DB 6108T 66-2023消费维权服务站建设与运行规范

ICS03.080.20CCSA10榆DB6108榆林市市场监督管理局发布本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起本文件由榆林市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：榆林市消费者权益保护中心、榆林市市场监督管理局、榆林市新家源商贸有限责任公司、榆林榆商家居建材市场管理有限公司。本文件主要起草人：张东、刘桂林、李淼、刘生峰、郑鑫、高帅、刘俊丽、曹戎、高莉、高星河、卢娟、刘雨帆。本文件由榆林市消费者权益保护中心负责解释。本文件为首次发布。联系信息：单位：榆林市消费者权益保护中心地址：榆林市榆阳区文化南路榆林市市场监督管理局大楼4楼电话箱：ylxbw315@163.com1DB6108/T66—2023消费维权服务站建设与运行规范本文件规定了规定了消费维权服务站的建设要求、服务人员要求、服务内容与要求、信息管理和考核评价。本文件适用于商超、企业、景区、行业协会等消费维权服务站的建设与运行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012-2019《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1消费维权服务站消费者维权主管部门依托与消费者个人生活领域密切相关的经营主体建立的用于保护消费者快速受理、处理消费投诉，并向消费者提供消费信息和咨询服务的维权服务机构。以下简称“服务站”。4建设要求4.1建站条件4.1.1营业面积不少于400m2或经营者不少于50个的大型商超。4.1.2公用事业类企业。4.1.3AAA级以上的旅游景区。4.1.4行业协会。4.1.5其他消费较为集中的场所。4.2审核批准4.2.1符合条件的单位应将相关纸质申报材料提交属地消费者维权主管部门并填写服务站申报表。4.2.2县级以上消费者维权主管部门7个工作日内对申报材料进行审核，通过后报送市级消费者维权主管部门对申报现场进行验收，批准。4.3设施设备2DB6108/T66—20234.3.1服务站应设置在经营者营业场所范围内相对固定的位置，配有办公面积不少于10m2的固定办公场所，也可根据实际与售后服务等部门合署办公。4.3.2服务站应使用统一的名称，名称格式为“行政区划＋消费维权服务站”。4.3.3服务站应在显著位置设置醒目标识，内容应载有“消费维权服务站”的名称、服务人员的姓名、照片、联系电话、还应标明辖区消费者维权主管部门联系电话，同时还应在入口、电梯、楼梯、消费地图等地点和场所做好服务站信息标注和引导，标志标识见（附录A）。4.3.4服务站应配备固定电话、计算机、复印机等电子办公设备，配备桌、椅、资料柜等办公家具用于开展调解投诉、归档资料、信息分析等。4.4制度要求4.4.1服务站应建立消费投诉受理和处理制度，明确受理、评估、调查、处理、反馈、归档等基本工作程序，做到消费投诉件件有登记，事事有结果。4.4.2服务站应建立宣传制度，宣传有关消费维权的法律法规，履行消费维权社会责任。4.4.3服务站应建立消费咨询解答制度，及时解答消费者有关咨询。4.4.4服务站应建立消费投诉信息报送制度，定期汇总、报送投诉处理情况和分析消费者投诉相对集中的问题等。4.4.5服务站应建立管理改进制度，根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部管理，进一步健全各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。5服务人员要求5.1人员配置每个服务站应至少配备1名专职或兼职的服务人员。5.2服务要求5.2.1服务站新入职服务人员应参加岗前培训，经培训合格后方可上岗。市级消费者维权主管部门不定期组织培训。5.2.2应使用规范用语，举止文明。5.2.3服务人员每年度应至少参加一次消费维权法律法规培训。6服务内容与要求6.1受理范围消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉（《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条规定的农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料）属于服务站的受理范围。6.2投诉渠道服务站应通过以下方式向社会公开受理渠道：——现场投诉；——电话、官方网站、微信公众平台等方式投诉；——市场监管部门转办；3DB6108/T66—2023——消费者组织转办。6.3受理服务6.3.1服务站接到投诉后，应分析并记录相关投诉内容，出现下列情况之一时，服务站不予受理投诉：——投诉事项不属于市场监督管理部门、消费者维权主管部门职责范围内的；——法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者维权主管部门或者依法成立的其他消费者组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；——不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；——除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年——其他不符合有关法律、法规规定的。予以受理的投诉应填写《消费维权服务站受理投诉登记表》（见附录B）。6.3.2服务站应当自收到投诉之日起3个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。6.3.3对市场监管部门、消费者组织转来的投诉，直接进入处理程序。6.4处理6.4.1服务站受理投诉后，应根据消费者提供的事实、理由及证据，及时对被投诉者开展调查，对双方有分歧的投诉事实进行核实。6.4.2服务站应在查明事实的基础上，提出投诉处理解决方案，促使消费者与被投诉者相互谅解，达成协议。6.4.3服务站受理的消费投诉应自受理之日起3个工作日内作出处理，并将处理结果反馈投诉人，对疑难、复杂的投诉，经市场监管部门批准同意后，调查调解时间可适当延长，最长不超过7个工作日。6.4.4有下列情形之一的，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人：——投诉方撤回投诉的；——争议一方或双方已向法院提起诉讼、申请仲裁或行政调解的；——服务站受理投诉后，发现投诉内容超出服务站受理范围的；——法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。6.4.5争议一方或双方无正当理由不参加调解或经组织调解，被投诉方明确表示不接受调解的，应于3个工作日内报告属地市场监督管理部门进行处理。6.4.6在调解中发现涉嫌违反法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起3个工作日内报告属地市场监督管理部门核查。6.4.7对不属于服务站处理范围内的投诉应于2个工作日内上报属地市场监管部门进行处理。6.5反馈消费者对服务站的处理结果满意，则投诉终止，投诉处理结果由服务人员报送属地消费者维权主管部门备案；如消费者对处理结果不满意，则该投诉提交至属地消费者维权主管部门进行处理。6.6归档服务人员应将每一个投诉处理的资料进行归档，并标识“办结”或“上交消费者维权主管部门”。6.7服务结果记录各服务站应保留消费维权服务活动的文字、图片等资料，做好《消费维权服务站受理投诉工作台账》4DB6108/T66—2023（见附录C）的记录工作。7信息管理7.1信息公开7.1.1市级消费者维权主管部门负责对全市服务站处理的投诉信息进行统计、分析、应用，形成投诉统计分析报告并定期公布。7.1.2消费维权投诉信息可在消费者维权主管部门的官方网站、微信公众号等平台以及服务站进行公示，公示信息包括服务站排名信息、投诉内容、处理进度、处理结果、超期未处理、消费者评价等内容。7.2信息保密服务站应当对投诉人的信息予以保密，不得将投诉人个人信息等内容对外泄露，造成不良影响的，相关责任人应依法承担相应的法律责任。8考核评价市级消费者维权主管部门应制定服务站考核管理办法，定期组织开展业务考核评估工作，对考核评估结果进行分析，对不符合服务质量要求的督促改进。5DB6108/T66—2023（规范性）榆林市消费维权服务站标志标识A.1服务站标志服务站标志见图A.1。图A.1服务站标志A.2对外悬挂标识对外悬挂标识见图A.2。图A.2对外悬挂标识6DB6108/T66—2023A.3服务站指引标识服务站指引标识见图A.3。图A.3服务站指引标识A.4投诉二维码标识投诉二维码标识见图A.4。图A.4投诉举报二维码标识7DB6108/T66—2023A.5工作牌样式工作牌样式见图A.5。图A.5工作牌样式A.6宣传栏样式宣传栏样式见图A.6。图A.6宣传栏样式8DB6108/T66—2023