客户服务部组织结构与责权

客户服务部组织结构与责权第一节客户服务部职能与组织结构一、客户服务部职能二、客户服务部组织结构第二节客户服务部责权一、客户服务部职责二、客户服务部权力第三节客户服务部管理岗位职责一、客户服务部经理岗位职责二、客户服务部主管岗位职责客户服务部组织结构与责权第一节客户服务部职能与组织结构一、客户服务部职能企业的客户服务部的主要职能是：通过制定客户服务原则与标准，拟订标准的服务工作流程，设计客户服务措施并推进、协调企业内部各部门间的工作，为客户提供优质服务，进而塑造和维护企业良好的形象与声誉，为企业赢得竞争优势，使每一位客户成为企业的忠实伙伴。（一）总体职能1．客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。2．客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。3．大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。4．售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。5．客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。7．呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率；同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。（二）职能细分客户服务部的核心价值，就是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。客户服务部的具体职能如表1-1所示。表1-1客户服务部的职能细分职能分类具体职能概述对内职能1．负责制定统一的客户服务规范、标准并贯彻实施，为客户提供快捷、高质量的服务2．负责制定各种服务标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟练掌握各种服务工作规范，提高客户服务的工作效率3．负责收集、记录客户的基本信息、需求情况以及意见、建议，并分类汇总，定期分析，为企业销售工作提供支持4．负责汇总业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度5．负责收集其他企业的客户服务相关资料并分析、整理，提高本企业客户服务水平6．负责新客户服务人员的业务岗位培训及其业绩考核等工作7．负责为企业的产品提供强有力的售后服务保障8．负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议，并提出合理的解决方案供领导参考对外职能1．负责收集和整理企业产品或服务的客户使用反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据2．负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的信用状况调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立完善的客户信息库3．负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，消除双方间的误会，维护企业的信誉和形象4．负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估，为企业未来的发展提供各种宝贵建议5．制定、完善企业的售后服务标准、策略，对外负责提出并执行企业的售后服务措施6．设立服务咨询岗位，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用等方面的各种问题，促进企业与客户的有效沟通7．负责开通服务热线或建立呼叫中心系统，为客户提供全天候服务，包括来电解答、电话访问和定期客户回访等8．负责加强服务硬件设施建设，提高客户服务水平与质量二、客户服务部组织结构（一）客户服务部通用的组织结构模板客户服务部通用的组织结构模板如图1-1所示。客户服务部经理客户服务部经理客户关系维护主管客户服务部经理助理客户提案管理专员客户接待专员大客户服务小组售后服务管理主管客户投诉接待专员售后服务调研专员客户信息主管客户信息管理专员图1-1客户服务部通用组织结构示例图以上组织结构范例是从企业客户服务部的主要职能出发进行设计的，适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要，企业可根据自身客户服务工作的需要选择设置相应的岗位。（二）服务型企业客户服务部组织结构模板专业的服务型企业客户服务部组织结构模板如图1-2所示。客户服务总监客户服务总监客户服务部经理客户关系管理客户服务部经理助理大客户管理售后服务管理客户投诉管理呼叫中心管理客户投诉主管客户投诉专员呼叫中心主管客户调查与开发管理客户调查主管客户开发主管呼叫中心专员客户信息管理客户信息主管客户信息专员售后服务主管售后服务专员大客户主管客户关系主管大客户专员客户关系专员客户开发专员客户调查专员图1-2专业的服务型企业客户服务部组织结构示例（三）技术型企业客户服务部组织结构模板技术型企业客户服务部组织结构模板如图1-3所示。客户服务总监客户服务总监客户服务部经理技术支持售后服务管理客户信息管理客户信息主管客户信息专员售后服务主管售后服务专员第三方软件支持客户投诉专员接入产品支持……网络安全支持技术服务主管工程师西安客户服务部北京客户服务部上海客户服务部广州客户服务部……图1-3技术型企业客户服务部组织结构示例技术型企业，尤其是软件开发、系统集成等IT企业，提供技术支持、解决客户的技术疑难问题是对客服务的重要内容，因此，此类型企业的客户服务部应增加技术支持部门，由售后服务专员将客户的不同问题或要求转至相应的技术支持部门，并及时安排支持工程师处理，以保证客户服务系统连续、稳定、高效地运行，达到高效、优质服务的目的。第二节客户服务部责权一、客户服务部职责客户服务部担负的主要职责如图1-4所示。职责职责1制定客户服务工作的有关管理制度，如对客接待制度、客服人员管理制度等，并贯彻实施制定客户服务标准、流程及操作规范，提高客户服务工作水平，提高客户满意度制定客户服务工作的有关管理制度，如对客接待制度、客服人员管理制度等，并贯彻实施建立和完善客户资料库，保证客户资料完整、信息准确；保管客户档案，防止客户信息泄露以客户为中心进行服务管理，提供个性化服务，巩固和增进与客户的合作关系，提高客户忠诚度向社会做出产品和服务承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象围绕企业销售目标，拟订客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施认真接待客户来信、来电和来访，重视客户提出的问题，处理及时、公正，使客户满意进行投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验，进而完善服务管理机制，改进服务工作流程职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8围绕产品销售过程开展配套的售后服务；进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作职责9职责10图1-4客户服务部主要职责二、客户服务部权力客户服务部的权力如图1-5所示。权力权力1客户服务部各项管理制度、客户服务工作执行情况的监督管理权客户服务部开展内部工作的自主权有权对破坏客户关系的行为和过失进行处罚；客户投诉的处理权和处理建议权有权参与企业年度、季度和月度营销计划的制订工作，并提出意见和建议客户服务部各项支出、员工报销的费用支出的审核权客户服务部组织机构建立，内部员工聘任、解聘、奖惩和考核的建议权有权参与企业营销政策的制定工作，并提出相应建议各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8要求相关部门配合相关工作的权力其他相关权力权力9权力10图1-5客户服务部权力第三节客户服务部管理岗位职责一、客户服务部经理岗位职责客户服务部经理的主要职责是根据企业的发展战略，结合企业业务特点、营销策略等，制定客户服务的各项制度，建立客户服务体系，全面负责客户服务工作，为客户提供优质服务，提升客户的满意度与忠诚度，协助企业顺利实现经营目标。其具体职责如图1-6所示。职责职责1负责制定客户服务部各项制度并贯彻实施，规范客户服务的各项工作负责制定客户服务标准、服务流程及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训和监督负责管理、安排本部门各服务项目的运作（如售后及维修服务）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核等，加强对客服人员的职业道德和形象教育负责受理并处理客户的重大投诉，及时反馈处理结果，消除客户的误会，达到客户满意负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作负责按照分级管理规定定期对客户进行不同形式的访问，即进行客户关系维护职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8客户提案制度的制定与组织实施建立与管理呼叫中心，及时、全面了解客户的意见、需求，为客户提供即时服务职责9职责10图1-6客户服务部经理岗位职责二、客户服务部主管岗位职责客户服务部主管在客户服务部经理的指导下完成客户服务部的各项工作，保证客户服务目标的顺利实现。其具体职责如图1-7所示。职责职责1协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并组织实施协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准，实施客户服务部各服务项目的开发、运作负