温泉营运手册

目录第一部分部门介绍-------------------------------汤池部介绍-----------------------------------------部门组织构造与人员编制-----------------------------营业与上班时间-------------------------------------第二部分岗位职责-------------------------------主管-------------------------------------------------领班-------------------------------------------------服务员-----------------------------------------------第三部分汤池部服务流程与操作规程---------------服务流程------------------------------------------操作规程------------------------------------------男女宾服务操作规程-------------------------------------------露天服务操作规程----------------------------------------------------主管操作规程----------------------------------------------------------第四部分部门管理制度---------------------------第一节汤池部工作纪律管理规章制度-------------------------------------第二节汤池部卫生管理制度-------------------------------------------------第三节汤池部服务管理制度-------------------------------------------------第四节汤池部财务管理制度-------------------------------------------------第五节汤池部安全管理制度-------------------------------------------------第五部分汤池部表单-----------------------------汤池部管理表格-------------------------------------第二节汤池部经营表格--------------------------------------------------------第六部分应急预案与解决程序---------------------第一节突发事件解决---------------------------------------第一部分部门介绍第一节汤池部介绍汤池部是汤都水城的核心产品，它是以温泉、餐饮、娱乐、休闲、养生等一系列产品于一体的部门。男女宾：由更衣室、淋浴区、二次更衣区、梳妆区、洗手间构成。女宾有117个更衣柜,其中VIP36个，七个淋浴2个坐浴。男宾有136个更衣柜，其中VIP32个，9个淋浴。部门组织构造与人员编制第三节营业与上班时间夏季营业时间：16:00—23:00早班：08:30—16:30晚班：15:30—23:00春秋冬营业时间：10:00—21:00早班：08:00—16:30晚班：14:30—21:30替班：09:30—14:3017:30—20:30注：春秋冬季更衣室员工根据营业时间，上班时间为9个小时，予以对应补贴。第二部分岗位职责一、主管直接上司：汤池部经理直接下属：汤池部领班岗位职责1、直接对汤池部经理负责，实施由部门经理制订的各项工作计划。2、根据部门经理制订的工作计划，负责编写、制订各项培训方案和工作制度。3、监督、调配部门内各岗位人员的工作。4、制订各岗位的工作质量原则，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，并及时制订整治方案，改善工作。5、直接参加对客人的接待工作。6、负责解决客人投诉，并将解决成果上报至部门经理。7、协助经理制订财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘店。8、协助部门经理做好本部门的增收节支工作。9、负责对领班级人员的考勤，每日考核与月底评定，并监督领班对员工的考勤工作。10、协助部门对每日客流量进行综合分析，制订接待方案、布署工作，确保每日的营运正常。11、负责每日召开各班组领班级管理人员的班前会、班后会，总结工作、分派布置工作。12、参加每七天进行的汤池部卫生综合质量检查，将各部门本周的评比成果向下传达，并针对本周存在的问题做出对应的工作安排。13、参加部门内部由部门经理主持的领班例会，指导各班组平日工作，并对各班组提出的待解决的问题，作出反映，贯彻解决。14.、巡逻、监督各部门、各岗位人员的工作状况，及时作出纠正和工作指导。15、完毕部门经理交办的其它事项。二、领班直接上司：汤池部主管直接下属：汤池服务员、PA清洁员岗位职责：1、协助部门主管全方面开展管理工作，制订和实施各项管理制度。2、检查员工出勤、仪容仪表等，做好每天七项考核，坚持公平、公正、公开原则。3、根据季节、气温变化控制各池水温及特色池的加料。4、督促员工贯彻操作规程，坚持“三项礼仪”、“十个一”特色服务。5、认真贯彻执行四项卫生制度，坚持卫生工作“高原则，经常化”的方针。6、对的使用设备设施，做好日常报修、保养。7、做好露天所需物品领取、保管、控制等工作，做好节支工作。8、开展多个形式的岗位培训，提高员工的服务技能。9、做好安全检查，将需要维修和保养的事项及时告知工程部，确保各项设备设施安全正常运行。10、经常巡逻发现问题并及时解决。11.、参加每日领班例会，报告本部门当天工作状况，提出需解决问题，作好例会纪录，传达会议精神。12、组织召开每七天员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议重要内容以书面形式递交部门主管。13、制订本部门客用物品的消毒计划，确保物品的卫生。14、负责对男（女）宾部全部财产的日常管理，并在月底作好盘点。15、认真做好安全生产工作，对客遗物品妥善保管，按规定做好登记，并及时上交保管处。16、解决客人投诉，并做好登记及时上报。三、服务员直接上级：领班直接下属：无岗位职责：1、清扫卫生：查看室温（要保持在23-26摄氏度）。清扫地面，镜面及边角卫生。检查更衣柜内物品放置状况，查看设施运转状况（照明、空调、通风等设备的完好度）。2、备品清点（布草等核对、更换、易耗品的准备、各物品摆放、服务员向领班报上所需物品的数量）。3、查看交班日志（涉及客流量、物品、设施有无损坏，工作中出现的问题等）。4、按规定在规定岗位上迎接客人：（1）来宾进入更衣室后，更衣室服务员应微笑致意、主动问好。（2）接钥匙，拟定人数，为客开衣柜。（3）用规范的手势为来宾批示更衣柜的位置。开衣箱、取拖鞋、拿衣架为客人更衣，然后为客人递浴巾来宾更衣时，服务员应适时回避。来宾更衣完毕，服务员应提示来宾妥善保管钥匙。（4）检查衣柜与否锁好，请客人检查后送到浴区由浴区服务员招待客人，然后准备迎接下一位客人。5、送客：客人浴完后，主动走近问好，开衣箱为客人更衣，客人要走时请客人检查与否遗留物品，再引导客人到梳理区，后送各收银处，并欢迎客人下次光顾。然后归位准备迎接下一位客人。6、下班后：清扫卫生，核对物品、布草、备品的数量并填写日耗表，写交接日志，关闭水、电源并检查有无危险隐患。第三部分汤池部服务流程与操作规程服务流程来宾入场前厅接待——迎宾——产品推介——办理手续——入场男女更衣——引客更衣——更衣服务——产品推介——检查衣柜——送客冲凉男女浴室——引客冲淋——洗漱服务——送客泡汤露天——迎宾——带客——温泉区介绍——地区服务——休息服务—其它项目推介—其它服务—送客休息汤屋——迎客——参观——办理手续——带客入住——退房小食坊——迎客入住——上茶——点茶——签字确认——出品——输单——巡台——送客香薰、SPA按摩房——排房——排钟——迎客——送客入房——茶水服务——输单——整顿房间——送客男女浴室——引客冲淋——洗漱服务——送客更衣男女更衣——更衣服务——来宾满意度调查——清查更衣柜——美发润肤服务——送客买单前厅结账——接单——办理结账——其它服务——送客欢送来宾第二节操作规程一、男女宾浴室服务操作规程工作流程（做什么）负责人操作规范（怎么做）规定与原则注释（为什么）引客进入浴室冲凉服务员1、协助客人找到适宜的冲凉位置,并调试好水温.2、介绍冲凉房内洗浴用品和洗浴设备的使用办法.3、主动将浴巾挂在冲凉位附近的衣钩上,拉上浴帘.4、客人冲完凉时,主动将中巾提供应客人擦脸和擦头;询问客人是在室内还是去露天泡温泉.5、对于冲完凉却不沐浴温泉的客人,为其更换客服,并带至休息厅休息或进行其它项目的消费.6、向戴眼镜的客人主动提供清洁眼镜的服务.7、主动向带有手机或其它贵重物品的客人提供临时保管的服务,并用密封袋包装.1、音量适中,声音婉转动听,三项礼仪原则.2、特殊客人特别护理（老、弱、病、残、少）。并根据季节,天气状况主动帮客人调节好水温.3、主动介绍三种不同的沐浴用品,从左至右为:洗发水、沐浴液、洗面奶.4、提示客人:“您的毛巾帮您挂在这里,冲完凉您能够使用,浴帘我帮您拉上.”5、告诉客人,中巾是专用擦脸擦头的毛巾;并带客人去指定区域,做好交接.6、将不泡温泉只按摩客人的钥匙牌号告知电脑操作员并报前台注销温泉门票.7、用纸巾帮客人把镜片的水珠擦干净，双手递给客人.8、保管的物品应贴上标有钥匙号的标签纸,客人凭钥匙牌认领.1、体现岗位连接作用.2、冲凉:①能够保持泉水卫生;②能够吸取更多矿物质。避免客人不会使用冲凉设备;不能区别洗浴用品类别.3、体现我们的家庭式亲情服务.4、确保专用卫生。5、便于及时冲减有关费用.6、玻璃制品,小心操作.7、避免客人的物品在冲凉时遗失.为客介绍室内温泉服务员1、介绍浴室内的设备设施(室内温泉池、桑拿房、擦背)。2、对不适宜浸泡的客人进行劝阻。3、客人进入后打开各电源开关。4、主动向客人提供饮用水。5、对老年人或小孩应予以特别关注。1、使每一位客人初步理解有关事项,及设备设施的功效.2、语言体现巧妙、得体。3、根据客人状况打开电源多少.4、提示客人一但感觉不适立刻离开。5、提供的饮水应是凉水。6、发现异常采用及时有效解决。在客人最需要时提供。必要时立刻呼值班医生。送客至露天温泉区服务员1、注意客人身体状况。2、注意客人随带品。3、嘱咐客人穿上拖鞋。4、送客人至露天温泉区，并向客人介绍温泉的种类和大致分布，以及沐浴温泉的某些注意事项。1、患皮肤病、醉酒客人及身体不适者要进行劝阻，并做好对应的解释工作。2、提示客人保管好手机和随身物品。相机、手袋、摄影机婉转谢绝带入露天区。3、拖鞋须是大小和脚的.4、提示搀扶客人上台阶，祝客人玩得开心，并礼貌向客人告别。1、怀孕前期和后期、身体不适者及醉酒者不适宜沐浴温泉，皮肤病客人易传染。2、露天区域严禁拍摄.3、露天属湿水区。4、各部做好连接服务工作。迎客冲凉服务员1、见到客人泡完温泉从露天区回到浴室，应立刻上前迎接客人冲凉。2、引客冲凉。1、询问客人泡完温泉后的感受以及与否要去休息厅休息等。2、详见引客冲凉。浴室泳衣/泳裤脱水服务服务员1.询问客人与否更衣出去还是要到休息厅休息.指导客人浴沐洁身.1.询问客人“先生/小姐您好,您泡完温泉了是吗?是要回去了还是要到休息厅休息呢?”您先用清水冲一下身体,最佳不要用沐浴液,由于这样便于您的身体更加好的吸取温泉水中的矿物质.1.引导客人去休息厅休息,并且告知客人沐浴洁身的注意事项.体现我们的服务优质.替客换客服服务员1、替客人包装好自带的泳衣裤，客人随身携带或放入衣柜中。2、替客人换客服，并系好带子。3、主动向客人介绍休息厅服务，并推销技师部的各项产品。1、咨询客人自带泳装与否需要用袋装好，并提示客人放进自己的更衣柜中.2、主动向客人推销涉及全身按摩、五种擦修、矿物泥美容系列。重点是我们的某些特色温泉项目。。1、方便客人的物品保管。2、实现双营.送客至休息厅服务员1、引客至休息厅。2、向客人道别。1、根据客人的去向，对的地指导客人前往休息厅或小食坊。2、预祝客人玩得开心。避免客人走错方向。二、露天服务操作规程工作流程（做什么）负责人操作规范（怎么做）规定与原则注释（为什么）迎客露天服务员1、将客人到露天时，露天导浴员主动迎接客人并做“三项礼仪”服务。2、介绍露天温泉大致分布状况。3、介绍我们温泉的温泉水质特点及温泉功效，引导客人泡温泉。4、介绍沐浴温泉的注意事项。5、介绍露天区路标或平面图。6、根据不同客人的不同状况引导客人沐浴温泉。1、面带微笑，向客人做90度鞠躬，速度适中，不能过快，以示尊重，以“小姐”和“先生”称呼客人。“先生/小姐”你们好欢迎您来到露天区。1、大致介绍露天区域划分，重点介绍特色池的分布位置。突出各温泉池的特色，排除客人顾虑。2、宣传我们温泉的保健功效，并根据客人的性别和年纪的不同，向客人推荐一至两种适合客人的温泉。3、提示客人每次沐浴不适宜超出15分钟，沐浴期间多饮水，穿拖鞋，小心地滑，以及池中有台阶等安全事项。对于老弱病残者应特别提示。4、借助露天区路标或平面图向客人简短介绍露天温泉池的大致方位。5、人手充足状况下，热情的将客人送到附近的温泉池，同该岗位服务员进行交接。1、礼貌待客，热情礼谦，突出体现了“御”式服务中“尊重”二字。2、周到服务，方便客人在露天区活动。3、避免客人对水质卫生的错误担忧。4、个性化的亲情服务，体现出对客人的极大关注。5、避免安全事故的发生。个性化服务露天服务员1.设法理解客人的锁匙牌号码，通过电脑查询客人的姓氏，实现个性化姓氏服务。2.根据客人的不同潜在需求,为客人提供优质服务.1、规定员工在接触客人的第一时间内通过巧妙办法掌握客人的锁匙牌号码。2、员工为客人取回资料的过程中，在为露天区专门设立的电脑上，通过查询锁匙牌号，精确掌握客人的姓氏资料。3、当员工为客人递上饮料时，以客人的姓氏相称呼，博取客人的称赞。4、当客人询问员工掌握真实姓名决窍时，规定员工回避正面回答。5、服务员提供服务时要想在客人之前,做在客人之前,做到有求必应。1、掌握锁匙牌号，是查询客人姓氏资料的唯一途径。2、有充足时间进行电脑查询。3、让客人深感惊讶，感动客人。4、给客人一种神秘感。让客人感觉到我们始终在关注着他。拖鞋服务露天服务员1.及时向出温泉池上岸和在露天区活动未穿拖鞋的客人提供拖鞋。2.对小孩及老人特别关注,对拖鞋不适宜的客人及时为其更换拖鞋.1.跑动服务。2.不能够用带白手套的手拣拖鞋，应摘除手套。3.提供拖鞋时鞋头应和客人面对一致。4.提供“1+1+1”服务。5.各温泉池旁应保持男女托鞋各三双。男左女右位置放好。在小孩子比较喜欢的温泉池边多放某些小孩拖鞋.1、夸张式服务，做到及时，体现关注，感动客人。2、避免污染手套，在提供饮料时引发客人的顾虑。3、方便客人穿着，避免滑倒。4、微笑着发挥语言功效，达成最佳服务效果。5、方便客人上池时立刻能穿上托鞋，体现物品摆放原则化。浴巾服务露天服务员1.及时为池边休息和在露天区活动未披浴巾的客人提供浴巾。2.及时为浴巾已很湿的客人更换浴巾。1.跑动式为客人披毛巾,提示客人会着凉或可能会被太阳晒伤。2.提供“1+1+1”服务。3.征得客人同意后，双手为客人从身后披上。1、夸张式服务，做到及时，体现关注，感动客人。2、微笑着发挥语言功效，达成最佳服务效果。3、避免惊吓客人，体现尊重。饮料服务露天服务员1、左手托盘，右手戴上白手套,用右手为客人端饮料。2、及时主动地为在露天区活动、休息以及正在沐浴温泉的客人提供饮料。3、提供个性化服务。4、能够根据季节变化为客人提供不同季节的饮料。1、服务员只能够用带白手套的右手为客人端送饮料。2、同时提供多个饮料供客人选择。3、当员工为客人提供饮料时，以客人的姓氏相称，博取客人称赞。4、夏季以碳酸饮、矿泉水料为主，冬季以姜茶、热茶水为主。并提供“1＋1＋1”服务，提示客人多补充水分。1、体现卫生的“高原则”。同时让客人对我们的卫生放心.2、方便客人选择。同时也节省了人力。3、让客人深感惊讶，感动客人。4、体现我们的细微服务。雨伞服务露天服务员1、在雨天和烈日下及时为在露天区行走或休息的客人提供遮雨和遮阳服务。2、在客人同意并乐意自己只戴草帽时,我们可只为客人提供草帽.1、跑动服务。2、提供“1+1+1”服务。微笑着发挥语言功效，达成最佳服务效果。3、在客人左侧为客人打伞。4、同客人并肩行走期间，询问客人沐浴温泉感受或讨论其它话题。1、夸张式服务，做到及时，体现关注，感动客人。2、体现细微服务。3、方便客人行走。4、发挥语言作用，缩短与客人间的距离，避免尴尬。搀扶服务露天服务员1、为下池、上岸客人提供搀扶服务。2、为老弱病残的客人提供搀扶服务。1、搀扶前首先提示客人“小心台阶”。2、根据客人的性别、年纪拟定搀扶时的方式和程度。1、避免因直接接触客人体肤引发客人的误会，特别是某些年轻女性客人。2、性别、年纪不同，搀扶方式与程度亦不同。橡皮筋服务露天服务员为正在浸泡温泉的长发女性客人提供扎头发用的橡皮筋。服务员应准备好橡皮筋，蹲在池边咨询客人意见。细微服务，体现亲情，感动客人。入池服务露天服务员1、为客人收取浴巾。2、提示客人入池时小心池中台阶。3、提供搀扶服务。4、介绍该池水温和功效。5、整顿拖鞋。6、最后折叠浴巾或挂在毛巾勾上，并区别寄存。1、跑动服务，做到及时体现关注，双手接过浴巾。2、示意水深和台阶位置。3、根据客人的性别、年纪拟定搀扶时的方式和程度。4、力求精确详尽,体现我们的温泉特色来。5、鞋头朝外便于客人穿着。6、整洁，便于客人专用同时也是为了环保。1、夸张式服务，感动客人。2、避免客人跌落池中。3、避免客人因搀扶方式和程度不同而引发误会。4、体现细微服务。5、方便客人上岸时穿着。6、让客人放心并节省了浴巾使用率。出池服务露天服务员1、提供搀扶上岸服务。2、提供拖鞋。3、提供浴巾。1、跑动服务。2、用手将拖鞋摆放在客人前方适宜距离处。3、征得客人同意后，双手为客人披上浴巾。1、夸张式服务，做到及时，体现关注，感动客人。2、方便客人穿着。3、体现尊重。沐浴温泉服务露天服务员1、提供聊天服务。2、提示客人浸泡温泉时间不适宜超出15分钟。3、提供饮料。4、提供方巾。1、介绍我们温泉产品及特色，咨询客人沐浴温泉的感受或就其它话题与客人聊天,让客人有一种轻松的感觉。2、提示每一位客人浸泡温泉不易太长时间,必须上岸休息一下补充水分.特别关注老人，并不时提示老人要上岸休息之后再继续泡。3、同“饮料提供”针对不同季节不同客人介绍内容不同。4、同“热（冰）方巾提供”。1、拉近距离，并达成促销效果。2、避免以外发生。3、周到服务。推销服务露天服务员1.根据不同状况自然灵活地向全部在露天区活动的客人推销温泉、客房和餐饮等有关产品。2.根据客人的规定推销适宜的产品,且要做到到处为客人着想,让客人满意.同时做到较高的推销业绩。1.介绍的内容详尽，项目价格精确,对各部门的产品特色都要介绍清晰，重要以推销温泉区其它收费产品为主。如有客人需要可主动推销客房及餐饮产品，尽量满足客人需求。2.介绍时语言自然、大方、灵活,以客人为本,同时做到增加客人的二次消费金额。1、避免因介绍不精确而引发客人误会,或给其它部门带来不便。2、避免引发客人反感,并且让客人很满意。池边清理露天服务员1、按规定摆放拖鞋。2、收拾池边浴巾。3、收拾池边客人随意摆放的物品。4、收拾池边垃圾物品1、将之前来不及摆放的拖鞋逐双鞋头朝外摆放。2、收拾毛巾采用“一看、二摸、三捧、四移、五折”的办法。重要是说：采用第一看浴巾表面上有无摆放客人物品，第二摸浴巾中有无裹藏客人物品，第三双手捧起浴巾，再次拟定有无客人物品，第四手捧浴巾移离水面，第五才小心折叠。3、用封口袋包装好客人的物品,如香烟,套票等，并提示客人小心保管或寄存。4、做到看到垃圾及时收,客走及时理。1、整洁，方便客人穿着。2、为避免服务员因收拾浴巾，无意中将客人置于浴巾中的物品跌落池中或地面，而造成客人不满。3、避免被温泉水打湿或遗失。4、要保持温泉池边的清洁卫生.代客保管财物露天服务员1、提示客人寄存物品。2、为客人办理保管财物手续，登记客人牌号、并请客人签名。3、客人凭签名、牌号取回物品，服务员可凭回执单取回客人物品。1、易碎物品或贵重物品应提示客人寄存。2、服务员按规定填写《寄存卡》，登记客人手牌号，客人和经手人员皆规定签名。送交保管员保管后服务员取回回执单，用于取物。3、认真核对客人签名、手牌号和物品名称。1、避免客人物品受损、遗失而给部门带来不必要的麻烦。2、避免物品在寄存交接中下落不明。3、避免冒领和错领。吸烟区服务露天服务员1、提供多品种香烟。2、提供点烟服务。3、提供饮料，及时更换烟盅。4、整顿台面。1、及时向烟盒中补充各类香烟。2、及时为客人点燃口中的香烟。3、同“饮料服务”，在巡台时及时更换烟盅。4、先收理桌上杂物、烟盅，再清洁桌面，最后清洗烟盅，。1、向客人提供选择的机会。2、体现“御”字。3、体现亲情。4、体现卫生的“高原则、经常化”。休息服务露天服务员1、引导客人到露天休息区休息。2、提供浴巾。3、提供饮料。4、个性化服务。1、引导客人前往沙滩椅或露天休息区休息。2、用客人的浴巾或另外的干净浴巾为躺在沙滩椅上的客人披盖上。3、询问客人需要何种饮料，并及时为客人服务。4、可在客人休息时提供个性化服务，根据客人的不同状况，询问客人与否需要润肤油或花露水。1、体现亲情服务。2、做到细微周到的服务。意外事件解决。露天服务员1、第一时间里予以恰当解决,尽量把事情控制下来。2、必须及时上报给当值领导。1.能解决的及时解决，解决不了及时上报。2.必须做到不惊动其它客人,把事情的影响降到最低.缩短时间，提高办事效率，避免严重后果发生。送客露天出口处服务员1、提供“三项礼仪”服务，送客人离开露天。2、搀扶客人过消毒池。3、交接给男女宾员工.1、对于老、弱、病、残客人跟踪送至下一种部门。2、同客人告别，欢迎客人再次到来。体现亲情式的服务。三、汤池部主管操作规程工作内容工作原则工作程序开收市集合认真高效1、每天早上及下午给各班组领班开班前会，根据经理安排事项对当天接待工作进行分工安排；2、每天晚上下班后给各班组员工进行班后会集合，对当天的工作进行总结，并对当天的员工工作状况给以点评。总结工作中的问题及优点方便各小部门更加好的取长补短。1、抽查部门内班组的班前班后会状况。跟踪上一班主管及经理的交班事项精确1、认真阅读交班本，跟进上一班未完毕事项。2、对经理交班的工作进行跟进并及时反馈给部门经理。3、理解当天客流状况及昨日接待量状况，安排部门当天工作重点。开收市的检查工作认真高效1、检查各班组的开、收市卫生状况；并将检查出的问题登记在汤池部平日卫检查表中，方便下一班次主管进行复查。2、检查各班组的开收市工作准备状况，对某些重点问题及时提出，并及时对各班组的工作进行调节，安排。3、检查各岗位的物资准备工作，根据当天的客流状况及时调配，确保能及时为客提供使用；巡逻各班岗位工作认真高效1、巡逻各岗位设备设施的使用状况，确保各岗位员工能对的使用，做到及时报修、保养；并抽查各班组设施设备维修状况跟进工作。2、巡逻各岗位员工对客服务工作，能及时找出部门在服务的过程中存在的各方面问题，并在例会上指出，及时让各班组员工按对的操作规程服务。3、巡逻各班组领班的工作状况，对各班组领班现场工作进行督导，并及时做出对的引导，安排。抽查工作认真高效1、每天抽查一种部门的计划卫生工作贯彻状况，根据客情对班组内不合理的计划卫生工作及时调节。2、抽查员工酒店、温泉综合知识的掌握状况。3、抽查各部门服务亮点，及服务流程的贯彻状况。4、抽查各部门培训考核工作及新员工的业务培训状况。5、抽查各部门领班的管理工作，如定时抽查考勤、规章制度、班组周会、班组班前班后会等。6、定时抽查各部门固定资产、物品库存及盘点状况。7、抽查各部门员工对设备设施的掌握状况。8、抽查各部门的交接班状况。9、定时抽查为客提供的出品质量状况。管理工作务实贯彻1、每日对领班日常工作进行考勤评分2、每月完毕领班的考核及排班工作3、参加每天部门例会，提出每天各部门工作中存在的问题及解决办法，对经理报告部门各工作的开展状况。4、平时多与领班沟通，并定时找领班、员工谈心，理解员工思想动态，关心员工生活及工作状况。5、根据客人需求配合部门经理，定时推出部门新产品满足客人需求，增强客人的消费水平。6、在部门内部贯彻好开源节支工作。配合部门经理组织召开部门成本分析会，并贯彻到每位员工工作当中，加强每位员工的开源节支意识。7、配合部门经理不停提高部门的服务质量，并完善部门的规范流程及规章制度。8、定时组织领班、员工的业余活动，加强部门的团体意识，配合部门经理建设“王牌团体”。第四部分部门管理制度第一节汤池部工作纪律管理规章制度1、绝对服从和执行上司指令，工作安排与调配。2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。3、遵纪遵法，严格执行公司的各项规章制度。4、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤等行为。 5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。6、熟记同事及上司之名字，主动与同事和上司打招呼，增进彼此之间的感情和倡导合作精神。7、与同事相处，要互相尊敬，互助合作，不准发生争执、打斗事件。8、不要说和做有损国格、人格及形象的话和事。9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。11、不管在何种状况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。13、碰到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上司协助解决。14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表达问候。16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位抢先。17、不准讥笑或刁难有生理缺点的客人。18、不准用手指客人，听到或见到某些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引发客人不悦。19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态度和蔼，彬彬有礼。20、不得有诈骗、盗窃行为。21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。22、不准运用职权公报私仇。23、不准造事生非，影响别人名誉及团结。24、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗。25、主动参加多个培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和崇高的道德情操。26、当值时要对的地佩戴工牌和按规定穿好工衣。27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌。29、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。30、当值时要注意仪表和举止，要有对的的站立和行走姿势。31、当值时不能够戴婚戒以外的饰物。32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。33、当值时不准运用电话办私事。34、当值时要按岗位操作规程操作。35、当值时，要严格按照高效时间量化原则进行工作，确保工作效率，不影响工作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。38、碰到以下事情要立刻报告上司和有关部门a、客人遗下物品；b、房间内缺少（丢失）或损坏了东西；c、需要维修的房内设备及一切用品；d、可疑的人或事；e、意外或可能造成意外的事情；f、客人生病；g、房内的打骂声或异常动静；h、焦味或不明烟雾；i、客人的无理规定或投诉；j、易燃易爆或国家违禁品；k、客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证；l、有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人；m、疑犯或通缉犯。39、当值时要保持精神饱满，心境怡朗。40、不准迟到，早退，不签到、退，不打卡、替别人打卡或叫别人替自己打卡，私自调班等。41、准时、按质、按量完毕上司交给的各项工作任务。42、未经领导允许，不得带人参观设施及营业场合。第二节汤池部卫生管理制度1、要严格地、坚定不移地坚持“高原则，经常化”的原则，搞好卫生清洁工作。2、实施卫生区域责任承包制，谁管理谁负责。3、温泉内不管何时何地都要做到从左到右，从上到下，从里到外无灰尘，无污渍，无蛛网，无害虫，无垃圾，无异味，无霉变，无头发，无不报修等“八无”。4、卫生清洁不准以无时间、意外、想不到、遗忘、忽视、太累或忙但是来为由不达标。5、卫生工作要做届时时讲，每天坚持“三级检查”（即服务员——负责人自查、主管检查、经理抽查）。6、不准随处吐痰，乱扔垃圾。7、个人卫生要严格按照公司规定执行。8、不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供应客人使用。9、床单、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一换。10、要保持口气清新，不准吃气味过浓的食物。11、卫生规定与原则（1）、高空卫生：天花板、灯罩、排风口、木架、木框、安全出口灯、应急灯、空调口规定无灰尘、无水迹、无污迹、无蜘蛛网。（2）、墙面卫生：墙面大理石、木质墙面、木架、木框、墙面灯具、布画、壁画、窗户、死角规定无污迹、无水迹、无灰尘。（3）、地面卫生：大理石、瓷砖、温泉露天地面、木质地板、池边、池壁、地毯无规定无头发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘、无积水。（4）、木质卫生：衣柜、墙柜、椅子、凳子、桌子、隔板、门框规定无灰尘、无水迹、无污迹、无杂物、无异味、无毛发。（5）、吧台卫生：汤池部各岗吧台规定无毛发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘；吧台物品摆放整洁。（6）、电器卫生：电脑、冰箱、冰柜、可乐机、饮水机、微波炉、消毒柜、打印机、吸尘器、插线板、钟表、电话、电视机规定无灰尘、无异味、无毛发、无污迹、无水迹、无积水。（7）、不锈钢卫生：餐盘、各通道扶手、水龙头、花洒、救生台、垃圾桶、洗手盆、消毒池、门把手、保温炉规定无灰尘、无水迹、无杂物、无积水、无异味、无毛发。（8）、玻璃卫生：各岗位镜面、玻璃、窗户、玻璃门、玻璃台规定无灰尘、无水迹、无手印、无黑点。（9）、消防设备：灭火器、灭水箱、消防栓规定无灰尘、无杂物、无污迹。（10）、花草卫生：各部岗位盆景及温泉露天的花草无落叶、无杂物、无灰尘、无昆虫、无异味、修剪效果好。备注：每七天四进行一次部门内部卫生大检查。汤池部服务管理制度一、总则坚持“三项礼仪”和“有求必应，一包究竟”的服务，做到尽心尽责竭力，不辞劳苦地满足客人合理、正当的正当规定，不能说：“没有”、“办不到”或“不懂得”等字词，如确实做不到需请示上司，让客人觉得你已尽了最大的努力。牢牢树立“客人就是上帝”，“客人永远是对的”的来宾意识，不管有何理由者不得与此客人急辩，做到“骂不还口，打不还手”，以礼相待，耐心解释与现性忍让。服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意观察，给客人提供细微服务。碰到客人询问某些问题，而又不清晰的话，要尽快请教同事或上司，不要胡编乱造，以免误导客人，或者给客人造成损失。协助来宾解决危难，妥善解决来宾病、伤事故。不准运用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品。7、不准故意为难客人以发泄自己的情绪。8、温泉各班组服务特色：二、前台服务特色一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。三快：主动迎客；主动送客；主动为客咨询。四、女宾服务特色：一无、二快、三到、四勤、五主动一无：无NO服务二快：手快、脚步快。三到：（客到）礼仪到、服务到、亲情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、脑勤。五主动：主动理解客人的服务规定；主动为客人介绍设施；主动为客人介绍消费项目及价目；主动与客人沟能；主动为客人提供细微服务。五、休息厅服务特色：五个到位五个到位：一种礼仪、一条毛巾、一种枕头、一杯水、一条冰（热）巾。六、露天服务特色：十个一服务、四个到位十个一服务：一种敬礼、一种敬语、一种微笑、一条毛巾、一杯饮料（水）、一双拖鞋、一把伞、一只白手套、一根皮筋、一种掺扶。四个到位：茶水到、毛巾到、敬语到、拖鞋到。（四无）：无客人投诉、无客人贵重物品落入水中、无设备设施对客人造成伤害、无客人摔伤、划伤。七、汤池部对客服务重点：突出“微笑”和“细微”！努力做到“微笑”是汤池部对外的服务形象；“细微”是汤池部的服务实力！八、汤池部的对客服务标语：“你今天对客人微笑了没有？”、“你今天让客人感动了没有？”汤池部财务管理制度一、总则1、不准盗取或骗取客人或同事及的财物。2、凡在范畴内拾获的财物应及时地交还给客人（失主），或报告上司及时解决。3、不准故意损坏物品及设施。4、不准私自外借设备、工具或私自携出或企图携出度假村物品。5、不准向客人索取小费或多收、少收客人费用。6、不准私自解决客人遗留的物品或客人转送给的物品。7、不准涂改或伪造单据、票据、做假帐等。8、不准私换外币。9、不准故意浪费财物和资源。10、不准私分或私吞小费或运用职权谋取私利。11、温泉库管物品验收原则二、商品材料物品验收原则1、客服、浴巾类：核算物品名称，看清与否有厂家名称、与否有商品合格证；浴巾、客服与否完好无损，厚度、质量与否达标，对每件客服、每条浴巾逐个检查验收。2、核算物品名称、产地、产品合格证；检查外包装与否完好无损；床上用品有无开线或跳丝，由部门负责人承认方才验收。3、消毒液和A、B液类：核算物品名称、产地、合格证；检查每桶浓度与否达标。4、饮料类：核算物品名称、产地、合格证、保持期；对物品开箱检查，开箱率为10%，看瓶盖密封处有无破损。5、一次性用品类：物品名称、产地、生产日期、合格证、保质期；检查物品与否完好无损。6、鲜花：检查数量、新鲜度与否合格。7、其它物资：核算物资名称、产地、生产日期、产品合格证、保持期、物品外包装与否完好无损，多个物品由部门负责人承认方才验收。第五节汤池部安全管理制度1、不准谎报案情火警。2、严禁泄露机密，违反保密制度。3、不准参加黑社会组织、反动组织或与外界黑社会有关系。4、严禁运用外界黑恶势力威胁员工或领导。5、凡参加打骂、斗殴事件的都要予以最严历的处分。6、当值员工严禁睡觉或离、脱岗。7、如发现疑人疑事或设备危险、火警、客人生病、工伤等要立刻报告。8、不得将客人资料和钥匙号告知未经客人允许的任何无关人员。9、不得私自乱给药客人服食。10、不准在宿舍内生火做饭或乱拉电线、乱接电源。11、不准在宿舍内或酒店内放置易燃易爆等危害人体生命与健康，危害宿舍安全的物品，如发出客人有以上行为要立刻报告上司解决。12、非工程人员不准私自接或拆电线电源。13、每一周进行汤池部安全检查一次，填写统计并跟踪贯彻。14、来宾遗留物品解决操作规程⑴、价值少且随身携带的小件物品，如：泳衣、泳裤、眼镜、发夹、零食等小件物品解决办法：①第一时间交当领班，由领班放在物品保管的统一柜子里。②填写好拾物记录表，写清时间、地点、物品名称、特性并签上名。③当值领班做好统计在该物品当天仍无客人来取，上交温泉办公室，由温泉办公室上交质管部。④如客人在当天领走，则问清晰客人遗留物品的特性，确认后能够交给客人，在拾物记录表上让客人签收一栏签名即可。⑵、高价值物品，如：首饰、手机、钱包、相机等贵重物品的解决办法：①拾到客人遗留物品时，第一时间将物品交当值领班。②如当值领班不在及时上交部门主管及经理。③当值领班及主管经理在的状况下，清点物品做好拾物统计表，当时上交主管及经理。④如有客人认领物品需让客人说清晰遗留物品特性、遗失地点、时间等并及时告知主管及经理，确认无误后方可将遗留物交还给客人，同时让客人填写签收字据。⑤在无客人认领时，由部门主管保管三天，三天后上交事务部。⑥如有客人来找时，及时告知质管部，确认后让客人领走。⑶、紧急、重要物品，如：客人护照、身份证、机票、车票、钥匙等：①第一时间上交给当值领班，由当值领班告知前台人员以及当值主管及经理。②当值前台人员与当值主管配合好找客人。③如经拟定客人已离店，则要让业务部及其它地方或联系客人，将物品偿还给客人，让客人填写签收字据。⑷、客用钥匙牌①第一时间上交给当值领班。②由当值领班统计钥匙牌号码后，立刻送前台保管，并做好有关统计。③如客人找寻，经前台值班员工确认后，将其偿还客人即可。以上条款如有违反，将参考公司有关条例进行对应的解决。第五部分汤池部表单第一节汤池部管理表格一、汤池部收市一览表日期：项目区域水电开关卫生设施用品布草门窗消防用品交接统计操作人检查人此表为温泉部各班组统用格式；2、无问题请在对应格上打“√”；3、有问题时要写出问题所在及整治状况。备注：1、规格为：A4纸，纸质为：80g书纸；2、1C（单黑）100页/本二、温泉前台备用钥匙领取统计日期时间钥匙号领取人发放人偿还人偿还时间备注：1、规格为：A4纸，纸质为：80g书纸；2、1C（单黑）100页/本三、汤池部清洁统计表日期时间月日月日月日月日月日月日员工签名主管确认员工签名主管确认员工签名主管确认员工签名主管确认员工签名主管确认员工签名主管确认注：1、此表用于消毒池、消毒毡、洗手间，地面清洁消毒统计；2、男女宾洗手间、消毒池每28——35分种进行清洁消毒；3、露天消毒池、消毒毡、地面每4小时进行清洁消毒；备注：1、规格为：A4纸，纸质为：80g书纸；2、1C（单黑）100页/本温泉部商售日报表日期：年月日序号名称类别单位数量单价金额存结数备注01020304050607080910111213141516171819累计：制表人审核人：经理签字：备注：1、规格为：A5纸，纸质为：80g书纸；2、1C（单黑）100页/本汤池部经营表格一、汤池部技师保健单汤池部技师保健单日期NO：客柜号技师号服务项目单价钟数①①前台累计（元）客人签名：经手人：输单人：收银签名：备注:此单为三联单，无碳复写，颜色辨别。1、前厅2、技师3、财务规格为：1、15*10cm，纸质为：无碳纸2、1C（单黑）50页/本3、依次为：白联为：前厅联；红联为：技师联；黄联为：财务联；擦修单 汤池部技师擦修单日期NO：手牌号技师号服务项目单价①前台①前台按脚擦背采耳修脚修脚甲修手甲累计客人签名：经手人：输单人：收银签名：备注:此单为三联单，无碳复写，颜色辨别。1、前厅2、技师3、财务备注：1、规格为：15*10cm，纸质为：无碳纸2、1C（单黑）50页/本3、依次为：白联为：前厅联；红联为：技师联；黄联为：财务联；汤池部房间使用记录表日期：年月日序号钥匙牌号房间号技师号项目上钟时间下钟时间加钟下钟时间加钟钟数备注1234567891011121314151617181920212223累计备注：1、规格为：A4纸，纸质为：80g书纸；2、1C（单黑）100页/本四、酒水单汤池部酒水单NO:日期客柜号经手人输单人项目消费数量①水吧①水吧累计客人签名收银员签收备注：此单为三联单，第一联;水吧，第二联:前台，第三联：收银，无碳复写。备注：1、规格为：15*10cm纸质为：无碳纸2、1C（单黑）50页/本3、依次为：白联为：水吧联；红联为：前台联；黄联为：收银联。温泉部收款告知单：汤池部收款告知单NO:①男女宾①男女宾钥匙牌号：接待签名：收银签名：日期：时间：备注：此单为三联单，第一联;男女宾，第二联:前台，第三联：收银，无碳复写。备注：1、规格为：15*10cm纸质为：无碳纸2、1C（单黑）50页/本3、依次为：白联为：男女宾联；红联为：前台联；黄联为：收银联。汤池部团体资料单序号客柜号序号客柜号序号客柜号序号客柜号1214161222426232343634244464①①前台525456562646667274767828486892949691030507011315171123252721333537314345474153555751636567617375777183858781939597920406080男宾女宾小朋友累计领队签名消费方式预定确认接待签名 备注：此单为三联单、无碳复印，颜色辨别，纸张大小为A5纸。备注：1、规格为：A4纸质为：无碳纸2、1C（单黑）50页/本3、依次为：白联为：前台联；红联为：男女宾联；黄联为：收银联。七、小木屋报客单： 温泉部小木屋资料报客单日期NO:房号①①前台姓名人数使用性质使用时长报客时间报客人备注 回NO:执单执单人: 备注：此单为三联单，第一联;前台，第二联:小木屋，第三联：收银，无碳复写。备注：1、规格为：20*15cm纸质为：无碳纸2、1C（单黑）50页/本3、依次为：白联为：前台联；红联为：小木屋联；黄联为：收银联。杂项收费单汤池部杂项收费单NO:日期客柜号经手人输单人项目消费数量①水吧①水吧累计客人签名收银员签收备注：此单为三联单，第一联;水吧，第二联:前台，第三联：收银，无碳复写。备注：1、规格为：15*10cm纸质为：无碳纸2、1C（单黑）50页/本3、依次为：白联为：男女宾联；红联为：前台联；黄联为：收银联。物品保管记录表汤池部物品保管记录表年月日经手人：柜号存物时间寄存物品数量身份证号码地址/联系电话本人声明储存的全部物件均属正当物件及非易燃物、危险品、爆炸物，否则本人承当一切后果及责任，本人同意当寄存物件失窃或责任争议时，均直接交有公安部门负责解决，贵安温泉不负责物件保管的安全责任。来宾签名：日期：取物时间：取物人签名：经手人：纸张大小8*15cm备注：1、规格为：15*8cm纸质为：无碳纸2、1C（单黑）50页/本3、依次为：白联为：前厅联；红联为：客户联；十、前台客用手牌更换统计日期批号原牌号现牌号更换时间确认人备注备注：1、规格为：A4纸质为：80g书纸2、1C（单黑）100页/本散客报客单：温泉部报客资料单姓名NO:xxxxxx客柜号码:815①前台916①前台10171118121913201421男宾：女宾：小朋友：累计：报客时间：报客员：回NO:xxxxxx执单执单人：备注：1、此单为四联无碳复写单，第一联、前台；第二联、男宾；第三联、女宾；第四联：财务。2、每联单据要有颜色辨别；3、单据规格15*10CM.备注：1、规格为：15*10CM纸质为：无碳纸2、1C（单黑）50页/本3、依次为：白联为：前台联；红联为：男宾联；黄联为：女宾联；蓝联为：财务联；十二、温泉部小食坊点菜单：温泉部小食坊点菜单NO：:xxxxxx日期：客柜号：经手人：