陵园物业投标方案（技术标）

1陵园物业投标方案第一章项目背景和需求分析 第一节现代陵园背景分析 一、多元化殡葬方法 二、新技术形态发展 三、服务人群青年化 四、高品质环境追求 第二节陵园物业需求分析 第二章物业管理整体设想与策划 第一节陵园物业管理理念 一、服务标杆 二、人性化服务 三、先人后己 29第二节管理定位及服务思路 一、管理定位 二、服务理念 第三节陵园物业服务整体设想 二、安全保障 2三、设施维护 四、代扫墓服务 33第四节陵园物业服务原则及标准 一、服务原则 二、服务标准 第五节陵园管理服务措施 一、加强团队建设 二、完善规章制度 四、委托方意见征询 第三章陵园物业接管方案 第一节项目交接方案 一、筹备工作 二、接管方案 三、后备支持 第二节接管实施细节 一、前期介入阶段 二、实物移交验收 三、常规管理阶段 四、接管现场安排 第三节可行的管理思路 3一、管理目标 二、管理方针 第四章项目组织架构 第一节组织架构及人员配备 一、组织架构 61二、人员配备 第二节人员岗位职责 一、项目总经理 二、工程部岗位 三、客服部岗位 六、绿化环境部岗位 七、安防部岗位 第三节物业员工管理 一、着装 二、仪表 三、仪态 第五节员工奖惩机制 一、奖惩目的 二、惩罚类别 三、过失性质 四、奖励规则 第五章人员培训及考核方案 4第一节项目人员培训计划 一、培训目的 二、培训分类 三、培训内容分类 四、职前培训 五、在职培训 第二节项目人员培训方案 一、培训承诺 二、培训安排 三、培训目的 四、培训内容 第三节新员工培训及考核 一、新员工培训目的 二、新员工培训程序 三、新员工培训资料 四、新员工培训实施 五、培训反馈与考核 六、新员工能力考核 第四节项目人员考核方案 一、管理人员 二、办公室人员 三、客服部人员 四、绿化环境部人员 5 第六章物资装备计划 一、管理用房 一、擦拭类 三、刷洗、刮洗类 二、维护内容 6 第七章项目管理制度 八、机构职能 一、基本制度 一、制度目的 三、职责规定 7 八、监控系统操作 8 五、借阅与使用 一、存在的问题 第九章陵园运营服务方案 9 三、维修服务 一、进场准备 一、管理组织 三、暴雨天气 一、维护意义 216 一、配备原则 219 三、墓室保洁 一、着装要求 二、行为举止 六、文明语言 第五节保洁绿化人员岗位准则 一、主管岗位 二、作业员岗位 三、交接班要求 四、工具交接 五、物品申购 六、工作考勤 第六节祭祀高峰及大型活动期间保洁 一、事前准备 二、暴风雨天气 第七节内部质量监督及外部考核 一、质量监督 第八节保洁绿化人员奖惩条例 二、处罚 260三、程序 第十一章停车场及安保管理方案 第一节陵园安保服务设想 一、服务范围 二、服务内容及要求 三、服务方针 第二节保安人员规范服务 一、保安组织结构 三、职业道德规范 四、保安仪表标准 六、各岗位工作职责 第三节停车场管理方案 二、停车场守则 三、卸货物管理规定 四、车辆管理工作 六、停车场值班员职责 七、交通事故处理 第四节陵园消防安全方案 一、消防岗位责任制 二、消防安全管理制度 第五节保安员紧急服务方案 第六节安保人员监督及奖惩 一、工作督检 四、奖罚规定 三、工作目标 一、事前准备 三、高峰过后 一、指导思想 一、工作目标 311 一、演练目的 三、演练小组及职责 318 323 五、上报机制 一、工作人员 二、人员防控 338 第十五章项目服务质量保障 一、质量保证目的 三、质量保证措施 一、机构及职责 二、管理办法 三、奖惩办法 三、投诉处理及跟踪 第十六章项目应急预案 一、编制目的 三、适用范围 一、火警讯号 二、注意事项 三、部门职责 第三节人员晕倒应急预案 一、辨明情况 二、救助流程 三、急救应对 381第四节新冠疫情应急预案 382二、级别定义 三、组织及职责分工 六、特殊岗位 七、不同级别处理 八、善后处理 第五节突发事件处理预案 一、处理原则 三、打架斗殴 说明四、如招标文件评分标准要求“物业管理制度”,可参保”,可参照第十、十一章。九、如招标文件评分标准要求“疫情期间防控”,可参十、如招标文件评分标准要求“项目应急预案”,可参(二)其他法律法规。第一章项目背景和需求分析第一节现代陵园背景分析(一)传统的生死观中以求生为核心的文化随着社会的(二)集约社会下，节约资源，保护环境已成为殡葬文自然和谐发展的多样化葬法葬式为墓园景观规划提供了许(一)在“互联网”背景的推动下，陵园随殡葬一起改(二)如此一来，简化了传统丧葬形式，为美化城市奠(一)传统的生活习惯和慎终追远的伦理情感，使得年(二)随着人类文明的进步，人们杜撰想象的亡灵鬼魂倾向于对人性的尊重，将陵园作为生命的另一种形式来对(一)作为纪念性景观，具有生态效果和情感功能与艺(二)现代陵园设计打破以往园林荒凉冷寂的感觉，试第二节陵园物业需求分析(一)安全(二)专业(三)贴心二、陵园物业需求序号内容1保洁室内环境1.每天保洁1次并做到无死角打扫，垃圾桶内垃圾每天清理1次，桶满即立刻清运；2.无随意堆放杂物和占用，不见废弃物、污渍；3.卫生间洁净无异味，及时清扫积水、污渍；4.巡回保洁，发现垃圾、废弃物及污迹应在2小时内处理完毕；5.墓室内扶梯及时摆放至指定位置。墓室内及时清理违禁祭祀用品；6.墓室内使用垃圾桶要在保洁人员可视范围内，每天下班时要移至馆外摆放；7.疫情防控期间，每天消毒一次，集中祭祀每天消毒不少于2次；园内公共区域及设施1.园区道路、绿地、广场、停车场、公共卫生间、垃圾桶、各类宣传牌、指引牌、橱窗等公共区域设施每天保洁1次，安排人员巡回保洁；2.发现垃圾、废弃物及污迹应在2小时内处理完毕，2水电等设施设备维护1.建立供电和用水管理制度，每周检查1次供电等设施设备完好情况，每天巡查1次供水设施、窨井盖等完好情况，确保园区供电、用电设备、供排水及消防系统的正常运行，无用电安全隐患、供水跑冒滴漏现象；2.如有损坏，应在24小时内维修更换；3.定期检查园区排水管网，及时清理窨井内杂物；3门卫1.24小时值守；2.做好疫情防控期间来访人员的疫情防控措施；3.做好丧属安放、迁出等报告、登记工作，每周五巡逻1.白天巡逻次数不少于4次，夜间巡逻不少于2次；2.及时发现和处理安全隐患；3.安全巡逻有检查记录，每月报送一次给园方；4.有群众祭祀时，应全程做好安全检查工作，发现问题，及时报告；5.园内全年禁燃、禁烧，如有发现应及时制止；6.发现园外周边焚烧冥纸等现象时应主动劝阻；7.及时处理突发状况并报告相关单位及园方负责人临时停车场区域1.做好临时停车场的管理工作；监控室1.24小时值守；2.保证监控设备使用正常及数据记录完整；3.遇有人员进入园区和馆内应及时调取视频全程跟踪，发现问题及时报；消防管理1.确保工作人员掌握基本消防技能，熟练掌握防火、灭火和消防器材的使用方法，维护、管理消材、设备和设施，保持完整好用；2.发现火情应及时报警并迅速采取措施进行先期处理，每月检查一次消防设施等，填写检查记录交陵4管理服务熟悉岗位职责，不出现与群众争吵、纠纷事件，无第二章物业管理整体设想与策划第一节陵园物业管理理念(一)承诺，是服务的重中之重(二)细节，决定了服务的效果(三)沟通，是连接服务各环节的重要渠道第二节管理定位及服务思路(一)以人为本，精益求精，坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”,打造物(二)陵园特点决定了物业管理工作开展的标准更应体(一)树立项目良好形象，提升陵园品质(二)实施“质量、成本双否决”运作机制(三)强化员工素质，加强规范培训(四)构建服务半台2.物业管理客户服务中心是公司的指挥调度中心及信3.而物业公司所有需要公布的管理服务信总亦通过该所有投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至逝者亲属满(五)建立“物业管理信息岛”从而满足逝者亲属、公司之间对管理资源及信息共享的需第三节陵园物业服务整体设想(一)每日清扫陵园。(二)清洁擦洗墓碑墓位。(三)草木复绿：(一)保安陵园巡视，电子设备二十四小时陵园监控。(二)讲文明、讲道德、讲卫生、讲礼貌。(三)禁止明火，危险品不得带入园内。(四)陵园内不得随意播放音乐，不在纪念碑前锻炼。(五)爱护文物和建筑设施，不得把建筑设施用作锻炼(六)爱护园内一草一木，不随意采摘。(七)非园内工作人员汽车、摩托车、自行车一律停放(八)禁止在池塘边垂钓及玩耍。(九)任何宠物不得带入园内。(十)禁止园内乱扔垃圾和随地大小便。第四节陵园物业服务原则及标准(一)主体平等原则(二)合同自愿原则(三)权利义务公平原则(四)诚实信用原则(五)守法和维护社会公益原则(一)物业中心(二)人员管理2.具有严谨的专业态度与工作作风。具备相关专业知(三)制度管理1.有共用区域及共用设施设备维修养护、消防安全防(四)档案管理有序、可查可追溯。档案管理符合档案管理要求，2分钟内(五)客服服务的意见、建议、投诉应在8小时内回复。认真落实社会投诉5.根据要求完成陵园节日氛围营造及氛围物资的采买工作(单次5万元以内，全年10万元以内)。(六)讲解接待、迎检服务接待过程中可能会出现的应急预案，确保接待活动顺利进(七)安全管理2.应急电话(消防、电梯、治安等)畅通，接听及时、5.全员签定《安全责任书》,安全责任落实到人。6.定期向委托方报送与安全生产相关的工作日志及报8.每天对陵园井盖开展全面检查1次，按照“一盖一编(八)停车管理5.地下停车场配备足量的防洪沙袋及相关排水设施设(九)设施设备管理5.根据设备维护保养手册及设施设备现状制定维护保(十)公共照明明，有效亮灯率100%,有损坏24小时内修复。3.每两周检查1次照明电源柜(箱),确保工作正常和4.每季度清洁保养1次照明电源柜(箱),确保柜内外6.每年对室外电源柜(箱)进行防腐防锈保养1次。(十一)消防管理器材应每日至少检查1次，确保完好有效。消防栓编有号码7.聘请有消防维保资质的维保单位开展陵园消防设施第五节陵园管理服务措施(一)落实培训计划，造就一支爱岗敬业、素质过硬的(二)同时在管理人员中开展“99+1和1+99”的活动，(一)结合项目的实际情况，进一步完善规章制度，确(二)接管后，按照IS09000体系的要求，建立岗位操作规范和服务流程，即《运作手册》,发挥公司各专业委员(一)推出圆点式检查，持续改进服务质量。检查是服(二)实行检查的量化指标，切实将管理人员员工的绩(一)坚持物业服务中心项目经理每季安排专门的委托(二)物业服务中心日常随机走访征询意见是最重要的(三)坚持每季组织一次委托方座谈会，广泛了解各部(一)以情动人，以理服人，打造项目文化(二)激励与惩罚月量化分数累计到年底还作为项目及员工年终奖和评先进(三)强化服务意识(四)全员岗位责任制督管理，对物业服务运作的每一位员工的表现进行考核评(五)品质管理服务检查系统行全园区的物业服务调查问卷等形式都将使物业公司的服(六)多形式开展员工培训(七)做好会议经营第三章陵园物业接管方案第一节项目交接方案为保证陵园物业项目接管及后期物业管理工作顺利进(一)成立接管领导小组由委托方负责完成物业陵园办法律手续；我方协助配(二)书面通知原物业公司进行移交序号人事筹备工作项目计划时间负责人1现场组织结构最后设定及批准。合同签订3日内人事部经理2各级员工工作细则，聘用条件及福利待遇之最后设定及批准。合同签订3日内人事部经理3合同签订3日内人事部经理4合同签订3日内人事部经理5熟悉岗位操作及运作规范。合同签订5日内各部门经理6办公物资采购入场后当天到位合同签订5日内人事部经理7后勤管理(吃住、交通等)入场前5日人事部经理(二)客户服务部筹备工作序号客服部筹备工作项目计划时间负责人1客服人员到岗、熟悉工作及陵园园区环境；合同签订2日内部门经理2各级员工工作细则制定；合同签订3日内部门经理3客户服务工作程序预演；合同签订3日内部门经理4合同签订3日内部门经理5熟悉岗位操作及运作规范。合同签订5日内部门经理6办公物资采购(入场后当天合同签订5日内人事部经到位)理7档案建立和管理，及熟悉合同签订5日内部门经理8钥匙管理；合同签订5日内部门经理9其他临时性事务处理；随时部门经理(三)安全保卫筹备工作序号保卫部筹备工作项目计划时间负责人1保安人数之最后确定。合同签订3项目部保卫经理2安全保卫操作细则之最后设定。合同签订3项目部保卫经理3保安人员更衣吃饭点之最后合同签订3项目部保卫经理4巡逻路线之最后设定及巡逻更钟之装置。合同签订3项目部保卫经理5保安人员服装之最后确定。合同签订3项目部保卫经理6岗位之最后设定。合同签订3项目部保卫经理7消防设备及有关物品之最后审定及采购。合同签订3项目部保卫经理8防火档案之设定及火警预报之最后设定。合同签订5项目部保卫经理9义务消防员之设定及任命。合同签订3项目部保卫经理义务消防员之训练及火警预合同签订5项目部保卫经理门禁，装潢等管理办法之最合同签订3项目部保卫经理安保用具采购清单之最后审定及采购。合同签订5项目部保卫经理(四)工程部筹备工作序号客服部筹备工作项目计划时间负责人1工程人员到岗、熟悉工作及陵园园区环境。入场前5日内部门经理2各级员工工作细则制定；合同签订3日内部门经理3报修服务工作程序预演；合同签订3日内部门经理4工程人员聘用及培训之落合同签订3日内部门经理5合同签订5日内部门经理6维修服务物资采购(入场后当天到位)合同签订5日内人事部经理7工程技术资料、维修档案建立和管理，及熟悉；合同签订5日内部门经理8钥匙管理；合同签订5日内部门经理9财务账目交接准备；两家物业公司协商财务经理其他临时性事务处理；随时部门经理资源部申请调派，经总经理批准后派专业人员给予充分支物业项目部将组织所有参加接管工作的人员进行入场第二节接管实施细节(一)前期介入阶段(熟悉准备阶段)时间安排：段(熟悉准备阶段)。5.负责对项目的熟悉及物业公司内部组织的对工程质7.在此期间，物业项目部各部门要有针对性地提出绿(二)前期介入阶段工作计划(1)选派进驻人员；制订分阶段进入计划，对员工培(2)建立公共关系网；(3)起草编制项目管理文件；(3)到物业管理陵园办、物价局核准物业收费标准。(1)收集审阅各类工程图纸及资料；(2)熟悉图纸及技术资料；(3)了解施工情况；(4)参与各类设备运行维护工作；(5)能源测算及节能措施；(6)从物业管理的角度提出合理化建议；(7)编制完成接管工作计划制定。(1)制定各种规章制度；(2)制定各种操作规程；(3)制定各部门工作流程；(4)制定紧急事故处理方案；(5)制定服务内容及服务标准；(6)按照管理架构图进行岗位定编；制订管理制度岗(7)按照IS09002—2000版标准编制工作流程；(8)草拟适应于日后管理所需的各类指南、手册；(9)编制物业、保安、保洁、工程等业务工作大纲和(1)审批执行物业管理开办费用预算，购买日后管理(2)启动先期物管方案，采购各类用品；(3)制订分阶段人事入场进入计划，做好资金准备。(一)根据接管工作计划做好接管准备(二)新旧物业管理公司的交接验收项目(三)工程设备、设施技术资料的移交(四)工程移交接管步骤(五)不合格问题处理(六)双方的沟通(七)签署物业交接文件(一)客户服务部工作3.组织建立开展各项特色服务，使客户有一个方便快l(二)工程部主要工作：(三)保安部主要工作：(一)交接范围(二)交接分类2.物业3.资料(三)交接日期(四)参加交接人员2.物业公司(五)交接计划(1)土建施工资料：含消检合格证、电检合格证、开(2)设备资料：含配电室(变压器、开关柜、电容柜、计量柜);中央空调、电梯、热力站、消防系统(消防泵、喷淋、烟感、消防栓);给排水系统、闭路电视、监控系统、弱电系统(电话、电视、网络)。(六)交接进度：为保证本次移交接管工作顺利进行，我方将随时与我(一)避免发生矛盾；(二)不出现情绪激化对立；(三)不影响日常生活；(四)交接现场秩序稳定等原则。(五)如出现交接双方意见不一致情况下，由我方、物(六)对于交接后，原物业公司遗留下来的问题，交接第三节可行的管理思路将在项目接管并正常运行一年内通过国际IS09000质量(一)安全(二)舒适(三)周到第四章项目组织架构第一节组织架构及人员配备(一)为更好地做好陵园项目的物业管理工作，陵园的部秩序维护部保安部养护部绿化部保洁部人力资源部行政部部出纳会计部部部部客服专员电工水工前台(二)设置为的“六部一理”,不仅简单明了，而且也(三)主要业务部门的运作管理方式，主要包括：工程(一)人员配置原则1.内培外引、按部就班、落实培训；3.择优聘用、专业考核、定岗定责；4.服务热情、耐心周到、专业管理。(二)人员配备方案及标准根据陵园物业项目的具体情况，并结合我们以往管理经验，拟在陵园物业管理中心配备各类管理服务人员共计XX1.管理人员配备方案及岗位要求序号岗位设置岗位要求人数1管理中心经理XX以上学历，从事物业管理5年以上，有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理中心工作有整体的思路和构想，持建设部经理资格证。1人2物业部主管XX以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力，从事物业管理1年以上。1人3物业助理兼会计XX以上学历，从事物业管理1年以上，有丰富的理论知识和实践经验，有很强的沟1人通协调处理能力，有较强的财务管理能4工程主管XX以上学历，机电、暖通专业，具有初级以上职称，从事本专业多年，了解物业管理知识，持证上岗，有组织和协调能力。1人5保安主管退伍军人、XX岁以下，5年以上专业工作1人6消控室XX以上学历，XX岁以下，身体健康，具有2人2.作业服务人员配备方案及要求序号岗位设置要求与配置说明人数1安全护卫员要求身高172CM以上，30岁以下，退伍军人优先。2保洁领班40岁以下，五官端正，动作麻利，有星3保洁员45岁以下，五官端正，身体健康，动作4工程维修员45岁以下，具有5年以上物业管理经验及10年以上的工作经验，具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司备注1.作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好；序号姓名性别职务资格名称学历123456789第二节人员岗位职责一、项目总经理1.领导公司的日常工作向公司传达；2.以客户为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司(一)水工则上2小时内修复，如有实际困难不能按时完成任务的，要(二)电工电故障能自己排除(其在工作中的业务水平和操作技能作为工人考工定级业绩考核的主要依据),做到小修不超过4小工作中要做到“四不”,即工作不等领导分配布置，不依赖(一)前台3.完成对客户服务记录，客户服务内部管理资料的存(二)客服专员2.配合上级领导进行所管区域内各种紧急突发事件的3.配合上级领导进行所管区域客户各项费用的催缴工(一)会计节表等的核查工作，并监控出纳对库存现金限额的执行工10.负责与本项目相关账套、明细账、总账的管理，凭11.负责出具本项目账套相关的财务报表及公司其他内12.负责建立本项目固定资产及低值易耗备查账，对固(二)出纳2.负责核对收银数据，并做好收银资金的交接清点工(一)行政人员(二)人事专员5.针对本地区同行业薪资水平制订符合企业发展的可7.对ISO质量体系中出现的不合格项进行纠正、制定预8.遵守集团和公司的各项反腐倡廉制度，坚持廉洁自(一)保洁窗1次，并保持区内公共面积无纸屑、烟头、污垢等，保持(二)绿化(三)管护(一)保安(二)秩序维护11.严守工作纪律，按规定时间交接班，不得迟到、早12.自觉加强自身素质的建设，努力提高业务技能，具第三节物业员工管理(一)公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服(二)穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和(三)制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要(四)上岗时必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴于左(五)男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹，时刻(一)面对客户(或客人)应随时保持微笑，不准给客户(或客人)看脸色，向客户(或客人)发脾气。(二)和客户交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当(三)在客户面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手(四)上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。(五)不得当众整理个人衣物、化妆等。(六)行走时不要勾肩搭背，与客户相遇应靠边而走，(七)上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰(八)咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。(九)员工在工作、打电话或工作与人交谈时，如有客户(客人)走近，应立即打招呼或点头同意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见。(十)在为客户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷(十一)上班时要保持良好的坐姿或站姿，不得东倒西第五节员工奖惩机制(一)警告(二)严重警告适用于第一次触犯重大过失的规定及受过三次严重警告者(三)最后警告适用于第二次触犯重大过失的规定及受过三次严重警告者(四)开除(或辞退)(一)轻微过失(违反下列一项者，给予警告一次)7.由于工作过失，造成公司财务损失达成100元以上8.客户连续三次反映工作态度不好(经查属实);(二)严重过失(违反下列一项者，给予严重警告一次)(三)重大警告(违反下列一项者，给予最后警告一次)4.由于工作过失，造成公司财务损失价值达3000元以(四)开除(犯有下列错误，立即予以开除或辞退)(一)奖励对象(二)奖励形式1.授予奖状(证书);第五章人员培训及考核方案第一节项目人员培训计划发展战略和人力资源发展的需要，公司应对员工进行有计(一)高层管理人员：针对公司高层管理人员培训提升(二)中层管理人员：针对公司中层管理人员提升管理(三)现场操作人员：针对操作人员提高员工为客户服(一)知识培训：了解国家规定关于物业行业的相关标(二)技能培训：公司规定各部门相关岗位职责及操作(三)素质培训：物业管理在整个服务业的服务理念及(一)道德规范教育(二)专业技能培训(一)工程部(二)保安部11.消防培训(消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线);(三)清洁部(四)管理部12.英语培训；(五)财务部(六)人事部第二节项目人员培训方案(一)各类服务人员上岗培训率达到100%;(二)各类专业人员持证上岗；(一)源源不断的人员培训是公司的管理水平不断提高(二)培训中心每年举办二期6个月全脱产的物业经理(三)到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已(一)经理、副经理培训类别培训科目课时授课内容物业管理法规物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识物业管理常识物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；物业管理运作相关知识；质量管理贯标知识；不同类型的物业管理及运作模式物业管理；物业管理运作实务各类专业管理设备工程管理；房屋(建筑物知识);机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；内部管理物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理(二)各部门主管培训通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别培训科目课时授课内容理法规物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；知识物业管理常识6物业管理概论；装修管理；物业管理运作相关知识；不同类型物业管理运作模式6一般管理实务；操作实务；实务各类专业管理设备工程管理；房屋(建筑物知识);机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；实务内部管理员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；企业的品牌建设物业管理与服务理念等考察实地操作与实践(根据需要)(三)一般管理人员培训培训时间为2-3周类别培训科目课时授课内容理法规物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理常识6物业管理概论；装修管理；物业管理运作相关知识；知识不同类型的物业管理及运作模式6一般管理实务；操作实务；实务各类专业管理排水系统保养；安保与消防管理；性服务；文档管理；企业的品牌建设3物业管理与服务理念等考察实地操作与实践(根据需要延长)第三节新员工培训及考核就能做好培训工作，因为培训工作的完成需依靠于培训方2.让新员工了解公司所能供给他的相关工作情景及公6.使新员工明白自我工作的职责、加强同事之间的关7.培训新员工解决问题的本事及供给寻求帮忙的方法(一)人数多、文化层次、年龄结构相对集中时，由公三个月一次)(二)人数较少、分散时，由具体用人部门负责培训，(一)公司岗前培训人力资源部准备培训材料3.指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身(二)部门岗位培训新员工实际工作部门负责(三)公司整体培训(一)召集各部门负责培训人员，就有关公司新职工培训实施方案，征求与会者意见，完善培训方案。(二)公司尽快拿出具有针对性的培训教材，落实培训(三)公司内部宣传新员工培训方案经过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统，宣传开展新员工培训工作(四)所有新员工在正式上岗前，都必须在公司集中培训一次，(培训资料见人力资源部岗前培训);然后再到具体工作部门进行培训(培训资料见部门岗位培训);公司可下，培训时间为1-3天；根据新员工人数不定期实施整体的新员工培训，总体培训时间一周为宜，培训合格名单报公司(五)公司从选定日期开始实施新员工培训方案。(一)人力资源部制作的培训教材须经过公司总经办审核，并交人力资源部存档，所进行人力资源部部门培训应在公司总经办的指导下进行。人力资源部每培训一批新员工都必须完成一套新员工培训表格，部门人力资源部的培训要紧密连接，不要出现培训的空挡。(二)培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训总经办对人力资源部及本门培训新员工培训情景三个月给六、新员工能力考核考核考核内容标准得分实际得分工作效率有效分配和管理自己的工作任务，按时高基本有效分配和管理自己的工作任务，在8基本上完成上级交代的任务，但时间上有6不能按时完成上级交给的工作任务，严重0工作质量8完成工作基本符合要求，勉强能达到预期6完成工作不符合要求，常有差错没有达到0制度主动搜集与公司有关的各种信息，能够对适应能力工作职责和工作流程提出建设性意见。熟主动搜集与本岗位有关的信息，了解并遵守公司的各种规章制度，偶尔能够对工作8基本了解工作职责和工作程序，能够遵照执行。没有对工作职责和工作流程提出建6基本了解工作职责和工作程序，基本能够遵照执行。在工作中会有1—2次违反工作4被动接受公司的各种信息，在工作中经常0专业知识具有熟练的业务知识和相关知识，工作各具有熟练的业务知识和相关知识，但相关8业务知识水平合格，但对相关知识的了解6业务知识尚需提高，缺乏相关知识，工作4缺乏业务知识和相关知识，对工作有关之0沟通经常主动与其他部门进行有效沟通、协作。能力50创新能力在工作中求实进取，经常能提出好的建议在工作中求实进取，偶尔能提出好的建议5在工作中求实进取，从未提出好的建议和0解决能力善于总结，肯动脑筋，对突发状况具备主经主管提醒下善于总结、肯动脑筋，对突发状况在主管的督导下具有一定的处理事5不做总结，不愿动脑筋，对突发状况不具0团队合作具有很好的团队精神，主动协助领导和同890责任N工作认真负责，勤勤恳恳，工作计划能超工作认真负责，勤勤恳恳，工作计划能如8工作认真负责，但是偶尔需要提醒，工作6工作责任心不强，时时需督导，也不能完0出勤全勤，出勤记录极佳，始终准时坚守工作良好，有1—2次/月请假，迟到，早退，基8一般，有3—4次/月请假，迟到，早退，但6差，出勤不规律，很少事先请假，不能令0考核得分第四节项目人员考核方案(一)班组负责人督查不严，导致工作出现大的失误，(二)绩效考核必须公正、公平、认真、负责。考核人(四)每天对每个岗位时刻进行检查，详细了解本班成(五)考核工作必须在规定的时间内按时完成。(一)迟到、早退、旷工，按《考勤制度》规定执行；(二)着装不规范、佩戴不完整，按公司规章制度进行(三)姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被客(四)工作期间，谈论工作之外之事，干与本职工作无(五)串岗、脱岗者、睡岗者，按公司规章制度进行处(六)破坏团结、拨是弄非，工作推诿、拖拉，扣绩效(七)工作场地不干净、整洁，工作区域内发现烟头、(八)上班时间未向管理人员请假，外出去办理与工作(九)另商业收费员：每月完成商业水、电、物业管理(一)及时收集、整理、统计信息，确保相关信息真实性，未做到扣绩效考评分2分/次(户);(二)认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，(三)对投诉的客户作定期回访，加强沟通，及时反馈(四)保持记录完整、及时、有效，未做到，扣绩效考评分2分/次(项);(五)客户报修投诉未及时处理，扣绩效考评分5分/次(六)保持工作区域干净、整洁，违规一次，扣绩效考(七)负责服务费及相关费用的催收，按公司相关规定进行考核，未完成任务扣除当月绩效奖励100元，另扣绩效(八)对外来人员及来访人员的管理登记工作，核实身(九)每天按时进行巡查，重点检查安全、卫生、消防(十)迟到、早退、旷工，按《考勤制度》规定执行；(十一)着装不规范、佩戴不完整，按公司规章制度进(十二)姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被(十三)工作期间，谈论工作之外之事，干与本职工作(十四)串岗、脱岗者、睡岗者，按公司规章制度进行(十五)破坏团结、拨是弄非，工作推诿、拖拉，扣绩(十七)上班时间未向管理人员请假，外出去办理与工(十八)巡查或午饭时间，小黑板写明去向，回到岗位(十九)在岗位上坐姿端正，禁止吸烟。发现一次扣绩(一)全体保洁8.严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备.故意损10.不服从物管员管理，不按要求作业，无理由顶撞工12.保洁工具规范堆放，爱护公物，因随意堆放导致工(二)楼层保洁好，发现异常立即与客服联系或立即上报.未做到，扣绩效4.垃圾桶无污水、污渍，每天定期清理刷洗2次，发现5.楼层玻璃、消防箱定期每月至少清洁3次，墙砖定期7.顶面(含灯、灯罩、蜘蛛网等)清洁，未做到扣绩效考评分1分/次(处);(三)墓碑清洁(一)全体人员10.迟到、早退、旷工，按《考勤制度》规定执行；另11.着装不规范、佩戴不完整(包括鞋统一),按公司12.姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被客户13.破坏团结、拨是弄非，工作推诿、拖拉，扣绩效考14.泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，15.故意刁难客户，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，16.爱护公物，公物故意损坏或丢失照价赔偿，另扣绩(二)门岗岗位1.礼仪(站立服务)及陵园大门前的车辆停放管理，禁人人情随意外来人员停放车辆.发现一辆扣绩效考评分10分(三)监控岗位向无关人员谈论监控室的运作情况和值班情况.如发现未按门并做好回访工作，了解处理剂完成情况.未及时处理，按即拨打110报警。做好相关记录工作。未及时处理按公司规(四)巡逻岗位赴现场，处置好各类突发事件。未做到扣绩效考评分20分/(五)车库岗位(六)道闸岗位4.禁止挪用公款，如经发现立即补回公款并作开除处第六章物资装备计划第一节拟投入的物资装备米办公用房(含简单装修),计划安排如下部门办公之用：(一)行政、办公用品：装备数量合计用途办公桌、椅打印机电脑传真机文件柜保险柜办公用资料电话寝具、生活用房装饰厨房用具服务台装备数量合计用途75型管道疏通机冲击钻切割机万用电表摇表电工工具空调工工具铝合金梯常用维修材料装备数量合计用途吸尘机晶面处理机水胶管拖把抹布水壶拖把桶扫把尘推车杂物车清洁剂(四)安全消防装备装备数量合计用途对讲机.警棍专用消防扳手.防火服(含腰带、头盔)消防斧防毒面具消防靴训练器材安全、消防警示牌绳第二节物资装备管理(1)使用年限超过一年且单位价值在2000元以上的房(2)非生产经营用、单位价值在2000元以上且使用年2.低值易耗品主要是指单位价值低于2000元的各种为3.办公用品主要是指公司员工日常办公使用的价值较4.材料主要指为建造及日常维护固定资产而耗用的除(一)公司的装备采购原则上由使用部门提出书面申(二)公司的装备采购原则上实行集中、定点采购，大(一)公司所有装备采购均应在行政部办理入库手续。(二)采购装备验收合格后由行政部签发一式三联入库(一)任何装备的领用，领用人均应填写一式三联出库单(或领料单)并经相关部门领导批准。出库单一联存领用(二)固定资产类装备的领用应根据公司固定资产需(三)原辅材料、备品备件等装备发放，应由领用部门(四)办公用品的领用应按公司办公用品标准定时定量发放(详见公司办公用品管理规定)。重要办公用品，应由(五)库管员发放固定资产类装备及重要办公用品，如等，应设置部门或个人实物领用账户(保管卡),山使用部(一)装备领用(使用)者应根据装备特性，保管好装(二)废旧装备(含包装物)回收后应尽量进行综合利(一)公司行政部和财务部门应随时对公司库存装备进(一)公司行政部和财务部门要严格对公司装备实行实(二)因个人责任(使用和管理不善),对公司装备造(三)对徇私舞弊的人员(包括私自收受回扣、擅自拿走公司财物等)和故意毁坏公司财物者，除了追究经济责任第三节常用清洁工具使用规范(一)水桶(二)抹布(1)干擦：去除细微的灰尘，干擦用力不能太重；(2)半干擦；当灰尘较多时使用；(3)水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水过多；应(4)利用清洁剂擦拭：在去除不溶于水，含尚未脂的(5)注意事项：严禁不同颜色毛巾混合使用；毛巾随(三)白布(四)百洁布(五)鸡毛掸(一)扫帚配灰斗(二)大扫帚(三)地拖(拖把)1.按其形状分为圆拖、扁拖(蜡拖),用于地面拖洗。应手提拖把旋转把杆使拖布360度散开后落下，呈一字形拖拖桶装水不能超出2/3满，在洗拖把时，用力轻些，并注意(岁)尘推2.操作方法：尘推使用时应提前8小时将静电吸尘剂喷时，作U形转弯，确保尘推不离地面，两行之间应重叠四分(1)使用过程中，推尘时切忌中途提起和抖动，应将(2)使用过程中，推尘时切忌中途提起和抖动，应将(3)地面有水渍时用抹布擦干净水滴后再推尘。(4)尘推套用脏后，将之取下，洗净晾干后喷上静电(5)存放尘准时，将它倒放，不可将尘推随意摆放。(一)钢丝球(二)地刷(三)手刷(四)面盆刷(五)厕刷(六)杯刷(七)铲刀(八)伸缩杆缩杆配涂水器使用；高位管道用鸡毛掸和伸缩杆可扫去灰(九)玻璃刮、涂水器从上往下(可从左至右刮洗也可饶圈式刮洗，这视熟练程度而定)刮洗。(一)鞋套(二)胶手套(三)梯具1.0.87米—2.5米均有：用于协助保洁员做较高位的环(1)梯子不得缺档，垫高使用，使用时下端应采取防(2)禁止二人同时在梯子上作业。(3)用梯子作业2米以上必须至少有1人固定梯具，比(四)榨水桶(五)喷雾器(六)推水器(七)杂物车第四节机房及设备的维护(二)确保机房在突发事故导致硬件设备故障，影响机(一)机房主机设备维护管理：计算机服务器(包括PC服务器及存储服务器);网络设备(交换设备等)。(二)机房监控设备维护管理：供配电监测系统、温度(三)机房空调与配电设备维护管理：空调设备、新风(苏)机房消防设备维护管理：烟感热感探测器、手动(五)机房供水水路、电路及照明维护管理：水电路管(六)机房基础维护管理：机柜线路的整理、标签检查(一)机房主要设备维护及安全：(1)关闭无用的端口：②telnet使用更为安全的ssh来代替。下载端口扫描程口；也可采用筛选tcp端口添加允许的端口，其余端口就被④Linux主机可检查inetd.conf文件。在该文件中注释(2)删除不用的软件包(3)不设置缺省路由(4)口令管理①服务器登陆口令的长度一般不少于8个字符，口令的②Windows主机可以通过组策略中的密码策略强制使用/etc/shadow文件的保护，必须做到只有系统管理员才有权(5)分区管理以轻易使得一个匿名的Internet用户有机会获得一台主机②Windows主机分区格式采用ntfs文件格式，对不同的文件夹设置不同的权限。为防止缓冲区溢出类型的网络攻③Linux主机可为/var开辟单独的分区，用来存放日志一个分区，特别是可以产生大量日志的程序，为/home单独(6)防范网络嗅探：②可使用安全的拓扑结构、会话加密、使用静态的ARP(7)完整的日志管理③Linux主机要限制对/var/log文件的访问，禁止一日志管理程序，如iplogger,来观(6)使用安全工具软件：①Windows主机可部署防病毒软件，安装微软基线安全②部署主机IDS(入侵检测系统);如免费的轻量级网(2)VLAN通过建立网络防火墙使不必要的数据流量减(3)在虚拟网络环境中，可以通过划分不同的虚拟网(二)设备维护尘、供电等设施。机房室内温度应控制在+5℃~+35℃,相对3.UPS及电池维护：根据实际情况进行电池核对性容量(一)提供专用电话技术咨询，如果电话技术支持不能故障程度响应时间故障排除时间一般故障≤1小时≤4小时严重故障≤0.5小时≤2小时系统紧急故障立即≤2小时(二)对本项目涉及的设备进行1年4次(即每季度一次)(三)设备或材料产生损坏时，服务商负责送设备至原厂进行维修或更换，当维修或更换设备所需要的时间超过3个工作日(计算机服务器、网络设备等须在1个工作日内),提供的更换件不低于需要维修或现使用的产品档次),涉及(四)在用户因其他项目建设，提出协助请求时(如长时间停电、系统切换、调整网络结构、线路迁移等),服务(五)在服务期内，由运维服务商指定具有相关机房维第七章项目管理制度第一节物业服务管理制度务准则》,做好各项服务。政管理尽职尽责，监督机制完善。召开各种会议有记录(纪要),开展各项活动有效益。资料、档案齐全，保存完好。第二节物业人员管理制度(二)请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人(四)如损坏共有财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工(五)管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室(七)不得在工作时间从事本职工作以外的有偿劳务。(八)严禁向客户索取财物、吃、拿等不良行为。(九)热情、周到、主动、高效服务，依靠法规严格妥(一)员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好(二)员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动(三)讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清(四)各办公室、会议室严禁吸烟。(五)保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。(六)爱护公共财物，节约用水用电。(七)重视防水、防盗和安全。(八)办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高(九)严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。(十)以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处(一)值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加(二)值班地点：公司客服部。(四)值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班(五)值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大(六)值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此(七)值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安(八)国家法定祭祀高峰另做加强值班安排。(一)接待来访工作由客服部负责，宣传接待投诉的办(二)任何管理人员在遇到来访投诉时，都应给予热情(三)对投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进(四)责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、(五)全体管理人员要认真负责做好本职工作，为客户(一)客户投诉的接收2.管理处建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉或意传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写(二)客户意见的处理(必须满足公司对客户的承诺要求处理)(1)由有关班组负责做出补救措施。(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预3.对需采取纠正措施的问题要在《客户投诉处理通知(一)凡客户对管理处管理、服务方面的投诉，不论采(二)各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答(三)各责任部门按照投诉的内容，安排相应人员解决(四)对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需(五)客服部应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是(六)对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对(一)客服部每年至少进行一次客户意见调查，客户意(二)客服部对回收的意见表进行统计分析工作，并将户对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公室主管。(三)对各部门存在问题，办公室主管提出整改意见，(四)对客户的误解，客服部应进行必要的耐心解释。(五)对客户意见调查结果及整改方案应定期向客户委(六)物管员及相关职能部门应定期对相关客户进行回(七)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合(九)回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解第三节保洁工具管理制度(一)绿化环境部主管负责检查工具管理工作的实施情(二)绿化环境部领班具体负责工具管理。(三)项目库管员负责工具的登记盘点工作。(一)绿化环境部工具的管理与发放，由仓管员登记造(三)仓管员每周清点抽查一次各岗位工具。(四)丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔(一)仓管员每月制定出每月保洁物品消耗量，并上报(二)申购物品的时间为每月两次，具体每月截止为XX(三)领用物品时间为每周二、五，由仓管员填写领料(四)价值超过100元高值物品的领用(含租借)必须(五)在工具使用前，要了解工具的使用性能、特点。(六)操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或(求)高压水枪不能在脱水的情况下操作。(八)使用工具时发生故障，不得强行继续操作，违者(一)扫把主要用来扫除地面垃圾和灰尘，应根据需要选用扫把的种(二)垃圾铲(三)刷子(四)玻璃工具岩、铝扣板等。它包括玻璃刮(橡胶条、手柄组成)和羊毛套(套和塑料或铝合金手柄组成)也称涂水器，根据大小分(五)水刮(六)拖布(七)尘推尘推分90公分和60公分、1.2米三种，主要用于清除细(八)喷壶喷壶是经过手动加压按动开头产生雾状。有手提式(单手操作式、双操作式),背持式，多用于喷药杀虫，消毒，(九)伸缩杆(十)梯子据梯级又分有3—13级，伸缩梯等。多用于人手不够高，使第四节综合安防管理制度(一)着装仪表(二)行为规范(三)日常管理(四)罚则2.违反第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一(一)保安人员实行24小时轮流值班制度。(二)值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7:30-16:00,中班为：16:00-0:00,晚班：(三)各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并(四)当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及2.及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和(一)陵园保安人员实行24小时值班室值班制度，定时(二)站岗时间分为三个时段，分别为：1.早间段：6:00(夏季为05:00)—8:00;2.午间段：11:00-13:00;3.晚间段：16:00-19:00(夏季为20:00);4.5:00-22:00期间，不站岗时，保安人员采取在门(三)陵园站岗时间为06:00(夏季为05:00)—21:00(夏季为22:00);05:00-23:00期间，不站岗时，保(四)本规定以上所指的夏季为每年的5月1日-10月31(五)各管理处必须为巡逻人员划分责任片区，实行24(六)春节、清明等祭祀高峰时段人员巡逻要求适时增3.接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事限公司保安交接班登记表》,并签名确认，发现问题，交接(一)岗前培训(二)岗位培训3.每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织(三)培训课程设置(1)应知、应会部分(2)岗位工作规范(3)消防培训(4)法律常识(1)培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班(2)理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录；(3)队列训练时，按正规化军事要求操作；(4)拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。(1)理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，75-84为良，60—74分为中，60分以下为差；(2)军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，(3)根据考评等级给予相应的奖励和处罚。(一)使用规定4.严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率(平常使用1频道，停电时使用2频道);(二)对话要求(一)重大事件报告制度3.参与事件处理的部门经理(管理处主管)在事件处理5.参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填(二)紧急事件处理程序(1)凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等),必须保持冷静，立即采取(2)简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失(3)驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情(4)查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检(5)对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现(6)对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝(7)对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对(8)对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件(9)相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，(10)保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调(1)处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，(2)巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对点、人数、斗殴程度、有无使用武器等),入能处理的，及(3)保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到(4)斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应(5)如涉及刑事案件，应交公安机关处理；(6)事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送(7)如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯(1)巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获(2)保安部接报后，应迅速派适当数量保安人员到现(3)事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留(4)如涉及刑事责任，应交公安机关处理。(1)立即赶赴现场，切断电源；(2)在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以(3)立即进行人工急救，并送医院急救。第五节消防安全管理制度(一)每月末及祭祀高峰前，结合综合管理考评对陵园(二)检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主管(三)检查项目：1.各部门(管理处)配备的消防器材、消防栓设施是否(四)检查中发现陵园内各种设施设备有变异，或违反(一)公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一(二)公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到(三)培训内容包括：(四)公司每年开展消防宣传教育培训，包括：(一)发现初期火警，在场人员应该：1.及时报告陵园当值主管，报告内容包括火警具体地2.立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发(二)陵园当值主管接到现场报告后：(三)当扑救无效，当值主管及时决定：第六节车辆管理制度驶入陵园。2吨以上的卡车一律不得进入陵园，特殊情况除陵园的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。(一)停电处理制度2.停电期间，收费员应对进入陵园的车辆进行人工登记，填写《车辆出入登记表》,按照时长收取停车费，由收(二)设备故障费系统管理员处理，同时执行按照《停电处理制度》,做好(三)盗窃等破坏事件况(地点、人员数量、人员财产损失等)。(四)车道堵塞(六)军警车辆不按规定停放或不交停车费第八章档案的建立与管理第一节陵园档案的建立(一)虽然档案管理不是物业管理工作的主要环节，然(二)物业管理工作正式开展后，几乎每一个环节都离(三)随着现代科学技术的发展，无论是物业管理还是(四)物业档案是物业管理公司在从事物业管理活动时(一)档案内容范围分类资料内容房产公司提供资料产权资料规划用地许可证、土地证、建设规划许可证技术资料规划图、竣工图、地质勘察报告、竣工验收证明书、总平面图、平面图、墓地及设备使用技术资料物业中心建立的资料物业资料陵园基本资料、设施资料、路标、配置图墓地资料墓地安葬人员日常管理资料日常工作记录、各类协议、各种设施设备档案(二)资料归档整理4.档案的管理环境做到“三防”,即防火、防潮、防变第二节陵园档案管理规划(一)办公室负责每月5日前收集各部门上月产生的所(二)档案资料及质量记录须由专人妥善保管，未经允(四)资料室内严禁烟火，须配置足够的灭火器材。(五)存放在资料室的档案资料及质量记录，应定期清(六)各部门所有电子文件、资料保存在硬、软盘时，(七)工程图纸资料包括：3.电气部分：电气设计说明、电气施工竣工图(照明、动力、事故配电)、高低压设备合格证、随机图纸资料、设保存期短的档案资料及质量记录在必须或作为证明保资料及质量记录复制并依附在保存期限长的档案资料及质档案资料及质量记录保存期限以封存装册的时间开始超过保存期限的档案资料及质量记录在超期达一个月需销毁的档案资料及质量记录严禁在销毁前以任意一第三节档案的管理规范一件)。(二)一级类目是指将公司档案进行第一次分类，比如七大类，大类编号用类别档案名称拼音的声母大写组合表(三)二级类目是指在是对一级类目的细分，比如行政字表示，比如11.12,以此类推不能用带0的编号。(四)三级类目是指最后在二级类档案内部进行的第三(一)公司重要会议原始记录、纪要和决定(包括发布的通知、通报、机构调整、全公司的规章制度)。(二)上级单位发来的与公司有关的文件材料。(三)公司对外的发文与有关单位来往的文书。(四)公司的请示与上级单位的批复。(五)各部门的报告、总结。(八)其他行政类文件材料。(一)公司人事档案、任免文件及职工奖励、处罚等文(二)公司职工劳动、工资、福利方面的文件材料。(三)公司职工培训学习、考核等文件材料。(一)前期介入、工程图纸等文件材料。(二)创优档案文件。(一)外部来文的收集(二)内部文件的收集总结、考核表等)资料由办公室专人收集后，每周星期天之10.物业管理的保管要有专用库房，符合防火、防盗、11.任何部门或个人不得私自藏匿、隐瞒物业档案，不12.借阅档案须经领导批准并填写借还档案清单，用完第四节档案管理规范化措施(一)陵园档案管理人员专业素质不高伍的文化程度和专业素质还不适应新时期开展档案工作的(二)陵园档案管理不够规范(三)陵园档案检索效率不高(一)提高档案管理人员素质参加培训等方式，熟悉陵园档案工作的各个环节和基本要(二)加大投入，夯实基础房、阅览室、办公室“三分开”;加大经费投入，强化陵园(三)陵园加强档案的周期性普查和日常管理，促进陵重新组合案卷是促进和实现陵园档案管理规范化的重本原则是尽可能将那些相4存在某种联系的文件组合在一(四)完善制度，规范运作(五)建立高效的网上档案管理系统第九章陵园运营服务方案第一节陵园物业服务简介(二)陵园内保持整洁干净，无垃圾，无卫生死角。(三)园内清扫保洁工作实行定员、定岗、定责任包干(四)主干道、纪念碑、纪念馆及烈士墓区或人流多的(五)公共卫生间水电设施等保持完好齐备。(六)公共卫生间做到每天清洗，粪槽、尿槽、瓷斗每星期用去污药物洗擦2次以上，做到无污垢。春节、清明等(七)绿化带：无杂物、无污迹。(八)停车场：干净、无垃圾、无杂草。(九)内地面：无灰尘、无蛛网、光亮。(十)地毯：无污迹、无异味、干净。(十一)玻璃、铝合金、门窗槽：无灰尘、无污迹、无(十二)天花板、台阶、柱：无灰尘、无蛛网、保持光(十三)外地面：光亮、无污迹、无积水、干净。(十四)垃圾筒：无污迹、无积尘、无积水、周围无垃(十五)纪念墙：无积尘、无污迹。(十六)墓区墓道：无旧树叶、无走道湿滑长青苔。(十七)墓碑：保证干洁明亮、无长青苔。(十八)墓位：没有出现拜祭品腐烂。(十九)排水沟的冲积泥土清理：保证水渠畅通；无因(一)指派绿化养护人员XX名。(二)园内各地段各种植物保持旺盛的生势，保持艺术(三)各种树木及时清除荫枝，弱枝、病虫害枝和修剪(四)园内植物做好松土培土工作，保持泥土无板结、(五)灌木和绿篱保持整齐划一和艺术造型，保持美观(六)根据陵园特点和要求，定期对园内各处花坛进行(七)定期修剪草坪，单一品种草地无杂草，细叶结缕(八)对因管理不当所引起苗木死亡负责补种，费用由(九)需视生长状况经常进行修剪施肥、除杂草等日常(十)养护过程中所有杂枝、杂草外运处理工作。(二)负责水电及动力设施(泵房、高低配电、室内外水电线路)的日常管理、保养、维修。(三)负责所属建筑物和建筑物内的日常维修和基础设施(给排水)的日常管理和零星维修。(四)负责通讯设备的维护。(五)对各种机电、机械设备和车辆，应有专人负责使(六)经常主动巡回检查，及时维修，确保内外设备完(二)上岗要求：食堂工作人员必须有健康证，必须有(三)卫生要求调味品)均要保证新鲜卫生，符合食物标准。(四)工作要求(五)安全卫生规定2.食堂应严格执行“三不”,不使用变质的食物和含有(六)餐具卫生规定2.厨具应用专用的托盘存放(或悬挂),不准随意放置(七)环境卫生规定柜必须保持有效并采取除(驱)蚊、蝇措施；冰箱、冰柜内(二)对待客户要谦虚谨慎，热情待人，微笑服务；树(三)使用普通话接待客户，使用文明礼貌用语，说话(四)讲解员不得私自讲解并收取讲解费，也不得以任(六)讲解接待过程中不得做与讲解接待无关之事，如(八)讲解接待中要随时保持和客户的交流；引领客户(十)正确对待客户投诉，不得与客户在现场争吵、打(十一)讲解结束后无特殊情况(急病、紧急接待等)第二节陵园管理服务规划(一)公司质检部巡视现场了解有关情况并确定进场时(二)与陵园管理中心主管人员商谈进场计划互交通信(三)根据约定人数适当增加20%～30%人手计划、以后(四)向材料控制部申请驻场机器、工具及物料方案。(五)通知员工领取工卡、工衣等劳保用品做好进场准(六)编制岗位人员安排表。(七)编制各岗位工作计划表。(八)编制现场管理方案。(九)领取所需各类资料。(一)落实员工工作岗位及定岗职责。(三)跟进监督人员现场作业，要求员工严格按照操作(四)跟进落实工具配备及人员各岗位工具使用摆放情(五)组织落实定期作业计划合理分工安排。(六)总结当天工作情况，制定好第二天工作安排。(七)向陵园管理中心汇报当天工作情况，征求管理中(八)根据现场工作情况，合理调整工作岗位及工作计(十)编制调整好工作计划及人员编制上交陵园管理中(十一)落实好人员岗位责任制度，月评制度、考勤制(一)公司以强劲的文化背景为原动力，提出“以人为(三)继续深化公司实施多年的员工关爱工程，以解决(四)奖惩条例(五)嘉奖、晋升2.在服务(生产)工作中，创造优异成绩者。(六)奖励6.拾金(物)不昧者。(七)纪律处分(一)环境卫生措施要求(二)道路清洁标准(三)垃圾清运标准(四)室外场地卫生标准(五)卫生间卫生标准(六)保洁纪律1.项目服务人员必认真学习公司规定的劳动纪律及各更不能向客人索取物品(包括私人物品及公物)。8.在保洁工作中，如发现遗失的贵重物品(包括钱包等),应将之如数归还失主，发扬拾金不昧的精神。9.如果保洁员工违反上述各项规定中的任何一项或数10.在保洁工作中，如果有客人怀疑保洁员工偷、拿物(七)环境保护环保措施贯彻得力者予以嘉奖，不力者予以批评或撤职处(一)仪容(二)制服(三)发式(四)面部(五)个人卫生干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形(六)站姿的三角区域，与人相距60至100厘米的距离，不可太近或太(七)服务语言、表情及动作文明礼貌指引为了广大员工的切身利益和公司的效益、形象以及荣誉，根据公司有关规章制度和《员工手册》,结合项目的具(一)维护公司形象，为公司争取荣誉(1)不撒谎、不造谣、不惹是生非、不中伤、不挑拨(2)多用文明用语。(3)主动为客户服务，不许私自收取报酬。(违者扣10分以上处罚)(1)上班必须穿着整齐、干净的制服；佩戴工卡、穿(2)下班不许穿着制服在工作场地逗留或在前广场等(3)不蓄须，不留长发，不留长指甲，不浓妆艳抹；(4)勤洗头、洗澡、保持个人整洁。(5)不讲脏话、不大声喧哗，不到处乱窜；不将情绪(6)下班后也应注意言谈举止。(7)不许在电工房或其他地方更衣，只能在指定地点(1)爱护公共设施、设备，如发现有损坏或丢失情况，损坏、除按原价赔偿外，另须签单扣5分以上)以上)(4)爱护本部机械、设备、工具等，如损坏或不清洁(5)爱护花草、保护环境。不得将污水或含有清洁剂(6)节约能源、节省开支，随手关水龙头、关灯。员(7)不偷盗委托方或公司物品：如捡到钱财物品应主处理)(二)遵守劳动纪律，提高工作效率(1)不迟到、不早退、不旷工。(迟到、早退10分钟2小时以内扣5分；2小时以后按旷工一天处罚，旷工一天扣10分，旷工三天作自动离职处理)(2)上班时间不得聚众聊天、不串岗、不偷懒(违者扣2分以上)(3)上班时间不做与工作无关之事，不擅自离职守(违者扣3分以上)(4)抓紧时间完成工作任务。(消极懈怠，完不成工作任务者，扣2分以上)(5)按规定时间吃饭，如需顶岗者，须顶岗人到岗后上处罚)(2)认真检查己做过的工作，及时跟进。(做过但不合格者，扣2分以上)(3)多总结经验、教训、多动脑筋，提高工作质量和效率(对工作效率不高，质量不过硬，且无改进者，予以辞退处理)(三)热爱集体、尊敬上司、爱护下属、团结同事(1)不要做有损集体声誉的事，不要擅自作主张，不(3)多为集体奉献，不要斤斤计较。(1)服从指挥、安排、调度。(违者扣4分以上)(2)不许顶撞、报复上、司。如有意见应通过正确、(4)不得以权谋私，做到公私分明。(5)多教育、开导、帮助下属。(6)团结友爱、互敬互爱、相互帮助、照顾、不打架、不骂人(违者扣10分以上或开除)。(7)遇到物业检查时对提出的问题一定要客气并马上(1)注意高空作业。(2)注意机械操作。(3)注意水、电安全。(4)注意安全防范、设置。具体安全及防范参见《安(5)因安全防范措施不够。或操作不当引起当事人功(四)注重细节、好学上进者扣2分)(2)员工在休息室吃完饭必须收拾好残渣、饭盒，摆(1)做好交接工作，发现问题及时跟进处理。(2)使用工具或机械应先检查好，再使用。(3)工具应摆放在指定位置，摆放整齐，不能随手乱放(违者扣1分以上)(3)无论上下班或走路经过，看见垃圾要随手拾起，(5)牢记正确使用工具的姿势，不要找着或拖着工具(1)不懂要问，努力掌握并熟悉机械、药水性能、调(2)不许擅自使用盐酸、烧碱等烈性药剂，要经过领损坏，由本人赔偿并签单)(3)不许将两种或两种以上药剂混合使用，必须在主人赔偿并签单)(4)机械及烈性药剂必须由主管指定的专人使用，不双方共同赔偿并严肃处理)(5)多学习业务知识或其他有益知识，提高个人素质。(五)节约物料、节省开支(1)上班须提前15分钟到仓库，做好领用物料的登记(2)下班应把所有工具清洗干净，物料退回仓库，并(工具不齐者，本人赔偿并签单扣1分以上)(3)做好交接班工作，双方应将工具清点好并交接好。(4)不许将公司物料作私人用途。(违者扣4分以上)(一)质量管理体系通过ISO质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控(二)具体措施2.领导作用(1)领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，(2)我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量(1)将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管(2)我公司将管理中的所有过程有效地结合起来，形对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基(三)质量体系文件(1)质量手册；(2)程序文件；(3)作业指导书：(4)质量记录；(5)质量计划。4.作业指导书是指导完成某项具体工作任务的方法和5.项目质量计划用于表示质量管理体系如何应用于某(四)质量管理体系的运行总体运作系统以操作运行系统为主的质量保证组成，以ISO质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控(1)合同方监督、控制；(2)客户监督、控制；(3)第三方检查、评审；(4)意见调查。(1)激励机制(2)监督机制(3)自我约束机制(4)设服务热线，作为主要的信息监控处理中心，对(5)最终评价机制③兑现目标承诺(指标考核)。第三节安全文明服务措施(一)建立以主管为首的安全管理机构，行使安全监察(二)坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全第(三)对特殊工程必须持证上岗，并加强各种安全培训(四)加强劳动保护。在各类有危险的部位做好防护措(五)制定安全责任制和安全工作检查制度。坚持每天(一)实行安全责任制(二)进行安全教育(三)购置保险措施(四)安全守则(1)注意警示标志，谨防发生意外。(2)注意地面积水、积油，谨防滑倒。(3)注意路面来车，谨防撞伤。(4)注意设备异常现象，及时发现、及时排除，谨防(1)坚守岗位，遵章守纪。(2)按规定正确使用用品。(3)做好防护，施工后必须清理现场，出清线路。(4)堆放物品必须整齐稳固。(5)发现违章操作必须坚决加以制止。3.“七不准”(1)不准携带易烯、易爆、剧毒等危险物品进入。(2)不