技术服务方案

技术服务方案河北新禾科技有限公司（下列简称“新禾公司”)自成立之日起，就把为客户提供及时、优质的服务做为公司的基本宗旨.我们认为,新禾公司的信誉不仅建立在为客户所提供先进、可靠产品的基础上，更依靠于新禾公司的技术实力和为客户所提供的广泛优质服务。为此,新禾公司打造并拥有了一支技术过硬、全方面、多层次的系统集成、软件开发、技术服务队伍,在建筑智能、基础工程、网络系统工程、安全系统工程、网络视频增值服务和应用软件系统开发等方面拥有雄厚的技术实力，并配有众多资深的技术专家。新禾公司在项目的各阶段都能为顾客提供完善、可靠并及时的售后服务与技术支持.新禾公司售后服务的宗旨是:提供及时、优质、高效的增援服务,确保客户系统正常、稳定、可靠的运行。为此,新禾公司建立了一支高素质、高水平的售后服务队伍，并拥有严格的管理制度和雄厚的技术实力,用以向客户提供满意的售后服务。新禾公司的售后服务体系将极力保护客户的投资，最大程度的提高客户投资的经济效益和社会效益.结合本次项目的实际需求和公司数年来相似工程项目的成功经验,我们特制订下列具体的售后服务承诺。从项目的客户需求分析开始，始终到项目完毕交付和实际运行，我们含有一套完整规范的技术流程提供不间断的跟踪维护和技术支持。新禾公司的服务体系向客户提供全方位的服务解决方案和售后技术支持，并听取客户的问题和规定，对客户的需要做出及时反映,并挖掘客户新的需求，把公司整体作为一种受客户需求驱动的对象。新禾公司长久为各行业客户提供售后服务,从而积累了贵重经验，同时通过提高本身业务素质，使服务水平得到了不停的提高.13。1技术服务和培训计划13.1。1技术服务河北新禾科技有限公司的技术服务体系详见图13—1:图13-1新禾服务体系示意图顾客通过业务经理或售后服务中心来获得所需的服务，同时新禾公司售后服务中心将定时对顾客系统进行巡检。另外,售后服务中心还会定时地向顾客提供有关新产品、新技术的信息，为顾客系统的升级和改造提供服务与支持。在新禾公司组建一种专职的项目售后服务中心，负责对本项目提供售后服务,根据客户提出的技术服务需求，对问题进行诊疗、统计和分析，提出解决方案，由项目售后服务中心根据故障的难易和严重程度，提供不同方式的售后服务支持。13。1。1。1服务方案一、服务档案的建立我公司将对本项目涉及单位的全部设备进行巡检,建立具体的档案库,在此基础上，有针对性的制订具体的服务方案。档案库重要内容涉及：单位名称、地址、联系人等信息;单位环境状况:机房建设状况、供电状况、防雷状况、与否为雷区或其它不利于设备运行的地区（如灰尘、潮湿度、不正常酸碱状况等);单位所使用的设备信息:型号、采购日期、软件版本等；系统及设备维护人员状况:人员数量、技术水平等;设备的配备信息：设备名称、IP地址、路由配备等；设备的使用信息：与否有过维修统计、更换统计等；设备的配备文献：系统软件备份、配备文献直接备份等；系统的运行状况:系统负载、线路状况、设备与否又不稳定运行状况、不正常运行状况等；应用软件使用状况：软件名称、上线时间、系统平台、开发工具等；其它有关参数。二、服务统计服务请求的追踪与统计部分的重要内容涉及:唯一的服务号方便于追踪和统计;每项服务统计涉及服务请求人信息（姓名、单位、电话、地址）；每项服务统计涉及请求的应用系统和设备类型、名称、登记号；涉及所请求服务的内容（技术支持、现场服务、故障信息等）;统计所分派响应当项服务请求的工程师、分派时间等追踪信息;统计所提供的服务活动（电话、邮件、现场等）；统计所提供服务的成果（完毕、技术专家响应、应急启动等）；质量管理成果（客户满意度调查）；月度、季度、年度总结及报告。13。1。1。2完善的故障解决流程根据数年来在相似项目建设与服务中积累的经验,我公司总结了一套完善的故障解决流程，最大程度的保障系统的可用性：故障诊疗：对故障状况作诊疗，统计,分析；故障修复：尽量减少顾客故障造成的损失，并修复系统；系统清理：对故障发生的系统作系统完整性审计、系统检查、清理；系统防护:对故障发生过的系统增加、加强保护方法；证据收集：对由于故障造成的统计、破坏状况、直接损失状况收集证据。13.1。1.3“一站式”服务方式传统的服务流程中,顾客的信息系统可能包含大量不同厂商的软硬件产品，在日常的应用期间,往往见面临诸多问题：信息系统由多个厂商的产品构成，并且技术的发展日新月异，顾客无法对每一种产品都精通。因此，顾客将难以仅靠自己的能力确保系统的稳定运行.当系统出现问题时，顾客经常要将多方厂商和集成商召集起来,进行多方系统会诊.但这面临着组织上的困难,和厂商责任上互相间的推诿.最后，使得问题不能得到及时的解决，在经济上和精神上都对顾客造成损失.在我们所提供的专业服务中，顾客只需要面对一家的服务商.在得到顾客授权的前提下，当出现问题时，我们将全权负责对出现的问题进行诊疗和解决，并根据提供上来的问题的界面，和顾客共同协调不同厂家全力解决所出现的问题，这也是我们提供“一站式”服务的初衷，从根本上解决了信息系统高稳定、高原则维护需求。“一站式”服务流程提供了单一的顾客界面，简化流程，节省顾客投入，顾客只需要一种电话即可得到我们所提供的全程的服务，无需面对多个分散的服务入口多带来的服务效率的减少和互相之间的扯皮现象。13.1。1。4规范及技术手册我公司在数年的系统集成和维护项目上积累了大量的技术技术经验和服务经验，并总结出对应工作规范和技术手册,结合各厂家的产品手册，已经形成了公司的知识体系。在对本项目服务上，我们将有针对性的建立服务规范和技术手册,确保维护工作顺利进行.13。1.2服务流程新禾公司积累数年的售后服务经验，为规范服务形式,提高工作效率,特推出了优质、全方面、方便、快捷、可靠的“一站式"服务模式。顾客仅需与我们进行单点接触，我们即可提供承诺范畴内的全部服务。彻底解决了顾客在不同故障需求时多个部门或工程师接触的多个不便之处。您只要打一种电话,或是一封邮件,将您的需求告诉我们项目售后服务中心的专家,其它全部事情可全部由我们来完毕。13。1。2。1服务响应流程图河北新禾科技有限公司的服务响应流程图详见图13—2：图13-2新禾服务响应流程示意图13.1.2。2服务流程描述一、服务受理我公司提供7*24小时的服务热线电话受理顾客的服务请求，项目售后服务中心在接到信息后，立刻统计设备名称、基本信息及故障现象等信息,根据故障现象初步拟定故障类型并移交工程师进行解决,同时在服务管理系统中增加对应服务信息。拟定故障类型及解决在项目售后服务中心收到故障信息后，立刻拟定故障类型为硬件故障、软件故障，如果硬件故障则即差遣工程师携带对应备品备件出发赶往顾客现场；如是软件故障,还需判断与否需要现场调试，如需要则立刻差遣工程师出发赶往顾客现场；如可远程调试解决，则由工程师在项目售后服务中心通过远程指导和远程调试的方式提供服务。故障升级当工程师进行硬件更换和调试等正常手段无法解决问题时,则进行故障升级，提交技术专家解决,由技术专家根据多个信息与现场工程师共同进行排除故障工作。必要时上报有关领导，协调组织资源以提供服务。应急预案当工程师及技术专家均无法解决的问题时，在上报项目有关负责人后，启动应急预案方案一：提请原始厂商技术服务和现场支持.维护统计在完毕服务后，进行具体完整的维护统计，并在服务管理系统中关闭此项服务.客户满意度调查对已经关闭的服务，服务监督部门将进行客户满意度调查，分析调查成果并提出工作改善意见。13。1。3系统应急方案为确保系统持续、稳定、高效地运行,最大程度地节省和保护顾客的投资,我们公司不仅提供完善服务内容,还将充足考虑多个突发事件的应急方略，根据系统的硬件配备、应用需求、地理环境等因素，提供系统的应急方案，及时解决突发的设备、软件、线路等方面的问题，确保网络系统安全高效的运行。13.1。3.1故障预案建议维护一种系统的核心在于系统的维护和故障预案,而不是在故障发生后去挽救.我们所提供的巡检服务和系统优化服务能够提供一定的故障预案保障，除此之外,我们还建议顾客应当特别注旨在系统正常运转时的维护和异常检测。惯用的防止方法有:建立系统基线、线路备份、主机备份、电源备份、异常事件诊疗、日志审视等.较好的使用这些防止方法能够有效防止发生故障,减少故障损失.13。1.3。2系统应急组织即使有完善的防止方法，仍然有随时发生意外的可能性,这就规定我们能有系统应急方略，尽量减少系统停机时间，尽快恢复系统运转.提前制订合理的系统应急方略。人员构成为应付系统的多个突发事件，项目售后服务中心同时也承当着系统应急工作。当顾客系统发生紧急事件时，请立刻与项目售后服务中心获得联系，项目售后服务中心将立刻成立应急支持中心,负责协调新禾公司全部资源,调动和指挥公司和现场的项目售后服务中心的工程师，竭尽全力为顾客提供最快速、最有力的现场和电话支持。时间安排对于突发事件的响应不受工作日与工作日的限制。只要顾客系统发生紧急事件,请立刻与我们的项目售后服务中心联系,对应的技术专家将立刻协商、拟定解决方案。我们向顾客承诺每七天7天，每天24小时的热线应急服务。联系方式如果有任何问题,请立刻致电项目售后服务中心,项目售后服务中心负责立刻召集对应人员，研究对策,开始紧急事件应急解决。在工程进入维护期后,我们将向顾客定向提交应急工程师的工作档案和联系方式，并及时更新工程师信息，以保持联系人员的可用性。应急方案启动条件在发生下述状况，应启动“系统应急方案”：按正常解决流程由技术专家仍无法解决故障时，应启动“系统应急方案一”。突发大范畴设备故障，远远超时设备平均故障水平而造成备件数量降至维持承诺服务质量临界点下列时,启动“系统应急方案二”。发生自然灾害、战争、火灾等不可抗力，造成整个系统瘫痪，应启动“系统应急方案三”.13.1。3.4应急方案内容方案一:提请原始厂商技术服务和现场支持当有故障经技术专家解决仍无法解决的，可立刻与原始厂商申请技术支持和服务,由原厂技术服务部门直接解决顾客故障。方案二:增购备品备件保障服务质量当有突发性设备故障集时,造成备件库中备品备件的数量在设备平均故障率水平下列时，可立刻购置对应备品备件，补充备件库。我公司与项目有关设备的厂商都有数年良好的合作，能够顺畅地在较短的时间内,得到产品支持.方案三：其它突发事件应急若发生自然灾害、战争、火灾等不可抗力,造成整个系统瘫痪，我公司会立刻差遣技术支持小组到顾客现场，同顾客一起拟定解决方法,尽快提出解决方案.通过各级备品/备件库、各厂商增援中心，以最快的速度协助顾客恢复系统运转。在系统恢复后,双方本着和谐协商的原则解其它尽事宜.总之，无论发生任何的系统故障，我们都会从“及时恢复系统运转，减少顾客损失”角度出发，及时谋求完善的解决方案。13。1。4服务优惠条件根据我公司数年的网络系统服务经验，并考虑到信息系统的飞速发展,我们在满足招标书中所提出的技术需要的基础之上，主动提高我们提供的服务水平,服务优惠条件以下:提高响应时间为了确保整个系统的稳定运行,我们承诺：技术响应时间为半个小时内，达成现场技术支持时间为2小时内。二、远程调试服务全方面提高为7*24小时在出现技术问题时，远程调试是最快的解决问题的办法，因此我们提供全方面的远程调试服务。我们在接到顾客服务需求时，即时提供每七天7＊24小时的远程调试服务,确保在接到顾客服务请求时,提供响应时间为1小时的远程调试服务。三、响应时间确保为确保为冀中能源股份有限公司东庞矿项目提供最快的服务，新禾公司将组建项目售后服务中心，专门解决项目服务请求。13。1。5专职服务机构及人员配备一、专职服务机构在新禾公司组建一种专职的项目售后服务中心，负责对本项目提供售后服务,根据客户提出的技术服务需求，对问题进行诊疗、统计和分析，提出解决方案，由项目售后服务中心根据故障的难易和严重程度，提供不同方式的售后服务支持。项目售后服务中心是分析故障问题的核心，工程师根据项目售后服务中心提供的解决方案完毕问题的解决,工程师还要根据问题的具体状况,及时将解决过程上报到项目售后服务中心.人员配备表13—1专职服务机构人员配备明细表序号姓名公司职务服务角色1杨同杰技术总监专家顾问2马向荣客户服务部服务质量跟踪3王凯客户经理项目协调4盛亚辉技术经理项目经理5高云涌技术经理高级电工6张亚赛技术经理高级弱电布线工程师7赵立明技术经理高级空调工程师8高磊技术经理资深UPS专家13.1。6技术服务阐明对于本项目的技术与服务，新禾公司郑重承诺，确保网络设备维保和技术服务项目中能够获取达成并超出招标书规定的全方位服务，并提供对应的改善建议。13。1。6。1服务期限技术服务期限为三年(自双方代表在系统集成验收单上签字之日起计算）.除设备和系统运行故障保修外，我公司对顾客在系统运行中的疑难问题提供技术咨询和支持服务,并根据顾客规定，确保在保修期内随时提供现场技术支持和系统运行保障服务。服务内容技术服务的内容为冀中能源股份有限公司东庞矿项目提供技术服务和维护服务，服务范畴为系统的技术支持和维护服务，涉及现场服务、故障解决、系统维护、配备维护、系统监控、线路监控、远程及现场技术支持、系统升级等网络有关技术支持与服务。13。1。6.3服务方式针对冀中能源股份有限公司东庞矿项目，新禾公司提供涉及邮件服务、网站服务、电话服务、现场服务、远程调试和现场巡检等六种服务方式。13。1。6。4邮件服务如果顾客使用的设备出现技术故障，无论是硬件、软件，都能够通过电子邮件得到支持和协助.请顾客认真统计故障现象，并将有关信息通过邮件方式发给我们的项目售后服务中心，我们的售后服务人员将在半个小时内响应顾客服务请求。邮件服务地址:HYPERLINK”mailto：support@”support@.13.1。6。5网站服务如果顾客使用的设备出现技术故障，无论是硬件、软件,都能够通过登录我们的网站得到支持和协助。请顾客认真统计故障，并将有关信息通过网络的“技术服务"栏目登记有关信息,我们的售后服务人员将在半小时内响应顾客服务请求。网站服务地址：HYPERLINK”。cn”。13。1.6。6电话服务我们为顾客提供7*24小时技术援助电话，如果顾客使用的设备出现技术故障，无论是硬件、软件，都能够通过热线电话得到支持和协助。请顾客认真统计故障现象,然后通过服务热线与我们联系，我们的售后服务人员将在半小时内响应顾客服务请求,协助和指导顾客制订解决问题的方案和操作办法，然后由顾客反馈与否有效,我们会根据反馈信息决定进一步的支持方法.热线电话：0311—8526556613。1.6。7远程调试在出现技术问题时,如果无需到现场服务，我们将在项目售后服务中心提供远程调试服务，直到故障排除为止。在接到顾客服务请求后，提供半小时响应的每七天7＊24小时远程调试.支持范畴以下：对设备的软件进行升级;提供对系统参数配备、修改服务；对系统的日志信息及错误代码信息进行分析；对网络性能进行分析;通过远程登陆对系统进行诊疗或故障排查；其它与之有关的需要远程调试支持的有关技术服务。13.1。6。8现场服务无法通过远程调试或远程指导调试的方式提供技术服务的状况下,如操作系统重置、网络配备、系统变更等技术支持服务，我们将差遣技术支持工程师达成顾客现场提供技术服务：现场网络故障诊疗及排除，网络监控，技术支持与咨询等。我公司承诺:向顾客提供全天候（24＊7）的售后服务，产品保修期内，在半小时内对项目单位所提出的维修规定做出响应，如远程不能解决问题的,应确保在2小时内赶到现场,实地解决问题，且在24小时内完毕最后顾客有故障产品的维修,24小时内若无法解决问题，提供同型号的备品。13.1。6.9现场巡检我公司承诺为全部单位提供每年2次的现场网络运行状态巡检服务。在项目开始，我们将差遣工程师对所服务的单位进行全方面的巡检服务,形成最初的巡检服务报告,及时发现并解决潜在的问题.在第一次巡检完毕后，为全部市级单位提供每年2次的现场网络运行状态巡检服务,其目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的系统问题，从而在最大程度上为系统的持续稳定运行提供了确保.并形成对应的巡检报告,巡检服务重要涉及下列内容：根据顾客的运行统计和系统的运行日志，对软件、硬件的状况进行检查，及时发现并解决潜在的问题：检查网络系统的运行状况；检查系统日志总结系统运行状况；协助机房技术人员，分析日常运行中出现的不正常状况;对维护人员提出的疑问进行解说；根据顾客需求和产品技术的更新状况，对系统性能进行测试及调节，解答顾客与系统维护有关的问题，理解顾客对服务的满意程度和新的需求。13.1。6.11响应时间一、新禾公司向顾客提供确保全天候（24＊7)的技术服务；二、新禾公司在半小时内对项目单位所提出的技术服务规定做出反映；三、在邮件服务、网站服务、电话服务和远程调试不能解决问题时，新禾公司技术服务人员确保向顾客提供全天候（24*7)的售后服务，产品保修内，在半小时内对项目单位所提出的维修规定做出响应,如远程不能解决问题的，确保在2小时内赶到现场，实地解决问题，且在24小时内完毕顾客有故障产品的维修,24小时内若无法解决问题，提供同型号的备品。13。1.7保修服务阐明13。1.7。1保修期限对本项目设备产品提供一年的原则质保售后服务,免费延长重要设备(空调和UPS系统）至两年质保售后服务，自双方代表在系统集成验收单上签字之日起计算，保修期满后有问题的设备维修只收取配件成本费。13。1.7。2保修范畴设备保修的范畴为本次招标书商定的冀中能源股份有限公司东庞矿项目中所涉及的有关设备(含软件)及其附件。13.1。7.3备件服务我公司在保修期内，在石家庄市建立备品备件库，为全部保修设备提供备件服务.全部备件统一放置在河北新禾科技有限公司。自收到顾客的服务请求后,对于拟定为硬件故障的问题，我们将根据故障的严重程度提供对应应急方略，并即刻差遣技术支持中心的工程师携带对应备件到顾客现场进行维修服务,响应时间不超出24小时.如果碰到重大硬件故障技术问题，我们将及时组织有关技术专家进行会诊.还将根据顾客需求到顾客现场提供硬件系统软件升级服务。13。1.7。4软件升级我公司将随时关注有关厂商的软件版本和补丁公布的最新消息，并对公布的对应版本和补丁进行具体分析，拟定与否适合本项目中所使用的设备。在顾客有明确需求的状况下，首先进行实验升级并完毕运行测试，在拟定无误后,在对现有版本和配备进行全方面备份的状况下，提供软件升级服务。、新禾公司承诺可提供远程升级和现场升级二种服务方式。13。1。7。5设备巡检我公司承诺为全部单位提供每年2次的现场设备运行状态巡检服务。巡检服务重要涉及下列内容:根据顾客的运行统计和系统的运行日志,对软件、硬件的状况进行检查，及时发现并解决潜在的问题；检查重要设备运行和外围设备运行状况；检查全部连接接口、线缆和电源的稳定性等可能容易造成设备出现问题的敏感部位;检查设备日志拟定设备运行状况;协助顾客机房技术人员，解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题;对设备使用人员和维护人员提出的设备有关问题进行解说；根据顾客需求和产品技术的更新状况,对系统性能进行测试及调节，解答顾客与系统维护有关的问题，理解顾客对服务的满意程度和新的需求。13。1.7。6统计报告我公司承诺将按季度对技术服务状况进行统计，并汇总上报顾客。13。1.7。7响应时间一、新禾公司向顾客提供确保全天候（24＊7）的保修服务;二、新禾公司在半小时内对项目单位所提出的维修规定做出反映；三、在远程不能解决问题时,新禾公司技术服务人员确保向顾客提供全天候（24＊7）的售后服务，产品保修期内，在半小时内对项目单位所提出的维修规定做出响应，如远程不能解决问题的,确保在2小时内赶到现场,实地解决问题，且在24小时内完毕顾客有故障产品的维修，24小时内若无法解决问题，提供同型号的备品。13。1.8技术保障方法为确保服务周期各阶段的质量规定得到满足，我们按照ISO9001系列原则对冀中能源股份有限公司东庞矿项目进行服务质量管理和控制.各阶段涉及邮件服务、网站服务、电话服务、现场服务、远程调试和现场巡检等维护服务活动均下列规定监控质量：表13-2服务衡量原则尺度表序号衡量原则具体考虑因素1功效度精确度、互操作性、安全性2可靠性成熟度、容错性、可恢复性3可用性可理解性、可学习性、可操作性4效率时间特性、资源特性5可维护性可变化性、稳定性、可测试性另外，服务质量监督部门还提供与项目有关的质量确保计划，阐明每个阶段所提供的技术确保方法，所选择方法的有效性及其影响.在每个阶段进行统计,必要时，这些报告还会附带审计和修改的方法,以满足不同服务阶段的特殊规定。具体技术确保方法以下各节所述。13.1。8.1评审对于重大技术问题的解决,由项目售后服务中心专门成立评审组，由评审构组员拟定与否满足规定和可行性，对于不能达成规定的技术问题必须纠正,完毕后再次评审通过才可由工程师执行具体的服务过程,并填写“重大技术问题确认评审报告”，评审的目的就是为了确保这一阶段的工作输出满足输入的规定，没有偏离顾客需求，规避可能的风险.13。1.8.2测试测试时确保项目质量的重要手段之一，必须严格执行.在系统环境许可的前提下，在解决系统升级、更换设备及配件等重大故障时,要提迈进行测试，规避故障恢复过程可能出现的风险,测试过程中需要考虑以下问题：备件更换时的功效与否会对另一种模块的功效产生不利影响；系统参数做重大调节时与否会对现有业务产生不利影响;功效调节完毕后，能否达成预期规定.13.1.8。3加强设备和工具管理目的:明确对项目质量有影响的设备、工具、软件的管理,确保设备的采用、工具和工具软件的使用和安装能满足质量管理的规定。工作程序以下：项目设备管理:提供设备的供应商必须通过供方评定,是我们的合格供方，采购的设备必须严格进行检查,统计并保存设备标记。我们在本项目中将严格控制备件和消耗品的质量.工具和工具软件的管理和使用：工具必须通过检查和检测，含有完整的使用档案.13.1。8。4实施防止与校正方法一、目的制订有效、切实可执行的防止和校正方法并贯彻执行。对顾客提出的服务需求制订明确解决规程，主动防止不合格的现象发生，彻底校正已发生的不合格现象。二、工作程序1.防止为主、采用防止方法。根据系统运行中可能出现的问题，采用对应的防止方法，这在整个系统服务阶段尤为重要.例如:对计算机硬件系统应特别注意计算机病毒的防止，以免整个系统遭到病毒迫害.2。出现问题时采用纠正方法.同时分析问题产生的因素,并控制问题的影响范畴。3。及时统计故障现象，制订出文档，以备后来查询。4。防止与纠正方法要通过双方共同评审。针对本项目,我公司所提供的定时巡检服务和不定时性能优化服务的也正是为防止和校正可能出现的故障而提供的.13。1.8。5服务执行监督方法为了控制盒监督整个服务过程规定服务工程师及时提供有关的报告,使项目售后服务中心能够确切掌握服务的进程，以统一调配资源,提高服务的效率。服务周报为了使项目售后服务中心及时及时理解项目进展状况,服务工程师每七天提交周报.格式以下表:表13—3服务周报表部门项目名称日期上周工作状况总结上周未完毕工作计划状况上周未完毕计划因素及准备采用方法下周工作计划下周协助部门及配合工作备注项目服务报告项目售后服务中心将对项目的服务过程进行监督检查,协调解决发现的问题，服务支持工程师对一时无法解决的问题及时上报项目售后服务中心。格式以下表：表13—4项目服务报告表项目名称：序号技术活动名称工程师姓名状态追踪过程统计123服务进展项目售后服务中心要经常关心项目进展状况，及时解决项目服务过程中出现的多个问题。13。1.8。6电话回访服务为顾客提供定时电话访问服务，理解客户系统运行状况和需求，及时发现问题并提供对应的技术服务。13。1。8。7客户满意度调查客户满意度调查时一种非常有效的服务质量确保体制，以双方承认的服务水平为原则，及时理解顾客对服务的承认与否，同时也是我们不停改善、完善服务质量的信息来源。13。1.9管理方法13。1。9。1组织保障针对冀中能源股份有限公司东庞矿项目，我公司配备了专职的服务机构和服务人员,并制订了具体的服务流程、方式和内容。统一管理项目服务总监将负责对工程服务中全部人力资源、设备资源进行统一调配,对全部的服务请求进行统一管理。统一协调项目服务总监做为我公司项目服务的全权代表，统一协调项目服务过程中的多个问题。服务例会互相之间的合作和理解是工程服务成功的一种重要基石。通过服务例会的方式可觉得服务有关方面提供机会，进行面对面的交流，发现并协调解决服务过程中存在的多个问题。13。1.9.2质量控制首先，服务工程师必须对本身的工作进行自我检查，并做好对应的服务质量统计，及时提交有关文档。另首先，系统服务经理和软件服务经理需要对服务工程师负责的工作进行检查,确保各自的服务质量，并做好对应的服务质量统计，由项目服务总监签字承认并负全部责任。然后,由项目售后服务中心对服务进行全方面质量检查，并做出对应的工作统计，有问题的环节立刻加以修正.最后，由项目售后服务中心与服务对象进行回访,理解顾客对服务质量的满意状况，进一步提高我们的服务水平和服务质量.13。1。9。3质保方法服务质量是工程达成顾客预期目的的根本确保，我公司自从成立以来始终把服务质量摆在确保公司生存与发展的重要位置上，能够为顾客提供一种稳定运行的系统是我公司最求的目的。我公司依靠ISO9001质量管理体系和在各个行业数年积累的经验来确保整个项目服务质量。整个服务工程为顾客提供完整清晰的各项服务文档。13。2培训计划为了确保系统稳定运行,提高系统使用效率,需要对顾客提供培训.通过培训,使顾客对该系统和网络有充足理解，熟悉系统的设计原理和工作方式，掌握系统的工作流程和操作办法，协助顾客建立一支技术过硬、业务精通的应用及维护队伍.新禾公司将会向顾客的技术人员提供全方面的培训，通过讲授多个设备及系统的性能、构造原理、维护管理配备技术及实际操作等知识，使顾