【乘务员应对航班延误现状、问题及优化建议分析11000字（论文）】

空中乘务员应对航班延误现状、问题及完善对策研究绪论 1（一）研究背景 1（二）研究意义 1（三）国内外研究现状 21.国内研究概述 22.国外研究概述 33.研究述评 3一、相关理论概述 3（一）航班延误定义 4（二）航班延误的分类 4（三）航班延误原因 41、航空需求巨大的必然 52、空中交通管制 53、航空公司 54、天气原因 55、其他原因 6（四）航班延误的影响 6二、空中乘务员应对航班延误现状及问题分析 7（一）空中乘务员应对航班延误现状 7（二）空中乘务员应对航班延误问题 81.空乘人员不及时了解客户需求 82.空乘人员不及时满足客户信息需求 8（三）空中乘务员航班延误问题的原因 91.空乘人员服务意识不强 92.空乘人员航班延误处理动作缓慢 9（四）空中乘务员应对航班延误影响 9三、乘务员在发生航班延误时应该采取的措施 10（一）增强服务意识 10（二）满足旅客知情权 10（三）满足旅客个性化需求 11（四）积极帮助旅客处理大件行李 11（五）全流程积极关爱旅客 12结论 13参考文献 13绪论（一）研究背景随着中国改革开放和经济建设速度的快速发展，截止2003年人均GDP达到了1000美元以上，居民收入的不断增加，外出旅游的游客也越来越多。据国家旅游总局统计数据表明，2016年国内旅游人数高达44.4亿人，出游率高达122.5%。相关预测现实，在未来相当长的时间内，服务业所占的比重还将在经济持续正常和发展中稳步提升，民航业作为航空业的半壁江山其重要性不言而喻。旅游业的发展进一步带动了我国民航运输业的飞速发展，民航具有快捷、舒适、安全等特点，在旅游交通中，航空运输又是大多数长线旅游产品，尤其是高端旅游产品的关键组成部分，受到了很多旅游爱好者的青睐，越来越多的百姓选择乘坐飞机出行。根据有关部门预测，到2016年我国乘坐飞机的游客将超过4亿人次。故而，随着航班增多和飞机利用率的提高，加上飞行时有诸多影响因素，这就难免会出现航空业的延误或取消的现象，飞机也因其运行的特殊性，问题层出不穷。航班延误是各航空公司经常遇到的问题。航班延误除了会造成有形的显性损失（航空公司的经济损失和旅客的经济损失）之外，还会导致无形的隐性损失。有效地减少航班延误是各航空公司提高经济效益的重要途径之一。导致航班延误和取消的原因有很多。要减少航班延误需要政府、顾客、航空公司多方面的努力。出现了问题,航班延误及后续服务补救不到位是最常见的、最突出的问题之一。由中国消费者协会公布的航空服务调查结果显示：有75%的消费者表示亲历过航班延误；在经常出差的人群中，有94%的消费者深受航班延误之苦；43%的消费者对航班延误后所采取的补救措施感到不满意。从最近4年中国民航局消费者事务中心受理的航空运输消费者投诉情况看，消费者对民航有关航班延误补救服务不满意的有效投诉件数始终位居第一位。另外，航班延误补救服务还是新闻媒体追逐、报道的焦点。一旦机场出现长时间航班延误或者大面积航班延误，各大媒体记者便聚集机场追踪报道。航班延误极大地影响了旅客对航空公司的满意度，不利于航空公司良好企业形象的树立，对此，有必要对航班延误服务进行研究，找出存在的问题，并结合实际，提出提升旅客满意度的完善对策。（二）研究意义目前，国内几乎所有的学术文献都把注意力集中在服务补救的普适性手段上，而对航空延误补救与旅客满意度相联系的研究较少，本文将针对旅客满意度来分析航空延误补救策略，有利于进一步丰富学术界关于航空延误方面的理论体系，因而具有一定的理论意义；此外，本文的研究还有利于帮助完善航空公司的评估体系，指明航空公司进行服务补救的重点，从而指导航空公司有效的进行服务补救，并可对其进行的服务补救效果进行评价，帮助其改善服务，赢得竞争优势，因而还具有一定的现实意义。（三）国内外研究现状1.国内研究概述我国对于民航方面的研究相对于欧美国家的研究来说相对比较晚在中国知网当中以航班延误以及乘务员为关键词进行相应的搜索，出现的相关硕博士的论文共有2830条，主要分为以下三类。第一类是关于航班延误的综合治理对策的相关的研究。例如，申建明在《昆明长水国际机场航班延误综合治理研究》文章从政府、机场、航空公司、自然因素和旅客五个方面分析导致昆明长水国际机场航班延误的原因，提出加速空管体制改革、政府职能转变、加强制度机制建设、智能机场和航空大都市建设，优化机场运行，开展服务补救，加强对恶劣气象的应对，提升旅客素质等诸多对策，旨在实现对昆明长水国际机场航班延误现象的综合治理。边明懿在《国内航空公司航班延误现状及监管对策研究》当中将落脚点放在针对出现延误如何降低危害上，一方面是研究如何尽量减少人为原因导致的航班延误，另一方面是研究出现航空延误航空公司怎么做才能减少延误造成的相关的危险。与此同时，从政府的角度以及航空公司的角提出了提高航班正点率的方法策略。第二类是在航班延误之后进行如何进行具体补救的相关的措施。陈沁郁在《基于旅客需求的航班延误的服务补救措施研究》文章从航班延误后客户存在的自我尊重以及被人尊重、及时获得信息、主观发泄获得补偿的心理需求出发，提出了满足客户知情权、针对性解决旅客服务需求并且加强服务以及加强宣传和完善赔偿制度的角度出发进行航班延误的事后补偿。王乃玉在《航班延误下消费者权益保护问题研究》当中指出，在航班延误的背景之下，消费者的依照约履行权、知情权和选择权会受到不同程度的侵害，因此需要建立相对的法律制度和司法保护以及多元消费者权益保护机制。第三类是针对航班延误的预测技术的研究。陈海燕在《动态数据驱动的航班延误预测关键技术研究》一文当中，提出通过数据进行的提出采用状态空间模型来对航班延误系统进行建模的方法,以获得适用于动态数据驱动航班延误预测的预测模型.并在词基础上建立了单机多任务航班延误状态空间模型和连续进离港航班延误状态空间模型,为预测做好模型准备.然而其中对于乘务员在航班延误之后的操作措施并没有进行专门叙述的文章，更多的是分布在航班延误的整体对策措施当中出现的。2.国外研究概述国外对于航空延误的研究由来已久，主要集中在延误补救方面。“服务补救”一词最早见于20世纪80年代英国航空公司的“顾客放在首位战略”。他们将服务补救解释为组织为克服服务失误的不利影响而进行的努力。不同的学者对服务补救的概念有不同的表述。Cronroos（1991）在《TheAMAhandbookofmarketingfortheserviceindustries》文章当中真正最早对服务补救定义的学者，他认为服务补救是对顾客抱怨的处理。Hart、Hesket（1993）在《Cambioscreativosenservicios》指出服务失误不可避免，而好的服务补救可以扭转顾客因服务失误而产生的不满，提高顾客保留率。此后，不少学者开始致力于为服务补救对顾客满意度和顾客忠诚的影响提供相关支持。研究表明，合适的服务补救能够提升顾客的满意度，当顾客感知到有效的补救努力时，顾客保留率能提高70%。出色的服务补救努力甚至能引起“服务补救悖论”，即使经历了服务补救的顾客获得了比遭遇服务失误之前更大的满意度。而与此相反，糟糕的服务补救不仅不能提高顾客满意度，还能造成顾客的“双倍震荡”，使顾客的满意度比没有实施补救前更低。3.研究述评综上所述分析发现无论是国内还是国外，都将航班延误的相关理论定义以及航班延误时的补救措施进行重点的研究，乘务员作为一个主体对于他的阐述更多地是在一篇文章的某些部分当中进行提及，并没有针对性进行提及，本个课题将从乘务员的角度进行相应细致的分析，弥补学界空白。一、相关理论概述（一）航班延误定义“航班延误”一词最早出现在1929年第《华沙公约》号国际航空运输公约中。第19条对延误作出如下规定。在航空运输过程中，承运人对因延误到达的旅客、货物或行李的损失承担责任。但是，法规中对航班延误没有明确的定义。随后1955年通过的《海牙议定书》和1999年通过的《蒙特利尔公约》都没有给出更标准、更明确的航班延误定义。上述国际民航公约并没有明确定义延误问题，而且由于各国航空运输系统存在一定差异，各国对航班延误的定义略有不同。该规则确认不能将客票上注明的起飞时间作为航班延误的标准，因为飞机关闭客舱门、推动停车场并移动到跑道上需要一定的时间。因此，客票上注明的时间为：开闭时间不能视为实际出发时间。这些规定为“不正常航班”提供了相关标准，虽然“不正常航班”没有明确规定为“延误航班”，但解释表明航班延误、绕道、返程、换乘等不属于正常情况的航班，和取消，被延误为“不正常航班”之一。因此，航班时刻表不能作为判断延误的直接标准，但却是一个重要的标准。（二）航班延误的分类目前，中国国家民航局颁布实行的《民航航班正常统计办法》中关于航班延误的界定最为大众认可，但在该法规中，没有明确提出航班延误的概念，而是将其放在了航班不正常这一更大内涵的概念描述中，但可作为航班延误界定的参考标准。在该法规中，对于航班不正常的界定为:(1)在公布离站时间后15分钟内(部分重点机场为20分钟)未能正常起飞的航班;(2)在公布的到达时间未能准时开启舱门的航班;(3)发生飞机返航、改航和备降等不正常情况的航班;(4)未经国家民航局等主管部门批准，擅自变更航班计划的航班。在这一规定中，航班不正常包括了航班延误，但其规定航班超过规定时间15-20分钟即为延误，显然过于严格，在实际操作过程中无法实施。（三）航班延误原因航空运输是一个极其复杂与特殊的过程，在满足相应的空中交通管制、机场设施标准、飞机正常运转情况、机组人员准备就绪、天气等多个条件后才能进行起飞和降落。由于航班正常运行受到多个因素的相互制约，如果其中任一环节出现问题，就会导致航班延误的发生，因此，航班延误成为制约民航运输健康发展的世界性的难题。1、航空需求巨大的必然随着改革开放的深入和韩国市场经济的快速发展，几家航空公司开始逐步拓展业务，韩国的航空运输取得了丰硕的成果。2015年至2020年，我国新增运输机场26个，占全国经济总量的84%、县级行政单位的76%。随着人们对民航业意识的提升，越来越多的旅客选择乘坐飞机出行，由此可见，航空运输需求的激增与资源供应的有限性之间形成了巨大的矛盾。如果运输不平衡，航班将处于异常运行状态，极有可能导致航班延误。2、空中交通管制空域结构会影响空域流量。我国目前的空域结构反映了不合理的情况。管理由空军控制，协调由军用航空控制。可用空域有限空军现役范围以外的空间，约占我国空域的20%，多为军用空域和禁飞区，极大地限制了民航对空域的自由使用。因此，民航可利用的空域资源严重匮乏，空管部门采取流量管制措施，民航运输“多车窄路”的现状是航空实施的主要原因。交通流量管制航班延误实际上是由空域资源极度短缺造成的。空域接近饱和，航班流量超过保障能力，部门和航线超负荷运行限制民航全面、协调、可持续发展。更多的空域可供民航使用。3、航空公司航空公司自身因素仍是航班不正常的主要原因。主要原因是：一是飞行计划造成的航班延误，即飞行计划部门的航班衔接不当，包括之前航班的延误和其他原因造成的后续航班延误。随后的航班通常是由于延误。二是航班运力部署，即航空公司通过临时调用某些航班执行其他航班任务，无法及时执行航班任务。超额预订航空公司打算为更多乘客提供座位的机票，在经常浪费座位的航班上超额预订此类机票，因购买超额购票导致乘客无法正常登机而导致航班延误；四是机械故障，即当飞机准备起飞或起飞后发生故障并在经过一段时间的维护和测试以消除故障后发生飞行延误事件。五是船员。换句话说，当飞机的机组人员由于某种原因无法在指定时间执行飞行任务时，就会发生航班延误。4、天气原因恶劣天气是影响飞机正常运行的重要因素之一，继近期的航空公司和管制原因之后，由于恶劣天气导致的航班异常率较高。威胁正常飞行的天气条件包括台风、大雨（大雨、大雪）、强对流（强风、雷暴、冰雹）、大雾和飓风。天气原因有很多，包括出发机场的天气状况（能见度、低云、雷暴地区、强侧风）和出发机场的不适合起飞的天气状况，视飞行阶段而定。航线不适合飞行（高空雷雨）、目的地机场天气条件不适合降落（能见度、低云、雷雨区、强侧风）等。还包括：飞机对飞机天气条件的安全标准，飞机目前的飞机设备是否适合在这些天气条件下飞行，因恶劣天气导致的后续情况，即机场导航设施因以下原因造成的损坏受污染的天气和跑道（冰、雪、严重水等）5、其他原因航空运输的复杂性受到很多客观因素的影响，因此导致航班延误的因素也多种多样，除了以上重要因素外，还有旅客自身的原因，如迟到、运输禁令等。注意事项、因收听广播信息导致飞机失踪、拒绝登机、飞机占用等未按指示补给、加油设施设备故障、加油时飞机损坏等供油原因、食品及时供应食物等供应定期检查飞机，处理飞机或与地面车辆碰撞等地面事故机场活动区异物、跑道侵入、飞行安全威胁等，航班延误。（四）航班延误的影响尽管各个航空公司竭尽全力地提升航班正常率，可是航班延误依然是民航运行中无法规避的问题。在航班量较少并且间隙较大的情况下，出现的往往是单一航班延误的情形，波及范围较小。然而伴随航空运输需求的不断扩大，各航空公司竞相增加航班运力，使航班计划安排过于紧密。同一架飞机往往被指派接连执行多个航班任务，使得众多航班之间存在着一定的关联关系，（如链式关系、网状关系等），即所谓的连续航班。由于航班计划的紧凑性，大范围航班延误事件层出不穷，其中航班链作为延误传播的媒介，将先前航班的延误影响向后续航班传播，使航班延误的波及范围在航班链中迅速扩大，后续航班及其目的地机场的相关航班都将受其干扰发生晚点，即航班延误波及。例如，某一航空公司指派相同飞机接连执行飞行任务：成都——南京、南京——沈阳、沈阳——西安、西安——成都。若成都双流机场因为发生流量控制，导致成都到南京的航班延误2个小时，再加上当时航班计划紧密，航班之间的过站时间没有余量，即使该飞机的后续航班任务不再受到任何延误因素的影响，也同样会因为第一个航班的晚点受到较长的延误波及作用。可想而知，一些大型枢纽机场，因为其航班运量大且衔接情况复杂，容易造成空域和机场资源紧张，成为航班延误的频发区域。此外，这些机场中的航班大部分都是具有连接性的航班，当其中某一航班由于某些原因发生延误时，往往会因为延误波及造成整个机场甚至整个航空网络的航班延误。在航班运行过程中，航班延误是不可避免或彻底消除的，一旦时间轴上的某一航班发生延误，其会因为延误的传播性产生连锁反应，危及到后续航班发生延误波及，由此可见，两架相关航班之间具有潜在的关联性，分别将两架航班设为航班甲和航班乙，其关联性体现为下列三种：1、航空器关联，即乙与甲共用一架航空器，航空器注册号相同，只是航班号不同。即相同飞机先后接连执行飞行任务。2、机组人员关联，即甲与已共用一组飞行员或乘务员执行飞行任务。3、旅客关联，即乙内有从甲转乘的旅客。此外，航班之间的关联性也具有传递性，即甲航班和乙航班关联，乙航班和丙航班关联，则甲航班和丙航班关联。于是，由于航班延误的波及作用，某一关联航班出现延误，将使多架关联航班在多个机场出现更大范围的延误事件。在这三种关联航班中，由于两种关联可以通过采取必要的措施人为避免，所以应重点关注航空器之间的关联二、空中乘务员应对航班延误现状及问题分析（一）空中乘务员应对航班延误现状近年来，随着国民经济的高速增长，民用航空运输业也几乎呈“井喷”式快速发展，己连续十多年保持17%的年均增长率。2016年，民航全行业累计完成旅客吞吐量、货邮吞吐量和飞机起降架次分别为68197.3万人次、1253.2万吨、948.6万架次，分别比2015年增长16.7%、19%、14.1%。在民航这种高速发展的情况下，飞机使用频率明显增多，发生故障的机率也随之增多，但因为航空公司运力有限，不能及时调配别的飞机执行飞行任务，必将造成航班延误，加之航班任务衔接非常紧凑，一旦有延误发生，相应后续航班计划几乎全部要受到影响。同时，天气原因、空中管制原因、旅客自身原因等民航自己无法控制的主、客观因素影响，决定了航班延误也不可避免。又加之消费者维权意识进一步增强，所以对航班延误而造成的投诉、冲突越来越多，并不时成为媒体追逐和报道的焦点。从表中可以看出在顾客对航空公司的大量投诉中，有关航班延误时服务的投诉高居榜首。以2016年为例，有效投诉为255件，而不正常航班服务有104件，占总投诉的39.226%。虽然航班延误投诉的比例呈下降的趋势，但在服务补救方面还存在着较大的问题。目前，航空公司在进行航班延误服务补救的过程中，普遍采取通报、为滞留旅客提供改签、住宿以及点心和引用水等服务，有的甚至提供索赔等，但总的来说，我国目前的航空公司的航班延误后的赔偿与服务工作严重滞后。调查中，有43%的消费者对航班延误后航空公司采取的补救措施感到不满，使得乘客与航空公司纠纷不断，进一步影响了航空公司的形象。大部分航空公司在航班延误发生后，虽然有一定的补救措施，但服务补救工作不到位，缺乏合理的延误原因解释和道歉，相关情况通知不及时，工作人员态度生硬且对延误的处理过程缺乏必要的了解，这些进一步导致旅客的不满意度上升，不利于航空公司的发展。（二）空中乘务员应对航班延误问题1.空乘人员不及时了解客户需求当乘客的需求在服务过程中没有得到满足或伤害时，维护自尊的意志就会占上风，通过对外表达抗议和要求来感受被尊重的感觉。然后，优先服务人员必须及时与旅客沟通，否则航班延误后，没有人与旅客沟通，旅客会同时感到失落和不被重视。航空公司在遇到航班延误时了解延误旅客最有效的方法是通过多种有效方式解释延误原因，如实说明延误原因，让旅客有知情权。识别事件并尽快处理。确保您的乘客在心理上感到有价值和受到尊重，否则在本已不安的气氛中，航空公司工作人员会问您三个问题，乘客肯定会对服务不满意。当然，在这种情况下，服务员的解释也很重要，寻求乘客的理解，进行有效的解释也很重要。2.空乘人员不及时满足客户信息需求在获取及时信息方面，乘客最看重的是与整个行程相关的及时准确的信息，从航班时间、机型和票价开始。所有相关信息，包括相关信息、前往机场的适当具体时间、与航班相关的实时信息、特殊餐等特殊餐食、轮椅或担架等特殊服务、抵达目的地后当地天气情况，所有相关的旅行信息要提前合理，特别是在航班延误的情况下，是否可以为自由舒适的旅行做准备，是否提供包括航班延误和便捷查询服务在内的提前通知，预计出发时间，可选候机计划提供给乘客等对乘客心理状态有重大影响。（三）空中乘务员航班延误问题的原因1.空乘人员服务意识不强空乘人员服务意识不强，不能满足旅客的多样化需求。乘客觉得自己的利益受到损害，情绪波动，除了争执和表达不满的意愿外，通过投诉表达自己的感受，达到心理平衡。因此，航空公司工作人员及时站出来与旅客沟通，了解旅客的多样化需求尤为重要。如果让乘客盲目等待，不表达自己的心理不满，很容易对公司的服务产生心理上的不满。甚至有砸坏柜台和服务员抱怨的案例，引起了人们的注意。2.空乘人员航班延误处理动作缓慢空乘人员不专业以及处理动作缓慢也是重要的一个原因。随着社会的体制发展，维权意识深入人心。现在乘客一旦认为自己的权益受到损害，就会依据相关部门赔偿条款提出赔偿。如在航班延误时，就会遇到乘客提出赔偿诉求。如:提供舒适的候机环境、提供良好的食宿和获得现金补偿等。人们在面对事物时必然有一定的心理预期，这种预期区别于心理，它是导致行为的驱动力。降低损失事实上体现在两个方面。期望良好结果以及期待过程愉快。在这个过程中，乘务人员要及时地为客户提供乘客期望结果或赔偿能补偿其产生的损失。具体形式多样，货.币赔付、折扣票款或升舱、正式道歉等等。期望愉决过程乘客期望处理过程整体顺利，且感受到诚意，获得满意。慢，则会认为未受到尊重而不会信任处理结果。货.币赔付、若过程拖沓缓。则会招致不满。（四）空中乘务员应对航班延误影响从服务利润链的基础知识可得，顾客对企业的依赖度越高，就可以使企业产生更高的利润。想要提高顾客对企业的依赖度，就需要有好的企业服务理念，以此来提高顾客的满意度。而只有忠诚、高效的员工才能创造出顾客满意度，通过使用补救服务来恢复顾客满意度，对于提高企业利润具有重大影响。补救服务一方面对于服务行业具有很多积极作用，例如有助于解决单个顾客抱怨问题、维持单个顾客的忠诚度。相反的，失败的服务也有好有坏，体现在它的破坏性和建造性两方面。对各种临时状况，一个企业采取积极的态度去解决问题，快速进行弥补措施。探究根本，除了恢复顾客对企业的中意度，还能找出航空服务的根本原因。使用补救服务，体现了失败服务的建造性。航空公司的管理不足也体现在顾客对服务的不满意上，比如航空员工的素质的信息中转，航空公司的组织结构等。要想从根本上改善航空公司内部的管理问题，提高航空公司的服务质量，增加诸多顾客对航空公司的忠诚度，就要及时采取合适的补救措施，以期恢复顾客们对航空公司的满意程度，这十分有利于航空的飞速发展。三、乘务员在发生航班延误时应该采取的措施（一）增强服务意识由于民机重组、机票加速开放、高铁发展、高速公路不断建设，航空运输市场在竞争激烈的环境中日益努力提高市场份额。因此，航空公司必须以旅客的需求为出发点，做好每一个细节，让所有服务人员都具备竞争精神和服务意识，才能更好地为旅客服务。在宣传危机时不要忽视乘客或态度恶劣。航班延误考验的是航空公司应对危机的能力，因为它代表了航空公司的形象，所以对现场服务人员的应急响应能力提出了很高的要求。因此，对于航空公司来说，服务人员的服务意识和服务方式对旅客来说尤为重要。航班延误后，航空公司工作人员亲临现场未及时向旅客说明，或到达现场后置之不理，将不尊重旅客。如果你意识到这一点而忽视航班延误后的服务质量，你最终将失去这个市场份额。俗话说和平赚钱，如果航空公司能在这个时候提供好的服务，就能安抚旅客的情绪，解决航班延误带来的负面影响。（二）满足旅客知情权航空公司可能在乘客到达机场之前就决定取消或推迟航班，但他担心如果乘客没有收到具体信息，无法按时到达机场，就会错过航班。出现：的原因一是售票员没有向航空公司提供旅客的具体联系方式，二是旅客在购票时未向航空公司提供实际联系方式（或没有境外旅客大陆联系方式）。提供了正确的联系方式，但航空公司或票务代理未及时通知旅客。首先，航空公司要满足旅客的知情权要求，信息披露要及时透明从目前来看，航空公司的信息披露延迟，一般情况下，在机场仅通过电子标牌和广播向旅客提供信息，有时信息更新不及时，旅客不知情.登机时。大多数情况下，乘客只能被动等待，无法及时协调跟进。航空公司和机场应加强合作，派员及时与旅客沟通，积极宣传民航相关知识，包括：的各种延误对航空安全的影响，以及航空公司的责任和义务。一次提供所有航班信息，让乘客在旅行时高枕无忧。为旅客提供：个航班的实时动态信息通知服务。想象一下由于航班延误而导致乘客的旅程。（三）满足旅客个性化需求关注旅客，调整服务方式，提高商务旅客的服务水平，将提高公司的盈利能力。大部分商旅人士以公费退票的形式购买机票，虽然对机票价格不敏感，但在出差上花费大量时间，因此更注重时间和出行舒适度，而且行程安排比较饱满。延误会使您的工作陷入瘫痪，如果您在飞行过程中没有得到良好的服务和舒适的休息环境，则会影响追随者的情绪和精神状态。国内很多航空公司都抓住了这次出差的机会，为了提供高水平的服务，工厂意识到对机票价格不太敏感，计划提高自身的盈利能力。根据不同航班延误原因，注重旅客最需要的服务。当飞机晚到延误时，要告知飞机预计起飞时间，及时沟通，良好的服务态度，知道航班延误原因，为乘客提供便捷的退改签;当机机械故障延误时，要知道飞机预计起飞时间，及时沟通，良好的服务态度，知道航班延误原因，提供便捷的退改签;当天气原因延误时，要及时沟通，良好的服务态度，知道飞机预计起飞时间，知道航班延误原因，提供便捷的退改签，由此，我们可以看出，航空公司针对不同航班延误原因找到旅客的需求，重点服务这几项有助于服务人员集中精力提供服务，降低必要的成本，否则，耗费大量人力、物力和财力提供了无效的服务反而不能满足旅客的真正需求。（四）积极帮助旅客处理大件行李乘客乘坐飞机旅行时，乘客不可能知道自己乘坐的飞机的具体情况，例如飞机是否满员、飞机的型号和性能参数、飞机的宽度和高度行李等。飞行维修人员非常清楚每个航班旅客携带的行李规格，如行李尺寸、行李数量和行李重量。行李、行李类型等旅客在候机楼候机期间，地勤人员和机组保障人员应加强值班检查，处理旅客携带的超大行李，一经发现及时处理。笔者认为，在旅客登机前10-20分钟，地勤或维修人员前往候机楼检查旅客所携带的行李大小以及是否需要办理登机手续。这是完全可能的。“故意”载客。行李将通过重新检查程序进行处理。旅客在候机楼准备值机时和登船前，地勤人员也可能会挂起不符合标准的超大行李。制定随身登机标准，及时重新申请。为避免旅客的超大行李只能在梯子上托运的情况，办理值机手续和行李托运安排最终会延误飞机的正常起飞。关于超大行李的处理，对于不坚决遵守地勤人员及时托运行李的“问题旅客”，地勤人员或航空公司人员要坚决处理，及时联系。为避免机场安检或机场安检人员过度破坏而造成的影响飞机性能或损坏飞机设施的行为事件，进而影响飞机的正常起飞，导致航班延误。（五）全流程积极关爱旅客关于对重要旅客的保护，机场、航空公司和空中交通管制员下发了《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》（民航总局[1994）第10号]。22]，并由民航局修改发布。我们致力于安全管理和中国，保护重要旅客，充分保护其他旅客的合法权益，以确保不因重要旅客的航班“插队或候车”而造成航班延误重要乘客迟到”。对于重要旅客，笔者认为，一是要加强对重要旅客的教育引导，在中央“企业风俗”整治、坚决惩治腐败的背景下，诱导重要旅客“放弃特权”。思考“和”“官方标准”，遵守规章制度。定时、登机、登机，不要因为自己造成航班延误。二是航空公司要加强员工培训，提高员工热情程度。通知服务能力、艺术性、温馨提示服务，通知重要旅客准时到达机场，办妥相关手续，登机三是国家层面对重要旅客的保护，及时修订规定。现行运营《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》已修订1994年。即使过了很多年，内容的使用也没有跟上时代的步伐，内容也没有修改完善，有些内容章节已经不符合形势发展的需要。除此之外，乘务员需要服务激励制度，是营造良性互动的工作氛围和调动员工积极性的制度关键。作为激励制度重要组成部分的服务奖惩机制，将遵循“奖励为主，处罚为辅”的激励方向，对在客舱服务中变现出色的空乘人员给予奖励，对客户投诉或者表现不好的空乘服务人员一定的警告或惩罚，从制度上来提升客舱服务人员的服务意识。从而促进服务执行人员个体之间形成良性竞争局面，促进客舱服务整体水平的提升，最终营造良好的激励文化氛围。与此同时，也