银行创建星级网点纪实银行千佳网点创建心得

【银行创立星级网点纪实】银行千佳网点创立心得

尽心极力服务为先——银行创立星级网点纪实

第一部分启动篇

支行一向都没有停止追求更加好为客户服务，更加好回报社会的脚步。从成功创立国家级“青年文明号”单位起，支行就开始策划为客户带来更加好的服务体验，努力创立“星级网点”称号。分支行领导高度重视，由分行零售业务部牵头，支行分管行长主抓，全行上下统一思路，明确规定，主动行动，通力协作，阿明早就安排中国银行业协会的各项规定快速有效地开展创立活动。盼望通过创立活动，进一步强化和提高全行的公众服务水平。

在创立工作启动伊始，分行分管行长规定支行首先对各项制度进行进一步的梳理，将制度规范作为创立工作的先导，规定将对特殊群体的特色服务作为创立工作的重点，践行银行的社会责任，为社保养老金发放与个人助学助业、消费贷款提供金融服务。同时也对支行的公司文化建设提出了具体的规定，进一步深化网点家园文化建设，开展多个多样的集体活动，加强员工关心和培训，增强员工的归属感。另外分行领导明确将为创立工作的人员和经费提供专项匹配，并进行专项绩效考核。

为将创立星级网点工作的诸多细节落到实处，支行分管领导多次实地到网点指导工作，贯彻各项政策，解决多个难题。网点定时召开员工创立工作碰头会，讨论解决出现的多个问题。这一系列方法，有力的支持了支行顺利开展“星级网点”创立工作。

第二部分制度篇

在创立的过程中，支行重复梳理行业、系统和分支行的各项制度，完善了进一步提高服务品质和理念的框架，为服务的细化、优化指明了方向。

在创立的过程中，支行以中国银行业协会“营业网点文明规范服务评价原则”为指导，完善和规范了等制度文献。

在组织员工对现有制度惊醒认真学习、严格执行的同时，支行激励员工通过发现服务工作中的实际问题，在现有制度上不停细化，改善创新，挑战自我。通过网点员工不停的总结和提炼，形成了、、等一系列操作规范，指导员工日常文明服务。

作为国家级“青年文明号”单位，支行在服务好普通客户之外，关爱特殊客户群体，为其量身定制了及。通过上述制度建设，支行在为特殊客户服务时有章可循，用完整的流程指导，为特殊客户群体提供更规范周到的服务。

为达成“制度指导服务，服务体现制度”的效果，支行在工作中以“客户满意度”作为衡量柜面服务制度与否人性化、与否符合客户需求的重要原则之一，通过满意度调查表统计客户对各项服务的满意程度、收集客户的意见和建议，在服务制度的不停创新和完善中，提高客户满意度，让服务质量走上了新的台阶。

第三部分环境篇

为给客户提供宾至如归的服务体验，支行充足重视人性化设计及合理化的功效分区。普通客户区以整洁温馨为主设计理念。除按照上级行规定设立咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、低柜理财区、客户等待区、自助服务区、电子设备体验区外，还特别设立了公众教育区、爱心专柜、便民服务柜、无障碍通道等特殊服务设施，设立了导盲犬允许进入的标记，并配备了导盲犬口罩。来宾区则重在客户的舒适体验和私密体验，设有来宾休息区、来宾理财室、来宾业务专柜等。

在此基础上，支行还从细节入手，着力打造更舒适、更人性化的服务环境。长久以来柜面上的多个电线极大地影响了整洁美观，为彻底解决这问题，请专人将营业区域电子机具的管线进行了巧妙安全的归置，将原来杂乱的电线整顿得清爽有序。

在金融产品宣传体验上，支行以智能互动桌面的新颖形式供客户理解农行的各项业务。

良好的内务环境是体现服务水平的一面镜子。支行在日常工作中规定员工保持良好的工作环境，养成良好的物品摆放习惯。在每日的大堂经理巡检中，不仅规定贯彻硬件的一日三巡检，还对员工的仪容仪表、服务用语、微笑服务等进行巡检，使每位员工从思想上的习惯过渡到行动上的自然。通过这系列的工作方法贯彻，使营业大厅整体面貌焕然一新。在今年省分行对重点联系网点进行的每月一次的神秘人检查中，我行的服务环境、服务质量得到90分以上的高分。

在软件服务方面，支行重视培养专业人才和服务技能，现有持AFP/CFP双证理财师1名，大堂经理和爱心专柜柜员规定熟悉手语，且能提供双语服务。

第四部分服务篇

“想您所想，尽我所能”，这是支行始终坚持的服务理念，每一位员工以此作为服务工作的座右铭，并将之贯彻到每一件小事上。

一、重视公众需求，提高服务品质

在创立星级网点的过程中，为进一步提高服务水平，支行因时、因地、因人制宜，采用多个方法，使文明规范服务不停纵深发展，在系统内和同业间树立了良好的服务品牌。同时还根据本身状况和客户构造及业务种类，提出“快捷通”、“悉心爱”“青年文明号服务卡”三大特色服务，“快捷通”是指服务渠道快速便捷畅通，支行通过完善自助服务设施、增设爱心专柜、改造无障碍通道、安装紧急求助呼喊器、建立弹性排班制度、开设快速业务通道等方法建立起针对不同服务对象、不同业务需求的快捷畅通的业务办理渠道，使每一位不同需求的客户都能最快最顺畅的办理完所需业务；

“悉心爱”是指在服务中践行“舒心、安心、贴心、暖心”的四心服务，让客户时刻感受我们的用心和关心，提高客户的服务满意度；

“青年文明号服务卡”是支行为客户提供的增值服务，在客户有特殊状况需要上门服务时候发放给客户，旨在从细节着手，为客户提供更多便利。这一系列有着支行“青年文明号”特色的服务方法一经推出，即得到广大客户的承认和必定，使我们的服务在专业化、特色化方面得到更高层次的提高。

在支行浓厚的服务文化感染下，每一位员工都以饱满的热情去投入工作。当您办理取现业务时，高柜柜员会很自然地给询问您与否需要袋子，然后给您递上装钞袋；

当您需要协助时，一抬起头，迎接您的便是大堂经理自然亲切的“您好，请问我有什么能帮到您”。他们那看似简朴重复却始终满含激情的服务，将这“想您所想，尽我所能”的服务理念，延伸到每一位客户，每一种角落。

二、推己及人，关爱特殊群体客户

近年来，随着业务的不停拓展，支行多次感受到了特殊人群对金融服务的需求和独立办理金融业务的难处。为此，支行推出了方便盲人办理金融业务的“助盲卡”、我们对员工培训手语沟通技巧。还针对不同类型的特殊客户群体，专门建立了对应的服务机制，疏理了基础业务办理流程，设立了爱心专柜，一切硬件、软件都围绕如何更加好地为特殊人群服务的主题。

三、心系社保客户，温暖贴心服务

支行作为南充社保代发行，老年客户较多，但支行坚持服务“因需而生、因需而变”的理念，针对老年人的特点，改善服务手段，提高服务效率。社保老年客户中常有行动不便、生病住院的老年客户需要办理如存单遗失、密码重置等只能由本人办理的业务，支行总是及时安排客户经理上门服务，尽职尽责的为客户解决燃眉之急。

支行还肩负南充市农行社会保障卡服务中心的职责，要为全市客户提供社会保障卡业务支持。同时每月为顺庆区社保局批量开新退休人员社会保障卡，为让新退休人员及时拿到自己的退休工资，对公柜员和主管在白天工作忙碌来不及开卡的状况下，经常运用下班时间加班加点的做，有的时候连饭都来不及吃。

社保金融服务是一种长久的、需要持之以恒的公众服务事业，可能这些客户无法为客户经理的营销业绩提供支撑，但从他们那满意的笑容中，诚挚的谢意里，我们却收获了发自内心的幸福感，这是服务的升华，也是支行的贵重财富。

四、发展助业贷款，助力客户致富

支行主动推行商业银行的社会责任，主动配合顺庆支行个贷中心，通过向符合信贷条件的个人客户发放个人助业贷款支持客户事业发展。支行来来宾户唐先生是多家餐饮公司的法人代表，和我行合作数年，针对其公司发展中的资金瓶颈，支行主动协调个贷中心，在贯彻足值担保后，快速为其发放了个人助业贷款，协助其度过资金难关。同时针对其日常闲散资金专门定制了短期理财方案，让客户钱真正动起来。在我行大力支持下，唐先生资产近年快速发展，今年又在支行网点附近开设新店，生意日渐兴隆，在我行存款也在增加。20XX年上六个月，支行累计发放个人助业贷款110余笔，发放金额5000余万元，有力的支撑了农行客户的事业发展。

五、突发事件显温情，紧急时刻现品质

突发事件是对网点日常经营管理的一大考验，对突发事件的解决能力也是优质文明服务的重要内容。为此，支行制订了专门的方法，规定员工按照快速高效、主动稳妥、协作配合等原则主动应对突发事件，并对网点负责人、大堂经理、保安等岗位职责进行了明确，为的就是紧急时刻显现出对客户的温情和服务品质。

为切实加强员工解决突发事件的应急能力，支行对突发地震灾害、洪讯灾害、客户人身疾病灾害、暴力恐怖等情形进行了预案演习，做到防灾减害不是空喊标语，真正落在实处。

第五部分社会责任篇

长久以来，支行以金融知识普及推广为己任，在公众金融教育和消费者权益保护方面，都做出了自己的奉献。

一、建立公众教育长效机制

“金融知识万里行，心伴客户行万里！”，支行作为国家级“青年文明号”和“学雷锋银行”形成了一套持续为公众提供全方位金融知识普及的长效机制，并获得了明显效果。

在公众教育区，支行配备了丰富的金融知识普及读物，大堂经理还专门着重为等待办理业务的客户进行反假币、防短信诈骗等有关金融知识的宣传。通过开展的“学雷锋，颂真情”进社区、进校园金融服务宣传活动、“反洗钱宣传月”、“小微公司金融服务宣传月”、“智行无疆、慧泽无限”电子银行进市场体验活动等，得到了公众的一致称赞。

二、致力于力于消费者权益保护工作

支行主动贯彻贯彻银监会有关商业银行服务收费管理的“四公开”原则，确保银行服务收费原则公开透明，客户可在此基础上自主选择金融服务。网点放置了介绍柜面类服务项目收费原则的纸质手册，并通过宣传单页、电子滚动屏、自助终端设备等方式对服务的内容、方式、功效、效果进行公示。

为了更加好地开展风险提示工作，支行结合本身实际状况及公众的信息反馈，将消费者容易发生的风险细分为恶意欺诈、理解误区和操作风险等多个类别，并有针对性的对多个风险的识别和防备进行了宣传教育。针对恶意欺诈类的风险，支行多次组织了涉及“信用卡风险防备”、“假钞识别”、“警惕非法金融机构和非法金融活动”等在内的专项宣传，提示公众防备金融诈骗，免遭非法集资等不法活动的侵害。针对由于理解误区引发的风险，采用解说与释疑相结合的方式，首先使用通俗易懂的语言，主动向客户及潜在客户详尽地解说多个产品的重要风险点，另首先对客户的疑问进行一对一的具体解答，确保客户清晰本身的权利义务。针对操作失误带来的风险，营业部将多个风险提示小手册，例如：“对公业务办理流程”、“对私业务办理流程”等印制成册，广泛摆放在大堂、宣传栏等各处方便客户取阅，同时大堂经理、柜台人员也会主动地提示客户注意操作风险防备。

三、投身社会公益，热心慈善事业

支行主动投身于公益、慈善事业，组织、参加了免费献血、助老扶孤等多项公益活动，造成了了较好的社会反响。支行青年志愿者们运用周末休息时间，来到南部县定水镇部分村社实地调研，自发筹款为留守老人购置了备耕亟需的尿素肥25袋，共吨。

另外，支行主动开展“文明环保”宣传活动。20XX年植树节，支行青年员工自发运用业余时间到西山植树造林，用自己的行动向民众宣传文明、环保的当代生活理念，也在员工内形成了倡导文明、倡导环保的的良好氛围。

第六部分团体建设篇

始终以来，支行都以“以满意的员工，服务满意的客户”这句话为导向，极力为员工搭建实现自我价值、展示抱负的平台，提高员工的满意度，实现员工与公司共同成长。

一、改善工作环境，让员工工作舒心

在工作环境方面，支行配备了专门的维修人员，定时对灯光、空调等惯用设备等进行检修，贯彻了后台服务保障机制。支行定时组织开展丰富多彩的多个文体活动使员工能放松身心、缓和压力。在缓和工作压力的同时增强了员工之间的交流和信任。为使员工更加好的工作和生活，支行每六个月邀请心理专家为员工解说心理健康知识，并协助员工解决工作压力和职业心理健康困扰，让员工打开“心结”踏实工作，远离亚健康。

二、贯彻休假制度，让员工劳逸结合

支行按照银行业协会的统一布署，精心准备、合理安排，调节劳动组合，实施形式多样的休假方式，健全员工轮休制度、带薪休假制度、强制休假制度，按照、的规定，恪守劳动法规，不随意延长员工工作时间，保护员工休息、休假权利。

三、规划职业生涯，助力员工成长

职业生涯培训方面，为让每一名员工都成为业务知识精通、操作技能纯熟的复合型人才，支行协助员工进行职业规划，制订具体的培训计划，定时