新消费者权益保护法

《消费者权益保护法》第一部分序十二届全国人大常委会第五次会议在北京人民大会堂闭幕

会议表决通过了关于修改消费者权益保护法的决定新法将于2014年3月15日开始实施

*1消费者权益保护法（消法）是指调整消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务过程中，与经营者、国家机关、其他社会组织发生的权益保护关系的法律规范的总称。它是经济法的重要组成部分。*2

广义上的消法，是指所有涉及消费者权益保护的各种法律规范的总和。

*3狭义的消法，是指国家有关保护消费者权益的专门立法文件，即1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》。一、消费者权益保护法的内涵序从定义中可以看出，消费者权益保护法的调整对象包括三个方面:*1消费者与经营者之间的商品交换关系；

*2

国家机关、其他社会组织与经营者之间的监督管理与被监督管理关系；*3

国家机关、其他社会组织与消费者之间的保护与被保护、指导与被指导的关系二、消费者权益保护法的调整对象序三、消费者权益保护法的历史沿革

*11992年初，《消费者权益保护法(草案)》。

*21993年10月31日，八届全国人大常委会第四次会议全票通过了《消费者权益保护法》(以下简称93消法)，并于1994年1月1日施行。*32013年修订，于2014年3月15日施行。2013年修订的《消费者权益保护法》(以下简称新消法)。序

*1

消费者保护的状况仍然不容乐观：消费欺诈、不合理的收费、不公平的格式条款以及维权的困难；*2

消费方式——网络购物，消费结构——金融服务领域扩展，消费理念的变化——节约资源与环境友好的理念；*3

经营者的强势地位；*4

法律有关规定不明确，消费者协会工作受影响，行政监管和处罚力度不够。四、93消法的修改动因序*12009年国家工商总局牵头启动消法的修订工作。

*2

2010年修订草案送审稿报送国务院。*3

2012年3月，十一届人大五次会议人大代表提出修订消法。*4

2012年11月，修订消法列入十一届人大常委会立法规划。*5

2013年4月，消法修正案草案首次提交全国人大常委会审议。*6

2013年10月25日，十二届全国人大常委会第5次会议第2次修正。*72014年3月15日起施行

五、新消法的修改历程序这次对消保法的修改最重要的理念是与时俱进，进一步体现了公平与效率并举，更加注重公平，体现了规范与发展并举，更加注重规范，体现了契约自由和契约正义同等关注，更加注重契约正义，体现了平等善待消费者与经营者，同时更加鲜明向消费者适度倾斜的立法理念。对经营者、监管部门、消费者及其组织都有新的具体的要求规定。六、新消法的修法理念序（一）维护消费者的合法权益*1保持相对平衡的维护*2与时俱进的维护新的经营行为、丰富的商品和提供各种各样的服务；有关法律法规纷纷颁布、修改，法律体系建设不断完善。七、新消法修改的指导思想序（二）倡导社会和谐

第五条新增一款：国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。（三）加强诚信社会建设对于经营者与消费者均提出了诚实信用的要求（四）更强调以人为本、更加注重保护人身财产安全惩罚性赔偿、精神损害赔偿等民事赔偿责任。七、新消法修改的指导思想序*1

加强社会诚信建设。*2

明确信息权利保护。*3

明确精神损害赔偿。*4明确举证责任倒置。*5

规范了格式条款应用。*6赔偿标准提高。*7处罚力度加大。*8消协的地位。*9

无理由退货（后悔权）*10其他可以关注的亮点八、新消法的亮点序*1社会反响好、负面声音少*2立法机构的高度评价*3工商总局在新消法修改过程中起到的重要作用九、对新消法的评价序第二部分消费者的权利（一）消费者的定义

1、“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”2、个人、自然人，“为生活需要”，领域涵盖住房、医疗、教育等，并未明确排除任何领域。3、第62条：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。（二）消费者的特征1、主体-----个人2、性质-----生活消费3、客体-----商品和服务4、提供者----经营者5、方式-----购买、使用、接受

一、消费者的法律界定第二部分消费者的权利（一）93消法中消费者的权利1、安全权——第七条2、知情权——第八条3、自主选择权——第九条4、公平交易权——第十条5、求偿权——第十一条6、结社权——第十二条7、获得知识权——第十三条8、受尊重权——第十四条9、监督权——第十五条二、消费者的权利第二部分消费者的权利（二）新消法中消费者的新权利1、消费者个人信息的保护2、无理由解除权（后悔权）3、强化消费者的知情权4、消费者的精神损害索赔权5、细化消费者的公平交易权二、消费者的权利第二部分消费者的权利（一）新消法的规定*1

第14条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。*2

第29条

对经营者收集、使用消费者个人信息作出了详细而严格的规定：需经消费者同意、遵循合法正当必要的原则、严格保密防止消费者个人信息泄露与丢失、不得向其发送商业性信息等等。

*3

第56条第九款

规定了经营者侵侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的民事与行政责任。三、新消法—消费者个人信息的保护第二部分消费者的权利三、新消法—消费者个人信息的保护（二）个人信息的界定

*1

国家保护能够识别公民个人身份和涉及公民个人隐私的电子信息。”

*2《电信和互联网用户个人信息保护规定》第四条“本规定所称用户个人信息，是指电信业务经营者和互联网信息服务提供者在提供服务的过程中收集的用户姓名、出生日期、身份证件号码、住址、电话号码、账号和密码等能够单独或者与其他信息结合识别用户的信息以及用户使用服务的时间、地点等信息。”

*3

个人信息是一切可以识别本人的信息的总和，这些信息包括了一个人的生理的、心理的、智力的、个体的、社会的、经济的、文化的、家庭的等方面。

第二部分消费者的权利三、新消法—消费者个人信息的保护第二部分消费者的权利【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听了后非常气愤，但却“走投无门”。第二部分消费者的权利三、新消法—消费者个人信息的保护（三）经营者侵害消费者个人信息的处罚*1民事责任：第五十条经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。*2刑政责任：新消法第56条第一款第（九）项将此行为列入行政处罚的情形。由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。三、新消法—消费者个人信息的保护第二部分消费者的权利四、新消法—无理由解除权（后悔权）第二部分消费者的权利新法“第25条”——主要针对网购等新型购物方式（一）制定背景*1网购等迅猛发展

*2

信息的高度不对称

*3、电商反对，许多电商已有“无理由”退货的服务四、新消法—无理由解除权（后悔权）第二部分消费者的权利（二）条款内容解释

第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。四、新消法—无理由解除权（后悔权）第二部分消费者的权利（三）意义*1诚信原则平衡双方利益，引导诚信社会建设

*2教育、引导原则理性消费、明白消费、放心消费四、新消法—无理由解除权（后悔权）第二部分消费者的权利【案例】“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。第二部分消费者的权利四、新消法—无理由解除权（后悔权）【解读】

近几年，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的后悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的《消法》，上述案例中的王小姐有权要求退货。【提醒】

后悔权仅适用于网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品不在此列。四、新消法—无理由解除权（后悔权）第二部分消费者的权利第二部分消费者的权利（一）新消法第20条

第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。五、新消法—强化消费者的知情权（二）新消法第28条第二十八条采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。突破：明确提出金融消费者的概念

五、新消法—强化消费者的知情权第二部分消费者的权利*1新消法第51条：经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。*2狭义说认为，精神损害就是指自然人因其人格权受到侵害而遭受的生理上、心理上的痛苦及其他不良情绪，即精神痛苦。

*3来源于《侵权责任法》第22条：侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。*4对“严重精神损害”的正确解释对于精神损害赔偿具有相当关键的作用，如何认定“严重精神损害”很难。六、新消法—消费者的精神损害索赔权第二部分消费者的权利*1第十六条不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。*2

第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的……（后面将会详细讲解）七、新消法—细化消费者公平交易权第二部分消费者的权利第三部分经营者的义务*1经营者，是指以营利为目的进行商品生产、销售或者提供服务的单位或者自然人。*2

具体包括企业法人、其他经济组织、个体工商户或者普通公民。*3不以营利为目的，但通过市场中介这一商品交换形式而将其产品提供给消费者的公益性事业单位或者社会团体，也可被界定为是经营者。一、经营者的法律界定第三部分经营者的义务（一）经营者义务的概念经营者的义务，是指法律规定或者消费者与生产经营者约定的，在消费过程中经营者必须对消费者作出一定行为或者不作出一定行为的约束。（二）93消法中经营者的义务

１、依法定或约定履行义务2、听取意见和接受监督的义务3、保障人身和财产安全的义务4、如实介绍情况的义务5、出具相应凭证和单据的义务6、保证商品和服务质量的义务7、公平合理交易的义务8、尊重消费者人身权利的义务9、履行承诺的义务二、经营者的义务第三部分经营者的义务（三）新消法中经营者的新义务1、强化经营者的安全保障义务2、经营者的召回责任3、经营者的举证责任（举证倒置）4、经营者的三包责任5、经营者使用“格式条款”应尽的义务6、加大消费欺诈赔偿二、经营者的义务第三部分经营者的义务*1新消法第18条：宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。*2

《侵权法》第37条：宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。*3新消法对应罚则第48条第二款：经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。*4根据实际情况确认责任的大小，来源于《侵权法》第6条：“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。”第三部分经营者的义务三、强化经营者的安全保障义务2、对应罚则“四十八条第二款”：经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。根据实际情况确认责任的大小来源于《侵权法》第六条“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。”具体承担哪些侵权责任，《侵权法》里“第二章责任构成和责任方式”第15条以后有明确的说明。三、强化经营者的安全保障义务第三部分经营者的义务（一）经营者的主动召回

*1新消法第19条：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

*2对应罚则：相应民事责任；若经营者“明知”的还销售，就构成了欺诈（依据新消法第55条第二款“经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”）

第三部分经营者的义务四、经营者的召回责任（二）经营者的被动召回*1

对应新消法第19条，新消法第33条是经营者被动的召回：“有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。”

*2新消法第33条对应的处罚：新消法第56条（七）“拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的”除承担相应的民事责任外，还将将被处以相应的行政处罚。第三部分经营者的义务四、经营者的召回责任【案例】2009年3月19日，黑龙江省大庆市的范先生花24.98万元购买了一辆某品牌轿车，没几天轿车就出现了质量问题。在行驶不到5000公里的时候，他经常听到汽车棚顶皮门玻璃发出响声；当行驶到5000公里后，轿车便出现了轻微摆尾现象；行驶到1万公里后，只要车速超过每小时40公里，就出现严重的上下摆动。专卖店认为，该问题是这款轿车的通病，请消费者回去等待召回。范先生等了半年，也没有等到厂家的召回。第三部分经营者的义务四、经营者的召回责任【解读】《消法》第55条第二款规定：经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。第三部分经营者的义务四、经营者的召回责任【提醒】此赔偿原则仅针经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的行为。第三部分经营者的义务四、经营者的召回责任第三部分经营者的义务四、经营者的召回责任

经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对安全造成危害，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

召回特定缺陷产品（如汽车）新消法第23条第三款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

第三部分经营者的义务五、经营者的举证责任（举证倒置）【案例】

张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭，但最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。五、经营者的举证责任（举证倒置）第三部分经营者的义务【解读】

“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证住往非常困难。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，解决了消费者举证难问题。根据修改后的《消法》，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。五、经营者的举证责任（举证倒置）第三部分经营者的义务【提醒】举证倒置规则仅适用于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。五、经营者的举证责任（举证倒置）第三部分经营者的义务（一）法条内容新消法第24条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。第三部分经营者的义务六、经营者的三包责任（二）法条说明*1“不符合质量要求的”可以是非严重质量问题。

*2“三包”范围扩大。原“三包”规定涉及电视、洗衣机、空调、固定电话机、移动电话机、台式电脑和笔记本电脑等24余种商品，新法等于扩大到所有商品。*3

不仅局限于退货、更换、修理，还有“等”；顺序调整，原来包修、包换、包退——现在是退货、更换、修理。*4七日内“一般质量问题”——退货；七日外“符合法定解除合同条件的”（合同法中的根本违约以及消法中的经两次修理）

*5

规定了进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要的费用。六、经营者的三包责任第三部分经营者的义务六、经营者的三包责任第三部分经营者的义务六、经营者的三包责任第三部分经营者的义务【案例】2007年10月3日，广东省深圳市的林先生从某商场买了一台52寸的某品牌液晶彩电。可没过多久，新买的彩电屏幕就经常出现故障。三番五次地修理，问题始终解决不了。林先生要求退机，可商家客服人员说同一故障三次修不好才能退机。林先生说已经修了不止三次了，但商家客服人员说记录单只有两次。当年9月，林先生家的彩电又出现了老问题，换了新屏后还出现了松动和边框缝大的问题。林先生要求商家按购机价全额退款。六、经营者的三包责任第三部分经营者的义务【解读】新消法的上述规定，一是明确了消费者的优先退货权。商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货、更换、修理；对消费者来说，退货、更换、修理应该是免费的。二是扩大了“三包”规定的适用范围，大大强化了对消费者保护力度。原“三包”规定涉及电视、洗衣机、空调、固定电话机、移动电话机、台式电脑和笔记本电脑等20余种商品。新法规定，没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，并明确了七日之后经营者应承担退货、修理、更换义务的情形，等于把面扩大到所有的商品。三是规定了进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要的费用。六、经营者的三包责任第三部分经营者的义务【提醒】“三包”制度也存在一些问题，如退货时限过短、折旧费收取过高等。七、使用“格式条款”应尽的义务

新消法第26条

经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。第三部分经营者的义务七、使用“格式条款”应尽的义务第三部分经营者的义务《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》

S3不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：①让消费者承担应当由经营者承担的义务；②增加消费者的义务；③排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；④排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。单方设定交易条件、责任减免等交易内容的方式：

A．格式合同（格式条款、附合合同）

B．“通知、声明、店堂告示”包括“说明、顾客须知、注意事项”等【案例】某物业管理服务协议中规定：“乙方(消费者)不按期缴纳费用，10日后物业管理公司将对其停止服务(停水、停电)直至缴清，拖延缴纳有关费用每天加收1%滞纳金”；“凡违反本公约者，由物业管理公司视其情节轻重，处以人民币50元至1000元罚款”。第三部分经营者的义务七、使用“格式条款”应尽的义务【解读】新消法对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为进行了进一步规制。一是要求经营者使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与自身有重大利益关系的内容，如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等；二是细化了利用格式条款损害消费者权益的相应情形，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定；三是针对网络交易等过程中经营者利用技术手段要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形，规定经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。第三部分经营者的义务七、使用“格式条款”应尽的义务【提醒】格式合同是欧洲人为提高工作效益而制作的，有积极作用。但有些经营者利用其优势地位，在制定格式条款时只强调权利，有意识地逃避法定义务，甚至将不公平条款强加给消费者，从而侵害消费者的权益。第三部分经营者的义务七、使用“格式条款”应尽的义务

新消法第55条规定：

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。第三部分经营者的义务八、加大消费欺诈赔偿八、加大消费欺诈赔偿第三部分经营者的义务八、加大消费欺诈赔偿【案例】孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜，便买了1公斤。后孙小姐又买了1公斤苹果，苹果原价15.5元/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后，孙小姐发现超市在结账时，均是按大米和苹果的原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。第五部分法律责任八、加大消费欺诈赔偿【解读】修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔一”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。上述案例中，超市的行为明显构成价格欺诈，根据修改后的《消法》，孙小姐好象要获得3倍赔偿，但基于其购买的是食品,应获得10倍赔偿,如数额低于500元，可以获得500元的赔偿。第三部分经营者的义务八、加大消费欺诈赔偿【提醒】此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。第三部分经营者的义务第四部分国家对消费者权益的保护

新消法第六条

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第四部分国家对消费者权益的保护一、总原则（一）法条内容

新消法第33条有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。二、强化流通领域商品质量监管第四部分国家对消费者权益的保护（二）法条说明*1抽查检验，是指从生产企业的最终产品中抽取样品，或者从市场上抽取样品，以及依法对进出口商品抽取样品，然后由国家认可的独立检验机构对抽取样品所进行的检验。其检验包括进出口商品的质量、规格、数量、包装、安全、卫生等。*2“及时向社会公布结果”

停止生产或服务放在后，停止销售在先。“无害化处理”——操作起来难第四部分国家对消费者权益的保护二、强化流通领域商品质量监管第四部分国家对消费者权益的保护二、强化流通领域商品质量监管【提醒】

行政部门责令召回主要包括两种形式，一是受理消费者投诉举报后进行调查，在证据确凿后责令召回；二是行政部门通过抽查、检查等日常执法发现缺陷后责令召回。原《消法》规定为“严重缺陷”，新《消法》则规定只要存有缺陷，经营者便必须承担召回义务，并做警示、无害化处理等。新消法第46条

消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。第四部分国家对消费者权益的保护三、落实对消费者投诉的保护（一）明确身份

新消法第36条

消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。四、消费者组织对消费者的保护第四部分国家对消费者权益的保护（二）扩大职则（新消法第37条新增以下职责）

*1（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；对应第30条：国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。*2（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；对应第32条：有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。*3

（七）或者依照本法提起诉讼；对应第47条：对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。四、消费者组织对消费者的保护第四部分国家对消费者权益的保护（三）强调规范*1新消法第37条第三款“消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。*2新消法第38条“消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。”第四部分国家对消费者权益的保护四、消费者组织对消费者的保护*消协可提公益诉讼【案例】杜先生请朋友到某餐馆吃饭，结账时，发现餐馆多收了24元钱。杜先生询问得知，这24元系杜先生和朋友就餐时使用的一次性餐具费用，所有顾客都收了。杜先生认为餐馆这种强制性消费违法，向当地消协投诉。但经调解后，消协也表示爱莫能助，让杜先生到法院起诉。为了24元钱到法院打官司太划不来了，于是杜先生只得作罢。四、消费者组织对消费者的保护第四部分国家对消费者权益的保护*消协可提公益诉讼【解读】近几年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，消费者往往势单力薄，举证困难，消费维权常常陷入尴尬境地。修改后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。上述案例中，根据修改后的《消法》，杜先生可以请求当地的消协提起公益诉讼。四、消费者组织对消费者的保护第四部分国家对消费者权益的保护*消协可提公益诉讼【提醒】公益诉讼针对的是群体性消费事件，单一消费事件，消费者只能自行提起民事诉讼。四、消费者组织对消费者的保护第四部分国家对消费者权益的保护第五部分新增法律责任

新消法第四十四条消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。第五部分新增法律责任一、平台责任一、平台责任第五部分新增法律责任【案例】

吴女士在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。实际收到货后，吴女士发现自己购买的手表并非正品。于是便联系卖家退货，但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。吴女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件系假冒，目前他们做的只能是将这家网店关闭，吴女士所遭受的损失只能自己承担。一、平台责任第五部分