《客舱设施与服务》（模块二实操）客舱服务

模块二客舱服务（实操）内容提要01实操训练02实操考核03模块总结教学目标知识目标了解乘务员各岗位的工作职责；了解客舱服务的基本流程和规范；2.熟悉客舱餐饮服务的基本内容和流程。能力目标能够描述乘务员各岗位的工作职责；能够描述客舱服务的基本流程；能够按照客舱服务流程及规范，进行航前协作；能够按照客舱服务流程及规范，进行起飞前、飞行中、下降前、落地后的安全检查；能够按照客舱服务流程及规范，进行经济舱迎送客服务；能够按照客舱服务流程及规范，进行经济舱餐饮服务。课程导入复习民航乘务员各岗位工作职责复习客舱服务基本流程复习客舱餐饮服务内容与流程实操训练一、分项实训（一）训练内容客舱服务的基本流程：1、旅客登机前准备阶段；2、迎客登机阶段；3、空中服务阶段；4、航后讲评阶段。（二）重点难点

飞行前个人准备及集体准备的内容；

客舱服务的基本流程串联。（三）组织形式1.教师讲解客舱服务的基本流程和注意事项，示范客舱服务基本流程中的技巧。2.分组情境练习（1）5人一组，小组练习；小组成员分别扮演1号主任乘务长、2号区域乘务长、3号头等舱乘务员、4号经济舱乘务员和5号经济舱乘务员；小组进行客舱服务的基本流程演练。二、情境实训情境丽华是航公司最近招聘的乘务员，经过了几个月辛苦的培训，她终于通过考试成为了一名正式的乘务员。今天她接收到了最新的飞行任务，明天北京时间

09:00她将执飞北京－广州的往返航班......客舱服务的基本流程：1、预先准备阶段2、直接准备阶段3、飞行实施阶段；4、航后讲评阶段。（二）训练内容1、经济舱迎送客服务的规范及流程；2、经济舱餐饮服务的规范及流程。（三）重点难点（四）组织形式1、分组情境练习（1）5人一组，小组练习；

（2）小组成员分别扮演1号主任乘务长、2号区域乘务长、3号头等舱乘务员、

4号经济舱乘务员和5号经济舱乘务员；（3）小组进行客舱服务的基本流程演练；（4）小组成员总结客舱服务流程串联时应该注意的事项。2、小组实操演练互评教师分配任务到各小组，决定其需实操演练的客舱服务流程内容；一组实操演练，其余小组观摩评价。3、教师总结点评（1）观摩小组对演练小组进行点评；（2）教师对演练小组进行讲解与点评。乘务工作的内容繁多，但任何一个小细节都可能影响到客舱安全和服务质量，因此需要各号位乘务员各司其职，按照流程妥善完成本职工作。乘务工作四阶段理论将乘务员每一个具体2的工作任务都总结归纳在四个阶段里面，能更好地帮助新乘务员尽快熟知自己具体在哪个阶段应该做的事情和具体的步骤，最大程度将工作程序化，使乘务工作变得轻松高效。（四）情境实训反思模块考核考核内容客舱服务的基本流程：1、预先准备阶段2、直接准备阶段3、飞行实施阶段；4、航后讲评阶段。考核要点1、飞行前个人准备的内容；2、航前准备会的规范与流程；3、起飞前项目检查的规范与流程；4、经济舱迎送旅客服务的规范与流程；5、经济舱餐饮服务的规范与流程。组织形式1.分组考核（1）5人一组，小组考核；抽签决定小组需考核的客舱服务流程内容。考核方法：口述飞行前预先准备的内容；模拟演练航前协同；模拟演练直接准备阶段（起飞前项目检查）；模拟飞行实施阶段（经济舱迎送旅客的规范）；模拟演练飞行实施阶段（经济舱餐饮服务）；模拟演练航后讲评阶段。组织形式2.小组实操考核互评抽签决定个人需考核的客舱设备；一人实操演练，其余同学观摩评分；观摩同学填写《客舱设备实操演练评分表》。根据评分表结果，邀请最优秀的前10%同学分享学习心得。教师总结点评收集观摩学生对演练个人评分表；教师对演练个人进行考核与点评。教师邀请优秀同学分享学习心得。模块总结本模块介绍了乘务员各岗位工作职责、客舱服务的基本流程和餐饮服务的具体内容。客舱服务基本流程是本章的重点和难点，需要重点掌握。通过学生分项练习与实操演练，可以强化学生对于乘务员职责、客舱服务流程和餐饮服务内容的记忆，实操演练通过教师讲解、学生自评与互评，教师再讲解、点评的形式，让学生对本章节学习到的理论内容得到更充分地巩固和提升。《特殊旅客客舱服务实操考核评分表》（满分10分）班级：客

舱

服

务（

抽 取

）流

程（4分）动

作（2分）语

言（2分）注意事项