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我们的工作流程和重要性我们的工作1、接听客户，解决问题2、给客户拨打，解决问题3、旺旺接收客户信息，解决问题4、旺旺给客户留言，解决问题5、把解决好的记录下来ShanghaikaicongSO:礼仪&话术大家分享Shanghaikaicong一起来学习接听/拨打注意事项：

一：接开头语注意事项

1）要听到两声之后再接，第一声是给对方考虑的时间，也说明你这边工作也很忙，听一声就接，人家会以为你很闲（有时也会不小心造成挂机，给客户留下不好映像）

2）开头语要说出本公司名称:“您好，上海凯聪/凯聪科技/凯聪电子，接待人“花名”（接待人必须告知客户自己的花名）

例：您好，这里是上海凯聪，我是客服晴川，请问有什么可以帮您。·二：转接注意事项

1）客户要求找其它部门或其他同事接听时，转接时应说：“好的，请稍等，正在为您装接。”

2）转接中，如遇到对方正忙时或不在位时，立刻告知客户（很抱歉。我同事正在接听、麻烦您留一个联系方式，稍后让同事回复您好吗）包括但不限于手机、旺旺ID、QQ或其他，告知客户几分钟之后会联系他，并再次确认转达的内容及联系方式。（也可以看看客户问题是不是自己也可以解决，那就告诉客户，很抱歉同事##正在接听，请问##先生/##小姐，请问您有什么问题需要解决呢？·····嗯，好的，我知道了。要不我先帮您查询一下、检测一下、解答一下·····

·3）当遇到不能解决的客户问题要询问别人时先跟客户说：“您问的问题我这边要跟同事核实下，请您留下联系方式，我将在x分钟后跟您联系”另报上花名，询问好后再与客人联系（注：必须报上自己的花名）4）难以处理的需转给上级或其他同事时对应说辞：1、不属于自己工作范畴：请问先生/小姐，您贵姓，留下您的联系方式，稍后让相关人员与您联系，可以吗？2、是自己份内需要解决的工作：告诉客户为了不出错误，和对您的负责，请允许我核实、检查一下，稍后联系您！（挂了，请求同事帮助或咨询，了解解决、回答客户问题后，联系客户！----同时要说：“您好！##先生、小姐，这里是上海凯聪，我是刚联系您的客服###很抱歉，让您久等了，我·········）三：挂之前的用语

1）您好，请问您还有其它问题吗?我的花名是XXX分机号是XXXX，您下次有问题可以直接转我的分机。(祝您愉快！再见！)注：挂电视时不能用“白白”，要说再见，必须等客户挂，我们才能挂机。2）棘手客户不挂对应说词：“##先生/##小姐您的问题我都清楚了，为了尽快给您解决，我们通话结束后我立刻向上级反映您的问题并解决，为了重视请允许我再核对一下您的联系方式~~~~~~~~~稍后让相关人员联系您，谢谢，祝您生活愉快！再见”

礼仪解析如何接,也是一门艺术,要想做一个合格的受话人,有许多礼仪要学。

一首先,要做好通话的准备,应该在机旁准备好一些物品:号码簿、记录本和记录用笔。

（不要总是在需要时告诉对方:“请等等,我去拿纸和笔。”这样既拖延了通话的时间,也是不礼貌的行为。）

二其次,听到铃声,应尽快放下手中所做的事情去接。（凯聪规定铃响三声内接,这是很有必要的。受话人所说的头一句话应是亲切地问对方:"您好，这里是凯聪，我是##。例如：“您好，这里是凯聪，我是小森”,这样做,不仅礼貌,还可帮助对方确认自己有没有拨错号码。）shanghaikaicong三无论在哪里接,都要仪态文雅、庄重,应轻拿、轻放机,在把机移向自己身边时,不要伸手猛拉过来。（到通话时，不要拿腔拿调的,应该声调适中,语气柔和沉稳。切忌突然拔高语调，或者沉降语调。）

四铃响时,如果自己身边正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接。

不要抛下身边的客人,在中谈个没完。这样身边的客人有被轻视的感觉。（问题很复杂：应该及时告诉来电客户，很抱歉，我正在接待客人，留下联系方式稍后及时回复您）或者（听一下客户问题，是不是很简单：如咨询跟技术有关问题———简单解决，并向客户解释---很抱歉##小姐##先生我正在接待一位客人，先帮您转接技术人员。售后有什么需要我做的，您再打我的分机###，祝您愉快！我帮您转过去！再见！

shanghaikaicong五不要在听时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接时房内有人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接。（解决不了可以说：##小姐或##先生，为了不会出错影响您的时间和精力请允许我再去帮您核查一下或查询一下，请留下您的联系方式，稍后立刻回复您）

六在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意，应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好的”之类的短语。（记住客户重点强调的事，并表示对此的关注）让客户感觉您很用心的帮他解决问题。shanghaikaicong七通话完毕后,可以询问对方:“请问，“###小姐、###先生还有什么要吩咐吗？”“还有什么可以效劳的？”

（客户说，现在主要就是这个问题，最好立刻重复客户中重点强调的事，并说“好的和您通话结束我立马帮您处理、咨询、办理、检查、申请···”请您放心，）（另外一种：就是中把问题解决了，您需要拿着并和客户交流着，一边查询资料信息，不至于，让客户等待无聊，同时注意不要一边查询，一边小声嘀咕。会让顾客户感觉您不专业。）这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下,再轻放下自己的。shanghaikaicong在中如何解决分歧不满抱怨shanghaikaicong案例一：你们怎么回事！一直说开开开，发票到现在还没给我！还要什么这个那个信息的，你们商家到底讲不讲信用！！！！解答：亲爱的##先生##女士，真的很抱歉，我们每月财务开出发票都有发票定额的，我已经帮您去财务那催了，现在物流每天的量太大了，我们这个月的定额都用得差不多了，不过，我们在花桥有一家实体店，那里还有发票额，现在需要您填信息，我拿到财务那帮您尽快先审核，早点开出！您放心，我会尽力，用心帮您关注的，开出后立马快递给您！为您带来不便，我在这里向您表示深深的歉意！希望您生活愉快！一切顺利！shanghaikaicong案例二：什么，运费您们不承担，你知道吗，你们产品质量就不好，我买的时候我支付运费，现在返回来还要我掏运费，你们太黑了解答：亲爱的##先生##小姐，很感谢您一直支持凯聪，信赖凯聪，很抱歉让您有这种困扰。我们的产品其实在发出前就给所有买家通知到的，15天之内我们承诺，产品有质量问题我们支付来回运费的，同时我们是终身质保的，我们会帮您返厂维，维修是的喔！

shanghaikaicong案例三:您们的门铃只有两种声音，一米远就不好用了，维修还要我来回出运费，运费都比门铃贵了,你们这个质量太差了吧

解答：您好##先生##女士，我们的门铃有30多种声音，有的音色很相似或者音调有些像，这边我们都会检测好发出的喔，我们的门铃是以电子芯片接收信号来响铃的，所以如果是防盗门或是电磁核比较大的地方，信号会被干扰。造成信号接收不到，而按铃不响，我也很相信你也有这样的情况，但是我们的门铃质量是没有问题的喔，因为我们有很多买家也在使用，也有用的很好的，包括我们公司楼上楼下办公楼的们都是用的这个铃，至今还很好用的喔·····shanghaikaicong我们的门铃经过实测有32和旋，其中8首为一个循环，每个循环其曲调大致系统，但是音色、曲调、节奏会有一定的区别。经过实测，在空旷地带下，门铃和发射器之间的有效距离可达50米。但是由于是电磁波形式的无线传输，受周围环境的影响很大，而且金属材质对电磁波有很大的吸收作用，在使用时，一定不要安装在金属材质的门上，否则肯定会影响使用。如果确实因为非人为因数导致不能使用，门铃的维修费和来回运费都是有凯聪承担的。shanghaikaicong案例四客户说：运费都比门铃贵了，而且才买不久就坏了。一个月到半个月解答，我也知道的呀，您看我也是一个经常在淘宝上购物的，我也能理解，这不像在家附近买东西，什么都要出运费，而且又不能现场调试，您看您邮寄回来的门铃，我们技术人员检测的结果是没有问题的喔，我很抱歉我们的技术人员没办法帮您在现场调试，但是我们这也有淘宝规定。看您也是经常惠顾我们凯聪，对我们也很支持，我向领导申请一下，看能不能您支付一下运费。给您跟换新的寄回。shanghaikaicong

以上种种案例说明什么shanghaikaicong1、沟通，是人和人解决问题最好的办法，同时沟通主要的一个原则：最终是谁能说服谁，谁可以达到目的··（我们不能让客户接受，我们名利皆失（我们能让客户接受，我们名利都有了

2、人都喜欢听美的，好的、对自己是表扬的···有一种说法叫：您成功——————其实你输的很惨（例如：面对无理取闹，没素质的客户。我们用丰富的知识和词汇口头上把客户击败了，客户无话可说了，我们气消了但是客户来气了，他不干了，退款，退货，差评，维权······shanghaikaicong3、作为一名线上客服：我们需要的是让客户满意，让客户买我们的单，同时是在不损失公司利益的基础上达到目的~~~~~~那么就要注重一个点：

考虑客户要说的，要问的，急客户要解决的，说客户想要的，执行对公司有益的方案shanghaikaicong售后差评的产生？售后差评的避免方法？

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齐心协力您一定可以做到我的同事一定是最棒的（有失误一定指出）我的同事有很多事要忙（有事尽量自己解决）我的同事一定会帮我的（没回复我一定是在忙）我会特别的感激（我的伙伴帮我指出问题）我要多协助我的伙伴（只要我有时间和能力）我的伙伴肯定需要我（我不可以错过她的每一次需要）我们都可以