网点标准化营销流程-网点主任

网点标准化营销流程培训上课守则请大家让自己的脑袋保持清空，好好享受课程。请把手机关闭或静音，接听电话请到教室外。他人回馈意见时，请热烈掌声响应。时间服从效率团队PK及规则自我介绍-杨帆杨帆先生现任玖富公司咨询部总经理，有五年银行零售业务咨询工作经验。曾作为专家、项目总监和项目经理参与交通银行、农业银行、民生银行、中信银行等多家银行个人客户服务营销相关咨询服务项目。培训领域涉及：银行服务营销流程规范及技巧、大堂经理实战培训、个人理财经理营销及关系维护、零售银行网点转型理念培训，受训人员超过6000人。培训经历中国银行山东分行《标准化销售服务流程》、《理财经理营销及关系维护》、《客户群建设》培训讲师中国农业银行四川、武汉、内蒙、江苏、温州等分行《大堂经理实战》与《个人理财经理营销及关系维护》培训讲师中国农业银行北京分行《网点营销技能提升》培训讲师民生银行深圳、上海、苏州、天津、厦门、石家庄分行《SOP流程规范及技巧》培训讲师徽商银行总行网点转型项目培训讲师交通银行深圳、南京、唐山分行《银行服务营销流程规范及技巧》培训讲师授课内容说明四大流程识别推荐引导分流服务营销关系管理关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧火眼金睛找准客户——客户识别推荐流程主要内容一二三柜员识别推荐流程及技巧大堂经理识别推荐流程及技巧不断完善、扩大发掘优质客户的途径8客户在哪里？用几句话吸引客户关键在于抓住机会让客户感受到关心对产品的熟悉和精炼，事前的准备工作沟通细节工作产品营销——客户营销9识别和获取优质客户普通区域现场发掘Memberbymember客户引荐数据库检索发掘对公交叉营销理财中心定向营销活动（客户沙龙、理财讲座、客户教育计划、活动、合作伙伴、……）整体营销活动外购数据优质客户识别特征跟进管理行动规范10讨论：在发展优质客户中各个岗位的作用大堂经理现金柜员开放式柜台柜员客户经理11二、系统量化指标挖掘——名单式营销在已有的全部客户中间，通过定义富裕客户筛选的量化指标，由系统计算并找出符合条件的客户对通过系统筛选分配的潜在待跟进客户，在通信联络方式可用的情况下，客户经理需积极跟进，力求与客户取得联系，使其成为我行开户VIP客户，在此过程中，应该注意采用适当的联络方式、联络时间、话题和话术，尊重和保护客户隐私。12三、客户经理发现客户经理在日常工作中除了维护已有的客户外，要进行新客户的开发。客户经理开发新客户的方法可以有：主动到客户休息区帮助大堂经理巡视服务客户过程中发现潜在客户通过与公司业务客户经理、房屋贷款客户经理等内部渠道合作，交叉营销发掘潜在客户通过高档社区访问、客户沙龙、理财研讨会、路演、社区活动等营销活动发掘潜在客户Case：vertu13四、客户推荐大多数富人之间都有家庭或者业务的联系。银行服务的质量的口碑传递在一个群体内的传播要快过在群体之间。通过对优质客户的优质服务，使客户愿意并能够推荐其它人成为我行的优质客户。通常情况下，只应该向满意度高的客户提出推荐其他潜在优质客户的要求，应该将客户成功推荐优质客户作为客户对我行的价值判断因素之一Case:贵宾卡转推荐14五、第三方合作伙伴通过与第三方（如移动公司、国航等协作单位，以及高档俱乐部、Golf球会、社会团体、行业协会）的合作，将这些单位的VIP客户或成员作为我行富裕客户的发展对象超越健身案例15六、客户沙龙/理财讲座+客户引荐客户预约场面的控制——如何显得专业？多个演讲人的协作讲座的目的16七、客户经理公共关系的运用如何建立专业形象？媒体（电台、电视、报章杂志）理财资讯的定期和不定期提供公开发表理财建议书时事选题17八、对公交叉营销个人——个人拥有的企业——企业中的员工企业高管、企业员工18九、社区营销找谁？Case:金融服务下社区的例子社区宣传栏报社发行、邮箱持续时间19总结：到处是客户每天接触、记录N个，每个处理10分钟建立最初的基础客户群每个客户都有自己的故事20大堂经理现场发掘(迎候/巡视)柜员识别大堂经理引导客户经理主动发掘客户经理现场营销客户经理跟进客户引荐网点现场发掘合作伙伴提供线索系统发掘(初期、定期)运用客户关系交叉销售客户经理跟进过渡跟进公关活动目标社区访问/营销社区活动客户沙龙客户活动理财讲座销售团队主动营销普通网点转介内部渠道协作(对公、…)电子渠道识别完善、扩大发掘优质客户的途径一.大堂经理识别推荐流程及技巧（1）客户进门时的识别判断（2）客户咨询时的识别判断（3）客户等候时的识别判断二.柜员识别推荐流程及技巧1、流程图简介3、演练2、柜员识别推荐七部曲1.柜员识别推荐流程图2.柜员识别推荐七步——Ⅰ站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递2.柜员识别推荐七步——Ⅱ站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递您是要在这张卡里存十万吗？您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。这笔业务大概需要X分钟，这是我们推出的最新服务（产品），您可以先了解一下。252.柜员识别推荐七步——Ⅲ站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递查询客户资产办理业务种类客户咨询客户行为——客户价值判定262.柜员识别推荐七步——Ⅳ站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递第一步递送折页，用话术引起客户的兴趣第二步

对于符合潜在贵宾客户识别特征的客户进行推荐客户价值再判定272.柜员识别推荐七步——Ⅴ站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。谢谢您的配合，请对我的服务进行评价！感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！《潜在贵宾客户推荐表》不要忘记填我哟28课程回顾识别推荐是整个厅堂协调工作的重要标志大堂经理识别推荐多看一眼、多说一句、多伸手一次，潜在贵宾就在身边识别是前提，推荐是关键柜员识别推荐服务营销七步曲，养成习惯要牢记业务识别快又好，推荐行为不要忘服务周到各就各位——客户引导分流流程三、柜员识别引导流程二、大堂经理分流引导流程目录一、网点布局与分流引导一、网点布局与引导分流保证贵宾服务的私密性和安全感为营销创造更多的氛围和机会提高营销机会等候基本原则33银行网点功能区的划分营业网点的八大功能区咨询服务区自助服务区客户休息区营销信息发布区封闭式（高柜）服务区开放式（低柜）服务区理财区

三大功能区

慢速服务区

中速服务区

快速服务区叫号机填单台理财室理财室理财室理财园地客户等候区电视现金服务区贵宾区低柜贵宾客户等候区存取取取存取存取自助区缴折页架35金鼎分理处示意图-调整前宣传资料液晶电视饮水机空调自助服务区现金服务区非现金服务区内部办公区理财室取号机缴费机大堂经理券商填单台会议室主任室回单柜36金鼎分理处示意图-调整后宣传资料液晶电视饮水机回单柜空调自助服务区现金服务区非现金服务区会议室副主任办公室取号机缴费机大堂经理填单台理财室券商网银体验机主任室37取取查电柱拉卡拉客户主任叫号机填单台电视分区指示牌客户等候区网网现金区分行营业部---调整前LED贵宾区回单箱38取取查电柱拉卡拉客户主任叫号机填单台电视LED刷卡进入网现金区分行营业部---调整后分区指示牌理财洽谈区网矮柜商贷通区贵宾区客户等候区回单箱一.大堂经理引导流程贵宾客户引导流程（一）普通客户引导流程（二）一.贵宾客户引导流程2.基本原则客户经理能立刻接待，引导客户接受客户经理服务客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导客户进入等候区客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下客户联系方式3.需要注意的关键点确认客户经理时间向客户经理简单介绍客户情况主动向客户提前介绍客户经理情况为客户经理和客户进行介绍在《潜在贵宾客户推荐表》标记为已推荐及时向客户经理提交未完成引导的潜在贵宾客户二.普通客户分流流程44大堂经理的阵地在哪里？网点入口——取号机旁顾客走进营业网点的时刻，跟顾客充分沟通？等待区——客户中间顾客取号后到叫号之间，做什么？45将点连成线——大堂经理的工作要点及意义服务优质客户是首要任务大堂经理须能与其他岗位保持及时联络以避免因无法及时联络而出现优质客户的流失大堂经理应把握顾客走入网点的时刻与顾客初步沟通实现简单分流大堂经理进行巡视是识别引导分流的最重要时机对普通顾客的分流引导应该根据情况灵活把握对顾客的劝导避免使用程式话的语言对顾客业务咨询的解答，务必作到一次详细充分的说明。部分业务应在顾客完成初始处理后为顾客做必要的使用辅助指导；46大堂经理的工作要点及意义辅导顾客使用自助机具的时间是识别优质客户及进行营销的重要时机应该经常检查自助机具的状况。对于一般简单的设备故障，银行大堂经理应能够自行快速处理对于提出投诉的顾客，大堂经理不可轻率应对，更不可逃离躲避课程回顾分层服务满足不同客户的服务需求服务礼仪要做到，标准话术不能忘获取信任与需求拥抱成功和喜悦——服务营销流程客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧一.关键点之二：高效的沟通技巧

（一）积极的沟通心态（二）什么是沟通（三）沟通失败的主要原因（四）高效沟通的三大秘诀（五）人际风格沟通技巧1.积极的态度被动（消极）ＰＫ主动（积极）?秘密2.独到的市场眼光机会无处不在没有卖不出去的产品没有搞不定的客户售前售后商机案例分享基金巨亏降息营销流程的改变一.关键点之二：高效的沟通技巧（一）积极的沟通心态

（二）什么是沟通（三）沟通失败的主要原因（四）高效沟通的三大秘诀（五）人际风格沟通技巧沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。（二）什么是沟通语言的沟通肢体语言的沟通高效沟通一.关键点之二：高效的沟通技巧（一）积极的沟通心态（二）什么是沟通

（三）沟通失败的主要原因（四）高效沟通的三大秘诀（五）人际风格沟通技巧（三）沟通失败的主要原因缺乏信息或知识没有突出重要性和优先级说的多，听的少听的过程缺少回馈时间不够

没有完全理解，询问不当情绪不良没有听出话外音职位的差距、文化的差距

沟通失败的主要原因一.关键点之二：高效的沟通技巧（一）积极的沟通心态（二）什么是沟通（三）沟通失败的主要原因（四）高效沟通的三大秘诀（五）人际风格沟通技巧（四）高效沟通的三大秘诀高效沟通的三大秘诀之一----说的技巧123高效沟通的三大秘诀之二----听的技巧高效沟通的三大秘诀之三----观察的技巧1.高效沟通三大秘诀之一

----说的技巧（1）开场八大切入点（2）真诚赞美（1）开场八大切入点开场八大切入点谈转介绍人谈穿着打扮谈子女教育谈投资理财谈时事新闻谈养身保健谈家居环境谈行业工作（2）真诚赞美1赞美外貌要得体而真诚2赞美客户得意的事3赞美客户的细微变化4赞美客户的专长5赞美客户的品质2.高效沟通三大秘诀之二

----听的技巧1鼓励对方先开口2专心倾听，表示兴趣3积极回应，鼓励别人多说4观察肢体语言，听话外之音5让客户说完，及时进行确认6整理出重点，并提出自己的结论3.高效沟通三大秘诀之三

----观察的技巧手势十指交叉、掐指计算表示专注，对沟通感兴趣。脸部表情微笑表示愿意沟通；皱眉表示反感。眼神眼神专注表示愿意沟通；左顾右盼表示不愿意继续话题姿态双臂环抱表示防御，身体前倾表示对沟通兴趣左右一.关键点之二：高效的沟通技巧（一）积极的沟通心态（二）什么是沟通（三）沟通失败的主要原因（四）高效沟通的三大秘诀（五）人际风格沟通技巧（六）人际风格沟通技巧1、测试一下你属于哪种人际风格3、不同人际风格的沟通方式2、不同人际风格的特征内向主动外向被动分析型支配型表现型和蔼型测试一下你属于哪种人际风格？1.测试一下你属于哪种人际风格孔雀猫头鹰老鹰鸽子1.测试一下你属于哪种人际风格2.不同人际风格的特征ClassifiedInternalUseOnly平易型（鸽子）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老鹰）行为果断力行为反应力变色龙变色龙热情大方，活力四射乐观外向，创意无限毅力不够，喜新厌旧言多行少，好高骛远注重效率，说干就干行动至上，成果第一残酷无情，咄咄逼人为达目标不择手段一丝不苟，慢条思理擅长分析，注重过程目光尖锐，冷眼旁观吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头平易近人，支持体谅合作性强，配合度高缺乏远见，随波逐流人云亦云，墙头草两边倒客户总是用理性来分析，但却总是用感性来做决策：满足客户的情感需求分组讨论要求：每组讨论3分钟，从全班同学中选出四个不同人际风格的代表学员。演练主题：如何与不同人际风格的人进行沟通？（集体投票推荐四个典型的人际风格的代表学员，然后各组派1名学员与其沟通，由代表学员进行点评）分组讨论/角色演练分组练习课程回顾通过高效沟通获取客户信任，是营销成功的基础高效沟通说的部分要以正确的切入点开场，真诚的赞美来破冰听的部分要多听少说，要听完整、听明白观察的部分要学会察言观色掌握与不同风格的人的沟通技巧客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧二.关键点之三：客户需求分析方法

（一）客户金融服务需求的五层次（二）不同风险承受能力的金融需求（三）4种人性金融需求（四）了解客户—KYC法则（五）探寻引导客户需求—SPIN技巧(一)客户金融服务需求的五层次自我实现的需求被尊重需求爱与归属的需求安全需求生理需求收入和财富最大化为退休及遗产积累财富满足生活期望确保财务安全日常有效消费一般需求的五个层次金融需求的五层次二.关键点之三：客户需求分析方法（一）客户金融服务需求的五层次

（二）不同风险承受能力的金融需求（三）4种人性金融需求（四）了解客户—KYC法则（五）探寻引导客户需求—SPIN技巧(二)不同风险承受能力的金融需求金融产品四性风险收益流动性成本风险承受能力与产品或产品组合匹配二.关键点之三：客户需求分析方法（一）客户金融服务需求的五层次（二）不同风险承受能力的金融需求

（三）4种人性金融需求（四）了解客户——KYC法则（五）探寻引导客户需求——SPIN技巧(三)4种人性金融需求恐惧贪婪无知懒惰了解人性放不下赌性重感情看脸色爱被间接赞美不容易相信别人每个人都认为自己是聪明人喜欢被认可双重性格（怕被鄙视，怕露富）销售98%了解人性，2%了解产品二.关键点之三：客户需求分析方法（一）客户金融服务需求的五层次（二）不同风险承受能力的金融需求（三）4种人性金融需求

（四）了解客户——KYC法则（五）探寻引导客户需求——SPIN技巧(四)了解客户-KYC法则1、发现客户真实需求四步法2、了解客户-KYC法则1.发现客户真实需求四步法望闻问切2.了解客户-KYC法则KYC的目的是：客户身份识别了解客户需求的前奏了解客户才能有针对性推介适合客户的产品提高成交的机率KnowYourCustomer2.了解客户-KYC法则投资经验投资目标投资年限风险承受能力现金流量KYC关于投资方面的问题关于客户个人情况的问题•资产主要来源•从事行业•年收入(包括非薪资收入在内)•每月可储存金额占月收入之百分比•居住或经常往来居住或往来的国家二.关键点之三：客户需求分析方法（一）客户金融服务需求的五层次（二）不同风险承受能力的金融需求（三）4种人性金融需求（四）了解客户—KYC法则

（五）探寻引导客户需求—SPIN技巧SPIN技巧状况性问题(Situation)问题性问题(Problem)暗示性问题(Implication)解决性问题(Need-Payoff)需求探寻与引导的重要技巧(五)探寻引导客户需求-SPIN技巧1.状况性问题(Situation)状况性提问示例：您平常都做哪些投资？您有买过黄金/基金/理财产品吗？您这些钱是将来给小孩上学用吗？•定义：了解客户现况、背景的发问•目的：获得关键性资料而又不使客户失去兴趣。搜集客户信息设定与客户对话方向找寻提问进一步问题的机会2.问题性问题(Problem)问题性提问示例：您对目前投资的报酬率满意吗？您会不会觉得目前定存的利率太低？现在的服务您还满意吗？……定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题目的：是发掘隐藏性需求发掘客户隐藏性需求引发客户正视困难的存在展现专员对客户问题的了解3.暗示性问题(Implication)暗示性提问示例：目前投资的收益率，会不会影响你的购房计划？目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活？定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题目的：将客户的注意力由问题点转移到问题所带来的后果加深问题对客户造成的困扰营造理财专员对客户问题的关切4.解决性问题(Need-Payoff)解决性提问示例：一款收益稳定又保本的理财产品，会不会对实现你的理财目标有帮助？一个年收益5%且风险较低的债券，是不是能帮你实现退休规划？定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性目的：将客户的注意力引导到解决方案上将客户的隐藏性需求转为明确性需求创造客户自我承诺的过程将客户的负面痛苦转为正面希望SPIN提问法现状(Situation)：怎么样问题(Problem)：为什么暗示(Implication)：还会怎样解决(Need-Payoff)

：是否分组练习：有效提问的步骤要求：利用所学课程进行KYC、SPIN演练，每组两名学员，分别扮演客户和理财人员，进行SPIN式询问。准备4分钟，表演4分钟。其他学员观察点评。

分组讨论/角色演练

分组练习由各组自行设计角本，要求能完整表现KYC、SPIN询问过程。课程回顾要做客户需求分析，首先要了解客户需求的五个层次首先通过KYC了解客户基本情况，然后通过SPIN逐步引导确认客户需求，借助观察和倾听分析客户真实需求。掌握不同职业、不同风险承受能力、不同人性等类型客户的金融需求特点，有助于快速准确地挖掘客户的真实需求。客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧主要内容（一）产品组合分类（二）理财规划与产品组合营销（三）客户需求分析及对应金融产品服务方案（四）产品展示技巧：FABE（五）诊断式销售（六）反对意见转化为销售机会八法（七）促成交易七法（八）客户转介绍技巧及话术（九）风险预警与后续业务处理（一）产品组合分类产品分类理财类渠道类融资类服务类（二）理财规划与产品组合营销1、收集客户资料2、确定客户目标与期望3、分析客户现行财务状况4、整理提出理财规划5、执行和回顾理财规划（三）客户需求分析及对应金融产品服务方案客户类型客户基本特征主要金融需求配套产品服务衍生金融需求证据：对于优点和利益的证明利益：对客户的好处优点：比较特点：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）（四）产品销售技巧：FABE

把产品的特点转化为客户利益产品FAB练习要求：请说出下列产品的利益点，利益点的表述能够打动客户。基金定投保险本利丰（四）产品销售技巧：FABE语言要清晰要避免用客户听不懂的专业语言介绍1、语言介绍的注意点2、增强语言说服力的五种方法讲故事用数字强调富兰克林法引证形象描绘2.增强语言说服力的五种方法用数字强调某理财产品：投资期限1年起点金额￥50,000预计年收益率为11%和一年期定期存款相比：收益率高约7%

50,000元投资一年：比定期存款多收益￥3,533.5讲故事2.增强语言说服力的方法自己一个同事从2007年10月做基金定投，到现在已经有20%多的收益了，但是如果同时购买相同基金，现在还亏损着呢！2.增强语言说服力的方法富兰克林法投资基金的好处不投资将损失什么专家投资，更加专业不用盯盘，省时省力品种丰富，风险可控适合长期投资……通货膨胀，钱在贬值无法分享中国经济发展的成果养老、子女教育资金无法保证……引证2.增强语言说服力的方法财富要象水一样流动起来!因势而异!2.增强语言说服力的方法形象描绘产品利益投资

通膨率inflationrate5%保险存款依个人的风险承受度，选择不同的投资组合。六个月的家庭总开销，紧急备用金。目前年利率低于3%并非所有的投资都是高风险，但是投机绝对是风险。所以投资和投机，其中的风险是不能相提并论的。帆船理论—财富人生（五）财富诊断流程风险匹配评估家庭资产配置宏观金融的“危”“机”揭示宏观资产诊断诊断报告打印宏观诊断流程查看可配置的产品处理反对意见反对意见处理除疑去误让步处理以优补劣意见合并比喻处理讨教客户优势对比转化意见（六）反对意见转化八法促成二选一法下一步骤法次要理由法直接提问法从众成交法期限成交法激将成交法（七）促成交易七法您是买10万还是20万。您在这签字确认一下就可以啦！这款产品截至本月14日，今天帮您办理手续吗？要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？（八）客户转介绍1、增加客户转介绍的意愿2、实现更高的转介绍成功率让客户满意良好售后建立信任时机掌握与创造客户分类处理原则上只有对产品或服务满意的客户才可能将自己良好的感受传递给身边的朋友。良好的金融理财服务必然会强化和客户之间的信任感，这也是客户进行转介绍的重要基础之一。客户对产品或服务感受良好要求客户当场进行转介绍是更合适的时机。熟客户满意产品的客户满意服务的客户人民币理财产品营销参考话术利率风险提示：“这款产品有一定的利率风险，如果在您持有产品期间人民银行上调了存款利率，您的预期收益将受影响。”流动性风险提示：“这款产品是不能提前终止的。如果您在持有产品期间有临时资金需求，可以在每月的第一个工作日到网点来申请部分或全部违约终止，但是您需要支付一定的违约费用。”收益风险提示：“宣传单上的预期收益率只是参考，您的实际收益率还要以您到期收取的本利和来计算。”（九）风险预警及业务处理课程回顾销售无定势，但却有规律成功的销售源于信任+需求+良好产品介绍客户关系管理流程二、关键点之六：客户价值提升一、关键点之五：客户关系管理方法与技巧目录客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧一、流程步骤情感关怀售后跟踪资讯服务财富诊断检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息未确立服务关系的，按照基本维度进行简单客户分类制定邀约见面计划并执行服务营销，确立服务关系确立服务的，对客户分类确认各类客户维护目标制定日常关系管理计划/选择维护内容计划执行与检查制定日常关系管理计划/选择维护内容日常情感关怀产品售后跟踪举办客户活动定期财富诊断帐户余额排序建立客户名单查看客户信息/建立客户信息档案1、日常情感关怀3、举办客户活动2、产品售后跟踪4、定期财富诊断二、客户维护方式与技巧第1类

重要节日、客户生日、客户重要纪念日客户感兴趣的非金融类信息（餐饮、娱乐…）其他与客户共同话题（宠物、子女教育…）第2类定期/不定期的小型客户意见调查与反馈1、日常情感关怀账户到期提醒（存款到期、信用卡还款、贷款到期、逾期等）账户收益提醒账户异动提醒（基金净值异动、分红等账户止盈止损提醒客户已购产品的相关市场信息和服务信息2、产品售后跟踪第1类财经/投资沙龙宴会/酒会短途旅行团第2类理财知识类讲座行情分析类讲座3、举办客户活动对客户已购买产品组合定期进行分析与回顾，为客户下一步投资提供专业建议对已提供给客户的资产配置及理财规划建议进行跟踪与修正4、定期财富诊断课程回顾根据客户的资产规模和增