小区物业服务方案（技术标）VIP

物业服务方案物业服务方案第一章物业管理整体设想及策划 4第一节总体策划措施 4第二节物业管理的目标及战略构想 5第三节物业管理服务的整体设想及策划思路 6第四节管理机构设置和规章制度 第五节管理人员的配备及管理 第六节各项管理服务承诺及指标 第七节物业企业管理方案 第八节企业经济效益 25第九节物业管理服务水平的整体设想及策划 第十节物业管理服务的整体设想及策划 第十一节物业管理服务总体设想及策划 第十二节物业企业管理方案 第二章管理方式、工作计划与年度任务目标 第一节管理方式 72第二节工作计划 第三节年度任务目标 第四节管理机构设置和规章制度 第五节物业管理指标及措施 第六节各项管理服务承诺指标 第三章人员的配置、培训与管理措施 第一节人员的配置 第二节人员培训计划措施 91第三节物业管理措施 第四节物业公司人员管理办法 第五节前期管理措施 第六节创新措施 56第七节编制项目管理机构 第八节物业管理处经理的管理职责 第九节考核办法 64第四章制度和档案的建立与管理 第一节物业档案资料的建立与管理制度 第二节物业管理规章制度和档案建立与管理 第三节物业档案管理制度 第四节物业档案资料管理 第五节物业档案管理规定 91第五章保洁管理服务 第六章绿化管理服务 第一节绿化分析 第二节绿化服务管理措施 第三节绿化服务程序 第七章秩序与安全管理服务 第一节公共安全防范管理服务 第二节消防管理 第三节物业秩序维护部安全管理工作方案 第四节安全管理与秩序维护 第八章机电设施设备管理服务 第一节物业设备设施管理岗位职责 第二节物业机电设备设施管理 第一章物业管理整体设想及策划第一节总体策划措施对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，针对各小区的特点，我我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，根据物业管理服务及我地区各小区实际，合理制定各项工作指标，并合理制定房屋管理、小区管理、环境卫生管理、绿化管理等各项工作通过正确核算物业管理经营成本，在为业主提供超值服务的同时，采第二节物业管理的目标及战略构想针对各小区的特点，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，更好地发挥物业最大的使用功能，使其保值增值，为创造整洁、文明、舒适的生活、工作和出行环境，全面实现改善居住质量、创造文明居住环境的目标。对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地管理，使小区的建筑风格不被破坏；逐步推出各项延伸服务。并以《物业管理细则》作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、业主档案；对员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同时，修订和完善各项管理规章制度，使协助成立业主大会的作用，运用专业化管理，完善法制化建设，充分发挥业主大会的作用，运用专业化管理和与业主自治相结合的原则，促进物业优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务第三节物业管理服务的整体设想及策划思路以适宜业主居住的理念为规划前提，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，以全面的改善居住质量、创造文明居住环境为目标，针对各(一)服务“以人为本”,实施“人性化”的物业管理我们将广泛引入人性化物业管理概念，使成为“人性”得以充分张扬(1)管理服务中心24小时伴随着您，聆听您的心声、了解您的需求，(2)不管您在小区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者忙碌的身影，无论您在生活还是工作上有任何要求，只要您拨通我们的服务热(1)多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精神需要。(2)主张管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间的平等。(3)关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。(4)为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者(二)管理“以物为本”,实现物业的保值、增值。业主置业除了安居乐业外，更希望物业保值、增值。因而，我们的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升值，我们将以房屋装修管理为重点开展工作，除加大宣传力度，勤检查、勤监督外，全面运用情、理、法手段进行管理，使小区外观达到整体、有对设备设施管理，我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的先进性为重点，实行专人负责制。建立维修保养制度，实行动态维护，采用预防性维修和改善性维修的两级维修制度，并保持与供应商联络，以保证各类在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在总平面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结合的手法，创建理想人居环境。这些设施代表着小区的品味与档次，因而要专人专职良好养护，从而保证其正常、有效地运(一)环境保护服务行道、入口中心广场相结合的交通组织体系，即方便交通又做到了人车分托，科学地配置小区内园林绿化，创建绿色生态家园，创造一个四季如画(二)管理措施选择外地管理先进的物业小区进行参观学习，吸取他们的成功经验，拓宽思路，力争优化小区设计，在了解和更改的基础上为日后的物业实际在实际管理中，建立完善的员工培训体系，通过岗前、岗中以及专项培训使每位员工成为各个岗位的最佳人选。引入市场竞争机制，完善企业我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高度统一性，让人真实感受到自然，努力将各小区营造成绿色家园，我们的目标是“人住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环境之中，是生态系统中的一个环节和阶段。这就要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对生活垃圾实行区外清运，严禁区内大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花草树随着时代的进步，科技的发展，人们已经不再满足于一般的卫生、绿化、安全服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的生活环境之中，从而得到高品位人生体验和精神满足，而我们着力打造的环境建设中融入“人性化”理念正是满足了业主这负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时处理，我们将定期向小区成员公布2、拟定《环境手册》,对小区的标志系统、公共设施系统等进行全面为了营造出一片共同呼吸的空间，形成邻里亲善的关系，我们将开展机构设置基本思路：严格人员的素质管理，提供全方位服务；采用两个区域管理相结合的管理办法，运用现代化管理手段，实现办公自动(一)机构设置的基本原则设立小区物业管理处，全权负责该小区的物业管理。根据精简高效、养护管理，装修管理及技术指导，公共水电管理和为业主提供有偿和无偿区文化建设，物业管理费收取及管理处财务和常用材料、物资采购、保管(二)整体工作流程(一)管理机制以人为本是重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则(1)激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一层次为员工的奖(2)奖惩体系必须坚持：“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则，我们主要依托于严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我们用来维持员工(3)报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与(4)对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提供培训(1)实时监控制度：及时对各部门日常管理工作进行监督控制，发现(2)定期报告制度：各组定期汇报工作情况，提交工作计划，由主管(4)投诉处理制度：接受业主投诉，尽快调查事情原委并做出处理方(1)管理处在物业管理过程中，严格执行地方政府发布的有关法规、(2)巡视检查制：由管理处对各员工进行定期和不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠管理处24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：(1)管理处每年向业主委员会提供一份工作报告书，包括管理费收支(2)公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况，征询主管部门的意(3)业主意见箱。(4)管理处员工的反馈信息。获得反馈信息后，由管理处主任分析处理，通过管理处主任向相关部(二)规章制度科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。我们将严格按照有关法律法规的规定结合现状，对施专业化、规范化、现代化管业主规约、环境保护管理规定、园林绿化管理规定、公共设施管理规管理处主任岗位职责、工程部负责人岗位职责、清洁工岗位职责、绿员工守则、员工行为规范、劳动人事制度、清卫人员管理细则、维修人员管理细则、业主投诉处理工作制度、应急处理程序、员工培训制度、服务中心人员岗位考核标准、工作考核奖惩制度、清卫人员岗位考核我们将结合各小区的特点，补充修改一部分公众管理制度，在小区业委会未成立之前充分征求意见后公开实施，在业委会成立后，则通过业委会表决通过。我们还将根据实际动作情况来不断完善管理运作制度，使工第五节管理人员的配备及管理我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，管理骨干的综合素质是关键，物业管理团队建设，应以最优秀的管理者、工程技术人员，建立一支服务意识强、专业知识精、员工形象美、执行法规严、领导班子硬的高素质管理队伍。我们将始终坚持博采众长、持续创新，持之以恒开展有效的培训工作，在物业管理服务中，将对人力资源管理进行全程有效控制：定员、定岗、定编、定岗位工作标准，建立人员入职制度，科学培训、量化考核。只要是应该做、能够做的事，都要尽心尽力做好，不拖延、不马虎，努力做到让服务对象满意，为实现管理目二、人员配备和培训(一)人员配备说明管理处在人员配备上将根据各小区实际情况来实施，公司将拟配备物业服务人员。其中包括主任、管理员、工程人员、清洁保洁人员、绿化人(二)服务人员素质要求管理处主任：高中以上文化，有物业管理经验，懂智能化办公，具有(三)专业培训计划我们将根据实际情况，制定与小区特点相符合的岗前、岗中和定向培通过上岗前培训，使各岗位人员熟悉各岗位的要求、所从事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与工作要求、规程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的言行举止，出现在各自的岗位上，充分展2、员工基础工作考核包括员工行为规范、仪容仪表(制服穿着、胸卡从内部着手，强化各项规章制度的贯彻落实，对员工实行动态管做到奖罚分明，优胜劣汰。有计划的举办岗位技能培训班，进一步加强对第六节各项管理服务承诺及指标为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，导入IS09001:2000(质量管理体系)的要求，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出符合实际的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性。要从“靠优质服务赢得用户满意、靠科学管理实现经济效益、靠规章制度创建文明小区”三项措施上下功夫，参观学习借鉴外地先进的物业管理模式、内强素质、外树形象。建立健全针对各小区特点的物业服务管理机构，人员照片公示上墙，接受广大员工群众和小区居民的监督。着力培育物业企业品牌，以此推动物业服务整体水平的1、房屋及配套设备设施完好率达99%实施措施：坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结合，保证房屋正常地发挥其使用功能，延长其使用寿命。明确责任人员，做好质量管2、房屋零修、急修及时率达99%主报修。接到报修，详细填写维修单，注明需维修地点、报修事项、报修时间，并尽快到达维修现场。零修现场及时完成，急修不过夜，维修完成3、维修工程质量合格率达100%返工，并及时记录维修工作台帐。加强管理，把维修人员的工作质量作为4、绿化完好率达98%建立岗位责任制，做好绿化养护、病虫害防治等工作，每日记录养护管理情况，管理处主任直接巡查监督，确保小区绿化布局合理优美，花草树木配置得当，生长良好，修剪整齐美观，无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害、无树木枯死现象。通过小区文化和宣传、教育，规范业主行为，5、保洁率为99%实施措施：严格按照保洁工作标准进行操作，并督促检查，把区环卫6、道路完好率达95%7、管理费收取率达98%实施措施：摆正物业管理服务与收费的关系，做好物业管理服务与收费的宣传工作。管理服务工作要到位，收费工作要做细，严格按规定标准收费，在业主业委会未设立期间，定期召开业主代表座谈会，征询物业费8、住户投诉处理率达100%一般问题在48小时内处理解决，特殊问题在5天内妥善处理。9、居民对物业管理满意率达95%实施措施：坚持“以人为本”的管理服务理念，从业主心理需求的群体意识出发，提高管理服务水平，建立业主信息反馈机制，设立业主议事业的发展都是由一点一滴的细节组成的。物业管理作为一种服务性行提供的不是一个简单的、易量化的商品，而是通过过程来体现的服务，所以物业管理更是细节的管理，这既是服务行业特性，也是国际化物业管理领会细节服务的精髓，从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫，通过优质的细节服务使业主的付出第七节物业企业管理方案物业管理体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系，我们在物业管理的规范化。实施规范、高效的物业管理，使物业管理的策划、房屋管理、设备设施管理、绿化保洁管理、档案资料管理等整个服务过程进行全(一)房屋管理方案(二)房屋维修保养管理措施(1)由管理处每周组织专业的检查单位，对主体结构进行检查，发现问题及时处理。并一年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查，发现(2)每月1次巡视楼内公共部位门窗，每年1次对房屋进行检查，发2、外墙面：由管理处负责每周检查一遍，发现问题及时处理。每4年(1)由管理处负责每周检查，发现问题及时修理；三年一次对楼道及(2)确保楼梯通道整洁无缺损、扶手完好、无张贴痕迹。(三)设备设施管理与维修在设备设施管理上，我们将把提高设备运行的可靠性、保持设备、设施管理的先进性、实现设备使用的高效性作为管理目标，最终确保设备完好和安全使用。针对上述目标，我们要紧密与相关部门(供水、供电、供暖、消防等部门)沟通协作，制定管理方案如下：(1)建立设备安全管理制度。为确保设备安全运行，结合小区物业(2)操作人员的管理：使用和维修人员必须经培训考核合格后持证职能部门要进行每季一次的巡检和每年二次的安全大检查，以上级督导、与相关部门沟通协商、紧密协作，合理制定工作措施，争取某些服务维修人员必须全面了解设备的性能、用途、给排水及供暖管线走向布2、管理措施建立双重巡视制度，加强对公共设施的管理，防止或及时发现破坏情况。定期对公共设施进行检查，发现损坏或隐患及时修复，保障其正常使如：小区公共设施分布明细表、小区设施维护保养记录、小区设施检(一)环境卫生的基本实施方案为搞好环境建设，我们在小区内配置清洁工，实行动态保洁。在街道或小区醒目处上墙公布保洁责任人，接受群众和业主监督。实际操作中将结合实际情况，为小区居民提供优美整洁的居住和生活环境。为做好环境卫生要搞好环境卫生管理工作，必须有相应的卫生设施，除了常规的配置外，可考虑配置各种清扫工具，在主要的交通要道上设置果皮箱。负责作好环卫设施的日常使用及维修保养工作，提出高设施使用效率，延长使用为此，我们要作好环境卫生和环保意识宣传，加强业主自觉意识和自觉遵(2)制度落实：管理制度是搞好环境卫生管理工作的保证，我们将结合实际情况，在原有体系的实施基础上，做好制度建立工作，如岗位责任制、操作流程、劳动纪律、考核及奖惩条例以及清洁工具使用和保养细则(3)公共区域清洁内容地面保洁：不定时保洁，小区主道路做到地面无杂物垃圾；道路无石楼道、楼梯每天清扫一次，多层每二天清扫一次，做到无杂物、无蜘绿化带：每天一次，做到各类道路灯、阴井盖、指示牌、铁栅栏、各(二)小区保洁工作(1)道路保洁与住宅保洁实行分块管理，制定各自的工作范围和工作(2)道路保洁采用流动性保洁办法，轮番巡回保洁，以提高地面光洁楼房保洁采用定位办法，按工作周期表做好楼宇保洁工作，楼梯清扫(一)绿化设施设备的配置为搞好小区绿化，拟派绿化工对小区绿化进行养护和种植，并有计划(二)绿化植被的定期养护公共绿化养护主要是清除杂草，修剪草坪，修剪枝叶，除虫灭害，清(三)管理措施2、建立绿化管理档案，内容包括树木位置、品种、数(四)绿化养护实施计划小区档案是住宅区财产的重要组成部分，管理好住宅区的档案是物业管理工作的重要内容。为此，将特别设立档案室，建立较完善的档案管理体系。使档案管理工作在楼宇的使用、维修、改造、扩建以及业主装修等管理处建立资料应包括：小区规划图、建筑结构图、物业资料、业主资料、日常管理资料、出租房屋档案、装修管理档案、大工程维修档案、服务质量回访记录、业主投诉及处理记录、员工管理档案、培训档案、行第八节企业经济效益物业管理是属于微利的服务行业，正确的核算物业管理经营成本，是物业管理企业能够正常运作的首要因素，也是为业主提供超值服务的重要一、测算(一)测算依据(二)测算项目提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理服务小区提高业主生活质量的一项重要保障，我们将根据各小区结构、地理位置及周边配套设施情况、业主调研的结果，并结合我们开展的便民服务项目，提供以下各项(一)常规性服务体业主提供的经常性服务，贯穿与物业管理的始终。具体的服务内容是：(二)委托性服务根据物业管理的特点，为方便业主，我们将在管理期限内与各行政职管线维护维修委托和费用收缴委托，小区、环卫、绿化、消防以及小区等(三)特约性服务特约性服务是为满足业主特别需要而提供的个别服务，具体分为无偿(四)收费标准等相关法律法规和政策合理制定收费标准，服务内容及收费标准要报业委现有管理人员和技术人员，在各小区合理统筹安排，减少费用比例高的人员经费开支。反对铺张浪费，从小处着眼，集水成流，加强物流控制，提根据相关规定，特建立收支公开、监督制度，建立健全财务制度和财务人员岗位职责，做到财务工作有章可循。明确收费事项，按规定项目和坚持“一业为主、多种经营”的原则，充分利用自身优势，拓展经营以质量取胜，如家政保洁服务、维修服务、纯净水代送、商务服务、礼仪第九节物业管理服务水平的整体设想及策划(一)项目定位(2)舒适按照规范标准，完成楼宇的各项检修、保养，确保楼宇设备、设施完好，配以观赏性佳的室内外植物点缀，为客户提供一个舒适、优雅(二)管理目标并达到福田区物业管理优秀标准，取得相关证书，第2年内达到市物业管(三)管理优势物业公司是某市物业管理行业中率先实行员工持股改制的甲级企业。员工持股60%,占控股地位。因此，企业的命运取决于全体员工共同努力正是由于员工的主人翁地位得到了确认，激发了员工的工作积极性和创造性，加上政府和股东企业的大力支持，员工在户口和住房方面无任何后顾之忧。物业公司凭借体制上的优势，通过不断输入新的血液，同时加强员工的综合素质培养，逐步提高公司的服务档次。目前物业公司员工的大专我们凭借体制上的优势，汇集了大批机电设备专业和综合管理人才，物业公司的技术优势体现在能运用先进管理经验，对消防设施、机电设备、停车场设施等整体功能进行改进，不断提高物业的科技含量，完善3、信心保证更加注重政治和社会效益，为此我公司将充分利用体制上的优势，集中精力，从各管理处抽调最优秀人才，组建区域分局管理处组织架构，力争在●对于因物业管理单位内部人员有违法行为导致业主损失，赔偿全部●因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担责任事故所造成●由于我方原因造成不能完成管理目标或直接造成业主经济损失，除(四)有针对性的管理措施拟公开招聘物业管理单位的信息后，物业公司立即组织人力，对《物深入细致地分析了该对物业管理服务的需求，接管后管理处将采取各项高物业公司将始终坚持“客户至尊，服务至上”的企业宗旨，把客户满意与否作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足客户需求。通过运用创新的客户服务理念，建立全方位客户服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高客户满意度。根据客户的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作主体形象通过定期维护和管理，确保楼宇完好率达99%。设备管理设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈员工形象强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为和实施隐在物业交接阶段，管理处主任将制订详细的工作计划，按照管理处组织架构，选调和培训人员，组织实施维修保养、保洁等工作，虚心听取区在物业接管以后，按照科学的管理机制和严格的安全制度，制定和实施机电设备的运行保养和维修计划。在环境管理、公共秩序等方面管理处意见，确定适宜的质量目标，确保接管2年内通过IS09002认证。采用成本倒算原则，制定切实可行的年度预算案，征求客户同意后组预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当废除、数据评价、库房挖潜、量化指标管理等高度重视物业节能降耗工作，针对区域机电设备，制定并实施有效的加强对供应商和供货厂家的监管力度，利用自身对设备十分了解的优势，物业公司将根据在其他对水、电、空调的管理经验，结合该物业设备实际情况，在对供货厂家交货数量、保修服务内容和质量方面实施有效控物业公司高度重视本项目，除总经理亲自挂帅进行业务指导外，拟委派公司精锐骨干组建专业管理团队，作为提供真诚服务、实现管理目标的重要保障。通过实施精英人才组合战略，利用物业公司体制上的优势，激发员工的内在潜力，发挥员工的创新能力，培养高素质、高标准、高品质的物业管理人才、技术人才队伍，使满意的员工和满意的客户完整构成人性化的服务、管理理念，实现满意的员工创造满意的客户、满意的客户创为了确保区域的物业管理服务质量，我公司已决定从公司范围内抽调最优秀人才组建新接项目管理处，具体人员简介详见标书第47页，并郑重配备专业的管理和操作人才，利用现代管理手段，总体协调、高效运有针对性地进行定期的规范培训，缔造高素质的管理人才，完成规范通过实施规范服务的形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理在日常服务过程中，以人性化服务理念，针对区域不均衡的人流量与天气变化的要求，运用不均衡管理理论，为税务部门与纳税人营造健康的合理利用“共享式”服务的专业优势，有效节约成本，我们选择信誉良好的专业电梯公司作为电梯进行维护保养。专业公司良好的服务质量更该产品与我公司管理的空调主机为同一厂商，在空调多年的运行管理过程中，我公司的维修技术人员与设备保养公司建立了良好的合作关系。如我公司有幸中标，现在为区域空调保养的公司将再次成为我公司的合作合作，完成物业管理任务。如：企业内部集中采购、企业内部专业培训、专家小组的管理、技术指导，与外联企业如水、电、通讯等相关单位及邻1、垃圾分类从接管之日起即采取垃圾分类收集办法，根据区域的特点，设立可回对垃圾分类处理，我们将配合政府相关部门，采取有效措施进行妥善鉴于在纳税高峰时期人流量大，管理人员根据实际情况或季节的变化调整空调的冷风量以及新风量，保证室内空气质量。根据环保要求，对所4、风险控制风险控制的出发点是为了全面解除客户的后顾之忧，确保区域在任何时候，水、电、气设备运行正常，无任何大小事故发生。为此，物业公司将在各个环节严格履行管理职责。多年的管理经验告诉我们，无论多么完善的监控设施，都必须通过人的各种规范行为才能实现预期目标。物业公司培养出了众多具有丰富实践经验的操作员工，这些员工能够始终如一在自己岗位尽职尽责地工作，从而确保了公司一旦接管新物业，能按照规范要求，来操作各项设备，及时发现安全隐患，并将其消灭在萌芽状态，从管理科学理论包括行为科学、组织学派、社会系统学派、决策理论、权变理论等。随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧，管理科学理论得到了进一步的完善，其前沿理论主要集中在以人为本、系统理论、员工成为了公司主人。物业公司倡导敬业、奉献、创新的企业精神，在公该理论认为：现代企业是为了一定的经营目的，由许多相互关联的要这一理论对物业管理企业十分重要。我们经常强调的客户服务第一、等，都是这一理论的应用。物业管理是一项十分繁杂的工作，应该用系统为了实现管理目标，使企业取得最佳效益，管理过程的每一个步骤、环节都必须实行动态调节，而不能把管理过程视为一成不变的模式。这就是管理的动态调节理论。企业管理通过动态调节，就可以使各要素在各个环节上保持协调、均衡，又能对外界保持灵敏的适应性，从而最大限度地在物业管理工作中，动态调节理论应用极为广泛，鼓励创新、加强信息沟通和应变能力、强调“不进则退，不快则亡”的观念以及对业务流程且要维护和增进客户和社会的利益，为人类幸福做出贡献，最终企业才能根据这一原则，物业管理企业应该精心计算成本，既坚持以盈利作为重要目标，保持企业发展后劲，又要处理好经济效益、环境效益和社会效杰出而成功的大公司都有强有力的企业文化内涵，它是企业赢得市场物业公司公司以其特有的企业精神、经营管理理念和发展目标构成了分工负责专业技术工作，公司各级人员积极参加贵局组织的发标会，明确经过深入调查，发现的发电机房、变压器房、配电房、风机房、配电箱、水泵房、空调主机、冷却塔等机电设备均需要尽快进行专业保养。我将大大减少各类公共设备设施的使用寿命，从现场看，应及时整改，避免墙面多处渗水，各类管道均有不同程度的锈蚀现象。处理内墙渗水问题，首先应查明渗水原因，彻底解决渗水问题。对发生锈蚀的管道进行除锈刷防锈漆。制定并严格科学的房屋本体及配套设施维修、保养计划，是不均衡性的特点，除认真执行清洁工作标准外，还应在纳税高峰期、阴雨天增加2倍以上对办税大厅、洗手间、走廊、电梯间等处保洁、消毒工作人之间或纳税人与税务工作人员因报税先后次序产生矛盾。严密监视闭路根据停车需求量远远大于可供给量的实际困难，保持车辆畅通应为最佳方案。非报税高峰期可设2名车场保安员管理车场，逢报税高峰期及阴雨天增设1-2名保安队员，指挥疏通车辆。在分局领导的许可下，适当减少个别车位，由原来1条车行进出通道调整为2条并行通道。其中一条通道作为即停即走上、下客通道，与其并行的另一条通道仅作为车辆通行通下客通道即停即走，始终保持其中一条车行通道畅通，以缓解在报税高峰6、通过专业设计，制作配套标识。该项工作主要是结合参评本市物业管理优秀要求的标准，按照建设部有关规定，对设备机房、公共走道、屋顶、办公室、车场等区域在显要位置，设置清晰标识，方便使用人，提第十节物业管理服务的整体设想及策划企业宗旨，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本这条主线，严格公司各项规章制度的贯彻落实，很抓员工的服务意识和质量意识，用先进的企业文化去教育和鼓舞员工，不断增强他们的主人翁责任感的集体荣誉争取把本物业服务项目建设管理成为环境优美、治安良好、安定团结、和防范体系，力争在我公司的管理时限的范围内不发生一起盗窃、车辆丢失4.完善质量管理体系，建立质量管理档案。对于需要定期检查维修、新件更换、报废等实件物品，要进行详细的登记、造册，分管负责人要签字核实，做到厉行节约、增收节支。提高所服务区域物业产品的使用效益员手机号公示上墙。虚心听取居民的意见，物业管理项目负责人定期进行公司管理人员和服务人员进入后，用两天时间了解服务处所布局、位置、各种电器及消防设备、所属管网布局以及使用情况。结合银行领导及后勤人员了解分行机关、营业部治安情况及对服务处所的卫生状况、环境绿化要求，用一周时间使所负责服务处所环境状况有明显改观并长期保持维修后无跑、冒、滴、漏等现象，确保一次交验合格率100%。用一周时间要对住户花名人数、车牌号、电话号码、社会关系进行登记注计并做到保现经济效益、靠规章制度创建文明小区”三项措施上下功夫，参观学习借鉴先进小区的物业管理模式、内强素质、外树形象。力争在三个月内达到本专业的正、副职项目负责人各1名。配备专业电工2名，专业水、暖、管道工2名，专业木工1名，专业电焊工1名，司机1名，办公室文员1名，财务人员2名，绿化保洁人员8名，保安4名。其中，专业人员持证上岗，一般人员培训上岗。专业人员为公司自有，保洁人员8名和保安42.所招聘人员要求五官端正、仪表大方、会讲普通话、无犯罪前科，公司懂物业、会管理的人员定期对该小区员工进行培训。二是分批选送优公共卫生环境管理、绿化与美学、心理学、物业档案管理、质量安全管理公司项目成立日常管理领导小组，实行各职能部门一把手(小组长)负责制，定期组织询问检查，每周进行一次行风服务质量评比，对保安、清洁、绿化、档案管理中存在的问题及时发现，及人纠正。严格执行项目管理负责正负职人24小时值班制度和专业水、电工、保安值班制度，对突办公室安装固定电话一部，各小组负责人及成员有手机联系方式配备垃圾清运车一辆，清洁用垃圾箱10个，铲斗、扫把若干，绿化用剪刀、铁锹、①坚持24小时轮流值班制度，岗不离人，电话24小时保持畅通。④进出小区及服务区域的人员及车辆登记清楚，确保不发生一起丢失2.清洁小区楼边及院内每天清洁二次，垃圾每天清理外运，及营业部卫生按缺损时及时补种，草坪内无杂草、杂物；定期喷洒药物、预防虫害、做好4.服务人数、车牌号码、社会关系进行登记统计，并做到保密。经常组织一些有①物业管理办公室和安保持24小时值班制度，保证不存在脱岗现象，②文明礼貌、说话和气、不发生和业主吵闹事件。在卫生、安保、绿化用户满意率达到95%以上。③管网维修、电器、消防器材维修及保护做到随叫随到，小问题立即2.实施措施③认真做好物业档案登、统计工作，根据收集信息、汇总、划定重点安全防范区域、重点管网维修区域、重点时间控制区域，结合公防安装监④加强物业服务管理人员教育培训制度，从提高员工业务素质、端正⑤不断提高和改进员工的物质文化生活。增强员工的工作责任感和集体荣誉感，在力所能及的条件下尽可能的提高员工的福利待遇，使他们干①居民住宅上、下水主管道断裂需要更换，维修时间在30分钟以上。②屋顶或屋面、卫生间漏水渗水需要维修，更换防漏设施。维修时间在1小时以上。价格和用户协商。③家用卫生器具、洗浴设备需要安装、拆卸，时间在30分钟以上。④家用电器设备需要调试，时间在30分钟以上。③夜电紧急情况下为用户(病人)提供的电话联系服务及探亲访友电⑤国节、春节等节目宣传小区精神文明建设和增添喜庆气氛的条幅、⑥有利于小区及整体规划和建设的管网、电网图纸平面图初步设计和第十一节物业管理服务总体设想及策划二次供水等系统之外，还将配置了IC卡门禁、故障或停机，无疑将会对业主的日常起居造成严重的影响。如何消除维修养护上的管理盲点，确保共用设施设备的良好运行，将是某市和某花园小某市和某花园小区物业管理项目，业主群体定位较高，对物业管理的房屋的装修监管是管理处在入伙阶段的一项重要工作。如何在规范业主装修行为的前提下，确保小区外观的整洁及房屋结构的安全，如何在为业主提供更多装修便利的同时，又能将装修所带来的垃圾及噪音污染降至物业管理与周边施工将长期并存。后期工地上的施工尘土、施工噪音以及进出频繁的施工人员及车辆，如何将上述影响减至最少，是物业管理根据对项目管理特点及难点的分析，并结合实地考察和调研，我们提坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成人员充实到管理处，以满足物业维修养护的需要。同时，加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内容、周期及质量共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐(包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐),并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握共用部位、共用设施设备的使用(运行)状况，为物业的维修养护提供科学的参考；我们将根据某市和某花园小区物业管理项目有不同的物业类型，针对不同的业主群实行片区管理，我们的服务价格、服务内容将在小区内向全体业主公布，实现物业管理服务的透明化、公开化。同时，我们将对业主个性化服务需求进行调查、统计、分析，将我们的个性化服务以“菜单”文字和图则的形式发放给申请装修的业主及施工队伍。同时，对管理处装修管理人进行有关法律法规、专业知识及控制要点的培训，使装修管理员录和装修变更记录，到现场进行检验。尤其是对电力、给排水等隐蔽工程改，对整改效果不佳的将酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的客户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保小区的房屋本施工人员及车辆的常规进出路线、常规进出时间。现场施工人员一律凭管施工噪音。对临时施工或夜间施工，应获得政府有关部门的批准手续并向结合我们所了解的某市和某花园小区物业管理项目实际情况，为做好前期物业管理服务和为开发商做好销售中心(会所)的营销配合服务，我们将☆设立“一站式”客户服务中心，建立高效的客户关系和信息处理平☆实行24小时安全保卫管理，确保小区住户和业主的安全；☆实施品牌化战略，把某市和某花园小区物业管理项目塑造成物业管实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。物业高度重视本项目的物业管理团队建设，将派驻最优秀的管理者、工程技术人员，建立一支服务意识强、专业知识精、员工我们将始终坚持博采众长、持续创新，持之以恒开展系统有效的培训工作，树立“时时想着业主，事事为着业主”的观念，在工作中要坚决做尽心尽力做好，不拖延、不马虎，努力做到让服务对象满意，为实现本项我们在某市和某花园小区物业管理项目的物业管理服务中，将对人力物业管理的质量管理体系是一种从管理模式向服务模式进化的体它所强调的是确保被服务者在使用过程中的满意程度，是一种服务质量承诺的兑现，是一个为用户提供综合性整体化服务的系统。我们在本项目物市和某花园小区物业管理项目的物业管理服务中实施该体系，持续地满足准执行，使物业管理的策划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、绿化某市和某花园小区物业管理项目物业管理过程中，将全面导入程中污染的产生进行预防，对污染产生的过程进行控制，以达到不排、少排污染物，并按照IS014000标准的要求，废弃物品的再利用水平，节约资源的使用量，降低管理成本。为此，我们☆通过“创建美好环境，提高生活质量”等系列活动，促进每个使用另外，我们还将加大力度，节约某市和某花园小区物业管理项目的能源消耗，制定设备经济运行方案。同时杜绝供水设备设施的跑、冒、滴、漏和电气设备用电浪费等现象，在维护维修过程中，避免水、电的损耗，要从业主的角度看问题，业主需要什么样的服务，我们就提供什么样的服务；另一方面我们也肩负了打造一个高度的与国内高端楼盘接轨的品质大盘的使命，这就是我们提出的新的物业管理概念和思想。物业坚持“业主满意是我们孜孜不倦的追求”的服务目标，超前挖掘客户的潜在需求，满足业主深层次的物质和精神需要，使业主真正体会完美的服务及精湛的管理。业主想到的我们一定做到，业主没想到的我们也已想到并且做到。通措施之四：设立“一站式”客户服务中心，建立高效的客户关系管理主服务需求和咨询质疑以最快的速度做出反应处理，提高服务效率，除此之外，客户服务中心也是信息指挥调度中心，执行所有信息输入输出，各岗位的协调、调度等职能，形成特有的投诉与回访、求助与服务的信息化所有服务请求都统一协调解决。客户可通过网络、电子邮件、电话、面谈协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反区的治安状况是业主们首要关注的问题，安全保卫工作的好坏，是住户衡量管理公司管理绩效的关键，因此物业将对加大治安管理力度，采取“物固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽防”上，运用监控系统、巡更系统、可视对讲、红外线感应等智能化保安设施、设备，确保的治安防范万无一失。在“物防”上，从物业管理使用公共设施、设备运行状态的良好程度将直接影响业主的日常生活品质等问题。根据我们对大型综合性居住物业多年的管理经验，在的公共设施、设备的管理和维护上，我们将致力于凭借自身经验和专业技术，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对公共设施、设备的集中监控和一体业的发展都是由一点一滴的细节组成的。物业管理作为一种服务性行业，提供的不是一个简单的、易量化的商品，而是通过过程来体现的服务，所以物业管理更是细节的管理，这既是服务行业特性，也是国际化物业管理起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫，通过优质的细节服务使业主的付出物有所值，甚至物超所值，我们坚信：客户是稀缺的资源，永记1%的工作失误将会给客户带来100%的不满；“大事做于细，伟业我们更会将这种管理文化不折不扣地融入到的每一项服务之中，时刻展示管理),挖掘出业主的潜在需求，并根据业主的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出业主期望的个性化、特色化服务，将“以人为本”的服务工作渗透到每一个服务产品中；不断收集业主在获得服务后的信息反馈，并及时跟踪与利用反馈信息，开展创新工作，主动策划服务、主动提未所急.做业主之将所需”,也就是任何一件事要做到未雨绸缪，而不是亡羊补牢，服务到业主说之前，让服务产品的差异，在业主与物业管理公司之间形成一种长期稳定的交易关系、利益关系、情感关系，最终将服务产我们们深知，差异化管理策略是一个动态过程，任何差异都不是一成不变的。随着社会经济和科技的发展，业主的需求也会随之发生变化。我们将在长期的差异化战略实施过程中予以提炼、归纳、总结、创新，用创措施之九：实施品牌化战略，把某市和某花园小区物业管理项目塑造使用者等要素为基础而构成品牌。首先，我们通过精湛的管理，营造良好小区文化氛围，提供优质的个性化服务，不断地超越和满足业主的需求，另一方面，某市和某花园小区物业管理项目的规模及设计，在当地是影响力较大的综合性高尚住宅小区，在硬件设施齐备的情况下，物业通过交通控制与引导，物业管理服务人员行为规范以及物业管理公司的专业形服务，除为小区业主创造文明、安全、舒适、环保、便捷的生活空间外，塑造文明、安全、环保、舒适、和谐的品牌形象，将打造成为某省某市最第十二节物业企业管理方案(一)房屋管理方案(二)房屋维修保养管理措施1、房屋主体结构部位：(1)由管理处每周组织专业的检查单位，对主体结构进行检查，发现问题及时处理。并一年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查，发现损坏及时修理或报请建设单位修理(2)每月1次巡视楼内公共部位门窗，每年1次对房屋进行检查，发现损坏，按年度维修2、外墙面：由管理处负责每周检查一遍，发现问题及时处理。每4年4、楼梯通道：(1)由管理处负责每周检查，发现问题及时修理；三年(三)设备设施安全管理运行方案小区各类配套设施齐全，是一个科技含量高的智能型小区。因此，房我们将把提高设备运行的可靠性、保持设备、设施管理的先进性、实现设消防设备设施完好率100%;维修及时率98%;维修合格率100%;公共楼道、公用照明灯完好率98%;电梯故障排除率100%;设备完好率98%;设备可运转率100%。(1)建立设备安全管理制度。为确保设备安全运行，结合小区物业(2)特种设备的管理：对行业部门有特殊安全性能要求的设备实行(3)操作人员的管理：使用和维修人员必须经培训考核合格后持证(4)巡检和安全管理：在管理处设备管理人员日常管理和维护基础上，公司职能部门要进行每季一次的巡检和每年二次的安全大检查，以上(1)建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。(2)负责供电运行维修的人员必须持证上岗。(3)建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障，并做好维修(4)停电应预先告示，以防发生意外事故。(5)对临时施工用电，制定相应的管理制度。(6)发生火灾、水灾等情况，要及时切断电源。(1)监控中心实行24小时运行值班制度及时对消防监控、摄像监控(2)建立可以维持两个同时进行的巡更路线使技防与人防有机结合。(3)维修人员每日一次对摄像监控、消防自动报警、业主室内报警等(4)每月一次对监控中心的设备设施做一次全面保养。(5)智能化设备的日常维护以管理处技术人员为主，大、中修项目委(6)做好智能化设备的技术档案资料管理工作。1、小区客运电梯属无司机运行梯，实行全天候24小时运行，设专职(1)建立用水、供水管理制度积极协助用户安排合理的用水和节水计(2)设备、阀门、管理工作正常，无跑冒、渗漏。(3)高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污(4)限水、停水时将在规定时间内提前通知住用人。(5)排水系统通畅，汛期道路无积水，地下车库、设备房无积水、浸(6)无大面积浸水、泛水、长时间停水现象，出现事故，维修人员在(7)制定专门的给排水和维修事故应急处理方案。每月对水泵进行检查，泵体外观清洁、无积灰污垢，油漆完整，泵与电机连接保证轴度符合要求、弹性完好；泵与管道阀门连接处不应有渗漏现象，阀柄齐全，驱动丝杆与密封填料应紧密，不应渗漏；试运行时要求维修人员必须全面了解设备的性能、用途、路线走向和控制阀门的位(1)操作按《给排水作业指导书》进行维护保养，并记录，工程部主(2)每年年底制定《给排水设备检查保养计划》,并按运行情况制定(一)具体管理无缺陷，完好率100%。明暗沟：每周检查1次，即坏即修，做到畅通、无积水、无塌陷、无路灯、庭院灯：每月检查1次，即坏即修，做到灯泡正常，灯罩完好无损，完好率100%。供水设施：每日保养，安全操作，运作情况正常，自动控制良好。每周维修保养各类阀门器材。每季泵体检查、更换磨损件、管道系统保养。做到阀门开闭灵活，系统密封良好，无泄漏，电机保护齐全，水表度数准供电设施：每日检查，做到各接线处无跳火、发热现象，指示灯、信建立双重巡视制度，加强对公共设施的管理，防止或及时发现破坏情好详细记录；充分发动业主，做好公益性的宣传；定期对公共设施进行检查，发现损坏或隐患及时修复或消际，保障其正常使用与安全，并作好记录；根据积压类公共设施的使用寿命及实际使用情况，进行及时的改造与(1)小区设施明细表；(2)小区设施维护保养记录；(3)小区设施检查记录表；(4)供水系统周检保养记录；(5)沟、池、井清理记录表；(6)配电房、水电房巡视记录表。(一)环境卫生的基本实施方案为搞好小区环境建设，我们在小区内配置了清洁工4名，实行动态保洁。在楼层或小区醒目处上墙公布保洁责任人，接受业主监督。实际操作中将结合小区的实际情况，制定保洁工作手册，保洁员按操作流程规范操作，楼内保洁避开业主上下班高峰，推出零干扰服务，为小区居民提供优美整洁的居住和生活环境。为做好环境卫生管理工作，我们将从以下三方面入要搞好环境卫生管理工作，必须有相应的卫生设施，除了常规的配置外，可考虑配置1辆清扫车及各种清扫工具，在主要的交通要道上设置果皮箱。负责作好环卫设施的日常使用及维修保养工作，提出高设施使用效为此，我们要作好环境卫生和环保意识宣传，加强业主自觉意识和自觉遵(2)制度落实：管理制度是搞好环境卫生管理工作的保证，我们将结位责任制、操作流程、劳动纪律、考核及奖惩(3)小区内公共区域清洁内容地面保洁：不定时保洁，小区主道路两侧，每月拖洗一遍，做到地面无杂物垃圾；道路无石无沙，无杂草，无积水，无烟头；车库、车棚、楼梯口无杂物；门窗、平台、天棚无尘、无蜘蛛网，所有公共场所无杂物、无垃圾。保洁率99%以上。楼道、楼梯、走廊：小高层、高层每天清扫一次，多层每二天清扫一玻璃窗完好明亮，保洁率99%以上。消防楼梯：每周清理一次，做到扶手、梯阶及平台、墙面、天花、外绿化带：每天一次，做到各类道路灯、阴井盖、水龙头、指示牌、铁设备用房、水箱：每月一次，包括清扫地坪、门窗、天花、墙面及清(二)小区道路、商业网点等保洁工作(1)道路保洁与住宅保洁实行分块，制定各自的工作范围和工作标准。(2)道路保洁采用流动性保洁办法，每2小时轮番巡回保洁，以提高地面光洁度和工作效率。住宅保洁采用定位办法，按工作周期表做好楼宇商业网点的室外部分由物业清洁人员负责，每天清扫三次，并随时检(一)绿化设施设备的配置为搞好小区绿化，将拟派2名绿化工对小区绿化进行养护和种植，并计划购置多功能绿化剪2把及零星绿化工具若干。(二)绿化植被的定期养护(2)清除杂草。清除绿地杂草是绿化工作最困难的事情，通常采用人工清除的方法，但效果不佳，龙其是成长季节，气温高、湿度大，杂草生长迅速，往往超过绿地原草种。为了控制杂草生长，我们除了掌握特(3)修剪草坪。绿地草长势必须得到控制，否则基部太长修剪后会影响视觉美。为了控制绿地草长势，在5-10月，每月修剪一次，11月入冬前(4)修剪枝叶。修剪树木枝叶要兼顾树木长势和造型，我们对乔木修(5)除虫灭害。虫害和病害会影响植物的长势，为了正确判别虫害和病害，正确使用农药及其配量，将要求绿化工必须深知这方面技能，严格控制和消灭病虫害。施用农药时要提前3天用；书面及公共广播、网络等(6)清扫断枝落叶。绿化工每天要清扫绿地利花坛中的断枝落叶，保持整洁的绿化环境。为了达到这一目的，划分绿化责任区，并落实考核指(三)管理措施2、建立绿化管理档案，内容包括树木位置、品种、数量、绿化设施、(四)绿化养护实施计划修剪：年普修不少于3遍，草屑日清，切边整理2次，草坪保持平整，清杂草：常年清除杂草4遍以上，杂草面积少于5%,成片杂草不超过施肥：按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年2次。2、树木修剪：乔、灌木年修剪3次，基本做到无枯枝，明枝10CM以下，篱、球、造型植物及时修剪，年3遍以上，作到枝叶紧密、圆整。中耕除草、松土：适时中耕除草年3遍，疏松表土2次以上，做到地施肥：按品种，生长、土壤情况适时施肥，年普施肥1遍，花灌木增施追肥1遍。病虫害防治：防治结合，及时灭治，年适时防治3-4次，主要病虫害为了保证小区公共秩序井然有序，我们拟派保安部全面负责小区车辆进出管理、人员出入管理、公共秩序管理、消防安全管理。并以责任制细(一)车辆进出管理由保安部负责住宅区域地下及临时停车位的车辆停放管理，设置专门(1)设置简易的交通标志。(2)地面有停车点。(3)收费管理的公共产权车库(棚)应24小时有专人管理，车辆停放有序，备有必需的消防器材，车库(棚)场地整洁，有照明，无明显积(二)保安服务和消防服务(1)每班保安人员配置：主出入口2人，次出入口1人，监控室2人，(2)保安人员身体健康，工作认真负责。(3)对小区日常护卫事项做出正常反应，能正确使用消防器材。(4)上岗佩带统一标志，穿戴统一制服。(1)主出入口24小时值班看守，次出入口定时开放。(2)对车辆进出管理和疏导，保持出入口畅通。(3)对大件物品搬出实行记录。(4)对外来人员进入进行登记。(5)阻止小商贩随意进入小区。3、巡逻管理(1)每天不定时在小区内巡逻。(2)在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告管理处和相关部门(三)公用设施管理(1)围墙：每季1次巡查围墙，发现损坏立即修复。(2)道路、场地在1月内组织维修。(3)休闲椅、室外健身设施等，每月1次巡查，发现损坏立告示牌，在1月内组织修复。(4)安全标志，对小区内危险、隐患(2)设立兼职消防管理人员，负责消防工作的管理指导、检查、监督与落实，并组建义务消防队(物业管理处所有人员)。(3)建立专群结合的消防队伍，定期进行消防训练，每年举行一次消(4)建立消防控制中心24小时值班制度，制定消防岗位责任制、消(5)建立各种消防设施、设备的检查和养护制度。(6)装修期间对室内消防系统进行严格控制，防止破坏，并严格控制(7)制订有效的突发火灾的应急预案，设立消防疏散示意图，照明设5、各种消防设施设备的检查和养护(1)小区消防及通风设施、设备：消防泵、增压送风、排烟设备每季启动1次，每年保养1次。消防栓箱内各种配件完好。地下室通风设备适时开启，确保设备运转正常，地下室通风良好。每年检测一次探测器，不合格的应当调换。每年检查1次消防水带、阀杆处加注润滑油并作1次放(2)消控中心设备保持完好，需24小时值班监控，发现火警及时处小区档案是住宅区财产的重要组成部分，管理好住宅区的档案是物业管理工作的重要内容。为此，我公司将特别设立档案室，建立较完善的档案管理体系。使档案管理工作在楼宇的使用、维修、改造、扩建以及业主装修等方面发挥重要作用。对小区的档案资料管理，将沿用我公司的经验(一)档案建立(1)开发商提供的资料：1)小区建设各项批准文件；2)小区规划图、竣工总平面图；3)单体建筑、结构、设备竣工图；4)地下管网竣工图；5)有关设备设施的使用维修技术资料；6)业主清册(房屋分配方案);7)分幢分层平面图和套型图；8)其它必要的资料。(2)管理处建立资料：1)物业资料；3)日常管理资料；5)装修管理档案；7)零星维修档案；9)设备管理档案；2)业主资料；4)出租房屋档案；6)大工程维修档案；8)收费管理档案；10)小区文化档案；11)业主意见调查、统计记录；12)服务质量回访记录；13)业主投诉及处理记录；14)员工管理档案；15)培训档案；16)行政文件；(二)档案管理定期定项目有系统性地进行统计、归纳，反映管理漏洞，提出报告和可行一编写文件号，登记造册，并编制文件目录，为方便管理工作，除部分保第二章管理方式、工作计划与年度任务目标第一节管理方式有效的双重监管机制有效的双重监管机制管理方式内容在物业管理活动中，实行双重监管。即由管理处和物业管理公司，对化的物业管理。物业管理处的各项工作每月5日前向物业主管部门和公司进行书面汇报，接受管理处和公司的监督和指导，区对管理处的工作进行业主监督与专业化物业管理有机地结合在一起，形成业主自治、监管与企某市和某花园小区是一幢集计算机技术、网络信息技术、自动控制技眼光。同时，区也是一座功能齐全的多功能建筑物，设备设施复杂、进口设备多、技术先进。我公司将在充分熟悉各个设备系统、各种材料化学性能的基础上，充分发挥人才优势，利用现代化科技设备设施和科学的管理方法，推行科技型物业管理，将“最优服务理念”始终贯穿于我们的整个3.精简的组织机构负责具体物业管理工作。甲方、公司、管理处按“三位一体”式共管机制职业安全健康管理体系进行有效整合，形成整合型管理体系。并导入到区的物业管理工作中，用先进科学的管理，确保区的各项物业管理工作达到持续地满足业主的明示需求及潜在的期望，确保业主满意。该体系主要强调对与产品(服务)有关的过程进行控制，并不断地审核和监督，及时采倡导环境保护，强调绿色环保作业，以实现资源的可持续利用和生态环境的综合治理，满足国际(国家)对环境保护的相关要求，从而向社会展示我体系主要强调消除或降低企业的职业安全健康风险，不断改进绩效，预防事故的发生，确保企业员工的安全防护，有效增强员工对企业的凝聚力和向心力，从而保证整个服务水平的不断提高。在区的物业管理中，我们将贯彻执行整合型管理体系，理论联系实际，针对区的各项物业管理服务以质量、环保、职业健康安全管理体系的要求为准绳，并以此制订相应的标准和规范，从而使物业管理活动系统化，在区的物业管理活动中形成一个连续、严密的管理系统，实现各管理体系之间的优势互补，并有效地利用资源，降低管理成本，提高管理水平，降低企业的职业安全健康风险，同时对服务质量进行控制和不断改进，为用户营造出一个高质量、无污染、向业主提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量要求所有管理服务人员100%持证上岗等以“外驰内张”为原则，以秩序维护、消防以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序维护队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，迅速协助处理突服务于业主是我们的职责和义务。处理好内外的关系是我们工作开展的基础。我们将通过各方面关系的协调，与业主的心理交流，了解业主的需求，同时充分利用各种方式收集并及时处理各种信息，实现超值服务，施CS(客户满意)战略。全心全意为业主和广大来宾服务，建立服应系统，实施“一站式”服务，设立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，把业主和广大来宾的需求(包括潜在的需求)作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使业主和广大来宾感到满意。客户电话、面谈等多种形式提出需求信息，根据客户的需求信息，协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处理用安全监控、楼宇设备监控等多功能于一体，通过该中心，整个设备运行状况、安全状况一目了然。出现异常情况，迅速调度有关人员前往处理，同时，将信息反馈到客户服务中心。服务创新：将客户(用户)的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平，使服务上品位、各项规章制度严格要求，在生活上体贴关心，以人为本，充分发挥和调动每一位员工的工作积极性，热情为业主和读者服务，为业主和读者提供高效、满意的服务。6.高效的内部运作机制者据A.“闭环+激励”管理控制系统B.“闭环”控制采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、部门、管理处三级执行，通过自检、监督系统，任何一项工作内容均实施三级闭环控制。对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠偏，控制工作按计划和标准实施；大闭环是公司有关部门如质量管理部、技术委员会对管理处阶段性工作的宏观控制。工新技术新工艺和新的管理模式，对管理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标和标准分解落实到部门和个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级工作，管理处全体员工对管理处整体工作进行民主监督，向公司呈报工作评价报告，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。在具体运作中，管理处主任既是日常工作的指挥者、监督检查者，又是被监督、被评价者。各项指令下达后，执行人员--各班组长、员工即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥机构，供班组长、主任做出校正、判断、评价。各级管理人员还要从检查、评比结果中对管理中存在的问题加以纠正，做到有部署，有检查，有评价，从而保证管理的有效性和可操C.激励机制确的职责，把努力--成绩--报酬--满足这一连锁关系结合到整个的管理系激励机制示意图为此，公司将在物业管理工作中科学地选用精神和物质激励来调动员工工作的主动性、积极性和创造性。对员工的工作失误和错误进行惩罚，在生活上关心员工、在人格上尊重员工，对有能力和在工作上表现出人才”是我们长足发展的动力源泉，由此把物业管理服务质量不断推向前D.监督机制公司组织对管理处进行一次全面质量检查，每年公司组织对管理处进行一物业管理服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基础，其中包括职业道德的自我约束、遵纪守法的自我约束，信守合同、交往规范的自我约束等。完善其自我约束机制的实质，就是要遵循自律性规在区物业管理服务中，管理处将建立四个层次的约束机制对服务提供(1)国家及地方相关法律法规的约束健全的法制为物业管理顺利进行提供根本保证，政府部门制定出台的有关物业管理法规是明确物业公司与业主双方权利义务的基本依据。管理处将严格遵循相关法律法规规定，确保管理服务工作在法规范围内健康、有序开展。同时定期举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理经验(2)签订详细完善的《物业服务合同》若我公司能中标服务区，我们将遵循市场化、法制化规则，明确物业公司与业主双方享有的权利以及应承担的义务，确保区物业管理项目整个(3)公司内部管理制度的约束在公司统一管理前提下，对区物业管理处实施监督管理，推行公司管理制度的约束力，规范管理处的管理活动范围及行为标准，给予管理处人力、物力的支持，监督管理处在规定范围内管理，不断增强管理处的自律(4)管理处内部的自我约束1)根据物业的实际情况制定明确、严格、完善的各类管理规章制度、服务质量标准及考核制度，对管理处的管理运作和员工的具体行为进行监2)公布管理目标，接受业主及区管理处和公司监督。3)制订整合型管理体系实施计划，定期向公司汇报执行情况。4)制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到，接受监督。5)按“闭环+激励”控制系统，管理处“自上而下”和“自下而上”6、运作方式(一)整体运作整体运作流程制定思路：方便、快捷、最优，以健康向上的文化、娱组建机构(二)日常运作(1)信息收集(2)信息处理①综合管理部通过各种渠道获得信息，进行分类、整理，调度、协调责任部门处理，跟踪回访处理结果，重大事项向管理处主任汇报，暂时无法处理的事项及时向用户作出解释或另行约定时间处理，管理处没有能力②责任部门接到处理信息后，分析、制定处理方案，限时按质完成。事情处理完毕后，将处理结果立即反馈给综合管理部，无法处理或暂时无③综合管理部每月、每季、每年对信息进行统计、归纳、分析，并形④实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，在第一时间接受后，立即报告综合管理部并跟踪落实结果，确保问题得到妥善解决，使用户满意。否则，管理处对此视为服务质量不合格，按(3)一般性报修、维修处理蛇杂上伯自防与率陆观或高交处迎办法满意滑比架弧售略公暂时不能解决第二节工作计划①计划流程图完善标书中各章节管理方安按管理方案及计开展日常工作修改工作计划人员培训②计划流程原则是全面、高效，各环节紧密衔接。③将各项工作细分，责任落实到每一位员工，严格按照公司的各项规2.日常管理工作计划序号计划时间1质量管理：依据整合型管理体系，继续对物业管理工作全过程进行控制，并经过完善，使各项服务工作保持在流水准。日常不定期抽查，每两月考核检查评分一次，每年内部质量审核一次；每月向区体育中心物业主管部自中标之日起2客户意见调查：认真听取业主意见和建议，不断改进服每半年次3合格供应商的评审：对供应商的产品质量、价格、售后服务及其经营规模等进行严格评审，确保维修零配件及每年一次4公共关系的处理：与各施工单位、专业服务公司、政府各职能部门、区体育中心工作人员等做好交流与沟通，悉心听取对管理处工作的意见和建议，促进各项管理工自中标之日起5自中标之日起6行政管理：办公自动化，后勤保障(食宿、车辆、人事等)。自中标之日起7档案资料管理和创优考评：不断完善和改进规章制度、整合型管理体系，各种记录按填写要求定期由专职资料管理人员整理归档；按“全国物业管理示范大厦”标准对资料实施严格管理，充分考虑档案资料的完整性和保密性，制订创优规划及实施方案，跟踪落实，做好各级自中标之日起8员工培训：采取内培、外培和自学等方式对员工进行持续的培训，全方位不断提高员工素质。各工种上岗前先进行基础知识和专业知识的培训，并考取内部上岗证后方可上岗。上岗后，管理处领导层接受企业管理、法律法规、物业管理专业新知识、新技术等的培训；管理层接受企业管理、物业管理法规、房屋管理与维护、设备管理与维护、计算机网络应用、整合型管理体系、消防管理、安全生产、管理新知识、新概念、服务理论与应用等培训，操作层接受相关专业知识、专业技能技巧、自中标之日起(详见本投标文件措施》)9员工管理：操作层新员工及般管理员的招聘执行担保人制度，并进行严格的政治审查。新聘用人员先到公司工作态度进行综合考评，合格者正式上岗，不合格者下岗培训。制定岗位工作要求及考核评分方法，量化管理与标准化运作，实行月考核考核(操作层每半年一次、管理人员每年一次)。自中标之日起(详见本投标文件配备、培措施》)房屋及公用设施的维修养护：制订、实施砌体、钢筋混凝土、防水、装饰、门窗等结构、工程以及公用设施详定期进行房屋查勘，确保房屋和公用设施的安全、正常使用。规范二次装修，全程跟踪监督。每年由专业技术人员对大楼的结构、安全性能进行一次勘测、鉴定，并自中标之日起(详见本投标文件护》)机电设备设施及智能化系统管理：设备管理做到“三节能降耗，为业主节约运行成本；重大活动及人流高峰期，早准备、早落实、加强值班、加强巡视。充分精心保养，定期维护，确保各系统万无一失。制定、实施供配电、给排水、空调、电梯、消防、自动化系统等详细的日、周、月、季、半年、年度维护保养计划和内自中标之日起(详见本投标文件《机电设施设备管理服务》)秩序维护：以“外驰内张”为原则，以安全、车辆、消防、保密管理为主线，以训练有素、行动神速、果断干练的秩序维护队伍为主体，利用现代化的管理手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理。协助做好重大活动的秩序维护工作，迅速协助解除突发事件。详细制定、实施安全监控、门卫、地下车库等安保工作程序要点；制定、实施秩序维护队的秩序维护、消防安全管理方案。确定四级治安状态，并根据各级治安状态采取相应的处理方案。做好消防设备设施的日常巡查、维护、保养，消除隐患，每半年组织一次消防演习。自中标之旧起(详见本投标文件《秩序与保安务》)绿化管理：根据植物的生长特性和的气候特点，对区体育中心的绿化进行科学维护，修剪出反映中心特色的植自中标之日起(详见本投标文件《绿化管理服务》)清洁管理：采用先进的保洁设备，完成每天清洁作业；的消杀对策。制定、实施建筑物内、外公共区域、室内自中标之日起(详见本投标洁管理服务》)相关服务：协助管理本物业内主办或承办的各种会议、报告等活动。自中标之日起第三节年度任务目标(一)服务承诺有关规定进行管理，我公司承诺所有管理指标均达到或高于“全国物业管1、中标单位实行物业管理的标准参照执行《全国物业管理示范》评分标准达到95分以上。2、制定物业管理发展规划，有计划、有检查，采购单位满意率达95%3、有效投诉率低于0.2%。4、有效投诉处理率达100%。5、房屋及公共配套设备、设备完好率95%以上。7、环境卫生、消杀、绿化达标率为100%。9、消防管理通过政府规定，年检完好率100%。(二)各项物业管理服务指标承诺及主要措施管理的角度出发，理论联系实际，本着高标准、严要求、高效率的原按照《全国物业管理优秀示范》标准及有关法律法规规定，我们作出郑重套设施、施)面积/总房屋及施、公用设施面积将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期屋、门窗、建筑物的完好和正常使用。针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，及时完成各项零修任务，零修合格率100%。保证有效地延制度，对施工全过程进行严格控制、跟踪管制定科学的维护保养方案并组织实施。公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机制。设备设施及房屋零修、急修及时率零修、急修及时完零修、急修总数×以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务电话并向用户公开，实行24小时值班制度，受理各类零修、急修申报。零修合格率到现场并立即处理。零修任务及时完成；-般问题当班处理好；当班处理不了的问题对用户有交待，同用户共同协商处理措施并限时完成。实行首问责任制，由接到报修申请或在日常巡视、定期巡查中发现问题的人员负责督促相关职能人员进行维修并负责回从合格供应商处采购一定数量常用备件和时间内保证供货。设备设施返修率以下返修次数大、中修工程质量合格率工程合格验收关，杜绝不合格的材料进入现场。零星、小修质量合格率维修工程回访率重大维修维修回访1.实行回访制度，对用户申报的重大维修上门回访、电话回访等。2.每半年进行算机建立维修回访档案。维修工程档案实行双档制(电子档、文本档)管理处经理每季安排对用户专访，副经理及各部长每月随机绿化完好率以上完好绿地面积面积实行全员质量管理，每一位员工都