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文档简介

校园保洁服务方案目录TOC\o"1-3"\h\u24649第一章服务方案总体策划 918730第一节项目概况 114747一、项目概况 118267二、物业服务范围及面积 116037三、物业服务内容 1230086四、物业服务人员岗位设置 1324563五、服务质量要求 1425821六、服务标准 1522204七、服务期限 1822460八、工作交接 181939九、合同终止 1931612第二节物业管理思路 19423一、建立优化的管理机制 1917630二、推行适合的管理模式 1918370三、坚持一贯的服务理念 2012397四、运用快捷高效的网络平台 2023965第三节物业管理目标 2112010一、管理目标 2117689二、质量目标 2126166第四节物业管理制度 224627一、报到制度 2229261二、岗前培训制度 2212770三、节假日管理制度 2328491四、巡检制度 2611205五、巡查制度 277333六、自查制度 292509第二章项目管理制度 3310986第一节管理组织机构 3322021一、管理机构名称及监督体系 334299二、组织架构及人员配置 3426948三、项目组织结构 3415955第二节各岗位职责 3611281一、项目经理岗位职责 3611459二、物业助理岗位职责 3723261三、品质、培训岗位职责 3822063四、行政人事岗位职责 3820680五、保卫主管岗位职责 3925345六、保卫班长岗位职责 403893七、保卫队员岗位职责 4026411八、保洁主管岗位职责 4031238九、保洁员岗位职责 418178十、教学管理员岗位职责 4118088十一、楼管 4211588十二、维修主管岗位职责 4315526十三、配电工岗位职责 442704十四、维修工岗位职责 457059第三节保卫人员安全作业手册 4627506一、目的 4622927二、范围 46694三、职责 4618104四、内容 4711902第四节日常管理制度 5117722一、教学楼门卫作业规程 516800二、实训楼门卫作业规程 53740三、行政办公楼门卫工作规程 5412820四、巡逻岗工作规程 5518542第三章培训制度及考核计划 5717487第一节员工招聘及培训专案 5721455一、员工招募 577193二、培训及上岗 577758第二节员工日常管理、培训教育等制度健全 612081一、员工日常管理制度 6113379二、员工培训教育制度 62574第三节考核评价机制合理 6513206一、员工绩效管理考核办法 6622112二、绩效工资发放标准 6628544三、扣分条款 6728118四、奖励条款 6727426五、保洁考核标准 6818953第四章公共管理保证措施 7110720第一节与采购人配合措施 7120965一、合同开始与业主的配合方案 712992二、服务期内配合方案 7128529三、服务结束后配合方案 7223735第二节资金保证措施 7310105一、设立专款专用的的资金管理制度 7315078二、项目资金保证措施 7525395第三节保障措施 7618813一、保证工作期内正常运行的保障措施 769277二、组织保证措施 7710647三、制度保证措施 7723917四、技术保证措施 7816203五、设备物资保证措施 7821826六、后勤保证措施 7932044第五章质量保证措施 805362第一节质量保证体系 8030786一、质量监管机构 80731二、质量监管机构的职能 8026660第二节质量保证运行 81250一、思想保证措施 825272二、组织保证措施 8222222三、作业流程保证措施 824773四、现场督察保证措施 8310922第三节项目激励机制 8318226一、目标激励 8411842二、参与激励 8417354三、评选优秀员工 8424828四、员工生日慰问 8530258五、工资激励 857578六、企业文化激励 8510740七、活动激励 865668八、负激励 864881第三节检查反馈制度 8614402一、内容 864982二、自查承诺 871392第五节质量校核制度 8914573一、总体要求 891448二、质量检查措施 898082第六章清洁及保洁保障措施 9128787第一节保洁工作基本要求 911316一、保洁作业服装、工具统一 9118312二、工作服及工号牌管理 9131653三、保洁服务质量整改措施 9314178第二节保洁方案 9524097一、教室、会议室保洁方案 9530061二、教师休息室及办公室保洁方案 96158三、卫生间保洁方案 9720670第三节校区内部公共部位保洁方案 1027286一、公共区域大堂 1034469二、楼道及消防通道保洁 10717588三、楼道玻璃清洁 10725651四、门窗保洁 10818987五、电梯清洁 10814932六、室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑 10930041七、垃圾处理和收集 1103265八、消毒消杀及PCO虫控 11127734九、其他要求 1127835第七章设施管理维护保障措施 1133433第一节电梯管理维护措施 1131561一、电梯巡查措施 1132796二、电梯管理措施 11313627三、电梯维修安全操作措施 11415272四、技术档案管理措施 11518762五、电梯应急救援措施 11527351六、电梯钥匙管理措施 11624388第二节消防系统管理维护措施 1163435第三节配电设施设备管理维护措施 11823708一、配电室管理制度 11811849二、配电室停、送电操作规程 11922259三、配电室交接班制度 12112693第四节避雷设施管理维护措施 12223228一、建筑主体避雷系统 12220303二、电脑机房避雷系统 1224076三、电气设备避雷系统 12326565四、高低压配电室内避雷系统 12329978五、避雷系统共用接地网 12310409第五节给水系统设备设施管理维护措施 12327844一、供水系统管理制度 12328622二、排水系统管理制度 12430096三、给排水系统应急处理方案 125217四、停水应急预案 12728098五、供气设施设备维护管理措施 1283432六、天然气泄漏应急预案 129836第六节设备机械维护管理措施 13219322一、吸尘器 13215591二、洗地机 13329733三、高压水枪 13511983四、机械设备保养维护方案 1365331第八章安全保障措施 14415147第一节针对员工的安全保障措施 14412198一、总则 1442463二、人员安全作业技术措施 14619372三、制定主要工种安全操作规程 14729450第二节机械操作安全预案 14923566一、车辆安全管理 14919609二、安全设施配备 15123904三、安全检查记录 1515183第三节针对校园的安保措施 15317079一、安保服务区域内的秩序管理工作 15320995二、项目服务特点分析 15322580第四节安保管理方案 15623760一、校园秩序方案 15612068二、重点要害部位的管理 15726274三、安全隐患排查整治方案 1582023四、公共设备管理方案 1594938五、学校交通安全管理方案 1594151六、学校安全宣传教育方案 16013855七、交接班方案 16116523八、门岗管理 16330286九、安保器械管理 16414756十、消防管理方案 16722192第五节安全责任划分标准及安全事故的应对措施 17119347一、事故责任划分标准 17117740二、其他人员事故责任的划分 17222950第九章应急预案 17814324第一节应急事件处理整体方案 17811052一、应急事件处理的总体要求 17818063二、应急事件的管理控制原则 17830449三、成立应急管理小组 17931006第二节自然事故类应急方案 18310193一、高温雾霾天气处置方案 18328282二、暴雨天气应急处理方案 1842791三、冰雪应急处置方案 18527221四、保洁员防暑降温安全生产的实施方案 18923577第三节公共管理类应急处理方案 1903089一、重大节假日或活动应急处置方案 1903086二、管道漏水处置方案 19115707三、秋季落叶应急处置方案 19213012四、迎检处置方案 1937867第四节消防安全预案 19431938第五节重大“疫情”应急处置方案 19710605一、保洁和防疫 1972903二、垃圾清运和防疫 19814661三、公厕消毒保洁 19821031四、强化物资储备和保洁作业器具管理 198温馨提示:本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述,如需查阅,请购买后下载。说明一、如招标文件评分标准要求“整体服务设想与策划”,可参照第一章;二、如招标文件评分标准要求“项目管理团队”“管理制度”,可参照第二章;三、如招标文件评分标准要求“员工培训方案”可参照第三章;四、如招标文件评分标准要求“公共管理保证措施”,可参照第四章;五、如招标文件评分标准要求“质量保证措施”,可参照第五章;六、如招标文件评分标准要求“保洁工作方案”可参照第六章;七、如招标文件评分标准要求“设施管理维护保障措施”可参照第七章;八、如招标文件评分标准要求“安全保障措施”,可参照第八章;九、如招标文件评分标准要求“应急预案”,可参照第九章。第一章服务方案总体策划第一节项目概况一、项目概况本项目为XX学院XX校区XX#教学楼、XX#教学楼物业服务承包,包括规定范围内楼宇的安全管理、清扫保洁、垃圾清运、水电设备检修、教师休息室开水供应等。二、物业服务范围及面积(一)服务范围服务范围包含XX学院XX校区XX#教学楼、XX#教学楼XX科技楼XX个楼宇的教室、专业教室、会议室、教师休息室及公共区域及楼内所有房间(办公室内除外);图书馆学术报告厅设备维护及使用保障服务。服务面积总面积XX㎡。其中XX学院XX校区1#教学楼、2#教学楼XX科技楼所有保洁区域面积XX㎡;科技楼所有保洁区域面积XX㎡;XX科技楼XX楼会议室XX间,面积XX㎡。物业服务费1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等(即人员费用,包括基本工资、按规定提取的福利费、加班费和服装费等);2.物业服务范围内的共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用(水电维修耗材由学校提供);3.物业服务区域清洁卫生费用,包括清洁工具、劳保用品、清洁环卫、垃圾外运等(教师休息室等的清扫工具及相关服务用品由学校提供);4.物业服务区域迎接各类检查突击保洁服务费用;5.物业服务区域简单的日常消杀灭菌费用;6.物业服务管理办公费用;7.物业管理及服务人员的工服及培训费用;8.招标和投标书中约定的其它费用。三、物业服务内容XX学院XX校区XX#教学楼、XX#教学楼XX科技楼物业服务及图书馆学术报告厅设备维护及使用保障服务等。主要包括三个楼宇的每天的开启关闭、安全巡视、清扫保洁、垃圾清运、水电设备检修、教师休息室开启关闭、开水供应等,包含但不限于以下内容:1.卫生保洁服务。服务范围内所有公共区域、教室、教师休息室、卫生间、走廊、楼梯、电梯轿厢、室内桌椅、黑板、多媒体操控台等卫生保洁。2.水电检修服务。服务范围内的灯具、水箱、龙头、管件等清洁与检修。3.安全管理服务。每天各楼开启、关闭,安全巡视,设施设备的运行情况反馈。4.教师休息室服务。开启、关闭,保洁服务,开水供应,服务用品更换。5.图书馆学术报告厅等会议场馆设备维护及使用保障服务。报告厅开关门;投影仪、音响设备等日常使用管理;报告厅使用情况登记等。6.其它服务。各类考试、活动桌椅归位摆放;服务管理过程中师生建议反馈等服务。7.消防设施及器材的管理、维护和保养,消防安全管理;我公司将定期对职工进行消防安全教育以及消防器材应知应会培训、演练。四、物业服务人员岗位设置总共设置XX个工作岗位,分布如下:1.楼管员XX名。XX#教学楼XX名,XX#教学楼XX名。我公司承诺将按照最新《中华人民共和国劳动法》要求。2.水电维修工XX名。XX校区所属区域水电维修,均具备相应维修操作资质。3.保洁员XX名。服务总面积XX㎡,按每人XX㎡面积核岗XX人。保洁工符合最新《中华人民共和国劳动法》要求。4.图书馆学术报告厅等会议场馆设备维护及使用保障服务人员XX名。5.我公司承诺优先使用XX校区建设拆迁失地农民工,且用工数量不得少于50%。须在承诺书中自行做出承诺,否则以无效磋商对待。五、服务质量要求1.要求认真履行以下管理服务条款要求(1)《XX楼物业保洁服务标准》(2)《XX楼管管理办法》(3)《XX楼卫生清洁实施细则》(4)《XX楼水电维修工岗位职责》(5)《XX楼物业保洁量化考评表》2.保洁服务要求所有保洁区域实行目标管理,每天早、中、晚最少三次保洁。必须达到以下效果:(1)公共场所保持清洁,地面无纸屑、烟头、杂物等废弃物。(2)所有保洁区域地面干爽洁净,无污渍、积水、杂物等,楼梯、楼道、扶手和栏杆干净无灰尘,公共门框和墙壁无积尘和蜘蛛网。桌椅面(抽斗)讲台、黑板干净,整洁。(3)玻璃窗无积尘污迹,饮用水具、面盆、沙发等设施干净整洁,墙壁、灯具、顶部无积尘污迹。(4)垃圾日产日清日运,垃圾箱外表干净,无异味。(5)卫生间无污迹、无积水、无异味,下水道畅通。(6)擦试电梯,清洗地垫。(7)排水管、下水道等室内外沟渠保持通畅,无淤积,能正常使用。3.楼管服务要求(1)24小时在岗。(2)做好安全管理与保洁服务。(3)认真遵守《教学楼XX科技楼楼管管理办法》及相应工作要求。4.水电维修工岗位要求(1)目标化管理。(2)具有相应上岗证。(3)认真履行《教学楼XX科技楼水电维修工岗位职责》。5.图书馆学术报告厅等会议场馆设备维护及使用保障服务要求(1)报告厅开关门;投影仪、音响设备等日常使用管理;报告厅使用情况登记等。(2)具有相应工作技能。六、服务标准1.教室服务标准(1)教室清扫、保洁应及时清扫、整洁,不留死角,桌椅摆放整齐规范。(2)教室类型:多媒体教室、普通教室、各种功能教室。(3)清扫的部位:地面、黑板、讲桌、电脑操控台、桌椅、窗台、门窗。(4)清扫方法:地面先洒水,后清扫。讲桌、电脑操控台、黑板、门窗用湿毛巾进行擦洗,窗台用干毛巾抹掉灰尘,不留死角,注意清扫墙角,桌斗内杂物等。(5)清扫标准:地面干净无杂物,讲桌、操控台、桌椅整洁无杂物粉尘,黑板无灰尘,垃圾日产日消,不积存,防止漏扫教室。(6)除正常清扫好,每日不得少于1-2次保洁,主要及时清理因上课或自习造成的二次污染。(7)考核:教室管理中心考核实行打分制,具体按教学楼保洁考评表进行,将教师、学生对教室保洁意见反映程度以量化分的形式纳入月底综合考评得分。2.卫生间服务标准(1)教学楼卫生间清扫应遵循文明、卫生、干净的原则。(2)清扫的部位:大、小便池、洗手间、卫生间地面,洗手间台面,洗手盆,镜子,隔板,窗子,墙壁,水箱。(3)清扫方法:采用水冲,化学药剂去污等方法,对以上部位进行清洗,刮掉污垢,特别是野广告等。清除洗手台面下死角,及时清除手纸筐内手纸,小便池内杂物等。(4)消杀:每周一次,夏季两次,用药物进行消杀。(5)清扫标准:大、小便池,洗手盆,洁净,亮堂,无污物,地面干净,无清扫痕迹,墙壁,隔板,天花板干净整洁,无蚊蝇、蛛网和异味。(6)考核:教室管理中心考核实行打分制,具体按教学楼保洁考评表进行,将教师、学生对教室保洁意见反映程度以量化分的形式纳入月底综合考评得分。3.XX校区楼梯道、平台、公共区域等卫生服务标准(1)楼道、楼梯、平台、公共卫生区域保洁应遵循细致,不留死角的原则,特别是些人不常去的地方或者比较隐蔽的地方。(2)清扫部位:楼道、楼梯、平台、公共卫生区域、扶手、灭火器、窗台、垃圾箱,安全出口灯箱,玻璃门等。(3)清扫方法:地面清扫应先洒水后扫除,楼梯、墙边角用拖把拖,扶手、灭火器、窗台、垃圾箱,安全出口灯箱,玻璃门等部位用抹布擦,必要时用水清洗。(4)卫生标准:地面干净、无杂物,扶手、玻璃门洁净,明亮,垃圾箱体干净,垃圾不积存,不外溢,以上其它部位无灰尘。(5)考核:教室管理中心考核实行打分制,具体按教学楼保洁考评表进行,将教师、学生对教室保洁意见反映程度以量化分的形式纳入月底综合考评得分。3.XX校区教师休息室、会议室、科技楼清扫服务标准(1)教师休息室、会议室的卫生应遵循洁净、温馨、优质服务的原则(2)清扫部位:沙发、茶几、皮椅、会议桌、地面、窗台、护栏、空调柜等(3)清扫方法:每天首先打扫教师休息室、会议室地面,先洒水后用拖把拖,直至干净,沙发、茶几、皮椅先擦皮面,皮缝隙,后擦扶手,横档,椅腿等,会议桌由面到斗,再由斗内到外的依次擦洗,特别要注意对会议桌下面各个板面的清洗,其他部位按正常情况。(4)卫生标准:始终保持教师休息室、会议室整洁,明亮,沙发、茶几、皮椅、会议桌无灰尘,无擦洗痕迹,保证教学期间开水供给。(5)考核:教室管理中心考核实行打分制,具体按教学楼保洁考评表进行,将教师、学生对教室保洁意见反映程度以量化分的形式纳入月底综合考评得分。七、服务期限1.本次物业服务承包期限为XX年,服务达到要求。服务费支付方式完全响应磋商文件要求,即:2.教学运行期间按月考核支付。3.寒暑假楼管按月足额结算;教学运行、学生教育管理活动、院系培训、学生考研及其它活动占用教室教学楼未封闭的按正常教学运行天数100%结算保洁费用;4.完全封闭期间封闭区域保洁服务费按按乙方投标承诺的月保洁费的比例(60%-80%)经学校考核合格,由中标企业开具发票,据实支付。八、工作交接签订合同后,我公司将按照甲方要求需提交实施方案、管理办法,管理及服务人员名单,相关工作人员资质材料等。所有工作人员须提前7天到岗,中标公司须做好培训工作,确保所有工作人员熟悉工作环境和工作内容,做好工作交接。安排一名专职负责人在履行合同期内协调所有物业服务工作,并参与日常检查与考核。九、合同终止(一)服务期满;(二)我公司未履行合同;(三)履行合同期间,不服从甲方管理,综合考核不合格,不整改或整改不达标;(四)出现重大问题,给甲方造成重大损失。第二节物业管理思路一、建立优化的管理机制公司将以“教学比天大”“师生最重要”的服务需求着眼,建立符合学院品牌建设需求的服务供给体系;从满足日常教学、生活需求着手,为校区提供优质物业管理服务。二、推行适合的管理模式坚持“以人为本,市场为源,管理为基础,质量为生命”经营理念,实施“双向式”管理模式,突出超前的主动管理与服务。推行网络化办公,设立网络信息,收集、传输管理信息,为师生提供服务方便,优化组织架构及工作程序,推行资源再利用,节约管理成本。三、坚持一贯的服务理念坚持“奉献真诚服务,追求卓越管理”的服务宗旨,竭力为广大师生打造“安全、和谐、舒适”的学习办公居住环境。公司将秉承“以人为本、高效规范、持续改进、顾客满意”的质量方针,携全体员工和合作伙伴,为校区提供学校满意、师生满意、社会满意、企业满意的优质的物业管理服务。四、运用快捷高效的网络平台公司将运用广域网物业管理软件,建立物业管理远程计算机网络支持平台。公司的各远程管理点已实现联网办公。如接管学院,管理处即可通过网络与总部取得联系,公司总部及院方相关部门及人员通过网络平台可及时了解掌握机电设备运行信息、管理处的各项管理情况,避免管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题,大大提高了管理效率及服务的透明度。一旦现场出现运行和管理的重大问题,利用网络短信平台预设的预警系统可直接将相关信息以短信方式同时发送各相关人员及总部领导,可及时得到公司总部强有力的各种帮助,确保物业服务的正常运行。第三节物业管理目标结合学院校区项目实际情况,其管理目标定位为:以服务教学,服务师生为已任,提供优质、安全、高效、有序的服务和管理,使学院新校区在教学保障、校园环境保障、学生公寓保障、文化氛围营造、服务管理水平等方面成为高等院校物业管理的典范。一、管理目标该物业一经全面接管,公司将按专业化的标准经营,按ISO9001国际质量保证体系进行规范化运作,其物业管理目标如下:(一)在全面接管后一年内,在物业符合政府规定的考评条件下,达到安康市物业管理示范校区的管理标准。(二)在全面接管后二年内,该物业达到全国物业管理示范校区物业管理标准。(三)在甲乙双方共同努力下,创造共赢的经济成果。二、质量目标响应采购人要求,努力达成以下质量目标:(一)师生满意率达:99%以上;(二)合同履约率达:99%以上;(三)上岗培训合格率达:100%;(四)合理投诉解决率达:100%;(五)服务人员持证上岗率达:100%。第四节物业管理制度一、报到制度(一)各职能部门、项目部、作业部门值班人员每天须向项目部总值班报到至少两次,汇报相应片区作业、质量、安全、人员在岗等各种情况,项目部及时组织协调解决出现的问题,并做好相应记录。当遇到不能自行组织解决的问题时,应及时、准确的向相应区域值班领导汇报。(二)报到时采用电话报到方式。报到时间为:早上:9:00-12:30;下午:14:00-17:00。其他时段内,现场出现异常情况时,应即时汇报。二、岗前培训制度(一)通过培训加强服务人员业务能力,提高服务人员工作效率,减少工作中出现问题的几率,提升保洁服务质量和客户满意度。(二)更新知识、增强技能,创建综合素质优良的队伍。(三)传递信息,通过培训及时了解公司的目标,方针以及同行业中的各类信息;更新知识,及时补充,更新各类技能知识,跟上时代的步伐;提高能力,提高各种外派机会,全面提高管理人员的各项管理服务水平。(四)明确岗位职责任务,树立服务职业道德意识和从业热情,掌握岗位操作规程和服务标准。培养一支爱岗敬业、纪律严明、专业技术过硬队伍。三、节假日管理制度(一)总则为加强节假日值班管理工作,保证元旦、春节、“五一”、“十一”放假期间学生学习、质量、安全、后勤保障等工作正常有序开展,特制定本制度。公司实行项目值班和公司值班双结合的管理制度。(二)职责1.公司总值班由公司本部行政职能部门担任,主要负责:(1)不定时的对各项工作的开展情况进行抽查并做好记录。(2)值班人员在岗情况的抽查并做好记录。(3)片区项目假日期间各项工作的全面组织协调管理。(4)假前区域项目作业方案及应急预案的审批工作。(5)应急情况下应急预案的落实督促和现场总指挥。(6)重大事件的上级沟通工作。(7)区域值班管理人员的离岗换班协调工作。2.公司办公室为本制度的归口管理部门,主要负责:(1)假前本部门、项目部、职能部门值班人员的选择、核定、值班人员名单发布工作。(2)假日期间打字、复印、接待等行政配合工作。(3)登记度假主要管理人员的去向、联系方式;保管好其他部门移交的相关资料、物品等。3.项目部主要负责:(1)假前各项目部作业方案及应急预案的备案工作。(2)假前本部门值班人员的选择、核定、报告工作。(3)现场作业质量情况的抽查,并协助项目部做好与招标人的沟通工作。(4)应急情况下协助区域值班领导或公司领导进行人员、物资等的调度、现场指挥及应急预案的落实。4.安检部负责:(1)假前组织开展安全大检查工作。对学校各场所、设备设施、车辆、、安保、人员作业等的安全检查,并督促做好整改工作。(2)在应急情况下进行现场作业安全监督、指导。5.各项目部、作业部门负责:(1)假日期间各项作业工作的正常开展。(2)假前本项目值班人员的选择、核定、报告工作。(3)假日期间现场作业方案、应急预案的编制、及时上报工作。(4)对现场各种工作的开展进行检查并做好相关记录。(5)出现应急情况时,及时汇报、及时组织作业。6.其他职能部门及度假管理人员负责:(1)留下相关备查文件资料、办公室钥匙等假日期间所需物品并交由公司办公室保管。(2)假前主动到项目部办公室登记度假去向、联系方式。(三)管理细则1.假前值班准备工作(1)假前两周,各项目部、作业部门、职能部门充分考虑值班人员的岗位能力,选择胜任的管理人员、班组长值班,核定无误后,将假日值班人员名单报公司办公室审核,办公室审核无误后交由总经理批准并及时以公司“红头文件”形式发布值班人员名单及联系方式。(2)假前两周,各项目部、作业部门项目代表、负责人充分考虑放假期间的工作影响因素,组织编制作业方案、应急预案,交相应区域值班领导审批并报品质部备案。(3)假前两周,各项目部、作业部门将放假期间所需作业工具、材料申请及设备、车辆使用计划按规定进行上报、领取、贮存。(4)假前一周,项目部办公室应登记好度假主要管理人员的去向、联系方式等,连同其他职能部门移交的各种备查文件资料、钥匙一起交由公司总值班保管好。在假期结束后,应完好无损的交还相应职能部门。(5)各项目部、值班各部门(尤其公司办公室),假前应检查好计算机、打印机、复印机、传真机、电话机等办公设备、办公用品完好可用、足用。四、巡检制度项目部不定时地对各职能部门、项目部、作业部门各项工作的开展及值班管理人员的在岗情况进行抽查,及时组织解决出现的问题并做好相应记录。品质部每天对所有项目部、作业部门的生产作业及质量情况进行抽查,并在所到项目部、作业部门签到,及时组织解决出现的问题,做好相关记录。各项目部、作业部门值班管理人员对现场作业情况每天进行3-5次的巡检,现场出现任何异常情况时应及时组织、及时处理,并做好相关记录。(一)应急处置任何值班管理人员、现场作业工人遇有紧急情况、特殊事件发生或政府部门检查时,应立即直接向公司总值班汇报,品质部值班人员必须亲自到达应急作业现场,协助项目部或区域值班领导做好应急作业组织工作,事后相关值班管理人员应做好相应分析、总结记录。如遇紧急、特殊情况需度假管理人员回岗时,由项目部值班负责联络,度假管理人员应立即回到学校处理相关事宜。假日期间,如有项目接管等需正常开展的重要工作时,相关管理人员未经总经理或常务副总经理的许可,不得擅自离岗。(二)假期请假假期任何值班管理人员如需离岗,必须亲自向项目部总值班请假,总值班批准后方可离开。项目部、作业部门工人如需离岗,必须亲自向本部门值班管理人员请假,值班管理人员本着不影响正常工作开展的原则可批准工人离开,同时安排好补充作业人员。(三)劳动纪律任何值班管理人员、作业工人在岗期间不得从事赌博、喝酒、脱岗、串岗等违反公司管理规定和治安管理条例的行为。五、巡查制度(一)班长巡查班长应把巡回检查作为自己的主要工作,对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查,每天不得少于二次,并做好记录。1.班长应对管辖区域的情况以及对校内楼层公共区域设施的使用情况了如指掌,对环境清洁卫生、绿化区域常青负全面责任。2.班长应不定期走访学生及老师,虚心听取意见和建议,做好走访记录,增强与学校之间的良好关系,取得用户的理解、支持、配合与信赖。3.班长每天例行巡视检查制度,对管辖楼宇的各个楼层、公共区域的清洁卫生,以及设施的状态情况做到心中有数,发现问题及时报告并督促及时解决。4.为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态,班长每天应全面检查两次,填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内,每月总结一次,报管理处评定,考核结果与月份工资挂钩,做到“奖勤罚懒,奖优罚劣”。5.每月发放卫生工具及清洁材料,工具及材料的领用应本着满足工作实际需要,努力降低消耗,节约成本,从严控制的原则。(二)主管抽查为完成公司下达的目标管理责任制,加强部门内部各项管理工作,指导和协调内部人员工作要求和工作关系,服务中心主任对各项工作有必要进行检查和监督,使校内管理工作更加富有成效。1.服务中心主任对公司项目经理进行负责,具体负责分管校院内区域清洁、卫生、杀虫灭鼠、等管理工作。2.服务中心主任每月必须对上述管理工作范畴全面检查一次,并进行认真记录,每月对各项管理工作的实施情况进行评价,并填写相应表格。3.务中心主任应对校内楼卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位做到心中有数,在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法,及时督促责任人前去处理,并将处理结果记录下来,事后检查完成情况。4.服务中心主任应对各项管理工作高标准、严要求,除每个月定期检查以外,还要采取不定期的抽查,突出重点,兼顾全面。在抽查过程中可走访用户,虚心听取业户意见和建议,增强与业户之间的良好关系,努力改进工作要求和提高质量标准,取得业户的理解、支持、配合与信赖。5.服务中心主任负责制定各项管理工作的整改措施,对检查出来问题较为严重的,应发出书面的纠正和预防措施,要求责任人限期整改,使存在的问题得到根本解决。六、自查制度(一)我公司自进入物业及保洁工作,更加注重企业内部管理,在狠抓管理同时及各级领导的指导与大力支持下,按照公司的工作标准,“服务第一、客户至上”服务宗旨,经过全体员工的共同努力,开展了一系列的优质服务竞赛工作,苦练内功,明责任、保质量、依程序、按标准的工作细节为基础。(二)对于人员管理,先将现有员人进行摸底调查,按照磋商文件特色进行重新安排调整加上一段时期的培训,如若还因工作达不到公司要求劝退其人。同时建立了班组长负责制;根据实际情况,对所管辖的工作范围进行了一定的调整以及对全部在岗人员不定期进行新技术培训,做到精益求精。(三)对新入职的保洁人员进行了岗前培训,学习相关岗位保洁要求和安全知识,并针对不同岗位进行实际操作培训加强了员工考核制度的培训,建立了员工工作的责任心,目前员工已经能够顺利实施各项工作并按规定标准完成好本职工作。(四)我公司在多年的保洁工作中不断摸索、针对现状公司正式成立监管部,隶属于公司总部,向公司总经理汇报工作。监管部于成立试运行以来,对公司的各项工作都有了很大的促进作用,但是监管力度仍然不够大,离各级领导对监管部的期许,还有比较大的差距。(五)监管部将增加人力和力度,进一步加强对各部门的检查考核,量化考核指标,每天考核两次,不走过场,不搞形式主义,不怕得罪人,如实填写日志考核表,月底总结考核表,将各项汇总情况报公司及上级部门,根据考核情况按公司奖惩制度进行奖惩。(六)我公司针对本项目部将继续完善推行承包责任制,项目部实行组长负责制,组长签定承包责任合同,全面负责保洁工作。(七)同时计划分区域进行承包,由监管部对各路段进行考核定奖惩,明确项目主管、副经理、组长的责、权、利进一步明确各自所承担的责任,强化服务功能,提高保洁水准,加大对管辖区域保洁的力度,针对保洁在现有的基础上拟继续增加保洁车辆。(八)加强内部管理,监管部重点对保洁进行劳动纪律及业绩的监督考核,负责各项事项的综合管理,要求项目部定期组织部门现场办公会及班组长会议,每月进行工作总结并制定下月工作计划,并安排监管部每天对项目部考核。(九)凭着专业实力和良好信誉。公司将创建具有一支丰富经验的管理团队和高素质的员工队伍,我们相信凭着科学的管理、先进的技术有效实施,实现现代化、专业化、科学化、技术化、正规化的管理理念。(十)每个员工根据有关作业规程,对自己负责分管区域的保洁项目进行自查,及时发现问题、解决问题,并做好记录。(十一)加强对员工的培训:理论与实际相结合,让每位员工都做到“一熟、二勤、三快”:一熟,即对各项工作标准熟悉,明白自己所做的工作细则;二勤,脑勤、手勤;三快,在保证清洁质量的前提下,正确判断问题快,应变能力快,处理问题快,工作效率高。激励员工多提合理化建议,以不断改进工作。第二章项目管理制度第一节管理组织机构为保障校区物业管理服务优化,结合项目人文特点及行业法规,拟设立“物业管理处”,采用“一站式”网络物业管理服务,结合现代物业管理理念和经营模式,确定物业管理组织架构及监督机制。一、管理机构名称及监督体系1.公司下设项目管理机构“物业管理处”,按照物业服务合同约定对校区实施专业化、规范化的物业管理服务。2.后勤管理处和公司共同构成对物业管理处的监督管理。3.项目经理既是指挥员,又是督促检查者,当各项工作指令下达后,项目经理可通过信息反馈渠道获取信息,对指挥机构所发出的各项指令进行综合评估和判断,纠正错误,克服工作盲点。4.在监督机构控制方式中,采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行,而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。二、组织架构及人员配置1.管理处的人员配备以“高效、精干”作为指导原则;2.在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线;3.人员编制力求精干并根据员工特长分配职务;4.在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享;5.使组织设计有利于培养每位员工的团结协作精神,构筑具有高度团队凝聚力的集体。三、项目组织结构1.项目组织结构图2.项目组织结构完善,项目经理、技术负责人、质量负责人、安全负责人、车辆运行负责人、班组长等管理人员配备齐全到位,项目经理从事清扫保洁工作多年,熟知安康市保洁作业标准,项目管理事项明确,严格执行企业规范的管理。第二节各岗位职责一、项目经理岗位职责1.全面负责所辖校区的物业管理工作。2.根据公司总体规划,制订管理处年度发展计划和经营战略,报公司批准后实施。3.管理处实行单独核算,自计盈亏,在公司规定的开支范围内管理处经理具有最终签字权。4.建议管理处各部门主管的招聘、任免和奖惩;审核管理处其他员工的招聘、奖惩、辞退等。5.以身作则、率先垂范、廉洁奉公,团结带领管理处广大员工,全力以赴完成管理处的各项工作和创“优”任务。6.负责处理校区师生投诉,定期收集师生意见、建议,并反馈至各职能部门,必要时要上报公司总经理或副总经理。7.强化日常行政管理,努力提高服务质量和工作效率,减少师生投诉。8.负责员工工作责任心和敬业精神教育,狠抓员工业务技能培训,努力培养和造就一支高素质的员工队伍。9.及时检查、督促下属员工的工作质量和服务质量。10.加强检查、督促校区清洁卫生工作。11.广泛联系师生,重视师生的投诉,不断改进工作方法。12.校区出现重大事故或发生异常情况,必须赶赴现场处理。13.关心员工的工作、学习、生活及家庭,重视企业文化建设,不断增强企业的凝聚力。14.强调安全,努力防范,保证托管区域治安、刑事案件发生率在控制范围以内。15.严格开支,厉行节约,持续降低管理成本。16.负责管理处质量管理体系的运行和实施。17.负责制订下属员工培训计划,定期进行业务指导与业务技能培训。18.负责组织员工参与校区文化活动。二、物业助理岗位职责1.代表管理处负责本楼的日常工作,并对楼内发生的一切负责。2.负责全面考察楼内工作人员的工作情况。3.积极做好楼内服务工作,增强服务意识,尊敬老师、同学及来访人员举止文明,礼貌待人。4.负责楼内的安全防范工作,监督和管理教学场所安全用电,应认真检查好消防设施等运转情况,有情况及时报修,对楼内的安全管理有应急措施。5.负责对于楼内可能出现的问题要早发现、早报告、早处理。6.要按时传达及完成管理处布置的各项工作。7.全面负责楼内公共资产和设备设施等日常管理工作,注意教学设施运作情况并保管好教学区域的教学设施。三、品质、培训岗位职责1.全面负责管理处品质管理及培训工作。2.熟悉公司管理制度及操作流程,帮助员工完成工作任务。3.负责处理投诉,与师生建立广泛联系和融洽关系,虚心听取他们的意见和建议,受理他们的投诉,及时妥善处理所反映的问题。4.及时督促各部门运行人员,做好各项服务工作,保证师生服务满意率达标。5.每天不少于一次巡视所服务区域,发现问题,及时妥善处理。6.总结并汇报日常管理服务工作,提出具体意见和建议;不断提高业务能力和管理水平。7.负责各项工作的回访,保证回访率。8.按照服务标准实施考核,并负责与甲方考核部门对接,争取支持。9.编制培训计划,执行培训计划,完成培训工作。10.完成上级主管交办的其他工作。四、行政人事岗位职责1.全面负责管理处行政人事工作。2.熟悉公司人事行政管理制度及操作流程,完成工作任务。3.负责处理员工投诉,与员工建立融洽关系,听取员工的意见和建议,及时妥善处理所反映的问题。4.及时督促各部门运行人员,做好各项服务工作,保证师生服务满意率达标。5.每天不少于一次巡视所服务区域,发现问题,及时妥善处理。6.做好甲方沟通协调工作。7.负责各项工作计划的检查,保证完成率。8.带领员工参与校区文化活动。9.编制人事行政计划,组织召开管理处办公会议。10.完成上级主管交办的其他工作。五、保卫主管岗位职责1.在项目经理的领导下,全面负责安全日常管理工作。2.拟定消防管理的周/月及年度工作计划。3.负责制定各岗位的安全操作规程,并组织实施。4.负责制定突发性事件预防措施和应急处理方案。5.配合学校保卫处处理所管区域内的各种安全事故和事件。6.协助项目经理组织对员工的教育和培训,主持义务消务队的组建,并搞好专业培训,提高并保持本部门员工的总体业务水平。7.完成上级主管交办的其他工作。六、保卫班长岗位职责1.接受保卫主管的领导,做好班组的内部管理工作。2.负责班组员工的工作检查及督导工作。3.配合保卫主管做好院校的治安、消防、秩序维护等工作。4.负责班组员工的月度工作考核。5.根据院校方的需要,负责临时用工人员的安排及调配等工作。七、保卫队员岗位职责1.服务领导,听从指挥,坚守岗位,做好本职工作,积极完成本职工作和其它任务。2.严格执行安全保卫工作的有关规定,廉洁奉公,不徇私情,认真执行各项规章制度。3.文明执勤,礼貌待人,树立“文明执勤.热情服务”的思想,为服务单位树立良好形象,维护物业区域安全稳定。4.发现安全防范漏洞,火险及其它事故隐患,应及时采取有效措施,并立即向上级报告。5.依照法律法规和公司的有关规定灵活果断处理各种问题,维护服务区域秩序。6.认真履行岗位职责的有关规定,努力完成上级交给的任务。八、保洁主管岗位职责1.负责本物管区域的清洁保洁绿化管理工作。2.负责保洁员的工作检查及考核。3.负责保洁物品物资计划的编制及采购申请。4.负责与辖区街道、环卫等部门联系。5.负责与招标方后勤处联系,听取有关保洁需求的工作意见。6.按照质量管理体系的要求修改和完善保洁绿化工作有关的作业标准及规范。九、保洁员岗位职责1.负责指定区域的清洁、保洁和垃圾清运工作。2.按照计划卫生要求做好本区域的计划卫生。3.根据管理处的工作安排,协助做好本区域的服务工作。4.完成上级交办的其他工作。十、教学管理员岗位职责1.积极做好楼内服务工作,增强服务意识,尊敬老师;同学及来访人员,举止文明,礼貌待人。2.负责对于楼内可能出现的问题要早发现、早报告、早处理。3.全面负责楼内公共资产和教学设备设施等的日常管理和保管工作。4.每天检查教室、粉笔、黑板、黑板擦、话筒等的准备情况,保证教学秩序正常运转。5.掌握教室分布情况,及时公布教学用室和自习室。6.负责自习室数量和分布的公示工作。7.报告厅开关门;投影仪、音响设备等日常使用管理;报告厅使用情况登记等。8.具有相应工作技能。十一、楼管(一)工作职责1.全面负责承包区域安全巡查工作,做到勤巡、勤查、勤看。2.保证正常的教学秩序,按时开启和关闭多媒体教室门。3.按时开锁教学楼各个出口和通道的门,保证畅通。4.按照教学工作安排,负责布置各类考试考场,和其它教学工作的场地布置。5.及时给教室配发粉笔。6.负责教师休息室,会议室的开水供给。7.管理和监督保洁员搞好清洁卫生工作。8.向保洁员配发卫生工具。9.检查全楼的教学设备(桌椅,电教器材)门窗,管道,照明等的使用状况,发现问题及时报修。10.负责教室桌椅的整齐摆放补充和外借收回工作。11.按照甲方管理人员指定安排临时借用教室的使用。12.做好临时调整的教室的安排使用。13.发现不安全事故,隐患或其它有损教学工作的因素及时报告,做到准确无误。(二)工作要求1.坚守工作岗位,实行24小时工作制,不得随意离岗.脱岗.有事请假,时刻保证岗位有人。2.要树立强烈的工作责任心,实行值班负责的工作责任制。3.工作要细致,要认真,特别是双休日、节假日、要把工作做细,做到位,不放过每个工作环节。4.注意防火、防盗、防意外事故。遇事不慌张,沉着、冷静应对,及时报告保卫处,教室管理服务中心。5.服从甲方工作人员日常管理,工作指导和工作调动指派,做到不推诿、不拖拉。6.完成其他服务工作。十二、维修主管岗位职责1.在管理处的直接领导下,负责校区设备设施的全面的管理工作。2.负责校区内设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实。3.每月对设施、设备的运行、维修和保养的工作进行一次全面检查,并做好相关检查记录。4.负责员工的思想教育和专业技能培训,不断提高员工的综合能力和素质。5.负责组织技术文件和设备档案的接管与建立和管理工作。6.负责本部门不合格服务的处理和及纠正和预防措施的实施、跟踪和检查。7.负责与学校后勤处的联系,落实设施设备质保期内的有关事宜。8.完成领导交办的其他工作任务。9.目标化管理。10.具有相应上岗证。11.认真履行《教学楼水电维修工岗位职责》。十三、配电工岗位职责1.执行公司部门和学校的规章制度、工作程序,服从工作安排。2.严格执行安全操作规程,保证设备在安全可靠的情况下正常运行,提高供电质量。3.坚守工作岗位,按照要求定时检查设备运行情况,做到“三勤”即“勤看、勤听、勤闻”,并做好巡查记录,发现问题及时解决处理,解决不了的问题及时汇报反映。4.严格实行停送电操作规程,没有停送电书面指令,任何人不得擅自操作,如遇紧急情况威胁人身及设备安全而又来不及向上级汇报时,可先进拉闸停电,并立即报告上级。5.认真做好设备运行记录,掌握设备运行状况,做好日常设备保养,交接班时,双方必须认真清楚地进行交接,并做好记录。6.提高警惕,严格执行安全保卫制度,任何闲杂人员不得擅自进入配电间,保持配电场所电气设备清洁干净,保证配电重地与设备的安全。7.严禁上班时间饮酒和干其它与工作无关的私事。十四、维修工岗位职责1.服从部门主管与班长的工作安排。2.熟悉和了解管理处和部门的各项规章制度和管理目标以及各项考评标准。3.掌握物业管理的有关知识,树立为业主服务的思想。4.熟悉校区区域各类房屋的结构特点.使用要求以及其维修.养护的方法。5.熟悉校区区域内设施、设备的种类、分布,掌握各类管道(地下、地上)的分布、走向、位置以及其维修及养护的方法。6.每天对自己的责任区要巡视,发现房屋及设施、设备有损坏、隐患或其他不正常的情况,应及时报修或维修,确保设施设备能正常使用。7.确保自己责任区内的地上、地下排污.雨水管道的畅通,每月检查一次,对于污水突然外溢的,应在半小时内组织疏通。化粪池充满达80%以上,应及时上报主管,由主管联系有资质的的人员进行清理。8.上门维修应做到态度热情,服务周到。9.积极参加管理处组织的各项义务活动和物业管理专业知识的培训,努力提高自己的维修技能。10.完成领导交办的其他工作任务。11.严格遵守学校相关要求及规章制度。第三节保卫人员安全作业手册一、目的强化保卫人员的安全意识,规范保卫队员、值班员、车辆管理员的安全作业行为,根据国家、行业有关安全生产的规定和要求,结合本公司实际情况,特制定本安全作业手册。二、范围本手册适用于固定岗位值班、楼宇安全巡查、室内外停车场车辆指挥引导、物业区域道路交通车辆管理、各类突发事件处理等工作人员。三、职责(一)各级管理人员要发挥管理和督促的作用,严格监督本安全作业手册的执行。(二)保卫人员在值班、巡逻、处理突发事件等工作时,必须严格执行本手册。(三)保卫人员必须具备下列条件:1.经专业医疗机构出具体检合格证明,无防碍工作的病症。2.具备相关专业知识,熟悉其职务和工作性质相关的专业作业程序,并经培训考核合格。3.具备自我安全保护意识和自救、互救的相关知识。(四)新入职的保卫人员必须学习本安全作业手册,经过安全培训考核合格后,才能独立上岗工作。四、内容(一)基本要求1.保卫人员在工作时,应根据工作场所的要求和工作性质正确使用公司配发的劳动保护用品。2.保卫人员在工作时,应树立劳动安全意识,自觉做好劳动安全防护、保护工作。3.保卫人员感觉身体不适,不能从事固定岗位值班、楼宇安全巡查、室内外停车场车辆指挥引导、小区道路交通车辆管理、各类突发事件处理等工作,必须提前告之部门主管,由部门主管根据实际情况安排工作。4.保卫人员在工作时不得使用特种设备(如手持电动工具等),如因工作需要,确实要使用的,须报经部门主管批准,由部门主管安排专业人员对其进行培训后,采取防护措施,并在专业人员指导下工作。5.保卫人员在工作时,除做好自身的劳动安全防护、保护外,必须要采取措施,保护周围的设施设备及其他人的财产及人身安全。6.保卫人员未经专业培训,未取得专业资格证书,不得从事特种作业,如电工作业、金属焊接作业、电梯起重机作业、机动车辆驾驶、建筑登高作业等。7.保卫人员要熟悉自己工作区域和与工作有关的区域情况,特别是对有可能影响劳动安全的情况要特别重视,要保持警觉,对正在施工的区域、正在维修的设施设备、正在抢修的供电线路和现场堆放的油漆、涂料等,要采取措施防止安全事故的发生。8.保卫人员必须熟悉和掌握与工作有关的各种值勤用具的性能及使用方法和注意事项,能正确使用。9.保卫人员不得随意使用易燃、有毒、有异味物品,确因工作需要必须使用的,应报经部门主管批准,由部门主管安排培训,采取措施后使用。(二)固定岗位值班要求1.固定岗位的值班人员应对本岗位的安全环境进行检查,发现安全隐患及时向上级报告,并做好交接班和相关记录。2.岗位上配置的各类电器发生故障,不得自行拆卸、维修,应及时报修。3.禁止违规操作值班区域设施、设备,如设施、设备出现故障,应密切关注,做好安全防范措施,并及时报修。4.固定岗位的值班人员应坚守岗位,如确实有事需要离岗,应有人顶岗方可离开,防止安全事故的发生。5.值班过程中时刻保持高度的安全警惕性,严格执行外来人员控制,防止不法分子混入物管区域,对外来人员的询问、盘查应有礼有节,态度和蔼,避免与来人发生冲突。6.在需要检查出入人员所携带物品时,对拒绝接受物品检查的人员,不要强行对进出人员携带物品进行查验,以免发生意外或纠纷。必须查验的,应让其自己开包并将物品一件件取出查验,查验物品时,执勤人员一定要集中精力,认真细致,并要提高警惕,随时防止携带物人弃物逃路或包内有危险物品。查验中如发现危险物品、违禁品,应立即扣留,并报告保卫部门,对危险物品,应立即采取安全措施,并将其移至安全处保管。7.对值班区域的电梯等特种设备,未取得特种设备操作资格的值班人员不得操作电梯等特种设备,如出现电梯故障或关人,应按照电梯故障应急处置程序进行。(三)楼宇安全巡查要求1.保卫巡逻人员必须严格执行规定路线定期巡逻任务,并佩带规定的警械(对讲机、应急电筒、橡胶警棍)。2.巡逻值勤时应随时检查对讲机的工作状态,与各岗位保持密切联系,出现情况及时支援。3.橡胶警棍是保卫人员在值勤过程中遇到不法分子人身攻击时的自卫防身工具,非紧急情况禁止使用。4.保卫巡逻人员要熟悉物业区域的环境和治安特点及巡逻区域内各类设备、物品放置的位置,随时保持高度警惕,严防破坏及盗窃行为的发生。5.巡逻中闻到异味或听到可疑响声,要立即查明情况,遇有不寻常气体味道时,应小心处理。6.熟悉消防器材的使用,发现火情应立即扑救并向消防中心报警。7.巡查装修施工现场、未完工建筑等环境复杂区域时,应时刻注意自身安全,在现场有充分照明,且能保证自身安全的情况下进行。8.禁止违规操作值班区域设施、设备,如设施、设备出现故障,应密切关注,做好安全防范措施,并及时报修。9.对值班区域的电梯等特种设备,未取得特种设备操作资格的值班人员不得操作电梯等特种设备,如出现电梯故障或关人,应按照电梯故障应急处置程序进行。(四)室内外停车场车辆指挥引导要求1.负责室内外停车场车辆指挥引导的人员必须掌握有关交通、车辆的规章制度和指挥手势。2.对值班区域的电梯等特种设备,未取得特种设备操作资格的值班人员不得操作电梯等特种设备,如出现电梯故障或关人,应按照电梯故障应急处置程序进行。3.禁止违规操作值班区域设施、设备,如设施、设备出现故障,应密切关注,做好安全防范措施,并及时报修。4.岗位上配置的各类电器发生故障,不得自行拆卸、维修,应及时报修。5.室内停车场车辆管理员应做好车库安全巡查工作,盘查可疑人员,阻止无关闲杂人员进入车库,制止在车库内的违规吸烟和停车不熄火行为。6.室内外停车场车辆指挥引导人员在指挥车辆时,应做好自身安全保护,不得站在车辆的正前方或正后方指挥。7.值班人员不得动用室内外停车场车辆。第四节日常管理制度一、教学楼门卫作业规程(一)岗位职责1.负责检查入楼人员的证件,禁止外来人员随意进入楼内。对来访的校外人员应问明来访事由并与接待单位或者接待人电话联系,经确认登记后允许其进入;无法取得联系的,来访人员可在楼下等候。2.对向楼内、外搬运物品的人员进行盘查,并与楼内相关单位联系,经查实确无问题后方可放行。发现可疑情况要立即制止,并报告保卫部门处理。3.对辖区内门、窗、火源及各个部位进行巡查。聘用两名以上门卫的部位,其门卫人员须不间断的在辖区内交替巡查,直至辖区内人员全部离去。4.按规定时间开、关辖区内的楼门。开门、关门前要同值班干部一起对楼内进行检查,确认安全无事后方可打开或关闭楼门。5.发生案件时,要注意保护好现场,并迅速报告保卫部门,等候公安、保卫人员到达现场。6.在本辖区内发现火情,要立即采取应急扑救措施,并报告保卫部门及视情况拨打“119”报警电话。7.负责门卫室的卫生、安全和防火事项。8.填写当班记录,并办好交接班手续。9.完成上级交办的其他安全方面的工作。(二)工作要求1.上课和晚自习课时间,教学楼大门必须按时上锁。严禁外来人员(包括学生家长)擅自进入教学楼,学生离开教学楼必须经部领导或班主任批准。2.教学楼大门开放时间,必须严把门卫关,严禁外来人员擅自进入教学楼。3.严禁学生携带饭菜、快餐面及其它有可能破坏卫生的食品进入教学楼。4.严禁任何人携带危险品或猫、狗等宠物进入教学楼。5.学生或外来人员从教学楼带出公物、电脑等贵重物品,不得随意放行。6.加强对重点区域(机房、多媒体教室和办公室)的安全巡查工作,重点是防火防盗,遇到情况要及时报告,并采取有效的防护措施。7.协助学校做好学生的思想教育工作,遇突发事件,要及时报告并采取积极的防护措施。8.晚上、周末及节假日要认真值班,有事必须请假(请人代班),不得擅自离岗或脱岗。二、实训楼门卫作业规程(一)岗位职责1.负责实训楼人员、物品进出的验证检查,楼宇内物品严禁带出,如有带出的必须由院方开具出门条签字盖章方可带出。做好防盗及防火工作。2.上班期间、不得擅自离开,负责楼内各个重点部位的监控,如发现问题及时处理,并及时报告。3.熟悉实训楼各楼层的主要设施及消防设施,发现如有漏水、电,等问题及时报管理处进行处理。4.晚间重点检查楼内的微机室及精密仪器室的门是否锁好防止丢失。5.负责实训楼门,开门锁门工作。(二)工作要求1.值班时,必须按规定着装,坚守岗位,坚持原则,认真负责,文明执勤,礼貌待人。2.不准睡岗,不做与工作无关的其它事情;保持值班室内及周围环境卫生整洁有序。3.爱护配备给门卫的一切财物和用具,登记本等不得乱撕、乱画,要妥善保管。4.认真做好工作情况登记,做好交接班工作。5.对违反规定不听劝告,无理取闹,妨碍门卫正常执勤的,应及时向保卫处报告。6.严格要求规范自己的行为,严格执行学院的各项规章制度,不得擅自使用实训楼内任何设备。三、行政办公楼门卫工作规程(一)岗位职责1.负责对进入行政办公楼的人员进行验证检查,禁止外来人员随意进入楼内。对来访的校外人员应问明来访事由并与接待部门或者接待人电话联系,经确认登记后允许其进入;无法取得联系的,来访人员可在楼下等候。2.对向楼内、外搬运物品的人员进行盘查,并与楼内相关单位联系,经查实确无问题后方可放行。发现可疑情况要立即制止,并报告保卫部门处理。3.按规定时间开、关门。开门、关门前要同值班班长一起对楼内进行检查,确认安全无事后方可打开或关闭楼门。4.负责行政办公楼门卫室的卫生、安全和防火事项。5.填写当班记录,并办好交接班手续。6.完成上级交办的其他安全方面的工作。(二)工作要求1.行政办公楼门卫人员当班期间均应坚守岗位,认真履行职责,不准有下列行为:(1)迟到、早退、擅离职守;(2)喝酒、睡觉;(3)打扑克、下棋、打麻将或从事其他娱乐活动;(4)擅自串换他人顶班、替岗;(5)对发生的案件或可疑情况漏报、拖报、谎报;(6)从事与本岗位无关的其他工作。2.在本辖区内发现火情,要立即采取应急扑救措施,并报告保卫部门及视情况拨打“119”报警电话。3.发生案件时,要注意保护好现场,并迅速报告保卫部门,等候公安、保卫人员到达现场。四、巡逻岗工作规程(一)岗位职责1.负责楼宇安全巡查、盘查外来闲杂人员,发现问题妥善处理并及时报告。2.检查教学楼、行政办公楼、学生公寓楼、实训楼等重点要害部位的防火、防盗、防事故的安全防范情况,发现隐患、漏洞及时处置并报告有关领导。3.维护校园内公共场所治安秩序,协助保卫处值班人员处理治安案件、刑事案件和做好现场保护工作。4.熟悉校内主要部位的分布情况,按规定巡逻路线、时间巡逻,巡逻时要严于职守、照章办事,不准擅离巡逻路线。5.负责对学院内的乱摆卖、乱停放的管理,对在学院内摆卖、违章驾驶、学驾机动车辆的人员,要及时制止;注意对三轮车、收废品车等外来车辆的检查,注意对混入学院内小商小贩、推销人员、张贴传单人员的查获。6.认真填写巡逻记录,交班时对未处理或进行完的事交代清楚。(二)工作要求1.自觉遵守保卫工作的各项纪律,上岗前进行自我检查,做到按规定着装,仪容仪表端庄整洁。2.熟悉学院内各部门的基本情况,熟悉所有楼层通道的主要设施,特别是消防设施。3.上班期间,不得擅自离岗,不允许长时间停留在公共场所内,如发现问题要及时处理并向管理处及时报告。4.在巡逻过程中发现公共设施,如厕所、消防通道、设备和机房等损坏及时汇报,并做好记录。5.发现火警、治安报警或有可疑情况立即奔赴现场,及时扑救或保护现场,且迅速向上级有关部门报告。6.做好交接班记录,接班人员未到岗交班人员不得离岗,否则按擅自离岗处理。第三章培训制度及考核计划员工招聘及培训专案一、员工招募为了保障校园物业管理服务质量,减少服务企业更迭时的服务风险,本项目员工招募主要来源于三个方面,管理层人员(含主管)均为公司老员工,具有丰富的管理经验和高度的企业忠诚度;40%的班长级员工、20%的一般员工来源于公司成熟项目,具有较高的企业忠诚度和熟练的工作技能,可以起到老带新的作用。其余人员就近就地招聘。二、培训及上岗(一)培训目标为了保障项目部处的有序运作,需要培养一支高素质的物业保洁管理专业队伍,通过培训提升员工综合素质,满足物业服务需求,实现预期管理目标。1.确保每个员工年度培训在100课时以上。2.新员工培训率100%,培训合格率100%。3.管理人员持证上岗率100%。4.特殊工种人员持证上岗率100%。5.建立和完善员工训练网络。6.对员工进行网络及智能化培训。(二)培训方式1.自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法,公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班,学习时间上给予安排和照顾。2.自办培训班举办相关专业培训班,加强和提高员工专业素质和职业道德修养。3.外委培训选派员工参加同行或上级主管部门组织的各项专业技能培训。4.理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座,总结经验,提高水平。5.参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目,开拓视野、总结经验。(6)岗位轮训通过岗位轮训,给员工提供晋升的机会;通过人才的横向、纵向交流,达到“专职多能”的目的,从而提高员工的综合素质。(三)确立和完善员工培训网络系统1.在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度,确定训练需求,制定训练计划。训练计划包括:(1)按什么标准,达到什么目的(训练目标);(2)训练程序、方法;(3)训练对象(受训区域、岗位、人员);(4)训练内容(技能、意识、操守等);(5)训练地点、时间以及经费预算;(6)效果追踪的方式、时间、执行者;(7)预备修正计划。2.员工的训练分两个层次进行,即管理层(包括潜在管理层)和操作层;在对第一层次训练中,注重管理职能的训练,并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练,形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段,即“WHAT”:使训练对象知道工作怎样做,“WHY”:进而明白为什么这样做,由被动式工作转化为主动式工作,再进行深层次的引导,提高员工的工作技能,端正工作态度。3.训练的程式不单是采用授课讲解告知的方式,而是有系统步骤的进行。训练的步骤为:告知(TELL)、呈现(SHOW)、试作(TRY)、追踪检讨(FOLLOWUP);其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知两种。定期结合告知的追踪方式,主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平;不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果,检讨其工作态度。4.公众形象规范培训公众形象是现代企业赢得市场的客观要求,是企业文化的必然反映,可通过以下措施保证企业的信誉:(1)以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化,使全体员工形成共同的价值观和团队意识,实现公司创建物业管理行业名牌企业战略目标。(2)以《员工手册》规范员工的行为,展示公司良好形象。(3)以ISO9001质量体系确保规范物业管理服务。(4)以统一、简洁、鲜明的CI设计,体现文化内涵。(四)建立录用与考核制度1.录用:根据我司制订的人员岗位编制、用工条件,经考核、面试择优录用,录用后经上岗培训和业务考核,试用3个月,依据《劳动法》的规定,以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限。2.考核:考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段,我司一贯重视对员工的考核,制定了一系列的考核制度和实施办法。3.我公司每年与管理者签订经营管理目标责任书,考核整体目标完成情况。(1)对操作层人员进行两次岗位考核,根据考核业绩实施奖惩。(2)培训项目结束后,对参加培训人员进行一次全面考核,培训考核率100%。(3)对管理层每年进行一次考核和民主评议,根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。(4)培训合格方能上岗。力求通过培训,为培养一支与管理相适应的高素质的物业管理队伍。员工日常管理、培训教育等制度健全一、员工日常管理制度(一)人性化地设计制度,创造优秀管理绩效公司依据内控要求,内控目标,内控标准人性化地设计制度,取得优良效果。1.内控要求:按写的去做,按做的去写。2.内控目标:遵守职业道德规范,创建优良企业文化。3.内控标准:设计有效、流程优化、权责分明、证据充分。(二)推行人性化的管理,员工是企业的宝贵财富(三)公司在完善员工日常管理制度的同时,还编制了员工手册,内部控制宣传手册,帮助员工理解企业核心价值观及服务理念,重视每一个员工,注重员工的感受,鼓励员工的进步,修正员工的失误。(四)物业管理服务主要是由员工来实施的。管理者对员工必须具备服务意识:1.加强员工实际操作的品质管理督导,有针对性地具体实施员工训练,关心员工的成长。2.适当的授权结合“指令”的信息传达、实施过程,进行必要的效果追踪,增强员工的参与感。3.主动了解员工需要,和员工保持良好的沟通,倡导团队精神。二、员工培训教育制度1.严格执行培训工作程序2.认真执行培训计划(1)入司及入职培训序号培训内容一、入司培训1.公司简介(概况、企业文化、经营理念、组织机构、质量方针、质量目标等);2.公司人力资源管理和相关规章制度(公司选人标准、作息、打卡、考勤、请销假、门卫检查、用餐、服饰、礼仪、休假、加班、奖惩、工资管理、员工福利、试用和转正管理、员工绩效管理、培训、调离职程序、纪律处分、行为规范、安全管理等)。二、入职培训1.部门/管理处基本情况介绍(项目介绍、组织机构等);2.岗前培训(本岗位职责、工作内容、相关工作流程等);3.部门/管理处规章制度介绍、卫生与安全学习等;员工投诉及合理化建议渠道;4.引领到本人岗位工作场所、生活场所(部分岗位),并与同事见面;5.指引宿舍(部分岗位)、乘车处、更衣处、厕所、食堂、饮水点等位置及注意事项;6.物业管理基础知识;7.物业管理相关法律法规;8.公文写作基础知识;9.财务会计制度(费用报销、限各级管理人员);10.办公设备使用和材料采购、申领、报废;11.消防安全知识普及,紧急事件处理;12.相关岗位现场操作实习。(2)在职培训序号培训内容培训目标1基础培训,包括《员工手册》、质量手册、程序文件、作业指导书和规章制度等让员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管人员培训计划有关内容进行强化培训了解校区管理内容、接管程序及运作方式3各岗位职责及物业管理制度熟悉本职工作程序,管理运作程序4物业管理方案和要求对校区物业管理有较深层次的认识5进行各种专业培训熟悉掌握本专业的工作技巧,适应工作之要求6职业道德和职业礼仪培训加强职业道德建设,提高服务水平和管理水平7模拟上岗培训学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验8智能化专业知识培训了解智能化工作要点9校区管理模式和管理方案有关内容明确各项工作要求、目标、模式10治安保卫工作目标及作业程序熟悉治安保卫的范围和目标11清洁卫生标准及作业程序熟悉清洁卫生标准和目标12各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧行为、语言规范及技巧13消防及灭火作战实施程序和急救常识掌握应急方案及常识备注1.一般管理人员侧重管理思想、管理艺术、沟通技巧、物业管理相关知识等方面的培训;2.基层员工侧重地专业技能、工作技巧、敬业乐业教育等方面的培训。注:入司培训内容须全员进行,入职培训内容根据该员工岗位选择性培训。(3)XX学院校规校纪及相关服务规范要求培训我公司承诺对所有拟派员工进行关于XX学院校规校纪及相关服务规范要求的培训培训。使员工能更好上岗,业主能更加满意。第三节考核评价机制合理一、员工绩效管理考核办法为加强管理,落实岗位责任,提高服务质量,根据公司绩效考核办法、管理处岗位职责结合学院实际情况,特制定本办法。(一)考核小组成立以管理处经理、各部门负责人组成的绩效考核小组,对管理处除经理以外的全体员工进行考核,管理处经理由公司领导根据管理处业绩及学院方的考评意见进行综合考评。(二)考评办法1.日常考评由考评小组进行,负责日常考评的人员每天必须到各岗位巡查,检查督导各岗位工作,并依据本考核办法填写《员工考核情况登记表》,并将每月考核的情况报公司行政部汇总,作为绩效工资发放的依据。2.月考评由考核组每月5日前公布上月的考评结果。(三)各岗位人员工资基数的10%作为绩效考核工资。二、绩效工资发放标准1.月考核分低于50分扣发当月绩效工资。2.月考核分高于50分低于60分的扣发当月50%的绩效工资。3.月考核分高于60分不足100分的按绩效工资的百分比领取绩效工资。4.月考核分高于100分的按绩效工资全额领取。三、扣分条款1.在上班、开会、集体活动中迟到、早退及违反会场纪律的,每次扣1-5分。2.工作时间

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