客户服务-策略、技术、管理 第1章 客户服务概论

第1章客户服务概论客户服务——策略、技术、管理01

第一节服务的分类及特性第三节客户服务的意义及理念第二节客户的重要性CONTENTS02033第一节服务的分类及特性什么是服务服务的分类服务的四大特性4一、什么是服务《辞海》对服务的解释：一是为集体或为别人工作，二是指“劳务”，即不以实物形式而以提供活动的形式满足他人的某种需要。广义地说，服务是指一切人类活动，人类的每一次活动都是在提供或接受某种性质的服务，都是具有服务性质的活动。狭义地说，服务是企业或人员为满足客户需求的活动。IS09000系列标准中对服务做的定义是:“服务是为满足客户的需要，在同客户的接触中，

供方的活动和供方活动的结果。”市场上的服务有两种表现形态：一是制造业中作为产品配角的服务，二是服务业中作为主角的服务。5二、服务的分类按服务的时序分类可分为售前服务、售中服务和售后服务按服务的地点分类可分为定点服务和巡回服务按服务的费用分类可分为免费服务和收费服务6二、服务的分类按服务的次数分类可分为一次性服务和经常性服务按服务的技术分类可分为技术性服务和非技术性服务按服务的性质分类可分为功能性服务和态度性服务7三、服务的四大特性服务的非实体性服务的过程性服务的不可储存性服务的差异性服务没有物理化学属性不可触摸与陈列服务载体不是服务的本质服务不是一个静止的实体而是一系列过程的组成服务不能在生产后储存待售客户也无法购后储存信息服务可以储存服务的构成成份及质量水平经常变化，同一项服务

会因为提供的主体、时间、地点、环境、方式以及气

氛的变化，而使服务内容、形式、质量等产生差异8三、服务的四大特性一方面，服务主要是由人来提供的，而人的气质、态度、修养与技术水平的差异，不同的人提供服务就往往产生不同的内容、形式、质量。例如，同一个酒店里的不同师傅所做的饭菜都是不一样的。另一方面，即使同样一个人在不同的状态下，提供同样一项服务也是不一样的。例如，再优秀的歌唱演员，在不同的演出时间或场合演唱同一首歌曲总是有差异的。之所以会存在服务的差异性主要有两个方面的原因：9第二节客户的重要性聚客效应信息价值口碑价值利润源泉对付竞争的利器客户是企业的衣食父母，是企业的命脉，是企业永恒的宝藏，是企业生存和发展的基础。一个企业不管它有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，那么一切都将为零。企业好比是船，客户好比是水，水能载舟，也能覆舟。企业要实现盈利必须依赖客户，没有客户企业就会垮台！11一、客户服务的概念客户服务就是企业或人员为客户提供服务、满足客户需要的活动，包括为客户提供的售前服务、售中服务、售后服务，具体包含：为客户提供相关资讯、介绍及说明产品或服务知识、接受客户询问、接受订单或预订、运送产品及安装、提供客户需要的相关服务，接受并处理客户的抱怨及投诉、产品的

维修退货或服务的退订、客户资料的建档及追踪等，还包括为客户提供恰当的服务时

间、服务环境、服务体验等。客户服务的目的是为客户创造良好的体验，实现客户满意与客户忠诚。1122二、客户服务的意义客户服务已经成为市场竞争的焦点客户服务已经成为企业形象的窗口客户服务是企业争取和保持客户的重要手段13二、客户服务的意义当前客户服务存在的问题认为“客户服务”是售后的事认为“客户服务”是客服人员或客

服部门的事客户服务不专业“服务低人一等”的陈腐观念仍然流行客户服务急功近利14三、客户服务的理念例如，美国所罗门兄弟公司的宗旨是：“为客户创造价值”；美国花旗银行的使命是成为“金融潮流的创造者”；美国联合航空公司的理念是：“你就是主人”；美国快餐业汉堡王公司的理念是：“任你称心享用”。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的客户提供最好的住宿和服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，为的就是希望以统一的思想和文化去指导员工们的行为，使客户无论在何时、何处，看到希尔顿酒店员工表现出的行为和态度都是一样的稳定和亲切。客户服务