申诉举报受理分流制度

12315申诉举报受理、分流制度一、管辖市局12315指挥中心、各分局、县（市）局、直属单位12315申诉举报中心、工商所12315申诉举报站工作人员登陆12315系统，按照《长沙市工商行政管理局12315申诉举报解决程序规定》的管辖范畴，负责登记、录入本辖区范畴内的消费者申诉、举报信息。二、申诉、举报方式消费者申诉、举报能够采用口头形式、书面形式。书面形式是指信件、传真、电子邮件等能够有形地体现所载内容的形式。三、申诉、举报信息采集渠道12315热线、系统公布的其它申诉举报电话、长沙工商红盾网、电传、信函、来访、领导交办、系统外转移、系统内转移等多个渠道。四、申诉、举报信息采集规范（一）申诉1、申诉人的姓名、地址、邮政编码、电话号码等基本状况；2、被诉方的单位名称或姓名、地址、邮政编码、电话号码等基本状况；3、申诉的具体事由、规定及理由。重要涉及：购置商品及接受服务的日期、品牌、规格、数量、计量、价格、服务等内容；受损害及与经营者交涉的状况；赔偿规定以及法律根据；有关证据（如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论、有关证明材料等）的原件或复印件。（二）举报1、举报应当具体询问，明确被举报方的基本状况，违法行为发生时间、地点、违法情节、违法物品数量、特性等要素，并具体统计在案；2、举报人乐意提供姓名和联系电话的，应统计在案。不肯提供的，应尊重举报人的意愿。五、申诉举报信息级别分类（一）申诉举报分为普通、紧急、特别紧急三类。（二）普通申诉举报信息1、涉及3人下列（不含3人）的消费申诉，造成人身较轻微伤害、财产损害价值较小，不影响消费者正常生活的申诉为普通申诉；2、对经营者违法行为不涉及影响市场稳定和社会安定的举报为普通举报。（三）紧急申诉举报信息1、因商品缺点造成消费者人身受到伤害的申诉、举报；2、涉及3人（含本数）以上、10人（不含本数）下列的群体消费申诉，可能影响到市场秩序或造成不良社会影响的申诉、举报；3、发生较大消费安全事故，引发恐慌，影响或可能影响市场稳定和消费者正常生活秩序的申诉、举报；4、销售有毒、有害食品，危及或可能危及消费者人身安全的申诉、举报；5、销售假冒伪劣农业生产资料，可能造成农作物大面积减产或绝收的申诉、举报；6、涉及专项整治、快速执法等重要举报信息;7、其它危害消费安全的重大申诉、举报。（四）特别紧急申诉举报信息1、因商品的缺点造成消费者残疾、死亡等严重人身伤害的申诉、举报；2、涉及10人（含本数）以上的群体消费申诉，可能影响到市场秩序或造成不良社会影响的；3、涉及2个以上（含本数）乡村，或伤害人数在10人以上属流通环节的重大食品安全事故申诉、举报；4、发生重大消费安全事故，引发恐慌，严重影响市场稳定和消费者正常生活秩序的申诉、举报；5、销售有毒、有害食品，严重危及消费者人身安全的申诉、举报；6、销售假冒伪劣农业生产资料，造成农作物大面积减产或绝收的申诉、举报；7、市级以上人民政府重要领导或分管领导及国家工商总局、省局领导批办的有影响的申诉、举报；8、有影响的涉外申诉；9、其它严重危害消费安全的重大申诉、举报。六、送审紧急、特别紧急申诉信息和全部举报信息，即时呈报信息登记机构负责人审批，特别紧急申诉、举报信息还必须同时呈报登记机关分管局长审批。特别紧急申诉、举报信息登记机关按各自的职能及时上报省局、市局、市政府、区政府有关部门，主动协助有关部门控制事态发展。七、分流方式市局12315指挥中心、分局、县（市）局、直属单位12315申诉举报中心工作人员根据申诉、举报信息级别送审后于当天通过12315系统将申诉、举报分流至下级中心、工商所或同级有关业务部门解决。对工商执法人员违法违纪行为的举报，由本级纪检监察机构解决。对分流至下级的特别紧急申诉、举报信息，信息登记机构应当同时抄送本级有关业务部门，由有关业务部门对下级进行业务指导。对不属于工商行政管理机关管辖范畴的申诉举报，应按照有关规定填写移交单移交有关部门解决或直接告知消费者向有管辖权的部门进行申诉、举报。八、申诉受理审查、告知、反馈分局、县（市）局、直属单位12315申诉举报中心、工商所和市局、分局、县（市）局、直属单位有关业务部门自收到分流或自录申诉信息之日起5日内，依法审查，作出受理与否决定：（一）审查1、申诉事项与否符合规定的受理范畴；2、双方当事人主体与否符合受理条件；3、申诉方所提交的证据材料与否齐全。（二）告知1、申诉符合规定的予以受理，对书面申诉人或规定回复的口头申诉人送达《受理告知书》，对未规定回复的口头申诉人能够口头告知；2、申诉不符合规定的不予受理，对书面申诉人或规定回复的口头申诉人送达《不予受理告知书》，对未规定回复的口头申诉人能够口头告知其不予受理的理由。（三）反馈以上解决成果，于送达或告知当天分别录入12315系统“初查反馈”、“反馈”。九、举报线索核查、告知、反馈（一）线索核查分局、县（市）局、直属单位12315申诉举报中心、工商所和市局、分局、县（市）局、直属单位有关业务部门自收到分流或自录举报信息之日起7个工作日内，依法予以核查，并决定与否备案；特殊状况下，能够延长至15个工作日内决定与否备案。（二）告知对于不予备案的举报，经本机关负责人同意后，由办案机构自收到分流或自录举报信息之日起7个工作日内将成果告知具名的举报人：对书面具名举报人或规定回复的口头具名举报人送达书面告知书，对未规定回复的口头具名举报人能够口头告知。（三）反馈不予备案的有关状况，办案机构应作书面统计留存，并于送达或告知具名举报人当天录入12315系统“反馈”。对于备案的举报，办案机构应当于本机关负责人同意备案当日录入12315系统“初查反馈”。12315申诉举报转办、督办制度一、各级12315工作机构在工作日应当准时登陆12315系统，随时接受数据。二、分流期限：当天市局12315指挥中心、分局、县（市）局、直属单位12315申诉举报中心工作人员根据申诉、举报信息级别送审后于当天通过12315系统将申诉、举报分流至下级中心、工商所或同级有关业务部门解决。三、分流异议退回期限：2个工作日对不属于本单位管辖的申诉举报，经承接机构负责人审批后，应当在2个工作日内将被分流的申诉举报退回转办机构。四、12315指挥中心、12315申诉举报中心对分流、转办的案件的解决时限进行跟踪解决、督办。五、各分局、县（市）局、直属单位12315申诉举报中心在解决期限截止日前7天，催办未办结案件；市局12315指挥中心在解决期限截止日前3天，催办未办结案件。被催办单位当天反馈状况。六、市局12315指挥中心对下列案件进行督办：1、上级机关交办、领导交办的重大案件；2、重大、紧急、突发事件案件；3、群体性的消费者申诉案件；4、申诉举报三次以上仍未得到妥善解决的案件；5、超期未办结案件。七、12315考核采用日常考核和年终检查两种办法。日常考核重要是根据市局12315指挥中心对各分局、县（市）局、直属单位日常解决消费者申诉、举报状况、每七天、每月简报统计通报状况、节假日值班处警状况予以核查。年终检查重要是指结合日常考核状况，对各单位随机抽取复核申诉、举报解决状况。抽查复核成果与12315系统统计不一致的，以抽查复核成果进行年终考核，综合评分。具体考核指标，按照绩效考核原则执行。12315申诉举报限时、反馈制度一、申诉受理审查、告知、反馈期限：5日分局、县（市）局、直属单位12315申诉举报中心、工商所和市局、分局、县（市）局、直属单位有关业务部门自收到分流或自录申诉信息之日起5日内，依法审查，作出下列解决：（一）申诉符合规定的予以受理，对书面申诉人或规定回复的口头申诉人送达《受理告知书》，对未规定回复的口头申诉人能够口头告知。（二）申诉不符合规定的不予受理，对书面申诉人或规定回复的口头申诉人送达《不予受理告知书》，对未规定回复的口头申诉人能够口头告知其不予受理的理由。以上解决成果，于送达或告知当天分别录入12315系统“初查反馈”、“反馈”。二、申诉解决期限：30日申诉受理单位组织当事人双方进行调解，应当在自收到申诉信息之日起30日内终止调解；状况复杂的申诉，不能在规定时限内作出解决决定，双方当事人申请延期的，自办申诉经本单位负责人同意，上级转办申诉经本单位负责人同意，并通过12315系统“延期审批”备案后，能够延期30日。三、举报线索核查、告知、反馈期限：7个工作日分局、县（市）局、直属单位12315申诉举报中心、工商所和市局、分局、县（市）局、直属单位有关业务部门自收到分流或自录举报信息之日起7个工作日内，依法予以核查，并决定与否备案；特殊状况下，能够延长至15个工作日内决定与否备案。对于不予备案的举报，经本机关负责人同意后，由办案机构自收到分流或自录举报信息之日起7个工作日内将成果告知具名的举报人：对书面具名举报人或规定回复的口头具名举报人送达书面告知书，对未规定回复的口头具名举报人能够口头告知。不予备案的有关状况，办案机构应作书面统计留存，并于送达或告知具名举报人当天录入12315系统“反馈”。对于备案的举报，办案机构应当于本机关负责人同意备案当日录入12315系统“初查反馈”。四、举报解决期限：90日合用普通程序的举报案件应当自备案之日起90日内作出解决决定；案情复杂，不能在规定时限内作出解决决定的，自办举报案件经本机关负责人同意，上级转办举报案件经本机关负责人同意，并通过12315系统“延期审批”备案后，能够延长30日；案情特别复杂，经延期仍不能作出解决决定的，应当由案件办理机关有关会议集体讨论决定与否继续延期。五、举报解决成果告知期限：2日案件办理机关对举报所涉及的违法嫌疑人作出行政处分、不予行政处分、销案、移交其它机关解决等解决决定的，应当自作出决定之日起2日内将解决成果告知具名举报人：对书面具名举报人或规定回复的口头具名举报人送达书面告知书，对未规定回复的口头具名举报人能够口头告知。举报案件解决的有关状况，办案机构应作书面统计留存，并于送达或告知具名举报人当天录入12315系统。六、申诉、举报解决成果反馈期限：2日行政调解、举报案件解决终止后，承接机关应当按规定立卷、归档，并于结案后2日内将解决成果录入12315系统。调解、行政处分、不予行政处分、销案、移交其它机关解决等成果应与12315系统模块相对应，反馈成果要具体、具体、精确。七、现场处置反馈期限：当天对消费者申诉举报需要进行现场处置的，承接单位自接受12315指挥中心(申诉举报中心)的调度指令之时起，城区中心街区应在20分钟内