餐饮服务案例培训课件

餐饮效劳案例培训迎宾案例1，某天晚上客人正在用餐期间，某个包厢的小孩跑了出来玩耍，迎宾员正好在包厢门口看见，她觉得小孩可爱于是抱了他在大堂里转了转，过了一会用餐结束了，客人说小孩的金手镯没有了，小孩说；是这个姐姐抱我的。于是客人就拉着这位迎宾员不放。首先先稳住客人情绪然后上报经理，可以看监控看小孩是否进店就有手镯，如果监控也解决不了只有报警。这个案例告诉我们，在酒店里我们工作人员不得随意抱小孩，看到小孩，迎宾员可以通过小孩包厢的效劳员通知其家长把小孩领回去。从这里我们也可以知道迎宾员也不能窜岗。餐前案例；1，投诉菜肴款式太少怎么办？首先将酒店特色菜肴介绍给客人，同时可以说；请问您喜欢吃什么菜？多谢提议，我们会研究更好地新潮菜式，迎合每位客人的需要。2，客人想进包房消费而标准不够怎么办？

首先将客人调整到其他适宜标准房间，也可以根据情况，如生意不忙，可适当降低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予其的特别优惠。这样让客人也会很有面子3，客人来店时已经客满怎么办？1、首先抱歉，并安排客人入座休息、稍候2、根据客人就餐的需求向有关经理了解客情，预测最早一桌离开的时间。3、向客人说明情况，问客人是否可以等待4、安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊，小吃5、向客人提供酒店名片，提醒客人下次最好预订。4，客人需要的菜品菜谱上没有的怎么办？1，首先说：“请稍等，我到厨房问一下，是否能做。〞然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求，2，如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。5，对较晚来的就餐客人应怎样接待？1，要更加热情，不能存在任何不耐烦，不快乐的表现2，要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单快捷的菜品3，自始自终热情效劳，不得在备餐间大声喧哗，不得以下班，清洁卫生等方式催促客人。6，对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？1，给客人介绍烹制简单，快捷的菜式品种，此种情况下，快吃，吃饱比细吃，好吃重要。2，让部长或经理亲自和厨师长取得联系，让这个包厢的菜肴加快3，效劳快捷，灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。7，客人带宠物来餐厅用餐时怎么办？可以委婉的向客人解释，有关部门有这样的规定，不允许宠物在公共场所逗留，特别是用餐场所，我们可以帮您把它安排在一个既平安又干净的地方，希望您相信我们或者您可以和我们一起把它送过去，非常感谢您对我们工作的支持8，遇到带小孩的客人来餐厅时用餐时怎么办？1，尽量把客人带到离通道远点的地方2，马上为小孩取一张儿童椅3，易破损的餐具，杯具，花瓶，注意不要靠近小孩能触摸到的地方4，为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长一边，防止小孩弄翻9，如何观察，分辨客人的消费水平？1，首先要学会分辨顾客的类型2，观察顾客的车，衣着，举止，言谈等3，平时留心注意经常光临的客人，对他们的消费水平做到心中有数4，客人在看菜品时，要注意观察客人的眼神，他的眼神会告诉你他的所需餐中案例；1，客人投诉在菜里发现异物时怎么办？A:效劳员必须眼明手快，区分后如确实是异物，可能是厨房在烹调的过程中不小心弄进去的，那么赶紧端下桌子，并婉转的告诉客人我们会以最快的速度重新再制作一份给您端上来，B:如果这样不行要快速通知经理或部长解决此事，原那么是以客人是对的为中心2，当客人询问酒店的经营情况及营业额时怎么办？礼貌的跟客人说;全靠各位领导的支持，我们的生意一直都很好，营业额酒店有专业的财务人员负责，我们主要是负责效劳工作的，具体情况并不了解，请原谅。3，突然有两位客人打架怎么办？这种情况肯定要尽力拉开其中一个，远离出事地点，在视当时情况灵活处理，如有餐具破碎，那么应以最快的速度点清数目，由打碎餐具的客人买单。4，如何预防客人随手带走酒店物品，如：菜谱，小餐具，金银器等？效劳员要时刻留意，客人走前一定要检查物品是否少了，A:如发现客人偷拿东西也不要直接讲出来，应运用语言艺术，使对方把物品放回来。B:如客人喜欢我们这里的小酒杯，我帮您到收银台打包起来好吗？如果客人硬要拿走，那么按规定价格收费输入账单。5，客人要了酒水和香烟，用到一半时，说是假的，如何解决？遇到此类问题，效劳员要向上级汇报。管理人员那么耐心的跟客人解释：我们酒店在顾客心目中的信誉一直很好，决不会拿自己的牌子来开玩笑的。所以请您放心使用。我们的烟酒都是由相关许可证从正规渠道来的，不会有假。如果客人还不相信可当面将烟酒封好并送有关部门检验，但账单必须先结好，如检查出有问题，我们酒店会依照有关法规给予赔偿。6，不小心将酱油，酒水滴在客人身上怎么办？迅速帮助客人处理，A:派上小毛巾，同时诚恳的向客人抱歉，视客人情绪，适当用适宜的语言艺术缓解紧张的气氛：真地很抱歉，您的气质这么好，给您的效劳还真有些紧张，等，B:如果严重的话要及时通知管理人员，与客人有一个很好的沟通，帮助客人清洗衣物然后要对客人做以赔偿，7，客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然昏迷怎么办？1，对受伤者：A，注意卫生，千万不可用台布，湿巾或毛巾擦伤口，可用干净的餐巾纸来擦。B,安定受伤者的情绪。C，不要惊动其他客人。D，取本店药箱给其伤口涂上适合的药水，最后贴上创口贴，如伤势严重，马上汇报上司，打紧急120求助2，对突然发病者A：客人在餐厅饮食时感到不适，应保持冷静，可提供外用药物给客人涂上，不要乱给药物让客人服用，同时，注意不要影响到其他客人用餐3，对昏迷者：A:合力将昏迷者扶离地面，安放在平稳的沙发上，或视情况不要随便搬动。B：尽量不要太多人包围昏迷者，应多给予新鲜空气。C:不可随意给昏迷者服用内服药。D：请示昏迷者的朋友是否代叫救护车8，客人要求点菜牌上没有的菜怎么办？

A:首先要向厨房厨师长了解该菜是否可以制作，如厨房有原料可以烹制的，应尽量满足客人的要求，B:如厨房暂时无原料不能马上制作的，要向客人解释清楚并告诉客人下次来时我们提前做准备。9，突然失火怎么办？A:疏散人员从平安通道有秩序的走出去，工作人员马上使用就近的灭火器扑灭初起火源，B:情况严重者马上通知总台或者消防中心。10，如果客人问起你地工资，你怎么办？A:你可以告诉客人，由于您的光临，所以我的收入一直很稳定，而且公司也非常关心员工的成长，并引进竞争机制，多劳多得，最近又被评选上了优秀效劳员，我们是竞争上岗，所以我们的工资标准是不统一的或许我的薪水每月也就是几百元，不值得一提等11，遇到客人点菜后因有急事不要，或等地时间太长等原因提出不要时怎么办？

遇到这种情况，先请客人稍等，如菜还未做，马上取消，如果菜已经做好，对有急事要走的可以帮助将其打包带走，并办好付款手续，如因点菜时间过长，像客人解释该菜的特色及制作过程，请客人稍等菜马上就可以做好，如菜已上桌，请客人品尝，假设客人仍不要，而该菜又未动过，应礼貌的向客人说明收回该菜的本钱费，并退回厨房另做处理，如确因为我们厨房制作太慢，客人又不肯接受和付款的情况下，要把此菜退回厨房，12，如果客人提出比本店更优越的条件及薪资待遇，邀请你去他那边工作，你该如何是好？A:首先不能以非常生硬的口气拒绝客人，应委婉的向客人说明，非常感谢您的信任和厚爱，相信您欣赏我也包括我做事的有始有终，这样吧，您可以把您的联系留给我，我会跟您联系的，B:或许我并没有你想象中的那么优秀，我要学习的东西还很多，非常感谢您能如此器重我，这会使我把今后的工作做得更好.13，投拆蒸鱼太熟，是死鱼怎么办？“对不起，某某鱼是难蒸一点，可能稍微多蒸几秒就会过火，我会即刻向厨师反映这个问题，以后一定会特别注意。〞假设客人投诉鱼是死鱼并且真的非常愤怒，可将整条鱼打折，收回本钱价即可，不要得罪客人，尤其要注意，假设是重要客人，要请餐厅经理出面圆场14，投诉蒸鱼有鱼钩该怎么办？

首先致歉“某先生或小姐，对不起，这条鱼是野生被人钩上来的，不是鱼塘用网捞上的饲养鱼，我帮您拿走鱼钩，好在没伤到人，不然的话更麻烦了。〞然后问清情况，并做相应的处理。如果鱼钩轻伤客人，立即致歉“这条鱼有鱼钩，我们真的不知道，弄伤您不好意思，我及时给您退掉这条鱼。〞如果重伤客人，立即通知总经理，送医院治疗。15，投诉菜式太淡该怎么办？回应时须清楚菜式的口味浓还是味淡的，需要适当解释菜式的制作方法“对不起，某某先生或小姐，可以让我试一吗？〞假设确实属咸或淡，就说“哎，真是不好意思，真是师傅手势重了点，我立即将您的意见告诉大厨。〞不要主动提出退菜，退菜等于这张单白做。客人坚持一定要退，先将菜式收起，告诉他“不要放在这里影响您的胃口，我立即叫师傅帮你重新做〞下入厨单注明“味太咸取消或重做，太淡重做等。〞16，当客人提出的问题自己不清楚难以答复时，怎么办？平时要丰富有关专业知识，A:尽量答复客人问题，如果答复不上，要请客人稍等，向有关部门请教或查询后再答复，B:经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，要耐心解释并表示歉意.客人提出的问题不能用：我不知道，我不懂，或我想可能等词语不负责任的答复客人。17，给客人上错菜怎么办？1，先表示歉意，假设还没有动筷，应及时撤掉，送到厨房核实，及时上应该上的菜2，假设客人已经开始吃，那么不必再撤，尽量婉转的发动客人买下，假设客人执意不肯，可通知经理做为赠送菜18,当客人打碎餐厅贵重物品时怎么办？1，先上前语气婉转打招呼。】将客人安置好】2，清理碎片，以免碰伤其他客人3，酌情处理，客人如在无意中打碎，可考虑半价赔偿，如是不遵守公共场所秩序，相互打闹或酒后闹事等，责要求其按原价赔偿4，将事情经过汇报上一级经理或副总经理19，当客人在餐厅滑倒时怎么办？1，先上前边打招呼，边扶客人至椅上2，根据摔伤得程度，询问客人是否需要检查3，及时将地面清理4，将事情经过汇报上一级5，留下客人的联系方式，并于次日进行慰问20，客人为了向效劳员表示感感谢，要给效劳员敬酒怎么办？1，首先表示谢意2，婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其效劳，如撤餐具，加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。3，如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯倒满给客人，同时表示谢意。21，客人在谈话，而又有事情要问客人怎么办？1，很有礼貌的站立在客人身边，乘客说话空隙俯身轻言：“对不起，打搅一下，〞然后说事，说完事表示谢意，2，如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。22，在给客人效劳时，客人用手碰你地腿时怎么办A:遇到这种情况可以大声的跟那位客人说；您需要什么帮助吗？让其他的客人也听到。这样这位客人会要面子就不会在做其它的小动作了B:如果一桌客人全都向那位客人一样的素质的话，就直接换一个男效劳员进去效劳。23，如客人喝醉酒时，要你跟他唱歌或跳舞，喝酒，打麻将，但你正在上班而客人又强拉你，此时你应该怎么办?先告知其公司的规定，当班时不能唱歌跳舞，以保证效劳质量，并主动为他撤餐具，加茶水，避开客人的注意力，或借故为其他客人效劳。如客人强拉住，就找借口由上司批准才可，或跟其说，对不起，我不会唱歌等。24，客人要求以水代酒怎么办？1，由于碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望效劳员提供以水代酒的帮肋时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人的愿望。2，但假设是以自已喝水来到达灌醉他人为目的者，那么应捥拒并劝说25，如何对待饮酒呕吐的客人？1，及时送上漱口水，湿毛巾，2，及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。3，安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。4，对待无法行走的客人要搀扶帮肋。26，客人把餐具打碎在桌面上怎么办？A:首先一定要看是否划伤客人，伤到您了吗？需不需要包扎一下，B:如果没有大碍，要运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛，比方：落地开花，岁岁平安，今年一定行好运等。在由当值效劳员清理，其它工作人员不得围过来观看，必要的话管理人员要立即到场27，遇到个别客人成心刁难效劳员怎么办？1，应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服和务2，满足客人的合理要求3，委婉地求助同桌通情达理的客人帮肋。4，通知主管，领班采取必要的措施，如调整效劳员效劳区域等。5，任何情况下效劳员不得对客人态度，口气生硬，更不能发生口角。28，个性化效劳效劳员遇到有老人的情况下，应该提供个性化效劳，提醒请客的人点一两道老人喜欢吃得菜肴，如果有牛排或者比较硬的菜肴应该把它们切成小快然后分给老人，如果老人要出去必须要有人扶着，以防滑到比方走楼梯或者易滑到的大理石地面。29，勤换口汤碗某天中午客人正在吃羊肉这道菜，效劳员给每位客人分了一碗羊肉，客人都吃完了，之后又来了一道三白烩蛋饺这道汤菜，效劳员同样地给客人每人分了一碗，可是客人都没有吃，有一位部长过来问是什么情况，部长看了一下原来效劳员用的是盛羊肉的口汤碗又分了第二道菜。从这个案例当中我们可以看出吃其它菜肴的口汤碗不能再给客人分食第二道菜，特别像羊肉这种口味比较重的菜肴，因为它会把味道串到第二道菜里，所以效劳员必须勤换口汤碗30，微笑某天晚上，正是用餐顶峰期，突然客人投诉要换效劳员，客人说效劳员上菜也不介绍，脸上也没有任何表情，好似欠她钱一样。必须给我换效劳员，然后换了一个效劳员进去面带微笑，菜肴介绍的也很好，等用餐结束了客人还表扬了这位效劳员这个案例可以告诉我们现在客人对效劳的要求很高，出了效劳技能要好之外，微笑效劳也是很重要的，所以我们在以后的对客效劳当中一定要面带微笑，你微笑了，客人用餐的气氛就也好了。31，突然停电怎么办？A：首先不要慌张，不要离开岗位，点燃我们准备的应急蜡烛，向平时一样工作以防走单，B：通过语言技巧告知客人：这样的情况很少发生，工程人员正在处理，应该是保险丝断了。应该马上就会恢复了。其实停电未必是件沮丧的事，还可借此时机享受烛光晚餐。32，客人因效劳不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？因效劳不及时，由经理或领班向客人致歉，再视情况做出相应的补救措施；假设因上菜不及时，首先向客人表示歉意，请稍等，我马上与厨房联系，请再等十分钟，菜马上就来，以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜端上来，最后由领班或经理再次向客人表示歉意。33，客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把账结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人，酒店要收超时费，并根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。无论哪种情况，效劳员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。34，交接菜肴某天晚上五楼502厅正在上菜，螃蟹刚到餐厅；结果上到桌上最后少一只，效劳员打到厨房，厨房说我上了14只，但是效劳员说我送到厨房的是15只啊，但是厨房说我就是收的14只，客人很反感。这个案例可以告诉我们需要清点数量的自带菜肴需要当客人的面点清，跟客人点清过数量之后到厨房交接还需要当着蒸锅档口厨师当面点清数量，在上菜过程中对这类菜肴也要把好最后一道关。35，螃蟹上错事件某天晚上正在开餐顶峰期，205包厢上了12只公蟹，结果客人说我们螃蟹明明是母的但是怎么给我们上了公的啊；结果效劳员询问了厨房，可是厨房说我们都是按单子上的，效劳员询问了传菜员，传菜员说单子没有正好205催螃蟹就给205了，过了一会207又说螃蟹也上错了，从上面这个案例来看，螃蟹上错了关系到好几个方面，第一，传菜员看到菜品没有单子没有及时询问厨房，第二，效劳员上菜的时候没有划单跟菜品进行对照，第三，在厨房出菜口的菜品没有用夹子夹在菜品上。这个案例我们可以得到一些启示就是我们走菜员在上菜过程中一定要看单上菜如果没有单必须询问厨房或者汇报给上级，效劳员上菜的时候必须跟据菜品划单。结账时的案例；1，客人核对账单时发现有多收的错误时，怎么办？首先向人表示歉意，并分析原因。如果是客人弄错了菜价格，或客人计算错误，效劳员应耐心解释，如果客人坚持，那么应减少局部金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。如果由于自身工作上的原因，该上的菜没有上，成心结账时却多收，效劳员那么应再次向客人致歉并减去没上的菜价。如收银员无意中结错账或效劳员没有认真核对账单，效劳员应马上改正菜单，向客人致歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结账。由于效劳员或收银员的错误导致成心多收现象，那么要对客人致歉，减去多收款，对效劳员或收银员要认真处理，严重者调离岗位。2，客人用餐完毕后才觉察未带足现金和支票怎么办？首先让同客人一起用餐的其他人想方法，尽量结账。如实在没有，可请客人留下有效证件，地址，并写明欠款额，定好结账时间，随后效劳员应立即打证实一下，如没有有效证件，那么请示经理后，由一名安保人员一起随客人回去取钱。3，客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有该怎么办？首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。如确实没有，应立即向客人致歉，必要时经客人适当的打折，也可以请客人留下地址或以后有时机登门致歉。4，客人消费额本来就很少又要求打折应怎么办？

婉言解释由于用餐消费数额少，利润很低无法打折。如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。5，负责结账的客人醉酒，结不了账怎么办？1，跟据经验判断客人是否饮酒过量2，为客人递上热毛巾，送上糖水或蜂蜜茶给客人醒酒，提神3，告知管理人员4，如只剩下负责买单的客人，那么要礼貌小心处理，为其送上热糖水，等客人稍微休息一下在让其结账，如到下班时间客人仍酒醉不醒，那么要设法通知客人的亲属过来处理。以保障客人的平安。6，结账时客人投诉菜太贵怎么办？在没有打错单的情况下，解释我们全部足斤足两，按入货价来定价，结账金额与所点菜式本钱上下有关，其实价越高的菜利润越低，价钱很公正，又不收效劳费，同时耐心听取客人意见，将客人意见向领导反映，7，当你点好客人的钱到收银台结账时，验出有假钞时怎么办？A:负责买单的人员平时要学会用手感，视觉去鉴别假钞，不能拿回去直接跟客人说:你这张钱是假的，给我换一张好吗？而要跟买单的客人小声礼貌的说：先生或者小姐，这张钱请您换一张好吗？B:如果客人知道是假不愿意换时，那么请客人到收银台核实，并告诉对方我们工作人员上班不准带现金，以我们公司的信誉决不会去换一张假钞给客人。C:如此都不行，那么要视当时的具体情景，临场灵活处理，如假钞数量较多要请示领导后马上拨打110报警，8，客人因赶时间而埋怨结账时间太长，发脾气不要走怎么办？热情有礼致歉，并叫其它同事到收银台跟进，“现在人多排长队，我会给您特别加快，请稍等〞。9，客人投诉多收费怎么办？A:耐心的为客人对账，将客人点的所有品种及价格向客人边解释边核查计算。切不可有不礼貌的言行。B:如却因收银计算错了，要马上向客人抱歉并减去多收的钱，视客人的情绪给予相应的优惠，以补过失。防止此类情况发生的有效方法是负责结账的人员一定要先仔细核单然后在拿给客人买单。10，客人说没钱结账或钱不够时怎么办？询问客人可否其它方式结账，比方：信用卡，支票等。并请问客人是否要我们代其通知家人或朋友拿钱过来，同时汇报上级领导及时暗示保安对这桌客人加强注意，以防走单。11，客人要求挂账怎么办？A：先了解对方是否是熟客，清楚客人想暂挂账的原因，B:到收银台查询是否是已挂账的单位，C:上报总经理决定餐后案例；1，如何正确对待客人投诉？

接受投诉，是检验我们效劳质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进效劳工作地重要途径。1，要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至适宜的位置处理。2，态度诚恳，心平和认真听取客人的投诉原因，无论是否正确，中途不要打断。3，表示虚心接受，向客人致谢或抱歉。4，对客人提的不实的意见也不要说：“决不可能等，没有的事，〞争一名没完没了，忍一句一了白了5，对自己无法做主的事报告主管，领班采取措施，平息客人的投诉。6，尽量缩小影响面。2，客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？

客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴确有问题或不实惠，或上菜不及时影响其进餐，那么可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。如客人认为酒水价格太高，那么应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，解说要耐心而礼貌。如客人对效劳不满意，效劳员应诚恳致歉，然后由领班更换效劳员。在处理以上问题时，餐厅经理或领班应及时赶到现场，对客人表示歉意。当客人对效劳和饭菜再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。3，遇到客人在本店就餐时财物被盗窃怎么办A:首先安定客人情绪，然后马上汇报上司，了解事情经过和所失窃物的特征，数量，分析事件性质，视当时的具体情况积极协助客人寻找或向公安机关