3.《空乘服务概论》第三章 空乘服务思想与服务文化

《空乘服务概论》旅游教育出版社临沂大学历史文化学院李欢欢第三章

空乘服务思想与服务文化3第三章空乘服务思想与服务文化第三章空乘服务思想与服务文化第一节空乘服务思想的内涵及作用一、空乘服务思想的内涵/69二、空乘服务思想的作用/70第三章空乘服务思想与服务文化第一节

空乘服务思想的内涵及作用01空乘服务思想的内涵02空乘服务思想的作用什么是空乘服务思想？第三章空乘服务思想与服务文化第一节

空乘服务思想的内涵及作用什么是空乘服务思想？乘客刁难，乘务员据理力争，“我没有错啊，有错的是乘客”3.1澳门航空空姐与乘客对骂3.1澳门航空空姐与乘客对骂3.2乘客提出的无理要求故意刁难第三章空乘服务思想与服务文化第一节

空乘服务思想的内涵及作用什么是空乘服务思想？200多公斤的胖老外让台湾长荣航空乘务员擦屁股3.2台湾长荣航空乘务员哽咽讲述经历第三章空乘服务思想与服务文化第一节

空乘服务思想的内涵及作用什么是空乘服务思想？长荣航空“以客为尊”的管理文化，导致一线员工面对旅客时只能束手束脚，被迫在飞机上想方设法解决问题，让客人得寸进尺、一次又一次挑战空姐服务底线。长荣航空声明面对乘客不合理要求可拒绝胖老外搭机要求提供不合理服务，逼脱内裤、帮擦屁股，导致空服员身心受创。长荣航空声明，保护员工是公司的职责，面对乘客不合理要求，可以拒绝。空服员工会今天也出面，直呼航空公司保护不足，制度性预防措施迫切应改进。乘客上次拉屎在座位上旅客必须忍受另名长荣空服员说，这名乘客自去年5月起频繁搭乘航班，有一次提出让空姐帮助脱裤子上厕所的要求，被拒绝后，“他直接拉在位置上”，结果整个机舱的人都必须忍受他的恶臭10至12小时。第三章空乘服务思想与服务文化第一节

空乘服务思想的内涵及作用空乘服务思想的作用1.实现空乘服务目标的推动力2.实现空乘人员的思想行动一致性3.从空乘服务目标到乘客满意的桥梁4.航空公司检验为乘客服务状态的标准第三章空乘服务思想与服务文化第一节

空乘服务思想的内涵及作用案例讨论：P68案例说明了空乘服务思想的什么问题？P71案例说明了空乘思想的什么问题？P72案例说明了空乘思想的什么作用？第三章空乘服务思想与服务文化第二节

空乘服务思想体系第二节：空乘服务思想体系核心思想基本思想微观思想爱心热心细心诚心恒心耐心奉献服务体系的设计：一切为乘客着想保障措施：一切为乘客利益考虑服务心理：一切为乘客为荣服务细节：一切为乘客便利让顾客满意第三章空乘服务思想与服务文化第二节

空乘服务思想体系航空服务的核心思想：让乘客满意！让乘客满意是航空公司的基本武器，是树立企业形象，争取市场竞争的法宝第三章空乘服务思想与服务文化第二节

空乘服务思想体系航空服务的核心思想：观看东方航空60周年品牌形象片（胡歌版）（解说版）第三章空乘服务思想与服务文化第二节

空乘服务思想体系航空服务的核心思想：观看海南航空服务产品宣传片-《Hai享此刻》第三章空乘服务思想与服务文化第二节

空乘服务思想体系航空服务的基本思想：01一切为乘客着想的服务体系设计03一切以服务乘客为荣的服务心理转变05一切以保证服务质量的技能储备02一切以乘客利益考虑的服务保障措施04一切以方便乘客旅程的服务细节体现第三章空乘服务思想与服务文化第二节

空乘服务思想体系航空服务的微观思想：010203040506爱心热心细心耐心恒心诚心奉献第三章空乘服务思想与服务文化第二节

空乘服务思想体系航空服务的微观思想：信息卡阅读•东航核心价值观

精

“精”意味着千锤百炼中打造的精华。精益求精是公司的致强之道，是公司矢志培育的竞争优势。“精”将永远作为公司一切工作的出发点：航空安全上坚持一丝不苟和预防为主的原则，以确保旅客安全抵达；航空服务上倡导精诚努力和细微关怀的姿态，以营造满意服务的最高境界；人力资源上吸引和培养具有精明头脑和综合素质的人才，以提升企业竞争力；管理上树立精简务实的工作态度和精打细算的理财意识，以追求最大收益。公司推崇精细务实的工作作风，注重对产品（服务）的精雕细镂并强调细节改进。第三章空乘服务思想与服务文化第二节

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诚

诚信是公司立业之基。诚信是赢得客户、赢得市场的前提。放弃诚信就会丧失公司的生命力。诚信是员工立足之本。诚实守信、忠诚正直，是必须恪守的职业道德。公司忠诚于社会、客户、股东和员工，并要求员工忠诚于公司。我们倡导诚实守信的责任意识和诚恳真心的待人原则。敬业是对岗位的诚信。我们包容诚实的错误，拒绝损害公司利益的虚假。第三章空乘服务思想与服务文化第二节

空乘服务思想体系航空服务的微观思想：信息卡阅读•东航核心价值观共

公司发展和社会、客户、股东、员工的利益相一致，同舟共济、和谐与共的发展是我们坚定不移的信念。公司相信员工满意是客户满意的前提，坚信事业成功来自全体员工的共同努力。公司尊重员工的个性，同时要求员工具有团队意识、整体意识和大局意识。公司接受地域文化的差异，但是更强调服从企业整体战略。公司承认利益的个体性，但是更强调团队管理的整体性，强调团队整体利益高于一切。惟有同心同德，才能不断战胜困难。第三章空乘服务思想与服务文化第二节

空乘服务思想体系航空服务的微观思想：信息卡阅读•东航核心价值观进

发展是硬道理，进取和创新是公司可持续发展的动力。公司发展是保证安全前提下的发展，是确保服务质量的发展，是社会效益和企业效益相和谐的发展。同时，公司发展也是促进员工成长的发展，是实现与合作者共赢的发展。树立忧患意识，才能赢得发展、不断前进。我们要始终保持发展的意愿，积极战胜困难，并付诸行动。与时俱进是公司基业长青的保证，开拓创新是赢得市场的有效方针。我们尊重和鼓励员工的首创精神，并为此创造和提供必要的条件。第三章空乘服务思想与服务文化第三节

空乘服务思想的塑造空乘服务思想的塑造•（1）深刻理解服务内涵，不断强化服务意识。•（2）正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系。•（3）树立职业意识和职业精神，主动适应服务行业的要求•（4）磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐因素第三章空乘服务思想与服务文化第三节

空乘服务思想的塑造空乘服务思想的塑造案例讨论：你知道的那些不好的空乘行为？第四节空乘服务文化空乘服务文化是指航空公司确定的服务宗旨，价值，服务精神，服务意识，对乘客价值认知的总和，体现在为乘客服务过程中企业服务行为的价值取向。第三章空乘服务思想与服务文化第四节

空乘服务文化第四节空乘服务文化“多珍惜每一次服务的机会，珍惜每一个顾客的感受”第三章空乘服务思想与服务文化第四节

空乘服务文化第三章空乘服务思想与服务文化第四节

空乘服务文化空乘服务文化的作用（1）提升服务品质（2）校正服务行为（3）聚集集体力量（4）提高竞争能力第三章空乘服务思想与服务文化第四节

空乘服务文化空乘服务文化事例：东方航空“凌燕”服务“细节决定成败”，这句话曾被很多人、很多公司挂在嘴边，以至于再提起时，常常被不屑一顾，殊不知，倘若真能做到细节完美，任何事情的成功几率便也高上许多。客舱服务也是一样的道理，如果连细微之处都能使顾客满意，那他还有什么理由不选择你呢？由此，东航客舱服务部在前期做过顾客满意度、顾客需求、乘务员团队凝聚等系列调研后，在原有服务的基础上，关注到服务更为细小的环节。改变，就从这一刻开始。第三章空乘服务思想与服务文化第四节

空乘服务文化空乘服务文化事例：东方航空“凌燕”服务观看东方航空凌燕服务片/微电影第三章空乘服务思想与服务文化第四节

空乘服务文化第三章空乘服务思想与服务文化第四节

空乘服务文化第三章空乘服务思想与服务文化第四节

空乘服务文化从1999年工作开始，海南航空见证了裴蕾从乘务员慢慢晋升为乘务长、客舱经理、带飞教员和教研专员的职业历程。14000个小时，裴蕾不断思索如何将产品完美呈现，如何让客人舒心满意，如何让学员学有所获。对职业的热爱和多年始终如一的坚持，让她从一