呼叫中心客户服务人员入职培训和考核

1呼叫中心客户效劳人员入职培训和考核1管春艳摘要随着中国参加世贸组织，中国市场经济的高速开展，市场竞争在中国已经到了白热化的程度。企业了为了在竞争中求得生存和开展，开始通过优化企业产品,提升效劳质量,来赢得客户。客户效劳的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客户效劳起步和开展都比拟晚，许多企业虽然意识到了良好的客户效劳对企业的意义，然而对于如何做好客户效劳却没有完整的解决方案。呼叫中心(CallCenter)是与客户能够到达最便捷最高效的效劳方法，现阶段也是企业在客户效劳方面应用最广泛的解决方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包括保险、食品、IT以及效劳等各个行业。呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在效劳硬件设施上又提升了一个台阶，但是由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的效劳体系，所以虽然硬件设施根本以到达国际水平，但良好的效劳品质还是需要客户效劳人员在与客户的接触中表达。然而客户效劳效劳质量的低下使得客户对于效劳人员的效劳水平满意度很低，以至直接影响该企业在客户心里的形象。本篇将着重探讨一个完整的客户效劳人员培训应有的内容，并提出以往客户效劳人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。使得客户效劳人员在入职后能较快的胜任岗位并能为客户提供良好的效劳。关键词呼叫中心客户效劳人员培训班主任情绪管理压力释放224目录4HYPERLINK绪论................................................................................................1HYPERLINK1．1呼叫中心定义与作用...........................................................2HYPERLINK1．2呼叫中心客户效劳职培训的作用与意义..........................................2HYPERLINK1．3呼叫中心客户效劳人员入职培训现况................................................2HYPERLINK1．4培训的内容.........................................................................................3HYPERLINK1．5培训流程的改良..................................................................................5HYPERLINK各项技能培训内容补充与改良......................................6HYPERLINK2．1培训前沟通..........................................................................................6HYPERLINK2．2效劳理念...............................................................................................8HYPERLINK2．3接听礼仪.......................................................................................8HYPERLINK2．4接听技巧.......................................................................................12HYPERLINK2．5外拨技巧.......................................................................................16HYPERLINK2．6情绪管理与压力释放...........................................................................17HYPERLINK培训考核.....................................................................................20HYPERLINK3．1培训考核现况.......................................................................................20HYPERLINK3．2各个阶段培训考核的方法...................................................................21第四章HYPERLINK全文回忆展望..............................................................................23HYPERLINK参考文献...........................................................................................................24绪论随着中国参加世贸组织，中国市场经济的高速开展，市场竞争在中国已经到了白热化的程度。企业了为了在竞争中求得生存和开展，开始通过优化企业产品,提升效劳质量,来赢得客户。客户效劳的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客户效劳起步和开展都比拟晚，许多企业虽然意识到了良好的客户效劳对企业的意义，然而对于如何做好客户效劳却没有完整的解决方案。呼叫中心(CallCenter)是与客户能够到达最便捷最高效的效劳方法，现阶段也是企业在客户效劳方面应用最广泛的解决方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包括保险、食品、IT以及效劳等各个行业。呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在效劳硬件设施上又提升了一个台阶，但是由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的效劳体系，所以虽然硬件设施根本以到达国际水平，但良好的效劳品质还是需要客户效劳人员在与客户的接触中表达。然而客户效劳效劳质量的低下使得客户对于效劳人员的效劳水平满意度很低，以至直接影响该企业在客户心里的形象。目前很多企业的客户效劳培训很不完善，一些企业认为客户效劳只是接接、收录一些信息、传递一些资料之类的简单工作，很多效劳人员没有专业的培训便仓促上岗，不得体的谈吐常常给客户留下糟糕的印象，而客户对于客户效劳人员的印象，又直接影响该企业在客户心中的形象，使得企业蒙受不必要的损失。1本篇将着重探讨一个完整的客户效劳人员入职之前应有的培训，并提出以往客户效劳人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。使得客户效劳人员在入职后能较快的胜任岗位并能为客户提供良好的效劳。11．1呼叫中心定义与作用呼叫中心(CallCenter)又叫客户效劳中心，它至今还没确切的定义。本篇综合系统集成和呼叫中心的作用将呼叫中心定义为：基于计算机软件、硬件和电脑的整合技术，与企业现有的CRM系统整合，用于提供高质量、高效的客户效劳、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。

呼叫中心客户效劳的工作可分为呼入〔inbound〕和呼出〔outbound〕。它能够直接接受客户投诉、索赔、抱怨并通过呼出主动地为客户提供效劳，向客户宣传、推荐和销售产品。1．2呼叫中心客户效劳入职培训的意义呼叫中心客户效劳的工作有非常强的专业性，员工在入职前除了作一般普遍的企业文化、行政人事制度等培训外，还需要特别作呼叫中心客户效劳人员入职前的培训。根据2006年行业报告分析未来呼叫中心客户效劳人员培训工作的趋势，培训的时间以及培训的投入将会越来越大；随着客户期望值普遍的提高，客户效劳技巧方面的培训内容越来越多；新员工的培训时间将越来越短，强度越来越高。完善的培训可以使新人在短期内掌握各类根底知识、效劳技巧、沟通技巧并培养新人效劳意识。使得客户效劳人员能够掌握较好的方式，轻松、愉快地为客户效劳。1．3呼叫中心客户效劳人员入职培训现况根据2006年呼叫中心行业分析报告指出，不分行业统计，整个呼叫中心行业入职培训平均时间为3.6周，其中客户效劳技巧或者技巧方面的培训时间平均为0.65周，与此同时通过对新进员工安排的培训调研，58％认为培训技巧太少，33％认为不够，只有9％认为刚刚好。22培训满意调研图A-133％认为不够9％认为刚刚好58％认为太少刚刚好不够太少培训满意调研图A-133％认为不够9％认为刚刚好58％认为太少刚刚好不够太少【2006年行业研究报告】【2006年行业研究报告】1．4培训的内容本篇将客户效劳人员的培训分为三个局部：能力、人际关系和团队协作。能力再细分为知识、技术、态度三方面，因为能力是知识、技术、态度等综合表达。以往对客户效劳的入职培训总是集中在知识的培训，对于技术和态度的培训比拟无视，使得员工在之后的效劳过程中缺乏语言标准和沟通技巧令客户感到不满。所以本篇将集中在员工技术和态度的培训上展开，其它局部略带过不赘述。33培训内容能力效劳理念技巧培训内容能力效劳理念技巧知识态度人际关系团队协作企业客户效劳内容相关知识接听礼仪接听技巧外拨技巧情绪管理与压力释放培训内容结构图A--2441．5培训的流程客户效劳的培训并非简单的按照课程的内容罗列之后进行上课，其培训的过程中还可以对客户效劳进行逐步的考评，淘汰一些不适合该工作的人员。所以培训按照标准的流程是非常必要。效劳理念效劳理念产品知识客户效劳知识接听礼仪接听技巧客户维护技巧情绪管理与压力释放第一次考核综合考核正式上岗不合格再培训不合格再培训合格合格培训流程图案A-355各项技能培训内容补充与改良2.1培训前沟通以往呼叫中心客户效劳在入职之后直接进行培训，因对培训人员缺乏根底了解，而实际情况是每位员工的工作经验、根本技能、处理技巧都各有不同。在培训之前先对员工有根底的了解，在培训过程中才能有的放矢，培训时就能对其缺乏的方面有所加强以，以使得培训到达预期的效果。培训前沟通时就应开始建立员工技能档案，并将培训各个阶段的考核和考核记录在案，这些都能可以清晰的记录员工能力的提升和进步的情况为最后的综合考评，和入职后的再培训做好根底工作。2.11培训班主任的设置6员工培训前沟通应由当次培训部安排的培训班主任完成，培训部班主任设置的目的是总体负责该次培训。6班主任的工作内容：全程陪同教育新同事努力完成学习任务，在知识复杂的重压学习下；及时疏导新同事的思想顾虑等；会同各科讲师帮助新同事明确学习目的，掌握正确的学习方法，提高技能；帮助新同事明确以后的业绩目标，提高学员的积极性，主动学习，养成良好的自我提升习惯；帮助新同事与老员工消除陌生感；关心新同事的思想波动；用游戏或者其它活动的形式开展正当的兴趣和特长。并在活动中发现各长的特点；进行班级的日常管理，指导新同事进行工程自我讨论，以多种形式学习、教育；负责联系和组织讲师商讨本班的教育工作，互通情况，协调各种活动和课业负担；做好本班学生的有关奖惩和思想品德工作；对学习突出的学员进行奖励，落后的同事也进行谈话，给其压力或者帮助其提高；联系本班讲师，反响新同事的学习和性格特征等情况，争取有关方面的资源，共同做好学生的教育工作，筛选适宜的上岗同事；认真写好班级工作方案和总结，以便后期分人或者调整工作岗位时给各部经理参考意见。班主任的设置在这里特别提出，因其对全程的培训具有极其重要的作用。2．12培训前沟通的内容培训前沟通的内容包括：自我介绍、对效劳的认知、对行业的了解等，主要是通过沟通作谈话特征、业务能力的初次考评。沟通还包括打字输入能力。培训前第一次沟通记录表工程分数工程分数谈话特征自我介绍531礼貌用语531语速531语调531音量531口头禅531耐心程度531普通话程度75317工程分数工程分数业务能力适时回应531提问能力531复述问题能力531解答准确度531语言通俗531思路条理清晰531同理心531推托531打字速度每分钟80字以上每分钟80字以下2.2效劳理念效劳理念的培训是为了让员工能够认识到效劳的目的、效劳的价值和效劳对企业重要性。在市场营销方法日益多样化的今天，企业中各个部门和所有员工都应建立牢固的效劳理念。客户效劳部门必须承当起客户效劳的任务和协调其它部门共同致力于效劳客户的职责。所有员工都应该把效劳理念内化到自己所有的工作中，把客户效劳行为转化成一种本能行动。客户效劳真正的含义是什么呢？真正的客户效劳是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。良好的客户效劳，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位从而为企业带来利润。2.3接听礼仪接听是客户效劳与客户之间的互相沟通方式，接听时的礼仪表现会直接影响客户的情绪，礼仪不仅反映客户效劳人员的情绪、修养、礼貌礼节，同时更代表了整个公司形象和素质。8以往客户效劳的礼仪培训只教授一些简单的礼貌用语，使得效劳人员在接听的时候会出现礼貌用语非常生硬，并且由于没有细分语言环境和适用情景，礼仪表现的并不尽如人意。8本篇特别提出态度表情礼仪，接听应对根本礼仪，与客户的应对用语和对谈禁用语。2．31态度表情礼仪接听的态度表现礼仪分为：微笑的表情、甜美的声音、正确的坐姿、灵敏的反响。以往认为沟通不同与面对面沟通不会看到表情和姿态，实际上微笑时候的声音会让客户产生融洽感。所以在入职培训中会特别教授面部笑肌的上提练习，使得声音比原来更甜美，更有亲和力。.正确的坐姿能使客户效劳产生专注感和专业感。2．32接听应对根本礼仪.接听应对根本礼仪：1、严禁先挂客户的2、客户未挂断前不可先行挂。3、音调适中，不高不亢4、说话速度不徐不缓，咬字清晰5、严禁讪笑及怒骂6、严禁批评客户、竞争者或同事。礼貌用语：附表礼貌语问候语诚恳的语气诚恳的语气请早安谢谢午安麻烦您晚安很抱歉9您好9不客气您肯定回复否认回复自信坚决的语气婉转肯定的语气好的,是的不好意思我马上为您处理很抱歉我了解您的问题建议(另)一个(方法)我愿意。.我可以…我立即为您处理没问题2．33与客户的应对用语：沟通状况用语方式主动询问客户姓名请教您贵姓？请问您的姓名全称是？主动询问客户来电目的请问有什么可以为您效劳的？客户欲打断您说话或想发言您请说.要请客户自行处理某些事情不好意思，要麻烦您不好意思，请您帮助客户说：麻烦您了！不会麻烦，这是应该的。客户任何时候说谢谢10不客气.10得知客户的姓名后，请在对话过程中，尊称姓氏，如陈先生，您好！请实时停止解说，让客户先说，这样有助于您了解客户的问题重点。让客户有参与感。适时的让客户知道正在帮了他的忙解决他的问题。让客户觉得找客户效劳就对了。2．34对谈禁用语与客户沟通时的禁用语客户对您的感觉句中称呼客户“你〞表示您不尊重客户，让人觉得您很没有礼貌。没有方法、不行、不可以表示您没有任何提供效劳的诚意这是公司的规定您没有说服的能力，强迫对方接受句尾加了“哦〞(上扬音)有责备的语气，容易挑起客户的情绪句尾加了“呢〞或“吗〞有质问的语气，很容易挑起客户的情绪句尾加了“啊〞(音调下降)无奈的口气，表示没有说服的能力以“好不好？〞“可不可以？〞结尾会使客户觉得他自己很无理取闹，而您也没有任何耐性在提供效劳以“懂不懂？〞结尾让客户觉得你像是在教小孩，有命令式的口吻以“是不是？〞结尾给客户感觉他是来找麻烦的"对对对〞连声“对〞很没耐性的响应三不政策“不知道〞“不清楚〞“不了解〞11一问三不知，表示您的不专业112．4接听技巧在与客户沟通过程中有效的使用1212第六、客户效劳不应流出对客户说的内容的轻视。要切实的回应客户。第七、2．42提问技巧提问的技巧本篇着重提出种：1、有针对性的提问2、选择性的提问3、核实性提问4、征求意见性提问5关心性提问。13有针对性的提出问题能够让客户效劳获得问题的一些具体的情况，能够对客户所遇到的问题进行了解。提问的方式是开放式的。举例来说：“您登录我们网站的时候出现了什么文字？〞“您在上传您的产品照片的时候出现了什么情况〞这样的提问可以使客户描述他所遇到的问题。

选择性的提问目的是澄清和发现问题，问题的答案只是肯定或者否认。“您是用我们发到您邮箱的登陆密码登陆的么？〞“您上传的图片是大于40KB的还是小于40KB的？〞

核实性问题是用来核对客户的一些信息，以确定身份属实。核实性问题是比拟难提出的，因为客户会觉得在疑心自己的身份。所以在提问是要注意慎用语言。举例来说“许先生，帮您查询信息需要先跟您核对一下您现在的注册地址哪里？〞

征求意见性提问是和客户探讨解决的方法，征求客户的意见。比方“您的说的问题，您看我是否能够再发一个登陆密码到您的邮箱，您再登陆？〞“您说的问题，您看您是否将图片改到40KB以下，再上传？〞

关心提问也是客户效劳中非常专业的提问方法。在一次客户效劳即将结束时给客户满意的结束语。举例"您还有什么需要我帮您效劳的么？〞“您如果还有其他的需要欢送来电询问。〞132．43倾听技巧在客户效劳过程中，倾听技巧是沟通中很重要的一门学科。倾听并不是简单的将客户所说的话全动听取。倾听是一次排除干扰、归纳问题、适时反响的过程。在呼叫中心客户效劳首先要了解干扰的来源。倾听的干扰来源包括周围的环境因素、情感过滤和过于急迫。产生原因具体表现解决方法环境因素呼叫中心客户效劳之间位子太近，其他效劳人员声音大不能听清客户的语言，注意转移到了其他事情上接听时候要聚精会神情感过滤对身边事物有自己的感观，或喜欢或讨厌.以自己的情感过滤客户倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不以自己的意志转移，对每个客户都用最热情的态度效劳过于急迫客户反响的问题有些相像客户还没有表述完整，就迫不及待认为已懂或是自我认定，急着打断客户向其解释或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户意图每个客户都有自己的特征，反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座，防止打断客户的话，客客户表述完整后再表达自己的建议和意见1414在倾听时要善于归纳问题和事实的反响。在倾听时要主动，对于客户之前反映的点滴信息，客户效劳人员要能去处客户的情绪性语言，找出关键词，理清关键问题所在。可说“是不是…〞或“你说的是…吗？〞作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以防止误解。有些客户表达时没有重点或表达错误时，客户效劳人员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题〞，把客户反映的内容进行归纳。客户反映问题较多或表达过长时，客户效劳人员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题。客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度的说“我也有同样的感受〞，“我明白〞，客户服人员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速表达出来，及时记录。在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢讲话速度也会特别慢，解释时要尽可能详尽，从根本开始讲。2．44客户投诉处理呼叫中心客户效劳所接到的最多的就是投诉，投诉的处理在客户效劳人员入职的时候也会有相关的培训。客户效劳处理投诉的原那么：第一、客户投诉时往往情绪比拟冲动，带有强烈的个人情绪，言辞使用也有不当的时候，作为客户效劳人员首先要保持冷静的态度，对于客户的所使用的过语言不要计较。第二、要控制在即的语言以及礼仪，不要打断对方。表示关心的口吻提出问题。15第三、要倾听客户的生气的原因，鼓励顾客说出心中的不平，让客户畅所欲言，排解心里的不满。15第四、适时的记录。第四、用同理心抚慰客户，表示对客户的理解，并表达愿意帮客户解决问题的意愿。第五、逐步理清思路为客户建议解决方案。第六、客户所带来的抱怨，有时是企业改良产品，提升效劳的契机，所以站在企业的立场客户效劳人员应当真诚的感谢客户的投诉。2..5外拨技巧以往客户效劳只是接听客户来电，随着呼叫中心功能的开展，业务也不断增多。企业开始采用外拨来进行客户维护。客户维护的目的是为了使企业与客户保持良性的互动，使客户对企业产生好感，进而提升为忠诚客户。外拨已经成为呼叫中心客户效劳工作重点之一，外拨的培训也就变得至关重要。外拨的技巧请参考技巧。除了普通的技巧之外，还有其外拨的特殊之处。主要表达在外拨维护技巧主要表达在外拨时的态度，外拨时的应对根本礼仪，外拨时的礼貌用语和外拨的流程。外拨时的态度表现为心情愉悦、声音甜美、效劳热诚、反响灵敏。外播时的根本礼仪主要包括：在客户未挂断前不可先行挂；在过程中音调适中，不高不亢；说话速度不徐不缓，咬字清晰；严禁批评客户、竞争者或同事；对客户不能死缠烂打，要从客户的角度出发；配合用户的语言及速度。1616礼貌语问候语诚恳的语气诚恳的语气请早安谢谢午安麻烦您晚安很抱歉您好不客气您外拨礼貌用语表外拨流程图：使用亲切的开场白及问候语使用亲切的开场白及问候语提供相关信息及建议进行沟通了解客户现有的状况和需求适当的结尾语3。63．6情绪管理与压力释放呼叫中心客户效劳的工作长期面对电脑和，还需要接受客户的负面态度，没有情绪的释放出口，所以情绪管理与压力释放的培训对客服人员很重要。这项培训会使客服人员在上岗之后能够正确面对压力，并排解压力保证良好的工作状态和心情。17大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和蔼解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是客户效劳人员工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户效劳代表认为困难客户的是他们面临的最大的压力。管理自己的情绪，释放在自己的压力，对于客户效劳人原来说就变得非常重要。173．61情绪管理情绪是人自然产生的，所谓的管理并不是要去除或压制情绪，而只是在觉察情绪后，调整情绪的表达方式。情绪是指：由内、外在刺激所引发的一种主观的冲动状态。此状态是由主观的感受、生理的反响、认知的评估、表达的行为，四种成份交互作用而成。通常在非预期的状况或突然变化之刺激出现，以及一种内、外在需求和期待满足或受阻的情况时会产生情绪。客户效劳的压力一半来自客户一半来自企业内部。当了解了情绪的来源之后，客户效劳代表应当正确理解和看待自己的情绪。当面对客户抱怨时，客户效劳人员要有意识的掌握自己的情绪，不要变大声，语速不要变快，更不应辩驳客户。客户效劳人员应当让客户宣泄自己的不满，与此同时保持在即平和的心态，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用适宜的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。当自己情绪出现的时候，也应保持优美的声音和清晰的吐字，缓和自己情绪的同时也缓和客户的情绪。3．62压力释放压力释放是对产生的情绪做适当的疏解。压力释放有几个方法：适当的运动，跑步、篮球、游泳、网球等流汗的运动都会带来体力上的释放，也会带来好心情。18怡人的风景，能放松身心，陶冶情操。情绪不好或感到心理压力大时，可以到环境优美、空气宜人的花园，看看风景，当感到情绪和压力的时候客户效劳人员可以走到窗边看看风景，或者欣赏一下桌上的绿色植物，或者伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个影响了一天的情绪。18自我提醒，当愤怒来袭时，可以提醒自己：“要控制自己的情绪，如果只是发泄自己的情绪，并不能解决问题，还会给企业和自己带来损失。〞这样的自我提醒，就会使心情平静一些。与朋友沟通。情绪受到压抑时，应把心中的苦恼倾诉出来，可以找一个亲人、好友或可以信赖的人倾诉自己的苦恼，求得别人的帮助和指点。把苦恼倒出来后，也会感到舒服和轻松.别人的理解、关心、同情和鼓励，更是心理上的极大抚慰。学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。读一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。充满压力的客户效劳工作需要用良好的心态迎接工作的各种问题，了解自己的情绪，适时的梳理情绪对工作和健康都很有好处。另外规模较大的呼叫中心可以设置心理咨询师或咨询平台。1919培训考核培训考核是指在培训各个阶段通过各种考核方法对该阶段培训成果进行考核，测评客户效劳人员阶段培训后能力水平。现在企业虽然开始重视培训，但是很少对培训做过程监控和考核，以至培训的结果无法得到评估。3．1培训考核现状12％认为很好55％认为过于单一12％认为很好55％认为过于单一33％认为一般培训考核满意度调查图C-1培训考核满意度调查图C-120

3．2各个阶段培训考核的方法20呼叫中心客户效劳人员培训应当根据各个不同培训内容，采用多样的培训方式，并记录在培训人员档案之中，各个阶段培训考核的成绩都应当作为培训人员再培训或淘汰的依据。呼叫中心客户效劳人员的培训的内容都将直接应用于将来的工作中，究其考核也应当以将来的实际应用为根底。考核的方法因该具有多样性。培训各个阶段的考评方法：笔试，笔试是普遍采用的方法，主要用于效劳理念、产品相关知识、相关效劳内容的考试，方法也比拟简单。案例分析，可采用以往录音进行分析，看其对效劳的理解能力。模拟练习，可采用模拟，考察其声音、礼仪、应变能力、效劳态度等多项培训的效果。模拟上岗，