销售技巧及实际案例分析

销售技巧及案例分析北京经纬盈和贸易开展HumanResources目录一、服装销售技巧1、营业员的职责2、了解客户的条件3、向顾客推销自己4、销售者的销售方式二、服装销售中问题经典应对1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？2、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？3、这种面料不太好，容易变形，刺人！4、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色5、这款衣服会缩水吗？〔会掉色吗？〕6、你们的衣服怎么这么花呀！〔你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？〕7、你们的款式好少啊！8、太贵了！9、穿着不适宜10、人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？11、怎么这么贵，可以打折吗？12、老客户都没有优惠吗？13、买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。14、我怎么从来没有看见过这个牌子？15、我只是随便看看16、某某某同你家比，哪家更好？17、人家都打6折，你们为什么不可以？

服装销售的技巧—营业员的职责

一、服装营业员销售职责

1、熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件衣服适合什么样的顾客，估到每件衣服都能记在心里。

2、掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的衣服。

3、专业度的撑握；做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的服装。

4、增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的知道，和顾客聊天的时候能找到共同话题。

5、顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的效劳。服装销售的技巧—了解客户的条件—1二、了解客户的条件

在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫〞，就很难摸透对方的真正意图。

如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢〞，从而能起到事半功倍的效果。1、自命非凡型：

这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他〔她〕，迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他〔她〕。2、脾气暴躁，唱反调型：

脾气暴燥，疑心一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调〞。对策：面带微笑，博其好感，先成认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁〞而再“拍马屁〞，宜以不卑不亢的言语去感动他〔她〕，博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购置。3、犹豫不决型：

有购置的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否认的意念〞，宜采用诱导的方法。

服装销售的技巧—了解客户的条件—2

4、小心谨慎型：

这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。对策：要迎合他〔她〕的速度，说话尽量慢下来，才能使他〔她〕感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的平安性和优越性。5、贪小廉价型：

希望你给他〔她〕多多的优惠，才想购置，喜欢讨价还价。对策：多谈产品的独到之处，给他〔她〕赠产品或开免费检查单，突出售后效劳，让他〔她〕觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。6、来去匆匆型：检查时匆匆而过，总说他〔她〕时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。对策：称赞他〔她〕是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他〔她〕信任你，这种类型人做事通常很爽快。7、经济缺乏型：这种类型的人想购置，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。对策：只要能够确让他〔她〕对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他〔她〕的购置欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他〔她〕分批购置。服装销售的技巧—向顾客推销自己三、向顾客推销自己

在销售活动中，人和产品同等重要。据调查统计，71％的人之所以从你那里购置，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。导购员需要做到以下几点：

1．微笑。

微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。

2．赞美顾客。

一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。

3．注重礼仪。

礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。4.注重形象。

导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。5．倾听顾客说话。

缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。服装销售的技巧—销售者的销售方式

六、销售者的销售方式

1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。

3、配合手势向顾客推荐。

4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。

5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。

6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。

7、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购置参谋，有利于销售成功。

8、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。

9、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好〞，“这件衣服你最适合〞等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。

10、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。服装销售中问题经典应对—1一、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？错：您之前买的时候不是挺好的吗？错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！错：不好意思，这不是我们的问题，没有方法退！错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！错：之前您怎么不说呢？错：要不帮您改一下！对：如果还有周旋的空间您是觉得面料〔长短、颜色〕什么地方让您不满意呢？〔探询原因〕是这样的：其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----〔卖点的重申和导入〕对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料〔长短、颜色、款式〕呢？〔转化到换货上去处理〕对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您适宜的，您喜欢的是-----服装销售中问题经典应对—2二、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？错：这是正常的错：这种小问题难免的错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请------对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请---服装销售中问题经典应对—3三、这种面料不太好，容易变形，刺人！错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！错：怎么会呢！不会的！错：这种面料不会有这种问题的！错：您说的应该不是这种面料错：里面穿的时候多加一件就可以了对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？〔探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等〕是这样的，-----〔根据问题解释原因〕对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？对：如果面料本身确实会产生这种问题是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以------服装销售中问题经典应对—4四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色错：有点掉色是正常的！错：一般正常洗涤的话应该不会！错：您是怎么洗的？错：这种状况我到是没有遇到过！错：怎么老是出这种问题1错：唉！真是麻烦！对：〔正常褪色〕其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料〔采用某种特殊的染色技术〕，因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会效劳您到位的很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您！对：〔换货〕这边请稍坐一下，我马上帮您处理！对：〔不换货，探询原因〕哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？服装销售中问题经典应对—5五、这款衣服会缩水吗？〔会掉色吗？〕错：不会的！我们这布料不缩水！错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩错：应该不会错：放心吧，会缩水一定会跟您讲错：不会对：这一点您可以放心，因为这是-----面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。对：是的！这一点确实是要注意一下，因为----面料它的优点是------而要注意的就是在穿的时候要注意-----在洗的时候要注意-----这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。对：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！服装销售中问题经典应对—6六、你们的衣服怎么这么花呀！〔你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？〕错：不会的！怎么会花呢？错：这是今年最流行的花色！错：您可以看看其他款错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧错：这种花色应该还好错：我们的风格就是这样的对：是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色------风格------所以您穿起来时尚感特别的强。对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色----风格-----特别显得大气，很引人注意。对：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！服装销售中问题经典应对—7七、你们的款式好少啊！错：怎么会少呢？不少了错：您想要什么款错：我们这儿已经算多的了错：您先看看有没有适宜的错：已经卖的差不多了错：新货过两天就到了对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？对：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适宜您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是-----对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！服装销售中问题经典应对—8八、太贵了！错：这样子还嫌贵错：我们这里是不讲价的错：多少钱才肯要错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵错：这是进口面料对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。服装销售中问题经典应对—9九、穿着不适宜错：其实您的身材穿起来特别好看！错：什么地方不适宜？错：不会啊，挺好的！错：可能您看不习惯，其实挺好的！错：那您要不要试下另一套？错：怎么会不适宜，我觉得非常适宜啊！对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍对：探询问题点是什么地方让您觉得不适宜呢？我来帮您处理一下对：如果可以处理原来如此！这局部我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别------〔加上赞美〕对：如果无法处理原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定回满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。服装销售中问题经典应对—10十、人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？错：沉默不语错：没方法，公司的规定就是这样的错：很多品牌也是不打折的啊错：我们品牌就是这样子的错：是吗？我看过他们也打折啊错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧？对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担忧因为价格不统一而觉得自己上当受骗！对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！服装销售中问题经典应对—11十一、怎么这么贵，可以打折吗？错：不好意思，我们都是不讲价的错：没有折扣错：当季产品不打折错：目前没有折扣错：打折可能要再过一阵子对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的〔设计、做工、售后----〕做得很好，而且质量方面又有保证，----再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适合不适合也很重要，您说是吧？对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过----〔转往贵宾卡或卖点〕服装销售中问题经典应对—12十二、老客户都没有优惠吗？错：不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价错：不好意思，真是没方法！我们公司就是这样规定的错：我们这都是公司定价来的对：呵呵！很谢谢您〔这么长时间〕的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。对：很谢谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！服装销售中问题经典应对—13十三、买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。错：不好意思，这不是多少的问题！错：我们新货确实没有折扣错：您穿起来好看最重要了，是不是？错：我们的产品确实已经很廉价了错：不要这样嘛，你知道我们也很难做的错：那您考虑考虑吧对：是的！如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧----〔加上赠品或是贵宾卡的处理方式〕对：哎呀！这样真的是太可惜了！因为我这几件都特别适宜您，少了哪一件都可惜！这样吧，我尽力帮您申请看看，请您稍后〔让客户知道你在为他解决〕真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再廉价您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来〔加上卖点和赞美〕，这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！服装销售中问题经典应对—14十四、我怎么从来没有看见过这个牌子？错：是吗？我们店开了好几年了错：我们这是新的牌子错：可能你没有注意吧错：我们在服装界还是比较有名气的错：我们在很多杂志上有广告的错：不可能吧对：那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！对：哎呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了。不过没关系，很快乐今天有时机跟您介绍我们的品牌-------对：哎呀！那真是可惜，我们的品牌已经有-年了，主要的客户-主要的风格-我们的特色是--对：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚刚进到商场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的服饰最主要的风格------服装销售中问题经典应对—15十五、我只是随便看看错：那您随便看看错：没关系错：您先看看，喜欢可以试戴错：有几款新款不错的错：好的错：哦对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最适宜的产品，您一般比较留意的是哪一类的衣服？对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最适宜您的产品。来，我帮您介绍------对：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的效劳是一样的，您一般比较喜欢什么样的衣服呢？服装销售中问题经典应对—16十六、某某某同你家比，哪家更好？错：各有特色，看客户的喜好错：这很难说错：我不太了解其他的牌子错：都不错错：他们就是广告打的多而已错：看客户喜欢对：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您，我们的特点是-------特别适合您的是------对：您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌，因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品对：其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌，而且各有自己的客户群，主要的关键还是看客户的需求来决定，您一般在选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是------服装销售中问题经典应对—17十七、人家都打6折，你们为什么不可以？错：不好意思，这是公司的规定错：我们这是全国统一价错：不好意思，我们这是专卖店，不二价错：不好意思，我们也没方法错：如果可以的话我还希望5折卖呢错：有些是拉高价位之后再打折对：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前----对：是的！6折遇折相比，感觉上打6折是比较廉价，其实如果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打6折的，只是那样对客户来说就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信我们了，您说是吗？我是快乐幸福的一、一大早被闹钟吵醒，说明还活着；二、不得不从被窝里爬起来上班，说明没有失业；三、收到一些短信，或吃饭聚聚，说明还有朋友想咱；四、听别人的话有时刺耳，说明还有人注意你；五、衣服越来越紧，说明吃得还算营养；六、总想出国去看看，说明生活还有追求；七、很想休息但没批准，说明还有一定位置离不开你；八、看了这个文字还能发出会心的微笑，说明你是快乐幸福的谢谢！