汽车导购技能培训(2015年元月)

销售技能培训顾客是怎样选择和购置的？——消费行为的七个心理过程评价

存在

认识

欲望

比较

选择

购买小张看到小李买了汽车小张也想到汽车城看看汽车小张连续两个周日到汽车城看车小张看中了吉利和奇瑞还有现代小张最终选择吉利汽车小张告诉身边的朋友吉利汽车很好消费行为的七个心理过程

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有效借助并引导顾客的消费心理导购品牌形象

电视报刊软性报道主要媒体在不同阶段的作用存在认识欲望比较选择购置评价功能宣传店头POP〔看板、海报、单页〕演示活动〔试骑、点检、效劳〕存在认识欲望比较选择购置评价启迪激发刻画尺度满意效劳不同的心理阶段

采取不同的引导方法产生欲望阶段

认识

欲望

启迪激发社区活动——拉近产品与用户的距离试驾演示——激发拥有的兴趣和愿望登记、发卡——把顾客领到店中来店面促销——有送、有折比较、选择阶段

比较

选择

刻画尺度察言观色、识别顾客——

保持距离美信人信言信物——

当好军师参谋试驾演示——

用产品自己说话比产品比服务——

服务保车、突出性价比我行，我一定能成功——顾客的消费行为需要科学和专业引导■大局部消费者是凭着朴素的判断和认识购置商品的，存在相当的盲目性■我们所面对的很多顾客十分缺乏选购商品的科学常识和专业知识■我们所面对的每一位顾客都在迫切地寻找适合自己的汽车■我们所面对的每一位顾客都已经准备好了足够的购车资金，并且随时可以支付■我们所面对的每一位顾客都非常需要有专业知识的朋友给予指点和帮助强烈的自信心和责任感是从事导购工作的根本素养精神百倍等待时机察翻开大门迎请贵客——别不留神做了挡驾的恶门神■店门翻开，顾客可以很方便地走进店来千万别站在门口，不经意间已经充当了挡驾的恶门神微笑致意、点头熟——打个招呼接着忙自己的■犹如老朋友见面，随便打个招呼，接着继续忙活自己的。让顾客随意浏览，等其自己找感觉了再说每天开门三件事：▲精神饱满、仪表大方▲整理环境、清洁样车▲清点用品、熟悉资料精神百倍等待时机察察上赶着不是买卖——太过热情小心“烫〞跑客人■顾客一进门就紧跟不舍，步步“紧逼〞，如此只能使客人犹如芒针刺背、不堪其扰，唯有夺门而逃了擦车、理店别闲着——忙碌的气氛最能招引顾客登门■随手的忙碌，能够给店里增添一股勃勃生机和活力，顾客很容易受到这种熏染走进店里来。千万不要傻站着发呆、充愣样车的整洁和陈列摆放能够赢取顾客驻足观看在品评观看之中判断欣赏，这是顾客产生购置动机的原动力精神百倍等待时机察店里客少、小心冷落——注意“制造〞店内人气■冷清的环境容易使顾客的选购兴致顿失，一旦店内客流较少，可以适时播放旋律轻柔的轻音乐或公司的产品宣传篇VCD。自然而巧妙地在顾客周遍忙来忙去，可以抵挡好一阵子保持微笑效劳——笑容能够感染顾客■想让镜子对自己微笑的唯一方法就是自己先对着镜子笑。最能传神的是人的面孔而微笑是人脸最灿烂的时刻导购员标准照：手里拿着块抹布脸上挂着灿烂笑容精神百倍等待时机察察巧妙应对顾客怀有的6种登门目的▼1——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味〞1、问价不看货不想购置就不会问价格，但顾客往往是还没有看明白产品就先问价格了——其实是在衡量自己兜里的“银子〞。接待此类顾客切忌一口报价，因为无论价高价低，一连串抽象的价格数字对于买家讲永远都是“贵了〞。我们要学会“打岔〞，即接上一句不相干的话，如“你好，看车呀〞，然后就将顾客注意力转移到产品本身上，如产品的性价比\产品设计精神百倍等待时机察巧妙应对顾客怀有的6种登门目的▼2——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味〞2、奔着优惠和折扣肯买降价汽车的顾客，其实早就看中并且想购置了，只不过侑于自己“囊中羞涩〞，口袋中的“银两〞缺乏而久拖未买罢了。如果确实没有价格浮动空间，那么一定要耐心而诚恳地向顾客进行解释和说明，特别强调自己在售后效劳上的优厚与保证，突出产品在使用上的优势。逢年过节，搞优惠促销活动，要在店门入口醒目处张贴优惠期限“倒计时〞海报。活动结束时要贴出“折扣货已售空，感谢惠顾〞。这样做能够催促局部顾客及时购置。精神百倍等待时机察察巧妙应对顾客怀有的6种登门目的▼3——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味〞3、侃价杀价挤“水分〞讨价还价是顾客购置的前奏序曲，只有非常希望买车的人才会侃价杀价。之所以如此，是因为大多数顾客认为当地商家获利够丰，加价水份太大。否那么就是其已经比较过多家，心中必有实价标准。货已相中，价格当然是能少最好。遇到此类顾客，要耐心介绍本店信誉和厂家的周到效劳即便是勉强作出点滴让步，也是辅赠一些实用性的物品，如装饰,倒车雷达等等。切莫一口回绝顾客，伤了大家情面。精神百倍等待时机察巧妙应对顾客怀有的6种登门目的▼4——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味〞4、忠诚品牌、喜欢赠品品牌往往是品质和品位的象征，顾客怀有相当的品牌忠诚度，所以爱屋及乌地喜欢厂家配发的小礼品。向看车顾客发送一些吉利汽车公司制作、提供带有趣味性而市面上又很少见到的纪念品，能引起顾客收藏的好奇，增加其优先考虑选择我们产品的好感。5、结伴同行当参谋结伴而来的大都是顾客的军师参谋，设法先同他们进行接触，话里话外找到共同语言，那么成功已有大半了。精神百倍等待时机察巧妙应对顾客怀有的6种登门目的▼5——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味〞6、兴师问罪、退换商品或因价格、或因款式提出退换商品的用户，主要是在心理上动摇了自己当初的判断和选择，其内心往往是自觉理亏的。我们可以给予合理解释或追赠些辅助性用品表达店家的心意，往往可以缓和顾客的狭隘念头。用户因我们的产品不争气而造成麻烦，前来登门问罪，主要还是心口窝憋一口恶气。接待此类顾客首先要将其引离营业场所〔如办公室〕，防止给其他选车顾客造成负面影响。我们一定要殷勤热情，先在情绪上使其紧绷的弦松懈下来，切不可推委、顶撞和强词夺理。精神百倍等待时机察准确判断8种类型的顾客▼1——每个进店的顾客都是带有购置动机而来1、见多识广型——顺水推舟

见多识广者大都自以为是、深藏不露，好为人师、固执己见。应对此类顾客的根底是首先自己作到通晓摩托车实用知识。凭借优于顾客的商品知识，以中肯公正、通俗易懂的语言，辅助富有感染力的手势和姿态向顾客诚恳介绍。对于顾客指出的缺乏要虚心接受、耐心请教，适当恭维顾客几句佩服的话，有助拉近距离、博得好感。对顾客所提出的异议要保存自不同己看法，巧妙地岔开话题、防止不必要的争论。善于观察是引导顾客的前提精神百倍等待时机察准确判断8种类型的顾客▼2——每个进店的顾客都是带有购置动机而来2、慕名来访型——切勿怠慢

或因广告、或因口碑，慕名而来者大都怀有较强的品牌认购心理，所以也希望我们能够给予其不同一般的效劳和热情——这将使其更加直接地坚决自己的判断和选购的信心。切不可怠慢了！3、熟门熟路型——保持适当热度登门自来熟，拉关系、扯近乎，粘缠磨泡、攀谈压价是熟门熟路者的特点。对此过于热情反而避之不急，过于冷淡那么易伤情面，保持适当温度、不冷不热恰倒好处。观察顾客的三个步骤▲观其人〔衣着打扮〕▲看其行〔行为举止〕▲听其言〔言谈话语〕精神百倍等待时机察准确判断8种类型的顾客▼3——每个进店的顾客都是带有购置动机而来4、犹豫不定型——耐心煽动

犹犹豫豫、取舍难定、拿不准主意，要留心此类顾客第一次驻步审视的是哪一款车，其反复把玩、抚摸观看的产品必是已根本相中看定的。我们可以了解顾客的实际用途，进行贴切介绍，通过提出肯定性意见进行煽动引导，帮助其下定决心付款购置。如果有其他顾客在场，那么不妨通过征询第三者的意见来促使其下定决心。被问及的顾客，通常都会给予积极合作。观察顾客的三项原那么：▲打个招呼让顾客知道自己受欢送▲忙自己的让顾客不必担忧遭遇纠缠▲佯装不知让顾客消除商品被看管的顾虑精神百倍等待时机察察准确判断8种类型的顾客▼4——每个进店的顾客都是带有购置动机而来5、征求意见型——诚恳以待顾客肯于征询店员的看法和意见，是完全出于对店方的信任，我们应该倍加珍惜并尽职尽责地给予帮助。切不可敷衍了事或竭力推销未必适合顾客的贵重商品。6、直言快语型——充当顾客贴心知音遇到心直口快、好讲道理的顾客，一要从自己有把握和自信的话题开始，切莫盲目诋毁同行“小不忍那么乱大谋〞，但凡不能苟同的话题，可尽量岔开，设法扑捉双方共同点，充当顾客的贴心知音。切忌虚伪地随声附和。观察顾客的根本方法▲先打个热情的招呼▲暂且不忙接触

▲忙来忙去别站着▲凭眼角的余光自然地感觉顾客精神百倍等待时机察察言观色善于识别察准确判断8种类型的顾客▼5——每个进店的顾客都是带有购置动机而来7、谨小慎微型——“请您比比再看看〞凡事求全责备、务求完美，遇事小心谨慎、生怕上当受骗，这是谨小慎微者的心理特点。接待此类顾客要先教会其掌握科学选择汽车的判断标准，然后再突出介绍吉利汽车的开展和效劳优势和企业实力。如果双方卡在讨价还价上，那么要客气地列举竞品价格突出性价比看看，考虑一下。察察言观色善于识别准确判断8种类型的顾客▼6——每个进店的顾客都是带有购置动机而来8、寡言少语型——暂勿贸然应对沉默寡言者往往心有主见，一旦他们看中某种品牌就会成为其忠诚用户。在顾客还没有决定选择哪一款商品之前，且不必贸然上前应对，要任其自由浏览。我们可以通过貌似不经意地留心观察，来揣摩顾客需求和喜好，等其开启金口问询时，那么可成竹在胸地向其介绍。注意态度沉着、口齿清晰、语调平稳。察赢得顾客的信任——信任是我们引导顾客购置的基石■良好的第一印象，是博得顾客好感的诀窍，落落大方、仪态端庄、热情友好是我们必须做到的■语言通俗、自然、亲切而有道理，处处为顾客着想，句句说在客人心坎上■经验丰富、动作简练、操作娴熟，专心细致，浑身上下有股使不完的劲，充满激情■时刻坚守在工作岗位上，保持良好的精神状态取信顾客的三个步骤：▲先信人〔衣着打扮〕▲后信话〔行为举止〕▲再信物〔言谈话语〕信人、信话、信物信温语慰心三寒暖——用语言拨动顾客的心弦■八哥鸟的只会人云亦云地学舌，漂亮鹦鹉却会见机行事地说的自己话。语言是人类特有的交流工具，善于应用语言是做人修养的境界会说话的艺术——应对顾客注意些什么■语言层次清楚，突出重点、要点，不必做无谓的铺垫，善于应承转折、绝不可与顾客争论多请求、别命令，多肯定、少否认，多配合动作表情信人、信话、信物取信顾客的三项原那么：▲换位站在顾客的角度▲换脑替顾客着想▲承诺消除顾客的顾虑信留神！保持距离美——顾客不喜欢离自己太近的店员■半米之内的圆径，是每个人的私人空间只有自己熟悉的亲朋好友走进圈来，才不会感觉不快或受到威胁■顾客不喜欢店员站在自己想看的样车旁更不喜欢店员站得离自己太近。在顾客还没有表示出自己需要帮助之前，我们还是先离顾客稍远点，闪身一旁擦擦样车什么得，千万别让顾客心生疑虑——自己被盯了梢■当顾客产生疑问，想向人询问时，店员能够自然而恰当地出现在顾客身旁取信顾客的方法：▲以诚恳的形象赢得好感▲以丰富的经验争取信任

▲以娴熟的技术博得信赖

信人、信话、信物信随便摸摸没关系——善于用产品激发顾客兴趣■视觉上的享受和触觉上的感知，能够很快拉近顾客和产品之间的距离，从而激发顾客的兴趣和好感，产生拥有的欲望。■“舍不得孩子套不来狼〞，准备几辆可以试骑的样品车，专门供顾客“操练〞找感觉，这样做所引发的销车获利，远远大于本钱投入，何乐而不为呢？■传统百货店的衰败和现代超市的兴起，能够很好地说明：人员介绍为辅、产品自身为主。在顾客还没形成根本概念之前，任何推介都将徒劳。顾客登门主要是看车、选车，而非倾听店员的聒噪介绍在条件许可下，要尽量凭借产品的魅力打动顾客信人、信话、信物信递上份资料看看——善于创造接触顾客的时机■心里还没个准“谱儿〞的顾客，往往不愿接受店员的打搅，所以随手递上份选购折页画片资料什么的，等其有看不懂的地方自然会问我们，良好的接触时机已然埋下了伏笔乡里乡亲套个近乎——善于消除彼此陌生感觉■熟人熟地、乡里乡亲，套套近乎、拉拉关系，可以很快消除彼此之间的陌生感。顾客只有把我们当成朋友的时候，我们介绍的话才能听得进去消除陌生感是顺利讲解和介绍的前奏信人、信话、信物信与顾客初步接触的6个最正确时机——万事开头难、用心就容易1、顾客长时间凝视某一辆样车，且假设有所思之时；2、顾客反复抚摸、摆弄某款样车时；3、顾客看罢，抬头环视周围找人时；4、顾客看车突然驻足不前，细看样车时；5、顾客的眼睛在店内四下扫视时；6、顾客的目光与店员相碰时。信自然而顺利的第一次“亲密接触〞是导购成功的一半信人、信话、信物信激发顾客的拥有愿望——

鼓励客人参与试骑■拥有得愿望越强烈，就越发得爱不释手，越是爱不释手就越发地渴望拥有■通过示范，引导顾客抚摸样车；通过共同品评，说明介绍车辆外观■事先调试好样车，做好随时打火的准备■自己先试驾演示一边，然后交给顾客尝试，自己坐在右座上保驾引导顾客试的三个步骤：▲先触摸▲后演示▲再试驾试听、试坐、试乘试引导顾客“试〞的方法：▲用产品演示引起顾客兴趣

▲请顾客亲身体验来激发热情

▲结交朋友让顾客放心引导顾客“试〞的原那么：▲共同参与煽动顾客一起动手▲一起品评客观公正、顺势迎合▲互相交流话缘投机、适度赞许试听、试坐、试乘试权衡比较，是顾客判定、购置的门槛，这时要公正而积极地协助顾客进行比照，帮助顾客建立起科学选择汽车的评价标准是第一位的。店员的诚意、自主品牌的性价比做比照的三个步骤：▲摆事实介绍大家的口碑和评价▲讲道理突出效劳的重要性▲打比方列举实物比照、言而有据引导对比避短扬长比买车先看发动机——吉利发动机买车还要计算买车后的日常费用——费用摊算到每一天寿命长短比效劳——比照效劳网络的专业和标准平安第一——比性能做比照的方法：▲摆事实先比效劳

▲后比车

▲再比价格引导对比避短扬长比处理顾客异议的6种方法▼1——灵活回转话题、防止无谓争执■“是，但是〞法先肯定并赞同顾客的意见，然后再解释顾客因了解并不全面而产生误解的原因。切忌讳上来就否认对方，招致彼此不快■“避短扬长〞法顾客认为我们产品的有短处，很多是其不了解问题的本质，我们可以列举事实来解释和说明有效劝说的四项原那么：▲实事求是

▲投其所好

▲辅以动作▲比照演示引导对比避短扬长比处理顾客异议的6种方法▼2——灵活回转话题、防止无谓争执■“问题引导〞法透过问题的提示，引导顾客自己找到解除疑虑的答案■“示范〞法实际演示操作，让产品自己“说话〞■“引证〞法引用使用者的评价和媒体报道来证明消除顾客的顾虑揣摩顾客的方法：▲观察顾客的动作和表情