服务策划与实施管理程序（ISO20000-1：2018）

服务策划与实施管理程序目的本程序对公司软件系统的新的或变更的客户服务管理过程进行了说明，以达到以下目的：确保新的客户服务和变更的客户服务以合适的成本和服务质量被交付和管理；根据公司和客户之间的合同或协定启动新的服务和变更的客户服务；通过对新的客户服务或变更的客户服务管理，积累项目管理经验，持续改进，以进一步提高项目管理能力、服务质量和客户满意度。过程定义范围本程序适用于信息系统集成项目和软件运维项目客户服务所覆盖的所有部门。过程负责人服务管理负责人主要输入输入来源服务需求说明书系统集成部提出IT服务售前需求调研。服务标准作业文件，系统集成部业务指导书。服务合同系统集成部与客户签订的销售合同，包括服务内容。其它服务管理流程为达成合同约定，客户服务过程中实施的流程。主要输出输出去向服务计划提交到服务管理小组评审，通过后上传到服务器。组员周报、服务报告、会议纪录、会议纪要上传到服务器，由系统集成部负责监控检查。服务监视、测试与评审结果上传到服务器，提交给公司领导层。服务总结报告上传到服务器。服务报告管理所定义的服务报告流程。服务改进管理对监控、测试与评审结果的一个改进服务的过程。服务项目资料库包括：客户服务资产信息、服务记录、CRM、文档资料库等。职责权限管理者代表：根据公司IT服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司IT服务策略方面的管理工作。服务管理负责人：负责服务级别管理流程；制作和更新服务目录；更新现有的服务实施方案；与有关方面协商谈判、并负责签订和维护SLA、OLA和UC；评审IT服务的运作绩效、并在必要的时候采取改进措施。系统集成部：负责公司对外承接项目，做好与客户的联络和协调工作；负责公司产品的宣传和销售工作，做好产品的售前技术支持工作；参与系统集成部客户服务的评审；参与公司营销策略的制订；负责与重点客户建立良好的客户关系和沟通渠道；负责服务合同的保管、分发工作；负责销售合同评审管理。讨论审批公司重大采购计划、采购项目及实施方案。负责项目设备的询价、采购，跟踪所采购设备的到货情况；定期审批公司合格供应商名单。负责设备款的支付；负责采购合同评审管理。一线支持：与客户进行沟通，实施服务计划；了解用户的需求，修改《服务需求说明书》；负责客户满意调查工作，并编写调查报告，集中整理客户意见，促成客户服务改进服务。客户服务负责人：参与客户服务的SLA的制定和修改；安排客户服务的服务计划的编制；督促一线支持的事件完成情况；项目内部资源调配，必要时，请求二线支持；必要时，提交问题管理；提交服务报告和会议纪要；负责客户服务预算与核算管理。过程重要控制点服务级别协议：系统集成部要形成一个服务级别协议，作为服务目标；制定服务计划：项目经理要排出项目的服务计划，作为服务实施计划指导；服务实施：运用所有的服务管理流程，实现服务目标，并及时提供服务报告；持续改进：为进一步提高服务质量、规范服务、降低成本的所有活动。过程测量指标技术服务必备文档：服务需求说明书；服务级别协议；服务规范；服务目录；服务计划表；服务预算表；服务报告（频率根据服务级别协议出）；服务总结报告。术语术语定义服务项目指公司开发的信息系统的售后服务。服务规范规范一线客服人员，使之得以实现服务级别协议。流程过程描述需求调研市场人员提出售前支持请求，由服务管理负责人指派售前支持人员，售前支持人员根据售前需求进行调研，详细了解客户的需求，形成需求说明文档，为下一步的方案设计提供资料。服务项目经理在服务合同到期之前，派项目组成员到客户方调查核对服务设备清单，进一步了解客户需求。方案设计需求调研人员根据调研结果，编写或完善《服务需求说明书》，提交到服务管理负责人或项目经理，经过审核后，以书面或电子文档PDF格式报送给销售人员或客户。合同管理市场人员与客户达成一致意见，同意签订或续签合同，市场人员或项目组提交合同文本到行政事业部，按照合同评审控制流程处理。项目立项申请、审核、项目经理任命签订合同后，服务管理负责人根据合同要求组建服务小组。任命拟定项目经理。服务级别管理参照本体系文件《服务级别管理程序》。服务计划服务管理负责人根据服务级别管理流程产生的服务规范和服务目录，以及服务合同、服务需求说明书等，编写《服务计划表》，当客户服务需要第三方供应商或承包商支持的时候，则向业务部提出采购需求，当需要公司其他部门支持时，通过签订《服务运营协议》达成统一意见后共同实施项目。参照本体系文件《服务级别管理程序》。服务计划评审《服务计划表》编写完成后，提交到公司领导，经过审核后，根据计划实施服务。服务实施服务实施是客户服务负责人及一线支持人员运用各个服务管理流程，完成服务计划的过程，目标是服务级别协议，体现形式是形成服务记录、个人周报、服务报告、会议纪录和会议纪要。一线支持对软件系统的客户服务情况形成服务记录；一线支持每周对服务实施情况进行总结，形成《周报》，以电子邮件方式提交部门经理；服务报告管理负责人对软件系统的客户服务情况，每三个月填写《IT服务报告》，提交系统集成部经理，上传服务器；客户服务职能划分如下：一线支持：负责培训计划拟定，培训实施，签属合同，账号开通，售后服务。业务部：负责合同管理与归档。参照本体系文件《事件管理程序》、《问题管理程序》、《配置管理程序》、《发布管理程序》、《可用性管理程序》、《持续性管理程序》、《能力管理程序》、《信息安全管理程序》以及《服务报告管理程序》。服务监视、测量和评审对服务实施过程（各管理流程）的执行结果进行有效的测量、监视和审查，重点关注服务质量、客户满意度、服务报告等方面的内容。一线支持内部检查：一线支持每月召开部门例会，填写《会议纪录》，并形成《会议纪要》，会议内容包括：项目负责人汇报服务中存在的问题；投诉处理；回访情况；根据汇报情况，下达整改任务；传达公司会议精神。项目管理检查：服务报告管理负责人在公司服务器上每月对项目完成的情况、效果、绩效、问题进行总结，形成《IT服务报告》。内部审核：公司每年组织一次服务管理体系的内部审核，成立内审小组，由内审小组执行内审工作。参照《内部审核程序》。管理评审：公司每年组织一次服务管理体系的管理评审，由总经理主持管理评审会议，各部门主管参加，并形成《管理评审报告》。参照公司《管理评审程序》。持续改进为了不断提高客户满意程度和服务管理水平，系统集成部经理应积极识别持续改进的机会并运用《服务改进管理程序》予以实施。持续改进的输入信息包括：系统集成部内部检查的结果、日常服务过程中出现的问题、内部审核和管理评审需要解决的问题、服务的绩效和目标等。参照本体系文件《服务改进管理程序》。服务总结服务管理负责人据达成的服务合同的期间，完成一个服务周期（通常一年为期限），总结客户服务经验，提出客户服务存在的主要问题，形成客户服务总结报告，提交到系统集成部，存放于服务器。资料归档系统集成部应该对以下资