贝壳的七面旗帜

公开课上，贝壳找房董事长左晖具体叙述了贝壳的七面旗帜，“这不只是我们的价值观，更是看待全部人、事的基本原则。”下列为演讲精编：品质正循环“成交为王”进化为“消费者至上”现在，这个行业像一种搏杀的丛林，消费者和经纪人互不信任。如果不做根本性变化，我们的事业便不可持续。因此，构建品质的正循环是行业存在的基础，而消费者的激励，是正循环的源泉。我们必须从“成交为王”进化为“消费者至上”。片面的“成交为王”是打着满足消费者利益的幌子，满足公司获利的目的。而消费者需要真实精确丰富及时的物件信息，需要专业诚实努力友善的经纪人，需要可体验、可评价、可衡量的服务原则。满足这三个条件的成交才干说是“消费者至上”。为此，我们激励经纪人在拟定能够交易的房屋、能够允诺的交易条件之前，更需要披露不能交易的房屋、不能承诺的交易条件以及交易中的风险。但任何对的的事做起来都不太容易，涉及真房源在内的多个服务承诺。特别当消费者不信时，就更难做，甚至会流失客户。这时，我们如何度过无回报期?需要两种力量。一是相信的力量，坚信品质正循环的努力方向是对的的，坚持做下去消费者一定会回来;二是激励的力量。经纪人做了对的的事情就会得到消费者的激励，消费者的激励能够增进经纪人更深的根植于行业，保持更加好的职业操守，努力提高自我专业素养，并为消费者提供更加好的服务，从而形成正循环。经纪人主权这是核心资产，而非易耗品今年，我与美国五大行之一的高层交流，他们刚从美国最大的私人银行富国银行挖来一种商业不动产的明星团体，因此他们说，“只要这个团体在这儿，这个生意必定没问题”。这个例子阐明，将来是经纪人主权的时代。我们真正需要关注的是3-5年内萌生在房产中介的变化。坦率地说，今天同行有些后知后觉。经纪人应当是核心资产，但现实却是易耗品，全中国有150-200万经纪人，平均从业时间却只有8个月。近两年，全行业招聘越来越难，诸多90、95后进入职场，宁可做外卖骑手、快递员，都不想做房产中介。我很疑惑，这个行业的专业门槛更高、成长性更加好，尚有不错的收入，为什么招不来、留不住人?曾有人形容，“经纪人就像毛巾，拧干一条再换一条”，倒是形象地描述了经纪人的状态。一种经纪人进到体系来，其职业规划终究是如何?如果我们把这件事想清晰，我们全部的举措和思考都是围绕让经纪人能更加好发展，能安身立命，能由于进入平台而使自己家庭和家族发生不同的变化，那么，这个平台想做不好都难。在保护消费者的权益前提下，经纪人有权力选择最尊严的方式执业，有权力不被窃取在一种服务中所付出的努力，有权力选择最符合本身的工作时间。我们的核心指标之一是经纪人行业从业时长，我们以此指标的持续改善作为经纪人职业化程度的度量原则。平凡人的协作协作是我们的信仰协作不是成功的唯一途径，只是我们相信的途径。行业的供应链就是经纪人，很长时间以来，经纪人的基础背景都是以社会中最普通的毕业生、基础服务者构成，大多数人缺少都市中的人脉网络，需要协助和互相协助。而房地产交易是典型的多边网络效应，是个典型的多边角色的协同服务增效模型，交易服务中每一种环节的数据电子化并有规则有效率的分享，都会极大的提高服务效率。因此，协作的基础是科学严谨的规则之上的私权的伸张。我们激励利他，但首先我们保护对服务与客户做出奉献的人的利益。规则是我们的信仰，合作规则是神圣的。我们建立平台的价值就是保护每一种正向行为的权益，平台建立的基础是一笔交易中每一种角色(边)的高效协作，这种协作是跨越品牌、跨越门店组织边界的。同时，经纪行业的复杂性，规定除了经纪人群体之外，还需要和产业链的其它岗位共同参加协作来服务消费者。我们确信，ACN的基础是整体最优不不大于个体最优，个体最优长久看和整体最优是高度吻合。我们保护私权的伸张，私权伸张的基础是平台的规则。协作依赖信任，信任依赖规则和承诺。这里有superstar，但更多的是有一批相信寻找到拥有共同价值观的伙伴，一起合作才干赢的平凡人。我们激励培养人才，也激励人才跨组织的流动，激励人才不停追逐更大的事业。平台的机制是让培养与输出人才的人得到合理回报。科学管理提高效率就是数据改善的过程科学管理的精神和能力，是行业提高效率的唯一手段，提高效率就是数据改善的过程。房地产交易，特别是二手房交易，是一种供需双方的交易意愿和交易条件双不拟定的、C2C的居间服务，交易难度大，商机不拟定性高，商机的转化效率低。越是这样的行业，提高效率水平特别重要。提高效率的手段，就是科学管理。科学管理就是用数据而非感觉说话，就是将服务全流程数据化和电子化，构建人、物、服务的原则，并针对单薄环节持续改善和优化。科学管理就是我们承认，任何一种效率水平的提高都不是突变而是渐变，我们不追求药到病除，我们信仰日拱一卒，功不唐捐，耐心和坚持是我们最佳的工具。科学管理最后是以满足消费者利益，是以服务好经纪人为基础的。中性的市场观经纪人是追涨杀跌的反作用力长久稳定发展的市场是符合消费者，符合政府管理和行业的根本利益的，因此我们秉持中性的市场观。从长久来看，市场的交易量和都市人口的关系基本是个常数。将来，中国每年的房产交易量将达成1500万套，并且二手房交易会越来越多，这些都是拟定的。行业的长久利益建立在交易量和价格的平稳而非波动，越平稳交易越可持续，经纪人价值越得到彰显。事实上，任何高速增加的市场本身就埋藏着下行的风险，持续下行的市场中，本身也孕育着复苏的机会。职业经纪人是追涨杀跌的反作用力，职业经纪人应当不跟风，不忽悠，不炒作。客观、多维度、理性的评价市场，为消费者做出专业建议。在市场旺盛的时候，要看到下行的隐忧;在市场低迷的时候，要看到复苏的状况。信用与尊严口碑提高，每位从业者都受益信用与尊严，是经纪人群体的职业追求。经纪行业本质上是个信用联盟，行业口碑提高则每一位从业者都受益，行业口碑减少则每一位从业者都受损。每一种经纪人都应当自觉做到努力为行业信用增值，绝不恶意诋毁同业。在行业数年，我始终非常痛恨两件事，第一是经纪人忽悠消费者，诸多经纪人靠制造消费者紧张氛围促成交易，但事实也证明，全部勇于把交易中的问题、风险告知给消费者的经纪人都成功了。每一种资产都有它的价值，我们应当客观、公正地评定，并传达给消费者。我痛恨的另一件事是消费者不尊重经纪人。第一件事，我能想方法让组织和经纪人向好的方向变化，但第二件事，我感觉自己无能为力。在链家的一次管理者晋升活动上，一种店长提到，“客户到门店里闹，我较好地解决了”，我问他怎么解决的?他说，“我给客户跪下了”，换来的评价是，“这个店长挺实在。”当时我就在想，如果我们无法赢得职业尊严，这项事业就没故意义。经纪人的尊严是靠我们自己争取的，争取的最佳方式是让自己配得上被尊重，配得上的基本原则就是不骗人，言之有据。我们打造的贝壳分体系，体现的是经纪人信用状况和某一类经纪人合集(门店或品牌)的信用状况，是消费者选择经纪人的基本参考，也是经纪人选择合作经纪人的基本参考。信用是长久收益，信用是通过放弃不当的短期收益换来的。有信用的人，在网络中得到最大的长久收益，信用差的人将会寸步难行。经纪人和消费者人格上是平等的，既不应当有任何经纪人对消费者不尊重的体现，也不应当允许消费者对经纪人有任何不尊重的体现。行业应当远离不靠谱的“鸡汤”和令人厌倦的“鸡血”，同时也不应当晒苦逼，博同情，一种正常化的服务者就足够体面并值得尊重。职业经纪人要随时保持良好的职业形象，及公共场合的公共道德，有礼貌，随手带走垃圾，恪守交通规则。保护经纪人的职业尊严，是行业全部人不可推卸的责任。社区和谐前提是提供价值我们从事的是社区服务行业，一种社区和谐的形象有助于我们的事业。经纪人及门店是社区服务体系的重要构成部分，应当是社区里最主动、最热心、最