门店管理的操作手册

门店作业管理（二读）日期：4月

§§目录§§TOC\o"1-3"\h\z\t"INDEX,1"壹、前言 2贰、手册使用与管理 2参、岗位职责 3肆、每日营业作业流程 7伍、服务管理 16陆、整洁管理 23柒、商品管理 27捌、安全管理 30玖、收银钱财管理 33拾、设备管理 37拾壹、出勤管理 38

壹、前言一种整洁、舒适、广阔、高雅的通讯专业店是吸引消费者的重要原动力，亦是宏景所提供的整体公司形象中，很重要的部份。另外良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序，心情得以放轻松，服务更亲切，自然顾客对我们的满意度亦会提高而乐意上门。再者，有了原则的现场作业，亦是员工培训的模板，对于统一作业流程亦有莫大的协助。宏景通讯连锁自始至终能竞竞业业的经营，必能逐步地开创出自己的风格，将来稳建的步伐亦将踏出宏景通讯连锁更加好的公司形象。贰、手册使用与管理一、总则1.本手册为宏景通讯门店人员之作业规范，2.各分支机构及加盟主有关门店营业员作业悉依本手册规范。如有修改事宜，依本章第五节办理。二、内容本手册包含下列作业规范事项手册使用与管理管理规范开店作业打烊作业服务作业商品管理作业安全作业整洁作业商品售后服务作业设备维护作业人员管理作业

三、管理及使用单位1.本手册之权责单位为宏景通讯(下列简称我司)，举凡手册之解释、运用、修正等作为，均以我司之解决为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。2.本手册之使用单位为总公司及各分支机构、加盟店，各单位在使用时，必须善尽管理人之义务，并须按使用申请及保密原则解决。四、保密解决1.本手册之使用及著作权均归宏景通讯全部，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传输。2.负责保管或使用本手册的人员，离调职时，必须将本手册列入移交。五、修订1.为确立公司制度的建全，并维护作业原则化，本手册得经各有关执行单位提案进行修改。以切合时宜。2.新方法经总经理核准修改后，总经办将已修改之正本复制，并更换原制度原则之文献，将旧原则作废。3.新作业公示实施并公布实施试行期间，期间届期未再公示修正者正式实施。参、岗位职责一、人员的构成1.店长:总理门店一切事务。2.副店长(班长):门店事务的督导者。3.营业员(店员):门店事务的执行者。二、工作的划分1.收银作业2.销售作业3.清洁作业4.库务作业三、岗位的内涵1.收银作业在确保门店的一切收支及帐务的清晰，使门店营收能在最精确无误、安全保障的环境中流通。2.销售作业在发明门店赖以生存的商品销售、发明营收，维系公司的生命力。3.清洁作业在保持门店在最佳的状态来迎接顾客，使顾客有宾至如归的感受。4.库务作业在维系门店的血脉，能源源不停的供应适时的商品，保障商品数量确实实及满足顾客的需求。四、岗位阐明●店长职责每日安排门店晨会正常的进行、决策的追踪及总部会议的参加、建议。对货品上架及总部下达的物价变动，执行状况进行检查。店内营业目的的达成、分析与改善，掌握门面的销售动态，向总部报告市场反馈信息并在每七天总结后于周一12:00前填写“周经营分析”传真总部营销部。对门店缺货、少货、丢货的实时报告及每月底打烊前对滞销品的分析与报告至营销部。完毕有关公司下达的各项销售任务及营业盈亏的担当与改善。商圈及竞争店资料的收集、分析、研拟对策。并于每七天五中午12:00前将调查表传至营销部。配合总部做好店内的促销活动，营造促销氛围，及对地区小S.P活动的策划、报告、推动。门店公关活动的规划与推动及商圈拜访的组训与差遣。对各店员的业务水平、销售技巧的达标进行督导，并每月做不定时抽查及考核，将抽查考核统计在每月30日之前反馈至营销部。合理安排门店员工的分工、当天的工作内容及每日店内外环境整洁的检查。执行总部所颁布的各项制度规定，对门店人员的排班、休假、培训、服务质量、出勤、考核、升迁及生活的管理等的推动与维系，适时调动员工的工作主动性以求达成良好的销售氛围。店内营运设备的管理，在使用时如有问题及时向总部营销部反映。顾客埋怨的解决事宜，如有投诉产生，于事件发生后1小时内报告至总部客服中心。每月做经营分析，并于次月3日前将前月的分析报告传真至总部营销部。其它有关总部交办管理事宜。●会计(收银员)职责1.人事管理（薪资计算、工作交接、出缺勤统计）。2.有关报表的制作。3.有关出纳及凭证的帐务解决。4.每日汇款（公司）及报表的缴交（邮寄）。5.有关顾客资料的建立与连系。6.营收与单据、凭证的核对。7.商品安全库存及对外订货采购的解决。8.店内设备维修的连系解决。9.离职人员呈报总公司人事培训部的解决。10.其它有关店内行政、会计解决事宜。●营销员职掌每日商品销售。销售纪录表的制作。每日商品陈列的整顿。每日营业前、中、后的清洁工作。对顾客进行商品的解说及促购。商品的库存管理及营业前、打烊前盘点。店长安排下对商圈内顾客的拜访。在店长的安排下与检测员对外进行科普。其它有关店内营销解决事宜。五、门店作业架构1.消防管理2.防偷盗管理3.防骗管理4.避免意外管理5.灾害防患管理1.服务流程2.服务应对用语3.门店礼节4.门店禁忌5.门店执行细则6.电话接听礼仪7.音乐拨放管理1.出勤管理作业1.营业前整洁作业2.营业中整洁作业3.打烊前作业事项1.消防管理2.防偷盗管理3.防骗管理4.避免意外管理5.灾害防患管理1.服务流程2.服务应对用语3.门店礼节4.门店禁忌5.门店执行细则6.电话接听礼仪7.音乐拨放管理1.出勤管理作业1.营业前整洁作业2.营业中整洁作业3.打烊前作业事项4.打烊后作业事项1.营业前作业事项2.营业中作业事项3.打烊前作业事项4.打烊后作业事项设备管理服务管理人员管理1.事前准备作业2.收款机操作管理作业3.开立单据作业4.结帐管理作业1.商品进货验收作业2.商品调拨作业3.商品退货解决作业4.商品损坏品解决作业收银钱财管理门店商品管理1.设备之使用2.设备之维修及保养安全管理整洁管理每日开店作业管理

肆、每日营业作业流程营业时间营业时间视市场状况而定，以总部的规定为准。冬季：10：3019：30夏季：10：0019：30作业流程日库存报表营业日报表店长日志日销货卡服装仪容检查签到(打卡)阅读交接簿价目表打烊关下铁门打烊后检查准备打烊打烊前整顿开始营业整洁工作及商品准备进行早会进店后开店前日库存报表营业日报表店长日志日销货卡服装仪容检查签到(打卡)阅读交接簿价目表打烊关下铁门打烊后检查准备打烊打烊前整顿开始营业整洁工作及商品准备进行早会进店后开店前三、开店前准备事项(一)欲开门时1.先观察附近有无可疑人物。2.门店钥匙由副店长(班长)以上主管负保管之责。(二)进店后班长到门店时，先打开总电源。全部营业员依轮值表上下班。营业员上班依正常上班时间提早25分钟达成，必须打本人的考勤卡(公司提供制式考勤卡)，无打卡钟者于HYPERLINK《商品变价告知单》，并将变动部分纪录至HYPERLINK《价目表》中或从计算机中打印出最新的《价目表》。(三)晨会(10分钟)店长主持。主持人总结前日工作。晨会开始时全部员工宣读晨词：“ ”总部交办事项宣达及今天的商品价目(有变价的宣达，无则免)。当天工作分派(收银作业、库务作业、销售作业、清洁维护作业)。依HYPERLINK《服装仪容检核表》检查服装仪容。(四)收银准备作业展开清点现金缴款单。清点银行进帐单。清点保险柜中营业款。核对昨天扎帐后又销售的票据及现金，做到心里有数，有问题能及时发现充足备好当天所需各类票据，有小票、发票、收据、信用卡签购单，倒挂单等。准备笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票。认真核对SIM卡，把结存SIM卡报至柜台，协助柜台写出最新手机号单，让柜台做好销售准备，对4小时内未返单的SIM卡（见附录：SIM卡返卡清单）及时上报至营销部。检查收银机与否清机、纸卷补充。(无收款机的店免)备妥验钞机。若应用电脑，开机程序和应用环节请参考有关软件的应用手册。备用金准备。审核日销售报单并签字对当天商品变价要做到理解对店内促销活动进行理解启动计算机。展开清洁作业。(计算机、打印机、收款机、传真机、电话机)(五)销售准备作业展开启动空调(室温达27℃以上)。备足当天所需的票据（涉及小票、质检单、会员卡、电信局申请卡、寻呼台资料卡、顾客姓氏代码卡）宣传资料，用品（包装袋、礼物等）根据收银台所剩SIM卡整顿手机号并写出本店最新号单（见附录：手机选号单），整顿传呼机号单播放音乐，音量适中。补充门店DM。进行清洁作业。(地面、墙壁、玻璃窗、形象墙、电视机、VCD机、桌椅、沙发、前台、门口走道、办公休息室)对总部各项促销活动及总部各类文献做到清晰理解，并能对的执行对新上柜的商品性能做到理解，并能对的操作(六)库务准备作业展开清点库存。核对前期HYPERLINK《清洁工作检核表》进行清洁检查作业，如由不确实者，规定达成清洁原则。POP检查店面卫生，涉及地面、柜面、茶几、门窗、办公室、收银台、柜内的卫生、室外卫生、台阶、门头检查货品上柜状况，确保摆放到位注意物价变动状况，确保标价精确确保宣传资料到位商品齐全各环节（收银员、营业员）准备就绪货流顺畅，货源局限性时及时订货多种单据齐全灯光明亮、柔和、空调适度包装材料备妥促销材料备妥播放音乐，准时开店启动全部电灯。开始营业。四、营业中作业(一)注意事项1.商品随时保持干净清洁。2.服务时须亲切，话语轻柔。3.不要忘记推介商品及普通的对话用语。4.随时注意入店的客人,主动打招呼。5.可进行营业中简朴的整洁工作事项。6.注意店内安全管理事项。7.注意店内设备使用及维护。8.每日上午11点前、下午4点半左右填制银行缴款单，将前日及当天销售货款存入银行。9.门店中所接获的电话均应将去电或来电内容登录于HYPERLINK《电话纪录簿》中，作为电话使用的管制及沟通联系的凭证。(二)销售作业流程结帐用语送客用语促购用语送客结帐包装顾客入店观赏商品购置商品欢迎用语结帐用语送客用语促购用语送客结帐包装顾客入店观赏商品购置商品欢迎用语(三)顾客入店1.柜台人员等待顾客时，均应站立。2.顾客入店时，柜台人员口呼“欢迎光顾”或“宏景你好、您早上好、您下午好”(四)商品观赏客人未询问时:XX，有需要我协助的地方吗?客人开口时:您需看什幺手机，由我来为您服务。看待顾客有饱满的服务热情并能主动亲切相迎顾客。(五)询问商品时导购您好！请问您需要看什幺。本店现在有促销”。亲切的微笑。眼睛正视顾客。音调要平稳清晰。对的的回答顾客对商品的询问。理解客户的需求，根据客户需求，介绍产品性能，如解答不出或不精确的应请教店长或做统计，方便及时告知客户解答疑问，解决客户异议诚意推荐产品建议购置，并能附加推销配件，开立小票，指导顾客前往收银处付款。(六)商品缺货1.顾客所欲购的商品无现货或数量局限性时。2.销售员告知顾客可为其调货。3.市区调货需时日。地州调货需时日，县级调货需时日，将所需耗用时日告知顾客。4.如顾客乐意等待，销售员应先以电话向仓储查训库存状况，如公司有货，则告知顾客取货日期、时间，并将顾客需求填入HYPERLINK《顾客订货登记簿》。5.销售员告知店长进行商品订购作业。(七)商品退换货原则上，公司所售的商品一经拆封就不得退、换货。手机类商品于销售后(以小单或发票所开立日期为准)三十天内出现故障，经维修中心检测为非人为故障，凭《保修卡》和售货发票复印件予以更换新机。商品的退换货，原则上由维修中心或商品部负责。门店只负责由维修中心及商品部所签注过的《换机单》进行换机或退机作业。退换新机需将全套手机(配件、阐明书、保修卡、发票、原包装盒)退回，否则不予退换。手机配件(涉及充电器、电池)于销售后(以小单或发票所开立日期为准)十五天内出现质量问题，凭售货发票复印件予以更换。(八)商品售后1.如顾客表达商品质量有问题，销售员应认真听取顾客的投诉和规定，不得与顾客争执。2.应主动告知公司的售后服务受理地点，并引导顾客到公司维修中心。3.如门店附近无维修中心，请其自行前往。4.加盟店如有维修需求，应进行手机初步检测。5.手机有下列情形者，不得接受售后保修:A.人为损坏

B.手机进水C.手机背贴撕毁D.印刷线路板烧毁E.自行拆机6.手机类及配件商品的退换货条件请前述“商品退换货”。7.售出十二个月内出现非人为故障的手机予以免费维修。不符合更换、保修条件的予以收费维修。8.若在购置日期后三个月内手机配件出现质量问题，凭售货发票复印件免费维修。惟皮套、耳机、卡套等不在保修范畴内。(九)手机类发货作业1.帮顾客填写手机《保修卡》(凡购置据售后服务产品或大宗顾客均应填写)，填入手机的电子串号、机械序号、发票号、电池编号、配件编号等有关内容(填写时要认真核对保修卡上所填写的电子串号、机械序号与手机背贴与否一致)及有关的顾客资料。2.检查机身、电池及充电器上与否贴有“宏景”防伪标贴，注意标贴不得贴在电子串号及机械序号上。3.向顾客展示所购手机全部配件。4.将手机及有关配件当顾客的面逐个放回包装盒中。5.如有赠品也一并逐个检查。6.向顾客阐明注意事项:A.手机使用注意事项。B.电池使用注意事项。C.保修条款。D.维修地点5. 与顾客当面验清所购商品，如是手机应打通电话试通为止，寻呼机应可接受到信息、充电器应亮灯代表充电，确认无误后，填写手机商品保修卡（见附录：商品保修卡）6. 告诉客户宏景通讯的售后服务承诺，及24小时免费投诉电话7. 培训客户商品使用办法并包装8. 感谢客户购置，并欢迎下次光顾9. 售中随时保持店面的卫生，确保柜台、地面、店内的整洁10. 如销售中发现某些商品缺货，及时补充商品11. 对于顾客需要，但是柜台及库房没有的货，做好统计（见附录：客户需求表）方便到货后告知顾客12. 注意销售中的安全防备13. 检查商品标签，货品与否摆放整洁

14. 及时整顿票据(十)入网作业1.顾客要选号时，应立刻将选号簿双手递给顾客。2.碰到顾客征求意见时，站在顾客的立场上，建议三个号码，协助顾客选号。3.选好号后，协助顾客填写《入网申请卡》(依运行商规范)。4.选号作业止于手机开通，在未开通前应确保开通作业的完毕。(十一)非手机类及开放式商品发货作业1.检查产品包装与否破损。2.核对数量与否对的。(十二)顾客资料填写(十四)送客1.没填《保修卡》者，由营业员代填。2.如顾客拒填《保修卡》，不可强求。3.非购置手机客户，如购其它商品达100元以上，请顾客填写《顾客资料卡》。4.如门店有计算机，应即刻将《保修卡》及《顾客资料卡》输入计算机中。5.如没有计算机，《保修卡》、《顾客资料卡》应妥善保管，于月底将全部资料复制一份后统一送(寄)回总公司。(十三)结帐见票收款，审核每张小票的合格率、品名、数量、金额及大小写金额，开票人有无涂改，完全无误后应签全名并盖章，收款后开据发票，返顾客联及柜台联小票，做到票据精确不混乱确认顾客之商品(品项、数量)，要认真核对顾客所购机型和金额与否一致，并询问与否有VIP卡或其它有价券。自顾客手中将款项收入，在手中点清金额无误后，口呼“谢谢！收您XXX元，请稍候！”，将顾客给付的现金先于验钞机中分辨真伪，后放在收款机的置钞台上(顾客手无法触及的地方，可避免无谓的争执)。找回其应找之金额(应覆诵其金额)，口呼“总共××元，收您××元,找您××元”将钱找给顾客并复诵，等顾客点清后，再将置钞台上的钱放到收款机内。收取现金或支票到帐后，将盖好私章或签名的发票交予顾客。开具发票时，要认真按规定填写机型和金额等发票项目，以免开错发票，填写用字要规范，字体工整。如遇特殊状况需向公司会计或营运助理询问过后，方能解决。对于私企支票购机的顾客，收到支票后开收据给顾客，必须向顾客告知支票款额到帐后才干取机，并要及时咨询银行，购机支票款额有无如数入帐，入帐后及时告知顾客取机。取机时凭收据及购机人身份证取机。对于不方便取机的顾客，应送机上门。如为国企顾客，则可于收票后发货。关闭抽屉。及时整顿款台现金、扎捆，确保钱物的安全顾客对票据或其它问题有疑问时，做出耐心解答向顾客购置致谢，指导顾客到柜台取货14.再检查一次与否有遗漏，有无未予以顾客应带走的商品、配件、赠品等。15.应很有礼貌地双手将已包装好之商品，交予顾客，并向顾客体现感谢之意。16.在顾客未拜别前，仍应招呼，体现欢迎下次再度光顾。17.将销货资料、客户名称逐个输入计算机。五、打烊准备作业(一)收银作业核对当天全部小票金额与钱物与否相符，所开发票与小票金额与否相符。确保一切无误后，填写日交款单，将当天营业款存入保险柜中。根据计算机资料打出今天销售报告，并与小票相核对后座总结。将笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票等整顿好、收拾干净。检查收银机与否清机。(无收银机的店免)将收银机抽屉打开，勿留现金。关闭计算机。停止营业。(二)库务员作业根据当天计算机所打出的商品盘点单进行日盘点核对本日结存数，制作当天实际盘点单。货柜钥匙交至收银台，收银员下班后不能再次回到收银台，如必须进入，须两人以上在场与夜间值班人员做好交接工作。(三)销售员作业根据当天扎帐填报销售（见附录：日报单），登记寻呼台资料卡（见附录：寻呼台资料卡）及会员卡资料（见附录：会员记录表）根据日盘点表拟定明日订货事宜关闭空调。关闭音乐。将业务单式、选号簿收妥。(四)店长作业填写HYPERLINK《店长日志》，纪录本日营业状况、人员出勤状况、问题反映及建议。拟定第二天上班的人员，并把客户未解决的问题交待清晰及作好工作交接统计检查日盘点与否按规定进行检查现金、支票与否上缴或存入保险柜。检查小票与否收好，作废小票与否妥善解决对营业场合做最后安全检查填写HYPERLINK《交接簿》。柜台门与否锁好空调、暖气与否关闭，与保安做好物品交接将灯光全部关掉（除了安全顾虑而留下的照明除外）。检查电源开关与否全部关闭。将大门钥匙交给保安后离店离开前最佳注意四周与否有可疑人物或车辆以确保安全。关门拜别（需拟定大门已锁好，方可离开）伍、服务管理(一)服务八大用语欢迎光顾2.是的，好的3.非常抱歉4.对不起5.请您稍等一会儿6.让您久等了7.谢谢您8.欢迎再度光顾(二)五大信念明朗坦诚之心牺牲奉献之心关心感谢之心随时反省之心谦虚忍让之心(三)感谢之词，常存心中谢谢全部供货商的支持谢谢总公司全体人员的协助谢谢大家的合作(四)服装仪容检核表男性员工是否女性员工是否1.上班前与否修好胡须﹖□□1.与否画工作妆、无浓烈香味﹖□□2.头发与否整洁、清洁﹖□□2.头发与否不披肩、不遮眼﹖□□3.鼻毛与否没有外露﹖□□3.鼻毛与否过长﹖□□4.口腔与否无酒味、异味﹖□□4.口腔与否无酒味、异味﹖□□5.指甲与否整洁、干净﹖□□5.指甲与否整洁、干净无颜色﹖□□6.双手与否干净﹖□□6.双手与否干净﹖□□7.与否穿著规定工装、配领带﹖□□7.与否穿著规定工装、配领带﹖□□8.工装与否干净、整洁﹖□□8.工装与否干净、整洁﹖□□9.与否佩挂工牌于左胸上方﹖□□9.与否佩挂工牌于左胸上方﹖□□10.与否穿著干净深色鞋子﹖□□10.与否穿著干净深色的鞋子﹖□□11.与否穿著干净的袜子﹖□□11.与否穿著透明或素色的袜子﹖□□12.与否没有佩带戒指、项链?□□12.与否没有佩带戒指、项链?□□(五)对话技巧1.「欢迎光顾」：任何时间客人一入店即打招呼2.「先生、女士、小姐、小弟弟、小妹妹」：对客人的称呼。3.「早上好」：营业员的对话用语，上午１２点以前对来店客人的寒喧。4.「中午好」：营业员的对话用语，中午11点至下午2点对来店客人的寒喧。5.「晚上好」：营业员的对话用语，下午5点半后来对来店客人的寒喧。6.「您好，Ｘ女士；您好，××先生」：欲拉近与老顾客的距离，服务人员又能记得顾客姓氏时的招呼方式7.「对不起，先生或小姐，请往这里参观。」欲带领顾客到其它展示柜参观的对话用语。8.「这东西已卖完了，请看看×××好吗」：顾客要的商品本店确实已卖完（缺货）时，推荐相似价格、类似的其它商品以替代。9.「本店现正举办×××活动，您只要×××」：举办各项活动时，主动向顾客告知。10.「我帮您结帐，总共××元，收您××元，找您××元。谢谢您，这是您的收据（确保书）」。────营业员从收到钱到找钱，拿收据（确保书）给顾客的持续话术。11.「对不起，请您稍等一会儿」：对尚未被服务的顾客安抚话术。12.「非常抱歉，立刻来」、「对不起，让您久等了」：对已入店有一段时间，顾客已在询问时的对话术。13.「这是我们的×××，请您慢慢看」：普通给顾客看目录时的对话术。14.「谢谢您」：将钱交给顾客的同时或顾客对你有任何协助时的用语。15.「欢迎再度光顾」：对每位出门的顾客表达感谢。16.「非常抱歉，本店己打烊了……，对不起，欢迎再度光顾」：对打烊后才进门的顾客对话用语。(六)门店卖场礼节1.保持微笑2.熟悉看待顾客的基本对话技巧。3.在任何状况下皆不得与顾客争执。4.对顾客有误解之处应先予认错，再婉言解释阐明因素。5.对顾客的投诉，应诚恳地接受，并虚心倾听改善。6.不得有欺骗顾客的言行。7.捡到顾客遗失财物应即交店长(班长)，并阐明捡到的时间、地点，以利对顾客的公示招领。8.看待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。9.服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反映，必要时予以合适的安抚。10.适时主动提供对商品的介绍、对公司的介绍，并诚恳的回答顾客的询问。11.适时的附和顾客的赞美，同时亦表达关心顾客，让他觉得你与他有同样的见解。(七)门店卖场禁忌（凡我司员工）1.不得在营业场合吃零食。2.不得在营业场合打盹。3.不得在营业场合化妆或更衣。4.不得在营业场合大声嘻戏或无精打采。5.不得在营业场合大声谈天或群聚聊天。6.不得在营业场合看书报杂志。不得在营业场合内抽烟、嚼口香糖。8.工作时间内,不随意离开工作岗位。9.不得于工作时间内接待亲友。10.不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。11.不得躺下或姿势不雅。12.不得播放规定以外的节目或录音带。13.同事间不得争执、打架、辱骂。14.不得在门店卖场快步乱跑。15.不得有盗窃财务的行为。16.不得有批评公司，损害公司信誉的言行。17.不和客人争辩。18.不私下批评客人、同事、上司和公司。19.不偷窥客人。20.不得有不耐烦或赶客人的举动。(八)门店卖场执行细则1.门店卖场应恪守的事项：A.依轮值表上下班，并确实打卡。B.上班提早１５分钟达成，最佳着公司规定制服，确实填、阅HYPERLINK《交接簿》。C.上班时间系指实际工作时间，因此要换穿制服后才打卡登记上班。打卡登记下班后，再换回便服。D.与店长、同事及厂商交谈时，应注意礼貌，避免用命令的口气，并和睦相处。E.上班时间内应着规定制服并配挂识别证，严禁着便服在营业场合内走动。F.严禁盗用公款及参加赌博性质活动。G.配合公司商品政策，在做商品推广及促销时，应用心介绍商品品质及顾客受惠的地方。H.定时补货、保持门店清洁，并随时清理门店四周环境。I.美工用广告工具，如：ＰＯＰ、吊牌、各式吊旗、布条…等，要安置在吸引顾客的地方，但玻璃门、窗上的张贴应注意安全管理的规定。2.安全卫生事项A.地板经常保持干净。B.陈列商品经常擦拭，保持亮丽。C.抹布保持清洁，使用后要清洗，并辨别使用场合及用途。D.熟悉消防器材的使用办法，并懂得放置的位置。E.熟悉全部设备的使用及简易维修办法。3.电话接听礼仪A.接听时：「您好，宏景××店！」B.询问时：「请问您有什幺事情﹖」C.对方询问的事情无法回答时：「对不起，我请××来听，请您稍等一下。」D.听清晰事情后：「好，是的」再将事情复诵一次，以确认无误E.电话接听结束要说：「谢谢您」或「对不起，打扰您了」F.电话机要等对方挂断，再挂断，若对方为公司主管时，也是如此。4.其它注意事项A.顾客不小心将地板或商品弄脏时，应微笑说声：「没关系，我来就能够了」并立刻将其整顿干净B.万一顾客所要的商品店内已卖完（缺货）：应立刻介绍相类似的商品替代，若顾客不肯购置，仍应有礼貌的表达：「抱歉！无法满足您的需要，我们一定改善」C.学习记住顾客的姓名，最少要记住姓什幺。此举可让顾客感到亲切及被重视。D.小朋友也是顾客，同样要亲切有礼，勿因小朋友调皮而大声责怪（可适时告知随行的大人），但措词要注意，不可有指责的意味，可改为「您的宝贝真活泼、健康又好动，我们真怕把您的孩子撞伤了呢！」语意要温和、亲切勿提高声调。E.将打烊才进门的客人仍是我们服务的对象，在条件许可的状况下，仍需竭力接待，不可因已打烊的关系而露出但愿他们赶快离开的表情、态度。(九)音乐播放管理音乐的播放，由正职人员负责，音乐带由公司制作。(十)顾客投诉解决1.投诉解决应有的观念投诉是不可避免的。投诉是顾客的期待（许），也是公司求新求变的原动力。有顾客才有投诉，有批评才有进步。嫌货人才是识货人。妥善的解决投诉可增进客情。面对投诉，解决投诉，可提高公司竞争力。多说：〝请！〞、〝对不起！〞、〝谢谢！〞。不可把责任推给公司。2.投诉解决程序接受投诉直接解决填写HYPERLINK《收银误打纪录表》中注明。8.商品贩卖不任意打折。9.每笔交易均应打入收款机，应将每张发票货收据给顾客。10.收款机内百元大钞及太多的伍十元大钞放置于现金保管箱。11.除交接、交易、取大钞、营业结束结帐外，任何人员不得任意打开收款机。12.收银屏幕应面对顾客。13.于收款机内取钱支付各款项时，应检附收据，并于HYPERLINK《营业日报表》中注明。交班时,接班人员应核对内帐结帐单中所记戴的资料与实际金额与否相符,以确保无误。二、收银注意事项内容是否1.与否能读出商品名称、数量、金额﹖□□2.打收款机时与否能做到确实、无失误﹖□□3.确认收到的金额后，与否向顾客复诵１次﹖□□4.找钱的金额，与否很清晰的告诉对方﹖□□5.找钱与否能提示顾客清点金额﹖□□6.收到高额纸币后，与否使用验超机﹖7.收到高额纸币后，与否立刻收起来﹖□□8.收款机不使用时与否随时将抽屉关闭﹖□□9.与否己熟读收银操作手册﹖□□三、结帐管理1.每日结帐后正式职工应填HYPERLINK《营业日报表》。2.营业额之统计以HYPERLINK《日销货卡》总额为准4.填写人由店长或会计（或指定人员）负责。5.每日打烊前填妥，于次日AM11点前存入指定的户口。另外收据及结帐条每七天须寄回公司；6.营业日报表由财务存查，门店保存6个月。7.销货折扣系指打折、赠予时所发生之金额统计。8.收银差额系指现金短少、不明因素或找错钱等，皆列入收银差额栏中。9.收银存根联则随时于换纸卷后，放置于指定保管处。四、收款方式1.点算现金现金普通有三种数法：指握法、按桌法、夹指数张法，指握法合用于票面金额不大扎捆时应用，按桌法合用于桌面金额不同，散钱较多时应用，夹指数张法应用于票面金额大进行验钞时应用。2.收取现金应注意：A.残币：烂一角能够收，但是普通残币不可超出钱币大小的1/5。B.伪币：常见的假币是台湾版假币，现就以台湾版假币做比较。真币的人头像水印纹路感强，迎光看时图像非常清晰，而假币人头像几乎无纹路，图像不清晰、含糊。纸质不同，真钱点时发出“哗哗”声，有特定质感，而假币点时纸质发软，有腊质感，甩时无脆声。真钱有防伪线，除80版有凸感，而假币防伪线犹如画上去普通，用指甲可扣掉，假币底色发蓝，人头像处纸质发黄，认真看线条不规整。真钱的盲文有凸感，像是点上去的，高于纸面，如还不能确认真伪币时，不防教你个方法，撒开防伪线处，抽出纺伪线头，是根银色细线，要幺，可用一张薄纸贴于人头像处，用铅笔轻轻涂色，有纹路线的那必然是真钱。2.收取支票A.支票的审核：支票的公章、私章、帐号、开户行与否清晰、齐全支票的日期与否已填写，与否使用大红色印油支票使用期为十天，但收取时应除掉收款日和存票日，其实共有八天，星期六、星期天续延支票与否有限额，举例，如支票限额为5000元，那幺支票的实际使用金额为不大于等于5000元，超出了则为废票支票持有人的身份证为有效证件，必须和本人相符支票背后与否有印章，如有，则为废票。现金支票不予收存B.支票的填写：支票一律用碳素墨水笔填写，不得涂改笔迹要工整，大写，不得写简化字如不满十的数字前要加零，如零╳月，零╳日，十则写为零拾月支票的大小写金额须相符，须写明收款用途C.统计：留有效联系电话、传呼号、手机号，如有可能的状况下试拨通一下以示确认。核算持票人的身份证（必须是原件，且为本地核发）D.支票的收取与柜台货品的发放：财务上规定支票为三天到帐后发货，因此尽量说服顾客，但遇下列几种状况，也可灵活掌握发货。下列客户可特别解决:购货单位是行政单位，如公安局、派出所、法院、检查院等。事业机关单位，如教育局、学校、民政厅、环卫局等。金融单位，如╳╳银行、信用社、保险公司、证券公司。大型国有公司，或大型私营公司。有店面经理担保的。销售金额在千元下列的配件，如电池、充电器等。销售金额不大，乐意押上全部证件，并且是我市的身份证。但对于金额大而又无法确保支票可用性的，我们就要办理倒划业务。E.办理倒划：倒划的性质是我们把客户支票直接存进购货方的开户行，把钱直接划到我方的帐户上，根据新的财经金融制度规定，办理倒划时，我方必须在支票背后盖上公章或私章，性质上是背书。然后，双方当事人到购置方开户所在银行，由我方填写进帐单，办理、倒划业务。3.信用卡收款A.信用卡的收取：可刷五种卡：中国银行的长城卡工行的牡丹卡农行的金穗卡建行的龙卡交行的太平洋卡，其中有POSS机的卡有长城卡和龙卡。B.审核信用卡：用信用卡必须出示身份证，除彩照卡外，必须是本人持卡，使用期范畴内、本人姓名。C.刷卡：每种卡必须在特定的卡机上刷，刷完后，审核签购单与否卡号清晰，填写日期，持卡人身份证号，持卡人签名，核对卡单上与信用卡上签名笔迹与否相似，打授权电话，普通授权号为6位数字，填上授权号。使用POSS机刷卡，联接主机、打印机电源及电话线，主机会显示输入开机密码；中行为6个0，建行为4个0，确认后过卡，主机会自动显示卡号、使用期，认真核对卡号。有时，主机显示卡已毁损，这时，须人工输入卡号、使用期，按确认后输入金额，如交易成功，打印机会自动打印，并有授权号。建行龙卡比中行多了一种密码手持式键盘，普通无密码时，直接在主机上按“0”取消密码功效。储蓄卡或邮政储蓄卡不得使用信用卡还分普通卡和金卡。普通卡的消费限额为元下列，金卡为5000元下列。如有止付单时，核算该卡不在止付单内，也可不用授权，出现透付时，信用卡部负责，收银不承当责任。拾、设备管理一、设备的使用1.收款机‧不得乱按，须依规定正常操作。‧营业时间内不得关掉电源。2.音响‧音量固定化，不得任意变更开太大。‧按规定方式操作（配合音乐播放管理）。‧音乐带(盘)播出，配合早、午、晚时段不同由正职人员负责。3.空调‧按规定方式操作。‧依店内温度设定通调温度大小，不得任意调节。‧定时维修保养，空调的机网每七天清理一次。‧使用空调机，注意进风口，勿为杂物所阻塞。4.照明设备‧按规定时间启动店外灯光、招牌灯光。‧营业时间内务必启动店内灯光。‧定时维护保养。５．自动照明‧自动照明设备应随时检查，保持可使用状态。‧复电后，各项电器应分批使用，不得一并用电。‧消防器材，注意使用年限，压力表指针，如有减低时，实时补充。６．总电源‧营业结束后应关掉总电源。‧定时检修保养。二、设备维修及保养１．服务人员均须懂得全部设备、器材的简易检查方式及异常状况。２．遇有设备器材异常、故障时，应申请专业人员前来修理，不得自行修理。３．店内避免使用接电盘，以免电力超出负荷。４．室外灯光（招牌、走廊等）在规定使用时间外，一律关闭。５．空调系统的过滤网须定时清洁，每七天一次。拾壹、出勤管理一、出勤守则1.上、下班时，应确实打卡，如有代打卡(签到)者，打卡者及被打卡者一律除名。如有漏打卡者，应于当天持考勤卡呈店长(班长)签核后，始算到班，不计迟到、旷职。惟每月漏打卡不得超出三次，超出者以迟到、旷职论处。2.店内人员上班时间，每七天排定一次，排班表拟定后来，未经店长许可不得任意更改或私自调换。如需调班，应填写HYPERLINK《调班申请单》经店长核可后，始得进行调换班。3.私人物品及钱财，不得放置门店卖场，应放于休息室指定处。4.不得任意将店内所属的物品（包含商品）携出店外（经主管同意者例外）。与店内商品相似或贵重物品请勿带入店内，以免造成不必要的困扰。二、交接班管理1.交接班时，人员应核对收款机的总收入与实际现金与否符合，并与内帐结帐单核对，确保无误。2.早班人应填妥交班表，并经接班人签认，由店长担任监交人。3.交班表中的内容应涉及各项交办事宜的提示统计及签认等事项。4.每月12日或27日前，店长须排定下半个月的轮班、休假表，并公布。轮班、休假表须同时交回公司。5.人员排定后的异动，店长在排班表上注明即可。三、请休假管理1.公、事假须于前三日填妥HYPERLINK《请假单》，并找妥职务代理人并报备单位主管。2.病假及紧急事故可于当天以电话请假，事后仍须补填假单。3.特休假均按〞出勤管理〞办理。4.一切请休假，若未按公司规定申请办理者，依人事管理规章解决。5.店长应于每月底依《考勤卡》HYPERLINK(签到簿)、HYPERLINK《请假单》填制HYPERLINK《员工考勤表》，并传回公司人事培训部，作为员工出勤的根据。四、营业时间的提早及延后1.因特殊地区或节庆关系，须提早及延后营业时间须向公司报备。2.如遇暴动及发生重大事故，可先将营业时间先行缩短并向公司报备。3.严禁无端将营业时间任意变动，以免破坏公司形象。营业时间变更时，在门口张贴ＰＯＰ告知顾客。宏景通讯交接簿店名：日期：日期时间交接事项交班人接班人备注：1.本表由前班交班人填写，当班接班人核对。2.本表留存门市，保存3个月。

宏景通讯价目表品名价格备注定价促销价组合价经理：主任：制表人：

宏景通讯营业日报表__________店____年____月____日，天气：_____目标营业额营业收支明细统计现金收入共ˍˍˍ元备用金支出共ˍˍˍ元支票收入共ˍˍˍ元销货折扣共ˍˍˍ元其它收入共ˍˍˍ元预收金额共ˍˍˍ元本日成交数合计(A)合计(B)开立发票登录项目发票起讫号码作废开立张数金额总额合计本日小票号码自ˍˍˍˍˍˍ至ˍˍˍˍˍˍ作废张数实际开立张数零用金支出明细科目金额说明本日销售金额总计(A)ˍˍˍˍ元(减)支出(B)ˍˍˍˍˍ元(减)收银差额(C)ˍˍˍˍ元，本日应存入(A-B-C)ˍˍˍˍ元会计核对实际存入$ˍˍˍˍ元人员出勤状况编制人数今天出勤请休假正职:ˍˍ人工读:ˍˍ人应到:ˍˍ人实到:ˍˍ人病:ˍˍ事:ˍˍ公:ˍˍ休:ˍˍ人事异动问题反映建议财务：ˍˍˍˍ区主任：ˍˍˍˍ主管：ˍˍˍˍ填表人：ˍˍˍˍ

宏景通讯店长日志__________店___年___月___日，天气：____目标营业额编制人数正职：人，临时：人人员出勤应到人实到人请休假病：,事：,公：休：,其它：人员异动：本日成交数问题反应及建议人员顾客商品营业收银建议申请其它主管批示填表人销货折扣系指打折、赠予时所发生之金额统计。◎人员出勤请◎本表由营销部存查，门店保存6个月。

宏景通讯到货告知单发货类型︰告知单编号︰制单日期︰合同编号︰发货单位︰收货单位︰备注︰商品名称货号配备情形数量航班号发出时间货运单号备注运输方式︰运费负担︰运费︰商品部经理︰制表人︰

NO.__________________宏景通讯商品销售合同货号商品名称配备情形数量单价金额备注质量原则包装规定交货日期运输方式运费负责发票单位收货单位发票类型付款期限备注订货单位供货单位全称代表人签字盖章开户银行银行帐务税务登记号联系电话传真通信地址由至编码电子信箱

宏景通讯调班申请表店名：申请人调班日期调班时段代班人签名主管签名备注备注：1.本表由调班申请人填写，代班人签名，并由店主管签核2.本表留存门市３个月

宏景通讯服装仪容检核表评核人：_____________主管：店长：日期项目清洁状况/()/()/()/()佳可差佳可差佳可差佳可差1.上班前与