客服实习总结

第第页客服实习总结客服实习总结篇1不知不觉中，一年过去了。xx公司客服部主任，在过去的一年里，我一直很忙，甚至忘掉了时间的消失。现在，新年的钟又响了，我醒了，20岁xx年底了。反思这一年，作为一名工和经理，我一直在积极加强自身的磨练和管理。在提高业务本领的同时，我还成立了一支优秀的客户服务团队。xx在前进的道路上取得了很好的成绩。如今，充足xx20人努力奋斗xx年底了。回顾自身作为主管，这一年的工作可以算是有失有得。在这里，我将总结我在工作中的情况:一、是加强自我反思和思想心态作为一名管理人员，我知道我自身的紧要性。我在工作中的本领和行为不但代表我，我的选择也会对我的团队和员工的努力方向产生很大的影响。为了加强我在工作中的模范。在今年的工作倚靠中，我一直坚持自身的总结和反思，适时了解自身的问题。并切断，但也积极提高自身，以便在工作中保持学习、先进。另外，思想和态度也是工作的重点。客户服务是一个服务岗位，因此，保持服务的思想和态度也特别紧要！我一直特别重视团队管理的思想要求。在工作中，我们不但可以通过培训和管理保持态度和思想的一致性，还可以适时调整自身，调整团队，跟上公司的进展路线。积极的做法将是客户服务总监。二、工作情况在过去的一年里，我严格依照公司的进展计划和方向领导xx公司的客户服务团队完成了自身的工作和任务，在工作中，有很多改进，但也碰到了很多问题。但在我自身的任务中，我一直积极应对，引导客户服务人员积极更新自身，认真处置客户服务的工作和业务。三、工作反思回顾过去一年的'情况，我们在工作中确实特别努力和努力。但我个人的工作还有很多不到位的事情。另外，回顾过去一年团队的情况和表现。事实上，还有很多地方可以加强和优化！但我没有适时调整。我为此感到羞愧。但总的来说，这几年的情况还是比较好的，我也会认真记住这次的经过，努力做好明年的工作。客服实习总结篇2在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动xxx分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自身在校所学的专业理论学问在实践中可以得到全面系统的把握和应用。在了解和谙习了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作本领的基础上，使我能够对自身的实习作出一个报告。一、实习岗位及实习过程呼入实习前两个月我实习的岗位是神州行186客服，接听客户电话，供给业务的咨询、查询和办理。进入xxx的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我们班一共xxx位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，由于移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的学问点，还需要娴熟操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和娴熟，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，而且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和四周的同事都很努力，由于大家都信任，只有对业务的娴熟把握，才略解决和客户的问题，才略做好自身的工作，体现实习的价值。通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务学问的不坚固结实，系统操作的不娴熟，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也碰到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的充足度也比较低。刚开始，我们都是比较畏惧，不足自信，怕答错，很倚靠师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，碰到问题，我们要做的是自身先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地倚靠他们，我们总有要自身面对问题的一天；对业务多看多了解多谙习，在应答客户时肯定要精准、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。在接下来的几个星期里，我通过不绝的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不绝成长，各项技能也日渐纯熟，渐渐实现一个客服代表所应当实现的标准。在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平常在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了倾听，和客户保持良好的沟通力和而且进行换位思考，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，在客户显现不满情绪时要适时安顿而且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中碰到的形形色色的人；我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句感谢后的欢乐心情。呼出实习就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班由于公司的调度都开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能。呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过使用电话，来实现有计划、有xxx、而且高效率地扩大顾客群、提高顾客充足度、维护顾客等市场行为的手法。我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的自动性比呼入大得多，但是压力也大得多。由于客户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受气，由于有些人觉得你惊动他了，有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局，有些人自身性格不好，碰到这样不同的人用户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚开始会比较灰心，情绪低落，但是后来也立刻调整好了，由于作为外呼客服代表服务态度肯定要好，不能通过电话传递自身的私人情绪。作为当今社会的服务行业，要是服务态度不到位，绝没人乐意买你的产品，所以只有以积极的心态面对工作，提高自身的沟通技巧，捉住客户的心理，让客户感受到自身的诚恳，体会到业务的.优惠，客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。由于我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工，在平常大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有说很有挑战性也得到了很多的磨练，只有了解客户需要什么样的帮助，才略够捉住客户的心理，将产品营销出去。二、实xxx结和心得（一）实xxx坚固结实习的这几个月之中，在领导的挂念、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不绝努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自身，靠着对个人的目标和学问的猛烈努力探求，坚固地把握了一些专业学问，工作并学习着，工作实践让我的技巧不绝提高，渐渐能够捉住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、充足度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都予以了确定。与此同时，我自身思想认得都有了很大的提高。这份工作让树立了猛烈的责任心。由于员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自身负责，时刻对公司形象负责。（二）实习心得1、在工作进程方面。要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判定出对方年龄、职位、学历以及估计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持自动性。2、在电话营销方面。拨打电话时，大脑肯定要清楚，要热诚、大方、友善、真诚；不管自身情绪如何，也不可对顾客不礼貌；尽量不用口头禅“嗯、这个、那么“等；让客户知道不但是他一个人办理了这个业务（如呼GPRS时，可以对用户说“以后3G的来临的来临，每个人移动电话都可以上网都是通过3G网络联系，您现在可以提前试验“）；注意倾听客户的话；当劝了用户xxx至xxx次不同意时选择放弃，以免被用户投诉；外呼口径严格按公司规定要求。3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐性的帮助，自身有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体进展，也有利于个人不了解的学问越来越少。按总体上说公司全部员工是个大xxx，由于公司会要求全体实现多少量。目前公司也分组，每一组是一个团体。三、对实习单位建议毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。1、公司在对新员工这一方面，缺少挂念以及认真的学问培训。刚来的新员工，对业务学问及专业术语了解甚少，就开始正式上线，公司未对员工做一个系统的学问介绍。可能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建议在新人在正式操作之前就将一些常常可能发生的错误说清楚，适时xxx新人的动态（范本）。2、在呼电话方面，拨打电话时应口齿清楚，讲解优惠应清楚，那么讲解到收取功能费也应清楚。为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的进展。建议外呼客户优惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论，模糊带过。3、在激励方面，公司喜爱实行一些物质方面的譬如过节送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。依旧会有员工成天埋怨。建议下班时间可以了解对方情形，问候今日是否被用户骂等等。可以加添班组活动，班组xxx出去玩既可以增长同事凝集力，也可以加强内部沟通。四、致谢实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、xxx的挂念，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以真挚的谢意。感谢全体老师教授给我的理论学问，感谢辅导员的长期以来的挂念与支持！同学在此向你们敬礼了，你们辛苦了！感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题，供给业务支撑，以及在生活方面无微不至的照料。感谢我的伙伴和同事，在我工作压力大时，能予以我劝慰，陪我一起度过这段难忘的实习期。客服实习总结篇3又来到了一年一次的双十一活动，我们班今年有幸可以来到强者服饰公司参加相关的实习培训。可以在学习之余，还能参加与专业有关的实操培训，是很好的一次时机。我也努力的把握这次时机，对自身的专业学问进展增补。我在这个企业做的是客服岗位，刚开头来到这个强者服饰公司培训时，当然要对企业的一些规章和天猫的留意事项进展了解。一进公司就给我们一堆纸，纸上的内容都是产品型号或是一些难回复的问题的参考回复。这种抄抄背背的东西，我们在学校都已经习惯了，所以没多大的问题，我们只是对其进展或许的了解就开头上手了。刚开头有客人来询问的时候，每个人都是很欢乐的`，不知为什么，每促成一个订单，我们就很欢乐，虽然钱不是我们的。不过渐渐的大家对客人询问这件事已经习惯了之后，就没有开头实习的那种热忱了，反而觉得之前自身的行为很傻。我上的是晚班，上班的时间根本都是2：30—9:30，其实我觉得上晚班挺好的，至少不用担心早上起不了床。每天都早早的来到公司，对各项事情进展准备，就可以开头工作了。有的时候可能会碰到一些难缠的客人，我们都会对他进展认真的对待和积极的回复，尽量为其解决各种问题。整个实习过程中，印象最深刻的当然是10号的晚上到11号的凌晨，这段时间也是我们整个实习的目的和目标。我们8点之前就已经到达公司，对工作进展准备，准备好后就可以开头接待客人。刚开头的两三个小时每什么人，不过到了11：30后就开头陆间续续又客人来询问了，我们也跟平常一样进展正常回复。零点过后，人流量开头连续加添，4个店不绝的有人前来询问，这是就用公司设置好的快捷语进展逐一回复。在回复之中，还要留意有没有人对我们进展陷阱提问，比方一些人会问一些我们回复错了就会冒犯天猫规章的问题，假如我们答错了，就会对公司进展讹诈，虽然金额不大，但能削减的损失就要削减。到了3点过后，人流渐渐开头少了，我们也渐渐的放松下来，休息了一下，到了6点我们也就可以下班了。我觉得这个双11实习是相比胜利，自身也学到了很多东西，对自身的学问进展了增长，我也好好的珍惜了这次培训时机，让自身变得更加的充实。客服实习总结篇4我以为，要作为一名合格的客服员，在工作中应当具备良好的心理素养，沟通及应变气力，高度的责任感和荣誉感、产品专业学问，产品专业学问是我们工作的基石，这是作为一名合格客服员不行缺少的条件。客户服务职员直接接触用户，为其供应询问服务、接受用户投诉等等，特别的工作性质计划了客户工作职员要有确定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够经受压力，具备良好的心理素养。娴熟把握业务学问是客服工作职员的'基本素养之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，娴熟把握业务学问才略够乐观应对客户。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变气力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用确定的沟通技巧，乐观应变，化解冲突争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并定时为用户解决题目。客服工作是企业形象对外呈现的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素养直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的（文化）修养、整体形象和综合素养，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不但是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。对于以后的客服工作还有很多需要不绝向同事学习的地方，在工作的同时不绝加强学习，提升个人专业素养，为企业的进展贡献自身的一份气力。客服实习总结篇5我叫xx，从学校毕业不久后，就来到了xx公司做电话销售工作，电话销售是现在主流的一种销售方式，由于大部分公司都不喜爱在上班时间，有上门销售的人进来，所以电话销售得到了普及，而且越来越广，从我做为一个刚毕业的大同学来说，找工作不是很简单，所以社会上那些电话销售、保险就成了我们的首要选择，刚开始，我以为这份工作应当很简单，只是打打电话而已，可是当我真正从事这份工作时，我才了解到其中的不易和艰辛。一、工作介绍公司重要做的是农产品资讯信息服务的，记得刚来这家公司时，发觉它与别处的不同之处在于，公司规模大，有一百多人，办公区域的面积也大，应当算是一家中型以上的公司了，公司重要由两个部门组织，一个是电话营销部，就是我所在的这个部门，约莫有快一百人了，另一个是技术部，重要做的是信息，如：把握国内各大粮油期贷市场的价格信息，国外各地大豆、粮油的市场价格变更，国内各地市场价格信息等。而我们重要负责的是，连系客户，让他办理我们网站的会员，一年费用是xx元，我们可以给他供给全国各地的粮、油、棉花等农产品的价格报价和市场行情分析。一般的工作流程是，我们通过网络查找相关农产品企业，拨打电话联系负责人，向他推销我们的服务，而且给他供给一个免费的用户账号，并让他试用一个星期。假如客户充足的话，双方就进行合作，他出钱办理会员。二、电话销售工作内容刚开始工作时，我们这些新来的员工，会被分批集中到会议试开会，重要由人事部经理给我们讲解公司的一些制度，和奖惩罚决议，由于刚来这家公司，所以我们都要先进行一个星期的试用，假如合格的话，公司会与员工签署一份一年期的劳动合同。会议结束后，我们被布置到各个小组，就这样，我正式开始了自身的电话销售工作。当我进入到小组以后，组长会发给我们一份客户电话表，这份电话表是由小组负责电话查询的工作人员在网上搜集到的，然后，组长还会给我们一份对话单，重要写了如何与客户沟通交流的对话示例，如：我们先问，“请问，您这是xx公司吗”。对方回答是的话，我们会介绍自身：“您好，我们是xx公司的，重要是给您供给粮油咨询信息服务的”。对方有可能会连续与我们通话，或直接拒绝，这份对话单上都做了说明，让我们这些新人进行参考。而第一天的工作就是，拿着这份用来参考的对话单，把电话表上的电话全打完，我精略看了一下，电话表上有约莫xx多个电话呢。而我的办公桌上只有一部电话，我只好先把对话单看了个明白，然后，拿起电话表打出了第一个电话。电话接通时，难免有些紧张，嘴巴有些颤动，说话接接巴巴的，但好在我适时掌控住了，把要说的话都和对方讲了，但是和我预料的一样，对方说他们公司目前不需要，很有礼貌的谢绝了我。打完了第一个电话，我绝的有了些底气，于是又照着电话表打了下去，这其中有的电话打不通，或者是空号，这种情况很多，或者就是电话号是别的公司的，估量是以前的公司不干了，网上的信息又没有更新，这种情况也很多的，还有的.就是对方客服人员接电话，可能她们常常接这样的电话吧，所以总是想法设法的敷衍你，把你打发掉，譬如：他们说领导没上班，或者经理出差了，当我说要找别的负责人时，她会说全部负责人都出差了，总之，就是想尽快的把你打发掉。还有的就是对方的负责人态度比较恶劣，我想，应当是常常接这样的销售电话，可是也不能用这种不好的态度对待我们呀，但是这种情况还是少的，由于大部份经理负责人还是很有素养的，他们会比较友好的拒绝你，或者短时间先试用你的服务。我们组长何伟伟对我说，每天要尽可能的多打电话，这样潜在的客户就能发掘出来，就会有收益了，她让我把那些对产品感爱好的用户名字单独列出来，然后隔两天在给对方回电话，进行沟通，这样会好一点。由于电话销售这个工作，有点像守株待兔，或者通俗的说就是碰死耗子，我们除了要有良好的口才与沟通本领外，自身的运气成份也很紧要，由于有可能对方就急需你的产品服务，可就是找不到，这个时候，你一个电话打过去了，对方会非常兴奋的和你合作，而且把钱给你汇过来，而对那些感爱好的客户进行反复沟通，他极有可能就心动了，而且最后决议和你合作，当然，电话销售工作对于女孩子来说优势很大，由于女孩子可能更擅长和人沟通，由其是男老板，对方适时不做，也会很耐性的和你聊几分钟，说不定在这几分钟里，机会就来了。同时，当我们打的电话数量越多，潜在的机会也就越多，由于在社会上，有了一种产品，确定就会有需要的人，只不过，你要把消息告知他，这样他才会决议是否购买你的产品或者服务，所以我们每天都要打超出xx个电话，工作强度特别大。三、工作心得每天来到公司后，我们都要从组长手里拿最新的电话单，在全天打超出xx个电话，有时候会蓦地觉的好无聊，由于感觉电话单上的东西，很有点虚无缥缈的感觉，你不知道什么时候才略有客户会与你合作，而这个时期也是最难渡过的时期，组长对我说，“今日工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才略在公司生存下来，而且为公司制造的利益，是啊，我想了想，组长说的很对，于是我就重新鼓舞起斗志来了，和客户闲谈、唠家常，总之让客户对你有一种认同感，放心感，安全感，只有这样他才略信任你不是骗子，不是坏人，你只是一个和他合作的生意伙伴，一个值的信任的好伙伴，只有这样才略得到出单，为公司制造经济利益的同时，也为自身加添了收入。通过一段时期的电话销售工作，我的口才本领得到了极大磨练，和陌生人闲谈的时候也不会感到畏惧了，和人沟通上的本领得到了极大提高，我会好