物业管理计划书

聊城市怀安信物业管理有限责任公司PAGEPAGE6聊城市交大科技园“康桥绿岛”物业管理计书聊城市怀安信物业管理有限责任公司2010年目录第一章物业管理目标……3第二章物业管理机构……5第三章物业服务标准…………………13第四章“管家式”服务…………………17第五章物业工作计划…………………23第六章物业服务指标…………………27第七章物业管理规程…………………28第八章会所服务经营…………………30

第一章物业管理目标◆管理目标聊城市怀安信物业管理有限责任公司对聊城市交大科技园的管理目标是，与发展商、住户一道：“共建精品社区，营造品位生活”。●物业管理今后将达到如下标准：一年通过ISO9000国际质量标准体系认证；二年达到“市优”标准；三年争取达到“省优”标准；实现社会效益、经济效益、环境效益的统一和物业的保值、增值。◆管理模式自我组建物业公司，聘请北京一级资质“均豪物业公司”为物业顾问，采用均豪物业公司多年所积累的丰富经验，依据客户的需求定制详细的物业管理专案，并聘请配置资深专业人员（北京物业协会副秘书长刘树祥先生）组成前期的项目组，快速的提高管理绩效水平。我们将为您倾心打造五“心”级物业服务：尽心一尽心以待诚心一全新规范服务细心一注重每个细节安心—24小时保安护卫贴心一第一时间对业主要求做出反应聊城市康桥绿岛物业管理有限责任公司的管理模式将按照“安全、舒适、周到、便捷”的八字方针设计。●安全：让住户在聊城市交大科技园康桥绿岛生活有很好的安全感，实行封闭式管理，提供24小时保安服务；保证水、电、气设施设备的安全稳定运行，确保消防及安防系统性能良好，通过人防与技防的有机结合，为住户提供一个安全、放心的生活环境。●舒适：在“至诚服务、专业管理”的经营理念指导下，致力于整个科技园区的文明建设，通过专业化的物业服务，让住户享受干净、整洁、优美、舒适的生活环境，并尽力提供多种生活服务配套项目，满足住户的需求，使住户在科技园区内的生活处处感到顺心、舒心。●周到：提供全方位和全天候的维修服务、清洁服务和特约服务，住户想到的我们要想到，住户没想到的，我们也要想到。通过“时间+空间+服务”，即为住户在使用物业的每一分钟、每一空间都提供精神与物质的周到服务，使住户在科技园区内享受到高品位的服务空间。●便捷：便捷是现代人生活的一个突出特点。对住户的要求能够迅速做出反应，提供方便、快捷的服务。住户维修投诉：物业人员15分钟到达现场，30分钟解决问题，暂时解决不了的问题2小时以内要给予住户一个满意的解决方案，并做到全程跟踪服务。◆管理重点●之一：组建一支高素质、专业化的管理队伍，这是做好聊城交大科技园物业服务的根本和关键。●之二：安全管理将是聊城交大科技园物业管理的第一要务，社会中富有阶层对安全都给予格外的关注。●之三：创造优美的环境是聊城交大科技园物业管理的“灵魂”，环境体现着园区的价值和居住者身阶的象征。●之四：提供精细化的服务是聊城交大科技园物业管理的“核心”内容和最为突出的特色。把握上述四个重点，将是聊城市交大科技园物业管理的基准轴线和重中之重。

第二章物业管理机构一、机构设置为实现上述第一章中提出的聊城交大科技园物业管理目标，需设置相应的管理服务机构，包括：总经理、项目经理、行政中心、财务部、住户服务中心、管家中心、工程部、保安部、经营部（经营部主要负责会所的经营管理，待会所设计功能定位后再确定物业服务人员编制）。聊城交大科技园物业管理组织机构图总经理总经理财务部住户服务中心管家中心工程部保安部行政中心日常财务管理物业服务收费人力资源管理行政事务管理维修服务中心消防安全管理秩序安全管理项目经理物资采购保管经营部住户入住迁出住户档案管理走访反馈住户意愿受理解决住户投诉组织社区各类文化活动后勤保障供应住户特约服务班车服务管理清洁服务管理绿化环境管理日常运行管理交通安全管理会所服务经营 二、人员编制聊城交大科技园物业管理编制总人数为：38人（其中：管理技术专业人员4人、工程专业6、清洁10、客服人员3名，保安15名）其中：行政中心：2人（项目经理1人、主管级文员1人）财务部：2人（会计1人、出纳1人）客户服务中心：3人（人、客服专员2人）管家中心：10人（理1人、领班2人、勤保洁7人）工程部：6人（主管1人、维修人员5人）保安部：15人（经理1人、领班4人、保安员10人）经营部：根据会所经营需要定编，待会所功能定位后落实。物业管理机构编制明细表：序号部门公司领导部门经理主管级领班级员工合计1行政中心2财务部3住户服务中心4管家中心5工程部6保安部7经营部合计三、部门职责1、行政中心：1.1负责行政、人事、劳资、质检、等综合管理事项；1.2负责规章制度的制订与监督执行；1.3负责物业服务质量管理控制；1.4负责物业管理的全员培训教育工作；1.5负责行业管理与市场拓展工作。1.6负责医疗站的监督工作2、财务部：2.1负责财务管理及收缴各项费用；2.2编制物业管理财务预、决算和各类财务报表；2.3定期开展经济活动分析，找出存在问题，提出改进意见，不断改进工作；2.4按规定要求，编制会计报表，向财税机关和公司领导汇报经营管理情况；2.5组织培训财会人员，不断提高其理论水平和实际工作能力；2.6负责物资采购、保管、发放工作，做到手续健全、安全完整、合理耗用；2.7负责各类经济合同的管理工作、评审和监督工作。3、住户服务中心：3.1办理住户入住、迁出手续，建立并保管住户档案；3.2走访住户，受理并解决投诉，受理各类服务要求；3.3积极开展企业和社区文化建设，组织各类文化活动。4、管家中心：4.1负责公共区域的清洁，垃圾清运，化粪池处理；4.2负责环境维护，园林绿化（园林公司退出后）；4.3负责住户的特约服务；4.4负责后勤保障工作。5、工程部：5.1机电设备运行、维修、保养；5.2设置维修中心，提供24小时维修服务；5.3处理上下水，燃气管道等突发故障急修；5.4监督外围专用设备维保；5.5建筑设备大中修方案的制订与施工监理；6、保安部：6.1负责治安、消防、交通车辆管理，提供24小时保安服务；6.2处理安全突发事件，保证住户的生命、财产、交通安全；6.3协助公安机关处理治安案件。7、经营部：依据聊城交大科技园经营范围，负责会所的各种服务经营活动。四、人员选配●人员选配：面对聊城交大科技园“三高”型素质的科研办公、酒店、住户群体这一实际情况，在本项目物业管理人员的组成上，将采取“以老带新、新老搭配、优中选优”的方针。A、总经理和项目经理是聊城交大科技园物业管理的核心和“灵魂”，将选择具有丰富实战经验和专业管理水准的高管人员负责操盘聊城交大科技园的物业管理。B、主要部门的经理（如住户服务中心、工程部、保安部、）和重点岗位的人员，以推荐和社招选优组成。C、基层一般岗位人员，按任职标准（职业资格、基本素质、操作技能、从业经历、人品道德等方面）进行严格招聘筛选。D、对承担本项目物业服务的人员，均要经过培训上岗，实行1-3个月的试用工期和工作实绩考核制度。五、人员培训●培训要求：新项目的人员和新招聘人员，均须进行统一的内部及外送北京岗前培训，达到从职的要求。●培训内容：培训按对象分层次进行（管理层、执行层、操作层），内容设置上分为企业理念、管理实务、专业技能、政策法规等方面。培训形式包括岗前、岗中、提升等多种形式。在培训计划的设计上，有外送北京、讲课、实操、互动等多种形式。岗前培训包括：管理理论、项目介绍、企业文化、职业道德、服务理念、管理规范、消防安全、技术技能、礼貌礼仪等课程。六、劳资管理●劳资管理：采用以岗定薪，对员工实行按统一的规章制度和操作规程垂直领导，一级对一级负责，上级对下级的工作实行严格的督导检查并记录在案。实行“员工手册”制度和“浮动工资”制度，对员工实行针对性的管理。附：《员工培训计划表》新员工培训计划序号培训内容时间培训方式培训对象培训地点培训目标１基础培训，质量手册，程序文件，作业指导书规章制度八天劳动为主授课为辅全体新员工公司项目处让新员工了解企业机构、企业文化，规章制度及运作方式２接管前期有关内容的强化培训十天公司授课全体新员工公司项目处了解管理内容、接管程序及运作方式３岗位职责及管理制度一天公司授课全体新员工公司项目处熟悉本职工作程序、管理运作程序４物业管理方案和要求一天公司授课全体新员工公司项目处对物业管理有较深层次的认识５进行各工种专业培训五天各主管部门和协办单位全体新员工公司项目处熟悉掌握本专业工作技巧，适应工作之要求６职业道德培训三天公司授课全体新员工公司项目处提升职业意识、提高管理水平７各岗位进行上岗见习培训二至三天公司授课全体新员工公司项目处学会基本操作方法

员工培训计划序号培训内容时间培训方式培训对象培训地点培训目标1管理目标及方案的有关内容一月公司授课全体新员工公司项目处明确工作目标及管理模式2岗位职责和物业管理运作制度一月公司授课全体新员工公司项目处掌握岗位要求和考核标准3房屋布局、水电设施、消防设施等内容介绍10天设计安装单位授课全体新员工公司项目处熟悉园区共用设施的管理与运行4房屋验收交接程序一周公司授课公司项目处要求掌握物业交接的全过程5设施及设备维护标准及作业程序一月公司授课管理、维修人员公司项目处掌握共用设施维修范围及标准6安全、交通工作目标及作业程序一周公司授课全体人员公司项目处熟悉治安保卫的范围和职责7清洁卫生标准及作业程序一周公司授课保洁员保安员公司项目处熟悉清洁卫生范围和职责8绿化标准及作业程序一周绿化专业单位授课园艺绿化人员公司项目处熟悉绿化范围和目标9各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧一月公司授课全体人员公司项目处行为、语言规范和技巧10消防职责及灭火作战实施程序一周公司授课项目部全体人员公司项目处掌握应急方案及常识

日常管理员工培训计划序号培训内容时间培训方式培训对象培训地点培训目标1电脑网络及管理培训十天聘请电脑专家授课管理人员相关工种项目部内部培训了解掌握电脑网络管理及应用2物业技能知识培训三个月聘请物业专家授课员工分批进行项目部内部培训提高与住户的沟通技巧和管理水平3组织协调、公共关系及公众形象培训一周公司授课员工分批进行项目部内部培训增强协调能力和处理公共关系能力，建立良好公众形象4保安员列队与战术、拳术及体能等培训剧情安排有关协作单位授课保安经理主管、领班及骨干外部轮流培训掌握现代军事知识，提高防卫能力5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训据情安排行业管理授课人员有关管理和工作人员公司本部或外部培训提高业务管理水平达到行业要求6维修服务人员升级培训据情安排市劳动部门授课维修人员服务人员公司本部或外部培训确保该类人员10%以上达到中级技工证书7保安人员队列体能、擒拿格斗及消防知识培训每年不少于十五天公司本部授课治安保卫全体员工公司本部轮流培训提高治安人员业务素质第三章物业服务标准聊城交大科技园物业管理服务标准项目内容与标准（一）综合要求服务与被服务的甲乙双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。聊城交大科技园物业竣工交接时，双方对共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。物业管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。物业公司设有住户服务接待中心，公示24小时服务电话。住户急修10分钟内、其它报修20分钟内达现场，30分钟解决问题，解决不了的问题2小时内给住户一个满意的解决方案；有完整的报修、维修和回访记录。根据住户需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。按聊城市《物业服务收费管理办法》规定和合同约定性定期公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。按合同约定规范使用住房专项维修资金。每年至少2次征询住户对物业服务的意见，调查率不少于总户数的80%，满意率达到85%以上。（二）房屋管理对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向住户大会或者住户委员会提出报告与建议，根据住户大会的决定，组织维修。每日巡查1次园区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。按照住宅装饰装修管理有关规定和住户公约（住户临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核住户（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告住户委员会和有关主管部门。对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告住户委员会和有关主管部门。园区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。（三）共用设施设备维修养护对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），设备完好率达到98%以上。建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向住户大会或住户委员会提出报告与建议，根据住户大会的决定，组织维修或者更新改造。消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。园区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。路灯、楼道灯完好率不低于95%。容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序园区主出入口24小时站岗值勤，白天双岗值勤（设执勤岗1人、形象岗1人），体现聊城交大科技园高档物业的形象。对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；对消防中控室和安全监控室实施24小时值机监控。对进出园区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放，设专职人员负责园区内车辆交通安全的管理。对进出园区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门和住户委员会，并协助采取相应措施。（五）保洁服务按楼幢设置垃圾桶，每日收集、清运2次。垃圾实现袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。在园区内合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。对园区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；共用门厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗2次，扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。冬季雪天住户的楼宇外出入口和园区主要道路均在上班前将积雪清扫干净。共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每季度或半年清掏1次，发现异常及时清掏。二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。当发生紧急公共卫生突发性事件时，有应急处置预案，与住户委员会一起共同维护好园区的生活秩序。（六）绿化养护管理有专业人员实施绿化养护管理。草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。定期喷洒药物，预防病虫害。

第四章“管家式”服务针对聊城交大科技园居主群体的“三高”（高职位、高收入、高素质）特点，在做好日常的标准化物业服务的基础上，我们设计了“管家式”物业服务的基本管理模式：一、服务运行程序“管家式”服务链接示意图BTLHY--KFZXBTLHY--KFZX住户服务中心楼宇服务专职人员楼宇服务专职人员楼宇服务专职人员楼宇服务专职人员楼宇服务专职人员别墅、高层科研楼别墅、高层科研楼别墅、高层科研楼别墅、高层科研楼别墅高层科研楼日常服务生活服务维修服务特约服务家政服务代理服务装饰装修医疗保健二、服务管理程序：1、设立专职机构：在聊城交大科技园设立住户服务中心，统一负责园区住户的服务管理，包括：住户入住、投诉处理、特约服务等，实行酒店式的“金钥匙”全程服务模式，凡花园内办公、住户对物业提出的所有需求均能够在住户服务中心得到受理和满足。让住户时刻感受到“物业就在您身边”、“物业是聊城交大科技园的110”，“您的满意，就是我的成功”将成为聊城市康桥绿岛物业管理有限公司2、配备专职人员：在住户服务中心内配备XX名专职楼宇服务人员，实行分片包楼对口服务的“责任制”管理办法，每个人负责X幢别墅楼、科研楼及高层楼的管理与服务，为每位住户建立住户档案和服务联系卡，做到日有记录、周有汇报，月有计划，定期分析，不断创新；客务中心负责具体督导，通过提供精细化的服务，让住户感受到“管家式”服务的品位。3、建立住户档案住户档案是做好物业管理不可缺和实现“管家式”服务的有效工具，利用它可以创造出更好的服务业绩，从中发掘出住户的潜在需求。一般情况下，物业公司在建立住户数据库时应注意收集住户以下资料。包括：基本资料、教育情况、家庭情况、人际情况、事业情况、生活情况、个性情况、阅历情况、住户情况以及其他可供参考的补充材料，具体如下：（1）基本资料：姓名身份证号码所在单位及职业职位职称入伙日期、手续办理情况住址楼号、电话及传真、手机、电子邮箱户籍、籍贯出生日期、血型身高、体重性格特征（2）教育情况最高学历所学专业最喜欢的运动现从事行业（3）家庭情况已婚或未婚配偶姓名、配偶兴趣、专长、嗜好、生日及血型结婚纪念日、一般采取何种庆贺方式有无子女、子女姓名、生日、教育程度、学校（幼儿园）及接送方式一句话描述他的家庭情况（4）人际情况亲朋情况（人数、生活）与亲朋相处的情况接触最频繁、最要好的亲朋与朋友相处的情况邻居相处情况对人际关系的看法一句话描述他的人际情况（5）事业情况就业情况、公司名称、地点（年收入）与所在公司员工来往情况对事业的态度长期事业目标是什么中期事业目标是什么现在最开心的个人成就重视现在和未来的发展（理由）（6）生活情况过去的医疗病史目前的健康状况是否喝酒（种类、数量）对酒的看法是否吸烟（种类、数量）对烟的看法喜欢在何处用餐喜欢吃什么菜反对别人替他付餐费吗生活态度是什么、有没有座右铭休闲习惯是什么度假习惯是什么喜欢的运动比赛、对职业足球的爱好程度三、配套服务内容1、住户服务指南（日常服务）联络方式（电话预约）服务内容（列具明细）服务项目（明码标价）服务程序（简洁明晰）住户服务指南联络方式（电话预约）服务内容（列具明细）服务项目（明码标价）服务程序（简洁明晰）住户服务指南维修服务中心管家服务中心商务中心有偿服务特约服务购物中心消防保安报警程序水电气结算程序2、配套服务内容（有偿服务、特约服务）（详见住户手册）

四、投诉处理程序住户服务中心应诉运行图直拔号分机号住户服务中心工程部住户服务中心工程部维修组管家中心客服组保安部安全组住户住户结果反馈应诉处理设备维修清洁卫生安保处理设备维护环境绿化消防处理事故处理特约服务突发性事班车服务件处理住户投诉跟踪回访

五、住户服务走访表人员等级专职管理服务人员部门经理项目经理总经理A走访：每月3次电话：每月2-3次走访：1-2个月1次走访：半年1次走访：每年一次B走访：每月2次电话：每月1-2次走访：2-3个月1次走访：6-12个月1次有必要时C走访：每月1次电话：每月1次走访：3-6个月1次有必要时视情而定注：A级住户：住户“领袖”型，影响较大，应引起总经理注意加强沟通；B级住户：略具影响力，较容易左右转化，部门经理应注意多拜访；C级住户：普通型忠诚住户，专职管理服务人员注意保持经常性的联系。六、社区文化活动计划表月份活动内容一月迎新年庆“元旦”活动二月园区住户春节大联欢三月“三八”妇女节活动（美容、烹调、健美等）四月绿化自然，积极参加“植树节”活动五月“五一”歌泳联欢活动六月“六一”儿童竞赛（绘画、手工、航模等）七月“聊城交大科技园之夏”（舞会、音乐会）八月暑期游泳、球类比赛（学生为主）九月聊城交大科技园“中秋”赏月晚会十月“祖国在我心中”主题迎国庆活动十一月“九九重阳节登山”活动十二月聊城交大科技园“圣诞之夜”

第五章物业工作计划依照聊城交大科技园的建设施工计划，将于XXXX年X月X日竣工并开始接纳住户入住。根据这一时间表，物业管理的前期工作拟考虑分为：前期介入、开办筹备、入住管理三个阶段进行。一、前期介入：物业的前期介入，其好处是：（1）可以完善物业的使用功能；（2）更好地监理施工质量；（3）为竣工验收和接管验收打下基础；（4）便于日后对物业的管理；（5）配合聊城交大科技园的市场促销。●前期介入：物业管理公司在施工阶段的前期介入，可以从住户使用与物业管理的角度，及早发现和纠正原设计缺陷，协助开发商在设备选型、功能设置、布局调整、材料选用、管线布设、隐蔽工程、施工监管、成品保护、工程验收等方面提供咨询和建议；从而起到优化设计、完善功能、节约资金、减少返工、促进销售的多重作用。同时也可避免一些未来管理效率低下和运营成本居高不下之弊病。此外，前期介入有利于后期物业管理的顺利交接，可使物业公司对所管项目进行全面了解，对土建结构、管线走向、设备安装、工程缺陷、遗留问题等情况心中有数，既缩短了接收时间，又为今后的日常管理打下坚实基础，能够避免建设与管理相互脱节等问题。●主要工作：做好前期服务工作。配备若干名保安人员、保洁人员，项目经理等，其中：（1）保安人员主要是负责园区大门的值守及园区的安全保卫；（2）保洁人员负责售楼处、样板间及园区有关部位的卫生清洁；（3）项目经理负责上述工作的组织实施，并承担与甲方前期有关物业事务的联系与沟通，答疑购房住户有关物业服务事宜的咨询等。工程人员介入。选派2名有一定经验的工程专业人员参与园区共用设施设备的施工情况了解，从物业管理的角度提出合理化建议，定期参加工程例会，掌握工程进度，为日后管理打下基础。配合市场销售。市场销售是项目开发的龙头，也是物业管理前期介入的重点。a、在售楼处设立物业服务接待台，负责答疑购房住户有关物业管理问题咨询，展示XXX物业形象；b、对售楼人员进行物业管理知识培训，以共同促进房屋的销售工作；c、协助做好售楼中的一些大型促销活动；d、做好销售的后勤服务工作。开展市场调研。在协助销售与购房住户沟通交流的过程中，开展住户需求市场调查，为日后物业服务设计提供决策依据。随着聊城交大科技园开发建设的进度加快和销售工作即将全面展开，物业工作量也会随之加大，应视情适当增加前期物业服务人员。二、开办筹备新建居住物业项目都有一个物业管理的开办筹备期，一般需要三个月左右的时间，开办期的主要任务是做好各项准备工作，具备住户入住条件：●组建机构：、根据聊城交大科技园的物业管理要求，组织建立物业服务机构，本项目的管理层、服务人员、工程人员、保安人员、保洁人员及各岗位的工作人员均应到位，根据分工展开各项准备工作。●招聘人员：物业管理具有“期货”业务的特性，管理机构与服务人员的组成是伴随着项目竣工接管而同步的。根据聊城交大科技园物业管理的编制员额，通过各种渠道招聘物业管理所需的各岗位人员。●组织培训：物业人员到位后需进行必要的岗前培训，这是全面实施专业化管理的基础和不可缺的环节，培训内容包括：企业文化、服务理念、工作流程、政策法规、操作规程、岗位职责、园区概况、物业特点、工作重点等。全体人员均需经过严格培训，考核合格后上岗。●文件制作：有一套完整规范的物业程序文件是做好管理与服务的前提和保证，也是确保物业管理工作正常运行的法规依据。包括：园区管理规则、安全管理规定、物业管理手册、设备管理规程、卫生清洁服务规程、绿化环境管理规定、住户服务指南等。●购置物品：专业化的物业管理与服务离不开完备的物质条件，购置相应的物业装备是做好物业服务的基本保障。包括：工程维修机具、卫生清洁设备、办公设备、办公家具、员工服装、交通工具、通讯设备等。●优化环境：创造一个优美、舒适的居住环境，将是聊城交大科技园物业开办筹备期的一项重要工作。包括：园区道路平整、卫生清洁“开荒”、生活项目配套、交通标识设立、园林绿化养护等。通过前期的精心准备，使聊城交大科技园具备居住与生活所需的一切条件，让绿色绿起来，让花园新起来，让环境美起来。三、入住管理●住户入住：顺利接待住户入住是物业管理前期工作的中心环节。一是配合开发商共同举办好聊城交大科技园的开园入住仪式，创造良好的居住氛围，实现“开门红”。二是安排好住户入住流程，通过《住户入住指南》，引导住户快速、高效、有序地完成入住，让住户有个好心情。三是协助住户顺利办妥各项入住手续，让住户感到入住既方便又满意。四是做好住户入住文件的汇总、分类、装订、建档、归档，为日后管理打下良好基础。●装修管理：搞好新建物业的二次装修管理对做好日后的正常物业管理十分重要。根据住户提出的装修申请，认真审验承建商的资质证明及所需资料，签订《装修管理责任书》，办理施工许可证、人员出入证等；装修期间加强监督巡查，发现问题及时处理；竣工后进行合格验收，确保质量，不留后遗症。●档案管理：齐全完备的档案资料，是做好住户服务和与住户保持良好沟通的重要组成部分。为此，要十分注意各种资料的收集与归档，如物业交接资料中的平面图、建筑资料、给排水管资料、消防资料；公用设施、设备的重大维修、改动情况；住户资料中的各种证件、购、租合同、装修资料；入住管理活动中的书面、音像记录等。各种资料经过整理归档，分类保存，输入计算机实行电脑管理。●设备维护：物业接管后，设备设施处于运行的磨合期，此时进行细致、全面的维修、保养工作非常之重要。依据各类设备运行情况，编制周密的维修、养护计划，如周保养、月检修、季度、年度维修计划；及时消除存在的不安全隐患，防止各类事故的发生。对必需外包、分包的设备设施严格筛选承包方，并对其提供的服务进行认真的监督管理。●树立形象：1、办公环境布置。良好的物业形象要求自身的办公环境应该突出时代气息和强烈的现代感，满足人们的审美意识之要求，物业办公环境布置上体现别具一格，与众不同之特色，给住户以感官享受和富于时代精神之感染。2、办公环境美化和整洁。优美、整洁的物业办公环境，能够给住户以美的享受，提起员工的工作精神，有利于打造品牌物业的良好形象之树立。3、注意软环境的塑造。人是物业管理的第一要素，注意加强员工自身的文化修养和素质提升，着力打造知识型、学习型物业管理队伍。4、管理突出规范化。市场化、法制化、专业化是物业管理的精髓，建立以《住户公约》为“基本法”的各项物业管理规章制度，根据权利与义务对等的原则，明确各自的权利和义务，使管理有法可依，服务有章可循。5、讲究仪表和举止。按照形式与内容相统一的原则，让“人本化”的时代精神和“情感化”的管理意识体现在员工身上，让住户透过从业者的仪表和举止看到物业服务的真正内涵。

第六章物业服务指标物业服务指标承诺表序号管理服务指标数值（%）备注01房屋及配套设施完好率99%表中：第10项和11项，火灾和治安案件的发生率依据政府有关部门要求，均不得超过万分之一02房屋零修、急修及时率100%03维修工程质量合格率100%04共用设施设备完好率98%05智能化系统完好率99%06公共区域照明完好率99%07道路车场完好率99%08绿化完好率98%09住户满意率95%10火灾案件发生率不超过1/万11治安案件发生率不超过1/万12有关指标：（1）住户投诉处理率100%（2）员工培训考核合格率100%（3）物业服务合同履约率100%（4）落实消防制度责任制100%物业管理规程物业管理标准作业规程汇编（目录）●聊城交大科技园入住管理规程（略）●聊城交大科技园人员出入管理规程（略）●聊城交大科技园治安管理规程（略）●聊城交大科技园交通服务