《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）》解读

《中国银行业客服中心与远程银行《中国银行业客服中心与远程银行解读2023年7月26日0102032022年，中国银行业始终坚持金融工作的政治性与人民性，深入贯彻党的二十大精神。客服中心与远程银行积极转型，加快数字化进程，推动高质量发展，更好地服务实体经济和满足人民群众需要。报告背景■2023年，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行心与远程银行发展报告。本报告由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会第四届主任单位中国光大银行牵头，10家成员单位共同撰写，77家成员单位参与调研。报告从发展环境、服务提升、价值创造、科技赋能、组织变革等方面介现了全行业取得的成果。此外，报告引入专家访谈栏目，从行业视角畅谈客服中心与远程银行的发展前景，为银行业客服中心与远程银行的发展建设提供了重要参考。一、坚守为民初心，发挥远程服务优势，推动服务升级重点内容■截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人。截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人。客服全年人工处理来电6.41亿人次。2022年，客服中心与远程2022年，客服中心与远程50.13%，较2021年提升3.44个百分点；全渠道自助分流率达71.04%，较远程服务自动化与智能化水平进步明显。2022年，客服中心与远程银行中，87%已提供适老、助老服务，较上年提高9个百分点；66%具备自动识别老年客户的功能；58%设有老年客户直通人工服务选项；35%制定了老年客户转人工优先进线策略；残服务。2022年，客服中心与远APP客服服务，88%提供微信服务，83%提供在线客服服务，64%提供短信服务，52%提供视频服务，45%提供邮件服务，21%提供微博一步增长。一、坚守为民初心，发挥远程服务优势，推动服务升级重点内容发挥非接触金融服务平台优势服务质效巩固提升服务质效巩固提升深化金融科技与业务场景融合服务场景丰富多元服务场景丰富多元提高人工智能技术应用水平智能服务能力显著增强智能服务能力显著增强探索服务模式创新探索服务模式创新大幅提升老年人及部分特殊群体的服务便捷性和易得性2022年，客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达88.28%；人工电话客户满意度达99.43%，连续三年高于99%。其中，信用卡客服专线人工电话接通率为90.57%，连续十年高于90%。二、坚持守正创二、坚持守正创新探索线上财富管理，实现价值创造2022年，2022年，在数字化运营和客户服务升级的推动下，客服中心与远程银行进一步深化丰富服务内涵，探索线上财富管理和集约化运营，实现价值创二、坚持守正创新探索线上财富管理，实现价值创造重点内容紧密围绕客户服务、产品权益和运营模式，建设线上财富管理体系紧密围绕客户服务、产品权益和运营模式，建设线上财富管理体系持续打造差异化的客户服务体系、全方位的财富产品和权益配置体系，以及场景多元化、工具智能化、中台数字化的财富管理运营模式。紧密围绕客户财富管理需求，紧密围绕客户财富管理需求，构建全方位一体化客户服务体系一方面根据客户全生命周期，构建全流程的线上陪伴式服务体系，助力客户价值升级；另一方面强化线上线下多场景协同作业，推动空地价值协同向纵深迈进，实现财富管理价值创造。紧密围绕财富管理全流程环节，紧密围绕财富管理全流程环节，建设风险合规管理堡垒客服中心与远程银行完善风险管控机制，规范码号使用管理，加强个人信息安全保护，为线上财富管理健康开展筑牢风险防线。三、坚持数智赋能三、坚持数智赋能，加快数字化转型，助力高质量发展2022年，2022年，客服中心与远程银行依托“科技赋能+数据驱动”，加快数字化转型，助力银行业高质量发展。三、坚持数智赋能，加快数字化转型，助力高质量发展重点内容一、金融科技应用继续深入2022年，客服中心与远程银行智能技术综合使用率上升至88%，较2021年提高3个百分点；其中，大型商业银行和股份制商业银行的智能技术综合使用率均为100%。超4成客服中心与远程银行建立了大数据平台，并广泛应用于客户服务、客户经营、风控管理、流程优化、客户体验提升等场景；数据建模、数据诊断、数据监测和数据模型得到广泛应用。二、智能应用场景全面升级2022年，70%的客服中心与远程银行提供智能语音机器人服务，84%的客服中心与远程银行提供智能文本机器人服务。其中，部分银行已具备多渠道接入、寒暄交互、多轮会话、意图识别、任务直达以及富媒体交互等功能。智能助手、智能陪练应运而生，提升管理效率；智能质检、数据看板应用日渐成熟，提升风控质量。三、科技创新提升服务体验2022年，客服中心与远程银行积极推进云技术与金融业务融合，构建“云平台”、做好“云服务”。同时，不断探索和运用声纹识别、5G消息、音视频、数字人、VoLTE等新技术，更好地满足客户需求，丰富远程客户交互体验，提升数字化服务能力。四、坚持系统观念，推动组织机制变革夯实发展基础重点内容2022年，2022年，客服中心与远程银行积极适应数字化发展新形势，持续优化内部体制机制。截至2023年6月末，已有23家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行。持续提高从业人员素质持续提高从业人员素质客服中心与远程银行以创新举措积极探索新型岗位设置、员工管理和发展培养，提升员工的专业技能和综合素质。2022年，视频座席、智能训练师等新岗位增设比最高，分别较上年提升3个和5个百分点。依托内外部风险防控流程、数智化风险管理工具以及合规与消保文化，加强金融科技治理体系建设，促进客服中心与远程银行合规、健康、可持续发展。五、坚持金融报国，构建金融服务生态，奋笃行启新程重点内容展望未来，展望未来，客服中心与远程银行必将充分发挥渠道优势、科技优势、运营优势，为广大客户提供企业级、集约化、智能化、综合化、多语言、全天候服务，助力构建数字化、智能化、场景化的综合金融服务生态。五、坚持金融报国，构建金融服务生态，奋笃行启新程重点内容■牢固树立以人民为中心的发展理念，心怀“国之大者”，重点关注客户痛点和难点，为推动经济社会发展做出包括集约化运营能力牢固树立以人民为中心的发展理念，心怀“国之大者”，重点关注客户痛点和难点，为推动经济社会发展做出力，以及数字化管理能力。贡献。加强数据治理加强数据治理，开展金融合规文化建设，保护客户隐私和数据安全。拓展员工职业成长通道、提升专业技能，引进高素质的数字化人才。协会专家访谈金融是数据密度和智能化非常高的行业，基于深度学习框架的大语言模型在智能客服、信用评分、智能投顾、风险评估等金融领域拥有得天独厚的应用优势。由于金融业务的特殊性，在内容专业性、严谨性、可解释性、合规性、数据保护等方面都有严格要求，模型训练会更加严谨，AIGC在金融领域的深度应用还需不断磨合和观察。中国银行业协会首席信息官高峰远程远程银行作为商业银行数字化转型的重要突破口，应充分发挥连接客户、连接业务与连接员工于一体的连接优势，充分利用客户声音、服务运营等数据资产，提升远程银行数字化金融服务供给能力，建设成为更具适应性、竞争力和普惠性的现代综合金融服务平台，在全行业数字化发展中展现更大的担当与作为。中银商务公司坚持以“研”促学，聚焦消保与投诉管理机制、线上工作流程强化与同业银行、异业机构对标对表及调查研究。坚持以“干”促学，通过提升服务质量、强化科技赋能、深化业务协同，持续增强客户服务水平，以高质量消保工作为银行高质量发展保驾护航。大型商业银行专家访谈专家观点■中国工商银行远程银行中心总经理马铁军中国农业银行远程银行中心党委书记、总经理毕林祥中国银行中银金融商务有限公司副总经理刘芊彤近年来，大数据、人工智能等创新技术广泛应用，远程金融服务覆盖面持续扩大、服务供给不断丰富、业务质效巩固提升，人民群众对远程金融服务的个性化、多元化、综合化需求愈加迫切。凭借全时空、集约化、专业化的非接触式服务优势，远程银行逐步成为商业银行提升金融服务质效、增强市场洞察能力、提高数字化经营水平的重要突破口。在金融在金融开放、科技进步及数字化浪潮的推动下，银行业传统发展模式正在发生变革，非接触式服务方兴未艾，线上服务渠道影响力持续增强，远程银行处于前所未有的发展机遇期。近年来，中国建设银行远程智能银行中心乘势而上，主动融入全行业务发展大潮，努力构建自身服务新生态，积极发挥作为全行新金融行动和数字化转型第一方阵的价值贡献。近年来，受多重因素影响，客户对线上和远程服务偏好日益凸显，作为数字化转型与金融创新“桥头堡”的远程银行正以前所未有的速度、广度和深度，加快融入客户日常生活。各家远程银行也纷纷转型成为综合化、价值化的客服中心，开启远程服务新篇章。大型商业银行专家访谈专家观点中国建设银行远程智能银行中心副主任谢吉鹤交通银行金融服务中心/营业部副总经理邹湧中国邮政储蓄银行远程银行中心总经理王立华发展数字经济已成为把握新一轮科技革命和产业变革新机遇的战略选择，也为远程银行的未来发展提供了重要指引，在行业协会的引领下，各银行客服中心与远程银行持续向纵深发展，远程银行通过构建数据驱动的智能化非接触式服务模式，为客户提供内容更为丰富、形式多样、精准高效的云端金融服务，成为银行业转型升级和价值创造的“空中引擎”。客服客服中心与远程银行将结合自身业务发展和客户需求寻求进一步转型突破，以客户体验、场景经营、平台打造三大方向为主要抓手，抢抓科技发展机遇，加速推动交互模式升级，在为客户提供极致、高效、有温度服务的同时，实现客服中心价值链重构，为银行转型发展做出更多的探索和实浦发银行信用卡中心客服中心聚焦以客户服务为中心,以“普惠金融、科技金融、绿色金融”为纲要，坚持客户至上、坚持守正创新、坚持行稳致远，不断提升非接触金融服务质效。未来，我们仍将坚守金融为民初心，主动聆听“客户的声音”，缓解“客户的情绪”，解决“客户的痛点”，为客户提供专心、专业的优质服务。股份制商业银行专家访谈专家观点中信银行信用卡中心客户服务部总经理郭丛娜中国光大银行零售与财富管理部副总经理兼远程银行中心主任、客户营运中心主任刘瑞群浦发银行信用中心消费者权益保护部兼客服中心总经理许予川为适应不断变化的金融服务需求，中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心依托先进的数字化技术，创新金融服务模式，为广大客户提供可靠、便捷的金融服务。我们相信，在未来的发展中，远程银行将通过持续打造卓越的服务能力、先进的技术能力、敏捷的创新能力、高效的组织能力和强大的协同能力，成为金融服务领域的一颗璀璨明珠。远程银行的本质仍然是客户服务，远程银行的本质仍然是客户服务，因此，必须坚持“以人民为中心”，发挥非接触式服务渠道优势，在提升客户服务体验方面持续深入探索，同时不断提升远程集中作业优势，输出标准化平台支持、加强对线下网点的赋能，支持银行的全面数字化转型。随着数字化时代的迅速发展，消费者对于客户服务的价值认知、服务诉求都发生了变化，客服的职责边界限也随之拓宽加深。在今天，客户服务不仅要作为一项业务，更要作为一个场景、一个生态，支持客户、自身、以及企业的成长。作为身处行业内、身处发展与变革中心的我们，每天都在见证新的趋势和变化。股份制商业银行专家访谈专家观点中国民生银行运营管理部副总经理肖峰华夏银行运营管理部副总经理兼运营管理部客户服务中心主任唐丽丽平安银行信用卡中心客户体验管理部总经理马娟华夏银行95577客户服务中心坚持“以客户为中心”的理念，在创新发展的引领下，结合科技赋能与数据驱动，于2022年建设智能”的非接触服务模式，不断提升服务功能，扩大服务群体，完善服务渠道，扩大服务范围，持续为客户提供专业、优质、高效的服务体验。在数字在数字化转型带来发展机遇的新形势下，远程银行作为连接客户的重要服务窗口与桥梁，其服务、体验、经营、技术的能力对于提升自身行业竞争力具有不可忽视的重要作用。广发信用卡远程经营服务中心经过十九载不断探索和转变，不断“夯实服务能力”与“提升价值创造”，助力卡中心高质量发展。股份制商业银行专家访谈专家观点兴业银行零售平台部客户服务中心总经理许子清广发银行信用卡远程经营服务中心总经理马雷我们将始终牢记“客户满意第一服务创造价值”的初心使命，以务实、敬业、创业、团队的兴业精神凝聚力量，全力聚焦客户建设、结构优化、数字化转型、风险管理、协同发展五大重点，夯实可持续经营基础，厚植高质量发展根基。当前阶当前阶段，银行业基于互联网技术运用的场景愈加丰富，未来远程银行将从数字化提升客户服务的深度及广度方面有更多探索。远程银行未来将会更加注重数字化、智能化、个性化和场景化服务，拓展金融服务领域，为客户带来更加便捷、贴心、灵活的金融服务体验，提升客户综合满意度。在数智金融转型时代背景下，客户的服务需求和行为模式深受影响，激发智能化、线上化服务模式创新发展，为远程银行的变革带来了新契机。杭州银行客服中心抢抓发展“窗口期”，持续聚焦核心能力建设，不断强化金融科技赋能，推动“非接触式服务”跑出“加速度”，致力于为客户打造一站式、有温度、个性化的综合金融服务体验。城市商业银行专家访