外科大楼综合服务类物业管理服务需求

外科大楼综合服务类物业管理服务需求一、服务内容（一）整体情况介绍1.物业名称:人民医院外科大楼综合服务类物业管理2.座落位置:人民医院外科大楼及外围。3.建筑面积:共1002081㎡4.物业类型:医院综合服务类物业管理5.院方负责提供必要的办公场所。6.核算各项物业服务总人数不低于150人。7.一次性清场服务：清洁开荒、玻璃幕墙清洗、甲醛治理8.开办费：由甲方参与指导购买后勤服务所需各项设备（二）物业管理服务范围:人民医院院本部外科大楼内各楼层及周边的室内外环境。二、服务需求内容（一）项目服务内容1.日常服务内容：医院外科大楼各科室室内外清洁保洁、安保、垃圾清理、绿化养护、四害消杀、污水处理、医疗废物处理、一次性塑料输液瓶（袋）与医用可回收玻璃瓶处理、调度员、电梯司机、物资运送、医院空调维保（普通风管机、中央空调多联机）。2.一次性清场服务：玻璃幕墙清洗清洗、清洁开荒、甲醛治理（二）项目人员要求1.人员配置（至少拟投入人员数量）序号人员岗位配置人数备注1项目管理人员2医院物业服务项目管理人员2清洁人员100根据实际上岗支付（含顶休顶岗人员）。3环境绿化2室外绿化及室内绿植养护摆放4四害消杀2外科大楼的四害消杀5空调维修保养2全院中央空调、单体空调驻场维修6电梯司机2医院病床电梯的驾乘7调度员2医院总务服务调度8医疗物资配送3全院及社康的医疗物资运送9保安员35负责外科大楼的安全工作及保安的管理合计1502.服务工作人员基本要求（1）保洁员：60周岁以下，男女皆可，初中以上文化,会讲普通话，仪容端正，品格良好，工作热情有礼，动手能力强，业务熟练，身体健康，肯吃苦耐劳。（2）绿化人员：55周岁以下，男女皆可，身体健康，初中以上文化，熟悉绿化养护规程，能定期进行修剪、种植、除草、浇水、病虫害防治等。（3）特殊作业人员，如污水处理操作工、电梯司机、空调维保人员等，做好岗前培训，且需持证上岗。（4）保安员：具有从事本岗位1年以上工作经验，50周岁以下，身高170cm以上，品貌端正、身体健康、责任心强。（三）项目相关事项1.全院卫生清洁保洁服务:（1）清洁保洁服务人员配备共计100人，具体分布情况如下：①清洁管理人员共设3人。其中清洁部长1人、清洁主管1人,清洁材料仓管员1名。②住院楼层（8-25楼）建筑面积37062平方米，保洁人员共需54人，其中：每楼层科室3人。③门诊楼层（1-7楼）建筑面积32391平方米，保洁人员共需30人。④地下停车场（负4-负1楼）建筑面积31746平方米，保洁供需6人。⑤其他保洁人员共设13人，其中中晚班2人、电梯保洁1人、玻璃清洁1人、下水道清洁2人、医疗废物清理2人、布巾洗涤服务4人、外围1人。保洁岗位包含一般岗位和特殊岗位，如手术室、ICU、产房、新生儿等特殊保洁岗位的要求比一般保洁岗位高，需在工资待遇上给予适当倾斜。（2）清洁保洁内容和要求:①清洁保洁范围:室外广场、道路(含生活小区道路）、停车场、高处灯具、宣传栏:各栋建筑物的天花、顶棚、顶房平台、电梯间、楼梯间、走廊、通道、办公用房、值班房、病房、卫生间等的地面,墙面、门、窗、玻璃窗、办公家具、病床、床头柜、办公设施、设备、楼梯护栏、扶手、宣传栏等。②室外环境(广场、道路、停车场等),每天清扫2次,全天保洁，每10天用水清洗地面一次。③公共区域，楼梯、电梯间、监控室、警务室、传达室等地面、卫生间、楼梯栏杆、扶手及所有办公台、椅、设施、设备等要求每天清洁(清扫或湿拖)、抹洗一次后,全天保洁。④办公区域,楼梯、电梯间、办公用房、卫生间地面、墙面、楼梯护拦、扶手及所有办公台、椅、设施、设备等要求每天清洁（清扫或湿拖)、抹洗二次，全天保洁。⑤业务用房区域,如医生办公室、护士站、洗涤室、值班室、病房、卫生间等,按上级医疗卫生部门或医院消毒隔离制度的规定执行,达到的要求如下:每天上、下午湿拖，干拖，毛巾抹灰尘各—次,24小时保洁;无卫生死角,手摸不见灰尘,目视地、墙、台面无烟头，无杂物，无污迹、血迹；无呕吐物、排泄物。物品摆布整齐，卫生间厕盆，洗手盆洁净，无臭味;抹布，地拖分类清楚;确保医疗场所，病房，卫生间达到专业清洁与消毒标准,不发生交叉污染作业；无顾客投诉清洁保洁类问题。⑥医疗废物严格按上级有关规范性文件的规定、程序和要求,有分类包装容器,包装标识规范，走指定电梯和路线,确保不发生二次污染事故。垃圾桶至少清洗1次/每周，外表无污迹。做到日产日清，普通科室1-2次/天收集，重点科室如手术室、血透室等3-4次/天收集，在48小时内清运转移,全流程有交接记录,交接各环节数量相符，交接记录保留4年。由于未严格按流程操作造成医疗废物流失或泄漏的，由中标单位负责。造成不良后果，采购单位有权依法解除合同，由此给采购单位造成的损失由中标单位承担全部责任。⑦使用后未被病人血液、体液、排泄物污染的一次性塑料输液瓶(袋）、医用可回收玻璃瓶的回收处理工作,严格按照上级相关管理要求,关于规范使用后一次性塑料输液瓶(袋)、医用可回收玻璃瓶的回收处置工作的通知,确保单一来源,单一去向,处理过程环保且可以监控和监管,严禁流向社会非法加工利用。交接各环节数量相符；无顾客投诉此类等问题。⑧全院生活垃圾按规范要求分类收集、包装、储存、清运,早中晚各收集一次,确保不发生二次污染事敌。垃圾桶至少清洗1次/每周，外表无污迹。对院内垃圾的处理符合上级环卫部门规定和要求,负责统一运送至生活垃圾暂存站,每天由环卫部门集中清运一次,并有数量登记，产生的费用由中标单位负责。医院临时垃圾暂存站，用于存放医院低值废旧物质（建筑垃圾除外），平时产生的垃圾由中标单位每天负责清理，产生的费用由中标单位负责。⑨污水井、雨水井、化粪池等下水道每月至少要进行一次清淤、疏通及无害化处理,保持任何天气下排水畅通,化粪池无溢出,地面无积水。如临时发生积水、化粪池溢出等现象或停电、台风、火灾等紧急情况时,中标单位启动应急预案,保证一日内消除积水、化粪池溢出等问题，期间产生的费用由中标单位负责。⑩清洁开荒完成后需对全部PVC地板进行一次打蜡。（3）下列日常清洁保洁材科由中标单位负责:各类清洁药剂通过国家卫生部审批的优质产品，并符合医院感染科的要求,物资仓库严辂执行上级相关安全管理规定,如普通材料应与危险化学物品分开堆放,分开发放,保持室内通凤,防止各类安全事故的发生。①普通清洁材料:如生活垃圾黑色包装袋(大、中、小)、医疗废物黄色包装袋(大、中)、锐器盒、拖把、拖把头、拖把杆、拖把头、胶扫把、垃圾铲、毛巾(大、中、小）、胶手套、线手套、推水刮、钢丝球、臼洁布、厕刷、拖桶、鸡毛掸、玻璃刮(套)、玻璃条涂水器(架)、尘推杆、尘推、尘推架、尘推罩、大竹扫、竹耙、香晶球、草帽、涂水器、塔香、水管、喷壶、水鞋、雨衣、背心袋、洗衣粉等。②危险化学物品:如洗洁精、洁瓷灵、洁尔亮漂白水、面蜡水、全能清洁剂、消毒粉、不锈钢清洁剂、起蜡水、地面保养剂等③负责提供管理人员和员工工服、抹布、尘推、拖布等用具，并负责工服、抹布、尘推、拖布的洗涤和烘干。④负责为医院提供清洁设备:如吸水机、垃圾车、抛光机、高压水枪、地坪/地毯吹干机、外围自动驾驶扫地机、室内全自动洗地机、自用办公设备(如办公椅、电脑、打印机)、小型货车、吸水吸尘机、自用对讲机、真空吸尘机、榨水器以及其它工作设备,可视工作需要,各种设备配备若干台。但所使用的清洁车辆是先进的全方位清洁手推车。（4）布巾洗涤站用到的洗衣粉由采购单位提供。2.绿化养护与摆花,人员配备、工作内容与要求:2人日常养护要求:公共区域及室内办公室、走廓、大厅有摆盆，盆景,定期进行浇水，修剪，施肥,清理盆内垃圾等，达到花卉无枯枝，黄叶，枯花，断枝，杂草，病虫害等。3.“四害”消杀,人员配备、工作内容与要求:2人（1）“四害”消杀范围:外科大楼全部科室。（2）‘四害’消杀要求:①每月定期到科室或公共区域灭鼠灭蟀螂及苍蝇、灭蚊虫不少于每月四次，蚊虫较多时需适当增加灭蚊次数。②科室有‘四害’发现时随叫随杀,消杀用药符含国家规定标准,使用市爱卫会指定灭“四害”药物;保证用药安全。③有科室签名验收记录，每月须提交给采购单位物业监管组。④无顾客投诉四害消杀类问题,保证做到无蚁、蝇、虫、鼠害,蟑螂等“四害”，上级蚊媒监测结果达标。4..空调及设备维护保养,人员配备、工作内容与要求:（1）配备设备维保驻场空调维修2人。（2）空调清洁消毒及维保要求:①按照医院感染科要求进行清洁消毒。重点科室如发热门诊、产房、烧伤整形外科、新生儿科的空调面板及滤网，清洗1次/月；普通科室清洗1次/季度；行政楼清洗1次/半年。②保证所有空调设备设施安全正常运行,全院所有各型号中央空调、分体空调的正常维护保养,包括年检维保，产生的任何费用由甲方负责。全院所有各型号的中央空调机器故障维修产生的单件配件、材料费用全部由甲方负责(新购、新增空调按购销合同规定维保的配件、材料费用除外)。③分体空调机器故障产生的所有配件、材料费用全部由甲方负责(新增新购空调按购销合同规定维保的配件、材料费用除外)。④空调故障时呼叫30分钟内到场抢修,有签名验收记录；需要总务科维修的有报告及验收,程序正常。⑤维修更换空调重要部件(如压缩机）等应有详细记录并有签名(如维修日期、科室名称、地点、型号、更换配件名称、验收人等）。每次同一区域内单体空调拆装3台及以下拆装的费用包含在本合同维保范围内；4台以上的，中标单位报价给采购单位物业监管组，审批后再进行拆装，然后采购单位签单确认，费用列入合同外支付；中央空调维保质量需满足《医院集中空调通风系统清洗消毒标准操作规范》。7.特殊岗位人员需求情况：（1）电梯司机专员2人；负责正常工作时间内医院病床电梯的驾乘。（2）医院总务调度中心调度员2人；负责医院24小时总务服务调度。8.医疗物资配送，人员配备、工作内容与要求：（1）配备配送人员3人，负责全院科室所需的医用消毒包、药品和后勤物资的下送；9.保安员35人（1）政治素质条件:热爱祖国、诚实信用:无违法犯罪记录;爱岗敬业，恪尽职守;遵纪守法，团结协作。（2）业务技能条件:具备基本法律知识，了解有关保安管理政策、规定，具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。掌握一定防卫和搞敌技能。持保安管理部门培训机构上岗证。（3）身体条件:男性身高不得低于1.70m、女性身高不得低于1.60m;矫正视力1.20以上;身体健康，无外露纹身。（4）文化条件:具备高中以上学历，特殊岗位应具备相应的文化业务知识和技能。（5）年龄条件:保安员年龄应不高于50周岁9.物业服务项目管理部人员设置安排:（1）医院物业服务项目管理人员设置2人,其中:项目经理1人，综合主管1人。（2）工作内容，主要负责医院物业日常的项目管理工作。10.一次性清场服务（1）玻璃幕墙清洗：面积为37332.66平方米，可以分包给具有相关资质的企业，但经由甲方认可。高空作业人员要购买意外保险且意外保险由乙方负责购买。验收通过后一次性支付费用。（2）清洁开荒：保洁开荒为精开荒，建筑面积102081平方米，包括楼栋内所有区域及外墙清洗，楼栋内主要包括但不仅限于楼层公共区域、办公区、采血大厅、电梯、消防疏散通道、卫生间、楼顶天台等。验收通过后一次性支付费用。（3）甲醛治理：建筑面积为102081平方米，可以分包给具有相关资质的企业，但经由甲方认可，检测合格后提供检测报告。验收通过后一次性支付费用。三、项目期限及付款方式（一）服务期限:本次招标的中标服务期限为半年（2023年10月-2024年3月），本项目续签2次，合同期内由采购单位不定期组织考核。考察中标单位的服务态度、服务效率、服务质量等方面。经采购单位综合考核认为合格的，合同继续执行；若考核不合格的，经采购主管部门批准，采购单位可有权依法终止合同。四、服务费用及双方权利义务（一）医院后勤社会化综合管理服务费的界定：（1）中标单位提供服务人员至采购单位工作的人员，均与采购单位不存在劳动关系或劳务派遣关系。采购单位按照中标单位投标文件中的人员报价支付中标单位综合管理服务费用（具体详见报价清单附件1），由中标单位按照其与派遣人员的劳动合同的约定支付派遣人员工资。中标单位应保证按照劳动法律、法规的相应规定支付派遣人员劳动报酬，中标单位因劳动报酬事宜与派遣人员发生纠纷或法律责任均由中标单位全部承担，采购单位不承担任何责任。如因劳资纠纷导致中标单位派遣人员不能全员到岗或者消极怠工被采购单位退回，采购单位有权要求中标单位在一日内纠正并有权追究中标单位违约责任。（2）如遇调整最低工资标准，导致采购单位支付给中标单位派遣人员的综合管理服务费用低于最低工资标准，中标单位可请求与采购单位协商，协议予以补足。但在双方达成补充协议之前，中标单位仍然须负担前一条款所约定的义务。（3）中标单位在合同履行期间，采购单位额外的工作任务或标书界定由采购单位负责的维修配件材料需要中标单位完成时，后勤综合服务费由双方协商决定，并签订补充协议书后按有关条款执行。（4）由采购单位负责的维修配件材料购置后或由中标单位购置后，中标单位应免费维修安装（特殊情况除外，如动用大型机器设备或现有人员不能完成时，可按实际情况事前报价，事后验收后计收）。（5）中标单位在合同履行期间，按采购单位定岗要求人员全部到岗，如人员未按规定上岗，每缺一个岗位该岗位员工应发工资的日平均工资2倍从中标单位当月服务费中扣除，如采购单位需要增加有关岗位的人员，也按各类人员工资标准增加相应的综合管理服务费。（6）医院综合管理服务费包括：①人工工资、节假日加班费、劳工意外、工伤、医疗、失业、养老保险、其他福利待遇、特殊人员体检费、安全卫生劳动措施费等；②劳保用品材料费，一次性耗材费（生活、医疗垃圾袋、锐器盒），日常保洁使用消毒片等。③业务学习及培训费；④各服务项目工具、设备费；⑤设备设施维修维护；⑥自用场所设施、设备维护维修材料费及水电费；⑦管理费：包括住宿、通讯、交通、办公用品、劳动资源管理、公务事项等所有业务费用；⑧分体空调、中央空调保养维护费；⑨医院生活垃圾清运费；⑩院内花木养护、美化费及节日布置费；⑪风险及不可预见事件的费用；⑫营业利润、应缴的税费等；⑬其它相关费用。（7）医院综合管理服务费不包括的费用：医院物业设施（不包含清洁设备类）、机电设备维修、运行的材料费、水电费、发电机和太阳能锅炉的燃油费由采购单位支付。物业公司管理处的水电费用由中标单位支付。（8）中标单位的物业项目和特约服务项目中的人工费包括执行国家法规所有法定节假日的加班费，医院不再另行补贴。（9）医院不为中标单位单位员工提供食宿及食宿费用。（10）法规和政策规定的由物业管理公司管理的其他事项。（11）采购单位在招标文件规定的和中标单位在投标文件中承诺的其他事项。（12）采购单位关于物业管理服务的其他要求及交办的其他事项。（二）采购单位的权利和义务（1）代表和维护产权人、使用人的合法权益。（2）审定中标单位的相关物业管理制度及工作计划。（3）对中标单位服务实施监督检查。采购单位有权要求中标单位对不符合本合同约定的事项进行限期整改；有权要求采纳采购单位提出的合理要求；有权对中标单位不称职的人员提出撤换的要求，中标单位应予接受。有权每月对中标单位管理及服务进行全面考核评定，中标单位应予以配合，该考核结果是支付中标单位服务费的依据。如因中标单位管理不善，造成重大经济损失或中标单位出现重大管理失误的，有权追究中标单位责任，甚至有权依法终止合同。（4）在处理特殊事件和紧急、突发事故时，采购单位对中标单位现场工作人员具有直接指挥权。（5）有权要求中标单位按双方约定的管理标准及要求提供物业管理报告或员工花名册及工资发放明细表等管理信息，有权要求中标单位在三个工作日内对采购单位人员投诉给予书面答复。（6）委托中标单位对违反法律法规、政策及采购单位公约的行为进行处理，包括责令停止违章行为、要求赔偿经济损失及支付违约金等。（7）采购单位在合同生效之日起无偿向中标单位提供管理用房，在委托管理期限内中标单位不承担日常水、电、固定电话使用费用。（8）采购单位在合同生效之日起三十日内按规定向中标单位提供本合同所涉及的物业档案、资料（工程建设竣工资料），并在中标单位管理期满时予以收回。（9）采购单位负责提供和安装红线范围内的物业岗亭、道闸及各类门牌、各类标识指示牌。（10）处理非中标单位原因而产生的各种纠纷。（11）采购单位保证交付使用的物业符合国家规定的验收标准，按照国家规定的保修期限和范围承担物业的保修责任；明确并负责协调施工单位应承担的保修责任。（12）采购单位对中标单位所提供的物业管理服务质量不满意时，采购单位有权提出整改意见，同时中标单位应及时采取有效措施给予纠正、预防，并改进。对采购单位提出的情节较严重的物业管理问题，中标单位应在规定的时间内落实整改，必要时双方协商解决。若协商不成，采购单位有权利延付相应部分的物业管理费用而不承担任何责任，直至相应问题解决。（13）协助中标单位做好物业管理工作和宣传教育、文化活动。（14）水、电、燃气费由采购单位直接向自来水公司、供电公司、燃气公司交纳。（15）中标单位按合同完成工作，采购单位按时签署付款凭证。（16）法规政策规定属于采购单位的其他权利及义务。（三）中标单位的权利和义务（1）认真做好物业接管、验收各项工作，根据有关法律、法规政策及本项目招投标文件要求、本合同规定，制定物业和各项管理办法、规章制度、应急措施及计划、实施细节、各岗位人员日常工作职责，并提交采购单位审核。自主开展各项管理经营活动，但不得损害采购单位的合法权益，获取不当利益。（2）中标单位对本合同约定的后勤管理服务负全部法律责任，未经采购单位书面同意，不得将项目分包或转包给任何单位和个人，否则采购单位有权单方解除本合同，并要求中标单位支付合同服务费总额10%的违约金，且中标单位须对分包或转包的特殊专业项目负全部法律责任。（3）中标单位依法与员工签订劳动合同，购买养老、工伤、医疗、住房公积金等社会保险，按月及时发放工资。中标单位如与员工之间发生劳动争议、纠纷或法律责任，与采购单位无关。（4）中标单位按照采购单位科室对约定岗位的工作时间提供服务，由此产生的任何加班费用（含法定节假日）由中标单位支付，该费用已包含于约定的合同服务费总额中，采购单位无需另行支付。中标单位不得以通过不正当手法频繁更换人员获取利益；若由于频繁更换人员给使用科室造成不良影响的，采购单位有权按每次5000-10000元不等的标准进行扣罚，采购单位因此遭受的损失超过该扣款的，超过部分由中标单位另行补足。（5）本合同约定的所有岗位服从采购单位使用科室的管理，采购单位有权对各岗位的中标单位服务人员进行考核，对不能胜任岗位的人员要求中标单位进行调换。（6）中标单位有权要求采购单位办公人员遵守有关物业管理制度，在做好日常服务工作的同时，中标单位有责任向采购单位提供合理化建议，提高管理效率和服务质量。（7）对物业范围内的公用设施及设备设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在物业范围内改、扩建完善配套项目，须报采购单位和有关部门批准后方可实施。（8）建立本物业的物业管理档案并负责记载有关变更情况。及时向采购单位提交各类重大和突发事件处理的报告。（9）中标单位不得自行或同意他人在管理区域内投放任何形式的广告或横幅，公益广告及活动横幅需经采购单位书面同意。（10）因中标单位人员管理不善、作业流程不规范、疏忽、失误等原因（不可抗力因素除外）而导致采购单位物业、设备、财产及其他损失时，中标单位须恢复原状或赔偿相应损失。（11）中标单位须负责保障医院临床公共服务区域内基本的清洁劳保用品材料费，一次性耗材费（生活垃圾袋、医疗垃圾袋、锐器盒），日常清洁消毒片等（注：中标单位所提供的商品产品规格、数量、质量标准等方面不能低于大楼内现行所用产品的规格、数量、质量标准）。（12）中标单位应合法用工，确保安排至采购单位的服务人员与医院后勤服务相适应，身体健康，具有与工作岗位相适应的专业文化，无犯罪记录。中标单位提供符合采购单位实际情况的人员过渡方案，确保可操作性强，并保证过渡员工的福利待遇不低于原有水平。（13）所有员工上岗前完成岗前培训和正规医院体检，合格后方能上岗，且特殊岗位要有上岗证，每年为服务人员健康体检1次，由此产生的相关费用已包含在合同服务费总额中，采购单位无需另行支付。（14）中标单位对所有上岗人员每月进行各种相关业务培训，设立考核标准，保洁每年12次专项考核，其他员工每年至少4次考核，在每次培训、考核后5个工作日内向采购单位提交相关的培训、考核记录资料。（15）中标单位设置机动专职岗位及人员，机动保洁应不少于10人，以应对医院的突发事件，并报采购单位备案。机动服务人员所产生的任何加班费用由中标单位负责，采购单位无需另行支付。（16）接受采购单位及物业管理主管部门、有关部门的监督、指导，每月定期向采购单位提交后勤管理服务工作报告，并提交年度工作计划和总结报告。（17）法规政策规定属于中标单位的其他权利及义务。五、物业管理服务工作人员基本要求（一）管理人员1.项目经理:本科以上学历，中级或以上职称，持有中国物业管理协会颁发的物业管理（员）师职业能力等级证书，对ISO9000、ISO14000、ISO22000、OHSA18000质量、环境、职业健康体系熟悉，并具有三甲医院项目3年以上管理经验，责任心强，具备良好的组织、协调、写作和沟通能力。2.综合主管:大专以上学历，持有中国物业管理协会颁发的物业管理（员）师职业能力等级证书，拥有三甲医院后勤服务管理经验，日常协助项目经理工作，在经理外出时负责项目的现场运行工作。3.保洁主管:大专以上学历,责任心强，具较强的组织、协调和管理能力，有丰富的环境管理经验，具有三甲以上相关管理岗位工作经历。4.以上一线部门管理人员均要求具备三甲医院或床位数1500张以上医院至少三年物业管理相关的工作经验。项目管理人员的实际配置，和投标时的人员相符，若合同执行过程中需更换，征得投标人的同意。（二）基层员工1.保洁员。60周岁以下，男女皆可，初中以上文化,会讲普通话，仪容端正，品格良好，工作热情有礼，动手能力强，业务熟练，身体健康，肯吃苦耐劳。2.绿化人员。55周岁以下，男女皆可，身体健康，初中以上文化，熟悉绿化养护规程，能定期进行修剪、种植、除草、浇水、病虫害防治等。3.特殊作业人员，如电梯司机、空调维保人员等，做好岗前培训，且需持证上岗。4.保安员：具有从事本岗位1年以上工作经验，50周岁以下，身高170cm以上，品貌端正、身体健康、责任心强。六、管理期限内需达到的目标1.保证员工上岗前培训合格率100%，上岗体检率100%。2.保证环境卫生、消杀、绿化达标率为1O0%,清洁保洁合格率98%以上。3.各项服务综合管理服务总满意率90%以上。4.保证顾客(病人、陪人)对清洁、保洁等服务满意率90%以上。序号项目医院标准内容及考核细则1四害消杀满意率98%消杀公司是否有资质,使用对人体无伤害药物、保证用药安全及无蚊、蝇、虫、鼠、白蚁、蟑锦等,无投诉,2清洁保洁率98%有无区域实行卫生责任区包干,指定专职保洁员全天进行保洁工作,实施巡查制度,建档记录,由保沽主管监督,以确保垃圾日产日清,空气清新,环境无污染,无投诉。3空调设备完好率98%有无指定机电设备及公用设施管理人员负责维护。定期检查及维护保养。实行巡查制度,建档记录,由维修主管监督,维修人员持证上岗以确保设备完好无损及正常行,无投诉。4绿化完好率95%有无指定花工每日对辖区绿化进行巡视,责任到人,对损坏植被立即修剪,确保公共绿化无破损、无践踏、无黄土裸露,保持辖区绿化的统—和美观。5化粪池、雨水井、污水井完好率100%有无定期疏通，井盖齐全完好,保证沟、渠、池、井完好,排放畅通。6物资配送满意率95%送物及时、出库后到科室时货物、数量一致,推车无响声,不碰撞电梯、墙、门,下雨时有避盖物品,出库单科室签收及时送回仓库。7用户有效投诉率、处理率及处理时限≤1%/月98%有无按照标准规定,作好各项工作,提高员工素质,加强与顾客之间的通,定期征求顾客意见,主动改进工作;定期举行顾客座谈会(或意见调查),了解顾客的愿望及要求.满足顾客的合理要求,将投诉及时处理及记录并建立回访制度,(处理时限:立即处理,分类考虑可能处理的时间,一般不超过半天)强化服务意识,提高员工泰质。8人员培训合格率100%有无建立培训考核制度,对员工分