某洗浴广场岗位职责

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档金海明珠洗浴广场岗位职责一、经理、领班职责：在整个企业中的经理及领班的工作起着至关重要的角色，要求部门经理在公司的领导下，既要以身作则，又要管理，督导员工工作，为客人提供良好的服务：1、在总经理的领导下，制定本营业场所的日常服务计划，布置好工作服务，每日应开班前会议，检查员工着装、仪表、礼貌礼节、工作规范、服务程序和服务质量的落实情况，提出改进意见，提高服务水平。2、全面负责员工的日常营业活动和对客人服务的组织工作，保证服务质量。3、贯彻落实本公司的各项规章制度，监督和指导员工保持良好的工作态度和工作效率。4、每日检查所管服务项目使用的设施和设备及其宿舍和营业场所的卫生环境，做好财务保管，控制用品的消耗。5、根据所管服务范围，领导员工做好接待服务的组织工作，有礼貌的处理和规劝个别客人的不雅行为，维护营业场所的安全、秩序，保证营业场所的健康文明。6、遵守工资的财务制度，履行财会的手续，每周、每月做好员工工作报表（或工资报表及员工商品提成），定期分析营业情况，客人消费善，针对存在的问题适时采取措施提高营业水平，并保证营业收入的实现。7、定期负责员工技术、服务意识、质量的培训工作，并指导新员工的工作，并对员工的工作进行考核和评估。8、贯彻执行公司的有关指示，保持与单位领导的信息沟通，协调好工作。9、发扬团队精神，统一思想，统一行业。10、当公司的利益受损时，应主动利用良好的客户关系，为公司排忧解难。11、同客人保持良好的客户关系，听取客人意见，并及时将信息反馈到公司。12、服从公司安排，听从公司调动。13、具有灵活而敏锐的公关意识，积极促销服务项目，经常巡视，加强与宾客的沟通，但不许乱拉关系。14、努力带动员工搞好单位的各部门人员及服务员的关系，加强团结。15、严格要求员工执行员工规章制度，督促所有员努力工作，争当先进。16、及时处理客人投诉及突发事件，随时抽查员工的交易所以免造成舞弊行为的姓。17、公司成员中如发现员工、主管、经理如有说出或是提出脱离公司，出卖公司利益，吃里爬外等现象者，可直接向公司副总经理汇报。经查情况属实，公司给予奖励。18、经理、部门主管应在各项工作中，为员工起模范带头作用。二、部门工作职责（一）鞋部岗位职责1、遇到客人要主动热情，解答客人询问，对保密事项应宛言谢绝，做到灵活机动、服装整洁、精神饱满。2、对来店消费客人，要主动帮助换鞋、登记、发放鞋牌号，同时劝其鞋是否需要保养、打光，对其需要擦鞋的客人要认真仔细，细心将其保养、上油，力求如新，准确放入对应号码。3、客人消费回来取鞋时，应热情服务，准确无误地将其鞋领出，帮助其穿鞋，及时跟收银台配合好，用鞋号取鞋，防止客人没有结帐单，跑单。4、当客人无理取闹，应冷静劝其结帐，不可以对客人无礼或是面露不悦，冷淡对待。5、客人临走时要有告别声，来时要有迎声，灵活运用“五声”同时搞好鞋部卫生，保管好鞋牌。（三）迎宾的岗位职责1、必须穿着整洁、干净的制服、微笑的待客，主动认清地问候并主动询问客人有何要求。2、熟知本部门所能提供的服务项目，及有关规定，热心为客人解释各种问题。3、具有一定的专业知识，包括服务用语，及有关规定，热心为客人解答各种问题。4、每天的营业状况，做好说细记录，能根据客人的喜好安排好客人休息，消费的场所。5、安排好预定客人的消费场所，详细记录在册，并尽快和管理人员或服务员取得联系，告诉其具体情况。6、陪同客人进入各个部门时，应向服务员讲清楚已了解到的内容，客人的信息人数，消费档次等等。7、协调高各种部门的工作关系（银台、休息厅、客房、吧台）。8、当有客人离开时，应礼貌问题，并向客人致谢欢迎下次光临。（四）收银员的岗位职责1、接收和处理店内客人的消费凭证、单据、准确第地将各类单据，编号输入收银机。2、负责客人消费的入帐工作，准确、快捷地打印收费帐单，及时完成客人的消费结算。3、熟练掌握电脑知识，对其开单、验单、下单必须准确无误，杜绝漏单、跑单现象的出现。4、妥善处理现金、发票、代金券、金卡及客帐，并与报表，帐单保持一致。5、完成当班营业日报表，帐务报告表及留单表，手牌清点的作。6、保管好帐单、发票、代金券，并按规定使用、登记。7、按规定程序操作收银设备，并做好清洁保养工作。8、接班后，交班前必须做好收银处的卫生工作。9、认真解答客人提出的有关帐方面的问题，如自己不能清楚解答事项，不能令客人满意时，应及时向上级报告处理。10、每班工作结束后，应将当班报表、帐单、营业额，及时上交财务核对无误后方可离店。（五）男、女浴区服务员岗位职责1、负责浴区的接待服务工作，包括开单服务、更衣服务、浴室服务、干身、二次更衣、及上楼休息等服务。2、负责浴区的卫生院滞洁工作，包括台面擦拭、地毯清洁、浴巾更换、溶室能坐椅消毒、拖鞋消毒等。3、具体负责各项设施的使用、检查、保养，包括桑拿炉、小木桶、木勺、蒸汽开关、沐浴开关更衣柜等等，无客人时及时关闭桑拿炉的电源。4、每天对水池的水质检验，水质必须符合标准，经常检测桑拿浴室的温度和冷热水池的水温，发现不符合标准的情况时，应及时采取相应措施。5、每天营业前和本班组下班前都要清点毛巾、浴巾、浴衣并做好交接班记录。6、认真做好安全工作，对初次光临的客人应根据情况介绍桑拿房后，应每隔10分钟从玻璃口观察一次，看看客人是否适应，对有心脏病和高血压近客人，应劝阻其进入桑拿浴房。7、发现事故立刻报告上级或采取相应的措施。8、客人消费后要及时填写消费单，并请客人签字确认。9、客人离开时应对他的光临表示感谢并欢迎下次惠顾。10、更衣区服务⑴、当领位介绍说“男桑某某先生儿位时？”，服务员应刀上迎接，“先生您好，欢迎光临！您的柜子是多少号？”指引客人到相应的柜子前，帮客人打开柜门并确认柜内无物品（迎接时要主动认清，面带微笑服务）；⑵、同时拿起衣架，征求客人的意见，如“我来帮您更衣吧”，如客人不愿意悄能强求；⑶、等客人同意后，当脱下上衣和外套时，服务员要在其身后拿着衣领，等客人脱下后拿起衣架挂存衣柜；⑷、客人脱下T恤（如客人有苦难脱衣不方便或要求帮助者，热情上前，从下班上），然后反过正面，衣架由底往上挂，不能从领口往里撑衣架。⑸、当客人脱下裤子时，要上前提着裤脚，不让落在地上，等客人脱完裤子，要跟客人说明，把裤中重物取出放在衣柜里，以免掉落地上，然后裤腿对齐（可根据客人要求挂）；⑹、脱完衣服，递上毛巾，征求客人是否需要浴巾，围身，不需要者不强求；⑺、更完衣后，为客人锁好柜门，把钥匙还给客人并对客人提示“先生您的柜子已锁好”，并用手往外拉锁好的柜门，或让客人自己拉（重点提示），然后送客人去沐浴区；⑻、在更衣的同时做好“来客登记表”如来店时间、姓名、手牌号、人数、高峰期来不及登记时，必须在客人走后补上。在更衣的同时，与客人交谈，但不能乱问，可以问些比较友好的问题，如姓名等，以便更好的服务；⑼、帮客人围好浴巾后，引导客人去水区，此时与水区的服务员做好交代，如“水区，某某先生几位，现在是某某为您服务，请您先沐浴，待会见”。⑽、待客人休息好，离店时，帮客人穿好衣服（注意更衣柜内是否有客人遗漏物品）11、水区服务员岗位职责⑴、水区服务员接过客人的问好，介绍客人淋浴，如“这边是站浴，这边是坐浴”，根据客人选用情况引导洗浴，帮助客人高度水龙头水温，并让客人手试（水温一般在27-30度），根据客人需要调高、低，并介绍客人热冷方向；⑵、在客人沐浴的同时，询问客人是否干蒸还是湿蒸，并给客人介绍干、湿蒸房的作用及功能，并给调好温度。⑶、当客人需要蒸时，马上给客人送上冰巾、冰块，尽量减少进蒸房的次数，一面蒸房温度散发，干蒸温度理秒年为60度至80度之间，提醒客人泼水时要注意，不要在炉上方往下泼水，要在侧面往上泼水，一面蒸汽伤人，水桶内保持有水，有巡视干蒸，一面发生意外，湿蒸温度为60度至80度之间，酿酒者、病残者、高血压、心脏病禁止入内，客人蒸房出来后。引导客人沐浴并询问客人是否需要助浴或敲背；⑷、当客人来到面池时，服务员须了解客人的来意，如客人是刷牙，马上送上牙刷、口杯、牙膏，客人是刮胡子，送上剃须刀，介绍使用刮须泡等。等客人要换浴衣时，介绍有一次性浴衣和消过毒的浴衣使用，并引领客人去休息厅（着重提示本班服务员在服务的过程中尽量地给客人介绍本中心的服务项目和设备，所有员工必须熟悉本中心的各项服务和单间及其它收费标准）。（六）吧台岗位职责1、着装整洁、礼貌、热情、听从指挥；2、负责当日盘点，并开出领料单，请经理签字确认；3、营业前负责吧台内的一切准备工作，保持卫生清洁；4、工作时，不得读书看报、吃小食品、听音乐、打私人电话；5、接受服务员拿来的宾客所点酒水类和其他饮料的单据，并按照正确的步骤，准备酒水或饮料，即使输入电脑；6、当服务员将宾客使用过的酒杯、烟灰缸等取回吧台时，应给予调换干净的烟灰缸，并清洁、消毒宾客使用过的酒杯、茶杯；7、熟悉价目表，准确填写单据，熟悉电脑输单程序，防止跑单、漏单；8、在宾客要求提供服务时，即使与客人相距很远，也要主动给予肯定的答复；9、负责保管好吧台内的一切设施、设备及用品、用具，同时还需要看管好吧台内的一切营业用品；10、提示服务人员叫钟、叫醒。根据室内空气情况做好排送风工作，并提醒服务员推销各种营业用品。11、服务员保持联系，为宾客做好预定服务；12、保存好所有的消费单据，上交财务一备核查；13、销售商品不得外借他人，不准随为他人存放物品；14、宾客内存的贵重物品要做好登记，不准私自玩弄；15、下班前做好报表，同时做好交班的准备工作。（七）客房部、休息厅服务员岗位职责1、仪容整洁、仪表大方，佩带胸牌上岗、着统一制服并保持干净；2、服务主动、热情有礼，做好领位接待服务工作；3、精通酒水、饮料的价格及推销技巧，引导消费，同时满足宾客不同合理要求；4、休息厅内的设备、设施，必须看管好，正确使用，不得损坏；5、休息厅、客房部的用具、茶几、烟缸、垃圾桶要随时保持整洁、洁净。6、随时巡视、嘴勤、手勤即使为宾客解决所需的细微服务；7、不向宾客索要小费，认真听取意见、建议，不向宾客附带不满情绪；8、服务员应即使统计宾客休息人数，掌握大厅床位及贵宾间使用情况，做好休息和按摩记录，安排预定客人位置；9、为宾客做好叫醒、叫钟服务，不得擅自脱岗、吊岗、离岗；10、随时提醒宾客，妥善保管好私有贵重物品及手牌，防止失窃；11、非休息厅及客房服务人员不准随意进入休息厅客房，宾客遗失的物品及时上交，不准私藏；12、及时了解宾客及闲杂人员的一举一动，防止不良事件的发生；13、注意节约，减少损耗，防止跑单；14、注意防火，清楚各种事故的隐患，并及时上报解决；15、宾客离开，应主动相关，送别致谢，欢迎下次光临。洗浴中心员工考勤管理制度一、员工必须自觉执行《考勤管理制度》。二、员工每月的出勤记录由部门经理/负责人效核后送公司人事部，人事部根据记录审核记薪在送财务部发薪。三、考勤管理细则：1、各部门每月3日前需将上个月的员工考勤汇同提成分配表格上报人事部。2、员工刷卡程序及有关规定：A、员工上下班时必须到指定区域打卡。B、因部门公事外出未能依时打卡的，本部门负责人应及时写明理由，并注明时间，人事主任审批备查。C、严禁代打刷卡，一经发现扣发双方当月工资50元/次。D、总经理以下员工上下班都需刷卡及部门记录考勤，漏刷卡者每次扣款10元。四、员工请假程序及有关事宜：A、全体员工无论请病假、事假、丧假、婚假或其他假，均统一填写请假条，经部门主管负责人同意后方可生效，否则按旷工处理。B、请假三日以上者必须提前一周申请。C、申请事假需要提前王码提交申请，给部门经理批准后方可休假，事假一天12小时扣除工资两天，如申请事假未经批准擅自休息，按作旷工处理，旷工一天12小时扣除三天工资，旷工三天按自动离职扣除本人本月工资及全部押金。D、申请病假的员工必须有三证明（正规医院开具的诊断书、病历、药费清单）。病假一天12小时扣除当日工资。五、迟到、早退：员工日考勤迟到一小时以内扣罚5元，超一小时未满两小时扣罚10元，超两小时按半日事假处理。洗浴中心奖罚条例一、奖励（一）奖励办法：对员工奖励分为：书面表扬、嘉奖，发给奖品或奖金，书面记功或授予荣誉称号，晋升工资或其他形式的奖励。（二）奖励条件员工有下更表现之一的，可酌情给予上述奖励。1、认真履行岗位职责，出色完成工作任务，表现突出的；2、以优质的服务，出色的工作，为本公司赢得声誉的；3、对经营服务、管理、技术改革等方面提出合理化建议，并在实施后有成效的；4、为保护和抢救公共财产或他人生命安全，奋不顾身，使国家和人民财产免受损失的；5、发现事故苗子或隐患，及时报告或采取措施，避免重大事故；6、敢于同坏人坏事做斗争，在维护正常营业秩序或社会治安中作出成绩的；7、及时妥善处理突发事件，公司形象及财产免受损失的；8、在业务服务考核中、劳动竞赛评比中成绩优异的；9、在本公司工作期限超过半年以上者，得到经理和员工的好评的；10、续三次被公司评为优秀员工者，工资在原基础上加薪30-50元，此款加薪没有封顶，月月优秀，一年加薪四次，两次加薪八次，以此类推。二、处罚1、轻微过失，每次罚款5-30元，一个月连续两次加扣30元；2、严重过失，每次罚款30-50元，一个月连续两次加扣50元；3、重大过失，每次罚款50-200元，情节特别严重，直至除名（扣发当月工资及押金）。过失分类（一）轻微过失1、仪表、仪容与公司制度规定不符的；2、每月上班迟到每次以上的；3、看错手牌，造成跑单、漏单现象（损失照价赔偿）；4、在上班时间洗澡、吃零食、闲聊、饮酒；5、上班时间未征得部门管理人员同意打私人电话的，使用客人设施的；6、在禁烟区吸烟、吸流动烟；7、随地吐痰，乱丢烟蒂，乱抛杂物的；8、服务时间内在客人面前做不合礼仪动作的；9、上班时间工作服穿着不整洁的，不按规定佩带工号牌的；10、在营业、办公场所大声喧哗、嘻闹的；11、收取宾客小费、礼品、财物不上交的；12、无故不完成额定工作量的；13、无辜早退的；14、不服从领导、不服从工作分配的；15、工作时间睡觉、打牌、下棋、干私活、听广播等；16、不按规定操作，引起客人投诉；17、其他轻微过失行为。（二）严重过失1、私吃、私分、私拿公司物品、食品的（另须以一罚十）；2、私自进入营场所看电视、打电话及私用一切娱乐设施；3、向客人索取小费和礼品的；4、私留宾客遗忘物品的；5、发现公司财产受损，不向上级报告的；6、允许非本公司人员擅自进入本部门或宿舍留宿的；7、拒绝上级或有关部门检查及技能考核的；8、在各类单据上弄虚作假的；9、借故怠工的；10、无辜缺勤的（同时作旷工处理）；11、有侮辱人格和损害同事关系言行的；12、利用职权私自免单（特殊情况须经理批准）；13、私自和客人外出，造成不良影响的；14、搞小团体、拉帮结伙、制造是非、影响团结的；15、公私不分、处事不公、公报私仇、滥用职权者；16、越权审批或处理各类事件者；17、不服从公司调配的；18、其他严重过失行为。（三）重大过失1、在工作区域或宿舍酗酒、豪财、打架的；2、服务态度粗暴、恶劣的；3、有偷拿行为的（另须以一罚三十）；4、私藏、传阅（看）淫秽画刊、书籍、漫画的；5、损公肥私、营私舞弊、包庇纵容的；6、玩忽职守、造成重大损失或严惩损害公司声誉的；7、因管理不善、失职造成重大浪费的和人员流失的；8、有贪污、盗窃、行贿、受贿行业；9、私藏客人遗忘的贵重物品的；10、侮辱、殴打客人的；11、道德败坏、伤风败俗的；12、因工作失职，违反有关制度，造成重大经济损失或其他严重后果的；13、私自向他人提供公司内部文件、资料、泄露公司的；14、合同期内擅自脱离公司的，私下与他店签约并有鼓动他人现象的；15、因个人原因而违纪、违法受到法律制裁的一切责任自负；16、在本公司工作期间吃里扒外的等其他重大过失行为。洗浴中心关于客返商品奖罚制度公司为鼓励员工积极回收客省商品，杜绝禁止员工私自买卖客返商品，根据实际情况制定奖罚制度，望各部门认真贯彻执行。一、奖励制度1、公司将按月对每名员工客返商品进行统计，并根据规定给予奖励，具体奖励标准为月统计客返商品销售总额的10%予以奖励。2、必须保证客返商品的质量与出售时一致。3、员工在客人离台后必须及时做好客省商品的回收工作认真做到“一台一返、一客一返”的原则。4、员工每天需将客返商品及时上交主管负责人，由负责人开据客返商品明细票据（一式三联即：员工1份、负责人1份、库房1份），咖以认定月末统计奖励。二、处罚制度1、公司坚决处理员工利用职务之便私藏出买客省商品的行为，并根据实际情节给予严肃处理。2、员工私藏客返商品一律视为买卖行为。3、情节较轻给予200元以上，500元以下罚款。4、情节严重开除本企，永不录用。洗浴中心人事政策一、招聘⑴、公司根据实际情况，确定各部门编制，公开招聘，择优录用。⑵、新员工经培训上岗。二、岗位变动1、转正⑴、员工试用期一个月。⑵、使用期内表现突出者，可提前转正（转正培训为半脱产培训）。⑶、经考核合格者，由总经理出具转正聘书为正式员工并根据岗位订薪。2、调职⑴、公司根据工作需要调配人员，员工应服从分配，对不服从分配的员工，可视为违返规定处理，严重的视为自动离职。⑵、员工亦可申请调离。3、晋升⑴、由各部门根据职位空缺或需要，推荐部门拟升职人选报经理参加考核。⑵、由人事部发布《职位公告》员工自行报名参加筛选。⑶、征询有关部门意见，对拟晋升人员主要按工作表现、工作能力等方面全面了解、考核，并将情况详细呈报总经理，由总经理安排做以考核，考核合格者作职正式生效。4、辞职⑴、使用期：员工入职30日内为试用期，工资发放按试用期工资标准；员工在试用期内本人提出辞职，无工资。企业在试用期内对员工提出劝退，从第11天内按每月400元工资标准发放工资。⑵、转证后：员工在六个月内提出辞职申请，发放工资，抵押金不予退还。辞职申请应提前1个月内提出，经部门经理/负责人同意并经总经理批准后方可办理辞职程序；⑶、主管级以上人员（包括主管）申请辞职的，需由公司总经理审批同意后方可生效；⑷、辞职当月按基本工资计算。5、劝退⑴、员工不能胜任工作，经过培训调整工作岗位的，仍不能胜任工作；⑵、员工患病，医疗期满后，不能从事工作的；⑶、公司由于经营等原则需要裁减人员的。6、辞退⑴、经培训后不能胜任本职工作的见习生；⑵、由于个人能力问题，未能胜任本职工作的；⑶、在工作中三次以上不服从上级人员的工作调配或执行批示者；⑷、在服务过程中受投诉且节严重者。7、除名⑴、员工严重违反考勤制度，连续旷工三天或月累计旷工三天以上者；⑵、员工工作严重失职、多次违反公司规定者；⑶、偷盗公司财务等道德品质败坏者；⑷、违反国家、省、市各级政府规定的法律、政策、法规、条例者。8、岗位变动移交手续⑴、任何员工在岗位变动时，有责任与承接人做好业务上的交接手续；⑵、员工在办理物资、资料的移交时，必须有移交清单，交接完毕必须有相应部门主管或经理签名，接收人签名的移交清单，方可离开工作岗位。⑶、对于离职人员（无论何种情况免职）均需办好工具、物资、资料及个人需用物品退还公司，并有相应部门签字认可的单据，方可到人力资源部办理离职手续，如不执行，经发现有扣留或未交现象，将做罚款处理，严重的报有关部门处理。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档员工手册2015年9月

管理是严肃的爱，培训才是最大的福利！―—理念格言对于工作，做得好的叫事业，做得一般的叫职业，做得不好的就会失业！——理念格言你不能决定生命的长度，但你可以控制生命的宽度；你不能左右天气的变化，但你可以改变自己的心情；

你不能改变自己的容貌，但你可以展现灿烂的笑容；你不能控制他人的行为，但你可以掌握自己的举动；

你不能预知明天的发展，但你可以利用今天的事实；你不能样样事情都顺利，但你可以用尽自己的努力。——理念格言董事长致辞欢迎您加入康泉洗浴，成为我们康泉洗浴的一员。康泉洗浴是以全新概念打造的低碳环保型洗浴，一切都是全新的开始，在这里我们以一个共同的追求相聚在一起，充分发挥我们的聪明才智，用我们辛勤的汗水使我们的企业在市场上起着强有力的竟争力，打造出最好的社会效益和经济效益的明星品牌企业。为了使您对本店的各项规章制度能够全面了解，并在工作中严格遵守与执行，特编制了这本《员工手册》。望各位员工认真阅读如有疑问之处，请向所在部门或总办查询。谨希望全体员工敬业爱岗，真诚合作，为使本店成为洗浴明星企业而共同努力。董事长：企业文化及经营理念★康泉洗浴是新概念洗浴的开创者、健康洗浴文化的倡导者；★康泉洗浴是客人的“健康洗浴之家”，安全、舒适、方便、温馨；★康泉是员工的“梦想舞台”，致力于为推动业事业发展和个人搭建成长平台；管理理念★以顾客为导向；★以员工为中心；★以服务质量为灵魂；★制度管事；★文化育人。服务理念★客人是我们的衣食父母，我们给客人家的感觉；★客人永远是对的，我们永远是会的；★一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。服务宗旨★顾客在我心中，服务在我手中，服务无极限，服务无止境，没有最好只有更好！员工座右铭★将小事做成精品；★将细节做成微妙；★将服务做成超值；★将重复做出新彩；★将投诉做成惊喜。经营理念这是一个以文化和品牌制胜的年代我们经营的不仅是一种服务更是一种文化和理念为了您拥有更广阔的商业领域为了您享有更自由的生活空间我们一直在努力未来从现在开始目录简介组织机构与管理权利与义务员工守则奖惩条例劳动条例员工福利安全守则修订与解释第一章简介康泉洗浴中心位于郾城区中医院南门向西200米，交警五大队向北300米，西邻107国道，北邻淞江路，交通便利，停车方便，是漯河市一家集男女大众、豪华桑拿、足疗保健、客服住宿、棋牌娱乐、健身运动为一体的综合性场所，内部设施先进，功能齐全，尽可让您洗尽人间风尘；百兆光纤网吧，使您尽情漫游网络世界；多功能自助健身区，让您在沐浴之后能够强身健体，宽敞舒适的大众男女浴区全部采自地下1200米温泉洁净之水为源，装修豪华，独具一格，让您真正体会大众消费，贵族享受。另客服部设有标准间、单人间、多人间、棋牌室等共计60余间；停车场可同时停放50余辆，康泉洗浴中心以休闲养生引领健康洗浴，以时尚高雅彰显尊贵气派！第二章组织机构与管理康泉洗浴实行董事会领导下的垂直管理体制，本店设有、店长、财务、前厅部、后勤部、四部室。管理制度：总经理、店长、领班、员工逐级对上负责，对下管理。本店实行岗位级别工资制（特聘除外）。作为本店员工，必须了解本店的管理机制和各级管理领导的姓名。第三章权利和义务一、员工的权利员工有根据本店工资制度，福利制度领取薪酬，享受有关福利待遇的权利，有向本店各级管理人员提出自己对本店某项目工作或某人的意见和看法的权利，有接受培训的权利。二、员工的义务员工有遵守国家法令及本店《员工手册》和本店的各项规章制度的义务，有服从安排努力做好工作的义务，有搞好协作不断改进服务质量、提高工作效率，以达到最佳工作效果的义务。第四章员工守则一、服从领导下级服从上级是本店管理的基本原则，员工应绝对服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，若有疑问，应向直属领导请示，若有不满可向总经理办公室投诉，但不得无故拖延、拒绝或终止工作。二、服务原则1、以自己的友好态度和优质服务，使每位宾客愉快；2、客人永远是对的；3、一视同仁，公平对待每位宾客，不以衣着、信仰、种族取人；4、杜绝质量事故，维护本店声誉；5、任何人不得以任何理由降低服务质量标准；6、礼貌、热情、快速、准确、有效；7、按规定时间营业；8、按规定的服务程序和操作规程服务。三、对客服务中1、了解当日的接待服务工作，并充分做好准备工作；2、了解客人的特点和要求，做好针对性服务工作；3、合理安排工作时间，根据客人要求的轻重、缓急，调整好服务；4、专心致志的工作，随时注意和预测客人的要求，时刻准备帮助客人，为客人服务；5、对老、弱、病、残客人主动提供特别服务；6、与同事合作时，说话要低声、杜绝谈私事；7、工作期间，在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头、不挖鼻子、不吸烟、不打哈欠、不打饱嗝、不伸懒腰、不化浓妆等；8、在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向宾客，并用手掩住口鼻，后一定要去洗手；9、服务时用眼环视客人进行服务，不可用眼盯着客人；10、不准私自动用为客配置的设施及用品。四、与客交谈交往1、说话和气，讲究语言艺术，做到有问必答，有求必应；2、回答客人问话，要求简明、礼貌，不说无关的事，回避不让客人知道本店的；3、回答客人询问，不可随便说“不知道”，应请客人稍等，然后请教同事或上司后，给客人一个满意的答复；4、如遇到客人有不礼貌语言时，勿与客人争吵，应婉言解释或及时向领导汇报，求得解决；5、不准用手搭、拍客人肩膀与客人说话；6、不允许坐着与客人讲话或接待客人；7、不可逗、抱客人小孩，以免引起客人不悦；8、不允许借用客人物品；9、不准和客人搞不正当的往来；10、不准暗示客人赠送物品、小费。五、尊重客人的私人生活1、不准偷听客人谈话；2、不准乱动客人物品或翻阅客人书刊杂志等；3、不准打听客人的隐私。六、结帐1、帐单至少要查对两遍，以防止差错；2、任何因结帐问题引起客人争执应由领班及上级领导出面解决；3、注意发现客人有意无意的跑单；4、双手向客人递单和找钱，客人买单要礼貌的致谢。七、处理客人投诉1、必须高度重视客人投诉，细心听取客人的意见和建议，不断改进工作，提高服务质量；2、对客人投诉的事无论大小，服务员应立即将意见和建议上报给直属上司或值班经理，上司或值班经理接到投诉后应立即做出处理，使件件事情有答复；3、服务员处理客人的投诉应注意：1）、耐心听取客人意见；2）、先致歉：“对不起，我们的服务（或工作）未能让你满意，在今后的工作中一定不断的提高；3）、确实自己有差错应当面承认自己的过错；4）、若属客人误解或因本店条件不能满足客人应诚心诚意向客人说明原因；5）、反应处理要果断；6）、将处理的结果向直属上司汇报；7）、若遇大的问题要直接上报给领班级或其它管理人员，让他们帮助解决。八、礼节礼貌1、每位接触宾客的员工都应养成运用礼貌用语的习惯，在接触客人的时候应主动向客人问好、道谢、道别；2、与客人同行时，不得抢道先行，与客人相遇要主动给让路；3、接电话时语气要温和，并用礼貌用语；4、对待客人的举止要得体大方，做到笑脸相迎送、用好礼貌语；5、会见客人时，不主动握手（特别是女宾客），若客人先伸手和你握手时，应面带微笑与客人握手，握手时姿势要端正，腰要直，上身略前倾，用力要随对方的表示，不得用左手与客人握手；6、与客人交谈时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或仰首叉腰，要用心听取客人谈话，不与客人抢话、中间插话、不与客人争论、强词夺理、语气要温和、语言要有条理；7、不要询问客人的年龄（特别女宾客），不要询问客人的经历、经济收入、衣物价格、对奇装异服或举止奇特的客人不要围观，不交头接耳，对残疾客人不岐视；8、称呼宾客要得当，不用“哎”“喂”等不礼貌语言代作称呼，回答宾客的问询，不能用“大概”“也许”“可能”等含糊不清的语言作答；9、员工每日见面互致问候。九、仪容、仪表1、上班按规定着装，内衣下摆不得漏在制服外面；2、不留怪发，男员工头发不可遮耳，后不过衣领，鼻毛不得露出鼻孔，女员工不梳散发、披肩发、留海不得压眉；3、不留长指甲，不染指甲，饰物只限结婚戒指、手表；4、上班前要洁身，不得有体味。5、仪表1）坐在客人面前不准翘腿、摆脚，更不准将脚放在桌上、椅上；2）站立时姿势要端正（男：双脚与肩同宽双手放置后背，女：双脚呈V字形，双手放置胸前，右手搭在左手上）抬头、挺胸、收腹，双手不能叉腰、抱胸或插入口袋，不准倚靠在墙壁或家具上；3）行走时步伐轻稳，不三五成群、摇头晃脑、大声喧哗、拉手搭肩、奔走追逐；4）态度谦和，彬彬有礼，精神饱满，自然微笑。十、工作纪律1、按时上班、着工服、佩工号牌、不迟到、早退；2、不旷工、不窜岗、不擅离岗位；3、严格执行交接班制度；4、上班前不喝酒、吃生葱，生蒜等有异味的食品；5、不得在岗位上和工作时间吃东西及就餐等；6、不得在店内吸烟；7、工作时间不准做私活，看书报，闲聊等与工作无关的事；8、工作场所，工作时间不准私自会客；9、工作完毕后，必须离开工作场所；10、不准带亲友到本店经营场所玩耍聊天；11、工作场所，工作时间不准收听录音机，收看电视，不准哼唱歌曲小调，工作时间不准佩带手机；12、非工作需要严禁进入他人工作区；13、不准将提包书报等与工作无关的物品带入工作岗位；14、非因工作需要不得穿工作服外出；15、按时参加各种会议和业务学习；16、工作时间严禁睡觉；17、任何人不得从事第二职业或在外自揽活；18、值班人员必须在规定时间，规定地点值班；19、未经批准不得擅自变更和调换班次，不得集体请假，不得自行确定休假日；21、工作时间，不得接打或传呼私人电话；22、员工必须遵守生活区管理制度。十一、工号牌1、员工均由本店发放工号牌，员工上班和工作时间必须佩带工号牌；2、工号牌如有遗失、被窃，应立即向部门报告，写出事由经过，经部门领导签字，然后到财务部交10元人民币，由总办补发工号牌，如因时间长而磨损可以以旧换新。十二、工作制服1、本店根据员工岗位的工作需要制定工作服发放标准，并由总办发放制服。2、员工穿着必须整齐、清洁，上班时间必须按规定穿工作服，下班后将工作服存放宿舍里，不得穿出。十三、保密1、未经批准，员工不得向外泄露本店；2、员工不得将本店管理与培训资料带出本店，违者惩罚。3、员工手册为本店学习与使用，不得涂改，离职时请上交，如遗失或故意损坏罚款50元。第五章奖惩条例一、奖励与处罚的原则1、奖励分精神奖励和物质奖励；2、惩罚以教肓为主，处罚为辅。二、奖励种类1、表扬2、奖励3、嘉奖4、晋级三、奖励审批权限1、表扬由基层管理人员提名，报部门经理批准；2、奖励，嘉奖，晋级由经理提名，报总经理批准。四、优秀员工的评选1、优秀员工分为月度2、评选条件1）出勤率百分之百，无各种假别，无任何违纪行为者；2）工作认真负责，发现事故苗头及时采取措施，阻止大事故发生者；3）工作业绩突出，经常受到宾客表扬者；4）拾金不昧，主动上交者；5）提出合理化建议，并经实践证明有成效者；6）敢于抵制不正之风，事迹突出者；7）控制开支，节约费用有显著成绩者。3、评选名额优秀员工按本店按每月总人数的百分之十五至百分之二十评选。4、评选方法1）优秀员工每月末由基层管理人员协商推荐名额及推荐资料报给经理；2）由经理审核后报总经理批准。5、奖励办法1）每月获得优秀员工称号的员工，可获得当月优秀奖人民币50元；2）连续3个月以上获得优秀员工者，优先享受晋级指标。五、惩戒1、惩戒的种类1）口头警告，适用于甲类轻微过失，但仅限于初犯；2）书面警告，适用于乙类严重过失，或第二次犯有甲类过失；3）最后警告，适用于丙类过失，或第三次甲类过失或第二次乙类过失；4）劝退，适用于丁类过失或第二次犯有丙类过失；5）开除，适用于戊类过失及最后警告记录再犯规者。2、处罚的条件1）员工凡有以下行为之一为甲类过失，给予口头警告，并扣罚5分，每分人民币1元：（1）无故迟到，早退15分钟以内；（2）不按规定请假，销假；（3）工作时未按公司仪容仪表标准执行的；（4）携带与工作无关的物品进入工作岗位；（5）私自将亲友带入工作岗位；（6）在工作营业区域随地吐痰，丢杂物，果皮，乱倒垃圾；（7）工作时间打私入电话，看电视，听录音机，看书报，聚集闲聊等；（8）工作场所唱歌，大声喧哗，嘻闹；（9）非因工作需要在工作区内逗留；（10）不用规定的礼貌用语进行服务、（11）工作时间私自会客者；（12）非工作需要进入非本岗区域内；（13）擅自调换宿舍，床位，和配本店钥匙；（14）到岗离岗不签到，签退；（15）无故不参加例会，培训及中途无故退场；（16）因工作过失损坏或丢失公物；（17）参加各类会议，培训未认真对待；（18）在非吸烟区内吸烟者；（19）因个人原因引起宾客口头投诉；（20）未按规定工作程序操作；（21）上班前喝酒，吃生葱，生蒜等有异味食品；（22）未经批准在店内饲养动物；（23）违反安全管理一般规定；（24）违反服务工作程序一般规定；（25）违犯食堂和宿舍管理一般规定；2）员工凡有以下行为之一者为乙类过失，给予书面警告，并扣罚10分，每分人民币1元：（1）替他人签到，签退；（2）无故未完成指派的工作；（3）使用客用设施与用品，乱动宾客物品；（4）有意浪费店内财物；（5）工作不负责，或因工作质量不好引起客人书面投诉；（6）未经批准私接电源者；（7）工作时间、工作场所，打牌、饮酒等；（8）工作时间擅自串岗、空岗、睡岗；（9）吃、拿、送店内物品者（处以10倍罚款）；（10）挪用公家材料或设备做私活（材料费照价赔偿）；（11）利用工作之便以权谋私者；（12）宾客剩余物品，包括酒水等，不如数登记、上交，私自挪用或据为已有；（13）对他人违纪明知不报，在场不加以制止；（14）迟到、早退15分钟以上，30分钟以内，超过30分钟为旷工；（15）旷工一天以内（旷工一天扣三倍工资）；3）员工凡犯有下列规定之一者，为丙类过失，给予最后警告，并扣20分，每分为人民币1元：（1）和客人争吵，过量辨别而得罪宾客；（2）工作区域内嬉闹，吵嘴，打架者；（3）上班时间，工作场所谈恋爱；（4）搬弄是非，影响员工团结；（5）私留客人遗失物品者；4）员工凡有下列行为之一者为丁类过失，劝退并扣30分：（1）擅自带出或企图带出店内公物；（2）向客人索要小费和财物；（3）连续旷工一天以上，三天以内；（4）对宾客粗暴无礼，对他人施加暴力威胁或勒索；（5）因本人工作失职，认识态度恶劣，拒绝在处罚单上签字；（6）涂改或假造单据，证明；（7）私购商品补充亏空者；（8）擅自带外人住寝者；5）员工凡有下列行为之一者为戊类过失，开除，并扣50-80分：（1）对上司不尊重，不礼貌，违反或不服从上级的工作指令或工作调动；（2）对抗正确的业务指导，煽动他人破损正常工作秩序；（3）工作场所斗欧，使用武器，恐吓，威胁，危害同事；（4）携带违禁物品，如武器，易燃，易爆品等进入店内；（5）利用工作之便索贿受贿；（6）对揭发违纪情况的员工报复；（7）玩忽职守，造成他人伤亡或设备损坏，给本店造成其它损失；（8）本店或员工生命财产受到威胁，见死不救、袖手旁观；（9）赌博或为他人提供赌博场所；（10）有流氓行为；（11）盗窃本店、宾客、同事的财物；（12）包庇、纵容或为罪犯分子作案提供方便；（13）违犯国家的任何刑事法规；（14）参加反动邪教组织或利用黑社会组织；六、惩戒的审批权限1、口头警告由领班级人员提议并确认；2、书面警告和最后警告由领班提议，报店长批准生效；3、劝退、开除由店长提议，报总经理批准生效；4、各类过失单应写明犯规细节，由犯规人签名（若本人执意不签）只要情况属实，处罚同样生效。七、申述被处分员工倘若不服，应在一个月内亲自或书面向所在部门提出或向总办申诉。本部门或总办接到申诉后应组织有关人员进行复审核实后，做出处理决定，被处分