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文档简介

服务意识/服务心态

KellyYWu11/12/2023客户服务产业目前存在的几种状态客户服务对于企业的意义优质服务对服务人员的意义总纲：第一章客户服务产业目前存在的几种状态客户服务产业目前存在的几种状态二、四种客户服务类型三、优质的客户服务要去全程护垒一、优质客户服务特性一、优质客户服务特性2、第二个方面是个人特性1、第一个方面是程序特性程序特性是指一个企业为客户提供的服务的流程个性特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，与企业无关。优质客户服务特性(1)漠不关心型个人特性程序特性(2)按部就班型个人特性程序特性(3)热情友好型个人特性程序特性(4)优质服务型个人特性程序特性二、四种客户服务类型漠不关心型

在个人特性和程序特性两方面都较弱

在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱

在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远

传达的信息——我们不关心客户按部就班型

在程序特性方面很强，但个人特性方面交

程序方面及时、有效率、正规、统一个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远

传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是个客户而已。热情友好型

个人特性方面很强，程序特性方面很弱

程序方面无组织、慢、无一致、不方便、混乱

个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧

传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。优质服务型个人特性和程序特性两方面都很强程序方面及时、有效率、正规、统一

个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧

传达的信息——我们重视客户，并将用更好的服务来满足客户的需要。三、优质的客户服务要去全程护垒态度客户满意技巧忠实客户123得分第二章客户服务对于企业的意义1、你认为下列部门哪些更重要？请依次排序客户服务市场营销财务管理生产部门质量监察研究开发人事部门提问1：提问2：2、你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？带来回头客扩大市场占有率降低成本稳定客户源口碑比较好增加销售额潜在客户一、客户服务对于企业的意义1、服务品牌的牢

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