处理客人投诉-教案

处理客人投诉教案课程名称：客房效劳与管理教案题目：处理客人投诉课题:处理客人投诉授课班级：旅游12105班授课时间：授课类型:新授课一、教材分析(一)教材说明本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材，范运铭、陈莹主编的《客房效劳与管理》第三版第四章对客效劳工作第四节《处理客人投诉》。〔二〕教材的地位及作用客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉。需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点。客人投诉处理也是职业学校旅游专业对口高考案例分析的重要内容。〔三〕教学目标1、知识与技能目标:◆了解投诉的原因，正确认识投诉；◆熟练掌握处理投诉的程序；◆初步尝试从心理角度分析解决问题2、能力目标◆培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。◆锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。3、情感态度目标◆增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。通过学习处理投诉的高超技艺来领略效劳行业的挑战魅力。◆培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和生活态度。◆养成正确的知识观，处理投诉的技巧千变万化，学生应形成知识思维多元化的观念。。〔四〕重点难点1、教学重点：掌握处理投诉的程序，应用程序解决具体的投诉案例并内化为能力。2、教学难点：处理投诉的灵活与创新，将处理投诉的经验转化为生活智慧。二、教法学法1、在教学过程中，始终以培养学生观察、分析、权变等综合职业能力为本位，以开展分组合作探究活动为导向，以教师设置问题进行引导和点拨为过程，以完善学习内容。2、教法设计〔1〕案例分析法：采用课件视频展示典型案例，教师设计直观性问题，学生答案。引导学生分析出处理投诉的程序。〔2〕讲授法3、学法设计〔1〕模拟实践法〔2〕角色扮演法三、教学准备搜集相关案例，多媒体课件，黑板。四、教学过程创设情境，教师引导：同学们，我相信你们一定经常在电视或生活中看到、听到这样的事情发生：某某，我对你们的产品不满意；某某，你能给我态度好点吗。。。。。。最后总是以这样的一句话结尾：“我要投诉〞。

同学们，你们投诉过吗？如果遇到投诉你会怎么处理呢？带着这样的问题我们先来了解下投诉的定义。〔教师活动：提问；出示PPT。学生活动：思考，答复下列问题，朗读PPT内容。设计意图：以生活中我们常接触到的事例，创设出相对真实的工作环境，调动学生探究和竞争的欲望。〕投诉是指客人因对酒店效劳质量的不满而提出的批评意见，一般采用、书面或当面投诉的形式。教师引导：哦，原来是客人对我们酒店不满啊！为什么客人会对我们不满？〔教师活动：提问；板书：投诉的原因。学生活动：思考答复下列问题。设计意图：让学生站在客人的角度思考问题，辩证的找出原因所在，理清思路〕教师补充：以举例，图片的形式启发学生思考问题：例1：客人：效劳员，我这房间的空调怎么不好用啦？这家具坏成这样让我怎么用啊？你看看好歹你这还是五星级酒店，这设备都是民国时的了！这时因为什么原因引起的啊？——客房硬件设施不达标或出现故障例2：客人:他为什么能打折，我不行呢？你看看你们效劳员什么态度，对我大呼小叫的？我这房间里面怎么会有这么多灰尘啊？——客房效劳员的素质低和效劳质量差例3:客人：经理，我的一个翡翠戒指不见了，你得给我赔偿。这衣服洗的都快泛白了，怎么回事？——酒店管理不善当然，我们不排除除了酒店的原因，还有客人方面的原因：比方客人损坏了物品，我们要求赔偿，不成认。——客人方面的原因〔教师活动：举例，出示PPT；学生活动：根据启发答复下列问题。设计意图：以形象生动的话语让学生身临其境，了解投诉的重要性〕教师引导：但因为客人的需求性和酒店效劳的复杂性，我们不可能做到使每一位客人百分之百的满意。所以投诉是不可防止的。这时就需要我们有一个正确的心态来对待投诉！你们认为应该怎么认识理解客人投诉？1,帮助酒店发现存在的问题2，改善宾客关系3，有利于酒店改善效劳质量，提高管理水平〔教师活动：提问，板书，出示PPT。学生活动：小组讨论，答复下列问题设计意图：培养学生正确的人生观和世界观，了解投诉的魅力〕案例分析教师引导：前面我已经为各位员工分析了客人会投诉的原因，以及对投诉的认识。接下来是本节课的重中之重——处理客人投诉的程序和方法〔出示PPT，板书〕接待投诉客人，无论对效劳人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。接下来是你们大展身手的时候了。首先我会以一个案例来剖析处理投诉的方法。〔播放视频案例〕转忧为喜饭店的客人要求延期离店，再住几天，可是他的房间已被别人预定了，他非常生气，想要投诉。教师引导：给出问题：1、客人为什么要投诉？〔原因〕2、你会怎么处理？〔答案：3、经理会怎么处理？〔答案：〔教师活动：播放视频，展示PPT，提问学生活动：观看视频，小组共同讨论、分析、探究完成问题，师生共同归纳评价设计意图：该案例是为了引出处理客人投诉的程序，因此脉络简单，情境典型，教师在小组讨论过程中通过平等讨论引导学生明确主题〕教师引导：在学生探究的根底上，在此设置悬念——你们想不想知道案例中的经理是怎么处理的？〔教师活动：提问，示范流程图〔见黑板或课件〕学生活动：带着问题观看视频，然后抢答设计意图：问题具有很强的直观性，通过案例分析自然引出程序。而且让学生明白在解决问题的时候，有多种处理方法，恰到好处就行，培养学生独立思考问题，创新能力〕教师补充：处理客人投诉流程图〔做好接待客人的心理准备〕降温降温冷静倾听耐心微笑替代让座上茶做好记录表示同情提出措施解决问题维护客人和酒店双方的利益回复客人追踪检查做好记录预防投诉教师引导：现在让我们运用这些程序试着处理一个案例：展示PPT：客人因为不会使用房间内的，误打了加拿大长途，在结账时拒付长途费。提出问题：1、客人打长途了吗？〔打了〕2、客人为什么没有付账？〔他不知道自己打了长途〕3、客人为什么会误打长途，谁的责任？(因为效劳员没有事先告知的正确使用方法，是效劳员的责任)4、如何处理？〔帮助客人弄清事实，主动承当饭店应负责任〕提出观点：切实提高效劳质量，预防投诉的产生是最根本的，最可靠的的处理客人投诉的最正确方法。〔教师活动：展示案例，提出问题；学生活动：班组讨论设计意图：此环节是知识的初步应用，让学生稳固知识〕教师引导：接下来，我们通过一组案例处理方法的不同找出值得借鉴学习的地方。案例展示：无效的morningcall住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打给店内客房效劳中心。客人在中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。〞效劳中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号〔包括周先生在内〕通知了总机接线员，并由接线员记录在叫醒效劳一览表之中。

第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒效劳。〞接着传出周先生的声音〔似乎有些微弱不清〕：“谢谢。〞

谁知周先生答复以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承当问题。答复1：值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒效劳的职责，这事就很难办了！你就只能等下班飞机了，您在续交一下延期一天的费用吧！〞客人周先生并不否认自己接到过叫醒效劳的，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒效劳大有改良的必要！我今天也不要住在你们酒店了，帮我办离店手续吧！〞答复2：大堂经理一面向客人抱歉，一面通酒店客房部联系，为客人免费延长一天住宿。接着，他又频频打与航空公司联系机票，确定客人最早返回的班次。一切都有条不紊的在客人眼皮底下进行，当客人拿到酒店效劳员为他取来的计票时，他万分冲动的说：“哦，太好了，贵店的效劳意识和工作效率实在是无可挑剔，其实我自己也有问题，睡得太死，一看误机就火冒三丈了，实在不好意思，多多原谅。〞教师提问：哪一种处理方法好？好在哪里？学生活动：小组讨论，答复设计意图：通过比拟让学生明白不同的处理方法到达的效果就会不同，我们要善用处理方法。提出观点：做好接待投诉客人的心理准备首先，树立“客人总是对的〞的信念〔处理好客人投诉的第一步〕其次，要掌握投诉客人的心态〔1〕求发泄〔2〕求尊重〔3〕求补偿通过前面这三个案例我们知道了具体处理投诉的过程，但我们不能忘了一点，任何一个投诉处理完之后，都要将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生。总结处理投诉的程序和方法：切实提高效劳质量，预防投诉的产生做好接待投诉客人的心理准备设法使客人“降温〞使用“替代〞方法维护客人和酒店双方的利益具体过程果断的解决问题用恰当的方法处理客人投诉对客人投诉处理的结果予以关注将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生角色扮演：〔师生互动〕教师引导：下面是一段情景对话，由学生体会扮演确定案例：洗衣效劳客：喂，效劳员吗？我是205的房客，有事找你。服：客人，您好，请问有什么需要吗？客：我就搞不懂了，堂堂一五星级大酒店怎么连一件衣服都洗不好，你看，这衣服被你们洗的及缩水又褪色。服：对不起，女士，我能看一下你的洗衣单吗？客：。。。。。。〔给洗衣单〕服：女士，洗衣单上没有您的签名，是您填的吗？客：不是。服：那您有告诉员工怎么洗吗？我们这有规定，洗衣单上必须要由本人的签字，否那么我们不承当责任！客：我不管你们这有什么规定，我只知道洗衣服，我不懂也没有必要去研究。我这件衣服可是名牌，下午开会时要穿的。现在成这样子了，都是我的责任了！〔生气的拍案而起〕我不想跟你东拉西扯，把你们的经理找来！经理：女士，您好，我是大堂经理。请您稍安勿躁，先做下来再说可以吗？〔客人坐了下来〕您先喝杯茶，消消气。不知道是什么事让您不快乐了呢，您能详细的说给我听吗？〔经理记录要点〕客：〔把经过说了一下〕经理：非常不好意思，女士，您在我们酒店遇到这种情况，是我们的失职。我们的员工是新来的，在有些事情的处理上还不合格，给您造成了不便。您刚刚说下午有会要开始吗？客：是的经理：我知道您是一位通情达理的客人，这次是遇着着急的事了，才是您如此烦心。况且您又是我们这的长住客，我有义务为您把这件事处理好。正好我们楼底下就有您这件衣服的品牌店。如果您不介意的话，可以去那挑一件适宜的，费用由我们来出。客：嗯，那就太感谢了！以后你们在洗衣服这块要注意了，这次我也有不对的地方，以后我会亲自在洗衣单上签字的。经理：谢谢女士给我们提出了珍贵意见，我们会尽快改善的！那就不到您休息了！〔教师活动：展示PPT，指导学生扮演，确定人选；学生活动：朗读PPT内容，上台表演；设计意图：对于角色扮演学生会有浓厚的兴趣，最大可能的模拟展现工作情景，真实体验角色情感，把握角色内涵，提前进入职业角色，培养综合职业素质。〕教师引导：刚刚我们处理的都是酒店行业的投诉案例，那么碰到其他行业的投诉我们会怎么处理呢？这就留到我们课后思考了！小结：今天我们讲了投诉的原因，对投诉的正确认识，更是用多种案例掌握了处理客人投诉的程序和方法！希望学生们能通过此节课掌握要领，灵活运用。五、课后作业：完成学案相关练习六、板书设计：处理客人投诉投诉的原因对投诉的认识处理客人投诉的程序和方法〔流程图〕教学反思：案例一：到底是谁的错

一天中午，住在2972房间的客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有清扫。客人有些不满意地找到了9楼的效劳员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间清扫卫生？〞效劳员对客人说：“您出去的时候没有将‘请即清扫’的牌子挂在门外。〞客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就清扫卫生吧，过一会儿我还要休息。〞于是，效劳员马上为2972房间清扫卫生。

第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即清扫〞的牌子挂在了门外的把手上。中午客人回来后，客房卫生仍然没有清扫。这位客人又找到这名效劳员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即清扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？〞这名效劳员又用其他的理由解释，说什么：一名效劳员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比拟忙，没注意到挂了“请即清扫〞的牌子……客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即清扫’的牌子还有什么意义？〞效劳员还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。

事后，这名效劳员受到了客房部的处理。

【评析】

在这个案例中，效劳员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：

第一，客人前一天找到效劳员，问为什么没有搞卫生，效劳员的答复就存在问题。效劳员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间〞，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，防止第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即清扫〞的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。其实客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，效劳员是应当在中午前将房间清扫完毕的。

第二，效劳员在工作中没有按照规定的工作程序操作。效劳员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即清扫〞牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，效劳员根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那么客人提出的要求和“请即清扫〞的牌子以及工作程序就失去作用了。

第三，效劳员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否那么客人会因此失去对饭店的信任。如果说效劳员第一天不知道，那么，是自己告诉客人挂上牌子，第二天客人挂了牌子而效劳员依然不去理睬，说明效劳员对客人说的话根本就没往心里去。客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，效劳员是不负责任的。客人的感觉就是在敷衍，是对客人的戏弄。

从外表看，这名效劳员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。效劳业是依靠顾客生存的，客人是效劳员的衣食父母。不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去客人。

案例二：《客房宠物风波》

M饭店的一个豪华套房内住着一对来华投资建厂的德国经理和他中国籍的太太。德国经理整体忙于工作，早出晚归。白天，只有他的太太单独待在套房内闲散无聊，于是买了一条小狗养在房里，取乐消遣。M饭店效劳员进房清洁时，发现该套房内臭气难闻，地上到处是狗屎，小狗瞪着眼睛，张着大嘴冲着她汪汪大叫。突如其来的情景，使这位效劳员十分惊恐，她转身跑出房间，立刻找到本楼层的G领班，将此事作了汇报。G领班得知后，带着这位效劳员急冲冲地来到该套房里，对着德国经理的妻子，十分严肃地说：“我们饭店有规定，房客不能在房间里养宠物，请尽快把小狗处理了。〞太太十分傲慢的说：“这是我自己的房间，我并没有影响别人啊！〞G领班态度强硬地说：“那也不行，希望你按照饭店的规定做。〞说完，转身走出了房间。

两天后，小狗仍然在房内大叫奔跑，G领班得知后，气冲冲地来到该套房，义正词严地对这位太太说：“前几天我们已经给你讲过了，为什么到今天仍然这样？〞得到的答复是：“这个房是我买下的，我愿意怎样就怎样，你管不着。〞太太的傲慢无礼使得G领班越发冲动：“你有什么了不起的，无非嫁了一个老外！〞G领班的这句话，一下子把这位太太激怒了，于是争论变成争吵，双方不欢而散。

当晚，劳累一天的德国经理回到M饭店后，其妻夸大其词地将自己的“遭遇〞告诉了他。他听后感到愤怒和难以忍受，认为对他妻子的无礼就是对他本人的不尊重。当晚即写了一封致当地最高行政长官的投诉信。在信中讲述了妻子在M饭店的不愉快“遭遇〞，认为自己到中国来是为了帮助中国开展和提高工业化水平的，不应该受到如此对待，并且提出三项赔偿要求：第一，G领班当面向其妻子赔礼抱歉；第二，扣发G领班当月全部奖金；第三，撤销G领班的职务。如果三项要求中有一项未被满足，将会向更高一级行政当局投诉。师长收到这封信后，立即批示：“高度重视，妥善处理〞，有关部门很快将信转到M饭店总经理手上，总经理批示公关部经理立即着手调查，尽快拿出一个处理方案来。

公关部经理认真调查后了解了整个事情的经过，发现德国经理的投诉与事实有出入，认为所提出的赔偿要求不完全合理。因为G领班是出于工作责任心，认真履行自己的工作职责，缺乏之处在于，当自己不能处理这件事情时，没有及时向上级主管汇报，更不应该与顾客争吵，出言不逊。而德国经理的妻子，违反饭店规定，私自在房间里养狗，在G领班向其提出将狗尽快处理的要求后仍然我行我素，并且态度傲慢。如果要让这对德国夫妇满意，三项赔偿要求都必须容许，这样将会挫伤G领班及M饭店员工的积极性，饭店的利益将受到损害。但是如果三项赔偿要求其中只要有一项不容许，德国经理还会向更高一级行政机关投诉，势必会影响饭店的声誉，使事态进一步扩大。那么，如何解决让这对德国夫妇满意和维护饭店利益之间的矛盾呢？M饭店认为必须采用更加灵活的、具有艺术和智慧的方法。

通过对G领班进行深入细致的思想工作后，G领班不仅认识到自己在这个事件中的错误，并且容许积极配合饭店处理好这起投诉。第二天晚上，M饭店总经理、公关部经理和G领班来到德国经理的套房内，公关部经理首先说明来意后，表示饭店容许其提出的三项赔偿要求；G领班当面向德国经理的太太赔礼抱歉。此后，总经理宣布从明天起撤销G领班的职务，调离这个楼层并扣发当月全部奖金。此时，德国经理也表示将遵守饭店规定，尽快将房内的狗处理掉。第二天，德国经理的妻子专门进行了暗访，发现G领班已调到其他楼层，并且系的是领结而不是领带，正在做效劳员的工作。于是很快将房内的狗卖掉了。并且，德国经理不久又写了一封致当地最高行政长官的感谢信。信中对市长的关心及M饭店的高效率改良工作表示了感谢。市长甚为满意。到此，事件已告平息。

两个月后，德国经理完成了在中国的全部工作动身回国。M饭店在送走这对客人后，立即做出决定，从次日起恢复G领班的职务，补发所扣除的全部奖金。

【评析】

在客房里养狗引起一场大风波，这是因为理直的G领班“气壮〞过了头，涉外效劳的纠纷惊动了市政府。本那么案例中，M饭店为了让客人满意而又维护饭店利益，采取了更加灵活、具有艺术和智慧的方法其实也是不得已的。凡事都要未雨绸缪，要善于了解客房动态，掌控各类事态开展。客人在客房养狗固然必须劝阻，但闹得水火不相容，仿佛成了邻里纠纷，而且一投诉就闹到市政府，这种被动局面可一而不可再。饭店各级人员应引以为戒。

作为一份案例，除了肯定G领班的责任心外，需要反省的地方也不少。领班听了效劳员的反映能及时处理，无可厚非。“顾客是上帝〞就意味着“客人永远是对的〞。在处理时，要委婉些、机智些，而不是像对邻人养恶狗那样正言厉色，容不得别人拒绝，其效果适得其反。实在处理不了，应该及时汇报上级。

这位德国经理来中国是做投资建设的，受到当地政府的高度重视，故一投诉就上告到当地最高行政长官。这也是可以理解的，他毕竟人生地不熟。酒店管理层应在争吵后即上门探访，争取对方的谅解并共同讨论解决之策。这方面是有先例的。

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案例三：沙特阿拉伯客人前来完婚

1996年中秋节，位于大西北新疆乌鲁木齐市的某宾馆住进了一位来自伊斯兰教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈买提。据他本人说，他是慕名而来的。

出租车在宾馆大厅门前停下，迎宾员开门时，没有以通常的方式用手遮住车门框请客人下车，这一细节赢得了这位虔诚教徒的好感，因为穆斯林国家的习惯，遮头是不允许的。木哈买提下榻宾馆的决心更坚决了。

宾馆王总经理从效劳员那儿闻知，这位客人来乌市是专办喜事的，于是连忙安排坐东朝西的620房给他，以便他做祷告。接着趁客人去见未婚妻的空档，组织员工布置新房。总经理亲自动手，窗帘换上了粉红色的，以增加喜庆气氛；原来驼色的地毯上覆了一块波斯地毯，使客人产生在家办婚事的感受；另外还配备了一块小地毯，专供客人做宗教仪式时用；墙上特地挂上穆斯林挂毯，一间典型的穆斯林式的新房就这样很快布置完毕了。

两小时后，沙特阿拉伯客人回到房里，眼前突然的变化使他欣喜假设狂，他只不过向效劳员吐露过一句关于举办婚事的话，没想到宾馆竟写出了大手笔，而且还有着那么高的工作效率。他没顾得上喝茶，便直奔总经理办公室，一连几声“热合买提，热合买提〔谢谢〕！〞

沙特阿拉伯客人果真在宾馆举办了婚礼。新婚期间，宾馆专门为他配备两辆专车提供昼夜效劳，婚礼结束后新婚夫妇外出旅游，沙特阿拉伯客人对王总说：“请为我们保存这个房间，等我们回来后还要住，房租照付。〞

此后，这位客人又来过乌市屡次，每次都住在这家宾馆。

【评析】

新疆是个多民族地区，少数民族占总人数的一半以上，常有来自前苏联各国、巴基斯坦、土耳其和中亚诸国的客商，所以某宾馆把如何做好少数民族宾客、不同宗教信仰的宾客以及有着不同风俗习惯的外国宾客的效劳工作作为大事来抓，这是很符合实际需要的。

宾馆注意对员工进行有关客源国习俗及宗教根本知识的针对性培训，请来大学教师介绍各国风土人情和宗教历史，专门开设具有伊斯兰风格的餐厅，开发富有少数民族风味的菜肴点心，这些措施深得少数民族宾客的赞赏。

宾馆大门的迎宾员按照穆斯林方式迎接客人，给客人留下了良好的第一印象。总经理获得客人此次前来操办婚事的信息后，马上组织人员布置新房，并亲自动手，足见效劳意识之强。在具体处理各种细节时，房间朝向、窗帘色彩、挂毯摆设等都竭力符合客人风俗习惯和婚事的特殊需要。最后还安排两辆专用车，日夜效劳。考虑之周到到达无可挑剔的程度。几年来，由兵团招待所开展起来的该宾馆在“搞好接待，搞活经济，自我积累，自我开展〞的道路上已取得了赫赫业绩。案例四：《一点法国护发液》

一天晚上，一位30开外、服饰考究的中国香港女客人面带怒色地来到酒店大堂副理前投诉说：“先生，我刚刚回房发现我放在卫生间洗脸台上的护发液不见了，肯定是让效劳员给扔掉了！〞俞副理马上说道：“小姐，对不起，给您添麻烦了。那么您是否可以使用本酒店提供的洗发液？〞“不行啊，我多年来一直使用那种法国名牌的护发液，所以外出旅游也带上它，其他洗发液我不习惯使用。〞俞副理见出现了僵局，觉得应该先到现场调查一下再说，于是他对客人说：“小姐，您可以带我到房间去看看情况吗？〞“好吧。〞客人容许道。

俞副理跟着香港女客走进她客房的卫生间，见盥洗台右角上整齐地摆放着客人的盥洗用品和化装盒，只是没有护发液。俞副理马上把当班效劳员小甘叫来，问她是否见到客人的一瓶护发液。小甘成认是她处理掉的，因为她从半透明的瓶子看到瓶底只剩一点护发液，估计客人没什么用了。客人表示，恰恰是这最后一点护发液是她留着最后一晚用的，明天她就要乘飞机回香港了。

到这时，事情的真相已完全搞清楚了。为了消除客人的怨气，使客人满意，俞副理当即表示：“这件事确是我们酒店的过错。给您带来麻烦，实在抱歉。小姐，看来这种外国护发液在本地没有卖的，是否可以这样办，我们照价赔偿，今晚上您就使用本酒店的洗发液吧——其实，本酒店的洗发液质量是不错的，您试用后或许会喜欢的。〞客人见俞副理赔礼抱歉，态度诚恳，气也消了，又想到并没有受到多少经济损失，只是生活习惯受到一点影响，让酒店赔偿未免过分，便对俞副理说：“先生，您这么说，我就不好意思了，赔偿就不必啦。〞“只是委屈您了。〞俞副理表示歉意说。“没关系。〞客人最后对酒店的过失完全原谅了。

【评析】

本例中客房效劳员小甘原本好心帮客人处理剩余用品，没想到客人不但不领情，反而大为不满，提出投诉。问题就出在她不完全了解涉外酒店客房效劳的严格的程序和标准要求，特别是不了解住人房和走客房清扫标准的区别。效劳员在清扫过程中，对属于客人的一切东西只能稍加整理，尽量不要触动，也不能随意挪动位置，更不能想当然地将空瓶或纸盒之类的东西扔掉。

小甘好心反招投诉的教训还告诉我们，效劳员对客人租用客房必须树立一种明确的观念，即：客人一旦办好入住登记手续，交了房租，就形成了酒店与客人的契约关系，客人是这个房间租用期间唯一的主人和占有人，享受房间租期内的使用权。酒店方面有义务尊重客人的权利，包括清扫房间也不例外。案例五：晨衣、三眼插座与特大号拖鞋

A：里根夫妇的晨衣

1984年美国总统里根到某市访问，下榻某饭店。里根总统和夫人南希早上起来，效劳人员已经准备好了晨衣，里根和夫人穿上一试，不由得惊讶起来：“哦，这么合身！就像为我们量了尺寸定做的。〞里根和夫人没有想到，某饭店早已留有他们这方面的档案资料，而且还知道南希喜欢鲜红的红色服饰，事先专门为她定做了大红缎子的晨衣。为了感谢某饭店出色的效劳，里根在离开某饭店时，除了在留言簿上留下他的赞誉之词外，还特地将他们夫妇合拍的照片夹在留言簿内，并在照片的反面签赠给某饭店留念。

B：佩尔蒂尼总统的三眼插座

意大利总统佩尔蒂尼访问中国，来到某市，下榻某饭店，住进了总统套房。佩尔蒂尼总统进入房间后，取出自己的物品，并将电动剃须刀放在盥洗台上。负责为总统效劳的是位男效劳员，他发现总统带的电动剃须刀是三插头的，而某饭店客房内的插座均为两眼。第二天早上，总统打铃，效劳员走进他的房间，未等总统开口，效劳员就把事先准备好的三眼插座递了上去。总统惊讶地接过插座，说：“太好了！我刚发现插座不能用，你就给我送来了三眼插座，效劳真周到！〞这位效劳员的效劳可谓丝丝入扣，使总统惊叹不已，总统在访问我国其他城市时，对这件事仍然津津乐道，不住地赞扬。

C：斐济总统的特大号拖鞋

当年，斐济总统访华，在他访问了中国其他几个城市后来到某市，下榻某饭店。这位身材高大的总统有一双出奇大的脚，因此，在中国访问期间，一直没有穿到一双合脚的拖鞋。但此刻，当他走进某饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好合脚，不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的？〞效劳员答道：“得知您将来某市，下榻我们饭店，公关部人员早就把您的资料提供应我们，我们就给您特地定做了这双拖鞋，你看可以吗?〞“舒服，太舒服了，大小正好！谢谢你们！〞当总统离开中国时，特意把这双拖鞋作为纪念品带回斐济。

【评析】

某市某饭店是我国著名的一家五星级酒店，它曾屡次成功地接待了到我国进行国事访问的外国总统和总理。怎样才能接待好国宾呢？某饭店给予了我们很好的启迪。

1、事前尽可能详细地搜集资料，建立国宾的客史档案。客史档案是指饭店工作人员对客人入住饭店后的实际消费需求和参加社会业务活动的日程进行收集，并以文字、图表记录整理的信息资料。客户档案要设立以下几类：常规档案、个性档案、习俗档案、反应意见档案。客户档案是对客源的科学管理，也是为客人提供针对性的个性化效劳的依据。某饭店存有所有下榻饭店贵宾的档案资料，这是某饭店不同凡响之处。为了接待好美国总统里根夫妇、意大利佩尔蒂尼总统、斐济总统，某饭店通过我国驻外使馆、外事机构，以及查阅有关资料和观看有关录像片等多种渠道，及时掌握前来饭店下榻的国宾的生活爱好、风俗习惯，即便是一些细节也从不放过。正是这些客史档案的建立为某饭店赢得了百万宾客赞誉的口碑。

2、把客人的需要放在第一位。我们每位效劳员不可能都去接待外国总统，但某饭店把客人的需要放在第一位的效劳精神值得我们学习。每位效劳人员心中要有一本客情档案，但凡接待过的客人的姓名、国籍、爱好、忌讳都要记在心上，以提供对其胃口的食品、对其心思的效劳。这就要求效劳员要做个有心人。这样，客人受到这种高礼遇，自尊需求得到极大的满足，就会产生亲切感。里兹•卡尔顿酒店的黄金标准中写道：“所有员工必须知道客人的需求，这样我们方能把客人期望的产品和效劳提供应他们。〞这就是世界上最先进的效劳。

3、注重超前效劳与细微效劳。所谓超前效劳是指把效劳做在客人到达饭店之前，满足客人明确和隐含的需求。里根夫妇合身的晨衣、南希夫人喜欢的鲜艳的红色服饰、斐济总统合脚的特大号拖鞋，这些物件对国宾来说虽然微缺乏道，但却给客人带来物质和心理上的极大满足，这就是超前效劳的魅力所在。

客人的需要是不断变化的，客史档案不可能完美地收集到客人所有的生活资料，这就需要现场效劳的管理人员和效劳人员有一双敏锐的眼睛，善于发觉易于疏漏的细枝末节，并预测客人的需求，及时采取措施，解决客人的困难，提供恰到好处的效劳。效劳员主动为佩尔蒂尼总统的房间配上三眼插座，看起来是个简单的效劳工程，却起到了事半功倍的大效果。这类效劳虽属举手之劳，却充分表达了对宾客由衷的尊敬，给客人带来极大的方便，甚至令其终生难忘。这位效劳员并无惊人的效劳技巧，他能够在细微之处发现寻找潜伏着的效劳需求，正是具有强烈的效劳意识的表达。酒店行业有一句行话：“主动寻找效劳对象。〞怎么找？到哪里去找？答案是：“效劳员不仅要照顾好面上的工作，更要关注深处的动态。〞只有这样，才能为客人提供体贴入微的高水平效劳，才能到达“效劳在客人开口之前〞的超然境界。2、客人为什么没有付账？〔他不知道自己打了长途〕3、客人为什么会误打长途，谁的责任？(因为效劳员没有事先告知的正确使用方法，是效劳员的责任)客房案例18月25日夜9时许，客房部小李正在楼层值班，效劳台内骤然响起铃声。她忙拿起，听筒里传来客房总台急促的声音：“今天下午退房的1501房客打来，说她遗留了一个项链在房内，让我们赶快去找一下，她还在等消息。〞客情就是命令，放下，小李三步并作两步迅速冲上十五楼，此时，效劳员小张和小董已经等在1501房内了。小张简短追述了下午1501房的退房情况和卫生时的情况，说她当时并未发现有遗留的项链。“客人还在等回话，大家快些再找一遍。〞效劳员小李边说边翻开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下项链的地方都一一搜索，行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有项链的影子呢。正当大家准备放弃寻找时，小李腰间的对讲机不停地呼叫起来，效劳中心来说客人在非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将项链包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。〞三位效劳员不约而同的想到了一起。于是迅速走出房间，快步向北头垃圾池走去。北头垃圾池边，灯光昏暗，翻开垃圾门，黑漆漆、深深地池内发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到客人焦急的心情，也顾不上许多了。小李挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。小张和小董也弯下腰，伸后拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是1501房的垃圾我记得很清楚。〞小张肯定地说，“好，快些倒出来找。〞小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，大大小小的纸团还真不少。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被翻开，但客人项链在哪里呢？找过最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。〞这时客房中心来说客人的项链找到了，是她放错地方了，她已经找到了。三位效劳员终于松了口气，露出了笑容。客房效劳中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。提醒效劳员要明确一点，所有效劳工作都要有其严格的效劳操作程序和标准。效劳程序和标准，是保证效劳质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。在客房清扫过程中，效劳员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉，都要经过客人的同意才可以扔掉，即使是客人不记得放在什么地方，我们也要以“诚〞和“信〞去满足每位顾客的特殊需求，创造酒店的忠诚顾客。这个问题虽然是老生常谈，但说起来容易，做起来难。客人遗失东西，应该说翻遍整个房间，酒店便已是尽到责任，完全可以向客人交差了事。但是我们的员工却有一种信念：“不能让客人把遗憾带走。〞三位效劳员不顾“黑漆漆地散发出刺鼻臭味〞的垃圾池有多脏、多臭、多令人恶心，用真诚急客人之所急。客房案例29月26日中午，有客人反映，他向客房中心要两条面巾，客房中心立刻通知了楼层的效劳员给客人送过去，可是等了一个小时也没见效劳员送过来，客人非常不满意，客房中心向客人致歉，并为客人奉送了一个果盘，送到客人房间，并对我们的效劳不周再次向客人致歉。我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店〞我们不能让酒店的效劳逐渐退化，而是要在继承以前的荣耀传统的根底上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最根本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化效劳了。酒店也正在强调提高员工主动效劳的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客效劳当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作气氛。客房案例310月18日下午18点，中班效劳员接班后正在查房、整理房间，客房中心接到702房间的客人投诉，说他们的房间物品没有配齐，早上八点出去的时候让楼层效劳员清扫房间，要求床单、被罩全换，可是到他们下午六点回来后发现房间没有配浴巾，无法洗澡，他们感到非常的生气，非常的不满，中班的效劳员连忙抱歉，并立刻停下手头的工作为客人送来干净的浴巾，经调查是早班效劳员清扫房间的时候，客房中心没有干净的浴巾了，没有配备交接给中班了，领班在效劳员清扫过住客房后要进行跟踪检查，要了解房间物品是否配备齐全，但是当值的领班没有及时的检查，并导致了客人的投诉我们的企业精神是以情效劳，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化效劳是建立在满足物质需求和精神需求的根底上的一种升华，如果说连客人最根本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。再有就是当班效劳员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假设自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最根本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。我们经常讲要给客人提供优质效劳，连顾客最根本的需要〔并且是顾客已经提出来了〕都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的朋友、亲人、家人呢？客房案例411月20日下午中班客房效劳员小张正在走廊做清洁，1102房间的门翻开了，王先生从房间里走出来对小张说：“你给我拿一瓶热水来。〞小张有些奇怪，客房里已配有电热水壶，烧开水只需几分钟，王先生为什么要一瓶热水呢？难道是电热水壶坏了？但小张还是立刻微笑着对王先生说：“我马上给你拿来。〞小张正准备去拿，1102房间的另一位客人走了出来，对着小张和王先生说：“不用拿了，我们没用插座开关。〞王先生顿时显得有些为难，不知说什么好。小张自然地说：“我们这电热水壶使用起来有些复杂，我们有时也烧不开水。〞王先生听了小张的话感到释然，很满意地对小张说：“那不用拿了，谢谢你！〞

十点钟的时候，客房中心接到1304房间李先生的，说他房间里的电脑打不开，不通电，效劳员小张到1304房间一看，原来是李先生不会用电脑，不知道怎么翻开电脑，小张熟练的翻开了电脑，微笑着说：“是我们的疏忽，在清扫卫生时，不小心把电源开关关上了。〞李先生看到小张的动作感到很为难，听了小张的话很快乐的说：“没关系的，谢谢你！〞

评析：

一些高科技、高档次的设施设备总是比拟早地在宾馆中应用。本案例中的王先生和李先生正是不清楚使用方法。作为效劳人员遇到此类情况应给客人打圆场。案例中的小张很机智，在出现为难局面后说了句“……我们有时也烧不开水〞。小张的一席话就像一味宽慰剂，让客人感到心里十分舒服，虽是点滴细节，却增加了客人对酒店效劳的满意度。

客房案例5凭房卡开门是每位效劳员所应提供的效劳，但是宾客将房卡遗失或者忘记带出门那可怎么办？"效劳员，开门。""先生，请您出示房卡。""我不记得放在哪里了？我很忙，可不可以帮帮助，开开门。""先生，对不起，我们酒店有严格的规定，凭房卡才能开门。""那没有房卡，押金条又没带，那怎么办？""可以出示您的身份证吗？"宾客一脸无奈："麻烦，规定是死的，人是活的嘛！"客人从包里拿出证件一脸不快乐。"请稍等，我与总台联系一下。"经核对证件与登记，立刻把证件还给客人并为其开门，向客人歉道：“先生，对不起，让您久等了，因为您是我们的客人，而作为酒店的一名效劳员有义务为您的平安负责。现在，你的房卡已经遗失，那么请您去总台再补办一张，好吗？谢谢您的合作！"作为酒店所应提供应客人的除了优良的环境，当然还有义务保护客人的平安。案例的事情经过看似简单，但却危机重重，如果马虎的效劳员经不起客人的不快乐而为其开了门，这就给许多不法份子提供了作案时机。而例中的这位工作人员就是按照严格的规定层层把关，让客人出示房卡〔证件〕，并经过核对、确认，才开门放行。案例的最后她依然礼貌的向客人解释我们的义务与责任，并再次提醒遗失房卡的客人补一份新的住宿手续，从而防止了平安事故的发生。案例中的这位效劳人员就是这样按规定但又不失礼节的处理了这个平安检查问题。工作中，平安检查一直是酒店行业中的一个敏感话题，今天作为案例把它拿来出来，就是要让大家都知道有时候规定就是照章办事，没有捷径可取。4、如何处理？〔帮助客人弄清事实，主动承当饭店应负责任〕提出观点：切实提高效劳质量，预防投诉的产生是最根本的，最可靠的的处理客人投诉的最正确方法。〔教师活动：展示案例，提出问题；学生活动：班组讨论设计意图：此环节是知识的初步应用，让学生稳固知识〕教师引导：接下来，我们通过一组案例处理方法的不同找出值得借鉴学习的地方。案例展示：无效的morningcall住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打给店内客房效劳中心。客人在中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。〞效劳中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号〔包括周先生在内〕通知了总机接线员，并由接线员记录在叫醒效劳一览表之中。第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒效劳。〞接着传出周先生的声音〔似乎有些微弱不清〕：“谢谢。〞谁知周先生答复以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承当问题。答复1：值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒效劳的职责，这事就很难办了！你就只能等下班飞机了，您在续交一下延期一天的费用吧！〞客人周先生并不否认自己接到过叫醒效劳的，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒效劳大有改良的必要！我今天也不要住在你们酒店了，帮我办离店手续吧！〞答复2：大堂经理一面向客人抱歉，一面通酒店客房部联系，为客人免费延长一天住宿。接着，他又频频打与航空公司联系机票，确定客人最早返回的班次。一切都有条不紊的在客人眼皮底下进行，当客人拿到酒店效劳员为他取来的计票时，他万分冲动的说：“哦，太好了，贵店的效劳意识和工作效率实在是无可挑剔，其实我自己也有问题，睡得太死，一看误机就火冒三丈了，实在不好意思，多多原谅。〞教师提问：哪一种处理方法好？好在哪里？学生活动：小组讨论，答复设计意图：通过比拟让学生明白不同的处理方法到达的效果就会不同，我们要善用处理方法。提出观点：做好接待投诉客人的心理准备<!--[if!supportLists]-->n<!--[endif]-->首先，树立“客人总是对的〞的信念〔处理好客人投诉的第一步〕<!--[if!supportLists]-->n<!--[endif]-->其次，要掌握投诉客人的心态〔1〕求发泄〔2〕求尊重〔3〕求补偿通过前面这三个案例我们知道了具体处理投诉的过程，但我们不能忘了一点，任何一个投诉处理完之后，都要将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生。总结处理投诉的程序和方法：<!--[if!supportLists]-->n<!--[endif]-->切实提高效劳质量，预防投诉的产生<!--[if!supportLists]-->n<!--[endif]-->做好接待投诉客人的心理准备<!--[if!supportLists]-->n<!--[endif]-->设法使客人“降温〞<!--[if!supportLists]-->n<!--[endif]-->使用“替代〞方法<!--[if!supportLists]-->n<!--[endif]-->维护客人和酒店双方的利益具体过程<!--[if!supportLists]-->n<!--[endif]-->果断的解决问题<!--[if!supportLists]-->n<!--[endif]-->用恰当的方法处理客人投诉<!--[if!supportLists]-->n<!--[endif]-->对客人投诉处理的结果予以关注<!--[if!supportLists]-->n<!--[endif]-->将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生角色扮演：〔师生互动〕教师引导：下面是一段情景对话，由学生体会扮演确定案例：洗衣效劳客：喂，效劳员吗？我是205的房客，有事找你。服：客人，您好，请问有什么需要吗？客：我就搞不懂了，堂堂一五星级大酒店怎么连一件衣服都洗不好，你看，这衣服被你们洗的及缩水又褪色。服：对不起，女士，我能看一下