卖场销售系列培训之卖手销售推介术

卖场销售系列培训之疯狂卖手销售推介术“企〞

无“人〞那么成“止〞

1要把“企〞字写大，首先必须把“人〞2前言

卖手是实现企业价值最重要的人员。

卖手还是企业领导的摇篮。许多企业的领导或知名的企业家，都是营销员出身。3前言要成为一名成功的卖手，必须要经受许许多多的磨练被动地接受磨练，叫苦难；主动地经受磨练，叫幸福。主动地经受磨练，叫修练。4成功销售三部曲成功卖手要“修练成仙〞，至少要经历以下三个阶段，即三部曲：第一部曲，卖什么第二部曲，卖给谁第三部曲，如何卖5第一部曲卖什么？？？误区1、我有什么就卖什么2、顾客需要什么就卖什么3、卖功能4、卖品牌5、卖价格6、卖包装7、卖效劳……6法那么一：做最了解商品的卖手7案例一：小刘是某商场照相器材部的卖手，每天接待成百上千的顾客。为了更好的效劳顾客，提高自己的销售业绩，小刘利用业余时间专门向专家、同行请教，并购置了专业书籍，学习了不少照相器材的相关知识，通过实践，小刘总结出了一套照相器材的销售法那么：一看、二听、三转、四教、五分析。即看相机外观漆、硬件有无损伤，镜头有无气泡、污点；听快门声音是否正常；转动镜头是否平滑，过卷是否轻松。在销售照相器材时，小刘会将所有功能都操作一遍，直到顾客学会为止。顾客拍照后，还帮助分析成像质量，告诉顾客正确的操作方法。这种销售方式受到广阔顾客的好评，小刘的销售业绩也稳居部门之首。8案例点评

小刘做销售时使用的是操作维护方法。并通过讲授和演示来向顾客推销产品，即表现了自己对产品的熟悉，又充分地在顾客面前展示出商品的品质，因而获得成功。销售语录1、对于销售人员人员来说，了解自己所卖的商品比什么都重要；2、只有比顾客更专业，才能做好销售。9知识链接1商品整体概念附加产品形式产品核心产品10枝江大曲三个层次分析〔一〕核心产品层次核心产品是指消费者购置某种产品时所追求的利益，是产品整体概念中最根本、最主要的局部。消费者购置某种产品，并不是为了占有或获得产品本身，而是为了获得能够满足某种需要的效用或利益。至于酒类产品，不同的产品定位自然是为了满足不同的利益需求。例如，茅台位居“国宴酒〞，五粮液囊括“商务酒〞，剑南春溯源“宫廷酒〞，水井坊首称“中国第一坊〞，泸州老窖号称“中国第一窖〞，白酒行业的知名企业都有明确的市场定位，或曰“定位符号〞，枝江酒业当然也不例外。但是，枝江的不同之处在于，它没有用“饮用场合〞区隔自己，也没有用“历史符号〞标榜自己，而是在满足人们日常饮酒需求的“群众化〞定位的根底之上，走上了“越来越好〞的亲民之路。因为秉承古镇文化的枝江人深知，在人们的日常生活中，老百姓需求的是“越来越好〞，干杯代表的是“越来越近〞。他们的努力是为了“造价廉物美的酒，卖老百姓喝得起的酒〞；他们的希望是在举杯之间，让“枝江大曲〞融入日常生活的自然与亲切，给予人们入时、入景、入情的融和，而这正是“枝江大曲〞的核心利益所在。11〔二〕有形产品层次有形产品是核心产品借以实现的形式，即向市场提供的实体和效劳的形象。“无色透明、窖香浓郁、入口绵甜、香味协调、尾净悠长、风格典型〞劲烈风骨、窖香浓郁〔三〕附加产品层次附加产品来源于对市场需要的深入认识，它是顾客购置有形产品时所获得的全部附加效劳和利益。但对酒类产品而言，附加产品又表达在哪些方面呢？广告、品牌、质量保证、选择的多样性、购置的便利性等都在其列，睿智的枝江人将“效劳〞划分为两类。一类是“信赖效劳〞，包括广告、品牌、质量保证等为消费者提供信赖支撑的各项效劳；另一类是“便利效劳〞，包括选择的多样性、购置的便利性等为消费者提供消费便利的各项效劳。12

知识链接2产品生命周期导入期成长期成熟期衰退期13法那么二：提炼卖点，吸引顾客的心14案例二：一位老太太到菜市场买李子，遇到了A、B、C三个商贩。商贩A：“我的李子又红又甜又大，特好吃。您来点儿？〞老太太仔细一看，果然如此，但却摇摇头，没有买，走了。商贩B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么样的？〞老太太说要酸李子。B说：“我这堆李子特酸，您尝尝？〞老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越快乐，马上买了一斤。商贩C:别人都买又甜又大的李子，您为什么要买酸李子呢？老太太说儿媳妇怀孕，想吃酸的。C马上赞扬老太太对儿媳妇好，说不定真生个大胖小子，老太太听了很快乐。C又建议买些猕猴桃给胎儿补充维生素，老太太快乐的又买了一斤猕猴桃。当老太太离开时，商贩C说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次就到我这里来买，还能给您优惠。15案例点评在这个故事里，我们看到三个商贩面对同一个顾客的三种不同应对方式：商贩A急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去。商贩B做了这个工作，但对顾客的需求挖掘的不够深，卖出去一斤李子。商贩C通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出一斤猕猴桃。销售语录1、人们对自己有兴趣的事物感兴趣越特殊，2、就越是会让人觉得有吸引力16知识链接3商品卖点提炼的方法

1、以品质设卖点在顾客看来，只有拥有卓越品质的商品，才是值得欣赏和购置的商品。因此卖手要充分理解商品品质的重要性。而且，商品的卓越品质是最好的营销点，也是最具说服力的营销手段。S商场有几个销售袜子的专柜，其中w专柜的销售额每月都比其他专柜高40％，因为W专柜卖的是“划不烂的袜子〞。W专柜的卖手向顾客推销袜子时，总是一边解说袜子“划不烂〞的原因(独特的工艺)，一边用一根针在袜子的外表划来划去，甚至让顾客自己拿着针在袜子上划，以证明该袜子的卓越品质。172、以成效炒卖点每个商品都有不同的成效，如机有记忆装置，能自动传递到设定的多数对象；生发剂可让秃顶长出头发等。对于一般的商品特别是医疗保健品来说，成效是一个很大的卖点，如果商品拥有稳定的品质，又有显著的成效，那就很容易得到顾客的认可。一家生产A牌胶水的厂家，产品出来后，虽然质量很好，但很少有人知道。为了推广A牌胶水，让顾客都知道它的成效，这个厂家将一块金币用A牌胶水粘在商场的门口，谁能把金币拿下来，金币就归谁。结果没有一个人能取下金币，而A牌胶水的成效却广为人知，销售量直线上升。183、以品牌造卖点以品牌闻名的商品不一定是高科技商品，但一定是质量过硬的商品，是能给顾客带来更多附加价值的商品，这种商品能使顾客产生一种心理上的满足感或荣耀感。因此，如果所售商品的品牌形象处于有利地位，在向顾客推销时，就应该将品牌作为主要卖点。从企业角度看，品牌最能表达企业文化的精髓，而从顾客角度看，品牌是顾客购置信心的重要支撑，是确立顾客购置决策的重要因素。如生产日用品的宝洁公司，其统一品牌“P&G〞下设“飘柔〞、“海飞丝〞、“潘婷〞等多个品牌，因为质量好，加上名牌效应，各个品牌都受到消费者的喜爱。19知识链接4商品卖点提炼的途径1、产品自身角度：与产品根本功能,消费者核心利益息息相关,影响决定消费者购置的卖点。如空调的“变频〞与“回流〞、“直流〞之争，微波炉的“光紫〞之战。2、第一说辞角度：共性的产品特性你第一个说出来，而且能影响购置。一般性的,普遍性的的产品利益点，或者支持核心卖点的技术点。这种常规性的卖点由根本属于共性的东西，一般不受创作人员的关注与重视，但是假设筹划的好，操作得当，一样可到达效果乐百氏的“27层过滤〞，农夫山泉的“有点甜〞。3、真正的唯一角度：差异化卖点——与众不同的,具有排它性，独占性的,它既可以是常规卖点,也可以是核心卖点甚至其它因素。如创××的“大视窗〞热水器就是将常规卖点包装成差异化卖点，金龙鱼的“1：1：1〞就是将核心卖点差异化，而高速扩张时的格兰仕那么直接将价格当成最大的差异化卖点。20法那么三：用顾客喜欢的方式展示21案例三：一位在商场推销不粘锅的卖手是这样展示他所推销的不粘锅的。卖手：“各位好。欢送各位能停在妙妙不粘锅的展示柜台前。现代社会中，厨房已不是专属于女人的了，相信不管是先生或太太都要下厨做饭的。不知道这位先生，是否也有下厨做饭的经验?〞男顾客：“是啊!太太也上班，谁先回家，谁就先动手做饭。〞卖手：‘‘请问先生，当您做菜时，您是否觉得炒一盘青菜要比煎鱼或炒肉方便多了?〞男顾客：“当然，煎鱼、炒肉不管怎么样都会粘锅，炒第二盘菜时非得洗锅不可。〞另一位女顾客也跟着说：“是啊!每次煎鱼的时候，鱼皮有一半都粘在锅上，除非放很多的油。〞卖手：“如果有一种炒菜锅，不管您炒什么菜，都不用担忧会粘锅．您是否会觉得使用起来要方便得多?〞女顾客：“当然。〞22卖手：“妙妙不粘锅，即是针对解决炒菜粘锅特别开发出来的一种新产品。请看，这是一条鳟鱼，是最容易粘锅的，我们来看使用妙妙不粘锅时，是否会粘锅。我们先把油倒进锅里，您可看出我倒的油比一般的锅要少l／3，火不用开到最大，锅很快就热了。妙妙不粘锅的导热速度要比一般锅快l／2，可以节省煤气的耗用量。现在我们把鱼放进去，您可看到油并不附着于锅上，因此油虽然比一般少l／3，却都能有效地接触到鱼的全身，因此较不容易煎煳、煎焦。这位女士，这是锅铲，请您将鱼翻过来，您可再翻一面，您看就是这么容易，一点也不粘锅。锅座的温度能均匀散布，锅底能发挥最大的导热效果，因此您仅需要用中火就可以了，能节省煤气的用量。现在我们来试第二道菜，您只要把妙妙不粘锅用清水一冲就可以了，这位先生您看是不是省掉了以往煎鱼后的清洗工作，就这么轻松。您可炒您的第二道菜，再也不要为锅的渍腻而伤脑筋。

23目前的家居生活都讲究提高生活的品质，妙妙不粘锅能大大提升您厨房工作的效率，它可以让您减少接触油腻一半以上的时间，能让您烧出色香味俱全的佳肴，它让您不再视厨房为畏途，同时也能到达省油、省煤气的附带效果。顾客朋友们，妙妙不粘锅能增进您烹调的乐趣，也让您的家人再也不会吃到有损健康的食物。今天晚上就让妙妙不粘锅开始为您效劳吧!〞24案例点评商品展示说明是销售诉求中最重要的一环，因此，卖手要能以虔敬的态度、谨戒的心情迎接顾客莅临。这位卖手之所以成功进行了商品展示说明，是因为事前有充分的准备。假设没有准备，展示的效果必将大打折扣。销售语录1、卖场就是销售人员展示商品的舞台；2、让顾客了解商品性能的最好方法就是出色的展示它。25知识链接5商品展示的内容FABE法F〔Features〕-----特征A〔Advantages〕------优势B〔Benefits〕------利益E〔Evidence〕------证据26服装展示了解服装款式的流行趋势掌握品牌效劳的标准精通品牌效劳面料的性能、质量标准、型号、价格熟悉服饰搭配的根本知识善于分析消费者气质、体型、肤色、年龄、性格和职业等性格特点了解服饰的地域、民俗习惯要求27服装展示

站在顾客的侧面，侧身直立、自然两脚微分，女士也可用丁字步双手自然垂放于体侧，随讲解变换手势面对微笑，亲切平和，音量适中，语言清晰，使用敬语姿势28服装展示保持10-20cm距离动作轻柔，直立式站姿，面带微笑，柔视顾客使用礼貌用语，效劳过程“请〞字当头，语言亲切，音量适中保证客人自主随意选择商品，不强硬推销客人试衣〔尤其到试衣间〕时，提醒客人带好贵重物品要点29服装展示自衣架上取下上衣，双手提衣服领子的两侧站在客人的体后，衣服的开禁正对顾客，先穿左胳膊，再穿右胳膊绕至客人体前，从上到下把扣系好，整理衣服肩部、衣领，对齐衣襟、袖子、袖口穿衣30服装展示从裤架上取下裤子，双手放入客人手中，裤腰部位在左手位置，裤腿部位在右手位置引导顾客至试衣间，为顾客翻开门，客人进入后，将试穿的衣服挂到试衣间内，轻轻关好门客人穿好衣服后，引导客人到试衣镜前感觉效果穿衣31服装展示

面对顾客，从上到下为顾客把衣扣解开饶至顾客体后，先把衣服的肩部往上提一下，再从左到右翻脱左手提上衣领部，右手把肩部对折，衣襟向里，搭在右胳膊上，再放在衣架上引导顾客至试衣间，为顾客开门，请顾客更换样裤双手接过客人试穿的裤子，裤腿对折叠放在衣架上整理好套装，套好衣服的罩袋脱衣32服装展示介绍服装的特点鼓励顾客试穿为顾客提供服饰搭配询问顾客感觉其他33法那么四：做最了解自己的卖手34不能把自己推销出去，即使让他拥有整个地球照样没有好的销售业绩1、成功的推销是把自己推销出去；2、80%的成功来自于交流和建立感情，20%来自于产品本身；3、用80%的耳朵去听，用20%的嘴巴去说；4、只要决心成功，就能战胜失败35如何了解自己第一步认识自己1、利用心理学方法，客观地测试自己的个性2、留意朋友、同事、领导、家人、顾客、公众对自己的评价3、用心检视自己的历史4、把自己置于严厉、新奇的环境中，在剧烈冲突中认识自己；36认识自己的过程中的角色行为失调现象人对自己的认识，常受个人所扮演的角色的影响。一个人在扮演自己的角色过程中，经常会出现角色行为失调现象，从而导致对自己认识的不正确。角色行为的失调主要有以下几个方面的表现：1、角色不清2、角色混淆3、角色冲突4、角色紧张37如何了解自己第二步包装自己1、知识包装2、服饰包装3、行为包装4、情感包装5、关系包装6、厚黑包装38如何用知识包装自己有广博的知识面对学习充满兴趣掌握科学的学习方法善于运用所学知识虚心好学，诲人不倦39如何用服饰包装自己1、整洁大方法国一位时装大师说过：一个人如果穿得邋里邋塌，那么人们注意到的就是他的服装；如果一个人穿得整洁大方，那么人们注意到的就是他这个人。2、注意身份、场合。一定要与自己的身份及所处的环境相适应40如何用行为包装自己〔1〕了解人的行为过程需要--动机--行为--结果〔2〕把握人的行为律〔3〕操纵人的认知41孔明知人七诀问之以是非而观其志咨之以计策而观其识穷之以辞辩而观其变告之以祸难而观其勇醉之以酒而观其性临之以利而观其廉期之以事而观其信42如何用情感包装自己成功=15%智商+80%情商+5%逆境商成功的营销人员，必须是一个高情商的人43情商上下的十个标志1、是否同情和关心他人2、是否善于表达和理解感情3、是否善于控制自己的情绪4、是否具有独立的个性5、是否具有较强的文化适应性6、是否善于处理人际冲突7、是否具有坚韧性8、是否有一颗善良的心9、是否尊重他人10、能否“慎独〞44老子云知止而后能静静而后能安安而后能虑虑而后能得45如何用关系包装自己这里说的关系，有三个层次：1、人与人之间交感互动时所发生的各种联系2、人与人之间相互寻求满足需要的一种心理状态3、人与人之间心理上直接联系的一种情感体验46有益于建立良好关系的人格特质1、值得信赖2、待人忠厚3、热心且富感情4、乐于助人5、诚恳坦率6、有幽默感7、愿花时间陪伴朋友8、个性独立9、健谈10、充满智慧11、有社会良知47如何用厚黑包装自己厚黑的实质关于厚黑，不同的人有不同的理解。厚黑:是指最大限度地利用包括自身在内的一切有利条件，来谋求最大限度的自我生存空间的艺术。厚黑的三大理念：1、自身的利益要通过满足别人的需要而获得；2、让别人得到最大限度的满足，就是使自己获得最大的利益；3、把别人的需求想绝了，自己的利益也就在其中了。48厚黑之道1、把自己做大；2、以小搏大；3、超越一切，走自己的路4、学会拒绝5、不要面子6、学会装傻7、以德报怨〔厚〕、以牙还牙〔黑〕8、刻意展示小错9、诈而不欺10、懂守弱之道49如何超越自己1、建立个人愿景2、保持创造性张力3、不要画地自限4、拥有一份积极的心态5、信守白金法那么6、撤除心中的围墙7、做一个多心的人〔爱心、信心、耐心、关心、诚心、良心、恒心、决心、专心、小心、虚心、真心、热心、安心、留心〕50第二部曲卖给谁？？？误区1、谁需要我就卖给谁2、卖给想买的人3、卖给买得起的人……51法那么五：掌握顾客消费心理52案例四：瓦那美卡与手套一天．一位妇女走进百货商店向女卖手问道：“有没有灰色手套?〞“抱歉，已经没有了。〞女卖手虽然说了声抱歉，但态度很冷漠，使这位妇女很失望。这时，走过来一位老者，直截了当地对女卖手说：“小姐，刚刚如果是我，我就能把白手套卖给那位妇女。〞‘‘如果卖不成，怎么办?〞女卖手满脸不快乐。恰巧这时又来了一位妇女：“有没有银灰色的手套?〞这时这位老者迎上前去，以爽朗的声音答道：“很抱歉，刚刚卖完，再过几天才进货。进货前，能不能用白色的替代呢?〞“但是……〞“白色手套更醒目，而且与您的时装更相符。最近，比较流行这种白色。〞面对老者的恳切之情，妇女说：“好吧，我买白色的，不过白手套容易脏。〞〞对，白色确实容易脏，这样就要勤洗，我想，如果再有一双可以换的，那就方便多了。〞老先生声调柔和、诚恳，有着令人难以抗拒的魅力。这位妇女听后立即露出了愉快的笑脸，高快乐兴地买了两双白手套。53案例中的老者就是世界著名的百货店大王、“商业道德〞的创始人——瓦那美卡。所谓“难者不会，会者不难〞，女卖手一天卖不出去一双白手套，而瓦那美卡不费吹灰之力就将两双白手套卖给同一位顾客。由此看来，卖手只有了解了顾客的消费心理，并针对不同的顾客需求采取适当的应对措施，才能真正洞悉顾客的心理，更好地说服顾客，并激发顾客潜在的购置欲望。顾客的购置行为是一个动态的、交互式的过程，而且其购置决策的有效性会随着顾客的特点及其消费心理的变化而变化。因此，卖手应随时洞察顾客的心理活动，利用品牌形象、面对面交流、顾客参与等时机，引发顾客对产品的关心与注意，激发那些已存于顾客身上的潜在需要，并促使他们做出最终的购置决定。案例点评54案例五：一位显然在闲逛的年轻女士，路过货架时突然停下脚步注视一件衣服，同时问道：“这种颜色的衣服有大号的吗?〞卖手答道：“有大号，请问您自己穿吗?〞女士：“是的。〞卖手从货架上挑了一件拿给她，并说：“这是薄型羊绒衫，透气、保暖，而且不起皱。您摸摸这柔滑的质地，很适合现在这个季节穿。〞卖手叉把羊绒衫展开比到顾客的身上说：“这种羊绒衫的颜色非常漂亮，很适合您的肤色，而且它的款式设计也很有时代感。来，您到这边的镜子前照一下。〞这位女顾客购置之后不久，一位匆匆而来的年轻男士直奔货架前，问道：“这种颜色的衣服有大号的吗?〞卖手答道：“有大号的，请问是多高的人穿?〞男士：“一米七吧〞。卖手从货架上挑了一件拿给顾客，说：“这件可以吗?您看看。〞待男士拿到手里，卖手叉问：“您是想要一件吗?〞男士：“是。〞卖手说：“那我就给您开票了，请到那边收银台付款，我帮您把衣服包装起来。〞55案例点评：

女性是购物的内行，加上她并没有明确的指向性，所以这位卖手要想促成交易，就必须满足“有大号〞外的多种需求，介绍商品时绝不能过于简单。而对于男顾客而言，显然他已经事先看过、咨询过，只是有急事要走。所以这位卖手并没有喋喋不休地介绍商品而只是针对男性顾客提出的问题做出明确的答复。销售语录：

1、世界上有多少人就有多少颗心，每颗心都有自己独特的声音；2、销售可以说是最讲究因人而异的行业了；3、要把商品卖给该卖的人。谁是该卖的人?那就是最需要的人。56知识连接6顾客需求的五个层次美国心理学家马斯洛认为，人们的需求是以层次的形式出现的，并从低级需求开始逐渐向上开展到高级需求；当较低的需求得到满足后，人们就开始追求更高层次的需求。这样就形成了一个“金字塔〞式的人类需求层次。顾客的购置需求也可以按照这一“金字塔〞来划分：最底层：生理需求生理需求是人的第一需求，也是人最根本的需要，是为支持生命的需求，包括衣、食、住、行等与生理有关的各种需要，这是人类赖以生存的根本条件。一般来说，人们只有先满足了这种最根本的生理需要，才会有其他更高层次的需要。第二层：平安需求平安需求是指人们在寻求保护自己免受生理、心理侵害的需求，包括人身的平安、经济的稳定以及有秩序、可预知的环境平安，如工作及职业的稳定等。这是在生理需求相对满足的根底上产生的需求。第三层：社会需求社会需求一般包括归属和爱的需求，是较高层次的需求，它是指人们通过社会交往以获得归宿感和认同感。57第四层：尊重需求尊重需求是双重的，包括自尊和被人尊重，是人们在上述三种需求得到根本满足之后出现的更高层次的需求，如自豪感、自信感、受人尊敬和赞美、有一定社会地位和权利、具有一定影响力和号召力等。最高层：自我实现的需求所谓自我实现的需求，主要是人们实现自己潜能的需求，这是人类最高层次的需要，包括使命感、成就感等。如果卖手能将上述需求层次理论运用到销售活动中，就会有利于抓住顾客的消费心理和消费类型，有针对性的开展促销活动，提高自己的工作效率。58知识连接7：爱得买法那么购物时心理阶段——“AIDTA〞爱得买法那么咦，这是什么？~~~~~~〔注意Attention〕这个应该不错！~~~~~~〔兴趣Interest〕应该很搭配〔适宜〕吧！~~~~~~〔联想〕〔真〕想要！~~~~~~~~~〔欲望Desire〕虽然想要，但其它也许更好。~~~~~〔比较〕嗯，就这个吧。~~~~~~〔信赖Trust〕请给我〔们〕这个。~~~~~~〔消费Action〕不错，消费得值，买到了好东西。~~~〔满足〕59第三部曲如何卖？？？做顾客的参谋！！60法那么六：把“嫌货人〞变为“买货人〞61案例六：小梁是某零售商店的卖手。一个星期五的早晨，音乐发烧友林先生走进店里，告诉小梁他正在寻找新式音响，希望要购置一部价格在5000～8000元之间的音响，并且看上展示架上那一部标价6750元的音响。在小梁把这一部音响的优点详细向林先生说明之后，林先生问到：“这种型号的音响最优惠的价格是多少钱呢?〞小梁立刻答复：“算您6500元吧!〞林先生决定要购置了．并立刻在订单上签名并付款。小梁在感谢林先生的惠顾之后，随即走进仓库里去取货。大约过了1分钟，小梁回到柜台，以下是他们两个人的谈话。62小梁：“林先生，非常抱歉，您所要的那种型号已经没货了，本公司设在某某的零售商店可能还有货，该店距此只不过是15公里，您愿意到那里去买吗?〞林先生：“我没有时间到那里去，可以请商店的人送过来吗?’’小梁：“今天恐怕没有人可送过来了，下星期一我们会补足您所要的货品，到时您就可以在这里买到了。〞林先生：“真不巧!我今天一定要买到，因为明天晚上我要举办一个晚会，希望有一部崭新的音响，为何你们偏偏缺少了我所看上的那一部音响呢?〞小梁：“非常抱歉，我没有注意到我们店里已经没有那种型号的音响了。〞林先生：“这不是您的错，但是却让我感到很遗憾，我可以到其他地方买到功能类似的音响。真扫兴，请您把订单取消，把钱退还给我。〞63案例点评：这里林先生提出的异议其实就是时间异议的一种。由于时间限制林先生无法接受延时收货。小梁发现没有货了的时候不应直接退款，应该首先推荐其他类似的款式，看能否满足顾客需求，实在不行也应该积极与有货的店联系，保证能让顾客买上满意的产品。因为这不仅仅是销售了这台音响，也会让顾客一直记住这个店。

销售语录1、嘴里说出的不满未必是真正的不满。2、解决疑心的过程就是获得信任的过程。64法那么七：卖手要艺术的平息抱怨65案例七：黄小姐到某百货商场去购置某品牌的眼部修复霜，到了商场后，卖手说那一款眼霜今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黄小姐仔细阅读后才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款，便拿到该商场要求退货。卖手一听是退货，脸色马上拉了下来，跟此前推销时判假设两人，说：“化装品是只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用，不予退货的〞。黄小姐一听也火了，“当初自己就不想要这一款的，你说是一样的，非要推荐这个给我……〞卖手听了黄小姐的抱怨，心不在焉听着，满脸不屑一顾，这下可把黄小姐给激怒了，要求要见商场部门经理严惩这个卖手。66案例点评：卖手在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满，在聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原那么。卖手一定要冷静的让顾客把他心里想说的牢骚话都说完，同时用“是〞、“确实如此〞等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的缘由，这样一来就不会发生冲突。销售语录：1、消除不满的最好方法就是聆听抱怨。2、用敷衍来对待抱怨只能得到更大的抱怨。67知识链接8：处理顾客异议的方法

1、让步处理法让步处理法，即卖手根据有关事实和理由来间接否认顾客的意见。首先，卖手要成认顾客的看法有一定的道理，也就是向顾客做出一定的让步，然后才讲出自己的看法。卖手在使用这一方法时，一定要尽量少用“但是〞一词，而实际交谈中却包含了“但是’’的意思，这样效果会更好。卖手只要能灵活掌握这种方法，就会使洽谈气氛保持良好，为自己的谈话留下余地。顾客：你推荐的衣服颜色早已过时了。卖手：小姐，你的记忆力可真好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您一定知道，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。你选购这件衣服，不只是顺应潮流，更是引导潮流了。

682．以优补劣法在某些时候，顾客的反对意见正好切中卖手所推荐的商品或所提供的效劳中的缺陷。如果遇到这种情况，卖手千万不能回避或直接否认。明智的方法是肯定缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理到达一定程度的平衡，有利于使顾客做出购置决策。刘大姐正在商场出口处推销一些断码的服装。顾客：“这些服装皱巴巴的，号码也不全，一看就是仓底货。〞刘大姐：“这种产品确实是去年的尾货，所以我公司削价处理，价格优惠了50％，你不赶快挑，可真的没有您穿的尺码了；而且这衣服拿回家熨一下，就是一件新衣服了。〞这样一来，既消除了顾客的疑虑，又可以用价格优势鼓励顾客购置。693、意见合并法意见合并法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论，总之是要削弱反对意见对顾客所产生的影响，保证销售活动的顺利进行。注意，不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。因此，要在答复了顾客的反对意见后马上把话题转移开。704、比喻处理法顾客因为对商品不了解而提出的反对意见，卖手应该进一步解释，以帮助顾客了解该商品。比方，卖手可以通过恰当的比喻以及实际展示等较生动的方式解决问题，消除顾客的疑虑。某化装品店正在营业。顾客：“一张好好的脸，抹上那么多层化装品，那还不抹坏了?〞卖手：“你看，裹在很多层衣服里面的皮肤和面部皮肤不一样，它很细嫩，不易产生皮肤问题和老化现象(卖手卷起衣袖让顾客看)，这是因为衣服阻隔了大局部的阳光照射和空气中的粉尘、污垢，使皮肤不容易受到伤害。〞面部皮肤由于日晒和粉尘污染，很容易产生黑黄色素过重、长粉刺和过敏等问题。所以我们应该在面部同时使用几种不同作用的护肤品，给面部穿上衣服，使它不易受到外界的侵蚀，同时也到达了改善面部皮肤的目的。〞运用如此生动的比喻将深奥的道理变为浅显的事实，很容易帮助顾客了解商品的功能和用途，并对所要购置的商品产生好感，从而达成交易。这种处理异议的方法就是比喻处理法。715、直接否认法直接否认法指卖手根据事实直接否认顾客异议的处理方法。直接否认对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳卖手的意见，因此这种方法应尽量防止。一位顾客正在试穿一件羊绒大衣，问道：“为什么这件大衣的纽扣要用这种水晶扣而不用金属扣呢?看起来好似不是很协调，都是为了廉价吧?〞卖手答复：‘‘我理解您的意思，但这种纽扣可绝对不比金属的廉价，甚至要更贵一些。你看，这是件浅色的大衣，料子也非常的好，采用这种水晶扣不但能保护衣服不受到刮伤，更能增加衣服的品位。你说是吧?〞使用直接否认法处理顾客异议的时候，一定要明白这是直接反驳顾客意见的方法，卖手在表述时，语气要柔和、委婉，绝不能让顾客认为卖手是有意和他争辩，这样才能维护顾客的自尊心，从而产生达成交易的可能。726、讨教顾客法卖手在遇到顾客的反对意见时，可以积极地向顾客讨教，从而和顾客进行讨论，在讨论中说服对方。奥．亨利是美国汽车行业的模范推销员。一次，一位傲慢的顾客对他说：‘‘什么?怀特汽车?你送我一辆我也不要，我要的是胡威汽车!〞奥．亨利听了，微笑说：“你说的不错，胡威汽车确实很好，该厂设备精良，信誉也好。既然你是位专家，那太好了!不知道你今天是否有空，我想向你讨教一下怀特汽车的特点与性能，还望先生赐教。〞于是他们转入对怀特汽车的谈论。奥•亨利巧妙的借机介绍了汽车的优点，争取了顾客的认同，做