的”等等。需请求客户谅解时：√

客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”×

对于出现的问题不致歉或语调生硬地说：“我们也没有方法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。碰到客户致歉时：√

客户服务员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”×

不能够没有回应。碰到客户致谢时：√

客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应当做的。”或“不客气，很愉快能为您服务”或“很愉快听到您的承认，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表彰，客户服务员：“请不必客气，这是我们应当做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。”×

不能够无动于衷，没有任何回应。碰到无法当场回复的客户咨询：√

客户服务员：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才干回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有解决成果，也需回复客户，并尽量获得客户的谅解）×

“这个问题我也要查了才干回复你”或“现在没方法”“没方法解决”或自觉得是地根据自己的判断进行回答。询问、统计顾客资料的应对办法：√

“您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的联系电话是方便告诉我们吗？”“您的收件地址方便告诉我们吗？”“***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？（年纪尽量不询问）”资料统计完毕与顾客核对有关资料“***先生小姐我重复一遍刚统计下来的资料，请您帮我核对信息与否统计错误能够吗？×

不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与有关资料。

客户埋怨与投诉的应答规范碰到客户投诉热线难拨通、应答慢时（涉及电话铃响三声后才接起）：√

客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等待，请问有什么能够帮到您？”×

不能够说：“我也没方法，刚刚线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”碰到客户情绪激烈，破口大骂：√

客户服务员：“先生/小姐，我非常但愿能为您解决问题，请您将状况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调节好心态，尽量抚平客户的情绪，如“如果我们的工作给您带来不便，请您原谅，但愿您能够告诉我具体状况，方便我们及时改善及解决。”等，若实在无法解决，应报告现场管理人员。×

不能够说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”碰到客户责怪客户服务员动作慢，操作不纯熟或业务不熟悉等：√

客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等待，我尽快帮您解决。”×

不能够说：“喂，不好意思，我是新手啦！”碰到客户投诉其它客户服务员态度不好时：√

客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将具体状况告诉我，方便我们改善及解决，好吗？”认真统计客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员解决。×

不能够说：“喂，刚刚的电话不是我接的呀！”客户投诉其它客户服务员工作出差错：√

客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会统计下来并尽快核算解决，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并统计下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您与否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系解决，好吗？”快速将状况转告管理人员，管理人员应立刻与客户联系并妥善解决。×

不能够说：“喂，这不关我的事，我不清晰，您打××电话吧。”客户投诉自己工作出差错：√

客户服务员：“非常感谢您指出我的局限性，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？有关您刚刚反映的……”√

客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提示，刚刚我在问题解决上，确实没掌握好，我再帮您重新核算下这个问题，好吗？”√

客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在此后的服务中不停改善的。”×

客户服务员：“你去投诉啊，你能够投诉我，我的工号是****”客户规定转其它管理人员接听并投诉自己工作出差错：在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈规定转接其它管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，能够应答以下：√

客户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您与否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户乐意留下联系电话，则一定要切记即时向管理人员报告，管理人员在知悉该状况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确规定回复时间的则以客户规定为准）√

客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提示，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”×

不能够说：“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按*号键就能够投诉了。”×

不能够说：“我们的管理人员不解决这个问题”或“没有管理人员，我就是最后解决人”或“不能转接，请你挂断后再打”。碰到无法当场回复的客户投诉：√

客户服务员：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的回复。好吗？”（具体回复时间根据客户投诉状况按投诉类型规定回复时间解决）×

不能够说：“喂，我不清晰，您过两天再来电话吧。”受理完客户投诉后的应答：√

客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限原则)给您明确的回复，再次感谢您的来电，再会。”×

不能够说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。”受理客户粗暴问题的应答：客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题√

客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您始终支持XX，我们的成长需要大家的激励与指导，我们在诸多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表达真诚的道歉。在全体XX伙伴的努力下我们会做的更加好，请您相信我们。您的问题我现在统计下来了，我会在第一时间将您的问题反映给有关负责人，给您一种满意的回复。×

沉默半天不说话，引来顾客语调更强硬的谴责。×

很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。问题统计完毕询问顾客有无补充：√

请问您尚有其它要补充的吗？√

我重复一下您看就这些问题吗？×

尚有问题吗？

软硬件故障的应答规范操作反映较慢或查询反映缓较慢应答：√

客户服务员：“很抱歉，公司的线路（系统）正在调节，请您稍等半晌，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等待超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：“X先生/小姐，感谢您的耐心等待”。×

不能够未解释及获得客户承认的状况下，就直接不出声或按静音键。碰到设备故障不能操作时：√

客户服务员：“很抱歉，公司线路（系统）正在调节，请您稍后再来电，好吗？”如客户不乐意稍后来电，能够请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最后解决需留心有关故障解决的告知）×

不能够不道歉或语调生硬：“线路有问题，我都帮不到您！”查询线路等待的应答规范：为顾客查询业务，查询时间较短，与顾客双方在线等待应答方式：√

如果查询时间比较短暂（时间以不超出10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核算（解决），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”注意：核算完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/小姐，您好，经核算XXX问题的状况……”×

不能够只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。为顾客查询业务，查询时间较长，让顾客静音或播放音乐在线等待：√

如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等待的，则应在静音/播放音乐前提示客户：“我正在为您核算/查询/确认有关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意获得客户承认后再按静音键或播放音乐键）；√

取消静音或播放音乐键后，应感谢顾客等待：“X先生/小姐，非常感谢您耐心等待，有关您咨询的问题……”（禁语：不好意思，让您久等）×

不能够取消静音或播放音乐键后就直接说查询状况，让客户感觉比较唐突。

结束语规范：向客户解释完毕后，应确认客户与否明了：√

客户服务员：“请问您清晰了吗？”“请问我刚刚的解释您与否明白/与否清晰？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。×

不能够说：“喂，听懂了吧？”通话结束前，应询问客户与否尚有其它方面的咨询：√

客户服务员：“请问尚有什么能够帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再会！”，并尽量等待客户先挂机。×

不能够说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”遇客户通话完毕仍未挂机：√

客户服务员：“请问尚有什么能够帮您？”若客户仍未回应，客户服务员：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再会！”然后过5秒挂机。×

不能够直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。结束语：√

确认客户没有其它问题的状况下，客户服务员应礼貌地说：“感谢您的来电，再会！”，并尽量等待客户先挂机。(接听)√

谢谢您的定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留心查收。如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线，我公司会尽快为您解决。谢谢您的接听，祝您愉快，再会。（外呼）√

对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的回复，多谢您的来电，再会。”√

碰到周末/节假日，能够在“再会”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”×

严禁未说结束语就挂机。

服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、辩驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：（1）对客户直呼：喂、嘿。（2）责问、谴责或反问客户①什么怎么样？为什么？什么？说什么？如何？你说什么？②你终究在说什么？你不是要查什么吗？你终究想查什么？你终究想怎么样？你到你要不要查？你终究要不要听我说？你听不听我说？（3）态度傲慢、厌烦1.不行就是不行，这是规定。2.我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！3.你问我，我问谁？4.你问的问题没法查，我没方法。5.故意见找领导去，要告就告去！6.用不起就别用！我让您买了吗？7.你终究想怎么样？8.你有什么了不起！你有无搞错？9.你这人怎么这样说话！你怎么这样罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！10.宝贝页面没介绍吗？你怎么不看啊！11.特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？12.不是我们的问题是淘