酒店员工手册样本

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档目录董事长致辞……………………..经营理念…………………………酒店简介………………..……….入职指引……………………..工作规范……………………..仪容仪表、礼仪礼节…………………..安全守则………………………工资和保险福利…………..奖励和处罚…………………..员工的关系于沟通权利保障员工代表大会附则

董事长致辞：欢迎你加入xx酒店，成为xx酒店管理有限公司的一员。让我们谋求共同发展，走好这段美好的人生历程。人造就企业，造就产品，人品好，素质高，才能业精于勤、勤中思创新、创新出精品，思想引领思路，思路决定出路。xx酒店管理有限公司走到今天，跨越经营的每一个精品工程，无不围绕着“精品源与人品”的经营理念。为了把我们的酒店建成具有现代化的旅游涉外酒店，为国内外宾客提供一流水准的服务，树立酒店的最佳信誉，特制定《员工手册》作为全体员工工作的行为的准则。此手册的主要目的，是让我们每位职工清楚地了解作为酒店一员所要遵守的管理制度、服务标准和规范要求，并能同心协力，精诚团结、爱店敬业，努力工作，使本店成为旅游业中最杰出的酒店。愿您在我们共事的岁月中，奋发向上，事业成功。真诚的祝愿你能成为我们的骄傲！董事长201x/x/x

经营理念价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。企业精神：以情服务，用心做事。感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。企业作风：反应快、行动快。质量观念：注重细节、追求完美。生存意识：居安思危，自强不息。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。管理方针：高严细实高-----高起点、高标准、高效率；严----严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细----细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；实----布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。管理程式：三环节-----班前准备、班中督导、班后检评三关键-----关键时间、关键部位、关键问题企业成功要诀：追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。优质服务成功要诀：热情对待你的顾客想在你的顾客之前设法满足顾客需求让顾客有一个惊喜制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则：上级为下级服务、下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。七项行为标准：对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助

精英假日酒店简介精英假日酒店是精英集团继精英驾校、房地产和建筑建材后又打造新开发的产业，坐落固原原州区工业园内，三面环山空气清新，远离城市的喧嚣与吵闹。“木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。”（晋·陶渊明）泉，代表律动，活力，生机，象征着精英假日酒店现代科技和先进的企业管理；“泉出通川为谷”，谷，代表厚重，悠久，包罗万象，和中国文化的博大精深。精英假日酒店是一家将现代智慧与简欧装修风格相结合假日酒店，3种房型共73间，为您涤净旅途疲惫；格调中餐厅，尽享品味而不奢华，置身于此尽享心灵沉淀。

入职指引第一条：应聘人员必须在酒店指定医院或卫生防疫站进行体检，体检合格方可录用，体检费用由应聘者自理。第二条：新录用员工，应在规定时间内到酒店报到，并提供身份证、户口簿（外地户籍证明）、原单位解除合同的证明或失业证、学历证明（大专及以上需提供毕业证书、学位证书）、计划生育证明、独生子女证等复印件及近期免冠一寸照片一张。第三条：按表设要求如实填写《酒店员工登记表》。个人信息、资料如有虚假或伪造的，酒店有权立即解除劳动合同。员工个人信息、资料如有更改或补充时，请及时填写《个人情况变更申请表》，交人力资源部。第四条：领取员工证、考勤卡、饭卡、《员工手册》等相关资料，填写《员工手册》签收单。新员工应当认真仔细阅读《员工手册》，全面了解酒店的基本情况、规章制度、工作纪律、员工的权力、义务和责任等。第五条：与录用部门经理见面，接受安全和业务培训，并经考试合格后上岗。由酒店安排脱产培训的员工，应与酒店签订《培训合同》，明确服务期。受训员工在规定服务器内离职的，按未履行的年限支付违约金。第六条：新录用员工实习试用期，试用期根据劳动合同的期限确定，最长不超过六个月。试用期内按对应岗位最低级别工资发给基础工资，基础工资=岗位级别工资*基础工资比例。试用期内不享受绩效工资（年终奖）。试用期内酒店对员工的表现，工作的适应程度进行开合。第七条：试用期满，员工须填报《员工转正申请表》，经所在部门、分管副总、酒店人力资源部等部门考核，报酒店总经理审批。对考核合格的，转为正式员工。对考核不合格的员工，酒店不予录用。因试用期考核不合格不录用的员工，酒店依照《劳动合同法》的规定不支付经济补偿。试用期满经考核合格的员工按《酒店内部工资分配办法》的规定，确定岗位定级工资。第八条：酒店依照《劳动法》、《劳动合同法》的规定，遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则与员工签订书面《劳动合同》，建立酒店与员工的劳动关系。依法订立的《劳动合同》具有约束力，酒店与员工应当履行合同约定的义务。第九条：劳动合同的履行、变更、续签、解除和终止按《劳动合同法》的规定执行。第十条：员工离职应按规定办理工作交接，移交属于酒店的资料、用具、工作服、更衣室钥匙、员工证、名牌、饭卡等财产，归还酒店欠款，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。员工擅自离职给酒店资料、财产造成损失的，按有关规定折价予以赔偿，酒店有权从离职员工的工资中扣还。第十一条：离职员工户口及人事档案在酒店的，应在离职之日办妥转移手续。确有困难需暂留的，须与酒店签订《离职人员档案管理协议》。工作规范第十二条：员工守则宾客至上，服务至诚；忠诚敬业，诚实守信；发奋进取，追求卓越；团结友爱，关心集体；遵章办事，文明礼貌；爱护公物，讲究卫生；严守，坚持原则；仪表端庄，举止稳重。第十三条：工作态度学习和掌握本职工作需要的专业知识，不断提高工作技能和工作效率；酒店的利益就是我的利益，把工作当作个人事业，尽职尽责、尽心尽力、用心做好每一件事；坚持“以客为先”、“宾客满意是我们最大的追求”的服务理念，用心和微笑去服务宾客，为宾客提供无微不至、细心周全的服务，让宾客得到超越期待的舒适享受；对待宾客的投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不能与宾客争辩，解决不了的问题应及时向上一级报告；尊重上级，服从指挥。爱护下级，善于激励，营造良好的工作氛围；员工之间真诚友爱、朴实宽容、通力合作、相互配合，不相互拆台或搬弄是非。第十四条：工作纪律按规定时间上班，不迟到、早退。做到班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准做好班前准备工作。班中：服从工作安排，按工作程序规范服务，为宾客提供优质的服务。班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求做好日（班）清工作，填写相关表格，做好交接工作。下一班员工未接班前，当班员工不得离岗。员工上班时应按规定穿着工作服，保持整齐清洁。下班不得穿着工作服离店，不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。酒店免费为员工洗补制服，如有破损应交制服房修补。员工证只准本人使用，不得涂改或转让。部门主管及保安人员有权随时检查有关证件。员工证遗失或损坏应立即报人力资源部，补办员工证应按规定交纳工本费。名牌属于制服的一部分，工作时间必须佩戴在制服上方。如有遗失应立即向人力资源部报告，并按规定办理补办手续。除部门经理以上人员外，非因工作急需，员工进出酒店时须走指定的店门，员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，未经部门主管及保安部负责任许可，员工不得使用客用通道和电梯。除指定为客人服务者外，员工不得在酒店客用区域停留或徘徊。员工须使用制定的更衣柜，不得擅自调转、转让。员工更衣柜只准存放制服和个人衣物，严禁存放现金、首饰等贵重物品及食品、饮料等物品。要保持柜内外整齐清洁，管理人员有权对员工的更衣柜进行检查。员工不得擅自调换更衣柜的门锁或擅自加配钥匙，如有遗忘或遗失，不能强行打开柜门，应报告人力资源部，钥匙遗失须办理换锁手续。人为造成更衣柜损坏的，应照价赔偿。员工必须爱护酒店的设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具等，操作设备设施时，必须熟悉掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养。非工作关系员工不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。员工在酒店任何地方发现遗失的钱、财务品等，不论价值大小，必须立即上交部门领导或保安部，并讲清拾遗地点、时间，不得私自存放。员工严禁用任何方式向客人索取小费及其他物品。员工不得在酒店任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予转接，紧急事情可打电话到各部门办公室。上班严禁串岗、离岗、大声喧哗，打瞌睡、扎堆聊天、私会亲友、吃零食、看电视、看书看报、洗澡等；严禁在客人面前神懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲、梳头发；禁止在酒店工作场地，包括餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟；不做与本职工作无关的事情。员工应按规定时间在员工餐厅用餐，并自觉服从管理，遵守员工餐厅的规定，按秩序排队刷卡用餐；饭卡只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物，餐具带出员工餐厅和擅自在餐厅会餐，喝酒。要视量用量，注意节约，不随意倒饭、菜。要保持餐厅卫生，爱护餐厅设施。员工自行车等交通工具按指定地点停放，乱停乱放者遗失自负，并按有关规定进行处罚。对客人的隐私或要求保密的事情做到守口如瓶，对客人在店内的消费情况或存入店内的资金保密。未经领导授权或批准，员工不得向外人泄漏酒店的商业、财务数据，不得提供酒店文件或未公开的经营项目。对非本人职责范围的酒店，不打听、不猜测、不传播。员工不得利用工作之便与客人私做交易，或在酒店内向宾客贩卖或出售私人物品。严禁私开客房或带亲友在其他客房内洗澡、娱乐、赌博。严禁带亲友在员工餐厅用膳或带子女上班。第十五条：考勤制度员工上、下班时间实行打卡，或签到。员工必须亲自打卡或签到，不得代打卡或代签到。如代他人打卡、签到或委托他人打卡、签到的，每次罚款（双方）各50元，三次以上除罚款外另扣除违纪双方一个月的绩效工资（年终奖）。第十六条：请假制度员工请假应以不影响工作为前提，事先办理请假手续，按要求填写《员工请假报告单》，并经领导批准后，方可离开工作岗位。员工请假时主管领导不在时，员工应征得有审批权的领导同意，并办理请假手续。如遇特殊情况不能事先请假的，需在上班前2小时内，通过电话等其他方式向主管领导或有审批权的领导说明原因并征得同意，待上班时补办请假手续。员工出差、会议、培训学习及参加其他社会活动，须填写《酒店员工请假报告单》，经领导批准后给与公假。员工获准的《酒店员工请假报告单》应及时送交酒店人力资源部。假期满，应及时向人事部门销假。员工假期批准权限：一天以内由部门负责人批准，一天以上三天以内由部门负责人签署意见，经酒店人事部批准；三天以上七天以内由部门负责人、酒店人事部批准后，经分管副总经理批准；七天以上由部门负责人、人事部及分管副总经理审核后，经总经理批准。部门副经理以上人员请假。无论长短，均需总经理批准。仪容仪表、礼仪礼节第十七条：员工一律穿戴酒店统一配发的制服和饰物，服装整齐洁净，不破损，纽扣齐全并扣好。不得卷裤、袖，不得有油渍和异味。当班时间除结婚戒指外，不能佩戴其他饰物。工作时间不能戴有色眼镜，名牌戴在左胸。第十八条：员工须按岗位要求穿皮鞋或布鞋，鞋上清洁无脏渍，皮鞋以黑色为主，应擦拭光亮；必须穿统一颜色的袜子，女员工为肉色袜子，男员工为黑色袜子；不能光脚穿鞋，鞋带须系好。第十九条：仪容男员工不得留长发（或蓬松有发式）、大鬓角、小胡须；女员工不得留披肩发和浓装艳抹。常修指甲，女员工不得涂有色指甲油，不留长指甲。勤洗澡，勤换衣服，防止汗臭。上岗前不吃产生口臭和异味的食物。面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不可做作。第二十条：仪态坐姿：身体要挺直，两腿合拢，腿不可翘起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。立姿：身体要自然挺直，目光平视。两腿微微叉开，胳膊自然下垂，两手自然交叉于腹前或放在背后。站立时不可交叉腰，弯腿，身体不得靠墙和靠在它物上。手不能支在柜台上，站立时不可打拍子。行态：步行要轻盈、平稳、自然，在工作场所内不准跑、跳。身体要平稳、不要左右摇摆晃动。上肢下垂自然，前后摆动不要过大。走路不得拉手和勾肩搭背。在通道、进出口及楼梯见到上级管理人员及宾客时，应主动站立且示意（或称呼）和问候，请宾客或管理人员先走。第二十一条：礼貌用语称呼：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”“太太”、职员下级称呼上级时，均需用职位称呼；欢迎语：“欢迎您到xx酒店”、“欢迎光临”等；问候语：“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”、“如有需要，请尽管吩咐”；祝贺语：“恭喜”“祝您节日快乐”、“祝您新年（圣诞、春节）快乐”、“祝您生日（新婚）愉快”；告别语：“再见”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“欢迎下次光临”；道歉语；对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语；谢谢、非常感谢、不必客气、这是我们应该做的。电话用语；首先称对方、您好，后报出自己所在单位或部门。第二十二条；礼节问候；遇客人、领导应主动问候、间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级时忌用“你们好"，应一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退1--2步，道别后方可离去，关门时仍要转身，面向对方，轻声关门。鞠躬；右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。敬礼；(保安)头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽檐。同对方说说话时看着对方的眼睛或脸部三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人，不要东张西望。对客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，讥笑。接打电话时，站(坐)立端正，左手握听筒，右手自然下垂，需要记录时右手执笔，仔细聆听，不玩弄文具或其他物品。来电须在三声响起之后必须及时接听，问候、您好和xx酒店。通话语音清晰，语调轻松，回答客人问题完毕后要用敬语。等客人或领导先挂电话之后在挂电话。接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意。第四章安全守则第二十三条；员工必须严格遵守国家和酒店安全，消防工作的规定，坚持“安全第一，预防为主，"的方针，和“谁主管谁负责、谁在岗谁负责。谁操作谁负责"的安全责任。不断提高安全防范意识。要把防火作为酒店安全工作的头等大事，随时注意火源、火种，及时灭火隐患，发现异色、异声、异味、电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等不安全因数，除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报安全部备案。厨师上班前必须检查燃油管道，燃烧器，开关等设施的安全状况。发现泄露，应该关闭阀门，并报告工程部。下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。员工下班前要认真检查，消除不安全隐患，熄灭一切火种，关闭不使用的电源第二十四条；熟悉本岗位的工作环境，操作的设备及物品情况，知道火警报警电话，酒店火警报警电话是。知道安全出口的位置和消防器材的摆放位置，懂得消防设备的使用方法和保养。严禁将货物放在消火栓，灭火器的周围。严禁在疏散通道上堆放物品，确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常使用。劝阻不听的，应及时报告安全部要及时清理房间的可然物品，如；不用的报纸，资料及木箱、纸箱等以便减少起火隐患。第二十六条；当发生火灾火警时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告。报告时要讲清地点，燃烧物质，火势情况，本人姓名工牌号。并积极采取措施，如启用着火灾现场附近的手动报警器；敲碎消防箱内的消防泵远程开关报修盖；以启动消防泵利的用附近灭火器，进行初期火灾补救，关闭电源，积极疏散酒店内的客人，有人受伤，先救人，在救火过程中，应听从消防人员和有关领导的指挥。第二十七条；员工要随时提高警惕，防止一切侵犯客人，同事及酒店人身，财产安全的事件，如发现可疑的人或行为，应立即报告上级或保安人员，有关人员要仔细观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任，有义务挺身而出，保护客人人身、酒店的财产安全。第二十八条；严禁私自动用、安装各种电器设备和私拉电线，酒店临时动火，必须到保安部门办理动火证。第二十九条；严格遵守<食品卫生法>，确保酒店员工与客人的食品安全。食品加工、储存、销售的场所及周围环境必须干净、卫生，并有良好的防鼠、防尘、和其他防污措施。厨房工作人员必持健康证上岗。当班时穿工作服、帽，并保持干净，做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服、勤洗被子、勤换工服及便后洗手消毒。预防细菌性食物中毒，做到加工食品饭菜的原料必须新鲜，不使用变质原料，不买不卖变质的食品。防止食品交叉污染，生熟食品的要严格分开加工。加工生熟食品使用的刀、板、抹布等工具及框、盆、盘、桶、碗等容器要严格分开。严格执行“生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物隔离；食物与天然冰隔离"的四隔制度。所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒。消毒程序严格执行“一洗，二刷、三冲，四消毒，五保洁"的制度，使用时不要用手及盛食物或进餐者接触的部位。每次操作完毕后应彻底清理工作间计用具，定期做清洁大扫除。未经允许者，闲杂人员一律不得进入厨房工作间。第五章工资和保险福利第三十条；酒店员工工资按<酒店内部工资分配实施办法>确定岗位工资。第三十一条；员工岗位级别工资由基础工资、绩效工资、年中奖两部分组成。基础工资按月发放、绩效工资根据酒店经济效益和个人工作业绩，经月度，年终考核或评比后，年终一次性发放，基础工资含交通费、电话费、高温津贴等各种补贴。从事特殊岗位的员工实行临时补贴。第三十二条：员工岗位级别工资一般由低向高晋级。工作能力和工作业绩不明显或不能胜任的，可以降低岗位级别工资直至解聘；工作能力强，工作业绩显著的，可以晋级或奖励。晋级或奖励的最高数额为本人岗位级别工资的一倍。第三十三条：新进酒店员工或者辞职、违纪解除、劳动合同到期终止的员工，当月实际工作日不满一个月的，按实际工作日计发工资。第三十四条：员工中途离职或被解聘的，不发绩效工资。劳动合同到期终止的，按实际工作日享受绩效工资。第三十五条：酒店每月10日为发薪日，发放上月1日至月底的基础工资，如遇假日或休息日顺延。酒店将工资转入员工个人名义开户银账户内，员工自行到银行支取。第三十六条：员工各种假期的工资待遇。员工要严格执行酒店考勤制度，按规定办理各种假期的准假手续。法定假日：法定假日按国务院规定执行。其中：元旦一天、春节三天、清明节一天、劳动节一天、端午节一天、中秋节一天、国庆节三天共计十一天，适用于全体员工。三八妇女节等属于部分员工的假日，按相关关法规执行。事假：事假为无薪假。员工因特殊情况请事假，按事假天数扣岗位级别工资。包括：基础工资和绩效工资。病假：员工患病或非因工伤需要休息的，需凭指定医院病假证明和病历，由本人到酒店办理准假手续（患重病的可委托家属）。员工患病或非因工负伤的医疗费用，按照国家医保政策执行。酒店根据劳部发[1994]479号《企业职工患病或非因工负伤医疗期规定》，对员工因病或非因工负伤实行医疗期，医疗期根据员工实际参加工作年限和在本单位工作年限确定。具体见下表：实际工作年限本企业工作年限医疗期医疗期统计10年以下5年以下3个月按6个月累计病休时间5年以上6个月按12个月累计病休时间10年以上5年以下6个月按12个月累计病休时间5-10年9个月按15个月累计病休时间10-15年12个月按18个月累计病休时间员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由酒店另行安排的工作的，酒店可以按《劳动法》的规定提前解除劳动合同。产假：女员工符合计划生育规定生育的，按规定享受产假。其中：妊娠7个月以上（含7个月）生产或早产的，给予九十天产假；分娩时遇有难产实施剖宫产、肋娩产手术的，增加十五天；多胞胎生产的，每多生产一个婴儿，增加十五天。员工产假、计划生育发生的医疗费，按照国家医保政策执行。婚假：员工结婚享受三天婚假，男女双方晚婚的（男满25周岁，女满23周岁）增加晚婚假七天，合计十天。员工婚假享受基础工资，不发绩效工资。丧假：员工直系亲属（父母、配偶、子女、岳父、岳母）享受三天丧假，路程较远的另给路程假。员工丧假享受基础工资，不发绩效工资。工伤假：员工因工负伤及死亡的，按国务院《工伤保险条例》和《固原市职工工伤保险待遇给付办法》规定执行。工伤员工在工伤医疗期内按月发给工伤津贴，工伤津贴标准相当于工伤员工本人受伤前十二个月内的月平均缴费工资收入。停工留薪期一般不超过12个月。伤情严重或者情况特殊，经市级劳动能力鉴定委员会确认，可以适当延长，但延长不得超过12个月。工伤员工评定伤残等级后，停发原待遇，按规定享伤残待遇。员工工伤停留薪期不发绩效工资。员工因抢救国家和酒店财产、见义勇为致伤的，医疗休息期间享受岗位级别工资，包括基础工资和绩效工资。带薪年休假：员工带薪年休假按国务院《职工带薪年休假实施办法》规定执行。员工连续工作满12个月以上的，享受带薪年休假。员工累计工作已满10年的，年假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：员工请事假累计20天以上且单位按照规定不扣工资的；累计工作满1年不满10年的员工，请病假累计2个月以上的；累计工作满10年不满20年的员工，请病假累计3个月以上的；累计工作满20年以上的员工，请病假累计4个月以上的。酒店根据工作的具体情况统筹安排员工年休假。员工年休假可以集中休假也可以分散休假。员工年休假由本人申请，部门签注意见后，报总经理批准。员工休假期间享受基础工资，不发绩效工资。迟到：员工上班途中因交通或其它特殊情况不能按时上班的，要及时电话联系说明原因，迟到时间半小时以内的，每次扣工资10元；半小时以上按事假处理。超过半小时又无正当理由的按旷工处理。部门经理及其以上人员按上述办法加倍处罚。全月迟到超过四次按旷工半天处理，扣月工资总额（含奖励工资）的10%。早退：员工早退按旷工处理，早退一次扣月岗位级别工资5%，二次扣10%以此类推。旷工：员工有下列情况之一的，作旷工处理。无正当理由不上班的；遇特殊情况当日不能请假，次日未按规定补办请假手续的；各种假期未获批准的；各种假期到期后未按时上班的。员工旷工一天扣岗位级别工资的20%，旷工俩天扣岗位级别工资的40%，三天以上扣除当月全部岗位级别工资。第三十七条：酒店按规定为为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险等除住房公积金以外的社会保险。员工个人缴纳部分，由酒店在每月工资中代扣代缴。第三十八条：公司根据经济效益的提高，不断提高员工的福利待遇。福利待遇的标准由总经理办公会议决定，员工享受统一标准。公司每年逢春节和中秋给员工发放一定数量的实物。奖励和处罚第三十九条：奖励为激发员工创一流服务质量，弘扬忠诚敬业、诚实守信、乐业、勤业、工作态度和奉献精神，增强酒店的凝聚力，酒店对有以下表现之一的员工，给与奖励。对给进酒店经营管理、提高服务质量，提出合理化建议，采纳实施取得显著成效的；工作主动、热情，多次受到宾客表扬，为酒店争得荣誉的；为酒店创造显著经济效益的或为酒店挽回重大经济损失的；在酒店统一组织的业务竞赛中获奖者，或代表酒店参加行业业务竞赛中获奖的；精打细算，厉行节约，控制成本成绩显著的；积极专研业务技术，革新、改造设备取得明显成效的；及时发现事故隐患，防止重大事故发生的；见义勇为，为保卫酒店严功和客人的生命财产做出贡献的；用于揭发违法乱纪，徇私舞弊行为的；拾金不昧的非销售人员为酒店营销工作做出贡献的；超出工作职责范围，为客人、同事主动提供帮助，事迹突出的。奖励分年度特别奖和即时奖励。奖励由部门提出（附书面事迹材料），公司人力资源部审核，总经理批准。奖励分精神和物质奖励。精神奖励授予荣誉称号；物质奖励颁发奖金、晋升工资等。第四十条处罚员工要自觉遵纪守法，严格遵守工作纪律，不做损害酒店和他人的事，不说损害酒店和他人的话。对违反国家的法律法规或酒店的各项规章制度的，酒店将根据情节的轻重给予处罚。员工有下列情况之一的，第一次口头警告，扣发当月工资10.00元；一年内，第二次发过失通知单，扣发当月工资20.00元，一年内，累计三次，扣发工资60.00元，并给予警告或严重警告处分。违反酒店仪容仪表规定的；未经批准使用客用通道、电梯、客用设施设备的；3）不随地吐痰，乱扔杂物，在禁烟区抽烟的；4）上班时串岗离岗大声喧哗，打瞌睡、扎堆聊天、私会亲友、打私人电话、吃零食、看电视、看书看报、洗澡等；5）在客人面前伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲、梳头发的；6）不按指定地点停放车辆的；7）带亲友进店参观、洗澡、用膳（指工作餐），带子女上班的；8）在更衣柜内存放事物的；9）对客人服务不使用敬语的；10）不爱护公物和设备，浪费水、电、饭菜等。2、员工有下列情况之一的，第一次书面警告，扣工资40：00元；一年内，第二次，扣工资80：00元；一年内，累计三次以上者，解除劳动合同，并扣工资120：00元1）在酒店下棋打牌的；2）不服从领导、不服从分配的3）因服务不周等因素，造成客人投诉的；4）不按酒店规定标准结算收费的；5）未经批准私吃公家食物，私用酒店公物和私自外借物品的；6）上班期间饮酒干私活和私开酒店机动车辆的7）未经批准在酒店内留宿或私开客房睡觉的；8）工作不负责，造成酒店或客人的财务损失、遗失的；9）造谣诽谤、挑拨是非，影响团结，扰乱酒店的正常工作的。3、员工有下列情况之一的，酒店予以解除劳动合同，并扣除当月全部工资。1）在酒店内聚众赌博的；2）偷窃酒店、客人、同事的财物的；3）私藏传看复制违反国家法律及社会公德的画报刊物及录像制品，介绍或参与卖淫嫖娼，或对同事进行性骚扰的；4）擅自向外提供酒店人事、培训、经营管理、财务、规章制度、设备及工程图纸等有关资料的，情节严重追究相关法律责任；5）利用工作之便与客人私做交易，或在酒店内向宾客贩卖或出售私人物品的；6）贪污、挪用公款，截留营业收入等行为的；7）向客人索取小费，或索取团体客户回扣的；8）客人遗失财物不上交占为己有的；9）侮辱谩骂殴打客人、同事，煽动、参与打架闹事的；10）擅自配客房、仓库、办公室、公共区域设施钥匙的；11）故意损坏消防安全设施、设备的；12）工作严重失职或渎职，造成酒店严重大经济损失的；13）在酒店私藏枪支弹药、违禁品及非法宣传品的；14）玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡或设备严重损坏事故的；15）连续旷工7天，累计旷工15天的；16）在外兼职的；17）有其他违法违纪行为的。第七章员工的关系与沟通第四十一条：酒店一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系，同时提倡员工与酒店员工与员工之间的沟通第四十二条：酒店提倡坦诚的沟通与合作，相信与员工共同工作中会建立真挚的友谊。第四十三条：酒店人力资源部、办公室作为员工关系沟通的主要负责机构，将为员工在工作满意度提升、劳动保障、职业心理辅导与申诉等方面提供帮助。酒店各级管理人员同样负有相关的责任和义务。第四十四条：为达到沟通的目的，酒店定期不定期地采用网页、邮件、公告、会议等渠道向员工通报酒店各方面的信息，帮助员工对酒店的了解，同时征求员工对酒店的建议和意见。第四十五条：当员工认为个人利益受到侵犯，或对酒店的经营管理有不同意见需要申诉时，可选择适当的申诉渠道提出申诉。申诉可采用面谈或书面两种方式，如采用书面方式，申诉书必须署名。第四十六条：员工应按申诉渠道逐级申诉，酒店不提倡任何事情直接向总经理或董事长申诉。当员工认为有必要直接向总经理或董事长申诉时，可以通过电子邮件、酒店网页、总经理信箱等方式向总经理或董事长提出申诉。第四十七条：酒店各级管理人员或管理职能部门接到员工申诉后，应及时对申诉事由进行调查，并尽快做出处理结果。处理结果可用书面或电子邮件的形式回复申诉人。同时上报人力资源部、办公室、酒店总经理。员工对处理结果不满意的，可继续向上一级领导或部门提出申诉。权力保障第四十八条：员工享有法律和酒店制度赋予的权利，酒店对员工的合法权利予以尊重和保障。第四十九条：对违反员工手册的指令，员工有权拒绝执行，并有越级上报的责任和权力。员工代表大会第五十条：员工代表大会是员工依法参与酒店民主管理的基本形式。第五十一条：员工代表大会代表由酒店各部门按一定的比例，由员工投票选举产生，行政领导一般不超过代表总数的五分之二。第五十二条：代表的条件与酒店签订了劳动合同的员工；爱岗敬业、办事公道的员工。第五十三条：员工代表大会召开时，由大会主席团主持会议。工会是员工代表大会的常设工作机构。第五十四条：员工代表大会行使以下职权知情建议权：听取酒店经营情况的报告，对酒店的发展规划、年度计划等方案进行讨论，提出意见和建议；参与审议权：审议员工工资分配方案，劳动安全保护措施，奖罚方案，分配方案，劳保福利待遇，重要规章制度等有关员工切身利益重大事项，并作出同意或否决的决议，维护酒店与员工的合法权益，协调和稳定的劳动关系；监督检查权：监督酒店执行国家法律法规，员工劳动合同、社会保险，员工代表大会决议的落实情况；权益推荐权：对酒店中层管理人员进行评议，提出奖发建议。评选推荐上级表彰的先进个人、劳动模范等。第五十五条：员工代表大会必须有三分之二以上代表出席，方为有效。大会审议通过议案，可实行无记名投票或举手表决方式，全体员工代表过半数通过方为有效。附则第五十六条：本手册未提及事宜，按国家有关政策法规执行。第五十七条：本手册经酒店员工代表大会或全体员工审议通过，并经董事长年月日签发生效。第五十八条：本制度解释权归公司人力资源部。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档-酒店职业经理人管理实务

第一讲管理的概念与标准管理的概念与标准

第二讲什么是好的管理（一）什么是好的管理（一）

第三讲什么是好的管理（二）什么是好的管理（二）

第四讲什么是好的管理（三）什么是好的管理（三）

第五讲什么是好的管理（四）什么是好的管理（四）

第六讲酒店经理的管理职能（一）酒店经理的管理职能（一）

第七讲酒店经理的管理职能（二）酒店经理的管理职能（二）

第八讲酒店经理的管理职能（三）酒店经理的管理职能（三）

第九讲酒店经理的管理职能（四）酒店经理的管理职能（四）

第十讲酒店管理中的沟通（上）酒店管理中的沟通（上）

第十一讲酒店管理中的沟通（下）酒店管理中的沟通（下）

第十二讲部门协调与激励体系部门协调与激励体系第1讲管理的概念与标准

【本讲重点】1.什么是管理2.为什么说管理是“通过别人去做”3.领导角度：好经理的标准—忠诚

两个测试

1.测试1小测试：请看下面的三个题目，说出你看到了什么？请选择：你选择的是A还是B呢？如果你选择的是A，那么在你的思维方式中习惯于将注意力集中于对方的错误，而忽略对方的正确之处。这种放大错误忽略优点的思维方式将为你的管理带来巨大的问题，紧盯着你的上司或者下属的缺点，你怎么能跟他们相处得好呢？

2.测试2明白了这样的道理，下面请再看另一个小测试这个测验提醒各位经理人试着换个角度来观察问题，答案是什么已经不言自明了！只要牢记这个管理的基本理念，多看到对方的优点，你的管理水平就能登上一个新的台阶！

什么是管理

1.管理的定义管理是指在特定环境下，对资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定组织目标的过程。对于什么是管理这个问题，一万个人就有一万个答案。但是万变不离其宗：管理的本质就是通过他人来完成任务，即自己不做而让别人去做，从而完成自己预想的目标。因为管理工作就是要通过综合运用组织中的各种资源来实现组织的目标，所以调配他人就成为管理的必要手段。管理工作的过程是由一系列相互关联、连续进行的活动构成的，具体说包括计划、组织、领导、控制他人完成目标，这些都是管理的基本职能。

2.酒店管理的定义那么，什么是酒店管理呢？其实套用管理的定义就可以了，即酒店管理者把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理。

【案例】某饭店的客人反映上菜速度总是很慢。陈总经理闻讯去厨房找行政总厨老郑，发现他正在手忙脚乱地指挥哪个菜快点做，哪个菜慢点做，哪个盘子没刷好，还亲自帮忙刷刷盘子。陈总经理见此情景哭笑不得，对老郑说：“我一个月付你两万块的薪水，是要你来做管理工作的，具体事应该让别人做，而不是您自己亲自刷盘子啊。”陈总经理帮助老郑分析上菜速度慢的几个原因：第一个原因，有时由于客人聚餐互相等候，等人齐了才点菜，因此等了许久的客人常常在菜刚点完就吵吵嚷嚷菜为什么不上来；第二，由于服务员的疏忽，点好的鱼没有送进处理间去宰杀；第三，送去宰杀的鱼被随意摆放，杀海鲜的工人没有看到也不去寻找，乐得自己轻闲；第四，杀过的鱼没有被及时送去厨房烹调；第五，好不容易做好的鱼放到跑菜口却没有跑菜员送出去；第六，跑出去的菜被服务员放在工作台上没有及时上桌。通过这些分析，老郑心服口服，知道了从何处下手去解决问题，而不是在厨房里盲目地瞎忙。这件事使他明白了管理是通过别人完成任务，而不是什么事都亲力亲为。

什么是好的管理

对每一位职业经理人来说，都是上有老板，下有下属。因此优秀的管理标准要从两个方面来考察，好的管理就要达到使领导满意，使下属服气的效果。首先来看一下在老板眼中，怎样的经理才是优秀的经理。

老板眼中好经理的标准（上）

忠诚老板对经理的第一个要求就是忠诚。忠诚包括对企业忠诚、对老板个人忠诚以及对所从事的事业忠诚三个方面的内容。对企业忠诚

【案例】阿基波特是美国标准石油公司的一名普通员工，他有个有趣的习惯，每次签名都会在名字的后面附上“标准石油，四美元一桶”的字样。写得多了，他的同事就给他起了个外号—“四美元一桶”。董事长洛克菲勒听说了这件事，为他对企业的忠诚所感动，专门接见了他，并给予提拔。若干年后，这位年轻人成为标准石油公司的第二任董事长。对老板忠诚作为酒店经理，必须学会欣赏老板。老板作为企业的龙头，自然有许多安身立命的绝技值得经理人去学习。虽然经理人作为专业人士，在某些方面的技能要超过老板，但是一定要在任职期间对老板保持忠诚，尤其忌讳的是在离开一个企业后到处乱传老板的坏话。对所从事的事业忠诚跨入酒店管理这一行业，就要热爱这个行业，忠实于这个行业，这样才能做出一番事业。

第2讲什么是好的管理（一）

【本讲重点】1.领导角度：好经理的标准—学会沟通2.领导角度：好经理的标准—领会上司意图3.领导角度：好经理的标准—打造执行力

具有很强的沟通能力在一定意义上讲，管理就是沟通。经理与老板产生意见分歧的一个主要原因就在于平时疏于沟通，而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。

【案例】陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力，可能也不是很专业，也就是说我请你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因此你要听从我的想法。王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我怎么能被称为专业人士呢？如果您想怎么做就怎么做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗？陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿人民币的资产？这样的对话经常发生在经理与老板之间，很容易造成误解甚至分道扬镳，解决这一问题的关键就在于主动沟通。高处不胜寒，老板作为成功人士，他的内心世界常常是孤独的，这就要求职业经理人不仅在工作上而且要在生活等各个方面对老板发自内心的关心。一名成功的经理人，首先必须取得老板的信任，在此基础上，老板才会认可经理的才能，才能让经理的专长发挥出来。

【自检】您是一名职业经理人，请根据以下老板的具体情况写出您如何与他主动沟通、取得信任的方法：1．你的老板是一位年逾六十的老年人，他的几位子女都旅居国外，所以空荡荡的房子里常常只剩他和保姆。老人喜欢打网球，常常在公司发牢骚找不到可以同去的伙伴。________________________________________________________________________________________________________________________2．你的老板喜爱喝茶，听说你的家乡出产顶级绿茶，曾经在其他同事面前提起过。________________________________________________________________________________________________________________________3．你和老板的办公室隔着两层楼,每天碰面的机会都很少,讨论工作都很不方便。借着装修之机，老板提出想把办公室搬到一起。________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1-1

能够领会上司的意图中国人的性格有个独特之处，就是说的和想的经常不一致。这是因为中国人的性格中共存着阳性人格和阴性人格两个方面。所谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人格就是心里所想。要想准确领会上司的意图，就必须了解这两种人格在实际生活中的表现。

【案例】某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢慢了解我并给予支持。今天在这里对公司有什么意见和建议，都可以开诚布公地说出来！”听到总经理这么说，经理小王站出来提了几条颇为严厉的意见。话音刚落，就发现身边一些老资格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来，语气不快地对小王说：“莫名其妙，这么多资格老的经理都不开口，你凭什么这么说啊？”这话一出口，那些老资格的经理脸色都阴转晴了，变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。散会以后，新老总私下找小王谈话，客气地对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗？我在保护你。”小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是保护我呢？老总笑了：“如果我在大会上表扬你，说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白你的意见提的非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，企业就拜托你了！”由此可见，老总公开的表扬不见得是表扬，公开的批评也不见得是批评，所说和所想是不一样的。要注意的是，不是所有的时候，上司的公开意见都与心里所想不同，所以要领会上司的意图并不是一件容易的事情，必须动脑筋观察和思考。

具有很强的执行力一个人是否具有执行力，就要看他是否可以按质按量完成工作任务。而判断一个企业是否具有很强的执行力，经理和下属双方同样负有责任。一方面在于经理的检查和督促，另一方面在于下属是否能成功完成任务。因此一个职业经理人要增强自己的执行力，要从检查部属的执行力和提高自己的执行力两方面入手。如何检查下属的执行力①任命能够将高端愿望解码为实际行为的总指挥首先，任命一名得力的总指挥，负责将酒店高层愿望解码成每个员工应该做的事情。“客人永远是对的”、“多劳多得，按劳分配”等口号应该由这个总指挥解码为企业员工日常工作的制度和模式。

【案例】某酒店客房部实行计件制的工资制度，客房服务员的基本工资是一致的，而根据工作实效发放的计件工资是有所区别的。计件工资部分是根据员工的工作表现和成果计算，而不是根据资历来计算。下表是服务员某天的计件工作记录，达标标准分为ABC三类，级别越高工资越多，每天清理的房间越多工资也越多。按照统计出来的数字乘以达标级别的系数就是工资数。每天每张表都由领班签字后送经理复核。经理制定了这样的制度以后，服务员们的工资透明化了，不只是加强了公平性，更提升了员工的工作热情。达标标准姓名ABC李想5间1间1间王艳艳5间2间1间张虹6间1间0间

第3讲什么是好的管理（二）

【本讲重点】1.紧盯的意义2.增强执行力的方法（上）

紧盯过程且随时调整其次，当公司原则和口号被解码成个人行为以后，经理要紧盯下属，发现问题要随时进行调整。在这个过程中，下属同样有回报的责任，从而形成一个紧盯与回报的良性循环。图1-1回报与紧盯每个企业都有自己的企业文化和管理模式。在人员变化频繁的酒店业，保持自己酒店文化的和谐统一是十分必要的。而拥有不同工作经历的员工很可能对本酒店的宗旨和精神的理解有所偏差甚至偏离，对本酒店的管理模式不适应。为了让下属能够融合到本企业中，经理必须进行“紧盯”，如果发现下属出了问题要立即修正。紧盯的目的就是为了修正，就是为了将员工融合在一起，建立和谐统一的企业文化。

【案例】日本航空公司曾有一位经理助理非常具有执行力。一次，总部通知他四户家庭要在一个月以后疗养，希望他在某小岛上找一家五星级酒店，预定四套连在一起的海景套房。这位助理找了一个星期却只找到一间套房，他立即汇报给总部：“报告总部，通过努力已经找到一间套房，面朝大海，风景一流。我会继续努力寻找另外三间。请放心。”接下来的两个星期，每找到一间套房，他都会向总部汇报。不巧的是余下的最后一间套房被度假的一个家庭占用了，这位助理便当面向这户家庭恳求可否把房间让出，作为交换，他自费预定了一间更好的套房，价格更高，风景更好，免费提供给这个家庭。这家人当然高兴地答应了。于是四个套房就都拿到了。这位助理立刻将这个消息汇报给总部，请总部的人按时来疗养。由于事情办的仔细，半个月后，他就从经理助理被提拔成了经理。

定时总结失误与疏忽最后，经理要定时总结员工的失误与疏忽，评定这个员工是否仍然适合从事这个岗位的工作。如果在紧盯过程中发现问题，进行修正时怎样都不能达到满意的效果，经理就要及时进行总结，考虑是否应当换人。这是经理提高执行力的最后一步，当然，最好的解决方法是经理提升员工的执行力，以达到上行下效的效果。

增强执行力的方法（上）

学会自己发现问题经理要学会自己发现问题，而不是等着下属来报告问题。大多数的经理没有发现问题的原因有以下三种：■第一，缺乏走动管理

【案例】麦当劳的总裁到各地连锁店检查工作，发现一些分店的经理每日一张报纸、一杯茶，无事可做。于是回到总公司后下令每家连锁店的经理在三天之内，把舒适的办公椅的后靠背锯掉！经理们莫名其妙，暗自嘲笑董事长一定是疯了，却不敢不遵照总裁的意思去做。各位经理锯了椅背以后，坐下来喝茶看报纸的时候，往后一靠就要倒翻。坐着不舒服就到店里四处走走，结果走的越多，发现问题越多，解决问题越多，麦当劳的效益也就越来越好。■第二，标准过低看不到问题的第二个原因，是存在于经理人心中的管理标准过低，从而对自己酒店管理放松要求。对人员出勤、对“五常”标准的把握等尺度要有针对性的提高，这就要求经理人必须勤于外出考察、留意观察、扩大见识，提升自己对酒店标准的认识，把酒店的各项管理都提升一个档次。■第三，没有认真分析客人意见客人是酒店的上帝，客人的意见对酒店的经营和管理的意义十分重大，因此认真分析客人的每条意见，即使从专业角度看来是无稽之谈的意见也应当给予肯定，表达诚意。采纳有建设性的意见，可以发现酒店的很多重大问题。做到这一点，就必须要给客人提供提出意见的通道，主要的方法是将酒店投诉明确化，让每个客人都知道应该到哪里去提意见。

【案例】杭州某宾馆的经理常常分析客人的投诉，他发现很多客人对宾馆的服务不是很了解，曾经出现过客房服务员去整理房间将被角折起，而被客人投诉为有人闯入房间乱动被子；还有很多客人对西餐刀叉的使用方法和次序完全不了解，从而无法享用宾馆的服务。这位经理就动脑筋分析，洗衣机、电脑都有说明书，为什么宾馆的服务就没说明书呢？于是他编写了一本宾馆服务说明书，针对客人的投诉热点，将宾馆的相关服务写清楚，从而减少了产生误解的几率。比如说明书上注明宾馆退房高峰是11点到12点，提醒客人如果想避开排队高峰，就麻烦您提前退房。这样的温馨提示都是根据客人的投诉分析得来的。第4讲什么是好的管理（三）

【本讲重点】1.增强执行力的方法（下）2.螺旋式管理3.领导角度：好经理的标准—承上启下4.领导角度：好经理的标准—绝对服从

增强执行力的方法（下）

学会自己思考问题发现问题以后，关键的步骤是思考问题到底是什么因素造成的，才能对症下药。

【案例】浙江省旅游局首先发起的“创建绿色饭店”活动在短短一年内就获得了省内100多家三星级酒店踊跃的参与，并由此推广到全国范围的旅游企业。“创建绿色饭店”的意思就是节能降耗，向客人宣传争做绿色客人，协助饭店节能。比如，在客房床头柜上摆放牌子，牌子上写：“如果您想做绿色客人，同意今天不更换床单，麻烦您将此卡放在枕头上，我们将不为您更换床单。”可是一段时间下来以后，发现根本没人把牌子放在枕头上。是客人们都不愿意节能环保吗？经理们煞费苦心地思考，发现原来是客人们早上起床后急匆匆的，很少有人会记得把卡片放到枕头上。于是有人动脑筋，把卡片上的话改成：“如果您想更换床单，请将卡片放到枕头上。”从而解决了这个困扰。③学会自己解决问题，并防止同类问题再次发生经理人要有解决问题的能力，同时也要能够找到产生问题的因素，顺藤摸瓜，并做好预防措施，防止同类问题再次发生。下面举一个例子来说明经理人应当如何发现问题、思考问题、解决问题，并且防止同类问题再次发生。

【案例】发现问题：某饭店经理收到很多客人投诉该饭店上菜太慢，经过巡视这位经理发现是在传菜这个环节出了问题。思考问题：经理分析导致传菜慢的原因不是人员不够，或者是传菜的员工懒惰所致。为了确认是哪个因素使然，经理调查了其他酒店传菜员的工作量。甲饭店7位传菜员负责500个餐位；乙饭店9位传菜员负责700个餐位；而该饭店25个传菜员负责1000个餐位。对比如下：500个餐位—7人，平均每人70个餐位700个餐位—9人，平均每人80个餐位1000个餐位—25人，平均每人40个餐位从而得出结论，是因为员工的懒惰导致传菜慢，影响上菜的速度。解决问题：实行计件制，每位传菜员随身配一颗小小的印章，每跑一个菜盖一个章，不仅实行了责任制，而且便于统计工作量，提高了传菜员的积极性。从前拿一个菜就上楼的传菜员现在拿三四个菜上楼，再也没有客人投诉上菜慢的事了。酒店管理的问题层出不穷，运用“发现问题——思考问题——解决问题并预防再次发生”的模式，可以使酒店的管理做到螺旋式上升，不断提高档次。

【自检】针对提高经理执行力的三个方面的内容，请您在以下所发现的问题后将内容补充完整。可按照具体情况补充“思考问题”一栏的因素，并给出相应的解决问题的方法。发现问题思考问题解决问题客人反映饭店上菜太慢服务员人数太少

服务员偷懒

酒店服务员乱报菜价领班没有培训报菜价

服务员个人想从中牟利

酒店工程维修部的工具经常丢失工具拿取从来不登记

工作人员把工具带回家

见参考答案1-2

懂得承上启下经理人处于老板和下属的中间，在处理问题时懂得承上启下是非常重要的一种能力。具体来说，在处理领导和下属的关系时，经理一定要替领导做恶人，得罪下属的话要替领导说，而不是做传话筒，将领导的话直接转达给下属，来撇清自己，只有这样才有机会升迁，才能做好老板和下属之间的润滑剂，才是好的经理。总是在下属面前做好人，让领导做恶人的经理是不会得到领导信任的。

【案例】小李不小心打碎了餐桌上的玻璃转盘，心里忐忑不安。王经理走过来询问小李是否受伤，安慰了小李，并没有提及赔偿的事情，小李心里觉得暖暖的。王经理转过头来找到赵主管，让他通知小李交300元赔偿打碎的玻璃转盘。赵主管会不会做这个恶人呢？小李：主管，我把玻璃转盘打破了，您知道了吧，经理说什么了吗？赵主管：我倒是奇怪，你是不是跟我们的经理是亲戚呀？小李：不是亲戚呀，非亲非故的。赵主管：你别骗我了，不用瞒我了，肯定是亲戚。小李：真的不是啊。赵主管：真的吗？三年以前，我跟他在别的酒店工作的时候，一次一个服务员把转盘打破了，被他骂得狗血喷头，还说400块钱一分都不能少，马上要赔出来。他今天却跟我说，告诉小李，操作要注意安全，安全第一，转盘呢，万一要赔的话，少交点吧，300块钱就够了。

绝对服从并有补台能力作为专业人士，经理人所具有的管理方面的专长有时会蒙蔽双眼，而执著于自己的意见，不肯相信老板的能力和提议，往往陷入刚愎自用的怪圈，最后导致双方合作的僵局。因此一定要牢记一点，经理人是没有资格对领导的决定下判断的！领导的命令无论对错，经理必须绝对服从。而且很多时候经理认为领导的决定错了，其实结果并非一定是这样。

【案例】邵经理命令王主管把宾馆所有的床罩洗一遍，王主管凭借十年主管的经验，认为床罩洗过就会缩水，一缩水就不能再使用了，所以他坚决不肯洗。两个人争吵起来，闹得很不愉快。最后王主管还是按照经理的命令洗了床罩，结果证明由于现在使用的床罩采取了新的材料，不再缩水了。如果床罩真的缩水怎么办呢？如果主管确实知道领导的决定是错误的，就要私下去找领导谈，告诉领导根据经验床罩一洗是要缩水的。领导会有两种回答，第一种会听从主管的意见，放弃这个命令。当领导听取了你的意见的时候，注意要低调处理，不可到处宣扬是由于你的功劳才挽救了可能发生的损失，而要守口如瓶，当作什么也没发生过。第二种回答经理会坚持他的命令，主管就必须服从经理的命令，聪明的主管会洗一条床罩，做个试验给领导看。从而又会产生两种可能，第一种可能没有缩水，那就继续执行领导的命令，把它做好，第二种可能是床罩真的缩水了，那么私下给经理看一下，经理就会收回原来的命令。这个流程如图所示：图2-1服从领导命令的流程图如果证明领导的决定是错误的，这个时候职业经理人必须要具备替领导挽回面子的能力，即有补台的能力。上述例子中，主管就可以把洗后报废的床罩铺好，然后主动去找经理陪他查房，到铺着洗后报废的床罩的房间时，经理自己就会发现床罩出了问题，会及时更正他的命令。

【自检】请在正确的处理方法后面打勾：1.王经理让小张打扫后厨，小张觉得厨房不是他的责任所在，因此当面提出王经理应当派别人来做这项工作。（）2.小李在张经理的计划上发现了一处错误，帮经理纠正后逢人便说。（）3.赵师傅自学成才为饭店开发了一道新菜，领导表扬他，他说是受领导的启发才开发出来的。（）4.张总当众宣布酒店餐厅的灯光应当调暗，陈经理有不同意见，会后偷偷找到张总说明原因。（）见参考答案2-1第5讲什么是好的管理（四）

【本讲重点】1.领导角度：好经理的标准—高效运转2.领导角度：好经理的标准—学习力3.员工角度：好经理的标准—合理组队4.员工角度：好经理的标准—体恤下属

能让下属高效率、高效益工作每个老板最不愿意看到的，就是下属在工作时间闲着无事可做，因此作为经理人，让下属时刻忙起来，高效率、高效益的工作，是老板最愿意看到的。能让下属高效率、高效益运转的经理才是个好经理。为了达到这个目的，企业就必须建立起规范的层层管理的制度。当一个运转有效、员工责任明确的酒店出现了问题，老板发现服务员工作态度不认真的时候，老板会按照责任关系一层一层寻找问题的原因，解决的流程如图所示：图2-2规范的解决程序而在一些管理制度不健全的企业中，如果出现问题，老板会直接批评服务员，这会使老总下辖的经理人等失去其职能。老板行使了经理的职能，但却未必能达到好的管理效果。图2-3不规范的解决程序

有学习力电话从发明到拥有1000万用户，用了30年的时间；互联网从发明到拥有1000万户用户却只用了3年。可见当代社会在以十倍的速度发展，对于经理人来说，不断学习充电是必备的素质。如果没有学习力，将很快被社会所淘汰。把钱投资在脖子以上会越用越多，为了提升管理水平，经理人一定要投资学习！

下属眼中好经理的标准

让下属感觉到永远是领导的得力助手对下属来说，能让他感觉到自己永远是经理的得力助手，这样的经理就是好经理。只有双方配合协调才能让下属产生这样的感觉，这里的关键就在于工作团队的组成必须合理，这种合理搭配包含能力特点、性格因素、甚至血型等诸多方面的因素。表2-1工作团队合理搭配因素表因素角色能力特点性格特点血型老板经营型求异型O下属管理型求同型B经营型与管理型的搭配从能力特点上来看，很多老板都是经营型的人才，能抓住市场和客户，但是管理员工等内部事务却是他的弱项，这个时候老板就应该请一位管理型的经理来帮助他管理“家务”，管理型经理对管理内部员工很在行，但对于企业的经营和市场的开拓却是弱项。因此经营型和管理型的搭配就是针对能力特点的合理搭配，如若不然，企业的发展必定遭遇瓶颈。求同型与求异型的搭配人的性格分为两种：求同型和求异型。求异型的人才比较适合做老总，因为一个企业必须要有创新的观点、求变的精神，要敢说敢做，这正是求异型的人的特点。而求同型人才则是非常优秀的协调者，比较适合做管理者，也就是经理人，这种人能够找到矛盾双方的相同点从而淡化乃至解决矛盾。管理者就是做承上启下的人。这样的性格搭配就比较和谐，所以在一个团队里面一定要有求异的和求同的两种性格的成员。血型的搭配不同血型的人的性格不同，而我们在寻找工作伙伴时最好能找到与自己性格互补的人，比如说O型血的人与B型血的人搭配就是互补型的工作伙伴。表2-2工作伙伴的血型搭配血型特点与个性如何与此血型的工作伙伴有效沟通怎样督促此血型的员工高效地完成任务O型O型血的人个人意识和竞争意识都很强。

可尽量将O型血下属叫到无第三者的场合谈话。充分向其陈述利害，动之以情、晓之以理即可，千万不要以施威的方式逼其就范。当要激励O型血下属奋发时，要充分肯定其才能，使其坚定信心，对未来充满希望。对O型血的员工应尽力指明其工作的目的、意义和责任所在。在具体布置工作时，则应给予O型血下属自己处置的余地。A型A型血员工较为尊重习惯，与整体行动协调性较强，强调秩序，对集体、上级也较为顺从。既加以抚慰，又严厉指出其不足，使A型血员工确实自感有所不足。对A型血员工的激励主要是充分肯定其长处和优点，并对其成就表示赞赏，使A型血的人增强自信心。对A型血员工则应做到事先充分讲清任务的具体要求，并尽量让A型血下属参与集体性的工作为宜。B型B型血员工在工作中多能认真、热心履行自己的职责，较好地发挥自己的才能。不能掺杂感情成分，但必须做到分析透彻、是非分明，以使B型血下属心悦诚服。要指出其尚存在的不足，并指出部门对他的期望，以使B型血下属精神振奋，从而更加奋发努力。对B型血员工可下达大体的指令，而不作具体的行动要求，对于B型血下属应尽量采取下“军令状”包干的形式。AB型AB型血员工多能超负荷、高效率地完成工作，但有把工作分工看得过于死板的倾向，对工作适应性较强。对AB型血的下属应充分肯定其在工作中的作用，以勉励其愈发努力。对AB型血的员工可对其明确工作的范围和权限，但不必要求AB型血的下属承担最后责任，并在具体执行过程中不断给以指示。让下属感觉到自己在领导心里是不可替代的好帮手，加强下属在工作时的安全感，这样合作双方都会很愉快。

让下属心甘情愿做好工作能让下属心甘情愿做好工作的经理就是好经理。有两种方法可以促进经理提高这种能力：一是不断反思工作中的缺点和不足；二是激发下属的工作热情，引导、沟通是最重要的手段。不断反思作为经理，要想让下属心甘情愿地做好工作，必须不断反思自己是否是一个好的经理，按照领导眼中好经理的八条标准来看自己能做到几条？是否能够领会上司的意图？是否有执行力？是否有学习力？能否让你的下属开开心心地工作？如果答案是否定的，再有针对性地进一步思考缺陷在哪里，如何改进。反思的意识是管理中一个重要的必不可少的理念。依靠沟通每个下属都希望知道自己在领导眼里的地位，这样才能工作安心，所以领导应与下属不断沟通，让下属知道自己的优点，肯定他的价值，同时指出其缺点，使其不断进步。

【案例】A公司的王总与下属刘经理合作已经有1年的时间了。刘经理在这期间常常找王总汇报工作，但是王总总是笑笑不说什么，刘经理无从把握王总的意思，每次见到他总是很紧张，连王总对他笑也猜不出其真正的意思，不知道王总对他的工作是否满意。后来干脆就辞职了。B公司的张总建立了述职制度，每个月都把陈经理叫到办公室，单独两个人，要求陈经理根据岗位职责，把上个月的工作情况汇报一下，并给自己的表现打打分，张总也给陈经理打了个分，两个分一对比，如果有差异就互相坦诚地说出看法，如果没有差异就是在工作的缺陷方面达成了共识，就有了改进的方向。通过这种沟通，陈经理很清楚领导的想法，见了张总的面总是很坦然。

【自检】请您做下面的实践练习题：1．作为一名经理，为了使下属满意，你会采取哪些措施？请写下来：________________________________________________________________________________________________________________________2．你认为在这些措施中，哪些是物质激励，哪些是思想与价值观的沟通？________________________________________________________________________________________________________________________3．哪些措施是为了让员工发现自己的价值，哪些措施是为了让员工安心认真的工作？________________________________________________________________________________________________________________________4．试比较每两方面的关系与效果，并对如何做员工眼里的好经理给出自己的结论：________________________________________________________________________________________________________________________

【本讲小结】本讲继续上一讲的内容，讲述了什么是好的管理。好的管理要求经理人既是领导眼中的好经理，又是下属眼中的好经理。我们提出使老板满意的经理所必备的八个标准，在本讲具体分析了后四个。其中，在要求经理绝对服从领导的命令并有补台能力这部分中，我们以实例讨论了遭遇领导错误命令时的处理方法，很有实践性。然后我们提出使下属满意的经理所必备的两个标准。对下属来说，好经理就是能让他感觉到自己永远是经理的得力助手，能让他心甘情愿地工作。我们从科学、心理和管理等角度提出了达到这两个标准的方法。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6讲酒店经理的管理职能（一）

【本讲重点】1.计划管理2.制定规范方法一：向成功酒店学习（上）

酒店经理人的十大管理职能是什么

1.好的经理要做的三件事著名的《一分钟经理人》一书提出，要成为一名好的经理无非是做三件事情，第一告诉下属工作的标准；第二检查下属有没有按照所要求的去做；第三对于下属做得好的要奖励，做得不好要惩罚。这三个管理秘诀简单实用地浓缩了管理的精髓和基本原则：目标明确具体，奖惩及时到位。

2.酒店经理人必备的十个管理职能现在我们把这三件事具体展开为酒店经理人所必备的十个管理职能，这十大职能是计划、制定规范、培训、指导、监督、检查、处理、沟通、协调和激励，这是根据酒店业务的特点量身打造而成的。酒店管理每个月的首要任务就是制定计划。对于新成立的酒店我们制定规范，对于正常运转的酒店修订规范；在执行之前要对员工进行培训；在执行的过程中经理要随时指导和监督并检查成果。对于不满意之处要进行处理，处理的手段是多样的，通过沟通、协调和激励，达到敦促员工的目的。

计划管理

计划的类型

1.一个企业存在的三类人Æ一类人是活在昨天的——员工，因为员工必须按照昨天制定的规章制度办事；Æ一类人是活在今天的——经理人，因为经理必须随时解决今天发生的问题；Æ还有一类人是活在明天的——老板，因为老板必须考虑企业明天的发展方向。

2.计划的三种类型同样的道理，各层经理人的职能和任务的不同导致计划也必须分为不同的类型。计划分为三种类型，根据级别和工作内容的不同，高层经理人、中层经理人和基层经理人分别制定不同的计划，不同计划所花费的时间、类型和特点都不同，见下图：图3-1计划的三种类型

怎样制定计划

1.企业计划的针对性与个性化从满足企业经营需要的角度讲，企业计划大致有四个方面的目的：Æ长期目的，即满足企业长期经营对人力资源的需要而采取的活动；Æ年度目的，是为了满足企业年度经营对人力资源需要而采取的培训活动；Æ职位目的，是为了使员工能高水平完成本职工作需要对职位所需知识、技能、态度、经验而采取的培训活动；Æ个人目的，是为了使员工达成其职业生涯规划目标而由企业提供的企业培训。因此，企业在制定计划时，必须根据这四个方面的需求进行策划，必须有针对性，必须个性化。根据培训的不同目的展开培训需求调查，制定符合自身情况的计划。

【案例】以下列出的某酒店制定的培训计划表，就是根据不同的培训对象和目的制定的计划。表3-1某酒店培训计划表培训时间培训内容执行人第一周通过暗访、交谈了解情况，找出问题根源，据此培训管理层培训师

第二周培训管理层，边培训边布置工作，以锻炼管理人员解决问题的能力并告知管理人员：做什么，怎么做，标准怎样，如何奖罚培训师及领班以上管理人员

第三周，第四周培训服务人员，管理人员一起参加并根据培训内容及实际情况制定员工规范培训师及全体员工第二个月继续修订规范并于第四周星期一交总办汇总各部门经理

第三个月培训各部门经理

第四个月模拟执行一个月各部门经理第五个月正式实行各部门经理

2.企业计划的长期性与持续性习惯的养成是需要时间的，这就要求计划要有长期、持续性，直至培养出新的好习惯来代替旧的坏习惯。因此制定培训计划以后要有耐心，管理要取得效果，不是一天两天的培训就能达成的，不可浮躁，妄想三天完成任务。第7讲酒店经理的管理职能（二）

【本讲重点】1.制定规范方法一：向成功酒店学习（下）2.制定规范方法二：向下属学习

制定或修订规范

无规矩不成方圆，酒店的管理必须有与之相适应的规范和制度。新开业的酒店要制定规范，需要改善管理的酒店要修订规范。只有适应本酒店具体情况的才是好的管理方法和模式，因此酒店管理中可以参考其他酒店的规范来修订适合自己的规范，这样才是量体裁衣。下面介绍三种办法来制定或者修订规范。

向成功酒店学习吸取并借鉴管理成功的大酒店的经验，是制定、修订自己酒店规范的有效方法。规范必须细化到服务的每一步，使员工的每一个服务行为都能够按照规范办事，这样才能有效提高规范的价值，达到提高管理水平的目的。下面从三个方面具体分析一下如何在细节上学习成功酒店的规范。

1.接听电话的规范酒店服务的门户就是接预定电话。客人会根据接触酒店的第一印象来评定酒店的等级，因此接听电话的工作对酒店管理来说是十分重要的。成功酒店的前厅接听电话的规范可总结如下：接听