xx银行业务规范-作业指导书：特殊业务

一、修订说明基本规定新增“需储蓄主管或分管行长审批的业务，如审批人和系统授权人为同一人，除特殊情况外无需在单据内签字”描述。（一）挂失业务1.放开了卡/折/单挂失解挂业务的受理范围。2.增加了书面挂失实时领用、挂失转账、密码挂失紧急重设、密码挂失预设密码等新功能。3.存单书面挂失增加对户口资金的冻结。4.修改了关于书面挂失更换卡号的内容。5.删除对解挂后大额提取现金等异常情况，则必须由储蓄主管审核处理，必要时及时向上级主管部门或主管领导报告。6.取消“挂失申请书挂失”业务。7.明确挂失解挂无须客户提供原挂失申请确认回单。（二）凭证更换业务1.整合了六种换卡申请及领卡业务的功能菜单，重新设计了业务单据。2.放开了凭证更换业务的受理范围。3.整合了更换预制卡、满页换折、损坏换折业务功能至卡折实时领用菜单。（三）客户资料及户口的维护1.根据3G客户资料新规则重新修订了客户资料维护的相关业务规则。（四）其他特殊业务1.放开大部分特殊业务申请范围至全行任一网点。2.整合ATM/POS限额更改、委托购汇等相关功能至ATM/POS限额管理菜单。3.删除事后核查留存身份证复印件的规定，增加了满足事后核查的条件。4.增加了存单和一卡通的移存业务。5.增加“一卡通消费商户控制”业务。（五）异地特殊业务1.更改了异地特殊业务质量记录。2.修改了异地特殊业务处理流程。（六）依据“规范评审意见反馈汇总（作业指导书）”调整部分业务描述：1.对取消“书面挂失申请撤销”业务凭原业务受理单据办理的要求。2.将“客户经理维护”业务受理范围调整为同一分行范围内。3.新增不达标国际卡到期换卡无法自助渠道办理描述。4.对“客户资料查询”明确必须由本人办理（法律法规另有规定的除外）。5.对存单“户口开户证件维护”业务受理范围，由“开户行”调整为“全行任一网点”。6.删除“换卡成功后，客户以旧卡号所签署的协议，执行至到期后自动终止，如客户续签协议需凭新卡号办理”描述。7.新增挂失解挂时间的案例说明。8.对“集体开户单位提供的资料有误”造成客户资料维护的，调整描述为“如因集体开户时单位提供姓名、身份资料错误，必须请委托单位人事管理部门出具证明。特殊情况下，如客户已离职，原单位已解散或不存在，则允许本人持有效证件及原姓名/身份资料项下我行任一凭证办理”。9.新增对“异地特殊业务”开户行单据保管的描述“审核的《委托处理书》、载有处理结果的《委托处理书》、传真的业务凭证及业务回单客户留存联、其他各协作方邮寄件均专夹保管，年终归档保管，保管期限为五年”。（七）依据分行反馈意见，对第四版进行部分内容的调整1.代理人代理丧失民事能力的人办理挂失、解挂和取款业务，网点无须留存公证书原件，留存复印件即可。第六章特殊业务第一节我行特殊业务基本规定一、特殊业务是指对客户号/户口/账户资料产生变更的非资金类业务。特殊业务基本上属于高风险业务，需客户本人持本人有效身份证件办理（有特别说明除外）。二、办理高风险特殊业务时，电脑系统的交互式信息框会提示业务风险点，点击明细可查看风险点明细情况。复核及授权人员应认真审核每笔业务真实性，核查确认无误后方可进行复核和授权。三、特殊业务实际办理范围：（一）业务受理范围：指该业务本身规定的受理范围，如户口开户证件维护受理范围为全行任一网点；重写磁受理范围为全行任一网点。（二）凭证使用范围：一卡通、存折、存单使用范围均为全行。（三）柜面取款方式使用范围：当办理某项特殊业务需要验证柜面取款方式时，该项特殊业务除了要遵从上述受理范围限制外，还须遵从柜面取款方式使用范围的限制。凭密码取款方式的户口可在全行范围内办理业务；无限制或印鉴取款方式的户口，只能在开户行办理业务。特殊业务实际受理范围受业务受理范围、凭证使用范围以及柜面取款方式使用范围的限制，限制原则按孰小的原则执行（口头挂失除外）。四、特殊业务涉及的几种状态及其限制办理的业务：（一）凭证禁用在凭证禁用状态下禁止使用凭证办理除凭证挂失申请撤销外的任何业务。（二）资金冻结处于冻结状态的户口和账户只能受理资金转入，不能受理资金转出业务（挂失转账、投资业务除外）。一卡通/存折办理凭证挂失和损坏换卡申请时可以选择资金冻结或不冻结，存单办理凭证挂失时默认冻结资金，无法修改状态，密码挂失不涉及资金冻结。（三）密码禁用密码禁用状态下禁止办理除密码挂失申请撤销外需使用取款密码的任何业务。五、一卡通因办理书面挂失、防伪换卡、升降级等业务导致卡号发生变更后的业务处理规则：（一）换卡成功后，新卡承接旧卡除第三方存管业务以外的所有业务、账户资料和各项功能，包括代发代扣、代缴费用、银证转账、银基通、银保通、信用卡关联等与合作方的所有业务，客户无需另外办理任何资料更新、修改等手续。（二）换卡成功后，系统自动按照客户在我行最高级别的卡片设置该客户的客户等级。（三）除以下业务可接受旧卡号外，其他业务只能受理新卡号：1.办理下列业务时，发生卡号更换的一卡通作为收款方，可以接受旧卡号：向他人自助转账；ATM向第三方转账、快易理财向定制的他人户口转账、客户转账提出或提回处理。2.代发代扣（包括企业银行代发）可以接受旧卡号。3.国际业务汇入汇款解付时可以接受旧卡号。（四）差错调整时，对新/旧卡号的处理1.柜面办理活期存取现、存取款冲账时，对更换卡号前发生的业务使用更换前的卡号，对更换卡号后发生的业务使用更换后的卡号。2.定期差错调整业务，无论使用更换前的卡号或更换后的卡号，均可以办理。包括定期撤消类业务和补入类业务。六、特殊业务涉及的凭证冻结状态及覆盖原则：（一）特殊业务处理后凭证状态如下:书面挂失：冻结户口（可选）、凭证禁用、更换凭证；防伪换卡：冻结户口、凭证禁用、更换凭证；口头挂失：冻结户口（可选）、凭证禁用；损坏换卡：冻结户口（可选）、凭证禁用、更换凭证；到期换卡：不冻结户口、不禁用凭证、更换凭证；升级换卡：不冻结户口、不禁用凭证、更换凭证；降级换卡：不冻结户口、不禁用凭证、更换凭证；平级换卡：不冻结户口、不禁用凭证、更换凭证；（二）挂失换卡覆盖逻辑如下：已发生业务后续发生业务口头挂失书面挂失升-降-平到期换卡防伪换卡损坏换卡口头挂失YNYYNN书面挂失YNYYNN升-降-平NNYYNN到期换卡NNYNNN防伪换卡YNYYNY损坏换卡NNYYNN七、凡遇文件未作明确规定的复杂情况或特殊疑难问题，由支行分管行长作相应处理。必要时可请示分行零售银行部。八、需储蓄主管或分管行长审批的业务，如审批人和系统授权人为同一人，除特殊情况外无需在单据内签字。第二节挂失解挂按照挂失对象的不同，分为凭证挂失（即卡/折/单挂失）、密码挂失和印鉴挂失。其中，凭证挂失按照挂失方式的不同，又分为口头挂失和书面挂失。挂失的户口必须是实名的个人存款户口。客户存款在挂失前或挂失失效后被他人冒领，我行无需承担责任。（一）挂失解挂业务基本要求1.丧失民事能力的人可由其监护人代理行使部分权益。如我行客户丧失民事能力，其监护人要求代理办理挂失、解挂和取款业务，代理人必须出具经过公证的材料（该材料后面的附件应包括但不限于：结婚证书、户口簿、监护人证明等）以及代理人和被代理人的身份证件。网点应审核公证书原件，并留存客户提交的上述所有材料的复印件。2.如账户户主为服刑羁押人员或重病症无自理能力人员或被人民法院宣告失踪人员办理挂失、解挂和取款业务。可按账户户主的不同情况处理：（1）为服刑羁押人员的，代理人持已公证的账户户主本人授权文件（包括代理人姓名、身份证件名称及证件号码、注明挂失账户情况、授权意向、签字、有效期等内容）、服刑羁押证件文件、账户户主及代理人有效身份证明文件办理。（2）为重病症无自主能力人员的，代理人持经公证或司法裁决的指定其为代理人的证明材料、账户户主及代理人有效身份证件办理。（3）为被人民法院宣告失踪的，其财产代管人可凭人民法院裁决书和财产代管证明及代理人有效身份证件办理。（二）挂失/解挂业务风险提示1.外部风险可能因非客户本人意愿申请办理挂失、解挂或挂失取消业务，造成客户损失或引起纠纷。要求：（1）经办员在受理各类挂失或解挂业务时,应认真审核客户身份，如遇可疑账户，可通过核对开户时预留的地址、电话、家属姓名等资料核实，必要时与开户笔迹、身份证明复印件核对，或上门核实确认等方式核实是否是客户本人申请办理挂失业务。（2）遇有通过挂失、解挂来诈骗、盗取、冒领客户存款的,应稳住嫌疑人，同时与本行监保部门联系。（3）经办人员只能核实后告知客户被挂失账户的结存余额，不得主动告知被挂失账户所附有的其他服务功能，以免引起因挂失把关不严，客户资产被他人利用服务功能的便捷性，通过其他渠道被盗用。2.内部风险授权人员未按要求审核业务风险点。对风险业务目前系统控制要求授权人员授权。要求：复核人员按经办业务标准复核业务，授权人员除按要求审核客户身份外，还应逐条点击系统提示的高风险明细，查看风险点内容，以达到控制风险的目的。一、口头挂失（一）基本规定受理范围卡/折/单：全行任一网点非托管凭证式国债：一级分行范围内受理渠道一卡通和存折可通过柜台、电话银行、网上银行大众版/专业版办理口头挂失；存单、非托管凭证式国债只能通过柜面办理口头挂失岗位权限卡/折/单：个人银行业务柜面岗非托管凭证式国债：个人银行业务柜面岗、理财专员岗业务系统核心系统业务办理菜单一卡通/存折：卡/折口挂申请存单：存单口挂申请新非托管凭证式国债：凭证口头挂失客户提供资料无可否代办是授权审核要点1.黑名单检查授权确认客户是否为黑名单客户质量记录日结码卡/折/单：035非托管凭证式国债：030是否需要审批否审批要求-（二）其他规定1.我行对口头挂失业务，支持两种解挂期限申请：解挂期限应用说明自动解挂口头挂失五天后自动失效非自动解挂口头挂失五天后仍然有效，直至被书面挂失覆盖或办理凭证挂失取消口头挂失申请成功后，凭证状态为凭证禁用。2.口头挂失当日只能办理一次，次日起可再次办理口头挂失，如选择“自动解挂”，则失效日期为再次挂失日后顺延五天。如客户在口头挂失失效前无法办理正式书面挂失手续，可以通过再次口头挂失延长挂失失效日或在口头挂失时选择“非自动解挂”。3.客户可使用自助渠道自行办理一卡通和存折的口头挂失。办理时直接拨打电话银行或登录网上银行，按照电话语音提示和网页画面提示，输入户口号及取款密码等要素，完成口头挂失操作。在自助渠道口头挂失后，资金冻结状态默认为冻结。4.一卡通和存折在柜面办理口头挂失可选择资金是否冻结；存单和非托管凭证式国债口头挂失资金默认为冻结，不可选。非托管凭证式国债无法选择是否冻结与解挂期限，默认为五天。5.口头挂失不影响存单的系统自动转存。（三）业务流程处理控制要点：经办员受理客户的口头挂失申请后，根据客户挂失的凭证种类，立即正确选择“口头挂失”功能菜单，按照电脑提示进行口头挂失操作，根据客户要求选择是否冻结和解挂期限。（四）风险提示与特殊疑难1.客户在口头挂失失效前未到网点办理书面挂失，造成客户资金损失。因此，经办员在办理口头挂失时，如选择“自动解挂”，应明确提示客户口头挂失的失效日期，同时提醒客户尽快到网点办理书面挂失。2.客户在口头挂失时选择不冻结户口，允许办理不涉及使用凭证的业务，客户资金可以通过专业版、网上支付等自助渠道转移，可能存在造成客户资金损失的情况。因此经办员在客户选择“不冻结户口”时，应提示客户可能存在的风险。3.经办员在接到客户口头挂失申请时，未能立即处理，造成客户资金在冻结前损失。因此，经办员在接到客户口头挂失申请时，在能确认挂失户口的情况下，应立即进行挂失操作。（五）质量记录1.卡/折/单：客户到柜台办理的，将“口头挂失确认回单”第二联交客户、第一联纳入单据检查。其余方式由柜台办理的，将“口头挂失确认回单”第一联纳入单据检查，第二联、客户来函或电报等作为业务附件，客户签名处由经办员签注原因代办。2.非托管凭证式国债：到柜台办理的，第一联挂失/换卡申请书交客户，其余二联纳入单据检查。其余方式办理的，一式三联挂失/换卡申请书纳入单据检查。二、书面挂失申请（一）基本规定受理范围卡（含私钻卡）/折/单：全行任一网点非托管凭证式国债：开户行受理渠道柜台岗位权限卡/折/单：个人银行业务柜面岗非托管凭证式国债：个人银行业务柜面岗、理财专员岗业务系统核心系统业务办理菜单一卡通/存折：卡/折书挂申请存单：存单书挂申请新非托管凭证式国债：凭证书面挂失客户提供资料卡/折/单：客户提交本人有效身份证件，他人代办提供存款人和代理人有效身份证件。无需填写单据非托管凭证式国债：客户提交本人身份证明，他人代办提供存款人和代理人身份证明。需填写挂失/换卡申请书可否代办是注：未满十六周岁须监护人/法定代理人申请授权审核要点1.黑名单检查授权确认客户是否为黑名单客户2.卡/折书面挂失申请实时解挂触发授权确认是否客户本人办理且符合实时解挂的条件质量记录日结码卡/折/单：035非托管凭证式国债：030是否需要审批否审批要求-（二）名词解释1.实时领用指客户本人办理，在验证支取方式且户口金额符合条件的情况下，为本分行同城预制卡片或全行任一网点开立存折的书面挂失申请，选择实时领用的解挂方式，即时用柜员凭证箱中的空白预制凭证为客户实时领用完成解挂，一卡通书面挂失实时领用将更换卡号。（三）其他规定1.挂失申请时，应主动核实客户相关信息，如存款人的姓名、开户时间、存款种类、金额、户口号及住址等，必要时可要求客户提供其他资料或信息，如:维护、历史交易等。2.一卡通/存折办理书面挂失申请，录入待挂失的户口号时，系统自动触发预冻结处理，检查并调用口头挂失冻结户口。书面挂失申请预冻结功能仅针对一卡通和存折，存单、非托管凭证式国债均不调用预冻结。在书面挂失申请过程中，当经办员点击“关闭”按钮，主动关闭书面挂失申请界面时；或当经办员点击界面右上角“X”按钮，主动关闭书面挂失申请界面时；或当经办员通过键盘ESC按键，主动关闭书面挂失申请界面时，预冻结取消处理流程实时对预冻结进行取消。系统对于书面挂失申请处理过程中，当发生CMBRUN死机、强制退出、或者用户未正常退出书挂申请界面，在同一界面先后查询多个户口号码（注：系统仅支持在正常退出时对最后一个查询户口预冻结实时取消）等情况，无法判别是否调用预冻结取消处理流程，不能够实时对预冻结进行取消，但仍可以在系统当天跑批时对失败的预冻结进行自动取消。3.书面挂失申请支持的解挂方式（1）实时领用：一卡通仅支持本分行同城预制卡，存折支持全行任意网点的存折，存单和非托管凭证式国债均不支持书面挂失申请的实时领用解挂方式。实时领用须本人办理，验证支取方式且户口余额（包括户口活/定期）小于等于一定金额（注：金额由系统控制，目前设定为人民币2万元）。一卡通书面挂失实时领用将更换卡号，新卡将承接原卡除第三方存管外的所有业务、账户资料和各项功能。（2）指定领用行：全行任意网点的卡/折/单的书面挂失申请均支持选择指定领用行的解挂方式。客户须在一定的解挂期限后到指定领用行办理解挂手续并补领新凭证。（3）非托管凭证式国债书面挂失申请不能指定领用行，只能在原业务受理网点办理解挂。4.一卡通和结算存折办理书面挂失申请时，为不影响客户使用资金，可将活期结算户中的人民币资金转入同名下的其他户口。挂失资金转出仅限于客户本人办理。检查挂失卡支取方式检查对资金转入户口验磁必须验磁挂失卡资金转出币种金额仅人民币，<=5万元人民币对资金转入户口支持我行一卡通/存折资金转入户口限制1.同一客户项下（含合并客户号后）户口2.转入方凭证非禁用状态3.转入方户口冻结/活动均可支持挂失卡资金转出耗时说明实时转出，实时入账5.书面挂失申请指定领用行解挂，一卡通解挂时间以凭证到网点时间为准，不设置固定解挂期限；存折、存单和非托管凭证式国债无制凭证周期，七天后予以办理解挂。因此，客户办理书面挂失申请时，若系统未留存“个人手机”，经办用户应及时更新客户资料，提升客户服务质量。6.国际借记卡办理书面挂失需换卡号，客户可根据申请国际借记卡的规定重新选择国际借记卡卡号。银联一卡通办理书面挂失指定网点解挂原则上不换卡号，但8位卡、BIN号为955550、622580的一卡通和换卡次数为9次的银联一卡通指定网点解挂时须换卡号，系统将自动分配新卡号给客户7.口头挂失转书面挂失，不需做口头挂失解挂，直接办理书面挂失即可。8.卡/折/单代办办理书面挂失申请时，“检查支取方式”默认为否，即不验证支取方式，会自动生成事后核查记录。非托管凭证式国债书面挂失不论是否代办，均自行选择是否检查支取方式。系统自动生成事后核查记录的（事后核查标志打印为“是”），应办理事后核查，事后核查通过后才能办理书面挂失解挂业务。9.一卡通书面挂失申请，指定网点解挂，若领卡对象为区域性卡片，将自动触发系统区域性卡片领卡信息提示，柜员须确认领卡网点是否可以制该种凭证。10.业务收费：收费项业务情景IC卡工本费挂失申请的卡片为IC卡时收取凭证书面挂失手续费凭证办理书面挂失申请时收取异地特殊业务手续费指定异地领取凭证时收取异地通存通兑手续费卡/结算存折在异地办理书面挂失申请资金转出时收取异地快速汇款手续费卡/结算存折在办理书面挂失申请资金转出时，入款户口为异地户口时收取（四）业务流程处理控制要点：审核客户提交的身份证原件及挂失人或代理人是否为同一人，是否与户口存款人为同一人。审核客户提供的存款资料等情况与电脑资料是否相符，必要时可请客户提供其他的资料信息。根据客户挂失的凭证种类，立即正确选择“书面挂失”功能菜单，按照电脑提示进行操作。如客户符合实时领用条件且愿意办理实时领用，领用方式选择实时领用，根据系统提示继续操作。如客户不符合实时领用条件或客户非意愿实时领用，领用方式选择指定领用行，根据系统提示继续操作。（五）风险提示与特殊疑难1.经办员在接到客户书面挂失申请后，未能立即办理书面挂失冻结资金或禁用凭证，造成客户资金在冻结前损失。因此，经办员在接到客户书面挂失申请时，确认客户身份证明无误的情况下，应立即进行书面挂失操作，并根据客户要求选择是否冻结。2.未按客户要求指定领卡行或选择是否冻结。经办员应严格按照客户要求进行操作，并引导客户确认书面挂失申请确认回单的打印内容。3.未告知客户解挂必须本人持身份证明原件到指定网点办理及允许解挂时间引起客户投诉。经办员应引导客户阅读书面挂失申请确认回单打印内容或提醒客户。4.经办员录入客户卡号错误或客户提供挂失卡号错误，导致预冻结非客户挂失户口，影响其他客户卡片使用而引起客户投诉。经办员应确认客户挂失卡号无误后办理书面挂失申请。5.非客户本人办理书面挂失申请，选择实时解挂，导致客户资金被冒领或其他经济纠纷。经办员应认真审核客户身份，解挂方式选择“实时领用”时须确认为客户本人办理。（六）质量记录1.卡/折/单：将“书面挂失申请确认回单”第二联交客户、第一联纳入单据检查，2.非托管凭证式国债：第一联挂失/换卡申请书和第二联收费回单交客户，第二联挂失/换卡申请书与第三联纳入单据检查，第一联收费回单做申请书附件。三、凭证挂失申请撤销（一）基本规定受理范围卡/折/单：全行任一网点非托管凭证式国债：全行任一网点（仅口挂）或原业务受理行受理渠道柜台岗位权限卡/折/单：个人银行业务柜面岗非托管凭证式国债：个人银行业务柜面岗、理财专员岗业务系统核心系统业务办理菜单一卡通/存折：卡/折挂失申请撤销存单：存单挂失撤销新非托管凭证式国债：凭证挂失取消客户提供资料1.凭证口头挂失申请撤销：客户提交本人身份证明和原凭证2.卡/折/单书面挂失申请撤销：客户提交本人身份证明、原凭证3.非托管凭证式国债书面挂失申请撤销：客户需提供本人身份证明、原凭证及原第一联挂失/换卡申请书可否代办否注：未满十六周岁须法定代理人申请授权审核要点1.黑名单检查授权确认客户是否为黑名单客户2.凭证挂失取消业务本身触发授权确认是否客户本人办理、核对挂失户口、恢复的原凭证等要素质量记录日结码卡/折/单：035非托管凭证式国债：030是否需要审批否审批要求-（二）其他规定1.凭证挂失取消必须验证取款方式。如客户忘记取款密码，必须办理“密码挂失”业务。2.卡/折/单书面挂失取消时客户无需提供原挂失申请回单。口头挂失取消时不需输入挂失申请书编号，客户也不需提供原业务挂失申请回单。3.卡/折失磁/损坏（存单/非托管凭证式国债不存在此情况）时，可以手工输入户口号办理凭证挂失取消手续，此业务为高风险业务，办理时系统会提示业务风险点，要求授权。经办员操作时应注意核对一卡通的换卡次数或存折的凭证号码与系统显示的换卡次数或凭证号码一致。4.若凭证书面挂失申请产生事后核查记录，事后核查状态无论是否通过均可以办理凭证挂失取消，但当事后核查状态为“不通过”时，系统会提示业务风险点，经办员操作时应注意核实是否为客户本人办理凭证挂失取消。5.凭证挂失取消办理成功后，未制卡的制卡数据会自动删除，已制卡的挂失补卡会在当前所处凭证箱自动作废，作废原因为“挂失、换卡业务被作废”，日终进行凭证日结时，凭证箱管理人员必须按要求将作废凭证剪角，并同其他作废凭证一同保管。（三）业务流程处理控制要点：卡/折/单挂失申请撤销，经办员审核客户提交的身份证明；非托管凭证式国债书面挂失取消，经办员审核第一联挂失/换卡申请书。审核客户资料，特别应重点审核客户提交身份证明与挂失户口持有人是否为同一人、卡/折/单/国债凭证是否真实有效；客户提供的存款资料等情况与电脑资料是否相符。经办员根据客户取消凭证挂失的凭证种类，正确选择凭证挂失取消功能菜单，按照电脑提示进行凭证挂失取消操作，打印凭证挂失取消确认回单。（四）风险提示与特殊疑难由于凭证挂失取消业务非客户本人办理，导致客户资金被冒领或其他经济纠纷。经办员应认真审核客户身份，确认凭证挂失取消业务为客户本人办理。（五）质量记录1.卡/折/单：（1）如取消口头挂失，“口头挂失取消确认回单”第二联交客户，第一联纳入单据检查。（2）如取消书面挂失，“书面挂失取消确认回单”第二联交客户，第一联纳入单据检查。2.非托管凭证式国债：（1）如取消口头挂失，一式三联挂失/换卡申请书视同一份单据纳入单据检查；（2）如取消书面挂失，第一联挂失/换卡申请书纳入单据检查。四、凭证挂失解挂（一）基本规定受理范围卡/折/单：指定领用网点非托管凭证式国债：原业务受理行受理渠道柜台岗位权限卡/折/单：个人银行业务柜面岗非托管凭证式国债：个人银行业务柜面岗、理财专员岗业务系统核心系统业务办理菜单一卡通/存折：卡/折书挂解挂存单：存单书挂解挂新非托管凭证式国债：凭证书面挂失解挂客户提供资料卡/折/单：客户提交本人身份证明非托管凭证式国债：本人身份证明、第一联挂失/换卡申请书可否代办否注：未满十六周岁须法定代理人申请授权审核要点1.黑名单检查授权确认客户是否为黑名单客户。2.凭证挂失解挂业务本身触发授权确认是否客户本人办理质量记录日结码卡/折/单：035非托管凭证式国债：030是否需要审批否审批要求-（二）其他规定1.解挂时须核实客户身份，如无法确认是否为客户本人，可通过核实户口开户时间、存款种类、金额、户口号及住址等有关资料，必要时还应要求客户提供本人的其他资料或信息，如：维护、历史交易等，以辅助核实客户身份。2.凭证挂失解挂必须验证取款方式。如客户忘记取款密码，必须先办理“密码挂失”业务。3.若一卡通挂失解挂后变更卡号，新卡将承接原卡除第三方存管业务之外的所有业务、账户资料和各项功能。4.若凭证书面挂失申请产生事后核查记录，则事后核查状态必须为“通过”时才能办理解挂，否则不允许解挂。5.目前我行凭证挂失解挂要求必须补领凭证。对客户要求解挂后销户的，应细致了解客户销户原因，并尽量挽留客户保留账户。如需销户可以在解挂后按照销户规定为客户办理销户手续。（三）业务流程处理控制要点：卡/折/单书挂解挂，经办员审核客户身份，检查本行是否为指定领用行。非托管凭证式国债解挂，经办员审核客户提交的挂失/换卡申请书第一联，检查本行是否为挂失业务受理行。审核客户资料，重点审核客户提交身份证明与挂失户口持有人是否为同一人；客户提供的存款资料等情况以及“书面挂失申请确认回单”上各要素与电脑资料是否相符。经办员根据客户办理解挂凭证种类，领用卡/折/单/国债凭证，正确选择功能菜单，按照电脑提示请客户输入取款密码，录入挂失申请书编号等内容进行凭证挂失解挂。（四）风险提示与特殊疑难由于凭证解挂业务非客户本人办理，导致客户资金被冒领或其他经济纠纷。经办员应认真审核客户身份，确认解挂业务为客户本人办理。（五）质量记录1.卡/折/单：将“书面挂失解挂确认回单”第二联交客户、第一联纳入单据检查。2.非托管凭证式国债：第一联挂失/换卡申请书纳入单据检查。五、密码挂失申请（一）基本规定受理范围卡/折/单：全行任一网点非托管凭证式国债：一级分行范围内受理渠道柜台岗位权限卡/折/单：个人银行业务柜面岗非托管凭证式国债：个人银行业务柜面岗、理财专员岗业务系统核心系统业务办理菜单一卡通/存折：卡/折密挂申请存单：存单密挂申请新非托管凭证式国债：密码挂失客户提供资料卡/折/单：客户提交本人身份证明和办理密码挂失的凭证，无需填写单据。非托管凭证式国债：客户提交本人身份证明和办理密码挂失的凭证，需填写挂失/换卡申请书可否代办是注：预设密码/紧急重设仅限客户本人办理；网点解挂允许代办授权审核要点1.黑名单检查授权确认客户是否为黑名单客户2.密码挂失选择解挂方式为“紧急重设”和“预设密码”时触发授权确认是否客户本人办理，是否符合选择该种解挂方式的条件质量记录日结码卡/折/单：035非托管凭证式国债：030是否需要审批否审批要求-（二）其他规定1.密码挂失申请支持的解挂方式（1）紧急重设：对于符合一定条件的凭证密码挂失申请，在申请时同步完成凭证密码挂失解挂的操作。紧急重设需满足的条件：本人办理，必须验磁，户口余额（包括户口活期、定期，不含理财户）金额小于等于一定金额（注：金额由系统控制，目前设定为人民币2万元）。仅一卡通和存折满足上述条件可选择紧急重设的解挂方式，密挂申请的同时设置新密码进行解挂，实时生效。紧急重设须授权。（2）“预设密码”：对于不符合凭证密码挂失“紧急重设”条件的申请，或者客户非意愿“紧急重设”/“网点解挂”的申请，在本人办理、验磁条件下，在申请时同步完成新密码的设置。系统在预定周期后，自动对“预设密码”凭证密码挂失申请进行解挂，并启用客户预先设置的“新密码”。无需客户二次至网点办理凭证密码挂失解挂。预设密码需满足的条件：本人办理，必须验磁。仅一卡通和存折密码挂失满足上述条件可选择预设密码解挂方式，密挂申请同时设置新密码，4天（参数控制）后预设的新密码自动生效启用，密码禁用状态解除。（3）网点解挂：不满足紧急重设和预设密码条件下或客户要求选择网点解挂的情况，卡/折/单均可选择该种解挂方式，无需指定解挂行，密码挂失申请完成，4天（参数控制）后，客户本人持密挂凭证到全行任一网点办理密码解挂。国债凭证密码解挂无需指定解挂行，只能回原业务受理行办理。注：我行对于挂失解挂时间的算法说明：假设系统设定解挂天数为4，则挂失当天系统跑批后时间点为T+1，第二天为T+2…当时间点为T+4时，则已经允许解挂，如为预设密码，则预设密码在T+4时间点后开始生效。例如：客户在01月01日密码挂失，且解挂方式选择预设密码（解挂时间参数配置为4），则在01月04日24:00系统自动对挂失进行解挂，且预设密码生效。2.紧急重设已实时设置新密码，不产生事后核查；预设密码全部产生事后核查记录。3.“预设密码”的废除如办理密码挂失预设密码后发现业务办理的客户非本人，可废除预设密码，原业务预设密码转变为网点解挂以控制风险，此种情况下，4天后预设密码不生效，客户须密挂申请4天后本人持“密码挂失申请确认回单”第二联及密挂凭证到全行任一网点办理密码解挂。废除预设密码有两种途径：（1）事后核查时发现非本人办理密码挂失申请，则事后核查不通过，系统自动废除预设密码。之后事后核查结果再更改也不会恢复原预设密码。（2）事后核查已通过或待核查，发现非本人办理密码挂失申请，通过【废除预设密码】菜单操作完成废除预设密码，维持原密码挂失事后核查状态，可以对事后核查记录进一步处理。4.密码挂失选择预设密码和网点解挂后，户口状态标记为密码禁用，禁止任何使用取款密码办理的业务。原则上4天后预设密码自动生效或到网点解挂，特殊情况下，预设密码和网点解挂均可以提前到网点办理解挂。预设密码提前解挂以解挂时设置的新密码为准，原挂失时设置的预设密码自动失效。5.如客户卡/折/单/国债凭证丢失或卡/折凭证失磁/损坏，须手工输入户口号/凭证号办理密码挂失。存单或非托管凭证式国债丢失/损坏，未提供原存单或国债凭证办理密码挂失的，经办员应在业务办理界面“凭单办理”栏选择“否”办理密码挂失。此业务为高风险业务，办理时系统会提示业务风险点，并自动生成事后核查记录。（三）业务流程处理控制要点：经办员审核客户资料时，应重点审核客户提交的身份证明原件及挂失人是否为同一人、提交的卡/折/单/国债凭证是否真实有效；客户提供的存款资料等情况与电脑资料是否相符。根据客户办理密码挂失的凭证种类，正确选择密码挂失功能菜单，按照电脑提示进行操作。符合紧急重设条件的，解挂方式选择紧急重设，按照系统提示实时设置新密码，完成密码挂失。符合预设密码条件的，解挂方式选择预设密码，按照系统提示实时设置预设密码，完成密码挂失。不符合紧急重设和预设密码条件或客户意愿选择解挂方式为网点解挂的，按照系统提示选择网点解挂，完成密码挂失。（四）风险提示与特殊疑难1.未告知客户网点解挂必须本人持身份证明原件及“密码挂失申请确认回单”第二联到任一网点办理及允许解挂时间，造成客户投诉。经办员应引导客户阅读申请确认回单打印内容或提醒客户。2.选择解挂方式为紧急重设或预设密码，未审核出申请办理业务的客户与挂失户口持有人为不同人，导致客户资金被冒领或其他经济纠纷。经办员应认真审核客户身份，确认本业务为客户本人办理。3.选择预设密码解挂方式，事后核查不通过须本人至网点办理解挂。经办员应引导客户阅读申请确认回单打印内容或提醒客户。4.因预设密码产生的事后核查未及时处理，或事后核查不通过，均会导致预设密码不能正常生效。此时网点可及时进行事后核查处理，实现系统当天跑批后事后核查的自动生效，或者在客户到网点后，直接为客户进行密码挂失解挂，方便客户及时用卡。（五）质量记录1.卡/折/单：将“密码挂失申请确认回单”第二联交客户、第一联纳入单据检查。2.非托管凭证式国债：第一联挂失/换卡申请书和第二联收费回单交客户，第二联挂失/换卡申请书与第三联纳入单据检查，第一联收费回单做申请书附件。六、密码挂失申请撤销（一）基本规定受理范围卡/折/单：全行任一网点非托管凭证式国债：原业务受理行受理渠道柜台岗位权限卡/折/单：个人银行业务柜面岗非托管凭证式国债：个人银行业务柜面岗、理财专员岗业务系统核心系统业务办理菜单一卡通/存折：卡/折密挂撤销存单：存单密挂申请撤销非托管凭证式国债：密码挂失取消客户提供资料卡/折/单：客户提交本人身份证明、已办理密码挂失的凭证，无需填写单据非托管凭证式国债：本人身份证明、第一联挂失/换卡申请书、国债凭证可否代办否注：未满十六周岁须监护人/法定代理人申请，已满十六周岁本人办理授权审核要点1.黑名单检查授权确认客户是否为黑名单客户2.密码挂失取消业务触发授权确认是否客户本人办理，审核原凭证等要素质量记录日结码卡/折/单：035非托管凭证式国债：030是否需要审批否审批要求-（二）其他规定1.密码挂失取消只针对密码挂失申请为有效状态的凭证，如密码挂失已解挂或预设密码已生效，则无法再办理密码挂失申请撤销。2.如卡/折密码挂失原解挂方式为“预设密码”，则密码挂失申请撤销后预设密码失效，恢复对原取款密码的使用。3.若卡/折/单密码挂失申请产生事后核查记录，事后核查状态无论是否通过均可以办理密码挂失取消。4.如客户卡/折/单/国债凭证丢失或卡/折凭证失磁/损坏，须手工输入户口号/凭证号办理密码挂失取消。存单或非托管凭证式国债丢失/损坏，未提供原存单或国债凭证办理密码挂失的，经办员应在业务办理界面“凭单办理”栏选择“否”办理密码挂失取消。此业务为高风险业务，办理时系统会提示业务风险点，要求授权。（三）业务流程处理控制要点：卡/折/单密挂申请撤销，经办员审核客户身份。非托管凭证式国债密挂申请撤销，经办员审核客户提交的挂失/换卡申请书第一联，检查本网点是否是原业务受理行。审核客户资料，应重点审核客户提交身份证明与挂失户口持有人及解挂人是否为同一人、提交的卡/折/单/国债凭证是否真实有效、客户提供的存款资料等情况与电脑资料是否相符。根据客户办理密码挂失的凭证种类，正确选择密码挂失功能菜单，按照电脑提示进行操作。（四）风险提示与特殊疑难未审核出申请办理业务的客户与挂失户口持有人为不同人，导致客户资金被冒领或其他经济纠纷。经办员应认真审核客户身份，确认本业务为客户本人办理（五）质量记录1.卡/折/单：将“密码挂失取消确认回单”第二联交客户、第一联纳入单据检查。2.非托管凭证式国债：第一联挂失/换卡申请书纳入单据检查。七、密码挂失解挂（一）基本规定受理范围卡/折/单：全行任一网点非托管凭证式国债：原业务受理行受理渠道柜台岗位权限卡/折/单：个人银行业务柜面岗非托管凭证式国债：个人银行业务柜面岗、理财专员岗业务系统核心系统业务办理菜单一卡通/存折：卡/折密挂解挂存单：存单密挂解挂新非托管凭证式国债：密码挂失解挂客户提供资料卡/折/单：客户提交本人身份证明、已办理密码挂失的凭证，无需填写单据。非托管凭证式国债：本人身份证明、第一联挂失/换卡申请书、国债凭证可否代办否注：未满十六周岁须法定代理人申请，已满十六周岁可本人办理授权审核要点1.黑名单检查授权确认客户是否为黑名单客户2.密码挂失解挂业务本身触发授权，未验凭证触发授权确认是否客户本人办理质量记录日结码卡/折/单：035非托管凭证式国债：030是否需要审批否审批要求-（二）其他规定1.解挂时须核实客户身份，如无法确认是否为客户本人，可通过核实户口开户时间、存款种类、金额、户口号及住址等有关资料，必要时还应要求客户提供本人的其他资料或信息，如：维护、历史交易等，以辅助核实客户身份。2.密码挂失解挂原则上4日后（含）方可办理。特殊情况经储蓄主管或支行分管行长在密码挂失解挂确认回单上签批意见后可提前解挂（注：参考基本规定第八点内容，如审批人和授权人为同一人，无需签字。）。提前解挂时系统提示“XXXX密挂要到XXXX才到期”。对于需进行事后核查的密码挂失业务，必须完成事后核查工作后方可办理提前解挂。3.如密码挂失预设密码提前办理解挂，以解挂时设置的新密码为准，原密码挂失时设置的预设密码自动失效。4.如提前办理密码挂失解挂或客户办理密码挂失解挂时，卡/折/单/国债凭证丢失或卡/折凭证损坏/失磁，手工输入户口号/凭证号办理密码挂失解挂手续，均属高风险业务，办理时系统会提示业务风险点，要求授权。5.系统控制新设置的取款密码不能与之前的取款密码和当前的网上支付密码一致。（三）业务流程处理控制要点：卡/折/单密挂解挂，经办员审核客户身份。非托管凭证式国债密挂解挂，经办员审核客户提交的挂失/换卡申请书第一联，检查本网点是否为原业务受理行。审核客户资料，应重点审核客户提交身份证明与挂失户口持有人及解挂人是否为同一人、提交的卡/折/单/国债凭证是否真实有效、客户提供的存款资料等情况与电脑资料是否相符。根据客户办理密码挂失的凭证种类，正确选择密码挂失功能菜单，按照电脑提示进行操作。（四）风险提示与特殊疑难未审核出申请办理业务的客户与密码挂失户口持有人为不同人，导致客户资金被冒领或其他经济纠纷。经办员应认真审核客户身份，确认本业务为客户本人办理。（五）质量记录1.卡/折/单：将“密码挂失解挂确认回单”第二联交客户、第一联纳入单据检查。2.非托管凭证式国债：第一联挂失/换卡申请书纳入单据检查。八、废除预设密码废除预设密码是指对已办理密码挂失且解挂方式选择为“预设密码”的一卡通/存折，进行废除原预设密码的操作。（一）基本规定受理范围全行任一网点受理渠道柜台岗位权限个人银行业务柜面岗业务系统核心系统业务办理菜单一卡通/存折：卡/折废除预设密码客户提供资料客户提交本人身份证明和已办理密码挂失的凭证，无需填写单据可否代办是注：如为银行内部因差错发起的，则银行内部人员代办申请；如为客户发起的，则必须客户本人申请，不允许他人代办授权审核要点1.黑名单检查授权确认客户是否为黑名单客户2.废除预设密码业务触发授权确认是否客户本人办理，如银行差错，则审核原密码挂失申请是否非本人办理质量记录日结码035是否需要审批否审批要求-（二）其他规定1.废除原预设密码后，客户在密码挂失申请时设置的“预设密码”立即自动失效。原“预设密码”解挂方式自动转变为“网点解挂”的处理方式。原挂失/解挂日期不变，系统变为允许客户在解挂日期后，到全行任一网点进行人工解挂。2.废除预设密码仅对原“预设密码”解挂方式做了废除，并不对原密码挂失申请产生任何的影响，不影响密码挂失本身和密码挂失产生的事后核查状态，可支持后续的密码挂失取消及解挂业务。3.如客户办理废除预设密码时，卡/折凭证丢失或者损坏/失磁，或由于银行内部差错经办员代办废除预设密码，可以手工输入户口号办理，此时，系统会提示业务风险点，要求授权。（三）业务流程处理审核要点：经办员审核客户提交身份证明与挂失户口持有人及废除预设密码办理人是否为同一人、提交的卡/折凭证是否真实有效、客户提供的存款资料等情况与电脑资料是否相符。正确选择废除预设密码功能菜单，按照电脑提示进行操作。（四）风险提示与特殊疑难1.未审核出申请办理业务的客户与挂失户口持有人为不同人，导致客户预设密码被废除引起投诉或其他经济纠纷。经办员应认真审核客户身份，确认本业务为客户本人办理。2.废除预设密码为密码挂失预设密码的风险控制业务，银行误认为密码挂失预设密码非本人办理而废除预设密码，引起客户投诉。如为银行内部发起，经办员与授权人员应认真核实密码挂失业务是否本人办理，必要时与客户本人联系，确定非本人办理后办理废除预设密码。（五）质量记录1.“密码挂失废除预设密码确认回单”第二联交客户，第一联纳入单据检查。九、印鉴挂失（一）基本规定受理范围开户网点受理渠道柜台岗位权限—业务系统—业务办理菜单—客户提供资料客户提交本人身份证明，他人代办提供存款人和代理人身份证明，折/单，需填写挂失/换卡申请书。可否代办是授权审核要点—质量记录日结码—是否需要审批否审批要求-（二）其他规定1.印鉴挂失需填写挂失/换卡申请书。经办员应在挂失/换卡申请书上注明户口号、账户余额、业务类型、挂失受理时间，请客户签名确认；在网点留存的印鉴卡上注明挂失受理时间以及已挂失、暂停支付字样。2.对规定存款金额以上的或有必要核实的挂失户口应进行事后核查，方法与书面挂失事后核查方法相同，并手工在挂失/换卡申请书第二联上注明核查方式并由经办人员签章确认。3.印鉴挂失后，禁止任何使用印鉴办理的业务。（三）业务流程处理控制要点：经办员审核存折/单是否为本网点开户；挂失/换卡申请书上填写的户名、代办人姓名、证件类型、证件号码与身份证明原件及挂失人是否为同一人、提交的折/单是否真实有效、客户提供的存款资料等情况以及挂失/换卡申请书上各要素与电脑资料是否相符、挂失/换卡申请书上是否写明挂失印鉴的形状及字体。经办员在挂失/换卡申请书银行确认栏注明户口号、账户余额、业务类型、挂失受理时间，请客户签名确认；在网点留存的印鉴卡上注明挂失受理时间以及已挂失、暂停支付字样。（四）风险提示与特殊疑难印鉴挂失后，经办员未在网点留存的印鉴卡上注明挂失受理时间以及已挂失、暂停支付字样，导致我行凭挂失印鉴为客户办理支付业务，引起法律风险。（五）质量记录1.第一联挂失/换卡申请书交客户。2.第二联挂失/换卡申请书与第三联纳入单据检查，单据检查不计入系统，经办员需在单据检查日结单上手工注明。十、印鉴挂失取消（一）基本规定受理范围印鉴挂失受理网点（开户网点）受理渠道柜台岗位权限—业务系统—业务办理菜单—客户提供资料客户提交本人身份证明，挂失/换卡申请书第一联、折/单、找回的印鉴可否代办否授权审核要点质量记录日结码—是否需要审批否审批要求-（二）其他规定1.我行已暂停新增凭印鉴支取的支取方式设置，客户取消挂失后，经办员应主动建议客户将支取方式修改为凭密码支取。2.经办员在银行留存的印鉴卡上注明印鉴找回、取消挂失的时间，其他处理流程同印鉴解挂。（三）业务流程处理控制要点：经办员应重点审核客户提交身份证明与挂失户口持有人是否为同一人、提交的折/单是否真实有效、客户提供的存款资料等情况以及挂失/换卡申请书上各要素与电脑资料是否相符。经办员在银行留存的印鉴卡上注明印鉴找回、取消挂失的时间，其他处理流程同印鉴解挂（四）风险提示与特殊疑难未审核出申请办理业务的客户与挂失户口持有人为不同人，导致客户资金被冒领（五）质量记录1.挂失/换卡申请书纳入单据检查，由经办员在单据检查日结单上手工注明。十一、印鉴挂失解挂指客户在印鉴挂失到期后，到受理网点办理取消印鉴或更换新印鉴的业务。印鉴挂失止付的期限为一天，客户本人于一天后凭本人身份证明、挂失/换卡申请书第一联到网点办理印鉴挂失解挂手续（一）基本规定受理范围开户网点受理渠道柜台岗位权限—业务系统—业务办理菜单—客户提供资料客户提交本人身份证明、挂失/换卡申请书第一联、折/单及新印鉴（更换新印鉴提供）可否代办否授权审核要点—质量记录日结码—是否需要审批否审批要求-（二）其他规定1.印鉴解挂原则上次日方可办理。特殊情况经储蓄主管或支行分管行长在特殊业务申请书上签批意见后可于当天办理提前解挂。2.对解挂后大额提取现金等异常情况，则必须由储蓄主管审核处理，必要时及时向上级主管部门或主管领导报告。3．我行已暂停新增凭印鉴支取的业务，解挂后，经办员应主动建议客户将支取方式修改为凭密码支取。4.印鉴挂失解挂时区分以下情况处理（1）客户要求取消印鉴方式1）经办员在挂失/换卡申请书第一联上注明户口号、业务类型、处理时间和“取消印鉴方式”字样。2）在旧印鉴卡上加盖作废戳，注明“取消印鉴方式”和“年月日时分取消”字样。3）授权人员核实无误后在挂失/换卡申请书上签章确认。4）将挂失/换卡申请书交客户签名确认。5）经办员按照本章规定为客户办理取款方式修改。（2）客户要求更换新印鉴1）经办员在挂失/换卡申请书第一联上注明户口号、业务类型、处理时间和“更换新印鉴”字样。2）在旧印鉴卡上加盖作废戳,注明“更换新印鉴”和“年月日取消”字样。3）同时将新印模盖在新印鉴卡（一式两联）和挂失/换卡申请书上，注明“年月日时分启用”，并在新印鉴卡和申请书上签章确认。4）授权人员核实无误后在新印鉴卡和申请书上签章确认。5）挂失/换卡申请书交客户签名确认（三）业务流程处理控制要点：经办员按规定审核存款存折/单是否为本网点开户，是否是本网点受理的挂失；审核客户资料，重点审核客户提交身份证明与挂失户口持有人是否为同一人、提交的折/单是否真实有效；客户提供的存款资料等情况以及挂失/换卡申请书上各要素与电脑资料是否相符。经办员根据客户要求取消印鉴方式或更换新印鉴，具体操作规定见“其他规定”。（四）风险提示与特殊疑难未审核出申请办理业务的客户与挂失户口持有人为不同人，导致客户资金被冒领。（五）质量记录1.挂失/换卡申请书纳入单据检查，由经办员在单据检查日结单上手工注明。旧印鉴卡做挂失申请书附件。当更换新印鉴时，一联新印鉴卡做挂失申请书附件，一联上交事后监督专夹保管，另一联新印鉴卡留网点专夹保管。第三节凭证更换一、一卡通换卡申请支持我行已开立一卡通，在无法实时换卡领卡条件下，进行“升级”/“降级”/“平级”/“到期”/“防伪”/“损坏”等类型的卡片更换申请。后续异步完成该申请对应的凭证领用操作。（一）基本规定受理范围1.领卡对象为钻石卡或私人银行卡：申请时仅支持“平级”/“到期平级”/“防伪”/“损坏”换卡类型在全行任一网点申请；“到期升降”/“升级”/“降级”换卡申请仅能够在全行任一财富管理中心/私人银行中心或其挂靠网点进行申请。领卡对象为金葵花或以下级别卡片，可在全行任一网点进行换卡申请。2.在检查原支取方式条件下，如原支取方式为“不需支取依据”/“凭图章印鉴支取”的，仅限制在原开户网点办理，其他支取方式不限制；但不检查原支取方式的不限制。受理渠道网点柜面、自助渠道注：自助渠道仅支持到期换卡申请及防伪换卡申请岗位权限个人银行业务柜面岗业务系统核心系统业务办理菜单一卡通：换卡申请客户提供资料个人有效身份证件或卡办理。无需填写申请书，如为代办，还需要提供代办人身份证件。注：若客户能够提供卡片，则无须再次提交有效身份证件；否则应提供客户本人有效身份证明。可否代办是授权审核要点1.黑名单检查授权确认客户是否为黑名单客户2.到期换卡时，旧卡存在账户管理费欠费触发授权提示客户补交账户管理费质量记录日结码035是否需要审批领卡对象小于金葵花卡等级，无需审批；领卡对象为金葵花卡及以上等级的，详见其他规定中审批规则审批要求依据卡片等级资产准入条件进行审批（二）名词解释1.升级、降级、平级换卡指将某一种卡片以升级、降级、平级方式更换为新的凭证种类对应的卡片。2.到期换卡客户在卡片有效期到期日前三个月后（如卡片到期日为10月31日，则7月1日起即可办理到期换卡）到网点或通过自助渠道办理(电话银行人工服务、网上银行大众版或专业版，但客户资产不达标国际卡无法通过自助渠道办理)到期换卡业务申请，并于新卡到达网点后到指定领卡机构或开户行领取新卡，新卡更换成功后原卡随即作废失效。3.防伪换卡指客户为防范国际借记卡的伪冒风险而主动到我行网点进行的防伪换卡申请，或客户在卡片被我行风险侦测部门（总行零售银行部、电话银行中心、信用卡中心）出于风险控制的原因而强行管制后（冻结），到网点申请办理防伪换卡。申请完成之后户口凭证状态为凭证禁用，防伪换卡须更换卡号。4.损坏换卡指一卡通卡片破损无法继续使用时，客户到银行要求办理换卡手续的业务。（三）其他规定1.领卡对象小于金葵花卡等级，无需审批；领卡对象大于等于金葵花卡等级，则审批规则如下：领卡对象业务规则列表普卡（含银联金卡）国际卡金卡金葵花卡（含银联/国际）钻石卡私人银行卡升级换卡无需审批无需审批资产不达标审批审批降级换卡无需审批无需审批资产不达标审批审批平级换卡无需审批无需审批资产不达标审批资产不达标审批到期换卡无需审批无需审批资产不达标审批资产不达标审批防伪换卡无需审批无需审批不检查不检查不检查损坏换卡无需审批无需审批不检查不检查不检查注：1.无需审批：指不涉及审批；资产不达标审批：指当且仅当资产不达标才触发审批环节；审批：指无论是否资产达标，或者其他条件达标，均要求必须审批；不检查：指领卡对象本身准入存在审批要求，但该业务处理环节不要求审批；2.分行能够审批分行同城及下属分行的开户/换卡申请。2.国际卡不能更换为银联卡，银联卡可以更换为国际卡；银联IC卡不能更换为银联磁条卡，银联磁条卡可以更换为银联IC卡。3.到期换卡申请时，网点可根据客户的资产状况选择平级、升级或降级换卡。4.损坏换卡、防伪换卡申请后不允许撤销，到期换卡及其他换卡申请后允许撤销，如需撤销请到换卡申请撤销中办理。5.防伪换卡申请必须验证支取方式。当支取方式为含密码的（含“密码+开户证件”或“凭密码交易”），如客户忘记取款密码，应先办理密码挂失。损坏、到期及其他换卡申请“检查支取方式”选择“是”时，须验证原支取方式。如选择“否”，此时系统不再验证客户支取方式，只需验证客户及代办人身份证件信息，身份信息验证通过后换卡申请办理成功。不验证支取方式而办理损坏换卡申请为高风险业务，办理后系统会自动生成事后核查记录。6.总行风险侦测部门可以根据客户需要，在核实客户身份并确认客户持有卡片的前提下，通过电话银行人工服务在线受理防伪换卡申请，客户可直接到开户行办理领卡。7.凭证更换申请，如换号，则仅无法承接原卡的三方存管功能；如保留原号，则自动承接原卡的全部功能。8.若换卡可能导致客户等级的变化，则客户等级的变化将在客户领卡后实时变化并更新系统。9.卡片的回收：柜面进行损坏换卡、防伪换卡申请时，必须回收旧卡；到期换卡、其他（升、降、平）换卡申请时，无须回收旧卡,未回收的旧卡可继续使用。10.卡号的变更（1）8位卡、BIN号为955550、622580的一卡通和BIN号为622588且换卡次数为9次的一卡通在申请换卡时，无论换卡类型为何，均必须更换卡号。（2）换卡类型为损坏换卡、到期平级换卡时，不换卡号。（3）换卡类型为防伪换卡时，必须变更卡号。（4）换卡类型为其他（升、降、平）或到期换卡（升、降）时，必须更换卡号。11.卡种及凭证种类的变更（1）防伪换卡、损坏换卡卡种及凭证种类不允许变更。（2）到期（平级）换卡卡种及凭证种类不允许变更。（3）其他（平级）换卡卡种不允许变更，凭证种类必须变更。（4）到期（升、降）换卡、其他（升、降）换卡卡种及凭证种类必须变更。12.涉及券商联名卡的凭证更换申请规则：凭证更换申请过程中，券商联名卡是银联磁条卡，不支持到期、防伪换卡申请，仅支持升降平和损坏换卡。损坏换卡是平级换卡，不变更原凭证种类；如为升降级换卡，则换卡规则如下：（1）未签订三方存管的券商联名卡更换凭证种类不做控制，可以更换为其他券商联名卡。（2）已签订三方存管的券商联名卡可以更换为非券商联名卡，无法更换为其他券商联名卡。（3）已签订三方存管的非券商联名卡更换为券商联名卡时检查券商种类，只能更换为已签券商的券商联名卡。13.业务收费收费项业务情景IC卡工本费当客户领卡对象为IC卡时异地特殊业务手续费当客户指定领卡行与开户行非同一级分行时14.如换卡申请的领卡对象为区域性卡片，系统将自动触发区域性卡片领卡信息提示，经办员应确认指定领卡网点是否可以制该种凭证。（三）业务流程处理（四）风险提示与特殊疑难1.升降平及到期的换卡申请，注意在申请时将原卡片交还客户，同时提醒客户领卡时必须提供旧卡。2.误选择使用“防伪”/“损坏”换卡类型，非客户本身意愿解决方案：我行对于“防伪”/“损坏”换卡申请类型不支持撤销操作，且“防伪”换卡申请不允许被其他换卡覆盖，“损坏”换卡申请仅允许被“防伪”换卡覆盖。因此，一旦误操作选择“防伪”/“损坏”换卡，将无法进行业务回退，后续也不支持销户/销户申请操作。业务受理过程中应同时重点关注换卡类型，防止出现差错。特殊情况下，可提请机房维护，撤销原“防伪”/“损坏”换卡申请。3.误操作指定非客户意愿领卡行进行换卡申请后的领卡解决方案：通过“凭证领用行修改”功能，由银行内部发起凭证领用行修改，将错误的领用行修改为符合客户意愿的正确领用行。如客户在现场，则请客户签字确认；如客户已离开，则由储蓄主管在业务回单内注明业务背景，签名确认。4.本地预制卡/定制卡更换为本地预制卡，误使用换卡申请产生新的制卡数据，未支持客户实时领卡解决方案：换卡申请为异步业务，若本地预制卡更换为本地预制卡，通过该功能换卡申请，会产生新的制卡数据，导致客户无法当场领卡。此时若非“损坏”换卡申请，则依据挂失/换卡覆盖原则，通过“实时凭证更换/领用”功能完成实时换卡领卡操作；若为“损坏”换卡申请，则无法从系统操作上进行撤销或者其他覆盖。（五）质量记录1.受理申请成功后，打印一式两联“凭证更换申请确认回单”，请客户签字确认。2.“凭证更换申请确认回单”第二联交客户保管，第一联纳入单据检查。如存在其他复印件，应作为回单附件保管。二、一卡通换卡领卡支持我行已开立一卡通，在无法实时换卡领卡条件下，进行“升级”/“降级”/“平级”/“到期”/“防伪”/“损坏”等类型的卡片更换申请后。异步完成该申请对应的凭证领用操作。（一）基本规定受理范围1.原一卡通换卡申请指定领卡网点2.到期换卡领卡通过自助渠道申请的到开户网点领卡受理渠道柜台岗位权限个人银行业务柜面岗、低柜理财专员岗业务系统核心系统业务办理菜单一卡通：换卡领卡客户提供资料个人有效身份证件及旧卡办理。申请时已收回卡片的凭个人有效身份证件办理可否代办是注：防伪、损坏、到期（不能提供旧卡的）须本人办理；到期（能提供旧卡的）、其他（升、降、平）允许代办；授权审核要点1.黑名单检查授权确认客户是否为黑名单客户2.防伪/损坏换卡的领卡触发授权确认为客户本人办理领卡3、到期换卡领卡未收回旧卡触发授权质量记录日结码035是否需要审批否审批要求-（二）其他规定1.旧卡的回收（1）损坏换卡、防伪换卡在换卡申请时已回收旧卡，非柜面发起的防伪换卡申请，在领卡时须回收旧卡。（2）其他换卡（升、降、平）领卡必须回收旧卡。（3）到期换卡领卡允许不回收旧卡，如客户领卡时不能提供原卡片，经办员应询问原因，经储蓄主管授权后为客户办理领卡手续。2.旧卡的磁条验证（1）防伪换卡、损坏换卡、到期换卡领卡不强制验证旧卡磁条，允许手工输入旧卡卡号。（2）其他换卡(升、降、平)领卡时必须验证旧卡磁条，如银联卡已失磁经办员应先为客户办理重写磁，定制卡已失磁经办员应为办理损坏换卡申请，待客户领卡后再重新办理其他换卡（升、降、平）申请。3.换卡失败户口查询卡号更换时，如果银基通、网上银行专业版、外汇买卖、个人资产系统等外围业务系统因通讯或其他原因导致换卡信息更新不成功，系统将返回换卡信息更新情况。收到不成功信息后，经办员须进入系统“换卡失败户口查询”功能菜单查找相应记录，点击重试，系统会再次更新换卡信息并返回更新情况，如还提示不成功，间隔一段时间后再次点击重试。如重试几次均不成功，需提交“机房维护申请”，更新换卡信息不成功的外围系统。（三）业务流程处理（四）风险提示与特殊疑难1.注意在领卡的同时回收客户的旧卡片并剪磁作废2.客户领卡时忘记取款密码，必须先办理“密码挂失”及密码挂失解挂业务，待客户获得新密码后再继续办理领卡业务。3.领卡时，对新卡重新写磁解决方案：银联一卡通重写磁处理，国际卡损坏换卡处理，做好客户解释工作。（五）质量记录1.受理申请成功后，打印一式两联“凭证更换领用确认回单”，请客户签字确认。2.“凭证更换领用确认回单”第二联交客户保管，第一联纳入单据检查。如存在其他复印件，应作为回单附件保管。三、卡/折实时更换领用支持我行已开立一卡通/存折，在开户分行同城范围内，进行“升级”/“降级”/“平级”/“到期”/“损坏”或者“满页”/“破损”等类型的凭证更换申请，并在申请后实时领取申请后新凭证的操作。该功能为同步操作功能。（一）基本规定受理范围1.区别凭证描述：卡：仅支持分行同城范围内申请；折：全行任一网点均可申请2.在检查原支取方式条件下，如原支取方式为“不需支取依据”/“凭图章印鉴支取”的，仅限制在原开户网点办理，其他支取方式不限制；但不检查原支取方式的不限制。受理渠道柜台岗位权限个人银行业务柜面岗、低柜理财专员岗业务系统核心系统业务办理菜单一卡通/存折：卡折实时更换领用客户提供资料个人有效身份证件及卡办理。无需填写申请书可否代办否注：对于存折，仅“满页换折”允许代办；对于一卡通，防伪、损坏、到期（不能提供旧卡的）须本人办理；到期（能提供旧卡的）、其他（升、降、平）允许代办；授权审核要点1.黑名单检查授权确认客户是否为黑名单客户2.损坏换折需要授权（满页换折无授权）；3.损坏换卡须授权（升/降/平/到期换卡无授权）；质量记录日结码035是否需要审批否审批要求-（二）其他规定1.换卡类型与凭证的关系换卡类型凭证描述升级换卡降级换卡平级换卡到期换卡损坏换卡银联普卡-磁条卡Y—YNY，仅平级换号银联普卡-芯片卡Y—YY,仅平级/升级Y，仅平级换号银联金卡-磁条卡NYYNY，仅平级换号银联金卡-芯片卡NYYY,仅降级/平级Y，仅平级换号银联金葵花卡-磁条卡NYNY,仅降级N银联金葵花卡-芯片卡NYNY,仅降级N注：1.银联金葵花本身为定制卡，其“到期”/“其他”换卡仅支持对应换卡类型的降级换卡。2.国际卡为定制凭证，我行换卡业务不支持国际卡向银联卡的换卡，因此，国际卡的换卡业务无法通过“卡/折实时更换领用”办理，仅能通过“换卡申请”实现。3.“卡/折实时更换领用”支持银联预制卡的损坏换卡，需换号；对于平级保留原号的申请，仅能够通过“换卡申请”功能实现，须制卡并满足客户指定领卡需要。2.“卡/折实时更换领用”支持领用对象为预制卡或存折。3.银联IC卡不能更换为银联磁条卡，银联磁条卡可以更换为银联IC卡。4.若换卡可能导致客户等级的变化，则客户等级的变化将在客户领卡后实时变化并更新系统。5.涉及券商联名卡的凭证更换申请规则：（1）未签订三方存管的券商联名卡更换凭证种类不做控制，可以更换为其他券商联名卡。（2）已签订三方存管的券商联名卡可以更换为非券商联名卡，无法更换为其他券商联名卡。（3）已签订三方存管的非券商联名卡更换为券商联名卡时检查券商种类，只能更换为已签券商的券商联名卡。6.业务收费收费项业务情景29933-IC卡工本费当客户领卡对象为IC卡时异地特殊业务手续费仅针对存折且当异地办理损坏换折时7.存折仅支持打到第五页第22行满页（118行）。8.满页换折必须刷折办理，损坏换折可以手工输入存折户口号，但系统控制需要授权。9.更换存折，旧存折当客户面破坏磁条完整性，加盖作废章后收回，日终做未计入库存作废凭证明细清单附件。（三）业务流程处理（四）风险提示与特殊疑难1.经办员应注意回收客户的原卡片并剪磁作废2.旧存折扉页需收回，但存折内页交易明细可应客户要求归还客户（五）质量记录1.受理申请成功后，打印一式两联“凭证实时更换领用确认回单”，请客户签字确认。2.“凭证实时更换领用确认回单”第二联交客户保管，第一联纳入单据检查。如存在其他复印件，应作为回单附件保管。第四节客户资料及户口维护管理一、客户资料的维护（一）基本规定受理范围全行任一网点受理渠道柜台，网上银行专业版，个贷后台岗位权限个人银行业务柜面岗业务系统核心系统，个贷集中录入系统业务办理菜单—客户提供资料个人有效身份证件及“特殊业务申请书”办理；代办需同时提供代理人身份证明可否代办是注：部分信息维护须客户本人办理。详见“其他规定”相关描述授权审核要点详见“其他规定”相关描述质量记录日结码030是否需要审批否审批要求-（二）名词解释1.客户资料维护指个人客户资料的增加、修改和删除。客户资料包含内容二级内容应用说明基本资料基本信息除客户名称外的基本信息、证件信息、地址通讯、行内信息可通过点击“维护资料”完成；客户名称可通过点击“维护名称”完成维护证件信息地址通讯行内信息关联个人—客户标签—户口信息—（三）其他规定1.受理跨部门维护业务时，如无法确认客户提供的资料真实性或存在风险的，经储蓄主管同意后，可请客户回户口开户行办理。2.需填写“特殊业务申请书”，明确个人客户信息变更的具体名称及内容。3.对客户名称维护，已有证件号码的修改（注：除证件号码正常升位），删除证件，维护地址通讯类信息要求本人办理。其余均可代办。对身份证件类型和号码的维护，必须出示维护后的证件。原则上不需要客户出示维护前的证件，但如有疑问可以要求客户提供维护前的证件或提供发证机关相关证明。4.对客户名称、英文/拼音名（非中文姓名的拼音）、证件号码、证件到期日信息的维护，应留存客户证件影像。5.因银行内部错误操作导致客户姓名、身份证明等资料有误，应查验原业务留存的单据或证件影像进行核实。无论客户是否在场，均由经办员代客户填写特殊业务申请书，注明错误原因，在客户签名栏注明“经办员XX代填”字样，办理客户姓名、身份证明资料的维护。6.如因集体开户时单位提供姓名、身份资料错误，必须请委托单位人事管理部门出具证明。特殊情况下，如客户已离职，原单位已解散或不存在，则允许本人持有效证件及原姓名/身份资料项下我行任一凭证办理。7.维护行员信息必须提供行员工作证复印件或人力资源部门提供的在职证明。当员工离行时，应及时清空员工客户资料中行内员工字段内的用户号。（四）风险提示与特殊疑难1.客户姓名维护成功后，其客户号下所有户口名称也将同步更新成新的姓名，因此，必须核查确认无误后方可进行维护。2.防止非客户本人意愿申请办理客户、户口维护业务，在办理客户资料维护业务时，经办员和授权人员必须核实客户身份无误后方可进行客户资料维护。核实客户身份时可要求客户提供存款资料，必要时还应要求客户提供其他资料，如:开户资料、维护资料、历史交易资料等。3.经办员因开户时输错客户姓名、证件类型或证件号码需要维护的，如客户号下之前已存户口，应核实本次开户的客户与前一客户是否为同一人，非同一人时，不能进行维护，只能销户后重新按正确证件、姓名为客户开立户口。（五）质量记录1.“特殊业务申请书”第二联交客户,第一联纳入单据检查。2.如客户填写一张申请书但维护内容需分多次进行打印时，经办员可全部维护完成后一次性选择全部维护内容进行打印。二、户口维护管理户口维护管理含户口核实信息维护，客户经理维护及揽存人维护三项信息的维护。（一）户口核实信息维护1.基本规定受理范围全行任一网点受理渠道柜台岗位权限个人银行业务柜面岗业务系统核心系统业务办理菜单户口核实信息维护，户口核实批量经办，户口核实批量复核客户提供资料—可否代办—授权审核要点业务本身触发授权审核维护后信息是否真实可靠，体现了实际核实情况质量记录日结码035是否需要审批—审批要求—2.其他规定（1）仅支持银行内部发起的户口核实信息维护。（2）网点应按照系统提供的核实方式进行户口核实，并准确登记系统进行户口核实信息维护。3.质量记录（1）打印一式一联“零售户口身份核实信息修改确认回单”，纳入单据检查。（二）客户经理维护1.基本规定受理范围原户口开户行分行同城受理渠道柜台岗位权限个人银行业务柜面岗业务系统核心系统业务办理菜单户口核实信息维护客户提供资料—可否代办—授权审核要点质量记录日结码035是否需要审批—审批要求—2.其他规定使用该业务空白回单用于申请信息填写：单据中间位置手工填写维护原因并签名，经支行分管行长审核通过后，进行揽存人信息资料维护。如系非本网点的户口还需有分行零售银行部负责人审核意见。3.质量记录（1）使用申请单据打印一式一联“客户经理维护确认回单”，纳入单据检查。（三）揽存人维护开户时经办员未输入揽存人/客户经理信息资料或输错的情况，经查验属实后，可由银行内部发起揽存人维护。1.基本规定受理范围全行任一网点受理渠道柜台岗位权限个人银行业务柜面岗业务系统核心系统业务办理菜单揽存人查询维护客户提供资料—可否代办—授权审核要点—质量记录日结码030是否需要审批—审批要求—2.其他规定（1）使用该业务空白回单用于申请信息填写：单据中间位置手工填写维护原因并签名，经支行分管行长审核通过后，进行揽存人信息资料。如系非本网点的户口还需有分行零售银行部负责人审核意见。3.质量记录（1）使用申请单打印一式一联“个人户口揽存人维护回单”，纳入单据检查。第五节其他特殊业务一、重写磁（一）基本规定受理范围当支取方式为“不需支取依据”/“凭图章印鉴支取”的，仅限制在原开户网点办理；当支取方式为“凭密码交易”/“凭密码和开户证件交易”的重写磁在全行任一网点受理；受理渠道柜台岗位权限个人银行业务柜面岗业务系统核心系统业务办理菜单一卡通/存折：重写磁客户提供资料个人有效身份证件及需写磁的卡折办理；可否代办否授权审核要点1.黑名单检查授权确认客户是否为黑名单客户2.重写磁业务本身触发授权核验客户身份是否为持卡人本人质量记录日结码035是否需要审批否审批要求-（二）其他规定1.仅支持对我行一卡通银联普卡/银联金卡/银联金葵花卡（均含IC/磁条卡），以及储蓄存折/结算存折的磁条的重写磁。不支持对VISA/MasterCard卡片（即我行国际卡涵盖的凭证种类）重写磁。不支持对芯片卡芯片的重写。2.在办理重写磁之前，经办员须检查卡片的真伪性，并通过磁条检测功能检测磁条磁性。3.对之前业务发生过程中，系统提示“户口转入的CVC码与户口文件中的CVC不一致”的卡/折，不能直接办理重写磁业务。应核查凭证号或换卡标记与系统记录是否相符，是否是换卡前的旧卡。如确定为我行写磁过程中未成功写磁造成的，才允许办理“重写磁”。如有异常情况，必须及时与分行零售银行部、监察保卫部门联系。（三）业务处理流程控制要点：eq\o\ac(○,1)柜员须注意在受理重写磁申请时需审核客户证件的真实性并通过核对客户身份证件照片的方式判断是否为本人办理。eq\o\ac(○,2)为防范经办员按照系统显示的凭证号/换卡次数进行录入造成误写磁的风险，经办员在办理该类业务时，一定要按卡/折面信息录入户口号、凭证号/换卡次数。③授权人员在授权时，一定要将卡/存折面信息与电脑资料一一对应，避免发生误写磁。（四）质量记录1.受理申请成功后，打印一式两联“重写磁确认回单”，请客户签字确认。2.“重写磁确认回单”第二联，写磁完成的卡/折交客户保管，第一联纳入单据检查。二、激活（一）基本规定受理范围全行任一网点受理渠道柜台,自