酒店培训-客房服务礼节礼貌及语言规范培训

客房服务礼节礼貌及语言规范廖玉琼案例一

一天，一位客人从楼层乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随即发现错按了五楼，而员工生日会通常在三楼或二楼举办。于是员工改按了三楼的按钮。当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂副理投诉，认为酒店员工不应该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全不考虑客人的感受。由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。为此，我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守。因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视或不礼貌对待客人，必定会引起客人不满。1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。一般规定，除部门副经理以上管理人员外，一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的；2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人进出电梯；3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。

1、引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。电梯礼仪2、电梯门打开时，先等别人下电梯。此时可用手扶着电梯门边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。不要往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯。3、走进电梯后，应该给别人让地方。先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。应该让残疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，应为他们扶住门。当带着客人进办公楼时，应扶着电梯门让客人先下。案例二

这是一家酒店客房服务台.一位女服务员正在值台服务。这时.一位美国小姐从她的房间走出来.服务员一见。就用中文问了一句：“小姐.您好!您出去呀?”这位美国小姐略通中文：她说：“你说的‘小姐。您好’我懂.那‘您出去呀’是什么意思?”这位服务员解释道：“我们平时见到朋友.习惯问‘你出去呀.你去公园.你去工作呀等。”这位小姐只听懂了几个词“出去、公园、工作”.其他就不懂了，立即翻了脸。说服务员侮辱她。服务员反复解释.由于语言不通，越解释客人越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店做出解释。总经理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。十字文明用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。礼貌用语告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等。答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。某宾馆一位姓王的常住客人.最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理知道后。亲自去拜访客人，问其原委。这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’。每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’，而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’，我每次碰到服务员时，总能听到曲目