汽车售后服务管理

汽车售后效劳管理总经理效劳总监效劳经理备件经理技术经理备件方案员仓库管理员质量检查员工具管理员内部培训员效劳参谋机电技工钣金技工油漆技工前台主管车间主管售后文员索赔专员第一章汽车经销店的售后效劳机构一、组织架构广本4S店维修接待前台比亚迪4S店维修接待前台北京现代4S店维修接待前台长安福特4S店维修接待前台二、什么是汽车4S店效劳参谋〔维修参谋、维修前台、前台接待〕？效劳参谋是指4S店售后效劳部门，专门负责接待维修客户，从事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工作的售后效劳人员。三、效劳参谋的具体工作职责是什么？1、以效劳客户为根本，对工作尽职尽责。

2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的效劳。

3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。

4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员〔上级〕意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费工程及其依据。

5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修工程，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。7、严格执行交、接车标准。

8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修工程。

9、协助用户做好车辆的结算工作，热情效劳，提高客户的满意度。10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。

11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应工程做好记录。

12、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。13、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成系统录入。

14、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。维修参谋的工作你可以承担吗？四、汽车专业学生与售后效劳岗位1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况；2、岗位工作内容与工作流程的关系；3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。第二章汽车经销店售后效劳流程〔一〕一、售后效劳核心流程的价值理念在汽车售后效劳中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高效劳效率，售后人员按照标准要求，所执行的最为重要的工作流程。售后效劳核心流程表达以“客户为中心〞的效劳理念，展现品牌效劳特色与战略，使客户充分体验和了解有形化效劳的特色，以提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，标准所有面对客户的效劳行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，提升效劳效益。二、售后效劳核心流程1、一汽-群众售后效劳流程一汽-群众售后效劳核心流程是将经销商为用户效劳的关键工作过程分为７个环节：预约、准备工作、接车＼制单、修理＼进行工作、质检＼内部交车、交车＼结帐、跟踪

预约准备工作接车＼制单修理＼进行工作质检＼内部交车交车＼结帐跟踪回访经销商内部工作过程经销商与用户接触过程一汽-群众售后效劳核心流程2、丰田售后效劳流程丰田关心客户七步法依靠优良的七步法之间的相互配合，可以确保持续的客户满意度，从而实现客户量和利润的增加。丰田汽车售后服务预约

丰田汽车售后接待处可以直观看见客户预约情况，方便联系或提醒客户前来维护。周到，及时。丰田汽车售后服务预约

客户如约而来，把车交给接待，泊好车排队，等待安排进行维护三、售后效劳流程之预约问题：如果你有问题向人请教，而别人又较忙，你通常如何与其先行沟通？1、预约的重要性1〕缩短客户等待时间；2〕提高设备利用率；3〕有序排单；4〕减少备件库存。2、预约的方式主要通过预约完成，分为经销商主动预约和客户主动预约。3、预约的工作内容4、预约要点1〕礼仪;2〕了解客户潜在需求;3〕准确预计时间与费用；4〕利用空闲时间；5〕预留工作容量；6〕间隔预约时间；7〕重要预约优先安排。5、实施客户预约时应做与不应做事项实施预约时应做事项〔1〕接听所有打入；〔2〕采用标准范文；〔3〕为每个预约提供两个可供选择的时间；〔4〕详细记录客户信息；〔5〕提供待用交通工具；〔6〕建立预约维修工单；〔7〕布置下日预约欢送板。实施预约时不应做事项〔1〕因工作紧张或其他原因失约；〔2〕预约后忘记布置协调及欢送板；〔3〕使用非标准用语，使客户产生歧义；〔4〕未记录客户详细资料。6、预约时效劳参谋岗位要求1、具备保养、维护、检修等专业知识是做好预约的重要根底；2、操持专业和标准话术是预约工作顺利进行的前提条件；3、熟悉和熟练执行流程是预约成功的保证；4、把握客户心理，善于进行专业引导。

第三章汽车经销店售后效劳流程〔二〕一、售后效劳流程之准备工作1、效劳参谋进行准备工作所应具备的能力1〕沟通能力〔与客户〕；2〕协调能力〔与部门〕；3〕应急能力〔与客户、部门〕。2、准备工作的内容1〕草拟派工单〔订单、初步〕；2〕询查预约客户是否重修，如是，做标记，特别关注；3〕重修车有无遗留问题，如有，做标记，特别关注；4〕预估维修工作范围；5〕通知、协调有关部门人员〔车间、班组、备件、接待、资料、工具〕做好准备；6〕提前一天检查准备情况〔技师、备件等〕7〕协调车间根据维修工程难易程度合理安排人员；8〕协调车间制定技术方案；9〕外出效劳预约，做好相应准备。3、准备工作要点1〕填写欢送板；2〕填写?预约登记表?；3〕专设预约备件存放区；4〕协助车间准备相应的工具、工位和技术方案；5〕落实预约备件是否到位；6〕提前1小时确认客户预约；7〕效劳参谋确保做好准备工作；8〕预约不能如期进行，尽快告知客户重新预约。4、准备工作流程1〕准备修理单；2〕确认预约备件；3〕确认维修技术人员。欢送如下用户预约维修用户姓名预约时间效劳参谋张三8:30王力李四9:20李辉………我们为您提供及时效劳感谢您的预约!二、售后效劳流程之接车/制单1、接车/制单工作内容1〕识别客户需求〔客户细分〕2〕自我介绍；3〕耐心倾听客户陈述；4〕全面彻底地维修检查；5〕与客户共同试车；6〕填写任务单；7〕车辆外观、车内物品状态检查确认；8〕确定交车时间；9〕向客户承诺工作质量，做质量担保说明和超值效劳工程说明。2、接车/制单工作要求1〕遵守预约时间；

顾客进门的时候给顾客两个答复:汽车故障出现的大概原因和排除时间!

2〕预约好的效劳参谋须在接待现场；3〕胸牌戴在显眼位置，以便客户明确4〕接车时间要充足；5〕区分好客户性质；6〕与客户共同检查车辆；7〕告知客户维修内容的重要性与必要性；8〕告知客户可能花费的工时费与材料费；9〕告知客户不确定维修状态的估价；10〕打印维修工单，客户签名确认；11〕提醒客户贵重存放。3、接车/制单工作流程1〕日常准备；2〕接待客户；3〕识别客户需求；4〕接车环检〔预检表〕；5〕打印维修工单〔派工单〕第四章汽车经销店售后效劳流程〔三〕一、售后效劳流程之修理/进行工作机电修理

钣金修理喷漆修理1、维修/进行工作的工作内容2、维修/进行工作的工作要求3、维修/进行工作时效劳参谋的工作要求1〕掌握维修进度；2〕确认追加工程；3〕向客户汇报维修情况；4〕预估和确定交车时间。二、售后效劳流程之质检/内部交车1、质检的方式与质量确认1〕自检，签字；2〕互检，签字；3〕终检，签字。原始资料具可追溯性。2、质检/内部交车的工作内容3、质检/内部交车的工作要求4、质检/内部交车的工作流程检查流程执行准备交车材料车辆清洁检查车辆内外观状况第五章汽车经销店售后效劳流程〔四〕一、售后效劳流程之交车/结账1、交车/结账工作要点1〕交代客户发票及有关资料；2〕追加工程解释；3〕解释维修工程；4〕给客户查看更换零件；5〕解释保修工程，宣传预约优势；6〕陪同客户做最后验收；7〕目送辞别客户。2、交车/结账的工作要求1〕准时交车；2〕解释清晰、正确、完备；3〕确保车辆内外清洁；4〕专业传授维保知识；5〕提出关心性建议；6〕提高交车满意度。3、交车/结账流程二、售后效劳流程之交车/结账客户提车3-5天内，回访客户，一般是回访。1、跟踪回访的好处1〕对客户惠顾表示感谢，促进客户信任度；2〕了解客户满意度，清楚完善余地；3〕反响意见至公司有关部门；4〕提醒客户下次保养时间。2、跟踪回访工作内容3、跟踪回访工作要求4、跟踪回访的话术第六章车间修理一、车间修理类型特约品牌经销商店的车间修理类型主要有四种类型：汽车保养、机电维修、钣金维修、喷漆维修。1、汽车保养通常按照时间和里程约定的保养为定期保养。新车的第一次保养称为首保。首保---主机厂为了保证使用厂家系列产品的用户车辆处于良好的技术状态，决定对经销商售出的车辆，按照规定的行驶里程要求，进行强制性的首次保养。此项工作由经销商承担，对用户免费，由厂家承担保养费用。首保规定〔以一汽-群众为例〕凡购置一汽-群众公司生产的产品行驶到规定里程范围，应该接受新车首次免费保养。保养里程：分为7500公里和15000公里两类产品。保养工程按照规定进行。保养后，用户认可，由经销商和用户在保养手册上盖章签字，以便日后办理索赔业务，未经首保车辆，无索赔权。首保程序要求首保工程首保结算2、机电维修3、钣金维修4、喷漆维修二、车间修理管理

第八章索赔第一节索赔的意义质量担保期：主机厂或经销商给予用户保证整车或零部件产品质量的期限或车辆行驶里程索赔：主机厂或经销商在产品质量担保期内，对因产品质量缺陷而造成的用户车辆损失所给予的赔偿。质量担保的意义：一是使用户对主机厂的产品满意；二是使用户对主机厂经销商的售后效劳满意。这两个因素是维护公司和产品信誉以及促销的决定根底第二节索赔的要求一、索赔条件以一汽—群众品牌轿车为例：1、整车质量担保起始时间：汽车自购置之日〔以购车发票〕起计。〔1〕出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(以先到达者为准〕。〔2〕非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。〔3〕质量担保期内假设用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期。2、备件质量担保零件自从一汽—群众特约经销商购置〔以发票为准〕，并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月或10万公里。3、捷达特殊件的质量担保期控制臂球头销12个月或6万KM前后减振器12个月或6万KM蓄电池12个月或10万KM三元催化转换器24个月或5完KM4、捷达易损件的质量担保期灯泡6个月或5000KM轮胎6个月或5000KM风窗雨刮片1个月或1000KM5、凡以下原因造成的损失不属于质量担保范围〔1〕车辆在非一汽—群众特约经销商维修过。〔2〕车辆有未经一汽—群众许可使用的零部件，或车辆未经一汽—群众许可改装过。〔3〕车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。〔4〕由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。〔5〕交通事故造成的损坏。〔6〕其他条件要求二、索赔整车条件在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。1、申请整车索赔条件〔1〕车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。〔2〕车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能到达国家相关技术标准。〔3〕用户提车不超过24小时，即发生重大故障。2、不能索赔整车的条件〔1〕车辆行驶超过质量担保期。〔2〕车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。〔3〕车辆发生过交通事故。第三节索赔的程序一、用户向效劳站索赔〔以一汽—群众公司为例〕1、用户索赔对象：用户只可向一汽—群众公司特约经销商提出索赔，而不可向一汽—群众公司〔主机厂〕提出索赔。2、索赔办理：a、经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定，对于符合条件的车辆给予索赔，维修工时费、材料费不与用户结算〔非整车索赔〕b、对于整车索赔，经销那么应向主机厂有关部门报告，并办理相应手续。二、经销商向汽车生产厂家〔主机厂〕索赔１、经销商索赔员对符合条件并完成索赔鉴定的用户填写?索赔登记卡?，并在系统中录入?索赔申请单?，将相应的条形码粘贴或栓挂在索赔件上，并将该索赔件按月及时送往或寄往指定地点。２、主机厂售后效劳科索赔员对索赔件和索赔申请单进行审核，并通过系统将确认的索赔申请转入索赔结算库。索赔成功！３、经销商与主机厂进行索赔财务结算，主机厂将索赔款转为备件款４、重大质量问题和多发性质量问题造成的索赔，经销商应及时向主机厂反响。三、主机厂向零部件生产厂索赔四、财务结算１、经销商和一汽－－群众公司的索赔结算包括：索赔材料费、索赔材料管理费、索赔件运费、工时费、首保费用。2、经销商和一汽－－群众的结算依据：索赔申请单、索赔件、首保免费保养凭证、发票。3、经销商和一汽－－群众公司的结算标准。五、索赔件管理１、索赔更换的零部件所有权属于主机厂。２、主机厂对经销商索赔件的管理要求。

案例分析一质保期都保什么一般汽车的质保范围包括动力、传动系统以及汽车其他零部件。动力及传动系统包括发动机和变速箱等，是汽车的核心部件，也是维修本钱最高的部件。以奥迪A6为例，更换发动机和变速箱的费用起码在15万元左右，而一些常用的易损件如轮胎、轮毂等，厂商是不保修的。第十章客户满意度管理(14)客户满意—是指客户通过对一种产品的感受与他的期望值相比较，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。客户满意度与客户忠诚度的关系客户满意度=不满意客户忠诚度＜O客户满意度=一般客户忠诚度=O客户满意度=根本满意客户忠诚度＞O客户满意度=非常满意客户忠诚度＞O一、客户效劳体系客户效劳体系是指在一系列组织与管理措施的根底上，形成的效劳策略所表达出的价值定位及品牌定位，是以客户为对象的整个效劳过程的组织构成和制度构成。完善的客户效劳体系包括客户效劳品牌、客户效劳产品、客户效劳活动、客户效劳管理系统等内容。1、客户效劳品牌2、客户效劳产品3、客户效劳活动4、客户效劳组织1〕客户关系管理〔CRM)系统客户关系管理系统是指由汽车销售与效劳企业和IT公司联合开发的一套集效劳管理、销售管理、营销管理和知识管理于一体的程序化的客户关系管理系统。2〕客户效劳中心3〕客户满意度调研〔CSS)系统A、汽车生产企业对经销商客户满意度的管理；B、经销商对销售参谋客户满意度的管理。二、提高客户满意度的方法1、重视客户资源的价值作用；2、划分客户类型，从而提供不同类型效劳；3、不断收集和研究客户需求；4、和客户建立亲善关系；5、积极解决客户抱怨。三、一次修复率对客户满意度的影响一次修复率〔FFV)---指经销商在一段时间内，客户车辆首次进厂即得到满意的维修效劳的车辆数a与进厂维修总量b的百分比:FFV=a/b×100%。客户满意度与一次修复率〔FFV〕成正比，与返修率〔FNV)成反比。返修率FNV=1-FFV四、提高客户感受与客户满意度五、提高效劳意识与客户满意度第十一章经销商其他业务—代办保险与理赔(15)一、汽车保险种类1、2021版〔新版〕的交强险责任限额〔即每次保险事故的最高赔偿金额〕，全国统一定为12.2万元人民币。在12.2万元总的责任限额下，仍实行分项限额赔付，具体为死亡伤残赔偿限额11万元、医疗费用赔偿限额1万元和财产损失赔偿限额2000元。此外，被保险人在道路交通事故中无责任的赔偿限额为死亡伤残赔偿限额1.1万元、医疗费用赔偿限额1000元和财产损失赔偿限额100元。2、车辆损失险〔根本险〕：负责赔偿由于自然灾害或意外事故造成的车辆自身损失。这是汽车保险中主要险种。假设不报这个险种，车辆碰撞后的修理费保险公司不负责赔偿。有免赔。3、第三者责任险〔根本险〕：被保险人在使用车辆中，发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁，依法由被保险人支付的赔偿金额，保险公司按有关规定给予赔偿。有免赔4、车上责任险〔附加险〕:保险车辆发生意外事故，导致车上货物损失和车上人员伤亡以及施救费，由保险公司承担赔偿责任。。有免赔。〔5〕全车盗抢险〔附加险〕：保险车辆全车被盗窃、被抢夺，经县级以上公安刑侦部门立案核实，满3个月未查明下落的，保险公司负责赔偿。有免赔。〔6〕玻璃单独破碎险〔附加险〕：车辆的风窗玻璃和车窗玻璃发生单独破碎，保险公司负责赔偿。无免赔金额。〔7〕自燃损失险〔附加险〕：因本车电路、线路、供油系统发生故障及货物自身原因起火燃烧，或者因车上新增设备原因造成的车辆损失，由保险公司负责赔偿。有免赔。〔8〕不计免赔特约险〔附加险〕：投保本保险后，对保险车辆在车辆损失险和第三者责任险中由被保险人自己承担的免赔金额，不管一次或屡次发生保险事故，均给予赔偿。附加险如全车盗抢险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、新增加设备损失险是车身损失险的附加险，必须先投保车辆损失险后才能投保这几个附加险；车上责任险、无过错责任险、车载货物掉落责任险是第三者责任险的附加险，必须先投保第三者责任险后才能投保这几个附加险；投保不计免赔特约险，必须先同时投保车辆损失险和第三者责任险。交强险为强制性责任保险，非商业性质，而车辆损失险和第三者责任险及其附加险为商业险。

二、汽车保险费率及保险金额计算

三、车辆保险理赔流程出了交通事故除了向交通管理部门报案外，还要及时向保险公司报案。一方面让保险公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保险公司咨询如何处理、保护现场。

车主在理赔时的根本流程：

(1)出示保险单证。

(2)出示行驶证。

(3)出示驾驶证。

(4)出示被保险人身份证。

(5)出示保险单。

(6)填写出险报案表。

(7)填写出险经过。(8)填写报案人、驾驶员和联系。

(9)检查车辆外观，拍照定损。

(10)理赔员带着车主进行车辆外观检查。

(11)根据车主填写的报案内容拍照核损。

(12)理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品。

(13)交付维修站修理。

(14)理赔员开具任务委托单确定维修工程及维修时间。

(15)车主签字认可。

(16)车主将车辆交于维修站维修。

第十二章经销商其他业务—汽车消费贷款汽车贷款是指贷款人向申请购置汽车的借款人发放的贷款，也叫汽车按揭。

贷款对象：借款人必须是贷款行所在地常住户口居民、具有完全民事行为能力。

贷款条件：借款人具有稳定的职业和归还贷款本息的能力，信用良好；能够提供可认可资产作为抵、质押，或有足够代偿能力的第三人作为归还贷款本息并承担连带责任的保证人。

贷款额度：贷款金额最高一般不超过所购汽车售价的80%。

贷款期限：汽车消费贷款期限一般为1-3年，最长不超过5年。

贷款利率：由中国人民银行统一规定。

还贷方式：可选择一次性还本付息法和分期归还法。

汽车金融或担保公司——有足够代偿能力的第三人作为归还贷款本息并承担连带责任的保证人。担保方式：以担保公司、房产、存单等方式担保。汽车贷款申请流程1、客户申请。客户向银行提出申请，书面填写申请表，同时提交相关资料；2、签订合同。银行对借款人提交的申请资料审核通过后，双方签订借款合同、担保合同，视情况办理相关公证、抵押登记手续等；3、发放贷款。经银行审批同意发放的贷款，办妥所有手续后，银行按合同约定以转账方式直接划入汽车经销商的账户；4、按期还款。借款人按借款合同约定的还款方案、还款方式归还贷款本息；5、贷款结清。贷款结清包括正常结清和提前结清两种。①正常结清：在贷款到期日〔一次性还本付息类〕或贷款最后一期〔分期归还类〕结清贷款；②提前结清：在贷款到期日前，借款人如提前局部或全部结清贷款，须按借款合同约定，提前向银行提出申请，由银行审批后到指定会计柜台进行还款。

第十三章汽车生产企业与特约经销商一、汽车生产企业的售后效劳组织主机厂售后效劳管理效劳管理备件管理效劳组织现场管理效劳技术物