CM模式的质量管理体系的建立

CM模式的质量管理体系的建立摘要质量是工程项目的灵魂，项目一次性和投资额度大的特点，决定了工程质量在项目中的重要性，工程项目只能一次成功，不能失败。因此，质量管理成为项目管理的三大要素之一。CM（ConstructionManagement）模式作为我国近几年从国外引进的一种新型承发包模式，虽然被几个项目所引用，但却一直被人们所忽视。国内对CM模式的研究资料并不多，对CM模式下质量管理体系的更是少之又少，质量管理职能的实现主要依靠质量管理体系的建立及其有效运行，本文针对上述现象对CM模式的质量管理体系的建立进行了研究。本文以CM模式的质量特点、质量管理特点、质量管理体系的特点和质量管理体系的流程要素为理论基础，结合ISO9000和全面质量管理下质量管理的原则，并以质量管理体系的流程要素味模板来建立CM模式的质量管理体系。大致分为四个内容：CM模式的管理职能；CM模式的资源管理；CM模式的产品实现；CM模式质量管理体系的测量、分析和改进。关键字：CM模式质量管理质量管理体系流程要素ToestablishQualityManagementSystemforConstructionManagementABSTRACTThequalityisthesoulofprojects.Bothdisposableandlargeamountoftheinvestmentisthecharacteristicoftheprojectdecidethequalityofengineeringintheimportanceoftheproject.Theengineeringmustbesuccessful,cannotbefailing.Therefore,thequalitymanagementhasbecomeoneofthethreeelementsofProjectManagement.Inrecentyears,CMhasbeenintroducedtoChina,asanewkindofManagementContracting.Althoughseveralprojectshadbeencited,butCMstillbeignoredbypeople.InChina,therearefewresearchdateaboutCM.Then,therearefewerresearchdateaboutthequalitymanagementsystemofCM.Toestablishqualitymanagementsystemanditoperatingefficientlydecidetorealizequalitymanagement.Abouttheabovephenomenon,IresearchedaboutestablishqualitymanagementsystemforCMinthearticle.Thearticlebasedonthecharacterinthequality;qualitymanagement;qualitymanagementsystem,ofCMandtheprocesselementsofthequalitymanagementsystem,CombinedwiththeprincipleofqualitymanagementundertheISO9000andTotalQualityManagement,andwiththeprocesselementsofthequalitymanagementsystemfortemplatetoestablishqualitymanagementsystem.Itcanbedividedintofourcontents:themanagementfunctionsofCM;theresourcemanagementofCM;theproductrealizationofCM;aboutmeasurement,analysisandimprovementofqualitymanagementsystemofCM.KeyWords:ThemodeofCMQualitymanagementQualitymanagementsystemProcesselements

目录第一章 绪论 绪论1.1选题背景CM(ConstructionManagement)是一种不同于PM（ProjectManagement，项目管理）的新型国际工程承发包模式和管理模式。是1968年由美国CharlesB.Thomsen等人在纽约州立大学研究如何加快设计和施工进度及改进管理方式时提出来的。它的全称是“FastTrackConstructionManagement”,其核心是“FastTrack”(快速途径)[1]。CM模式的诞生，是现代社会生产力高度发展的必然结果；传统的西方文化为CM模式的成长提供了肥沃的土壤。现在CM模式在国际建筑市场上已经相当成熟，在缩短工期、降低工程费用、提高工程质量等方面为投资者创造了极为明显的效益。我国改革开放以来，在建设领域内先后引进了多种国际工程承发包和管理模式。然而在承发包和管理模式的百花园中，CM模式却一直被人们所忽略。人们了解项目总承包，熟悉施工总承包，而对CM却知之甚少[2]。国内对CM模式的理论研究还是很少的，工程界对CM模式的实践也是不多的。在CM模式下的质量管理体系更是没有一个固定的模式，来指导人们对项目的质量管理工作。工程项目不同于一般的工业产品，首先它具有一次性和价值高额性的特点。工程项目的建设是不可逆的，如果出现质量问题，造成的经济损失十分巨大，所以工程项目的建设只能一次成功，不能失败[3]。第二，生产过程联系面广，综合性强。建筑产品在生产过程中涉及到众多单位，如涉及到业主、勘察设计、建筑施工和安装、建筑材料和设备生产及运输等众多单位。在建筑生产过程中要综合组织各方面的力量围绕提高质量来进行，这是一项综合性很强的工作[4]。第三，影响因素多。影响建筑生产过程的因素很多，有设计变更、地质情况变化、资金和物质供应条件、专业化协作、城市交通和环境因素等[5]。几年来,国内接二连三地出现“楼倒倒”“楼裂裂”等的恶性事件,以及频繁出现施工事故等，工程质量成为社会各界的舆论焦点。质量问题严重的还可能是安全隐患,从而导致安全问题,工程的质量是工程的灵魂，质量是工程进行下一步施工的保证，如果不注重工程质量问题，可能导致更多的问题，最后可能导致更大的损失，所以工程的质量一定要得到我们更多的重视。从我国近些年不断出现的重大工程质量事故来看,我们现行的工程质量管理体制还存在着许多问题。由此可以看出，即使是运行多年的施工总承包，建设总承包，平行分包等等也是频繁出现质量问题。对于适用于大型复杂项目的CM模式，其核心是快速轨道法，目的是为了缩短工期，对项目进行分项招标，工作量更大，涉及面多,更容易出现质量问题，现阶段我国运用的并不是很多，相关问题的研究也很缺乏，且缺乏相关的法律体系的支持等等，导致质量体系不够完善。1.2关于CM模式国内外研究现状1.2.1国外研究现状西班牙的FransiscoJoseConca(2004)[6]专门针对如何评测已获认证的企业的质量管理系统提出了一套新的办法，并在106家欧洲企业中率先进行了调查。他从TQM的10个侧面考查企业的质量管理活动特别是质量文化的实施和作用，认为ISO9000质量认证仅仅是TQM推广的开始，企业要进一步完善自己的质量管理体系达到持续改进的目标则必须从领导力、质量策划、沟通、普及培训、高级培训、供应商管理、顾客导向、过程管理、持续改进、学习进修这10个方面着手.阿拉伯联合酋长国的NaceurJabnoun(2005)[7]研究了该国企业中的TQM实施情况，并着重研究了企业文化对TQM各项质量管理活动实施的影响，以及对进一步产生的企业绩效的影响。他主要调查了顾客导向、持续改进、管理层的质量责任、员工培训和授权、竞争性比较等TQM的核心因素，以及这些因素与企业文化和企业绩效之间的相关性。其中顾客导向和持续改进在该国的企业中推广地及其深入并且与各个绩效指标的相关性最高MiryamBarad(1995)[8]从质量策略和质量成本的角度对中国大陆与澳大利亚的企业进行了比较研究，指出两者之间存在的文化和地理差异。两国企业都推行TQM，但在质量标准、质量成本汇报、员工对质量活动的参与形式及活动、改进方向的选择和执行等方面有巨大差异，体现了中西方文化对质量文化的巨大影响。同时又指出，中国企业性质的多元化使得其质量管理体系的发展趋势难以预料1.2.2国内研究现状闫淑君(2001)[9]指出设计与施工结合有利于提高工程质量。采用CM模式,实现了在设计阶段设计与施工的结合与协调,从而使在项目上采用新的施工工艺和方法,尽量提高工程施工质量成为可能。CM单位根据以往的施工经验,在材料和设备的选择方面提供合理化建议,亦为保证和提高工程质量提供了可能性。但他也指出国内项目能否采用CM模式主要有两大限制:①首先依赖于在建筑市场中有合格的CM单位。在引进初期,如果不愿意进行国际招标,国内可能很难找到合格的CM单位;②CM模式的特点在于签约时合同价不定,如果业主没有一个好的投资规划,对总投资控制的不确定性将承担一定风险。孙剑(2001)[10]指出,CM模式在我国的研究及应用还不够成熟和广泛,法律规范仍不健全，仍处于探索阶段。主要表现在以下几个方面：(1）缺乏法律基础。一种新制度、新模式的引入和发展,离不开建立相应的法律、法规。就我国目前的法律法规中,还没有认可CM承发包模式,或者说目前还缺少与CM模式相适应的法律法规。(2)建筑市场不规范，缺乏对项目管理的认识。CM是一种管理型承包模式,也是一种项目管理模式。（3)缺乏对CM模式的引导和管理。目前我国试行CM模式的项目在运作上各不相同,缺少统一的规范和标准。（4)未能走国际化道路,与国际惯例接轨。我国已经引入的管理模式中,并未全部遵循国际惯例,这使得在运作中产生一些问题。（5）缺乏有经验有能力的CM承包商。我国试行CM模式的经验教训,可以看出熟悉和掌握建筑施工过程,甚至具有总承包资格的建筑企业并不能自动转变成为合格的CM单位,我国现阶段还没有CM模式的基本运作方式探讨目前在我国的实际工程中开展CM服务的企业还比较少,而且仅限于工程总承包企业,监理企业和项目管理企业还基本没有参与CM服务。赵雪凌，钱树静(2005)[11]指出：建立质量控制模式有两个关键:第一是要确定质量控制主体之间的关系，也就是要搞清楚在不同的阶段究竞由谁负责牵头做质量管理的工作、由谁来提供方案、由谁来具体实施的问题。第二是要找到适合于CM模式的主要的质量控制点。质量控制的控制点可以分为前馈、并行和反馈3种。事先识别和预防偏差的前馈控制把重心放在流入项目的人力、物料和财务资源上，其目的在于通过保证高质量的投入来预防问题的发生。在CM模式质量控制模式下：在质量的前馈控制中业主和CM单位占主导地位，在质量并行的控制中，CM承包商直接参与设计施工过程，有效的帮助设计与施工实现合理的搭接。在质量的反馈控制中CM公司的核心作用，如图1.1：1.2.3小结通过上述国内外现状研究，外国有关CM的资料在国内很少，而在我国现阶段，由于对CM承包模式的运用并不成熟，很少工程采用CM模式，对CM模式的质量管理体系的研究文献更是少之又少，并且以质量管理的流程要素为模板的CM质量管理体系的研究几乎没有。质量是工程实现过程的保证也是工程的灵魂。工程质量问题不容忽视。所以我认为对CM模式质量管理体系的研究是很有必要的。图1.1CM管理模式下的质量控制模式图Fig.1.1ThequalitycontrolofpatterningofCM1.3课题研究的目的和方法1.3.1研究目的通过对CM模式的质量和质量管理的相关特点的分析，以及对ISO9000族标准和全面质量管理标准下的质量管理体系的相关理论的理解，结合质量管理流程要素，建立CM模式的质量管理体系。1.3.2研究方法1.文献阅读与应用研究相结合。阅读大量文献。通过在网上搜索大量的相关文献并阅读，和有一些相关书籍和期刊的阅读。初步了解CM模式和质量管理体系。提取有价值文献。通过对文献的阅读，识别有价值的文献并将这些文献提取出来。对有价值的文献进行分析。对有价值的文献进行精读研究分析。得出需要的知识。2.结合分析研究。ISO9000族与全面质量管理结合质量管理体系流程要素分析研究，提出三者结合构建CM模式的质量管理体系的设想。3.定性分析与定量分析相结合。用定性的方法分析CM模式下的质量管理的特点和质量管理体系的特点。用定量的方法建立CM模式下的质量管理体系。质量管理体系建立影响因素分析质量管理体系建立的原则选题背景国内研究现状国外研究现状理论介绍提出研究内容研究的必要性质量管理体系建立影响因素分析质量管理体系建立的原则选题背景国内研究现状国外研究现状理论介绍提出研究内容研究的必要性解决问题CM模式下的质量特点CM模式下特点分析CM模式下的质量管理特点CM模式下的质量管理体系特点质量管理体系流程要素分析管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进CM模式相关概念质量管理体系相关概念建立CM模式的质量管理体系总结与展望图1.2CM模式下质量管理体系建立的技术路线(自绘)Fig.1.2ThetechnicalrouteofestablishingqualitymanagementsystemofCM

质量管理体系的理论介绍2.1质量管理体系的概念及内涵2.1.1质量管理体系的概念质量是指产品(劳务)或工作的优劣程度。国际质量标准ISO8402:2000对质量的定义:“反映实体满足明确和隐含需要的能力特性总和。”质量的概念应包含三个方面的涵义:产品质量、过程质量、工作质量[12]。质量管理就是“指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动”。质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理系统,也是为保证产品、过程或服务质量满足规定的或潜在的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等要素构成的有机整体。这就是说，为保证产品或服务满足质量要求，把项目的组织机构、职责和权限、工作方法和程序、技术力量和业务活动、资金和资源、信息等协调统一起来所形成的一个有机整体，称之为项目管理体系。2.1.2质量管理体系的内涵由“质量管理体系”的定义可见，质量管理体系应当是组织机构、职责、程序之类的管理能力和资源能力的综合体[13]，其内涵表现为以下几个方面：1.质量管理体系不仅包括组织结构、职责、程序等软件，还包括“资源”这里的“资源”包括：人才资源和专业技能；设计和研制设备；制造设备；检验和试验设备；仪器、仪表和电脑软件等等。2.质量管理体系是为了实施质量管理而建立和运行的，并不包括质量方针的制定。因此一个组织的质量管理体系是包含在该组织质量管理范畴之内的。3.原则上，一个组织的质量管理体系只有一个。一把来说，每个组织都必然客观存在着一个质量管理体系，即存在着组织结构、职责、程序、过程和资源。4.ISO9000标准引言中指出：“一个组织的质量体系应该受组织的目标、产品或服务及其实践的影响。”因而，各组织的质量管理体系是不同的。因此，质量管理系统的建立和健全必须结合本组织的具体特点和内、外环境来考虑。2.2质量管理的原则2.2.1ISO9000族标准下质量管理的原则在ISO9000:2000标准的0.2“质量管理原则”总指出：“为了成功的领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进。”八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括的语言所表述的质量管理的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长时期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。他可以称为组织文化的一个重要组成部分[14]。八项质量管理原则的具体内容如下：1.以顾客为关注焦点。组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。2.领导作用。领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。3.全员参与。各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。4.过程方法。将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更有效的得到期望的结果。5.管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6.持续改进。持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。7.基于事实的决策方法。有效决策建立在数据和信息分析的基础上。8.与供方互利关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强创造价值的能力。2.2.2全面质量管理(TQM)标准下质量管理的原则全面质量管理最早是依靠质量在生产经营过程的地位、经济规律而提出的。其基本理论及指导思想就是从更广泛的角度去看待质量，不仅看产品采用技术标准的水平，还要看产品适合用户需要的程度;同时从社会需要出发，树立一个明确而又可行的质量奋斗目标，形成一个有利于对产品质量实施系统管理的质量体系，把一切与产品质量有关的人员都能参与质量管理的现代质量管理思想[15]。总的来说，全面质量管理的基本观点有以下几条:1.全面质量的观点。是指除了要重视产品本身的质量特征外，还要特别重视数量(工程量)，交货期(工期)，成本(造价)和服务(回访保修)的质量以及各部门各环节的工作质量。把产品质量建立在企业各个环节的工作质量的基础上，用科学技术和高效的工作质量来保证产品质量。因此，全面质量管理要有全面质量的观点，才能在企业中建立一个比较完整的质量保证体系。2.为用户服务的观点。就是要满足用户的期望，让用户得到满意的产品和服务，把用户的需要放在第一位，不仅要使产品质量达到用户要求，而且要价廉物美，供货及时，服务周到，要根据用户的需要，不断地提有产品的技术性能和质量标准。为用户服务还应贯穿整个施工过程中，明确提出“下道工序就是用户”的口号，使每一道工序都为下一道工序着想，真正地提高本工序的工作质量，保证不为下道工序留下质量隐患。3.预防为主的观点。工程质量(产品质量)是在施工(加工)过程中形成的，而不是检查出来的。为此全面质量管理中的全过程质量管理就是强调各道工序，各个环节都要采取预防性控制。重点控制影响质量的因素，把各种可能产生质量隐患的苗头消灭在萌芽之中。4.用数据说话的观点。数据是质量管理的基础，是科学管理的依据.一切用数据说话，就是用数据来判别质量标准，用数据来寻找质最波动的原因，揭示质量波动的规律;用数据来反映客观事实，分析质量问题，把管理工作定量化，以便于及时采取对策、措施，对质量进行动态控制。这是科学管理的重要标志。5.持续改进的观点。持续改进是：“增强满足要求的能力的循环活动”。就一个组织而言，为了改进组织的整体业绩，组织应不断提高质量管理体系及过程的有效性和效率。坚持持续改进，组织才能不断进步。就一个工程项目来说，只有坚持持续改进，才能不断改进工程质量，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求和期望。2.3质量管理体系的流程要素质量管理体系的基本组成单元称为质量管理体系的要素。不同的项目，不同的承包模式，其质量管理体系的要素是不同的。根据GB/T19004-ISO9004和GB/T19001-ISO9001标准提供的质量管理体系和质量保证的通用模式（如图2-1所示）可以看到，质量管理体系包含四大过程要素，即管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进[16]。现对四大过程要素分别介绍如下；2.3.1管理职责管理职责是质量管理体系的第一个组成部分，在这部分提出了质量管理体系高层活动的要求，最高管理者首先应对建立、实施质量管理系统并持续改进其有效性作出承诺[17]。管理职责的内容包括以下六个部分：质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）要求顾客（和其他相关方）满意管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品输入输出图释增值活动信息流注：括号中的陈述不适用于GB/T19001图2.1质量管理体系的流程要素[18]Fig.2.1Theprocesselementsofthequalitymanagementsystem1.管理承诺。管理承诺是指最高管理者应通过以下工作提供证据来证实其对建立和改进质量管理体系所作出的承诺：（1）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性，以提高全体员工的质量意识和能动性；(2)制定质量方针和目标；(3)主持管理评审；(4)确保获得必要的资源。2.以顾客为中心最高管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为要求和予以满足。在确定顾客的需求和期望时，必须考虑有关产品责任的各个方面，尤其是安全性和环境保护方面的要求，这些要求一般在使用的法律或法规中，或相应的强制性标准中都会有所规定。3.质量方针最高管理者应领导并参与质量方针的制定，并使质量方针符合下列要求：（1）与组织的宗旨相适应；（2）包括对满足要求和持续改进的承诺；（3）提供建立和评审质量目标的框架。4.策划策划的内容包括建立质量目标和进行质量策划两个方面。（1）质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。质量目标是可以测量的，并与质量方针，包括持续改进的承诺保持一致。质量目标应包括为满足产品要求所需要的内容。质量目标是指产品、过程和体系在质量方面的目标，它是评价质量管理体系有效性的指标。为了确保组织的每个成员都具有与组织的总目标相一致的具体的质量目标，应将质量目标展开，即将组织的质量目标逐级分解到组织内各相关的职能部门和各层次，形成一个质量目标系统。下一级的质量目标是上一级质量目标的展开，同时也是上一级质量目标的支持。（2）质量策划最高管理者应确保对实现质量目标所需的资源予以识别和策划。策划的输出应形成文件。质量策划应包括：a.根据质量方针建立质量目标；b.根据质量目标确定质量管理体系所需的过程；c.对照质量管理体系的要求，评价和确定允许的剪裁；d.确定实现质量目标所需的资源；e.质量管理体系的持续改进。5.行政管理（1）职责和权限组织内各个职能及其相互关系，组织应具体规定其组织结构。如：组织关系、职责和权限和相互间的关系等，组织结构式组成质量管理体系的一个不可缺少的要素，它保证质量管理体系的有序运行。（2）内部沟通组织应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通。沟通的方式可以是面谈、通信、电话、会议、简报、内部刊物和录像等。沟通的目的是使相关人员获得所需的信息，以增进理解、统一思想、协调行动、有效地参与质量活动。（3）质量手册应建立和保持质量手册，包括：质量管理体系的范围；文件化程序或引用程序文件；对质量管理体系所含过程的顺序和相互作用的表述。质量管理手册是规定组织质量管理体系的文件，是实施质量管理的纲领性文件。（4）质量记录的控制质量管理体系所要求的质量记录应予以控制，这些记录应予以保持，以作为提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。应建立和保持质量记录的标识、贮存、检索、保存期和处置文件化程序。6管理评审最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。组织应评审的质量管理体系需要的变更，包括质量方针和目标。（1）评审输入管理评审的输入应包括与下列方面有关的当前的业绩和改进的机会：审核结果；顾客反馈；过程业绩和产品符合性；预防和纠正措施的状况；以往管理评审的跟踪措施；可能影响质量管理体系的变化。（2）评审输出管理评审的输出应包括与下列方面有关的措施：质量管理体系及其过程的改进；与顾客要求有关的产品改进；资源需求。2.3.2资源管理最高管理者应确保识别并获得质量管理体系的运行和改进、使顾客与其他相关方满意所需的各类资源。1.人力资源。确定从事影响产品质量工作的人员必要的能力，包括文化程度、培训、技能和经历等等，并确保其能胜任所要承担的工作，能为实现质量目标做出贡献。2.基础设施。规定产品实现所需的各类基础设施。如：a.建筑物、工作场所和相关的设施；b.产品实现过程所用的设备、工具；c.供水供电与通信等支持性服务设施。3.工作环境。确保适宜的工作环境。包括:a.和谐的人际关系，能充分发挥员工的潜能，使之创造性的工作。b.安全、清洁、适宜的温度、湿度、光度及气流等。4.信息资源。正确、及时、全面的信息对以事实为依据做出决策并激励人员进行创新是必不可少的。因此，应该：a.识别信息的需求并获得内外信息来源；b.将信息转换为组织使用的知识；c.利用信息获得收益。5.供方及合作关系。与供方和合作者建立合作关系，推动和促进相互交流，以共同提高相关过程的效率和有效性。6.自然资源。应制定计划或应急计划，以确保得到或代替自然资源，从而防止其对组织业绩的负面影响，并产生重要的中正面影响。7.财务资源。应策划、提供并控制为实施和保持一个高效的质量管理体系，以及实现组织目标所必需的财务资源，包括确定财务资源需求和来源活动。2.3.3产品实现产品实现的过程是组织将顾客要求转换为满足顾客要求的产品的过程，是质量管理体系的主要过程要素。组织应对产品实现的过程网络进行识别、策划和改进，对待特定产品、项目或合同可编制质量计划。其具体包括：1.产品实现的策划。在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：（1）产品的质量目标和要求；（2）针对产品确定过程、文件和资源要求；（3）产品所要求的验证、确认、监督、检验和实验活动，以及产品接受准则；（4）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。2.与顾客有关的过程。（1）顾客要求的识别组织应确定顾客的要求，包括：a.顾客规定的产品要求，包括有关可用性、交付和支持方面的要求；b.顾客未作规定，但预期或规定用途所必要的产品要求；c.与产品有关的义务，包括法律和法规的要求。（2）产品要求的评审组织应对已识别的顾客要求连同组织确定的附加要求实施评审。评审应在向顾客提出提供产品的承诺之前进行，并应确保：a.产品要求得到规定；b.在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下，顾客要求在接受前得到确认；c.与以前表述不一致的合同或订单要求予以解决d.组织有能力满足规定的要求。（3）与顾客沟通组织应针对以下方面确定和实施与顾客沟通的安排：a.产品信息；b.询问合同或订单的处理，包括对其修改；c.顾客反馈，包括顾客投诉。3.设计和开发。在产品设计和开发过程中，应把上述产品设想报告中的用户要求，转化称为产品图样及材料标准、外购件标准及工艺标准等一系列技术规范，保证产品既能是用户满意又便于生产、检验和质量控制。从而使项目获得良好的经济效益。（1）设计和开发策划组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。设计和开发的策划应确定：设计和开发过程的阶段；适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；设计和开发活动的职责和权限。对参与设计和开发的不同组别之间的接口应加以管理,以确保有效地沟通,并明确职责.(2)设计和开发输入与产品有关的相关的输入应予以规定，形成文件，包括：功能和性能要求；使用的法律和法规要求；以前类似设计提供的适用信息；设计和开发所必需的其他要求。（3）设计和开发输出设计和开发过程的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式形成文件。应：满足设计和开发输入的要求；为生产和服务的运作提供适当的信息；包含或引用产品验收准则；规定对安全和正常使用至关重要的产品特性。设计和开发输出文件在发放前应予以批准。（4）设计和开发评审在适当阶段，对设计和开发进行系统评审，来评价满足要求的能力；识别问题并提出跟踪措施。（5）设计和开发验证设计和开发的验证应予以实施，以确保输出满足设计和开发输入的要求。验证结果和跟踪的措施应予以记录。验证方法有：用替代法计算验证、与成功的类似设计比较验证、试验验证和进行设计和开发评审。（6）设计和开发确认设计和开发的确认应予以实施，已确认产品能够满足预期使用的要求。只要适用，确认应在产品交付或实施之前完成。若在交付或实施之前实施全部确认不现实，应在可能的使用范围内实施局部确认。确认的结果和跟踪措施应予以记录。设计和开发依据应包括：顾客在合同中阐明的使用功能或要求通过市场调研得到的顾客潜在的需求和期望；与产品相关的法律法规要求；在设计和开发的输入文件中规定的其他要求。（7）设计和开发更改的控制设计和开发的更改应予以识别，形成文件，并实施控制。这包括评价更改对交付产品及其组成部分的影响。对这些更改应进行适当的验证和确认并在实施前得到批准。更改评审的结果集跟踪措施应形成文件。4.采购。由于外购的原材料、零部件或外协件直接影响产品质量，因此，必须严格认真的控制采购质量。（1）采购控制组织应控制其采购过程，以确保采购产品符合要求。控制方式和程度应取决于对随后的实现过程及其输出的影响。组织应根据供方按照组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。选择和定期评价的准则应予以规定。评价的结果和跟踪措施应予以记录。（2）采购信息采购文件应包括表述拟采购产品的信息，适当时包括：批准或资格鉴定的要求，产品、程序、过程、设备、人员；（3）采购产品的验证组织应对所采购的产品的验证所必要的活动加以识别，并予以实施，当组织或其顾客提出在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中队要开展的验证的安排和产品放行的方法做出规定。5.生产和服务提供。根据质量活动过程受控的管理原理和要求，要保证生产和服务提供。受控条件包括：获得表述产品特性的信息；必要时，获得作业指导书或服务规范；使用适宜的设施和设备；获得和使用监视及测量装置；实施监视和测量；放行、交付和交付后活动的实施。当生产和服务提供的过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，就应对这样的特殊过程实施下列确认：为国产的评审和批准所规定的准则；设备认可和人员资格的鉴定；是用特定的方法和程序；记录的要求；再确认。此外，在生产和服务过程中还应做好下列三项工作：a.标识和可塑性。在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品及其状态，在有可追溯性要求的场合，应有产品的唯一性标识。b.顾客财产。应识别、验证、保护和维护组织控制、使用或构成产品一部分的顾客财产。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应及时报告顾客，并保持纪录。c.产品防护。在组织内部处理和交付产品到预定的地点期间，应对产品提供相应的防护，包括标识、搬运、包装、储存和保护。如正确选择和使用搬运方法、容器及运输工具并形成文件，以防止由于搬运中的震动、腐蚀等造成损坏。6.监视和测量装置的控制。监视和测量装置主要是计量器具、测量设备与监控装置。其配置完善与否直接关系到质量管理体系的有效性，也直接涉及产品质量。2.3.4测量、分析和改进组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：a.证实产品的符合性；b.确保质量管理体系的符合性；c.持续改进质量管理体系的有效性。为此应做好以下几种工作;1.监视和测量。（1）质量管理体系的监视和测量顾客满意度的测评时对质量管理体系业绩的一种测量。因此，建立顾客满意度的测量系统。同时，应按计划进行内部审核，以确定质量管理体系是否符合质量管理体系的要求；是否得到有效的实施与保持。（2）过程的监视和测量应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在使用时进行测量。当未能达到所策划的结果时，应采取纠正措施，以确保产品的符合性。（3）产品的监视和测量应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。除非得到有关授权人员的批准，否则不得放行产品和纠正措施。2.不合格品的控制。一旦发现物资、零部件或产品不能满足或不可能满足规定要求时，就应按下列步骤采取对不合格产品的控制和纠正措施：（1）识别。即识别不合格品或不合格批，并记录发现的不合格问题。（2）隔离。把不合格品和合格品隔离开，作出明显的识别标记，以防误用。（3）评审。由指定的人员对不合格品进行评审，以确定能否让步接收、返修、返工、降级或报废。（4）处置。按实际可能尽快处置不合格品，处置时应办理书面文件，说明具体理由和意见。（5）采取措施。这些措施包括防止误用或错装，减少返工、返修和报废费用及返工后重新检验，必要时，从仓库中、运输途中和用户处追回不合格品等。（6）采取纠正措施，防止重复发生。即针对不合格品的产生原因，采取相应的纠正措施。一般来说，从质量审核、管理评审、顾客投诉、市场反馈及生产过程中的不合格报告中获知产品不合格后，应立即就其严重性进行评价，分析质量问题的原因，并采取措施。3.数据分析。应确定、收集和分析来自监视和测量的结果及其他来源地数据，以下提供下列信息：a.顾客是否满意；b.产品是否符合要求；c.过程和产品的特性及其发展趋势；d.供方是否合格等，从而证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可进行质量管理体系的持续改进。4.持续改进应通过质量方针、质量目标、审查结果、数据分析、纠正和预防措施及管理评审，持续改进质量管理系统的有效性，持续改正的主要措施是纠正措施和预防措施。第三章CM模式下质量管理的分析3.1CM模式介绍3.1.1CM模式的定义1981年，CharlesB.Thomsen在其代表作《CM:Developing，Marketing，andDeliveringConstructionManagementServices》一书中指出，CM的全称应为“Fast-Track-ConstructionManagement”，并认为FastTrack是CM最主要的特点.Thomsen认为，在Fast-Track模式中，“项目的设计过程被看作一个由业主和设计人员共同连续地进行项目决策的过程。这些决策从粗到细，涉及到项目各个方面，而某个方面的主要决策一经确定，即可进行这部分工作施工。”[19]Fast-Track模式的项目开展顺序如图3-1所示。初步设计初步设计详细设计=1\*ROMANI=2\*ROMANII=2\*ROMAN=3\*ROMANIII=1\*ROMANI=2\*ROMANII=2\*ROMAN=3\*ROMANIII=1\*ROMANI=2\*ROMANII=2\*ROMAN=3\*ROMANIII招标阶段施工阶段时间工程阶段图3.1CM模式下项目开展顺序[9]Fig.3.1TheprojectrunningsequenceofCM3.1.2CM模式的合同结构所谓合同结构,是指业主与项目各单位如:设计单位、咨询单位、施工单位、物资供应单位等之间的合同关系，以及这些单位相互之间的合同关系。各种承发包模式区别于其他模式的最大特点，在于它们都具有自己特定的合同结构。CM模式也具有自己特定的合同结构。合同结构按CM单位是否直接与分包商签订分包合同分为两种基本型:CM/Non-Agency(非代理型CM);CM/Agency(代理型CM)[20]。1.CM/Non-Agency的合同结构。业主合同关系简单,合同形式采用“成本+利润”(即CMcost+CMfee)方式,并要承担GMP(保证最大工程费用);CM单位介入早,CM单位与分包/供货商签约,CM单位与分包商每签一份合同,才确定该分包合同价;对各分包商的资格预审、招标、议标以及签约,需经业主确认才有效,业主可保留部分分包、供货方签约权,或指定分包、供货方;CM单位与设计紧密协调,但无合同关系。其组织结构图见图3-2。2.CM/Agency的合同结构。业主与分包/供货商签约,合同管理和组织协调工作量大大增加,CM单位与分包、供货商没有合同关系,所承担的风险大为减少;CM单位不从事施工活动,不承担GMP;CM单位不向业主单独收取CMfee(CM利润);其它同CM/Non-Agency模式。其组织结构图见图3-3。图3.2CM/Non-Agency的组织结构Fig.3.2TheorganizationalstructureofCM/Non-Agency图3.3CM/Agency的组织结构图Fig.3.3TheorganizationalstructureofCM/Agency3.1.3CM模式的适用范围CM项目模式具有十分广泛的应用范围,可以用于各类工业与民用建筑,如:工业项目,民用建筑和市政工程等。而规模小,工期短的小型项目,设计已标准化的项目,设计简单或工期不紧的项目一般不采用CM模式。复杂项目宜搞CM模式,而对于大量标准建筑、简单建筑则不适合搞CM,而更适合采用总承包模式[9]。3.2CM模式下的参与者分析每个项目都会有多方的参与者，并且每个参与者的行为都会或多或少的对项目的质量管理工作产生影响，当然有好的也有坏的。要想建立质量管理体系，做好质量管理工作，就要首先了解一个项目有哪些参与者？其次要了解这些参与者的行为会对项目的质量管理产生怎样的影响？下面就来识别质量管理的参与者。3.2.1确定参与者CM模式下的参与者业主方；CM承包商；设计方；承包方；供应方；监理方；政府方。如图3-43.2.2参与者的行为对工程质量的影响业主：业主是每个项目的投资人，是工程投资的主体,可以在经济上控制工程,调节各方行为。业主对项目的要求，直接影响到图纸的设计；建设施工的工艺；材料的选择。施工方：施工是将图纸上的信息经过加工形成实体的过程。施工方的质量管理水平；施工水平；人员配备情况和人员的资质等直接影响工程质量。供应方：机械设备是辅助施工必不可少的工具，材料则是构成工程实体的。材料的质量对工程实体的质量起着至关重要的作用。供应方的资质等级是对材料的质量保证。设计方：设计方设计人员资质等级水平直接影响图纸输出后，图纸变更的多少；施工的可行性；施工工艺的选择和材料的选择等等。政府方：政府的影响相对来说就少了一些，施工要符合当地政府的施工要求。遵守当地的法律法规。监理方：监理方人员的资质等级，个人能力等直接影响工程施工情况和材料设备的验收结果，从而影响项目质量。业主业主施工方设计方CM单位供应方CM单位监理方政府方图3.4CM模式下各方参与人员（自绘）Fig.3.4TheparticipantsofCM3.3CM模式下质量及质量管理的特点工程质量作为工程项目三大控制要素之一,是工程项目管理目标实现的保证。只有在保证工程质量的前提下,才能把工程项目建设成质量一流、信誉良好的优质工程。工程项目质量管理体系的特点由两个方面来决定，一是质量的特点，二是质量管理的特点。工程项目质量管理必须考虑和适应工程建设的特点和项目的特点，进行有针对性的管理。3.3.1CM模式项目质量特点CM模式下的工程质量特点与其他模式下的工程质量特点基本一致[21]。表现如下：1.工程项目的一次性。工程项目的建设是不可逆的，如果出现质量问题，或项目不可行，则不可能重新回到原始状态，最终可能导致工程的报废。由于工程项目永久性特征及项目管理的一次性特征，质量管理的一次性成功是关键。所以工程项目的建设只能一次成功，2.产品的多样性，生产的单件性。建筑产品的多样性使建筑生产表现为单件性的特点。它与工业生产产品不一样，CM模式下工程项目是根据特定要求将它们分成若干个工程段并单独设计的，每个工程有不同的规模、结构、造型和装饰需要不同的材料和设备。由于建设的地点、时间不同，施工组织的方法不同，质量管理的要求也会有差异。3.产品的固定性，生产的流动性。工程项目选址和设计方案确定之后，其位置就固定下来了。工程项目全部施工完成，施工单位将产品就地不动移交给使用单位，虽然建筑产品具有固定性，但建筑生产却表现出流动性的特点。其流动性不仅表现为所有生产要素在同一工程上的流动，还表现在不同项目之间的流动。CM模式采用分段设计、分段招标，有实力的分包方可以在多个工程段投标。这样就形成了生产管理方式的特殊性。4.产品的形体庞大。CM模式下的工程项目都是大型复杂项目，由大量的工程材料、制品和设备构成的实体，体积庞大，无论是房屋或是铁路、桥梁、码头，都是有很大的外部空间。因此只能进行露天生产，其质量受气候和外部环境的影响较大。3.3.2CM模式质量管理特点CM模式下工程项目施工涉及面广，受到多种因素影响，是一个极其复杂的综合过程，因此，采用CM模式项目的质量管理难度更大，工作量更大。CM模式的质量管理不仅具有一般项目质量管理的特点，也具有CM模式独特的质量管理特点[22]。主要表现在以下方面:1.影响质量的因素多。工程施工质量受多种因素的影响，CM承包商同时管理协调多个设计单位、施工单位和供应商，质量因素受多方影响，除了上述影响因素还受到客观因素如：地形地貌、地质条件、水文、气象、投资成本、建设周期等等，均直接影响施工项目的质量。2.质量波动大。CM模式下的工程项目的施工不同于一般模式下的施工，有比较成熟的施工工艺和完善的检测技术，而相对于标准的施工模式或小型项目则不适宜采用CM模式，由于影响项目施工质量的偶然性因素和系统性因素都较多，因此，很容易产生质量变异。例如材料性能微小的差异、机械设备正常的磨损等，均会引起偶然性因素的质量变异;当使用材料的规格、品种有误，施工方法不当，操作流程不合适，机械故障等，都会引起系统性因素的质量变异，造成工程质量事故。为此，在施工中要严防出现系统性因素的质量变异，要把质量变异控制在偶然性因素范围内。3.质量的隐蔽性。建设项目在施工过程中，CM模式分项工程工序交接多，中间产品多，隐蔽工程多，若不及时检查就容易产生不合格产品。工程项目建成后，不可能像某些工业产品那样，再拆卸或解体检查内在的质量，或重新更换零件。即使发现质量有问题，也不可能像工业产品那样实行“包换”或“退款”。而工程项目的终检无法进行工程内在质量的检验，很难发现隐蔽的质量缺陷。4.评价方法的特殊性。CM模式下具有工程量大，工程段多等特点，工程质量的检查评定及验收不可能落实到每项工程的每个施工段上，CM承包商只能是按检验批、分项工程、分部工程、单位工程进行抽样检测和对主控项目的检验。检验批的质量水平是分项工程乃至整个工程质量检验的基础，检验批合格质量主要取决于主控项目和一般项目经抽样检验的结果。隐蔽工程在隐蔽前要检查合格后验收，涉及结构安全的试块、试件以及有关资料，应按规定进行见证取样检测，涉及结构安全和使用功能的重要分部工程要进行抽样检测。5.管理的复杂性。CM模式一般用于大型复杂的项目，工期紧任务重，一般情况下竣工工期已经确定，而且CM模式是设计一部分，招标一部分，施工一部分，项目被分为多个部分进行分别发包，所以CM单位要进行多方管理、沟通和协调等，才能保证工程的质量[23]。6.CM单位全权负责。CM单位受业主的委托工作，介入时间早，在项目班子中扮演着非常重要的建设组织者和管理者角色。是工程的总调度,具有管理全局的权限和责任[9]。3.4CM模式的质量管理体系的特点CM模式的质量管理体系要符合系统性、预防性、协调性、适用性和有效性的特点。1.系统性。在产品寿命周期内，影响产品质量的因素很多，包括质量形成过程中各阶段活动的影响。CM模式的质量管理体系是一个由各个要素组成的系统的有机整体，它反映对质量的系统管理，即能够对项目质量形成过程中各个分包段各环节影响质量的技术、管理水平和人员资质等因素进行全过程系统地控制，使这些影响因素处于受控状态，以便实现质量方针和目标[23]。2.预防性建立质量管理体系的目的是要对影响质量的因素加以控制，减少或消除因质量缺陷所造成的经济损失。采用CM模式建设的项目一般都是大型复杂的项目,具有施工难度大、技术水平要求高等影响，质量的影响因素多，质量隐患大。所以在建立质量管理体系时应突出预防性，使质量形成过程中各项影响殷素处于受控状态，防止质量问题发生。3.组织协调性CM模式采用快速路径法施工，有条件的“边设计、边施工”。工程规模大、分包方数量多，接口问题多。要求CM承包商具有很强组织能力和协调能力。所以要求质量管理体系要具有组织性和协调性。在保证工程质量的前提下，使各分包方施工顺利进行。4.适用性。建立质量管理体系时应结合CM模式的组织结构和产品的特点、业主的需求和施工的环境，选择适当的要素，使质量管理体系符合实际，并具有可操作性和有效性。同时结合施工技术、项目建设发展和环境的变化，及时调整和完善质量管理体系的要素，使它适应生产经营的需要和运行的有效性，以满足业主的需要。5.有效性。CM承包商组织内部环境和项目建设的外部环境是在不断变化的，生产也是在不断发展和变化的，因此质量管理体系就不是一成不变，必须根据内外因素的变化，通过对质量管理体系的审核和评审，相应的对质量管理体系要素进行调整和完善，保证质量管理体系的有效性，以适应环境变化，才能满足业主对项目的要求。

第四章CM模式的质量管理体系的建立4.1质量管理体系建立的原则建立质量管理体系应符合下列原则：1.适应环境的原则。质量管理体系通常处于两种环境下，即非合同环境和合同环境，质量管理体系必须与它所处的环境相适应，才能发挥作用，达到预定的目的。在非合同环境下供需双方并未建立合同，或者虽然建立了合同，但合同中需要对供方并未提出质量保证要求，此时供方因内部管理的需要，也是适应市场竞争的需要，通过市场调查，预测顾客的需要，按照确定的质量标准，根据ISO9000族和（或）全面质量管理标准建立质量管理体系来实现预定的质量方针和目标.此时供方的质量管理体系不受需方约束。在合同环境下，供需双方建立了合同，而且在合同中需方向供方提供了质量保证要求。通常除了规定产品的技术要求外，还可能规定供方质量管理体系中应包含影响产品质量的要素。此时供方为了满足要求，应按照ISO9000族和（或）全面质量管理标准建立质量管理体系，并将合同中规定的质量管理体系要素作为所建立的质量管理体系的一个组成部分，这是在合同环境下建立的质量管理体系。2.实现目标的原则。质量方针是组织的质量宗旨和质量方向，是组织在一段时间内对质量的总体承诺，例如：本企业的质量方针是向用户提供最佳产品和服务；或本企业保证做到产品符合用户需求，可靠性高，使用期长，价格合理等等。质量目标是质量方针具体化（各项质量目标，包括质量指标、质量活动都应有明确的值），是质量方针的分解和细化。质量目标可以有短期的、中期的，通过打倒既定的质量目标来逐步实现预定的质量方针。质量方针和目标是通过质量管理体系的运作来实现的，它取决于组织机构是否健全，全部职能是否合理，产品质量形成全过程中各阶段影响质量的活动是否落实。所以要实现质量方针和目标，必须选定合适的质量管理体系要素，建立完善的、行之有效的质量管理体系。3.适应产品特点。对于不同的产品，产品形成过程中的影响因素和活动是不相同的。所以在建立质量管理体系时要充分考虑产品的特点，产品形成过程中各环节的影响因素及其控制方法、控制范围及控制程度，确定相应的质量管理体系要素，建立有效地质量管理体系，保证产品质量的稳定性和符合顾客的需要。4.满足经济性。一个组织的任务就是向社会提供符合需要的产品，满足人们生产和生活的需要，增加社会效益，提高组织的经济利益，增强组织的竞争能力，促进组织的发展。建立质量管理体系，就是为了在实现组织的质量方针和目标的前提下，使组织的经营机制处在质量与成本的最佳状态，实现社会效益与组织效益的统一。所以必须建立一个完善的质量管理体系，通过质量管理体系的有效运行，实现既满足顾客的需求和期望，又能使组织承担最低风险，获得最佳成本，取得最大的社会效益和组织效益。4.2CM模式的质量管理体系的设计建立现结合CM的质量特点，CM质量管理特点;CM质量管理体系的特点以及质量管理体系建立的原则，并以2.3所介绍的流程要素为模板建立CM模式的质量管理体系。现对CM模式进行流程要素分析4.2.1CM模式的管理职责。1.管理承诺。这部分主要是讲CM单位最高管理者或管理者的管理职责，即CM经理的管理职责。主要表现在下列职责：（1）CM经理要制定CM班子的规章制度，向CM班子传达业主的需要和涉及相关法律法规的要求，提高CM班子的质量意识的主观能动性和工作的积极性；（2）制定项目的质量方针和目标；（3）主持管理工作和相关评审（如对分包商的资格评审、对质量管理体系的定期评审等）（4）CM经理要和业主和供应商沟通以确保能够获得项目建设过程中所需的必要资源。2.以业主为中心CM经理要结合业主的要求和有关项目责任的各个方面考虑，尤其是相关法律法规对安全性和环境保护方面的要求，来确定顾客的需求和期望。3.质量方针的制定。制定质量方针要考虑一下几个方面：质量方针要与CM班子的宗旨相适应；承诺满足要求和持续改进；提供评审质量目标的框架。此部分的工作是由CM经理要领导并参与制定的[24]。4.策划：此过程包含两个方面：（1）质量目标的制定CM经理应根据质量方针在相关职能和层次上制定质量目标，并将其分解到CM班子内各相关职能部门和各层次形成一个质量目标系统。（2）质量策划CM经理主要对实现质量目标所需的资源予以识别和策划。主要内容为：根据质量目标确定质量管理体系所需过程及要求；识别确定质量目标实现所需的资源；制定质量管理体系的持续改进措施。5.行政管理。（1）确定职责和权限根据CM承包模式组织特点确定组织内部组织结构，明确CM班子各部门之间的关系，划分各部质量管理的相关职责，确定负责部门和相关负责人。（2）制定内部沟通制度在项目实施过程中，不同的层次和职能之间要保证相互沟通顺畅，以确保质量管理体系的过程及其有效性。CM经理要制定相关会议制度；通信制度；或简报等等，以保证质量管理相关人员及时沟通，从而获得所需信息，统一思想，更有效的参与质量活动。（3）建立质量手册CM经理应组织建立质量手册。（4）质量记录的控制应建立和保持质量记录的标识、贮存、检索、保存期和处置文化程序，以作为质量管理体系有效运行的证据。6.管理评审CM经理应定期组织对质量管理体系进行评审，评审输入为：质量管理体系审核结果、业主反馈、预防和纠正措施状况等等。评审输出为：质量目标的修正，资源要求确定，质量管理体系的改进措施。4.2.2CM模式的资源管理。1.人力资源。相关负责人应检查CM班子内部和外部(分包方、设计方和监理方等)影响工程质量的工作人员的必要能力，包括职称、文化程度、经历等等。确保其能胜任所承担的工作[25]。2.基础设施。CM班子应负责协调，确保提供工程项目实现的过程中所需的设备、工具；分包方的临建场所及水电与通信等支持性服务设施等,尤其要注意为多个分包商提供的共同使用的资源的合理分配协调，以避免产生矛盾，保证各方顺利工作。3.工作环境。需要CM班子所有人员共同建造，保证和谐的人际关系、安全清洁且舒适的工作场所等。4.信息资源。CM班子相关质量管理人员应重视工程项目有关的信息的收集，能尽快的了解工程项目实施过程中出现的质量问题或可能出现质量问题的因素，从而以最快的速度制定出相应的措施或预防措施。5.CM班子与合作方的交流。CM班子加强与合作方相关职能部门的交流，可以提高有关过程的质量和有效性。6.自然资源。CM班子质量负责人应根据以往相关经验预测不可抗力风险，制定计划或应急计划，从而降低或消除自然风险对项目所带来的负面影响。7.财务资源。CM经理确定财务需求，并与业主方及时沟通交流，以确保实现质量目标过程所需的财务资源有所保障。保证质量目标得以顺利实现。4.2.3CM模式的产品实现。这里产品实现的过程是指将业主的要求转换为图纸的过程。1.产品实现的策划。CM班子应确定质量目标和要求，并针对产品确定所需的过程、文件和资源要求。以及产品的验证、监督和检验等要求和产品的遵循准则。2.与业主有关的过程。(1)业主要求的识别。CM班子应识别业主对项目的要求、业主未作要求但预期所必要的项目要求和相关法律法规要求。（2）项目要求的评审。CM班子对上述识别要求再次确认，对与之前表述不同之处予以解决。并确定CM班子有能力满足业主对项目相关要求。（3）与业主沟通。CM班子应定期与业主沟通来确定项目信息、合同或订单的处理，并及时解决业主的反馈或投诉。3.设计和开发（1）策划CM班子确定整个项目设计和开发过程的阶段的划分；确定分包区间，确定适合每个分包区间的评审、验证和确认活动。对于不同分包区间之间的接口加以管理，确保有效地沟通，并明确职责。（2）要求输入CM班子结合业主的要求、法律法规要求、以往类似适用信息等等制定相关规定，并形成文件。为设计和开发提供准则。（3）输出成果CM班子制定出图纸审批标准，审查输出图纸是否符合上述输入要求。图纸在批准后发放。（4）成果评审在适当阶段对成果进行系统评审，对图纸所显示的信息与现场施工情况相结合，对不符合施工要求的地方或相互间有冲突的地方，做变更记录并修改。4.采购这里主要是指对原材料和设备进行采购。原材料是影响工程质量的直接因素。所以CM班子必须对从采购提高重视，严格的进行采购质量审查，以保证原材料的质量。CM班子首先先对采购信息进行审查，包括生产厂家资质、材料和设备的合格证、设备安装人员资质等级等等；再次对采购过程加以控制，防止出现采购人员与供应商串通从而降低材料和设备等级；最后对到场的材料和设备再次验证，保证材料和设备符合业主和设计要求，从而保证工程质量[26]。5.生产施工过程生产是将图纸上反映的信息建立成工程实体的过程。是形成工程产品质量和工程项目使用价值的重要阶段。因此可以认为施工阶段的质量管理CM班子的质量管理体系是核心内容，（1）CM班子项目经理应经常与业主沟通，及时将项目进行施工情况报告给业主，并了解业主对各阶段及整个项目的期望质量目标，并将质量目标传达给下属（质量部），质量部并按质量目标编制质量计划和实施细则，这些直接影响监理工作的质量和项目管理机构对施工现场的有效管理。根据经验对一些常见的质量影响因素进行预测，并提前采取措施避免或减少质量问题。（2）承包商质量保证体系的审查确认。着重检查承包商是否已建立起质量保证体系，是否制定了明确的质量目标和计划以及质量保证体系是否行之有效等。（3）对进场的材料的储存、堆放进行规定，并对现场情况进行检查，发现不合规定的及时处理并予以处罚。（4）CM模式下，分包区间多，CM班子应处理协调好土建与水电的接口问题；主体结构和设备之间的施工接口问题；以及各区间分包商之间的接口问题。（5）规定CM班子工程质量部质量管理人员应定期的出入工地了解情况，重点落实质量管理工作实施细则的情况进行检查。工程技术与质量安全部负责对所有施工项目的现场协调、质量、安全、环境保护的管理,实行专职质量管理工程师和施工现场业主代表对工程质量进行抽查、重点检查、日常巡视检查相结合的质量检查制度,在巡视检查中发现的问题要求整改并跟踪落实，尤其是对隐蔽工程的检查验收[26]。（6）对不合格产品的处理。对发生工程质量事故时，CM质量管理部门应及时上报给业主并采取防护措施，严重的质量问题做停工处理，相关人员对事故原因调查分析，研究出来方案。（7）利用信息交流平台。参建各方通过此平台将信息共享，对出现的质量问题进行共享，以起到警示作用。相关各方进行信息交流与沟通，从而避免不必要的工作矛盾，使CM班子各部门形成良性互动，激发项目管理人员的团队精神，提高质量意识，更好的达到质量目标。6.监视和测量装置的控制。CM经理应确保相关的主要器具、测量设备和监控装置配置完善，从而保证相关工作顺利进行，保证质量管理体系的有效性。4.2.4CM模式质量管理体系的测量、分析和改进。1.监视和测量（1）质量管理体系的监视和测量。CM经理定期与业主沟通，对业主的满意度测评，确定现行质量管理体系是否还符合业主对质量目标的要求，并及时改进。（2）过程的监视和测量。CM班子应安排人员对质量管理体系实施过程进行监控，当未能达到当初策划的结果时，及时采取纠正措施，确保产品的符合性。（3）产品实现过程的监视和测量。监测产品质量是否符合业主要求。2.数据分析收集上述监视测量产生的数据，并针对质量管理体系的适宜性和有效性进行分析，并确定何处可进行质量管理体系的持续改进。3.持续改进CM班子通过质量方针、质量目标、审查结果、数据分析、纠正和预防措施及管理评审，持续对质量管理体系的有效性进行改进。由此形成CM模式下质量管理体系的持续改进，总结如下图4.2相关人员进行数据分析相关人员进行数据分析CM质量管理体系的改进CM班子对质量管理体系的监测和测量图4.2CM模式下质量管理体系的持续改进（自绘）Fig4.2ThecontinuousimprovementofthequalitymanagementsysteminCM

第五章结论本文对CM模式的质量管理工作进行了系统性的研究，所建立的质量管理体系，符合ISO9000族和全面质量管理的管理原则，以质量管理体系的流程要素为主线和模板确定CM体系的流程要素和质量管理体系。本文认为建立质量管理体系的关键有以下几点:1.职责明确。任何工作无论有多细小，都要明确分工，确定主要负责人。这样能加强相关人员的责任意识，从而提高产品的质量。2.目标明确。任何项目要想做好质量管理工作，就要先明确质量目标，只有明确了质量目标才能使工作有明确的放向，才能保证工作过程中少走弯路，提高质量管理体系的有效性从而提高效率。3.产品的原材料质量。建筑材料质量是工程项目质量的重要保证。材料是建筑的骨架。原材料的质量直接影响工程项目的质量目标能否实现。4.预防措施。合格CM班子应对项目的风险进行预测，并做好风险避免或预防措施，不仅能避免或减低影响质量的因素，还能避免或减少损失。5持续改进。质量管理体系一经建立，并不是永久不变的，它会随着工程项目的进展情况而不再适合。这就要求CM质量管理部门对质量管理体系定期的评审和改进，以适应工程项目的运行，保证质量管理体系的有效性。

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致谢本文是在导师杨飞雪老师的悉心指导下完成的，在写作期间杨老师给予了我细心地帮助和指导，特别是在论文的修改和定稿过程中，更是倾注了杨老师大量的心血。杨老师严谨的治学态度，丰富的理论和实践经验令我受益匪浅，他将是我今后学习的榜样，在这里我衷心的感谢杨老师。四年的大学生活即将结束，感谢理工大学与管理学院给我学习的机会，并提供这么良好的学习和生活环境。感谢四年来所有老师对我的指导，使我成长了许多。感谢四年中给我照顾和帮助的兄弟姐妹，陪我度过这四年的美好时光。最后，衷心感谢在百忙之中抽出时间评阅论文和参加答辩的各位老师！