浙江电信温州本地网主要业务和管理流程手册

机密浙江电信温州本地网

主要业务和管理流程手册

V3.1

温州电信分公司

二00三年十二月

编写说明

一、本V3.1版流程手册以集团公司3.0版为母版。

二、组织架构及岗位职责以省公司指导意见为准。

三、省公司工程组对本3.1版的编写进行了全程指

导。衷心感谢

省公司谢颂光副总经理的指导和帮助

省公司BPR工程协调组蒋燕勇同志的帮助和指导

省公司BPR工程工作组康培明、陈峰、顾国泉、周海仓、苏元益等同志的现场指导和帮助总目录

一、组织架构手册

二、业绩考核体系和鼓励奖惩机制手册

三、大客户流程手册

四、商业客户流程手册

五、网络资源调配流程手册

六、滚动性投资及效益评估流程手册

七、大型县分公司主要业务和管理流程手册

八、小型县分公司主要业务和管理流程手册机密一、组织架构手册

(V3.1)二OO三年十二月51.本地网组织架构与职责1.1营销中心组织架构营销中心主要工作职责营销中心与网络中心工作界面营销中心部门之间工作界面市场拓展部主要工作职责市场拓展部组织架构大客户部主要工作职责大客户部组织架构大客户部与相关部门工作接口商业客户部主要工作职责商业客户部组织架构商业客户部与相关部门工作接口公众客户部主要工作职责公众客户部组织架构公众客户部与相关部门工作接口10000号客户效劳中心主要工作职责10000号客户效劳中心组织架构10000号客户效劳中心与相关部门工作接口互联互通部主要工作职责互联互通部组织架构互联互通部与相关部门工作接口计费帐务中心主要工作职责计费帐务中心组织架构计费帐务中心与相关部门工作接口公用部主要工作职责公用部组织架构公用部与相关部门工作接口增值业务部主要工作职责增值业务部组织架构增值业务部与相关部门工作接口1.2网络中心组织架构网络中心主要工作职责网络中心与营销中心工作界面网络中心部门之间工作界面客户响应中心主要工作职责客户响应中心组织架构客户响应中心与相关部门的工作接口网络监控部主要工作职责网络监控部组织架构网络监控部与相关部门的工作接口

一、温州本地网组织架构手册目录61.3综合管理部主要工作职责综合管理部组织结构1.4人力资源部主要工作职责人力资源部组织结构1.5企业管理与信息化部主要工作职责企业管理与信息化部组织结构1.6方案财务部主要工作职责方案财务部组织结构1.7监察审计部主要工作职责监察审计部组织结构1.8党群工作部主要工作职责党群工作部组织结构1.9工会主要工作职责工会组织结构2.0县(市)分公司组织架构一、本地网组织架构手册目录2.职位说明书职位说明书–分公司总经理职位说明书–营销中心总经理职位说明书–市场拓展部经理职位说明书–大客户部经理职位说明书–商业客户部经理职位说明书–公众客户部经理职位说明书–互联互通部经理职位说明书–10000号客户效劳中心经理职位说明书–计费帐务中心主任职位说明书–公用部经理职位说明书–增值业务部经理职位说明书–网络中心总经理职位说明书–客户响应中心主任职位说明书–网络监控部主任职位说明书–网络建设部主任职位说明书–网络维护部主任职位说明书–设备维护安装部主任职位说明书–线路维护安装部主任职位说明书–综合管理部主任职位说明书–人力资源部主任职位说明书–企业管理与信息化部主任职位说明书–方案财务部主任职位说明书–监察审计部主任职位说明书–党群工作部主任职位说明书–工会副主席职位说明书–县〔市〕分公司总经理网络建设部主要工作职责网络建设部组织架构网络建设部与相关部门的工作接口网络维护部主要工作职责网络维护部组织架构网络维护部与相关部门的工作接口线路维护安装部主要工作职责线路维护安装部组织架构线路维护安装部与相关部门的工作接口温州本地网组织架构总经理营销中心市场拓展部〔四岗〕大客户部〔四岗〕商业客户部〔四岗〕公众客户部〔四岗〕10000号客服中心〔四岗〕计费帐务中心〔五岗〕公用部〔五岗〕增值业务部〔五岗〕客户响应中心〔四岗〕

网络中心网络监控部〔四岗〕网络建设部〔四岗〕网络维护部〔四岗〕设备维护安装部〔五岗〕线路维护安装部〔五岗〕综合管理部人力资源部方案财务部监察审计部各县分公司党群工作部工会备注:1.“网络维护部〞内按数据、交换、传输专业设置岗位。2、“市场拓展部〞负责效劳质量管理，“监察审计室〞负责效劳工作监督。企业管理与信息化部互联互通部〔五岗〕8

营销中心组织架构营销中心市场拓展部大客户部商业客户部公众客户部互联互通部计费帐务中心公用部增值业务部10000号客服中心营销管理中心营销筹划中心业务支撑处理中心营业中心业务处理中心9

营销中心主要工作职责组织贯彻上级制定的有关电信业务方针政策、各项规章制度和总经理经营策略的落实。负责本地网电信业务开展规划、营销策略与方案制定，并组织实施。负责督导全市的营销效劳工作和业绩考核指标的全面完成。组织制定年度营销方案，并做好分解下达工作。负责社会营销渠道的规划和建设管控。负责组织开展经营分析活动。负责组织市场调研、预测及分析工作。负责新业务开发推广工作。负责做好电信业务广告宣传工作。负责与后端部门做好有关接口的协调工作。参与公司通信建设工程，规模论证及总体方案的研究。10对计费设置进行统一管理营销中心部门之间工作界面大客户部商业客户部公众客户部效劳对象：所有住宅用户效劳对象：除大客户外的所有企业用户(乙类用户)效劳对象：月使用费在3000元以上的政企用户市场拓展部跨部门整体协调及支撑年度预测及季度调整信息收集、汇总经营分析、营销策划新业务开发、推广广告宣传服务检查考核业务规范管理互联互通部10000号客服中心公用电话部增值业务部各客户部门包括大客、商客、公众客户部都是全业务部门，分工负责本地网各客户群的业务归口管理。各专业部门分工负责本地网范围内的专业营销效劳工作。计费帐务中心上报预测、经营数据，营销、广告方案收集汇总各类数据，统一宣传、筹划、业务开发推广，营销方案及促销方案协调上报各类报表，提供经营分析资料上报预测、经营数据，营销、广告方案收集汇总各类数据，统一宣传、筹划、业务开发推广，营销方案及促销方案协调分析统计计费需求分析统计计费需求11

营销中心与网络中心之间工作界面营销中心网络中心信息流本钱估算〔调整〕报告形成SLA〔效劳水平协议〕及其补充条款业务需求反响解决方案业务需求障碍申告障碍处理反响

SLA执行情况月报安装、开通资源调配、建设本钱测算及评估修障业务受理市场预测及调整故障受理营销方案制订、实施新业务开发推广市场预测〔调整〕报告相关配合技术支撑12

市场拓展部主要工作职责负责前端各部门的整体协调工作及支撑工作。负责组织年度市场预测及季度调整工作。负责参与SLA的制订,调整及评估工作。负责市场、客户信息的收集、汇总，并做好月度经营活动分析工作。负责整体营销策略、方案的制订并指导实施。负责组织新业务的开发、推广及跟踪、评价工作。负责业务广告、宣传的筹划、设计及实施工作。负责前端各部门效劳质量的管理。负责与省公司市场部的有关接口工作。负责营销渠道的规划、设计及总体协调管理。负责跨客户群、跨产品群的市场协调与拓展，负责统筹各类电信业务的营销组合策略并组织实施。负责本地网内电信业务市场的标准管理，本地网内电信资费、接入号的管理、本地网电信产品的报批和定价，针对不同客户与业务确定价格策略并组织实施。负责集团公司、省公司下达的有关业务标准在本地网的实现。负责牵头制订业务标准及流程。13

大客户部主要工作职责执行省公司大客户部制定的市场开展策略、营销策略、竞争策略效劳营销策略和营销方案，执行省公司大客户部和分公司下达的考核指标。执行集团公司大客户事业部制订的统一的效劳规章和业务流程。负责做好大客户在当地的营销效劳工作，积极拓展市场。实施面向大客户的业务解决方案。与相关部门配合，向大客户进行捆绑销售，提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。负责全国、省级、本地网级集团客户在当地机构的客户效劳工作，具体包括：协助客户办理业务登记。跟踪业务定单的处理、电路开通、故障申告等效劳工作。落实大客户的效劳标准，做好客户的日常效劳工作，与集团客户在当地的分支机构及本地大客户建立良好的客户关系。通过定期拜访客户、介绍电信新技术新业务、了解客户通信需求、组织通信效劳的经验交流等手段，促进营销效劳工作，提高通信消费。根据集团公司大客户事业部制订的标准标准和省公司的实施细那么，建立标准的客户营销效劳体系和客户经理队伍，并负责进行专业技能培训。按月汇总、分析当地大客户市场的经营情况及市场信息，做好本地大客户经营分析工作。做好大客户的业务需求的市场预测工作，严格执行SLA协议并跟踪执行情况。针对当地大客户跨省、跨地区业务需求，向省大客户部提出协调解决要求。负责跟踪、收集竞争对手在当地的营销活动，特别是在集团客户、大客户中实施的营销对策，并提出相应的对策措施与建议。负责对县局大客户分部的业务指导工作。负责对网吧的业务受理及日常管理工作，组织本地网内新建驻地网的前期营销效劳工作。负责大客户代理代办电信业务的管理工作。14大客户部与相关部门工作接口大客户部SLA预测工程工程管理技术业务管理营销支撑障碍处理业务受理客户划分财务支撑合同协议支撑业务宣传热线效劳客户响应中心市场拓展部网络建设部订单处理、竣工反响客户响应中心网络建设部新技术、新业务支持客户响应中心市场拓展部增值业务部网络建设部市场调查、业务分析、业务流程、营销政策市场拓展部增值业务部报障、修障、反响客户响应中心网络监控中心线路维护安装中心10000号欠费、收入本钱预算、话费查询、卡类请领、一站效劳结算客户等级变更建设资源预配方案财务部计费帐务中心公用部客户响应中心综合管理部市场拓展部方案财务部业务宣传、大客户座席市场拓展部10000号客户效劳中心合同会审商业客户部工单、普通合同归档公众客户部15

商业客户部主要工作职责负责商业客户营销策略的制定和实施工作。负责商业客户的日常营销效劳与管理工作。负责对商业客户的业务宣传工作。负责商业客户市场分析、竞争分析、时机分析、提出相关的对策措施和建议。负责商业客户的业务受理及效劳工作。负责做好商业客户订单处理、开通效劳过程的跟踪、协调工作。负责对商业客户资料包括协议、合同等的录入、管理，保证资料的完整、准确、保密。根据客户需求和市场时机提出新产品开发建议并负责业务的试用和推广。负责商业客户代理代办电信业务的管理工作。负责商业客户投诉处理及考核工作。负责大客户的培育工作，以及做好与大客户部的效劳衔接工作。负责做好对客户效劳中心商业客户效劳热线的业务管理工作。负责对县局商业客户部的业务指导工作。做好商业客户的业务需求的市场预测工作，严格执行SLA协议并跟踪执行情况。负责与公客部做好低端商业客户的营销效劳委托工作。建立标准的专业化的面向商业客户的营销效劳渠道及客户经理队伍，并负责渠道人员的培训。16商业客户部上报各类报表提取分析数据处理违章用户上报预测方案用户投诉处理用户需求方案解决上报业务开展数欠费催交调帐处理工单归档业务宣传报表市场拓展部收入方案财务部违章网络监控部公众客户部工单公众客户部投诉10000号客户效劳中心800业务计费帐务中心需求客户响应中心计费帐务中心欠费数据大客户部商业客户部与相关部门工作接口业务宣传市场拓展部10000号客户效劳中心增值业务部17公众客户部主要工作职责负责公众客户营销策略的制定和实施。做好公众客户的业务营销及效劳工作。负责营业网点的业务处理，现金缴费等日常管理工作。负责对公众客户的业务宣传工作。负责公众客户市场分析、竞争分析、时机分析，提出相关的对策措施和建议。负责做好对公众客户订单处理、开通效劳过程的跟踪、协调工作。负责对公众客户原始受理资料包括协议、合同等的录入、管理，保证资料的完整、准确、保密。负责做好公众客户及社会代理代办电信业务的管理工作。根据客户需求和市场时机提出新产品开发建议并负责业务试用和业务推广工作。负责做好公众客户投诉处理和欠费催缴工作。负责对县局公众客户部的业务指导工作。负责指导社区经理的营销效劳工作。建立标准的专业化的面向公众客户的营销效劳渠道，并负责渠道人员的培训。负责配线配号、定单调度工作。负责做好低端商客的营销效劳工作。18公众客户部与相关部门工作接口公众客户部公众客户部负责全业务受理、用户档案管理、欠费管理、代理代销工作。公众客户部业务流程中，涉及部门有客户响应中心、网络建设部、网络维护部、网络监控部、线路维护安装部、计费帐务中心、10000号客户效劳中心。装、移网络建设部、网络监控部、线路维护安装部市场预测网络建设部欠费催缴10000号客户效劳中心计算机软硬件维护网络维护部小区电信网建设网络建设部出帐报表计费类别计费帐务中心1910000号客户效劳中心主要工作职责负责呼入用户的业务受理、障碍受理、咨询效劳工作。负责呼入用户投诉受理及处理工作。负责客户缴费的友情提醒和自动催欠工作。负责10000号平台的开发和维护工作，保证平台接通率和正常运作。负责号码查询和人工声讯效劳。负责根据各客户部确定的目标客户名单、销售内容以及销售方式准确执行主动营销呼出。负责配合各客户部制定主动营销呼出脚本内容。支撑、配合和宣传推介其他三个营销效劳渠道，加强各渠道间的协调配合。配合市场拓展部做好电信业务市场调查、预测、分析、推广工作。

2010000号客户效劳中心与相关部门工作接口10000号客户效劳中心投诉受理、派单、全程监控装移机受理、回访障碍受理、派障114资料输改特服号数据输改投诉汇总监察审计室各分中心管理资料各县〔市〕分公司公众客户部装移机各县〔市〕分公司公众客户部维护网络维护部装移机、修障网络监控部公众客户部首查、资料黄页号簿公司内部资料大客户部商业客户部公众客户部采编、维护增值业务中心21公用部主要工作职责负责公用〔包括智能公话〕的业务营销和管理工作。负责公用话务量的统计分析，并根据市场分析适时进行动态调整。根据客户需求和市场时机提出新产品开发建议。负责公用代办户的管理工作。负责对公用客户投诉处理及考核工作。负责对全区公用营销的业务指导工作。负责所有公用设备的检查、维修，保证设备完好率。负责公用网管系统的维护工作。负责全地区卡类业务的营销管理工作。配合市场拓展部开展卡类、公话业务的市场调查、预测、分析工作。22公用部公用安装调测公用修障校园IP超市公话设备采购卡管理产品开发线路安装维护线路维护安装部线路工程施工部门公话亭安装工程队线路设计网络建设部省卡请领省公司卡管理方案财务部卡管理各县市电信分公司卡销售各客户部设备采购网络建设部卡创卡、产品开发增值业务部公用部与相关部门工作接口23计费帐务中心主要工作职责负责全区计费帐务的数据核查、分拣、批价、出帐的集中处理和管理工作，确保计费出帐的准确性、及时性。负责计费帐务系统业务参数和数据格式的设置和维护，确保计费帐务系统的正常运行。负责对各客户部经营分析、市场预测所需根底数据的采集、话费的查询、客户收费等工作的支撑和落实。负责向各客户部提供相关业务报表数据，为经营分析提供支持。负责用户欠费档案管理汇总用户缴费信息，定期上报欠费清单，为分析拖欠及坏帐原因，评价客户信用等级提供支持。配合市场拓展部开展市场调查、预测、分析工作。24计费帐务中心执行各项电信资费政策接收/测试/处理各类原始计费数据、关键参数信息接收/监控各类根底用户信息接收/监督/执行重要资费合同处理/汇总/提交各类收费或欠费信息处理/统计提交所有电信计费结算业务分析网络维护部网络中心各客户部/10000号客户效劳中心各类计费数据

增值业务部大客户部营业工单/工程测试根底业务网元等特殊业务增值业务业务资费/经营分析营业业务流程计费数据测试数据计费统计数据数据平安市场拓展部/计财部公众客户部省业务中心县综合计费综合管理部计费帐务中心与相关部门工作接口25

增值业务部主要工作职责负责全区声讯业务营销和市场拓展工作，以及其他增值业务的市场调研和开发。负责本地智能业务的开发及平台维护和声讯业务信息源的开展工作。负责市场信息的收集、分析，根据各客户部需要，提出产品开发建议，进行产品开发，跟踪新业务、新产品的使用情况，并做好技术支撑工作。配合省公司做好新业务的开发和拓展工作。组织制订本地区互联网应用业务的年度经营方案和业务营销方案，并组织实施，定期做好互联网应用业务统计分析工作，指导县〔市〕分公司开展互联网应用业务。负责本地互联网应用业务平台的运营管理工作。负责本地区互联网应用业务的合作开发工作，与本地SP广泛开展合作，大力开展具有本地特色的互联网应用业务。负责本地IP地址规划、申请、分配和管理工作，负责本地区域名管理和域名代理业务开展工作，负责本地垃圾邮件投诉处理工作。负责建立本地互联网应用业务市场营销情报网络，定期将收集的市场信息上报省公司互联网事业部，定期进行市场分析并作出快速反响。负责本地互联网应用业务的产品开发、包装设计、产品推介和市场宣传活动。负责牵头实施本地区政府信息化、企业信息化、社区信息化、农村信息化、园区信息化、教育信息化的应用及电子政务、电子商务的推进工作，协调相关部门积极推进当地信息化建设。负责针对多种上网终端，开发、推介、开展各类互联网接入业务和应用效劳。负责本地互联网增值业务、IDC业务的业务管理及实施。26增值业务中心全市声讯业务管理与经营、营销政策的制定与实施声讯/智能网/固网短信的开发与推广合作信息费分成统计卡类数据制作合作协议拟签订声讯/智能网/固网短信故障处理其他配合业务经营信息营销方案协调市场拓展部代营代销宣传推广市场拓展部大客户部商业客户部公众客户部制卡公用部计费报表10000号客户效劳中心合作协议审核

综合管理部设备监控维护网络监控部工程建设新业务开发网络建设部障碍修理网络维护部线路维护安装部业务推广投诉处理计费帐务中心财务处理方案财务部增值业务部与相关部门工作接口27网络中心网络监控部设备维护安装部客户响应中心

网络中心组织架构交换中心小灵通中心传输中心供给室方案室基建室资源调配室资源管理室网络监控室网络数据室网络优化室网络建设部网络维护部线路维护安装部数据中心计算机中心设备维护中心设备安装中心线路维护中心线路安装中心28负责本地网网络的规划、建设、运行维护及各项安装任务，确保电信网络高效平安运行。负责本地网网络资源的合理配置与调度，提高网络资源利用率。负责组织工程建设工程及割接方案的制定、会审、实施和验收。负责重大通信事故及应急通信的调度处理。负责组织年度滚动性投资工程预算方案的制订及实施。负责控制网络投资和运行本钱，优化投资结构。根据SLA协议要求，确保及时满足市场及客户需求。负责召开通信生产运行情况分析会，发现问题催促改进。负责网络中心所属部门的业绩考核和奖惩。1.2网络中心主要工作职责29网络中心与营销中心之间工作界面网络中心营销中心信息流市场预测〔调整〕报告本钱估算〔调整〕报告形成SLA〔效劳水平协议〕及其补充条款业务需求业务需求反响解决方案障碍处理反响本钱估算〔调整〕报告障碍申告

SLA执行情况月报网络运营效益市场预测及调整受理需求向客户反响受理障碍向客户反响方案财务部的工作收集实际需求完成情况数据估算本钱〔定价〕及其调整资源查询及调配提供业务方案建设方案制定定期报告工程进度竣工验收障碍判断处理故障排除及确认30

网络中心部门之间工作界面资源管理系统〔共享〕资源查询网络监控调度执行客户响应中心后端的协调控制、监督工单订单执行网络资源管理提出资源调配需求资源调度及开通的全程管控资源调配有关协调工作通信服务质量考核网络建设部网络资源建设工程立项〔含大修〕建设方案制定组织工程验收建设需求预测及调整备品备件修理资源查询大修方案需求参与竣工验收备件需求故障处理支援故障排除及确认资源需求书资源反响单网调建议工程建设工程工程验收竣工反响工单、订单、故障处理、资源调配协调通信效劳质量考核工单、订单执行、故障处理结果备件需求单备件修复反响工程验收竣工反响工程建设工程大修方案统计表大修方案反响网调方案网调方案线路维护安装部设备维护安装部网络维护部网调建议随工反响网调实施网络监控部资源查询网络运行维护大修方案需求参与竣工验收备件需求故障排除及确认调度执行31

客户响应中心组织架构客户响应中心资源管理室资源调配室县分公司综合维护安装部32客户响应中心主要工作职责后端的总体协调，与前端各客户部以及与其他相关部门的协调沟通、支撑；负责向前台推销资源的组织工作；制订网络管理制度并监督执行；绩效考核指标的分解和考核。1、

负责前端业务开通的动态响应及全程管控。2、

负责制订网络管理制度和运作流程，并监督执行。3、负责前后端部门的业务协调工作，控制和监督各种工单定单的执行，确保对前端的响应时限和需求。4、根据SLA及工单、市场预测等信息进行资源确认，提出满足业务需求的方案提交前端相关部门确认。5、协调前后端各部门对SLA的落实工作。负责SLA协议的起草和实施情况的跟踪、汇总、反响。6、

负责专线开通全程管控。7、

负责大客户修障的全程管控。8、

负责全区维护工程的管理和本钱的核算。9、

拟定并组织实施应急通信工作方案，做好重要通信、汛期通信及突发事件的应急保障工作。10、负责协调后端对新业务开发的配合工作。11、负责后端局部通信效劳质量的检查和考核12、参与网络资源优化、调整方案的制定。13、完成上级交办的其他工作。33客户响应中心前端的需求接收订单订单管理安排调度方案下发“业务调度单〞缺资源情况下发“集团客户工程业务单〞监控管理作业全过程SLA签定、执行情况反响营销中心方案室网络监控部计算机中心网络维护部线路维护安装部设备维护安装部SLA、业务需求障碍处理需求大客户、商业用户工程业务业务工单业务工单业务工单业务工单网调建议汇总、指导县局综合维护安装部客户响应中心与相关部门之间工作接口34

网络监控部组织架构网络监控部监控室网络优化室网络数据室35

网络监控部主要工作职责网络监控；网络分析；网络调度；资源调度；组织网络优化。1、

为网络运行的第一责任人，负责实时监控本地网内各专业的网络运行情况，实时掌握全网运行情况，及时发现故障并组织处理。负责网络实时运行指挥调度；实时处理一般故障，对于技术要求较高的疑难故障或需要赴现场处理的故障要派单给维护中心或现场综合维护部门解决。2、

负责本地网内各专业的集中维护管理，为本地网网络/设备故障的一点受理部门，负责7*24小时故障受理，负责故障处理的协调、跟踪、反响和闭环管理；完成障碍分类、历时统计和分析。3、

收集、整理话务量数据，确保数据准确完整，为经营分析提供资料；按照市场部门的要求，为大客户提供质量分析报表。4、

负责分析各业务网络以及支撑网的运行情况和运行质量，完成多专业联合值班日志及周、月运行分析报告，确保各项通信质量指标和网络运行质量，根据与用户签订的SLA协议要求，向客户提供个性化效劳。5、

紧急情况下，调整网络，恢复业务。6、

负责网络资源调度，负责本地网内网络资源调度管理和执行情况的全程管控。适时组织网络资源优化调度或提出网络资源新建或扩建方案意见。7、

具体负责网络优化组织工作，制订网络紧急调度方案，节假日网络话务疏通预案并组织实施；提供全网设备资源使用情况，适时提出网络增扩容建议。8、

负责为营销部门提供业务竞争资料，掌握各类网间业务的开展动态，提出应对市场竞争的建议。9、

负责制作和管理各项业务的相关数据，包括系统数据、局数据、信令、计费、路由、配置、状态数据等，保证业务按时提供，保证网内设备软件版本、数据的统一和完整〔本地网可视具体情况，将此条职责调整到网络维护中心〕。10、

负责本部门支撑网的日常维护和管理。11、

完成上级交办的其他工作。负责实时监控掌握网络运行情况，及时发现故障并组织处理。负责网络实时运行指挥调度；实时处理一般故障，对于技术要求较高的疑难故障或需要赴现场处理的故障要派单给维护中心或现场综合维护部门解决。负责各专业的集中维护管理，为本地网网络/设备故障的一点受理部门，负责7*24小时故障受理，负责故障处理的协调、跟踪、反响和闭环管理；完成障碍分类、历时统计和分析。收集、整理话务量数据，确保数据准确完整，为经营分析提供资料；按照市场部门的要求，为大客户提供质量分析报表。负责分析各业务网络以及支撑网的运行情况和运行质量，完成多专业联合值班日志及周、月运行分析报告，确保各项通信质量指标和网络运行质量，根据与用户签订的SLA协议要求，向客户提供个性化效劳。具体负责网络优化组织工作，制订网络紧急调度方案，节假日网络话务疏通预案并组织实施；提供全网设备资源使用情况，适时提出网络增扩容建议。负责为营销部门提供业务竞争资料，掌握各类网间业务的开展动态，提出应对市场竞争的建议。负责制作和管理各项业务的相关数据，包括系统数据、局数据、信令、计费、路由、配置、状态数据等，保证业务按时提供，保证网内设备软件版本、数据的统一和完整。负责本部门支撑网的日常维护和管理。

36网络监控部与相关部门工作接口

网络监控部话务统计及分析中继及网络调整方案制定网络监控\网络告警及时响应网络用户数据维护营销中心计算机中心网络维护部计算机网络管理障碍调度/处理话务分析设备维护安装部线路维护安装部障碍处理县局综合维护安装部调度网调建议客响中心业务工单网调建议37

网络建设部组织架构网络建设部方案供给室方案室基建室38网络建设部主要工作职责资源管理和调配；网络规划；工程方案管理；流动资产管理；通信工程实施管理、基建工程管理；物资采购管理、采购合同管理；新建网络的资源录入。1.

负责网络资源及库存物资管理和调配。2.

负责网络开展的规划和优化工作。3.

在年度CAPEX预算方案的指导下，负责年度网络开展方案的制订和上报工作。4.

根据市场分析和预测，建立年度ABC模型。5.

负责工程工程立项管理工作，制定工程工程建设方案。6.

负责下达工程任务书，组织设计会审。7.

负责企业技术管理和网络标准化工作。8.

负责组织实施新技术新业务的试点工作。9.

负责收集掌握城市规划开展、建设动态信息。10.根据年度投资方案，组织、指导工程建设工程的实施。11.负责工程工程的全过程管理和协调工作。12.组织工程工程验收和移交，落实工程建设遗留问题的整改。13.协助计财部门办理工程结算。14.负责市政府重点工程的配合工作。15.主持技术谈判及设备选型工作。16.按照省公司设备采购集中管理方法，负责通信设备、材料及大宗物资采购和工程建设工程的招投标工作。17.

负责设备采购、工程建设相关合同的管理。18.

负责控制采购本钱。19.

负责供货商、集成商和施工单位等价格信息库管理。

39网络建设部与相关部门工作接口网络建设部滚动规划、投资预算负责各类调、定单执行固产投资方案管理建立ABC模型组织通信工程实施负责进度、质量、验收物资集中采购管理、服务工作客户响应中心大客户、商业客户工程业务单县〔市、区〕维护安装分部网络监控部网络维护部设备维护安装部线路维护安装部网络资源调配单网络监控部网络维护部备品备件采购\报备工程立项、管控;资源调配;工程管理;物质管理、效劳;预算、方案、资产、结算、材料付款随工签证、施工任务书、竣工报告方案财务部滚动规划、网络方案、维护材料采购廉政效能检察、工程审计报告监察审计部40

网络维护部组织架构网络维护部交换中心小灵通中心计算机中心传输中心数据中心41网络维护部主要工作职责为各专业的技术支撑、维护，提出网优方案和实施网优；1、负责诊断与排除疑难故障和需要赴现场处理的故障，负责本地网范围内〔包括县市分公司〕的维护技术指导和技术支撑，保障业务的畅通。2、实时掌握全网运行情况，负责进行设备的主动性维护〔例测、倒换、系统启动等〕、设备运行质量分析，及时发现和消除事故隐患，确保完成各项通信质量的指标。3

负责制定各专业网维护作业方案，对现场维护质量进行检查。4、负责技术改造和网络提质工作。5、负责重大网络调整、割接工作。负责设备调试或调测配合。负责工程随工，参与网络的调整和工程验收工作。6、在规定的时间内负责各种工单、调单的执行和各类故障的申告处理；指导、催促设备维护安装中心和县市维护安装部进行正常的维护和故障处理工作，并提供相应的技术支撑。7、审核全网设备改进和改造方案，负责组织新技术、新业务的技术测试、验证、开放工作。8、本地网范围内备品备件存放、使用。9、负责建立维护技术档案资料。10、负责干线传输机房、长途交换局、综合接口局的日常维护。11、参与重大技术工程的方案与施工方案的制定。12、配合资源管理部门做好设备资料的动态更新。13、提交网络和设备优化方案，负责网络和设备优化的具体实施工作。14、负责组织紧急、重大、疑难障碍的处理和调度；组织制定应急障碍处理流程及预案，编写案例知识库，并组织培训。15、组织本地网设备的组巡、维护检查、维护经验交流工作。16、负责计费费率管理和检查，组织进行计费准确率的核查。17、负责系统、设备后备带的制作和管理。负责每月计费带的制作、备份和传送的管理。18、完成上级交办的其他工作。42网络维护部与相关部门工作接口网络维护部交换设备局数据制作\维护\排障传输设备端口配置\开放\维护\排障电源及监控设备维护工程工程配合支撑障碍处理技术支撑\指导日常维护催促/检查客户响应中心网络监控部障碍处理业务工单备品备件需求线路维护安装部设备维护安装部网络建设部障碍处理工程任务书县局综合维护安装部指导网络建设部网调建议43

计算机中心主要工作职责计算机系统和网络维护；软件研发和维护。1.负责业务系统、计费系统、网络支撑系统、客服平台及企业网等计算机软硬件系统的日常维护及组织功能开发工作。2.执行维护规程、制定维护作业方案并组织实施。3.监测计算机网络系统的运行情况，完成各种维护测试及设备故障的处理、抢修和技术支援。4.负责提出计算机网络优化方案的建议。5.参与公司内计算机网络系统的规划、扩容、割接方案的制定和工程设计会审及竣工验收工作；6.负责MSS、OSS、BSS等企业信息化建设工程的工程随工。7.配合做好本地网常用备品备件的管理，负责本部门仪器仪表的管理，故障设备送修。8.负责技术资料、图纸、文件的收集、归档保存等管理工作。9.负责提供KPI相关数据的技术支撑。10.完成上级交办的其他工作。

44计算机中心与相关部门工作接口资源管理规划中心网络监控中心县〔市、区〕综合维护安装部计算机中心负责企业DCN的维护负责企业效劳网、支撑网、办公网的维护和完善其功能工作负责相应的计算机工程随工工作负责提出计算机网络优化方案参与企业信息化的规划、方案制定、设计负责全市本专业的备品备件、技术资料管理网络资源调配、规划、网络方案、维护材料采购维护管理、技术支持、备品备件管理客户响应中心后端和管控各部门计算机网络管理支撑网、办公网新功能开发效劳网业务新功能开发随工签证、施工任务书、竣工报告45

设备维护安装部组织架构设备维护安装部设备维护中心设备安装中心46

设备维护安装部主要工作职责定期进行设备运行状况分析；设备日常维护和安装；综合值守。1、负责设备和终端的安装、巡检、维护、和故障查修，在规定时间内完成各项维护安装任务、各种调单订单的执行，保证设备平安正常运行。2、负责审定和催促维护作业方案、各类业务处理流程及故障处理流程的实施，不断优化内部作业流程。3、定期开展维护质量分析，开展设备运行状况分析，发现问题及时处理，不断提高通信质量，确保完成各项通信质量指标。4、负责设备资源等资料的准确性和完整性并及时反响使用情况。5、负责对没有监控，不纳入综合集中监控的设备的运行管理。6、负责编报各类设备的更新、大修、改造和补缺配套方案。参与网络规划的制定、工程设计会审、工程施工随工和验收工作，参与重大网络调整和系统割接工作。7、及时响应故障处理，进行一般故障处理，在本地网网络监控中心和维护中心的指导下进行重大故障的处理和抢修。8、负责责任范围内电力、空调设备的维护、正常平安运行，并对本地网电力、空调维护工作进行技术指导、支撑和监督检查；负责动力环境监控系统的维护。9、

掌握备品备件的使用情况，并及时反响。10、负责属地生产现场管理和平安管理。11、

负责维护安装人员作业指导和技术培训。12、

负责机房的巡视，确保生产平安。13、

完成上级交办的其他工作。47设备维护安装部与相关部门工作接口设备维护安装部日常业务工单操作设备日常维护，机房现场管理故障排除及抢修参与工程验收参与重大网络调整工作网络维护部客户响应中心公众客户部方案室线路维护安装部物业公司客户响应中心业务工单及资料反响排障抢修网调实施号线资源用户障碍处理网络监控部故障处理资源调配机房现场管理工程配合、验收县局维护安装分部技术支撑情况反响48

线路维护安装部组织架构线路维护安装部线路维护中心线路安装中心49

线路维护安装部主要工作职责定期进行线路运行状况分析；管线日常维护和安装；综合值守；1、负责电缆、光缆、管道、杆路及附属设备的维修和安装工作，确保各项维护指标的完成。2、负责无线市话〔PHS〕基站及线路的安装和维护工作。3、申报年度线路改造、更新、大修方案需求，合理使用维护费用。4、负责根据实际情况申报线路维护工程及工程下达后的组织实施，合理使用维护费用。5、

实施批准的线路维护作业方案，并及时反响执行情况。6、

负责本地网线路工程的随工和线路巡查监护。负责市政建设管线设备的看护。7、

负责电缆、光缆障碍查修和组织线路中断障碍的紧急抢修，指导本地网内重大、疑难线路故障的抢修处理。8、

负责各种调单订单的执行。9、

提出优化作业建议，降低运行本钱。10、

及时反响网络资源实际使用情况，提出优化作业和线路资源调配、建设的建议，提出管线设备优化建设方案，降低运行本钱。11、

负责组织线路维护工程验收，参与新建管道线路工程验收。负责移杆移线的实施。12、

配合资源管理部门做好管线资料的动态更新。1、

负责做好线路资料库。地名资料库的日常维护工作。13、

负责社区经理、农村统包经理有关维护质量指标的制定并参与考核，定期组织本地网内线路维护质量检查。2、

负责生产现场管理和平安管理。14、

完成上级交办的其他工作。

50

线路维护安装部与相关部门工作接口线路维护安装部本地网管线整体资料日常线路、管道、杆路的维护移杆移线工作线路、管道、杆路障碍抢修线路大修改造参与工程配合和验收网络建设部方案财务部网络监控部网络维护部工程立项线路障碍处理客户响应中心业务工单及资料配置资源调配县局综合维护安装部技术支撑情况反响51综合管理部综合管理部组织架构文秘/档案综合管理公关接待法律事务行政后勤信息采编安全保卫综合治安安全生产521.3综合管理部主要工作职责〔综合管理局部〕文秘/档案；公关接待；行政后勤；法律事务；信息采编；企业筹划；流程优化；企业信息分析；企业管理。1.

负责协助公司领导决策层研究拟定公司综合政策、战略合作及企业管理事宜，并与相关部门共同组织实施，为企业开展创造良好的内外部环境；2.

负责协助公司领导决策层做好重大决策、重要工作部署和省公司领导重要批示的贯彻落实；3.

根据省公司战略目标和年度经营目标，组织制定公司年度开展目标。4.

负责企业信息分析和投资决策等分析工作，及时向领导提供有关建议和研究结果。5.

负责统筹公司各项法律事务的管理及各类合同的归口管理工作;6.

负责协调处理公司本部的日常工作，保证高效运转；7.

负责建立和完善公司内部的管理体系，拟定、完善各类工作规那么和办公制度；8.

负责牵头对公司本部、各县〔市〕分公司绩效管理和考核工作；9.

负责公司重要会议和重大活动的组织协调、效劳保障；10.

负责综合调查研究，组织公司重要文件的起草及各类公文有效运转，保证内部信息的时效性；11.

负责公司领导的秘书事务、综合信息整理和重要事项的督办工作；12.

负责公司的文书、档案文史、机要、保密、信访工作；13.

负责企业信息编发、新闻宣传和形象品牌宣传管理工作；14.

负责公司的固定资产实物管理、内外事接待、后勤效劳和其他行政事务工作；531.3综合管理部主要工作职责(平安保卫局部〕平安生产、社会治安综合治理、平安生产、平安保卫和保密等。1.

贯彻落实国家平安生产、保卫、消防、人民武装工作方针政策；2.

负责工伤、设备、保卫、消防、交通事故的调查、处理和上报；3.

防火、防盗、防特、防治安灾害事故；4.

劳动保护监督，劳动保护用品的发放；5.

消防工作的宣传、预防、监督和管理；6.

政治、刑事案件的侦破；7.

依法监督、考察本局职工中被司法部门处以监外执行、假释、缓刑、管制的罪犯和人员；8.

内部治安管理；9.

协助搞好战备应急通信；10.

交通平安、易燃易爆物品、压力容器等的监督检查；11.

组织平安、消防、保卫劳动竞赛，总结表彰；12.

平安生产综合目标管理责任书的签定、实施、检查、考核。54人力资源部组织架构员工开展培训管理绩效建立后备人才库合理配置人员与员工沟通，参与招聘员工职业开展方案薪酬培训管理制度和培训方案培训工程的实施安排培训评估和总结明确职责和技能制订绩效考核建立绩效考核文化环境业绩考核结果反响、沟通执行薪酬规定发放薪酬清单提供指导性意见建立薪酬分配体系人力资源部社会保险准确完成根本养老保险、失业保险、生育保险、工伤保险、退保、医疗保险的月报做好离退休人员的养老金、社会化发放及养老金调整缴费性工资收入管理人力资源规划；劳动组织；用工管理；人力资源规划劳动组织用工管理55

1.4人力资源部主要工作职责人力资源规划；员工开展；薪酬管理；绩效管理；劳动组织；用工管理；社会保险；员工培训。1.

负责制订分公司人力资源规划和年度人力资源管理工作方案，并组织实施。2.

负责制订人力资源管理标准及相关管理制度，并催促执行。3.

根据公司生产运行需要，负责提出组织架构调整意见。4.

编制并组织实施企业人力资源配置方案和增减员方案。5.

负责做好员工的招聘、调配、辞退等日常管理工作。6.

协助总经理对重要岗位人员进行考评工作。7.

负责公司重要后备人才的职业开展规划，并做好评价、升迁等工作。8.负责制订〔修订〕业绩考核方法，并做好对各部门月度、季度、年度的业绩考核管理工作。9.

负责提出合理的薪酬措施，促进工作效率的提高。10.负责员工的培训工作。56方案财务部组织架构方案财务部预算投资会计核算资金资产全面预算编制、指标下达与考核平衡投资总量与结构综合统计管理提供业绩考核有关财务指标编制年度投资方案并监督实施日常核算〔包括县分公司财务管理〕现金和银行结算本钱费用核算固定资产管理营运资产管理在建工程核算各类财务报表编制税务管理预测企业现金流协助上级管控现金流的流向流量营收稽核管理综合欠费管理资产管理综合财务统计信息571.5方案财务部主要工作职责预算管理；财务核算；资金管理；1、负责组织国家各项财政、税收、会计法规和制度的贯彻落实，负责省公司方案、财务、统计工作管理制度在企业的组织落实；2、在省公司整体战略规划的指导下，建立完善本地网有效的财务管控、调控体系，实现分公司业绩目标；3、严格执行省公司财务管理体制的调整和改革，组织落实本地网内收支两条线、核算一体化等的管理要求；4、做好本地网财务收支预算的编制、分解和控制，监督预算执行情况，并做好经营成果和财务状况的分析、预测工作；5、严格执行省公司对分公司的资本性开支预算的审批，在省公司资本性开支预算方案的指导下，编制和上报本地网的年度批次投资方案，对本地网滚动性投资效益和投资工程的进行管控；6、负责核实本地网内一切经济活动的合理合法性，依法进行会计核算、实行会计监督，及时标准各项会计处理，组织编制、审核会计报告，及时报送真实、完整的会计资料；7、加强收入、本钱、工程、网间结算等的预测、控制、核算、分析和考核，及时向所在单位领导提出合理化建议，催促所在单位有关部门努力实现增收节支、降本增效；8、负责本地网财务内控制度的制订和落实，努力做好资金调配和管理、资产综合管理、税务管理、会计检查、财务指标考核及综合数据管理等各项财务管理工作；9、负责制订本地网统计数据指标体系并组织实施；负责组织并有效监督各部门统计数据的采集、编制、上报、分析、应用等工作。58

企业管理与信息化部组织架构企业管理与信息化部IT管理IT支撑59

1.6企业管理与信息化部主要工作职责IT支撑和管理。1.

根据ITSP战略规划，制定本地网信息管理框架、负责论证和实施改造。2.

负责制定本地网信息化系统年实施方案。3.

负责本地网信息系统的规划、整合、网络集成的建设和管理。4.

负责实施本地网信息系统需求管理，跟踪业务和流程新建或变更，根据各相关部门提供的需求说明提供需求分析。5.

负责本地网新建或改造信息系统的可行性研究，并实施相关的工程管理、开发管理和维护管理。6.

负责本地网信息系统分析和投资决策分析等工作，及时向领导提供有关的建议和研究结果。7.

负责执行、监督集团和省公司下达的信息化相关标准和标准。8.

负责本地网信息系统数据的采集、整理、共享、保密、流转和整合。9.

负责信息系统软件版本管理，保证本地网软件版本统一。10.以技术措施加强本地网信息系统平安保密工作，并负责组织、协调各部门实施。11.计算机新技术应用与推广。60

监察审计部组织架构监察审计部审计监察61监察审计部：1、

监督检查分公司本级各部门及其中层管理人员、所属各县电信局领导班子成员贯彻执行国家政策、法律、法规以及公司的各项规定、指示的情况。2、

监督、检查分公司及所属单位贯彻执行党风廉政建设和反腐败斗争以及开展企业效能监察的各项制度、措施的落实情况，并抓好落实党风廉政建设责任制的检查考核工作；3、

调查处理上述监察对象违反党纪、政纪和企业规章制度的行为，受理对上述监察对象的检举、控告和监察对象不服纪律处分的申诉；4、

依照国家的法律、法规和有关规定，保护监督者和被监督者的正当权利。5、

负责加强对党员、管理人员，特别是党员领导人员的党风、党纪教育工作，教育监察对象忠于职守、廉洁奉公、遵纪守法、艰苦奋斗，正确行使手中的权力。6、

按照上级纪检监察部门的工作部署和本地区的实际情况，安排分公司的纪检监察工作方案并组织实施，做好与相关部室的协调配合和沟通工作；7、

负责与分公司及所属单位相关部门的协调，认真开展企业效能监察工作；8、

负责分公司及所属单位的电信业务效劳质量的监督检查，参与制订电信业务的效劳质量、效劳水平、效劳标准标准的考核制度及电信业务效劳质量相关报表的汇总、上报。9、

加强经常性的调查研究，向分公司本级领导和省公司纪检监察部门提供及时、准确的监察工作信息；10、

办理上级纪检监察部门和本级领导交办的其它事项。

62

党群工作部组织架构党群工作部温州电信报党建工作企业文化建设团委63

1.7党群工作部主要工作职责党的建设；思想政治工作；精神文明建设；企业文化；宣传教育；离休管理1、贯彻党的方针、政策，落实思想政治工作各项任务，负责制定党委年度工作方案、组织实施，并负责检查指导；2、在党委领导下做好党的组织建设、思想建设、作风建设；3、负责对各基层党组织的党建工作进行指导、监督和考核；4、负责抓好党员的教育和管理工作；5、负责纪委日常工作，进行党风党纪检查；6、负责政治理论学习和党委中心组学习的方案、检查、考核；7、负责制定精神文明建设规划，指导检查文明单位、文明行业创立活动；8、围绕企业战略和改革开展，做好宣传教育和员工思想稳定工作；9、负责员工思想政治工作研究，提升企业素质；10、负责推进企业文化建设工作；11、在党委领导下，联系共青团组织独立自主地开展工作；12、负责做好离退休管理及效劳工作。64

工会组织结构工会民主管理组织宣传权益保障劳动竞赛65

1.8工会主要工作职责1.

贯彻党的路线、方针、政策和工会工作方针；2.

负责本级工会工作的部署，检查指导下属工会工作以及调查研究工作；3.

围绕企业开展中心，开展劳动竞赛、合理化建议、技术革新和技术协作活动；4.

教育、发动员工积极支持和参与企业的改革与开展，配合做好员工的思想政治工作，保持员工队伍稳定；5.

依法履行维权根本职责，代表和维护员工的合法权益；6.

建立和完善职代会制度，并依法组织员工参与企业的民主决策、民主管理和民主监督，做好企务公开“第一实施人〞等工作；7.

参与制定企业重大开展方案、涉及员工切身利益的改革方案及重要规章制度；8.

负责建立和推行平等协商、集体合同制度；9.

密切联系员工，听取和反映员工的意见和要求，关心员工的生活；10.

负责开展女职工工作，维护女职工的特殊权益；11.

负责组织开展群众性文化体育活动；12.

教育员工不断提高思想道德、技术业务和科学文化素质，配合开展创立学习型企业活动；13.

加强工会组织的自身建设，积极开展创立“模范职工之家〞活动；14.

负责工会信息、统计资料的上报工作；15.

负责管理好工会经费和工会财产。

662.职位说明书--分公司总经理领导：省公司总经理职位：分公司总经理技能和经验要求卓越的统筹全局的领导能力和令人信服的优良业绩。对本地网公司下属业务的深入了解及丰富的管理和业务经验。较强的综合管理和协调能力。与上层领导沟通能力和下级的鼓舞鼓励能力。一般要求本科以上学历，参加过MBA培训。下一岗位任职年限2年以上。使命与职责负责制订、实施本地网的整体经营策略，确保公司业务的稳步增长，并负责本地网准利润中心的业绩指标制订，本地网的年度经营、预算方案，并对预算方案的实现负全责，管理本地网通信生产及各项经营活动，确保遵守国家的法律法规及集团公司、省公司的各项规章制度，带着公司员工为有形和无形资产增值而努力。关键业绩指标权重经营收入净营运资产奉献率EBITDA市场占有率ARPU客户满意度网络资源利用率关键人员流失率平安生产重大投诉主要工作贯彻国家有关方针、政策、法律法规、资费标准及各项规章制度在集团公司、省公司开展策略的指导下，组织制订各项发展目标和年度方案，实现收入及奉献增长目标，到达营运毛利率最大化负责业务经营管理，组织制订经营策略，指导做好业务开发和用户开展工作，对经营业绩和进度进行监督、跟踪、对潜在的问题及时解决负责网络生产运行管理，确保网络始终处于平安、高效的运行状态组织职能部门做好各项管理工作，确保分公司生产运营活动有效开展负责对关键岗位人员的业绩考核奖惩、任用、升迁、并积极培养优秀后备人才领导或参与的关键流程方案流程：发动、领导本地网策略、经营和预算方案人力资源管理流程：制定分公司人才策略，领导业绩考核流程，推动后备人才培养流程67经营收入净营运资产奉献率预算网络本钱奉献率营销本钱应收帐款周转次数大客户收入增长率ＡＲＰＵ客户满意度市场占有率关键人员流失率平安生产重大投诉职位说明书--营销中心总经理领导：总经理领导或参与的关键流程年度方案流程：参加年度方案制订客户的获取、保存流程人力资源管理程序：参与业绩考核职位：营销中心总经理使命与职责负责本地网营销工作，确保分公司营销业绩；制订年度经营方案，全面完成营收方案，制订并组织实施营销策略和方案，确保完成业务开展目标。关键业绩指标

权重主要工作组织贯彻上级制订的电信业务标准和各项规章制度，并催促完成组织制订年度营销方案，全面完成各项营销任务负责经营管理工作，制订营销策略与方案，完成营销收入，提高企业经济效益负责开展月度经营分析活动负责组织市场预测经营分析活动负责组织市场预测分析、掌握市场动态，提高市场竞争能力组织新业务开发推广工作负责电信业务宣传推广工作负责和网络中心总监协商、签订SLA协议负责对下属部门业绩考核和奖惩技能与经验要求良好的经营管理和协调能力。有较强的专业背景。广泛的营销管理经验。具有相关通信技术或IT背景。对国内外通信市场的深入理解。68领导：营销中心总经理领导或参与的关键流程数据统计与分析流程、信息汇总和通报流程、经营预算和新业务产品需求流程-市场预测、营销筹划指导和监督关键业绩考核流程职位说明书--市场拓展部经理职位：市场拓展部经理技能与经验要求原那么上具备中级及以上专业技术资格。具有本科及以上学历。5年以上企业工龄，2年以上基层管理工作经历。年龄不超过50岁。具有在下一级两个以上职位任职的经历。具有较好的语言、文字表达能力和人际交往能力。熟悉各项业务特点及业务生产流程。了解电信新业务开展及运用情况。熟悉上级公司及本公司各项规章制度。掌握办公自动化软件的使用。关键业绩指标权重实际经营收入〔全市〕营销本钱(全市〕新业务收入/总收入〔全市〕部门营销本钱客户满意度营销策略、方案的有效性市场预测分析的及时性、准确性ＡＲＰＵ〔全市〕产品销售量〔全市〕内部客户满意度平安生产重大投诉使命与职责在营销中心总经理的领导下，组织做好市场调查、市场分析、市场预测、整体营销筹划、业务推广、收入本钱预算、新业务研发、效劳督察、互联互通等工作,全面完成公司预期的各工程标。主要工作贯彻落实分公司经营开展战略组织落实省公司市场部制定的各项规定和制度组织开展各项业务的市场调查与市场竞争分析、市场预测组织开展好月、季、年度经营活动分析进行业务本钱分析及经营预算组织整体营销策略、方案制定并指导实施负责组织与省公司市场部有关接口以及分公司本部相关部门工作协调组织业务广告宣传的筹划、设计及实施工作组织新业务研发、推广及跟踪、评价工作负责互联互通工作的协调组织效劳质量标准和检查的落实工作领导交办的其他事务69职位说明书--大客户部经理领导：营销中心总经理领导或参与的关键流程大客户流程-市场预测、营销筹划、竞争对策方案的指导和监督-重要客户的业务谈判和重大投诉处理关键业绩考核流程职位：大客户部经理使命与职责在营销中心总经理的直接领导下，全面负责大客户部的工作，通过组织、指导、协调和控制大客户部经营、效劳、培训、平安、考核等工作，使分公司大客户的经营战略得以实施，部门的财务、效劳和平安目标得以实现。主要工作组织、贯彻、落实上级部门的政策、方针和有关规定负责组织部门预算、目标任务指标分解、下达并组织实施考核组织开展大客户市场调查和分析工作，制定营销方案和方案，并组织实施组织动态系统运作，并适时组织分析，向营销中心提出竞争对策、新产品开发建议和方案负责重大战略工程和客户工程的营销管理工作通过指导和维系高层客户关系，不断提高高层客户的满意度，以获得更多新的市场时机作好效劳工作的管理工作，提高客户满意率协调大客户部与其它业务部门的关系，不断提高工作效率组织部门岗位培训，提高员工的岗位技能。负责员工考核体系的建立，负责部内员工绩效考核完成领导交办的其他事务技能与经验要求具有专科及以上学历。5年以上企业工龄，2年以上基层管理工作经历。年龄不超过50岁。具有在下一级两个以上职位任职的经历。原那么上具备中级及以上专业技术资格。具有组织、管理、分析、协调能力和良好的人际交往能力。熟悉各项电信业务和行业知识。掌握办公自动化软件的使用。熟悉电信法规和竞争合作知识。关键业绩指标权重

大客户部实际收入〔本部〕大客户部奉献值〔本部〕预算网络本钱奉献率〔本部〕大客户部营销本钱〔本部〕大客户部收入(县局)大客户业务收入增长率大客户流失率客户满意度大客户ARPU〔本部〕SLA预测准确率产品销售量〔本部〕平安生产重大投诉70领导：营销中心总经理职位：商业客户部经理使命与职责为增强分公司对商业客户市场的控制和拓展能力，提升客户满意度和电信业务消费额，在营销中心总经理的直接领导下，全面负责商业客户部的管理工作，不断优化部门员工内、外部工作环境，稳固并不断拓展商业客户市场。主要工作组织制定分公司针对商业客户的营销方案和策略，指导、催促客户营销效劳工作，确保其客户年度营销工作方案和上级下达的各项任务指标的完成负责组织针对商业客户群体的市场分析、竞争分析、产品分析，提出相应的对策措施和建议负责组织收集市场信息，分析竞争对手的市场策略及业务开展情况，做出相应的对策和建议负责商业客户营销渠道的统筹规划负责组织商业客户群的“热线效劳〞，营销及受理客户需求参与客户营销的公关工作，主持或参与客户的业务介绍、演示、宣传、联欢和咨询活动，以增加客户的满意度和忠诚度根据分公司商业客户开展战略，制定商业客户部工作方案，并监督方案有效实施制定客户绿色通道流程，指导部门人员与各业务支撑部门之间进行有效的沟通、协调工作，确保各项业务办理按时按质完成了解生产现场情况，指导部门效劳、业务工作，协调处理工作中发生的问题，理顺内部工作流程，提高部内员工的工作效率负责部内员工培训和员工队伍建设等工作，帮助员工提高工作技能和敬业精神，营造良好的团队合作和学习型组织气氛；逐步建立一支能掌握深层客户关系、具备高级营销能力的营销队伍负责制定本部门员工的业绩考核和奖惩鼓励制度，通过有效的制度促进本部门客户营销工作的完成负责管理部门员工的开展、培训与鼓励，提高部门绩效和员工素质负责对农村支局及农村统包的管理与指导工作。负责对农村支局的管理与业务指导工作。关键业绩指标权重全市业务收入市本级业务收入市本级业务收入增长率商业客户部奉献商业客户满意度商业客户流失率SLA预测准确率关键人才流失率平安生产、重大投诉部门业务综合考核领导或参与的关键流程商业客户流程关键业绩考核流程技能与经验要求具有专科及以上学历。5年以上企业工龄，2年以上基层管理工作经历。年龄不超过50岁。具有在下一级两个以上职位任职的经历。具有中级及以上专业技术职称。具有较强的方案、组织、协调、沟通和控制的能力。熟悉电信市场运作规律和特点；熟练掌握电信新技术开展状况、了解公司相关业务及工作流程情况。负责对农村支局的管理与业务指导工作。全市业务收入市本级业务收入市本级业务收入增长率商业客户部奉献商业客户满意度商业客户流失率商业客户欠费率SLA预测准确率关键人才流失率平安生产、重大投诉部门业务综合考核职位说明书--商业客户部经理71职位说明书--公众客户部经理领导：营销中心总经理职位：公众客户部经理使命与职责为了保证营销维护工作及经营开展任务的完成,在营销中心总经理的领导下，全面负责公众客户部的管理工作，分管营销、绩效等工作，为实现对公众客户部的标准化效劳和营维合一工作积极探索。关键业绩指标权重公众客户部实际收入〔本部〕公众客户部奉献值〔本部〕预算网络本钱奉献率〔本部〕公众客户部营销本钱〔本部〕Ｄ类商业客户实际收入〔本部〕客户满意度公客ARPU〔本部〕产品销售量〔本部〕SLA预测准确率装移机及时率百户障碍历时欠费率平安生产重大投诉领导或参与的关键流程公众客户流程关键业绩考核流程技能与经验要求原那么上具有专科及以上学历。5年以上企业工龄，2年以上基层管理工作经历。年龄不超过50岁。具有在下一级两个以上职位任职的经历。原那么上具备中级及以上专业技术资格。熟悉企业内各部