人民医院志愿者服务实施方案(2023修订版)

第第页人民医院志愿者服务实施方案(2023修订版)目录TOC\o"1-2"\h\u13395人民医院志愿者服务实施方案(2023修订版) 132716 28099三、主要目标 22639 214564 414788(一)院内一般性志愿服务活动 418428(二)院外志愿服务活动。 41729(三)集中性志愿者服务活动。 431321 42888(一)成果应用 425349(二)考核办法 64899附件2：志愿服务督导员制度 76137一、主动参与服务 822614二、劝导积极服务 8162143.引导大厅志愿者维持窗口及自助机前患者有序排队。 851195.劝导志愿者主动服务、见事做事、见事管事。 913113三、督查服务质量 939302.对报名参加志愿者本人不到岗让其他人员顶替服务 9228415.请病假超过1个月以上的，病假期间免除志愿者服务。 10为着力打造让党放心、人民满意的模范医院，营造文明和谐的就医环境，提升患者就医体验，在全院范围内组织职工开展志愿服务活动，修订本方案。坚持以患者为中心，弘扬社会主义核心价值观和“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，整合我院党员和干部职工服务资源，助力改善就医体验。本着志愿性与制约性相结合，无偿性与公益性相结合，组织性与业余性相结合的原则，服务大局，便民利民，共建和谐。三、主要目标志愿服务网络体系建设完善，志愿服务长效工作机制和活动运行机制运行良好，志愿服务活动进一步得到规范；志愿服务队伍不断壮大，实名注册参与活动的志愿者达到单位总人数的85%以及上，形成人人争当志愿者的浓厚氛围。医院建设规范的志愿者服务队，成立志愿者服务领导小组，由院党委书记、院长担任组长，其他院领导班子成员担任副组长，相关科室负责人及成员任组员。领导小组下设办公室，办公室挂靠团委。2.宣传动员各科室和党支部要利用党员和干部职工进行志愿者服务正能量宣传，大力发动和引导全体职工，鼓励利用空闲时间参与志愿服务，提高大家自觉参与的积极性。志愿者服务不得影响正常工作。3.报名登记根据岗位分布结合个人实际，在钉钉报名小程序上选择参加志愿服务的时间及地点。志愿者服务每次活动，要在活动记录本上如实填写服务时间、服务项目等。4.开展服务根据报名服务时间，提前到一站式服务中心领取志愿者红马甲，准时到岗，热情主动服务。参与志愿服务时，要主动帮助患者解决问题，遇到问题时主动协调。符合要求的特殊人群可申请免除志愿者服务，参照《附件3-特殊人群免除志愿者服务制度》。5.服务督导职能科室管理人员以小组督导的形式参与志愿服务活动，对院内在岗志愿者进行培训及督导。志愿者服务严格遵循《附件1-志愿者服务规范》,接受督导员实时督导，督导员务必执行《附件2-志愿者督导制度及督导员职责》。志愿者服务根据医院工作实际统筹安排，具体服务内容包括但不限于以下三个方面：(一)院内一般性志愿服务活动1.为前来就诊的患者提供急切需要的便民服务。2.在门诊大厅、各住院部大楼大厅、核酸采样点等区域为患者和家属提供导诊、分诊，协助挂号、缴费、维持一米线秩序、指引科室、提供咨询、自助打印报告等服务。(二)院外志愿服务活动。为福利院、社区、乡村孤寡老人、残疾儿童和需要帮助的群众提供义诊、医疗咨询、健康宣教等服务。(三)集中性志愿者服务活动。在疫情防控、创建全国文明城市等突发或重大工作时期提供临时需要的各项应急志愿者服务。(一)成果应用1.志愿者服务工作纳入医院综合目标质量目标管理考核方案及核心人力资源绩效考核方案。(科室人员完成情况与科室及科负责人绩效挂钩，具体评分见考核方案细则)2.党委、人事科、质控科、团委等相关部门对志愿者服务质量、服务次数等情况进行考核评价，纪委负责监察监督，并将考核结果作为以下十一项工作的重要依据。对于服务达标者，以下四项考核予以优先考虑：(1)聘用制人员合同续签(2)聘用制干部续聘(3)副高级职称晋升至正高级职称(4)实习评优、结业对于服务不达标者，以下七项考核予以一票否决：(1)入党(积极分子、发展对象、预备党员)(2)职称晋升(初级、中级、副高级晋职称前需出具以往5年每一年的服务达标证明。考核年限自文件下之日起计算，不满五年的按照实际发生年限计算。)(3)申请备案制编制(4)新入职员工试用期转正(5)干部提拔考察及新提拔干部试用期满转正(6)年度各项评优评先(7)规培年度考核、评优(具体办法由教学办、护理部出台)(二)考核办法1.服务次数临床科室人员每月参与志愿服务不少于1次，每次不少于1小时；职能科室人员每月不少于2次，每次不少于1小时；2.服务质量志愿者督导员对每日志愿服务的效果提出评价意见，志愿者在岗时间、仪态仪表、服务态度、服从调度情况等将作为服务质量的考核依据，服务质量不达标的此次服务不予计次。3.达标考核成果应用中提及的11项工作考核前需由志愿者服务队出具志愿服务证明；志愿者服务跨月不累计。因特殊情况当月未完成志愿服务，经审核，可于次月双倍次数补充服务；服务不达标者，按要求补充完成有效次数后，考核延期3个月，期间视服务达标情况延期予以重新考核，如仍不达标，相应延期。4.建档立卡每年将职工的志愿者服务达标情况(次数和服务质量)建档立卡，作为各项考核的依据。本方案自2023年3月1日起实施，《饶市医党发〔2022〕31》文件自动废止。附件1：志愿者服务规范1.志愿者服务是改善患者就医体验的重要举措之一，请各位志愿者树立主人翁意识，在岗期间要主动服务、见事做事。聚集聊天、玩手机、对待身边事冷漠无视者，一经发现将作为服务期间不良表现记录册。2.医院安排志愿者督导员对志愿者现场指导和培训，请大家积极配合督导员做好志愿服务工作。3.志愿者服务期间统一着装(上岗前到一站式服务中心领取红马甲，根据创文要求，红马甲内不得穿白大褂)。主动观察、关心身边的人和事，以热情饱满、耐心谦和的态度做好志愿者服务，为优化医院形象添砖加瓦。4.大厅志愿者，注意维持人员队伍秩序，掌握自助机号缴费机使用方法，熟悉各诊室楼层分布，提高服务质量。5.志愿服务时遇到问题可咨询请教一站式服务中心及督导人员。附件2：志愿服务督导员制度为确保志愿者服务工作落到实处，切实保障服务质量，经研究决定，由职能科室管理人员以小组督导的形式参与志愿服务活动，对院内在岗志愿者进行现场培训及督导。职能科室管理人员要深刻领会志愿者服务精神，结合创文要求，立足志愿者身份，在服务的同时督导。做到主动服务，见事做事，见事管事。督导员职责：一、主动参与服务1.志愿服务督导员的第一身份是志愿者，应以优秀志愿者的身份在主动参与志愿服务的同时对志愿者队伍进行培训、督导，带头做到主动服务，见事做事，见事管事。2.人流量高峰期志愿者岗位空缺时，督导员要主动顶补空缺岗位。3.在志愿者岗位空缺时，要根据实际情况合理调度志愿者。二、劝导积极服务1.提醒志愿者统一着装，根据创文要求，志愿者服务时红马甲内不可穿白大褂。2.劝导志愿者服务时端正仪态，避免其出现双手环抱胸前、背手交叉等不易接近的姿势。3.引导大厅志愿者维持窗口及自助机前患者有序排队。4.引导志愿者主动帮助窗口排队患者提供更便捷高效的进行自助挂号缴费。避免出现窗口排长队而自助挂号缴费机前只有寥寥几人的情况。5.劝导志愿者主动服务、见事做事、见事管事。三、督查服务质量1.对照当日报名服务名单对各个岗位志愿者到岗情况进行督查，发现迟到早退的在督查表中标记不良记录。2.对报名参加志愿者本人不到岗让其他人员顶替服务以完成服务指标的情况进行督查，对报名、顶替双方均记服务不良记录，倒扣双方服务积分。3.对迟到早退、顶岗、不主动服务穿着红马甲虚度服务时光的予以劝诫，对拒不改正的记志愿服务不良记录。4.督查时对各个岗位志愿服务情况留好照片印证资料，并督查情况做好记录，志愿督查结束后将照片和督查记录汇总成督查报告表。附件3：特殊人群免除志愿服务制度对有以下特殊情况的职工，志愿服务可申请相应免除。1.持有残疾证人员。2.患重大疾病不宜参加志愿服务的人员。3.怀孕、哺乳假的女性，自怀孕起至哺乳假结束，一共可免除12个月志愿者服务次数。4.外出进修且取得进修合格证的，可凭进修合格证免除进修学习期间服务次数。5.请病假超过1个月以上的，病假期间免除志愿者服务。6.参与志愿者组织、管理、培训、督导工作的，免除志愿者服务。7.因疫情防控等