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文档简介

呼叫中心电话回访管理制度按照集团事业部对回访工作的要求，各实体客户回访工作由事业部呼叫中心实际情况，客服呼叫中心现制定了与客户回访相关的制度：一、回访的目的及工作管理回访的目的：1、加强与客户的感情；2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对客户的口腔问题进行健康知识宣教；4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚客户；回访的工作管理：1、由客户服务部主管制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。2告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。二、回访流程：礼貌问候--自我介绍--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--感谢--登记回访信息三、回访方式：回访采取电话、短信平台。9—1225五、回访类别：2—36—12—36—1牙体牙髓：第2日—3月—6月—1年—每年5—2（约修复2（喷砂）、1（基础）25—1—33—62—26—1六、回访内容：1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。5、客户对医院各环服务的满意程度。6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。七、回访工作职责要求：1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医生进行沟通再反馈。2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。3特有的资源进行正面宣传和推广。4、每日、每月、总结整理一次回访后情况，列出每日、每月回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。八、回访工作考核管理：1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明不到位的与责任人月绩效考核挂钩。九、回访客户注意事项：1、回访客户时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。1、回访客户时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。2、帮助客户时不应随便承诺，有寻求帮助的客户，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向客户解释清楚，得到客户的理解，做到诚信服务。3．回访后

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