龙鑫大酒店员工手册

总经理致辞尊敬的家人们：欢迎您选择酒店这个行业，并加入到龙鑫大酒店这个大家庭，衷心希望您在本酒店工作愉快圆满，我们将真诚地为您的成长提供一方用武之地。为了使您清楚地了解酒店的规定，我们编写了这本《员工手册》，请您熟记其内容，并严格遵守各项条款。若有疑问，欢迎您向部门主管或行政部门咨询。酒店的信誉，来自您的良好形象，个人的成就，源于您的积极进取。只有一流的员工才能造就一流的酒店，让我们彼此信任，真诚合作，为了我们更美好的明天一起努力奋斗吧！衷心祝您成功！您真挚的总经理：酒店简介龙鑫大酒店（LONGXINHOTEL）位于凤凰隔工业路（北二环）新北城市场沿街楼，离凤凰隧道仅500米；毗邻闽西交易城与龙洲工业园，超大型停车场，可同时容纳300多辆轿车，是一家集客房、餐饮服务、会议于一体的按四星级装修标准的高级商务酒店。酒店一应俱全的高科技设施设备，致力于为客户创设最满意的舒适度。同时，服务品质上更注重人性化服务。在酒店内推出“全方位商务服务”及“龙文化宴会”的经营特色，四星级装修标准的豪华、舒适、温馨的客房，为广大商务客人提供最方便、快捷的在外办公服务，酒店内同时可容纳100多桌宴席，1000多人同时就餐，为岩城父老乡亲提供高品味、尊贵的宴会接待服务。加上一支训练有素的专业管理团队为您的商旅生活出谋划策，让客人足不出户也倍感食、住、行的便利和舒适。全方位的优质服务，秉承“顾客永远是对的”的理念，酒店引进先进的酒店管理模式，推崇“温馨商旅，首选龙鑫”的服务宗旨。是闽西唯一一家全方位以“龙”文化为主题的高级商务酒店，将是您商旅之行的首选。酒店人性化的管理将为您提供良好的发展空间。与此同时，也为所有员工提供最佳的职业培训和晋升机会。在这里，严格的专业训练和人性化的关怀伴随着员工的成长；对员工的严格要求与不断完善的管理系统成了企业在同行竞争中得以生存并不断发展壮大的两大法宝。在这里，没有最好的，只有更好的！我们追求效益，但我们立足于诚信，借助于创新。我们以为顾客奉献最好的服务为荣！目录企业理念劳动管理员工考勤员工守则员工生活员工福利安全守则奖惩规定手册修订阅读告之承诺第一章企业理念企业精神：诚信敬业高效创新经营理念：温馨商旅首选龙鑫行为准则：执行——没有任何借口服务宗旨：令龙鑫大酒店成为一个让宾客获得体贴、关怀和舒适的地方。服务原则：在龙鑫大酒店，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。我们通过实施信任、尊重、团结的原则，培养并充分发挥员工的才干以达到个人和企业的互利。龙鑫大酒店致力于创造一个尊重个人价值观，鼓励实现个人抱负，讲求民主与服从、和谐与支持原则并存的工作环境。我们保证为客人提供最好的服务人员和设施，客人在龙鑫大酒店自始自终都将享受温暖、惬意、优雅的气氛。我们在问候客人的时候温暖亲切，彬彬有礼并尽量称呼客人的名字。我们用得体的语言与客人沟通，并伴随着微笑。我们以我们所能提供的完美服务为荣。我们以身在龙鑫大酒店为荣。我们是为淑女绅士提供服务的淑女和绅士。要注意自己的仪容仪表并以之为荣。我们是“替客人着想的人”。我们一起尽力维护客区环境的干净和安静。核心竞争力：优越的经营体制，优秀的管理团队，持之以恒的学习和创新能力。经营管理使命我们的使命是：使龙鑫大酒店被确认为闽西第一流的商务型酒店；持续不断地改进我们的工作，为宾客、员工和企业的利益服务。完成使命至关重要的因素：人这是我们最重要的资产。参与、齐心协力和承担责任是我们共同的工作价值观。产品是指我们所提供的设施、服务及活动。他们必须被设计成和经营得具有高品质，能始终满足我们宾客的需要和期望。利润这是衡量我们是否成功的最终标准，也是我们生存和发展所必需的。质量我们的产品和服务质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位优先考虑的目标。价值我们的宾客应该享受在公平合理的价格下的高品质产品。这是指导我们设计产品和发展业务的价值观。不断改进决不停留在过去的成绩上，通过创造性的努力不断改进我们的产品和服务，并提高我们的效率和高利率。齐心协力在龙鑫大酒店，所有的干部和员工我们是一个家庭的成员，一起合作把工作做好。不断完善我们决不对违反龙鑫大酒店行业准则的现象妥协——我们要对社会负责、对企业负责、对朝夕相处的伙伴负责。我们谨此承诺遵守以上原则，并始终以此原则引领团队实现工作目标！第二章劳动管理一、人员招聘根据国家劳动部门的有关规定，酒店面向社会公开招收员工。酒店普通员工须年满18周岁，高中毕业文化程度，个别情况特批。酒店管理岗位员工须年满20周岁，大专以上文化程度，个别情况特批，但不低于高中文化程度。酒店聘用人员必须符合酒店规定的健康状况，经过体检并合格，能保证遵守酒店各项规章制度，无不良行业记录，并能按照行政人事部门规定及时出具完整的相关证明材料者，经酒店审查考核，可择优录用于酒店员工。5、凡是因违规被酒店辞退的人员一律不得再行录用。二、试用期：1、应聘人员经行政人事部门和使用部门面试，总经理复试后方确定试用，试用期一般为二至四个月。2、凡通过面试确定的人员，视岗位需要准备如下人事资料供行政人事部门建立员工人事档案：个人简历、酒店的人员招聘登记表、员工身份证复印件、学历证书、婚育证明、无犯罪记录证明、专业技术资格证明、担保书、健康证、照片及其它人事资料等。凡有未按酒店要求备齐人事资料的，酒店有权立即停止对该员工的试用。3、试用人员需接受酒店职前培训，职前培训一般分为入职培训，岗位培训，岗位实习等三个部份，为期15天。基本上贯穿整个试用期，培训考核为合格者将被停止试用。4、试用人员如有品德不良、工作成绩欠佳、学习能力差或无故旷工者，酒店可随时停止其试用。5、试用期员工不参与酒店奖金分配。6、试用期员工辞职应提前15天提出申请，经其主管部门核准后，报行政人事部门备案，并经总经理批准后按酒店员工辞职流程办理辞职手续。7、试用期员工，试用期满后，由本人提出申请，经部门主管考核批准，行政人事部门审批，报总经理审核同意后给予转正。8、在试用期内，员工单方面提出解除合同的，酒店按培训天数，从其结算工资中按每人每天20元标准扣除培训费用。试用期员工不适合工作岗位需要，由酒店提出解除合同的，培训费用由酒店承担。9、试用期员工可享受酒店节日加餐补贴和员工生日礼物等福利待遇。三、劳动关系1、凡被酒店录用的员工，全部采用合同制，劳动合同在培训考核结束时签订，劳动合同内容包括：任务、报酬、期限及其它须规定的内容，劳动合同期满后，经劳资双方协商，可以续签合同。2、根据经营需要或员工工作能力的变化，酒店对员工的工作岗位、职务可作调整或变更（含调职、升职、降职等），调整工作岗位和职务后的待遇按所在新的岗位和职务的标准执行，员工必须服从酒店对其工作调整的安排，无正当理由不得拒绝。3、劳动合同经当事双方协商一致，可以解除。4、员工有以下情形之一，酒店将予解除劳动合同：A、试用期间被证明不符合录用条件的。B、严重违反劳动纪律或酒店规章制度的。C、严重失职、营私舞弊对酒店利益造成重大损害的。D、被依法追究刑事责任的。5、员工有下列情况之一者，酒店将提前通知员工解决劳动合同。A、员工患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作的。B、劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商，不能变更劳动合同达成协议的。6、因酒店生产经营情况发生严重困难，确需裁减人员的，酒店可以裁减相关人员。7、员工如符合下列条件之一者，可以办理离职。A、自愿辞职或申请辞职并得到酒店批准的；B、合同期满，未与酒店续签合同的；8、员工在试用期满后，由所属部门安排填写转正审批表，该表经由部门经理、行政人事部门审核后呈报总经理审批，转正审批通过后，员工转正薪资从转正之日起计算。9、据聘用岗位和职务，酒店将合同期限分为以下二种：级别六级以上（含六级）六级以下合同期限二年一年以上含试用期90天，试用期自正式到酒店报到之日起至正式转正之日止。试用期表现突出者或岗位急需人才，经审核批准可缩短试用期，但试用期最短不得少于60天。10、员工转正之后，酒店或员工任一方需终止履行合同均须提前一个月通知对方。11、酒店根据经营需要，确定各部门各岗位的工作时间，员工的具体工作时间和工作班次必须服务所属部门工作需要由酒店予以安排确定。员工每日的工作时间为8小时（膳食时间除外）。每周工作6天（其中含加班1天，该天加班工资已列入员工当月工资总额中）。12、根据工作需要，员工在上述规定的工作时间外，需要延长工作时间的，必须以书面加班申请的形式报告给酒店，经由部门经理和行政人事部门经理审批，酒店总经理在加班单上签字批准后，方可确定员工为酒店加班，酒店视工作情况给予安排调休或发给加班费，加班费计算依劳动法规执行。13、受聘员工按月领取薪酬，每月12日领取上月（1号至月末）工资。员工工资由基本工资、岗位津贴二部分组成，即工资总额=基础工资+岗位津贴。其中，岗位津贴视岗位需要由酒店领导特批，原则上紧缺专业、技术工种或特殊作用人员方可享受岗位津贴。四、辞职辞退办理1、试用期员工辞职应提前15天提出书面申请。2、转正后员工辞职，应提前提出书面申请，经酒店人事部批准之日起15天后方可办理离职手续。3、辞职员工应填写离职申请书，经核准后方可到行政人事部门办理辞职手续。4、员工辞职申请流程：填写辞职申请书→部门经理→行政人事部门→酒店总经理5、员工辞职手续办理：（1）辞职员工办理手续之日至行政人事部门领取《移交工作登记表》、《员工辞职审批表》。（2）员工离职按：部门工作移交→物品移交→人事考勤计算→财务工资结算→离开公司的流程执行。（3）员工应于三天办理完离职手续，并在手续办理完成的当天离开酒店，搬离酒店宿舍。6、酒店辞退员工流程及手续办理：（1）部门经理向行政人事部门提出退员理由及建议的辞退日期和时间。（2）由行政人事部门对退员报告进行初审并提出行政人事建议报告总经理核准审批。（3）酒店管理层决定退员后由行政人事部门向辞退人员说明原因。（4）行政人事部门安排被辞退人员填写辞职报告，经核准后方可按酒店辞职流程办理辞职手续。第三章员工考勤一、酒店除总经理级人员外，所有员工均要参加考勤，记录其工作时间。二、考勤将列入员工年度考核、奖惩、辞退以及调整职务、级别和工资的依据之一。三、考勤内容包括：被考勤人、上/下班时间、休假、请假等。四、考勤人使用感应卡方式考勤的，考勤人必须自己打卡，不得请人代打卡，违者考勤人和被考勤人双方各按缺勤一天处理，并扣罚当天工资。五、被考勤人在其部门主管的监督下，配合人事部门做好每月考勤汇总工作。六、迟到、早退处罚：1、员工迟到1-5分钟，每次扣款10元，三次以上（不含）每次扣款20元。早退同等。2、员工迟到6-10分钟，每次扣款15元，三次以上（不含）每次扣款30元。早退同等。3、员工迟到11-30分钟，每次视为缺勤一天，三次以上（不含）每次视为旷工一天。早退同等。4、员工上下班未进行考勤打卡视为旷工（因公耽误须说明并经部门主管审核）。5、缺勤一天处罚为扣除当天工资，旷工一天视为缺勤三天，罚扣三天工资。6、连续三天旷工或一个月内旷工超过三天的，给予辞退处理。七、酒店员工按每月各部门报备的排班表时间考勤上班，如因工作需要，员工需要调整上班时间的，各部门主管应及时知会行政人事部门，以做好考勤统计和工资计算工作。八、员工在考勤时出现故障的，应及时在保安考勤岗处做好记录，并将情况报告给各部门主管，由部门主管再通报至行政人事部门。九、使用电子考勤卡的员工应妥善保管考勤卡，丢失补办考勤卡需补交给酒店制卡成本。十、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向主管请示，经批准后方可离开。十一、各种类型的员工休假含：病假、事假、年假、婚假、丧假等以及调休、加班均需按酒店有关规定办理书面手续，经有关领导批准后方可执行。员工守则一、遵纪守法1、热爱祖国，热爱人民，热爱中国共产党，热爱社会主义。2、遵守国家法律、法规，遵守酒店各项规章制度，维护酒店形象和国家尊严，不断提高法律水平和增加法律知识，做一位遵纪守法的好公民和好员工。3、遵守社会公德，讲求职业道德，讲文明，讲礼貌，做一个全面发展的酒店人。4、热爱本职工作，与酒店荣辱与共，积极主动维护酒店权益和利益，关心酒店的经营管理和效益，多提合理化建议。5、积极进取，刻苦学习，爱岗敬业，甘于奉献，不断提高业务水平和能力，提高服务质量。二、服从指挥1、工作上听从领导，听从指挥，各级员工要有强烈的服从意识，明确自己的直接上级，切实服从上级的安排和督导，保质保量按时完成本职工作。2、不得顶撞上级，不得无故拖延，拒绝或终止上级安排的工作，若遇疑难或不满，可按正常程序向酒店领导或行政人事部门投诉。3、若在工作中出现意外情况，而自己的直属上级不在场，意外情况又必须立即解决时，可越级向上一级主管请示或反映。三、忠于职守1、不迟到，不早退，出满勤，干满点。工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团结之事，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在酒店内逗留。2、上下班走员工通道，进入岗位必须穿工作制服，配带工号牌。3、工作时间不得打私人电话，紧急的私人电话则由所在部门接听转告。4、未经许可不得陪亲友到工作区域内参观或在酒店内游逛。5、在工作岗位上不准吃东西，不准阅读书报，不准聊天、唱歌、收听录音机、MP3。6、未经部门主管指派，员工不准进入与本岗位无关的工作场所。7、注意酒店的工作环境，不在酒店内与人争辩或大声喧哗。8、在服务岗位上要热情周到，与客人交谈时要使用礼貌用语。9、上班是按要求标准姿势服务，不倚靠墙壁或家具，不当顾客的面做不雅观动作。10、遵守酒店规定，未经酒店领导批准，不得利用工作之便给亲友以特殊优惠。11、员工上下班遵守酒店规定的行走线路，走指定的员工通道。12、员工携带物品走出酒店要主动接受保安人员的检查。13、员工爱惜使用酒店衣柜，妥善保管衣柜钥匙，保持衣柜清洁和整齐，不在衣柜内存放客用品、食品、饮料、钱财、贵重物品。14、做事要讲求效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚，不给下一班员工工作带来麻烦。15、对各项工作要有责任心，要以对客人、对酒店高度负责的精神。16、工作信条：诚实、可靠、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。四、文明礼貌1、养成良好的礼貌习惯是酒店员工最起码的要求，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。对客服务要做到：迎客有问候声，说话有称呼声，送客有致谢声，出现差错和失误要有致歉声。2、微笑服务是对酒店员工最基本的要求，微笑要自然得体，发自内心，使顾客感到宾至如归，温馨和谐，轻松愉快。3、服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。4、不以肤色、种族、信仰、服饰取人。与顾客相遇，要主动相让，与顾客同行时，应礼让顾客先行，同乘电梯时，让顾客先上、先下。5、接待顾客时面带微笑，与顾客谈话时应站立端正，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和文雅。6、遇到顾客询问，做到有问必答，不直接说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等拒绝顾客，不以生硬冷淡的态度待客。7、尊重顾客的风俗习惯，不议论指点，不讥笑有生理缺陷的顾客，不嘻戏顾客小孩，不收受顾客礼品。8、电话铃响立即转接，铃响不得超过三声，接转电话时要先说“您好！**部门”，细心聆听，声调要温和，要记得使用礼貌用语。9、会见顾客时应面带笑容时应面带笑容，姿势端正，与顾客握手时用力适度。10、顾客面前不化妆、不修指甲、不剔牙、不打哈欠、不伸懒腰、不挖耳朵、不打饱嗝，不打响指、不哼小调、不梳头发、不搓泥垢。11、打喷嚏、咳嗽时应侧身或用手稍加掩饰。五、仪容仪表1、员工进入工作岗位必须穿着制服，并保持制服干净整洁，领花、袖口要扣好，皮鞋保持光亮，衣裤纽扣要扣好，拉链应拉紧，衬衣下摆放入裤（裙）内，西装要系领带，袜头不可外露，不可穿破损的袜子。2、保持身体清洁，勤洗澡、勤洗头、勤换内衣、勤修指甲，不涂带颜色的指甲油，不染发，不配带夸张的首饰，不梳怪异发型，不披头散发，头发长度不宜过肩，男员工头发发尾不遮盖耳部，发长不盖衣领，每天须剃胡须，不准染发，不准留小胡子，不准留大鬓角。3、站立要端正，挺胸收腹，抬头，两眼平视。男子两臂自然背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前；女子两臂自然下垂于体前交叉，双脚呈“V”字型，膝和后脚跟要靠紧。4、就坐姿势要保持上体挺直，两肩放松，胸部挺起，使背部与臀部成一直角，双手自然放在膝上，坐在椅子的三分之二处为宜。5、行走要轻松稳健，挺胸抬头，两眼平视，步距紧凑，不抢道穿行，不将手插在口袋内。6、工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。六、素质修养1、不讲粗话、脏话。2、不讲方言。3、不模仿他人语言、语调。4、不在公共场所抓头、敲桌子或玩弄其它物品。5、不随地吐痰，乱仍杂物。6、不当众整理个人衣物。7、不将衣物随意披在身上。8、不用手指或笔杆为顾客指引方向。七、严守机密1、不向顾客或外部人员谈论酒店的无关事务，不议论顾客长短。2、酒店内部文件、资料、报表等应做到先收锁再离人，保证桌上无机密文件。3、酒店文件、档案和资料不交给无关人员，如有查询需要通过正常审批程序与有关部门联系。八、廉洁奉公1、不拉关系图私利，馈赠物品要如数交公不得私留，不贪污，不受贿，不挪用公款，不以权谋私。2、未经批准，酒店员工不擅自取用酒店物品。3、不偷窃酒店和顾客财物。4、员工在工作岗位拾到任何物品都应交给部门主管。5、勇于揭发问题，敢于同不良现象做斗争，打击歪风，树立正气。九、勤俭节约消灭长明灯，长流水，节约使用文具和器材，爱惜酒店各种设备和物品，为酒店增收节支做贡献。十、团结友爱1、酒店员工树立良好的合作意识，做好本职工作的同时，为下一岗位或部门员工创造条件，保证对客服务的满意。2、做好工作交接，当班工作当班完成，争取不给下一班工作员工遗留问题。3、部门内进行经常性的工作沟通，加强与同事之间的工作交流。4、在与其它部门的工作交流中，充分尊重体谅他的工作方式方法。5、在其它员工遇到困难时，力所能及地帮助他人完成工作。十一、准时出勤1、酒店员工上下班要按时打卡，不无故迟到早退。2、员工要按部门主管编排的排班表进行工作，若需对上下班时间作出调整或更改，必须事先得到部门主管的批准。3、员工在上下班打卡时，若考勤设备出现故障，应及时报告当班保安或行政人事部门，不得随意调整电脑和卡机，以免损坏公物。4、员工不得代人或托人打卡，一经发现将受到酒店严厉处分。十二、随带证件每位员工在入职后会得到考勤卡和工号牌以证实员工身份。员工上岗当值时应佩带好工号牌。考勤卡和工号牌是员工在酒店的身份证和标志，仅供员工本人使用，不准借给他人，离职时需交回行政人事部门。4、考勤卡和工号牌哪有遗失应立即向行政人事部门报告，并办理补领手续，工号牌每张补办手续费20元。十三、担负责任1、凡因个人失职或失误造成酒店财物或他人财物损毁、丢失的，由当事人承担全部赔偿责任。2、员工主观意愿良好，但客观上给酒店或他人造成损失的，由当事人承担全部赔偿责任。3、在处理酒店业务时，酒店有明确规定的工作程序或工作标准，当事人未遵照执行，由此产生的不良后果由当事人承担全部责任。4、在与酒店客户交往过程中，当事人未按酒店管理规定处理酒店业务，私自向客户借款借物，由此产生的债务由当事人自己承担还款责任。5、员工在处理酒店业务时，在未及时与酒店沟通汇报的前提下，对客户的承诺超出酒店的规定，由此产生的后果由当事人承担全部责任。6、员工在处理酒店业务过程中，遇有酒店未明确规定的情况，应及时向酒店有关负责人汇报，按酒店的安排进行处理，否则，由此产生的不良后果由当事人承担全部责任。第五章员工生活一、员工住宿1、住酒店宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。2、未经酒店有效批准，宿舍内不得配备酒店物品。3、住酒店宿舍的员工必须服从酒店的管理，爱护宿舍内的各种设施和物品，如有人为损坏，责任人必须负赔偿责任。4、工作时间员工不得在宿舍内逗留。5、未经酒店批准，员工不准擅自留外人在酒店宿舍住宿。6、非酒店员工未经批准不得进入酒店宿舍。男女员工不得混住。7、酒店员工需保持铺位整洁，保持宿舍内和周围环境清洁卫生。8、未经批准，不得占用空床和使用空床上的物品。9、不得在酒店宿舍内酗酒，赌博或打麻将。10、节约能源，不准开长明灯，不准开长流水。11、未经酒店批准，不得在宿舍内私自接用电炉、电褥子等电器。12、不得在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品，易腐烂食品或小动物。13、任何时间不准在宿舍内喧哗，打闹或影响他人休息的事情。14、做好宿舍的防火防盗等工作，发现可疑人员或情况应立即报告宿舍管理人员。15、文明礼貌，妥善处理邻里关系。二、员工餐厅1、员工应按规定时间在员工餐厅用餐，服从管理，自觉遵守员工餐厅的规定，按顺序排队就餐。2、员工用餐时应按酒店要求主动做好用餐记录。3、未经许可，员工不得将食物、餐具等带出员工餐厅。4、就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉清理餐具和餐桌。5、不准私自在员工餐厅会餐喝酒。6、不允许浪费粮食及食品、用具。7、用餐时不允许大声喧哗，说笑打闹。8、爱护餐厅设施。三、员工更衣柜1、自觉遵守员工更衣室的管理规定，服从管理。2、员工更衣柜的配给由行政人事部门负责。3、员工更衣柜不得私自转让使用。4、严禁携带酒店物品、食品进入更衣室。5、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，衣柜内不得存放食物、饮料或危险品。6、员工更衣柜不得存放贵重物品及钱财，如果丢失，酒店将不负任何个人财物损失的责任。7、行政人事部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙，如果遗失钥匙，须赔人民币10元。8、如果遇到紧急情况或员工忘带钥匙，员工可向行政人事部门借用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏更衣柜，则须照价赔偿。9、不准在更衣柜上擅自装锁或配钥匙，行政人事部门或保安部门可随时检查更衣柜，检查时需两人以上人员在场。10、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室内抽烟、吐痰、扔垃圾。11、员工离店是必须清理衣柜，并把钥匙交回行政人事部门，不及时交还衣柜的，酒店有权清理。四、员工娱乐及阅览1、自觉遵守娱乐室、阅览室的管理规定，服从管理。2、保持娱乐室、阅览室的环境卫生，不乱扔果皮纸屑等杂物。3、不允许穿着工作装进入娱乐室或阅览室。4、在阅览室内保持安静，不允许大声喧哗。5、爱护各类娱乐设施，未经许可不得擅自拆卸娱乐设施。6、未经许可不得将任何娱乐用品或书刊等带出室外。五、员工通道1、员工上下班应按规定从指定的员工通道进出洒店。2、非指定工作需要，员工不得使用客用电梯。3、后台员工非工作关系不得任意进入酒店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内的设施。4、酒店员工外出处理公务需经主管批准，填报出门手续后方可出行。5、酒店人员上、下班需经过保安检查岗按酒店规定接受保安检查。六、员工制服1、新员工入职后，酒店将根据员工的工作岗位需要，按规定提供统一工作制服，所有制服均属酒店财产，员工必须按照酒店规定的程序签领并按酒店的制服管理规定进行使用和保管。2、员工必须按照酒店的规定到布草房送洗和领换工作制服。3、员工在上岗当值期间必须按照规定着装，并保持工装整洁、端庄。4、除在酒店规定范围内的因公事务或批准外，不准穿着或携带酒店制服离开酒店，下班员必须将制服放在员工衣柜内或送布草房洗涤熨烫。5、员工离职时，必须将衣服交回布草房，并按规定办清退还手续，如有损失或人为损坏，则需按规定赔偿。七、员工告示栏1、根据酒店经营管理需要，酒店在店内显著位置设立各类告示栏。2、在告示栏上将张贴员工感兴趣的最新信息，酒店新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等，以便于向员工通告酒店的各类经营活动。3、告示栏是传播酒店信息的重要媒介，员工应经常观看。八、员工建议1、员工有任何有助于改善服务、加强安全、增加收入、降低成本、改进员工和公共关系的意见或建议，请员工以书面形式递交行政人事部门，或者投入酒店总经理信箱。2、酒店欢迎员工提出建议，并会对建议进行仔细研究，一经采纳，有关员工将会得到酒店的奖励。九、员工投诉1、员工对工作有不满之处可直接向直接主管投诉。2、如员工不满意直接主管对投诉的答复，可向上一级主管人员投诉直至向酒店行政人事经理投诉或向总经理投诉。3、为了便于员工投诉，发扬酒店以人为本的管理模式，员工投诉可以采用预约面谈、书面资料、总经理信箱、电子邮件等方式进行。4、为了便于行政人事部门对投诉事件的调查了解，员工采用非面谈形式进行投诉时，应当注明自己所在部门和姓名。5、为了保证员工投诉的正确处理，所有员工投诉都将保密处理。第六章员工福利一、酒店为员工免费提供住宿和员工餐二、酒店在节假日期间组织安排各种娱乐活动。三、酒店在每位员工生日时为员工赠送生日礼物。四、酒店视经营业绩和工作安排情况定期组织员工外出旅游。五、酒店视工作岗位需要为员工准备必要的劳保用品。六、酒店在传统节假日里为员工加餐。七、法定节假日1、酒店员工每年可享受11天的法定假日，分别是：元旦（1月1日）1天，春节（农历除夕、正月初一、初二）3天，五一国际劳动节（5月1日）1天，十一国庆节（10月1日、2日、3日）3天，清明节（农历清明当日）1天，端午节（农历端午当日）1天，中秋节（农历中秋当日）1天。2、如因工作需要，员工不能在法定节假日当天休假时，部门将会安排于法定假日之前或之后调休或补休。3、原则上，如果加班时间无法安排调休或补休的，经总经理审批同意，可按规定发给员工节假日加班工资。八、带薪年假1、在酒店转正后连续工作满12个月的员工均可享受酒店7天的带薪年假。2、酒店带薪年假不包括法定假日和休息日在内。3、员工申请休假必须提前15天向部门提交书面申请，经由部门经理同意、行政人事部门审批，总经理批准后方可生效。4、年假一般应在当年内一次性休完，未经酒店批准，不得将年假累积至下一年度。5、因工作需要，无法安排员工休假时，可分为二次或经总经理批准后向后延期。6、合同期满的员工未续签劳动合同，离职时不享受该有薪年假。7、合同期内员工因各种原因离职时，未休年假一律作废，不以工资形式计发。九、员工培训1、根据酒店经营发展要求，酒店择优派员工参加旅游院校、专业培训机构举办的各种提升培训，以促进员工职业的发展和进步。2、酒店通过店内的各种培训，如业务技巧、礼仪礼貌、工作态度、语言训练等以提高员工处理工作的能力，从而提高员工个人技能水平。3、视培训工作安排的具体情况，培训费用由酒店支出或由酒店与员工个人分担。十、慰唁假期员工直系亲属（含父母、子女、配偶、亲兄弟姐妹）不幸去世，酒店将给予3天有薪假期，超出天数的经批准后可按事假处理（须将有关证明呈交行政人事部门审核）十一、结婚假期在酒店工作转正后满1年的员工结婚时，可享受3天的有薪婚假，符合晚婚条件者，可享受国家规定的晚婚假期。超出天数的经批准后可按事假处理。十二、产假酒店女员工在向酒店呈交有关医院并经酒店医生核准后的证明书后，可享受国家规定的产假。产假期间的其它福利待遇按酒店规定执行。十三、病假1、酒店员工请休病假时，必须持有市级医院开具的有效证明，经部门主管批准并办妥病假手续后方可认定为休病假。2、如因急诊，无法提前请假的，需提供医院开具的有效急诊证明，经酒店行政人事部核实后，可补办病假手续。3、员工因突然患病，不能上班，须及时通知部门主管。4、员工病假期间的薪资待遇按酒店规定执行。十四、事假1、员工如有特殊情况可请事假，事假必须提前一天办理请假手续，待批准后方可请假。2、员工当值期间遇特殊情况需请事假或调休假期，可即时向所属部门主管人员提出申请，经批准后方可执行，未经批准擅离岗位者按旷工论处。3、经理以上的管理人员事假申请，由行政人事部门备案，并报总经理批准，直至总经理批准后方可执行。4、经理以下人员事假在1天以内的由部门经理批准报行政人事部门备案，事假时间在1-3天的，由部门经理报行政人事部门批准执行，请事假3天以上的，报由行政人事部门备案，经由总经理批准后方可执行。5、员工一次性请事假不得超过15天，否则酒店将做辞退处理。十五、工伤1、员工在酒店上班时因工负伤，应视情况立即送往医院治疗，并及时报备员工部门经理直至总经理，做好员工治疗期间的照顾工作。2、凡因工负伤的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。3、员工在非工作期间或在酒店外因工受伤，酒店不负责其任何医疗费用。十六、工龄补贴员工在酒店工作转正后满半年的，根据酒店有关规定，可以享受酒店给予的工龄补贴。十七、年终奖薪酒店视经营情况，对酒店经营业绩和员工工作业绩进行评估后，可按酒店规定发给员工十三薪或年终奖。在发放日之前辞职的员工不得享受此项福利待遇。第七章安全守则“安全第一”是酒店经营管理的最基本的信条，保证顾客、员工和酒店的人身、财产安全是员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守酒店的安全管理制度，坚决执行酒店的安全守则。一、作好五防工作1、做好防火、防盗、防触电、防交通工伤事故，防食物中毒工作。2、发现事故隐患，必须立即查找原因，及时处理并报告上司或保安部门。3、每个员工都要严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工都认为在酒店住宿、餐饮、娱乐和工作是安全可靠的。4、员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑的人或行为，应立即报告上级或保安人员。5、有关人员要严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任、有义务挺身而出，保护客人、酒店的人身财产安全。二、消防防火工作1、员工必须十分重视酒店防火工作，认真学习《消防法》，明确做为酒店一员和社会一员所承担的消防防火权利和义务，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。2、每位员工都必须熟悉酒店防火通道和出口位置，熟悉灭火器材的位置和使用方法。3、要有高度的防火意识，发现隐患和险情要以最快的速度报告，报警或消灭。4、酒店消防电话——119或1105、消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。6、识别易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。7、遵守有关场所禁止吸烟的规定，不准在酒店内及车辆上吸烟。8、不准在易燃易爆品附近明火作业。9、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。10、明火作业时要提前申请开具动火证，并作好防范措施。11、发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。12、严禁把烟蒂和其它燃烧物放在电梯内、棉织品运送处或纸篓里。13、如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座利民器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。14、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开头等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。15、厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门开关。16、所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。17、易燃易爆物品必须放置在指定的安全位置。18、员工不得擅自动用消防设备设施。三、安全工作重点事项1、员工应积极参加酒店组织的治安消防知识培训和演练，掌握基本消防知识，学会使用酒店配置的灭火设备和器材，熟悉酒店安全通道，提高安全防范意识。2、酒店的锅炉房、空调房、电梯机房、配电房、发电机房、电话总机房、电脑房、保安消防监控房等部位，未经管辖部门主管批准，禁止无关人员进入。3、员工应严格遵守公司制度，未经部门经理批准和填写物品出入单，不得携带物品出酒店。4、未经酒店同意，员工不得在酒店内过夜。5、未经酒店同意不得将亲友或无关人员带入工作现场，不得在值班场所留宿客人。6、员工工作钥匙要妥善保管，一旦遗失要立即报告，并及时更换钥匙。7、员工要加强酒店和个人财物的保管，防止遗失或偷窃，提高警惕，发现形迹可疑的行为时，即刻报告保安人员，并配合保安人员进行安全检查。8、如酒店内发生盗窃、抢劫和其他暴力案件时，员工应及时报告保安人员，并协助保安部保护好现场，劝阻无关人员不要靠近现场。9、在酒店内发现和捡获任何顾客和员工遗失的财物，应迅速报告所在部门主管或保安处，按照酒店规定的遗失物品程序进行处理。10、严格执行各岗位的安全操作规定，切实保证用电、用水、用油、用煤气和操作各类设备的安全。11、严禁私自动用和移动各种消防设施和工具。12、严禁擅自安装各种电器和乱挂电线。13、严禁将有毒和易燃易爆危险违禁物品带入酒店。14、员工在营业结束和下班前必须认真进行检查，关闭门窗和水、电、煤气阀门或开关，消除不安全的隐患，确保酒店的安全。15、一旦发现火警，员工要保持镇定，不可惊惶失措，并采取以下措施：1）立即向保安消防监控中心和部门主管报告，准确报出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名和部门。2）呼唤邻近员工援助。3）利用就近灭火器材进行补救，并切断电源开关，关闭火警现场附近的门窗，阻止空气流通。4）若火势及顾客安全时，必须迅速疏导顾客从安全通道撤离火警现场，切勿使用电梯。5）听从有关领导和保安人员的指挥。16、在紧急情况下，员工必须服从酒店领导的指挥，发扬见义勇为，奋不顾身的精神，鼎力合作，全力保护酒店顾客及财产的安全，保持酒店的正常运转。17、积极参加酒店组织的各类消防学习和演练，熟悉酒店的消防预案，做到遇有火警等紧急事件时，能按要求妥善处理。第八章奖惩规定为了表扬先进，惩处违规，维护酒店正常的工作秩序，保证并提升酒店的服务质量，酒店管理层特制定以下奖惩规定，请各位员工认真学习，并在日常工作中严格遵守执行。一、酒店设立奖项名称分布如下：1、年度集体奖；2、年度个人奖；3、月度集体奖；4、月度个人奖；5、总经理特别嘉奖；6、董事会特别嘉奖；7、酒店创新奖励；二、酒店特别嘉奖奖励规定员工有下列情况之一者酒店视具体情况给予特别嘉奖：1、提供优质服务，深得宾客和同事好评者；2、拾金不昧数额具大者；3、在酒店组织的各项培训中，成绩优异者；4、勤俭节约，为酒店增收节支做出突出贡献者；5、提出合理化建议，改良服务产品使工作效率提高，扩大酒店营业、增加经济收入或节约费用，降低成本成绩显著者；6、举报盗窃案件或检举破获案件，使酒店避免减少损失者；7、在非常事件中为酒店效力，使酒店避免重大损失者；8、在国家、省、市级各种评比竞赛中为酒店争得荣誉者；9、努力学习、钻研业务，在工作中创造优异成绩者；10、坚持原则，履行职责，抵制歪风邪气，事迹突出者；11、发现事故苗头，及时排除，避免重大损失者；12、在意外事故中奋不顾身保护宾客和员工人身安全，挽救客人和酒店财产者；13、勇于同不良行为作斗争，维护酒店利益有功者；14、有其他较大功绩足以奖励者。三、酒店奖励种类1、定期奖励酒店每年评选一次优秀员工、优秀团队、当选的员工和团对当视情况给予颁发相应证书、现金或等值的学习、考察、旅游等奖励，并在宣传栏上予以刊登。2、不定期奖励根据各部门上报、总值反映或客人表扬，视具体情况给予通报表扬或书面嘉奖。通报表扬由部门经理建议，上报行政部审批。书面嘉奖由部门经理提出，行政部审核，上报总经理批准。相应事迹由报纸刊登供大家学习。四、酒店奖励方式酒店奖励方式主要分为精神奖励、物质奖励、旅游奖励和培训奖励四种方式。酒店尤其注重以培训和旅游奖励为方式，定期选送表现突出的员工到旅游院校、酒店及其它培训机构培训、学习，组织工作中表现优秀的员工外出旅游。五、酒店处罚种类酒店处罚种类分为通报批语、警告、最后警告（记过）、辞退和开除。1、通报批语（并处扣罚10-50元）（1）仪容姿态不佳，衣冠不整洁或不按规定着装（化妆）及佩戴相关物件者。（2）上班中未按规定佩戴识别卡（胸卡）的。（3）在楼层服务区讲话音量过大，影响客人休息的。（4）当班时间非工作需要在工作岗位上进餐或吃零食的。（5）在更衣室内存放食品或饮料。（6）上班时披头散发，梳怪异发型，配带夸张的首饰，染发、涂带艳色指甲油、留长指甲。（7）用手指头或笔杆头给客人指引方向的。（8）未经许可，擅自使用客用品如乘坐客用电梯、使用客用卫生间、电话等。（9）物品未按规定要求摆放，至使工作和生活环境脏乱的。（10）开会迟到的。（11）在工作时间内使用电脑进行与工作无关的操作。（12）重要表格、表单错填、漏填，造成工作不利的。（13）责任人各类日报、纪要、日志未按时完成上传的。（14）未按指定工作标准填写各类报表、单据影响工作成果较小的。（15）服务中或与其他在岗同事（宾客）沟通时未使用敬语、礼貌用语或使用禁语。（16）违反培训纪律。（17）在更衣柜内存放不洁物品或存放制服以外的物品。（18）擅自调换更衣柜或员工宿舍床位。（19）为更衣柜或员工宿舍私配钥匙或擅自加锁。（20）私自更换更衣柜钥匙或宿舍钥匙。（21）上班时扎堆聊天、哼歌曲、吹口哨、站立不正、双手交叉胸前或插入口袋、整理头发或衣物、挠痒、掏鼻孔、掏耳朵、修指甲、剔牙、化妆、照镜子、打响指、玩弄纸笔、敲桌子等有伤职业风度的动作。（22）带私人钱物进入营业场所。（23）不按规定员工通道出入酒店。（24）上班时间未经主管人员批准打私人电话。（25）一个月内迟到或早退达三次。（26）未经批准私自佩戴手机等通讯设备进入营业场所的。（27）未按规定的时间完成既定之工作未有充分理由但影响较小的。（28）与以上性质相同的其它行为。2、警告（并处扣罚50-100元）员工重复犯通报批评类过失或第一次触犯以下过失，将被处以警告处分，警告处分保留时间为三个月。（1）进出酒店不刷卡或委托他人、代替他人刷卡（与考勤管理一并处罚）（2）上班时间私自会客。（3）非工作需要或未经批准，在接待宾客场所及楼面逗留、窜岗等。（4）随地哇痰、乱丢烟头、纸屑及杂物。（5）在酒店内喧哗（发出怪声），工作时间听音乐、玩游戏、看无关报刊、擅自调班等。（6）当值时间内睡觉、擅离工作岗位，串岗或办私人事情。（7）拒绝接受酒店总经理授权人或正常的工作检查。（8）一个月内迟到或早退达6次以上。（9）非工作原因，未经允许擅自进入客房。（10）下班后无故在酒店逗留。（11）携带物品进出酒店不主动接受保安人员检查的。（12）未经许可将与酒店该工作岗位无关人员带入工作区域的。（13）违反安全操作规定，尚未造成损失的。（14）无故缺席酒店、部门或班组召开的各种会议和活动。（15）言行举止影响酒店团结的。（16）当班期间在非指定区域内抽烟的。（17）遗失发票、单据、表格等书面资料造成损失较少和不便的。（18）没有将该交接、传送的资料按时准确交接传送，影响酒店工作流程，造成损失较小和不便的。（19）个人原因造成酒店设备损坏者（价值低可维修）（20）和客人讲话时语调过高或指手划脚的。（21）将个人情绪带入工作过程，服务效率低，对客人或同事冷漠，引起明显不悦。（22）不遵守所属部门岗位工作程序与标准要求，尚未造成严重后果的。（23）不遵守酒店宿舍、更衣室、员工餐厅管理等方面的有关规定，但尚未造成严重后果的。（24）各级管理人员未按规定实施指导、检查、表彰等工作，造成损失较小的。（25）与以上性质相同的其它行为。3、记过（并处扣罚100-200元）员工在警告处分保留时间内重犯警告类过失或第一次触犯以下过失，将被处以记过处分，记过处分保留时间六个月。（1）当班时睡觉或打瞌睡。（2）不爱护酒店公物，在酒店桌椅、墙壁等地方乱涂乱写。（3）对宾客或同事不礼貌。（4）言行不尊重上级。（5）未经批准中断工作。（6）一个月内迟到或早退达5次以上。（7）因工作疏忽给酒店造成一定的工作损失。（8）未按酒店操作标准开门或未经客人的许可而进入客房。（9）与同事吵闹、粗言秽语或扰乱酒店安宁。（10）未经批准私自使用酒店的设备。（11）非工作需要在酒店兜售物品。（12）不符合主管或上级的合情、合理、合法的指挥。（13）在酒店内发生不正当两性关系的。（14）上班时带有醉态或饮酒迹象明显。（15）动用酒店的工具或设备做私事。（16）擅自进入酒店禁入区域。（17）没有上交客人遗留物品，造成后果比较轻微的。（18）未按规定携带亲友在酒店餐厅和宿舍餐厅用餐或住宿。（19）对上级不忠实，传播有损酒店形象的谣言。（20）围观赌博。（21）携带物品离店或宿舍时不服从保安人员检查。（22）随意翻动客人物品。（23）在工作场所吸烟、吃零食或非因工作需要饮酒等。（24）擅自要求客人代办私事。（25）不遵守工作程序与标准要求，不遵守宿舍、员工食堂、更衣室等方面的有关规定，造成一定后果。（26）擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用。（27）各级管理人员因管理不力，造成下属工作涣散，影响服务质量。（28）因服务质量问题遭一般性口头投诉。（29）遗失发票、单据、表格等书面资料造成损失较大的。（30）没有将该交接、传送的资料按时准确交接传送，影响酒店工作流程，造成损失较大的。（31）各级管理人员未按规定实施指导、检查、表彰等工作，造成损失较小的。（32）与以上性质相同的其它行为。4、辞退（并处扣罚200-500元）员工在记过处分保留时间内重犯记过处分类过失，或第一次触犯辞退处分类过失，将被处以辞退处分。（1）因服务态度和服务质量不佳，导致客人书面投诉，或造成一定损失者。（2）影响工作秩序，干扰其他同事正常工作者。（3）未经批准私自配制酒店钥匙。（4）搬弄是非、诽谤他人，影响他人声誉，造成不良后果。（5）非客观原因造成酒店财物损失较小的。（6）擅自张贴、涂改酒店各类通知、单据或带出酒店。（7）拒绝执行酒店有关制度规定，情节较轻或未造成严重后果，且认错态度较好者。（8）擅自给亲友或熟人提供特殊照顾或优惠，造成酒店经营损失的。（9）无理地与客人争辩，严重影响酒店经营秩序和声誉。（10）工作或服务效率欠佳，经常无法完成工作的。（11）未经批准，私自从事第二份非公益性职业者。（12）发现酒店