凯宾酒店年终总结、表彰暨技能大赛

凯宾酒店年终总结、表彰暨技能大赛——策划方案14即将成为凯宾的历史，在过去的一年里，大家经历了汗水、收获了感动，使酒店慢慢步入正轨。总结过去、规划未来，为酒店15年的发展奠定良好的基础，暨进一步推动全体员工的工作积极性，为凯宾的事业继续努力，特制定此次会议活动方案。一、会议主题“回眸骏马登新境、牧羊奋蹄向未来”二、会议目的1、对2014年全年工作进行总结，并制订15年度总体工作规划及工作方针和目标；2、表彰14年度优秀员工，推动员工的工作积极性；3、发掘业务能手，提高业务素质，达到标准操作要求。三、比赛、会议时间2014年12月24日-29日：12月24日上午-工程安保部-安保12月24日下午-工程安保部-工程12月25日上午-前厅部12月25日下午-财务部12月26日上午-客房部12月28日上午-餐饮部厨房12月28日下午-餐饮部前厅12月29日下午-总结表彰大会比赛项目工程安保部-安保：实抛水带、车辆指挥、考核试题问答；工程安保部-工程：日常维修处理、考核试题问答；前厅部：入住、退房手续办理、考核试题问答；财务部：点钞、考核试题问答；客房部：中式铺床、考核试题问答；餐饮部：中餐宴会摆台、考核试题问答；五、比赛、会议地点工程安保部-安保：酒店门前停车场；工程安保部-工程：酒店客房临时指定位置；前厅部：酒店大堂前台；财务部：酒店四楼文华厅；客房部：酒店四楼文华厅；餐饮部：酒店二楼“天一宴会厅”；总结表彰大会：酒店二楼“天一宴会厅”；六、参加人员1、凯宾酒店全体员工；2、公司领导。七、会议内容安排1、附件一：《年终大会筹备时间进度表》附件二：《关于举办凯宾酒店服务技能大赛的通知》附件三：《凯宾酒店技能大赛评分标准》、《考核试题问答》2、活动组织2.1、成立“筹备工作委员会”为会议筹备实施机构。主任：耿殿军副主任：杜承泽组员：各部门负责人及相关工作人员。2.2、设立各项工作小组，负责会议筹备内容的完成。2.2.1、文秘组——负责人：陆渊职责：（1）根据酒店各部工作总结计划，起草总经理年终总结及下年度工作目标及安排；（2）会议及技能大赛主持；（3）会标制作。2.2.2、会务组——负责人：杜承泽组员：高腾飞、陆成宝、张林、赵海蛟职责：会议及比赛现场设计与布置；会议及比赛用具的准备与到位；活动现场安全及秩序的维护；活动拍照留念；会议各项音乐的准备；实施现场指挥。2.2.3、礼仪组——负责人：郭金恒组员：陈媛、李慧敏（1）负责到场领导及嘉宾接待；（2）颁奖过程礼仪服务；（3）技能大赛过程服务配合。2.2.4、财务组——组长：王菁组员：财务部相关工作人员职责：（1）活动费用预算；（2）活动经费支持。2.2.5、采购组——组长：贾亮职责：活动所需各类物品的采购与到位。八、活动流程2014年12月24日上午：工程安保部-安保1、08：30-参赛选手准时到达指定位置；2、08：50-评委、记分员，做裁评准备；3、09：00-比赛开始。2014年12月24日下午：工程安保部-工程1、14：30-参赛选手准时到达指定位置；2、14：50-评委、记分员，做裁评准备；3、15：00-比赛开始2014年12月25日上午：财务部1、08：30-参赛选手准时到达指定位置；2、08：50-评委、记分员，做裁评准备；3、09：00-比赛开始。2014年12月25日下午：客房前厅部1、16：00-参赛选手准时到达指定位置；2、16：20-评委、记分员，做裁评准备；3、16：30-比赛开始2014年12月26日上午：客房部1、08：30-参赛选手准时到达指定位置；2、08：50-评委、记分员，做裁评准备；3、09：00-比赛开始。2014年12月28日上午：餐饮部-厨房1、09：00-参赛选手准时到达指定位置；2、09：20-评委、记分员，做裁评准备；3、09：30-比赛开始。2014年12月28日下午：餐饮部-前厅1、15：30-参赛选手准时到达指定位置；2、15：50-评委、记分员，做裁评准备；3、16：00-比赛开始2014年12月29日下午：总结表彰大会1、14:10-员工入场就坐，会务组工作人员宣布现场纪律；2、14:30-主持人宣布大会开始，与会领导及大会流程；3、14:50-各部门汇报年度工作总结及下年度工作计划；4、16:30-年度优秀员工表彰；5、17:00-优秀员工代表发言；6、17:30-主持人宣布大会结束，准备下午技能大赛。九、其他1、礼仪组配合会务组做好总结表彰大会会场引领及人员座次安排；2、2014年12月29日下午01：00前总结表彰大会所需用具摆放到位；3、其他未尽事宜或建议请各部与管理部共同商讨解决；4、总结表彰大会及技能大赛时间初定于2014年12月24日29日如有变动另行通知，望各部做好会议及参赛准备。附件一：年终大会筹备时间进度表序号项目内容及要求完成时间责任人1各部门年度工作总结及下年度工作计划报送管理部各部门工作总结及计划尽量以表格数据说话，汇报内容简洁明了，时间控制10分钟内；12月19日高腾飞2总结计划审阅协助各部修整内容，统一格式，确定汇报次序；12月20日杜承泽3各部年度优秀员工及先进事迹材料的收集以实际案例为准，有先进事迹的介绍。优秀人员表彰当天必须出席大会；12月19日高腾飞4各部年度优秀员工的审核参照实际案例及事迹材料做好回访调查及审核评定；12月21日杜承泽5优秀员工代表发言优秀员工代表确定及发言稿的审核；12月25日杜承泽6技能大赛参赛人员报名部门经理统一将参赛人员报管理部；12月22日赵云花7大赛评委的确定与相关部门经理设计讨论评分标准、抽取比赛次序号码；12月23日杜承泽8会序手册的设计审核印刷大会项目设计会序手册；12月25日陆媛9会场的设计与布置客房技能大赛；12月25日下午赵海蛟10总结表彰大会；12月28日下午11大会所需物品奖品及物品统计；12月22日高腾飞12大会所需物品到位奖品、证书；12月23日高腾飞附件二：关于举办凯宾酒店服务技能大赛的通知酒店各部室：为了进一步提高我酒店服务质量，加强人才培养，树立行业服务质量标杆和榜样，促进内部服务技能交流与学习，强化员工的服务意识、质量意识和标准意识，决定举办凯宾酒店服务技能大赛，现将大赛的有关事宜通知如下：一、各部门要高度重视此项工作，要精心组织，认真学习比赛规则和评分标准，积极开展岗位技能练兵活动，切实达到以比赛促进服务质量提升的目的。二、本次大赛的比赛项目为：工程安保部-安保：实抛水带、车辆指挥、考核试题问答；工程安保部-工程：日常维修处理、考核试题问答；前厅部：入住、退房手续办理、考核试题问答；财务部：点钞、考核试题问答；客房部：中式铺床、考核试题问答；餐饮部：中餐宴会摆台、考核试题问答。三、比赛内容：1、仪容仪表（10分）：主要考察选手的仪容仪表是否符合我酒店的基本要求及岗位要求。2、现场操作（60分）：（1）工程安保部-安保：实抛水带、车辆指挥（实抛水带时间为1.5分钟）-主要考察其动作标准、熟练程度。（2）工程安保部-工程：日常维修处理（时间为10分钟）-主要考察其业务技能与标准化操作。（3）前厅部：入住、退房手续办理（时间为8分钟）-主要考察其标准化操作、熟练程度与用心服务。（4）财务部：点钞（时间为1分钟）-主要考察其点钞速度、熟练程度。（5）厨房菜品（时间为30分钟）：主要考察选手菜品的色、香、味、形、原料搭配。（6）客房部：中式铺床（时间为3分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性。（7）中餐宴会摆台（时间为15分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。3、考核试题问答（30分）主要考察选手对酒店的员工手册及部门标准操作流程的了解与掌握程度。四、（1）工程安保部-安保：凯宾之星、岗位模范；（2）工程安保部-工程：凯宾之星、岗位模范；（3）前厅部：凯宾之星、岗位模范；（4）财务部：凯宾之星、岗位模范；（5）餐饮厨房：凯宾之星、岗位模范；（6）客房部：凯宾之星、岗位模范、业务骨干；（7）餐饮前厅：凯宾之星、岗位模范、业务骨干。五、客房部、餐饮部弃权参赛人员不得超过3（含3人）人，其余部门不得超过2（含2人）人。酒店各部员工可以跨部报名参加比赛。六、各部负责人于12月15日前将参赛名单报人力采购部赵云花处，比赛时间初定于12月25日开始。凯宾酒店服务技能大赛名单部门：填报时间：选手姓名性别年龄民族所在部门及岗位参赛项目工作年限联系电话附件三：凯宾酒店技能大赛评分标准第一项：安保岗比赛规则和评分标准一、比赛内容：实抛水带、车辆指挥二、比赛要求1、操作时间为2分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过3分钟不予计分）2、选手必须佩戴参赛号码牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4、所有操作结束后，举手示意“比赛完毕”。5、操作过程一次实抛定位，每整理一次扣2分，偏差1米内为标准，1米以外2米以内扣2分，2米以外不计分。6、以“水带抛出-安装枪头-拆除枪头-水带整理归位”，为实抛水带的整套比赛程序，选手必须依次全部操作完成。7、车辆指挥操作标准有力，错误1次扣5分，错误2次及以上不得分。三、比赛物品准备1、消防水带2条。2、水枪枪头2个。四、比赛评分标准1、实抛水带项目要求细则分值扣分得分动作标准取水带卷水带要标准、动作干脆利索。7熟练程度每个动作要衔接顺畅、接枪头要迅速、不能做错或停止动作。7是否直线抛出的水带要成直线、偏差不能超出一米、1米以外2米以内扣2分，2米以外不计分。7完成时间操作时间为2分钟，提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过3分钟不予计分。9合计30操作时间：分秒超时：秒扣分：分违规次：扣分：分实际得分车辆指挥项目要求细则分值扣分得分动作标准手势角度要标准、方向要正确、美观大方、动作干脆利索。7熟悉程度每个动作要衔接顺畅、要有停顿感、不能做错或停止动作。9分解动作分解的每个动作要有力度、并且到位、要正确、美观。7连贯动作动作要标准、连贯、美观、正确到位。7合计30操作时间：分秒超时：秒扣分：分违规次：扣分：分实际得分第二项：工程岗比赛规则和评分标准一、比赛内容：工程维修服务二、比赛要求1、时间为3分钟以内到达现场（提前到达不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过2分钟不予计分）2、选手必须佩戴参赛号码牌到达比赛场地。3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4、所有操作结束后，举手示意“比赛完毕”。三、比赛物品准备1、维修项目1项；2、个人自备维修工具。四、比赛评分标准项目要求细则分值扣分得分入场前准备1、精神面貌；2、电话接听标准；3、作业工具准备。8进房1、3分钟之内到达；2、携带维修工具；3、标准敲门操作，问候、致歉说明来意；4、请示客人维修意见。8实施检查1、对维修部位进行诊断；2、告诉客人预计维修时间；3、预计可能出现的噪音；4、再次征求客人维修意见。8实施维修1、动作是否娴熟；2、是否注意安全操作；3、是否控制作业时间；4、是否控制噪音及灰尘。10维修结果1、维修结果是否保持了整体美观；2、对施工现场是否进行清理及恢复；3、维修结果是否得到客人的满意；4、征询客人的其他需求。10推出房间1、向客人致歉；2、祝福客人愉快；3、微笑点头推出。8记录维修结果1、记录进出客房时间；2、维修工时；3、维修结果确认签字。8合计60操作时间：分秒超时：秒扣分：分违规次：扣分：分实际得分第三项：前厅部比赛规则和评分标准一、比赛内容：入住、退房手续办理二、比赛要求1、入住程序3分钟、退房程序2分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过30秒不予计分）。2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间1分钟。准备就绪后，举手示意。3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4、所有操作结束后，选手站立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。5、操作过程中，选手不能跑动及离开操作台，每违例一次扣2分。三、比赛物品准备1、绿云练习系统。2、必备办理所需物品。四、比赛评分标准项目要求细则分值扣分得分微笑迎宾1、站立位置适宜，宾客走近柜台约1米处即微笑迎宾；2、热情问候。8进房1、3分钟之内到达；2、携带维修工具；3、标准敲门操作，问候、致歉说明来意；4、请示客人维修意见。8推销客房1、询问客人有无预订，若客人有预订，根据客人提供的信息查找订房；；2、若客人无预订，则询问客人需要什么样的房型，同时查看是否有此类房间；3、若客人未说明需要的房型，则对客人推销房间，突出特色，介绍客房设施。8登记、入住1、验证签名：请客人出示有效证件并核对（有效证件应扫描至公安传输系统）；2与客人确认房号及客房的房价，问清付款方式，办理预付金手续；3、再次确认房价，并请客人签名；4、制作房卡（两分钟内完成）。10登记完毕1、对客人说明此类房型所提供的其他的免费服务项目，例如：一份早餐等。2、将房卡递交客人（双手递上），说明房号及房卡的使用方法。3、如客人有行李，可提醒同事帮助提取行李；4、指引电梯方向，祝客人入住愉快。10退房结账服务确认宾客房间号，及时准确的向客房中心报退房；2、确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次；3、确认宾客的所有消费，如没有消费可先为客结账；4、出示详细账单，条目清晰、正确完整；5、结账手续效率高、准确无任何差错；6、询问宾客入住是否愉快，有什么好的建议；7、向宾客致谢并邀请宾客再次光临。8综合印象1、具有良好的语言表达能力、敏锐的观察能力和灵活的应变能力；2、具有良好的服务态度，始终保持微笑服务；3、注重接待礼仪，时刻关注自己的言谈举止。8合计操作时间：分秒超时：秒扣分：分违规次：扣分：分实际得分第四项：财务点钞比赛规则和评分标准一、比赛内容：点钞二、比赛要求1、选手必须佩戴参赛号码牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。2、点钞券采用一百元规格的整把练功券。3、手工点钞比赛每场限时2分钟。4、开赛前裁判员与选手双方先核点比赛用练功券把数无误后，选手可将比赛用练功券和工具放到适合自己的位置，不准拆把、松动、抖动和试点，也不准先在新腰条上签字。5、点钞时按整把练功券的编号顺序依次清点，清点时均采用整把整点，经过拆把、点数、扎把、签字四道工序。6、点钞方法不限，可用单指或多指点钞。7、签字必须签在扎把腰条的侧面，否则按漏章处理。钞券扎把位置在练功券二分之一处，圈数不限。8、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。三、比赛物品准备1、点钞纸（比赛前由评委在练功券中设置长、短款差错，原则上长短款设置不超过3张）2、海绵缸3、签字笔等。第五项：厨房出品比赛规则和评分标准一、比赛内容：厨艺菜品二、比赛要求1、操作时间30分钟（提前完成不加分，每超过1分扣2分，不足1分按1分计算，超过5分钟不予计分）。2、选手必须提前提报参赛菜品名称，准备食材及配料。3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。三、比赛物品准备比赛物品由厨房提供。四、比赛评分标准项目要求细则分值扣分得分色颜色自然协调而有光泽，色感性强，禁用化学合成色素，香气纯正宜人，清而不淡，浓而不烈，无不良气味。10香香味宜人，能引起食欲。10味滋味咸淡适中，或清新爽口，或醇厚柔和，无异味，火候运用得当，菜肴质地鲜明，口感适中，老嫩软脆适宜。10形摆盘形状好，能体现菜品主题。10配料使用新原料，调味品制作得当；10综合印象运用新创造的制作手法，或在原技法基础上有新发展的技法；造型有创意。10合计60操作时间：分秒超时：秒扣分：分选手跑床、跪床、撑床次：扣分：分实际得分第六项：客房服务比赛规则和评分标准一、比赛内容：标准中式铺床二、比赛要求1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过2分钟不予计分）。2、选手必须佩戴参赛号码牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。5、比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头，选手比赛过程中不允许绕床头操作。6、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。7、其他（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。（2）选手操作位置不限。三、比赛物品准备1、床架（1个）2、床垫（1个）3、工作台（1个）4、床单（1个）5、被套（1个）6、羽绒被（1床）7、枕芯（2个）8、枕套（2个）四、比赛评分标准项目要求细则分值扣分得分床单一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）4不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分2床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）2床单表面平整光滑2包角紧密平整，式样统一（90度）4被套一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整2被套正反面准确（抛反不得分）2被套开口在床尾（方向错不得分）2羽绒被打开羽绒被压入被套内做有序套被操作3抓两角抖羽绒被并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐4被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分3羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展4羽绒被在被套内两侧两头平2被套口平整且要收口，羽绒被不外露2被套表面平整光滑2羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米2两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一2枕头（2个）四角到位，饱满挺括2枕头边与床头平行2枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米2枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂4综合印象总体效果：三线对齐，平整美观4操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质2合计60操作时间：分秒超时：秒扣分：分选手跑床、跪床、撑床次：扣分：分实际得分第七项：餐厅服务比赛规则和评分标准一、比赛内容：中餐宴会摆台（10人位）二、比赛要求：1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。2、操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时3分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。3、选手必须佩戴参赛号码牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。7、除台布、桌裙或装饰布、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。8、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。10、比赛中允许使用装饰盘垫。11、组委会统一提供餐桌转盘，比赛时是否使用由参赛选手自定。如需使用转盘，须在抽签之后说明。12、比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，选手可以自行选择完成各个比赛项目。13、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。三、比赛物品准备1、餐台（1个）2、圆桌面（1个）3、餐椅（10把）4、工作台（2个）5、防滑托盘（2个，含装饰盘垫或防滑盘垫）6、规格台布（1）7、餐巾（10块）8、花瓶、花篮或其他装饰物（1个）9、餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架（各10套）10、水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个）11、牙签（10套）12、菜单（2个）13、桌号牌（1个参赛选手号码）14、公用餐具（筷子、筷架、汤勺各2套）四、比赛评分标准项目操作程序及标准分值扣分得分台布可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完成，两次扣0.5分，三次及以上不得分3台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整3桌裙或装饰布桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等（装饰布平铺在台布下面）2餐椅定位从主人位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米4餐碟定位一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线2距桌沿约1.52拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生2味碟、汤碗、汤勺味碟位于餐碟正上方，相距1厘米1汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在一条直线上，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行1筷架、筷子、长柄勺、牙签筷架摆在餐碟右边，与味碟在一条直线上2筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.52筷套正面朝上1牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平1葡萄酒杯、白酒杯