前台工作流程

第第页前台工作流程前台工作流程篇一1、2、前台工作要求与流程顺从上级领导的工作布置，按规定的程序与标准向会员供给一流的接待服务3、提前十分钟到岗、并作好班前准备，整理服装以及仪容仪表，并作好前台负责区域的清洁保养工作4、5、6、7、8、9、10、11、及时开关前台的灯与门禁打开电脑打开门禁系统与会员管理系统做好前台的清洁工作及计算机的维护保养网络宣传工作前台电脑不能浏览与工作无关网页工作时间不能做与工作无关的事情移动电话静音，前台内不能接打与工作无关的电话接待:前台接待的职能有⑴、接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡，⑸、体验，⑹、会员卡的管理，⑺、电话转接服务，⑻、员工会客，⑼、紧急情况处置，⑽、衣柜管理12、13、礼貌用语工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度温和、神色亲切、必需普通话交谈14、为会员供给所需要的信息，热诚、周详、细致地帮忙会员解决各种需求15、16、17、18、19、面对会员的到来，微笑热诚的说出欢迎光临依据操作程序，认真核对会员的各项信息，做好非会员的参加记录制作、呈报各种报表报告接到自然到访人员，微笑迎接，然后让会籍人员对其讲解前台电话响三声必需接起，礼貌用语不得缺少，态度谦恭，准确回答电话提问的内容20、21、22、23、24、专心及时做好会员反应的任何信息，并交至有关部门处置妥当保管好会员寄存在前台的任何物品保管前台物品及现金，非前台工作人员拒绝进入前台店内播音服务操课开始前一个小时与上课教练电话确认，如上课教练有变更或发生特殊情况及时通知上级领导25、26、27、28、及时正确的做好课程的人数统计紧密注意前台的情况，如有异常及时向上级主管汇报做好本岗位的清洁卫生闭店时检查好负责区域的灯与门禁前台工作流程篇二前台人员岗前培训客户服务第一章培训性质针对前台人员所订立的上岗前培训第二章培训目的使前台人员掌握基本上岗知识，提高服务意识，工作行为规范化。第三章工作目标为我们的会员供给优质的服务是我们的工作目标第四章员工行为规范一、仪容仪表（一）良好的仪表的紧要性:1、第一印象：服务行业中良好的仪容仪表是建立良好的第一印象的基础。对会员而言，倘若第一眼看到的是一个衣冠不整、举止粗鲁的前台人员，怎能产生好的印象与心情去享受服务，更不要说满意了。2、礼貌与修养的标志之一：良好的仪容仪表是礼貌与修养的最基本的标志。这是对客人（会员）最基本的敬重，这也是礼貌与修养的直接体现，所以特别紧要。3、体现企业（会所）的形象：每一位员工代表的不止是其本人的形象，还代表着所属企业的整体形象。员工与企业的关系是一损俱损，一荣俱荣的。每位员工都应当背负维护企业声誉与形象的责任，从基本做起，就是要保持良好的仪容仪表。4、加强自信心，提高工作情绪：试想一个不乾净的外表，势必没有良好的自我感觉与情绪，做起来就会缺乏信心与干劲，而洁净乾净的外表、优雅的举止，会让旁人欣赏，令本身信心十足，充足活力，有助于工作乐观起来。（二）如何拥有良好的仪容仪表：1、着装：员工上班时必需穿星河健身会所统一发的工装。不行佩带太过于夸张的饰物。2、打扮：女员工上岗时忌浓妆艳抹，不准许使用颜色怪异的口红。3、头饰：头发应保持洁净，男员工头发不宜过长，不留怪异的发型，不准许扎小辫。女员工上岗时要将长发梳理整齐，头饰要高雅。二、行为规范（一）站姿：（二）神色与音调：面带微笑，自然而亲切。说话声调适中，语气热诚而不失稳重，保持适当音量，态度不卑不亢。（三）在公共区域内的举止：客人为先的道理2客户服务（四）应避开的举止：在服务台内，不应做挖耳、挖鼻、打扮、梳头、吃口香糖、毫无顾忌的打喷嚏等不雅的动作。三、礼节礼貌（一）礼节礼貌的紧要性：1、服务行业的基本要求，使顾客感到被敬重。2、有助于建立良好的第一印象，提高服务质量。3、有助于与客人进行沟通，帮忙解决问题。4、社会交际中，礼节礼貌是基础，有助于建立良好的工作关系与环境。四、工作中如何运用礼节礼貌：（可先打开讨论）（一）服务用语：工作中要用礼貌服务用语。问候语要统一、服务中“您、请、感谢、不客气、再见”等用语要不离口。（二）问候语（六声八句）：客人来时有欢迎声，敬重客人有称谓声体谅客人有问候声，客人赞扬有致谢声不足之处有致歉声，客人离开有告别声迎接客人时说“您好”，客人提出要求时说“明白了”不能马上办到时说“请您稍等一下”让客人等待时间较长时说“让您久等了”打搅客人时说“实在歉仄”，客人赞扬时说“感谢您”客人离开是说“欢迎下次光临”（三）服务忌语：＊嘿！＊喂，找谁？＊老头儿！＊打错啦！＊不知道！＊问别人去！＊你有完没完！＊管不着！＊越忙越添乱，真烦人！＊有心见找经理去！我解决不了，你乐意找谁找谁去！＊没看到我正忙着呢，着什么急啊！五、接听电话：（一）电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，葩特娜健身会馆，特别高兴为您服务，请问有什么可以帮您？3客户服务（二）通话时，应专心倾听来电内容，接听电话中途若需要与他人交谈，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下”，然后，用另一只手捂住话筒。与他人交谈完毕后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了”。必需时做好记录，并向对方复述一遍。通话完毕后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要用力掷听筒。（三）上班时不得打私人电话，家人若有急事来电，应从速简洁的结束通话。（四）若有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。六、回答问询：（一）若有客人向服务台走近，应马上自动向客人问好，表示已注意他（她）的来临，并乐意供给帮忙和服务。（二）不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。（三）客人讲“感谢”时，应回答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。（四）若对客人提出的问题或事情无法处置或解答时，应马上通知相关负责人员前来解决。七、服务意识：（一）服务口号：以人为本，超出所期，与众不同，高效周详。（二）依据葩特娜健身的服务口号，员工应培养如下的葩特娜健身的服务意识：服务至上，以人为本:有特色的服务标准。标准：Ⅰ。高效准确的服务高效准确的服务建立在丰富的专业知识，良好的工作本领的基础上。是服务最基本的要求，员工应首先全面掌握本工作的知识与职责，不绝学习，探究。Ⅱ。供给超出客人需求与期望的服务，这是高标准服务的紧要体现，建立在供给高效标准的服务的基础上。客人会感到有超值的享受。例如：一位外国会员向前台服务人员询问咱们会全部没有跆拳道，服务人员不但热诚的回答说“有”，还为客人供给了一些关于跆拳道的介绍料子，并写下上课时间，以免客人由于语言障碍错过课程等一些麻烦。客人不仅得到他想要得到的基本要求，还享受到了他想不到但是很需要的其他服务，客人怎能不满意呢。超出客人的期望，想在客人之前，着才是真正的高水平的服务。Ⅲ。服务标准不但要向客人微笑，还应使客人向我们微笑。服务人员在接待每一位客人时应当以此为目标。Ⅳ。友善礼貌，方便周详星河健身的服务宗旨是服务项目齐全、方便、周详、有本身的特色。这就需要员工饱含主人翁的精神，不绝集思广益地挖掘新的方便客人的服务项目。让客人感到星河健身的服务是只有客人想不到的，没有我们做不到的。在为客人服务的时候，员工应本着客人满意，两认同（同行、社会）的原则。4客户服务关于其他公司的服务意识，可参考以下一个例子：「例一」香格里拉的服务意识是：热诚好客的亚洲情＊热诚好客：所谓的热诚好客是指为我们的顾客供给最好的欢迎致意及接待服务，它包含从欢迎、问候、服务直到欢送客人。＊永久记住客人是我们真正的老板：客人是被欢迎到我们的公司来并享受我们所供给的热诚周详的服务的，我们的宗旨便是向客人供给最好的欢迎、服务和关怀，使他们能够满足甚至超过他们自身的期望。＊为什么讲客人是我们真正的老板：我们必需牢记客人是我们真正的老板，没有他们便意味着没有利益，没有利益便意味着我们将失去工作。前台工作流程篇三新华速汇前台文员工作流程1、负责接听前台电话，做好紧要记录并转达信息给相关人员。工作流程：a、听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；b、听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：“您好，XX公司（前台）！”对方叙述时留心听并记下要点，未听清时，及时告知对方。随后依据对方的初次问话，快速推断出他有何需求，并作出标准回话。c、将需要转达的内容及基本信息进行记录并及时转达给同事。注意事项：a、牢记无论接电话还是给他打个电话，务必等对方挂完电话后方可挂线，特殊情况除外；b、没有接听到的电话应及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的。工作要求：接听电话时热诚，声音适度，普通话标准，吐字清楚，态度委婉，反应本领快，推断本领佳。建议：制作《接听电话记录簿》，便于记录和查询。2、负责来访客户的接待，做好接待与引见工作。工作流程：a、公司有来访客人，前台解除门禁后，须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座，倒水。客人坐下后，前台方可就座；b、客人离开时，微笑致意，“欢迎下次再来”。：a、来客提出要找公司员工时，前台应先问有无预约。并请来客做好(.)登记，再给他打个电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要立刻带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍等。等可以带进时，再将客人带进。b、倘若是面试人员，应询问其面试的岗位、预约的时间、预约的面试官是谁、是否携带简历，登记后请其等候。致电面试官，如有需要将简历提前送给面试官，以防面试人数特别多时，给面试官一个准备时间。之后可将其带入面试。c、来客提出个人要求时，前台必需专心倾听，有必需时做好笔记，如遇无法处置的情况，则请客人稍等，请上级领导带头解决。d、如来客不听要求，想要硬闯办公室，需马上拦截。如事态紧急，可呼叫公司员工帮助。工作要求：面带微笑，注意说话语气和用词；倒水七分满，水温适当。实在礼仪见《前台工作要求》建议：制作《访客登记表》，来访人员必需登记，便于记录和查询。3、订水，订火车票、机票、酒店等，快递收发等工作，办公用品的采购与管理。订水：电话预定即可，倘若领导没有指定用哪家的矿泉水，前台有权选择更换物美价廉的供应商Ps:饮水机中常常显现蟑螂等物体，细菌繁殖速度快。为保证员工饮水安全，应定期清洗饮水机。订火车票、机票、酒店等：a、确认好时间、地方、人数等条件b、在相关网站或电话预定（需询问领导实在要求，如动车票要一等座还是二等座；机票订好需不需要值机，坐飞机靠窗还是过道，坐在飞机前部中部还是尾部等问题），这些问题只能问一遍，熟记每个领导的喜好和要求，问过的问题不能问第二遍，除非领导有特殊要求。c、发短信将火车班次或航班信息发至领导移动电话，必需的时候查询出行当天的天气预告一并发给领导。Ps:订酒店的细节同上。费用问题，是先去财务请款，还是先垫付再去财务报销，听从领导布置及公司制度。快递收发：电话通知员工本人到前台领取快递，不建议前台代收快递，以免引起不必需的麻烦。如本人不在公司且快在员工同意的情况下签收并垫付邮费办公用品的采购与管理：各部门提交季度办公用品计划后交由前台整理汇总后，交给领导审批后方可购买。购买后可按计划发放到各部门专人管理。也可由前台管理，员工领用可以登记，也可以不登记，直接从部门申请的总数中减去即可。实在情况视公司规模、领导布置和公司制度决议。4、负责公司的档案管理及各类文件的整理管理工作。按年份、类型等编号整理存档，并制作对应的excel,方便日后使用时查询节约时间。5、负责公司会议后勤工作，帮助公司领导布置会议事务。工作流程：a、如召开公司内部会议，前台需提前确认会议时间、人数，并确保投影仪等设备的正常使用。实在事宜听从领导布置。b、如遇紧要客人参观、开会等，前台需依据领导的指示准备LED显示屏的播放，准备茶水饮料水果点心餐纸等，做好会议前的一切准备。c、会议中如需摄影或拍照，前台需帮助。d、会议后通知保洁马上清扫会议室，剩余的水果点心饮料如有冰箱可以保管，不适合保管的立6、保持公司环境清洁，确保公司各类设备的正常使用。工作流程：督促、监督、必需时帮助保洁人员保持公司的环境清洁。部门的设备不能正常使用时，填写《保修单》交到前台，前台及时联系维护和修理人员维护和修理，确保设备可以尽快正常使用。7、负责公司文件打印，帮助复印等工作。掌握复印机、打印机、传真机的使用方法。8、门禁卡及电梯卡的管理、通讯录的更新、考勤管理工作流程：门禁卡及电梯卡的管理：新员工领取时需签字登记，离职时需收回并在《离职流程单》上签字，之后做记录。更新通讯录：建议每月末更新一次，人力资源部将该月人员异动名单加电话发给前台，前台更新通讯录即可。Ps.前台整理通讯录时挨个去问大家的电话号码，倘若公司人员数量庞大，这样做是影响工作效率且极其不专业的表现。在员工入职当天，应及时更新《员工信息表》，登记员工的基本信息。《员工信息表》的内容来源于应聘登记表。通讯录整理完毕之后，每月需在办公系统上发布一次，需要下载的同事自行下载。如无办公系统，可发至需要的员工邮箱。考勤管理：整理请假条、补考勤证明等，每月日之前做考勤，日后人员增多，若前台工作量过重，此工作应属于人力资源部薪酬管理或绩效管理模块的范畴9、员工入离职手续的办理及人事档案的管理。建议：该项工作应属于人力资源部范畴的工作，由于目前公司正处于筹办阶段，各部门人员未正式到位，所以人事档案和其它物品一同放在前台抽屉里，特别混乱。人事档案具有肯定的隐私性，需购买档案袋单独整理每个人的人事档案，并放在特地的人事档案柜中编号按部门保管。至于入离职手续，应当有完整的制度及模板。10、完成上级交办的其它事务性工作和临时性工作。初拟人：2023-08-07前台工作流程篇四前台接待工作流程一、常规工作流程1．转接电话（1）上班①工时：8:30-8:35②操作流程：按9再按57取消呼叫转移业务，电话回到固定电话接话状态。③实现效果：咨询电话在8:35-17:30时段内全部由前台固话接听。（2）下班①工时：17:25-17:30（下班）②操作流程：按9再按*57*再输入移动电话号***再按，电话由固定电话转移获得机接听状态。③实现效果：咨询电话在17:30-8:35时段内全部由工作移动电话接听。2．打开大厅电视，播放视频。（1）工时：8:36-8：40（2）操作流程：按电视遥控器红色按钮打开电视，按流媒体键选择图片按确认键开始放映U盘内的宣传视频。（3）实现效果：电视在8:40-17:30时段内保持正常显示状态，而且循环不间断播放优盘内的宣传视频。（4）在下班时关闭电视3．清扫前台办公区域内卫生（1）工时：8:40-8:50（2）实现效果：前台办公桌面乾净，接待桌椅排放整齐。4．接听电话（1）接听咨询电话（依照标准话术执行）（2）信息填写：前台人员将咨询电话信息依照要求及时填写至《咨询电话信息表》并保管。（3）接听其他电话：①寻求合作拓展养老机构网点的，将总经理及董事长的移动电话号码告知对方。②找寻院内工作人员的，在确认对方知道工作人员姓名后，将该员工工作固话号码告知对方。③联系其他各类业务的，前台人员留下其联系方式，并询问相关部门负责人是否有需求，若有需求将业务者的联系方式告知相关部门负责人。5．接待来访人员（1）来访咨询、参观：①接待流程（依照标准话术执行）②信息填写：前台人员或老人家属在每次接待咨询结束时填写《接待咨询登记表》并由前台人员保管（2）家属来访：有老人家属来访，前台人员在系统中（见第22条）打开读取探视卡的界面，并提示家属刷卡。（3）其他来访者来访：①前台人员必需询问来访者的姓名、来意以及其需要联系的公司或院内工作人员的姓名，以电话形式与公司或院内人员确认后方可允许来访者进入。②面试人员来访：1）护理员面试者：前台以电话形式告知当值健康照料部主管及人力资源部，由健康照料部主管或人力资源部工作人员率领面试人员前去面试。2）其他岗位面试者来访：前台人员以电话形式告知人力资源部并得到确认后，方可让面试者前往人力资源部进行面试。（4）前台人员必需让全部无探视卡的来访人员在前台填写《来访人员登记表》。（5）来访人员院内用餐①参观者来访如恰至饭点，由前台人员询问并布置参观者在机构内的用餐事宜，前台人员以电话形式与餐饮主管联系，此次服务免费。②其他来访者需在机构内点餐：1）由前台人员使用点菜单（一式两联）为家属点餐（点餐单上需注明菜品名称、份数、单价及总价），前台人员保管第一联点菜单。2）第二联点菜单交给家属让其至财务部交费。3）前台人员马上在系统上给餐饮部主管发送消息，消息内容包含：菜品名称、份数、用餐时间。操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“员工”——点击“选择员工”选择该员工姓名——填写标题“点餐通知”——填写消息内容举例：“宫保鸡丁、1份、用餐时间”——点击“发送”4）在发送通知后马上以工作电话形式通知餐饮主管查看点餐消息。6．外出人员登记（1）外出老人登记①老人外出一天以上的，由外出老人或家属在前台填写好《外出老人请假单》交给前台人员。②前台人员马上在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“职位”——点击“选择职位”选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填写标题“老人外出通知”——填写消息内容举例：“XX老人于XX年X月X日X时X分办理外出，估计回院时间XX年X月X日X时，请您知晓并做相应布置。”——点击“发送”。③老人于外出当日能够返回院内的，不用填写《外出老人请假单》，须让老人或其家属填写《老人外出登记表》。前台人员依据《老人外出登记表》马上在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“职位”——点击“选择职位”选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填写标题“老人外出通知”——填写消息内容举例：“XX老人于XX年X月X日X时X分办理外出，估计回院时间XX年X月X日X时，请您知晓并做相应布置。”——点击“发送”④前台人员于每日下班前依据《外出老人请假单》的内容在系统上为该老人所在房间或床位做更改：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——输入老人姓名后点击“查询”——在该老人的操作栏中点击“查看”——点击“外出登记”——按要求输入内容并点击“保管”。（2）因公外出人员登记：对于需要公出的员工，前台人员需提示其填写《员工因公外出登记表》及《外出公干派工单》。7．拨打回访电话（1）拨给他打个电话标准：依照标准话术执行。（2）回访电话数量：前台人员每天拨打回访电话至少10个/人。8．接受预定（1）由老人或其家属当面向前台人员确认预定的床位或房间。（2）前台人员引导家属至财物部交付500元订金。（3）系统录入：①交付订金后的5个工作日内，前台人员在系统上为老人保存其预定的床位或房间②操作流程：进入金拐杖服务平台——老人管理项下选择“接待记录”——键入“查看”——键入“预定入住”——填写各项内容点击“保管”即可。③超出5个工作日老人或其家属不向前台确认预定信息的，前台人员必需于第六个工作日在系统中取消该老人的预定④操作流程：进入金拐杖服务平台——“老人管理”项下点击“预定入住”——点击“取消预定”即可。9、入住准备（1）工时：老人到达机构前三天，最晚提前1天。（2）系统确认：前台人员登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“预定信息”——在姓名栏中输入预订人姓名后点击“查询”——在该预订人的操作栏中点击“入住”——系统将自动发起《老人入住前准备》通知流程，并将通知发送至院长、综合行政部主任、健康照料部主管、库管人员、物业人员、餐饮主管、财务出纳、保洁组上进行确认。如碰到之前没有预定的老人，前台人员需先在“接待记录”中查询到该老人的接待信息，并将信息更改为“预定入住”后方可操作上述流程。前台人员可登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“我发布的任务”——点击“查看”，查看该任务中哪个职位人员没有点击确认，并及时督促其查看并确认系统消息。否则前台人员无法在系统中为老人办理其他入住事项。（3）催办：每天上午在系统上“发送消息”给没有点击任务确认的相关人员催办，督促其查看并点击任务确认。（4）料子准备：前台人员需在老人入住前向老人或其家属收取该老人近三个月内的体检证明。前台人员可当面收取体检证明或由老人家属通过网络照片的形式告知前台。以网络照片形式告知前台的，前台人员需在老人入住机构当天将体检证明原件收取并保管。10、办理入住（1）首次健康评估：老人入院当天由前台人员引导老人至健康管理室，医护人员应用系统对老人进行首次健康评估。待健康评估结果出来后，前台人员点击系统提示消息，首次健康评估结果选择签定B类还是C类合同。（2）签定合同及附件：前台人员依据老人相关信息修改电子版合同及附件内容，打印出来签定以下合同及附件——①B类或C类合同；②《北京千禾颐养家苑房间设施清单》；③《老年人护理安全风险告知书》；④《老人多维健康综合评估问卷》；⑤《入住规定》；⑥《授权委托书》；⑦《院外陪护人员协议书》；⑧《入住须知》；⑨《增补协议》；⑩入住老人及送养人的户主页、本人页及身份证复印件；⑪《不限制外出知情同意书》并按日期存放至档案柜，档案归档在老人入住当天下班前完成。（3）前台人员于老人入住当日给老人拍照，照片要求：老人站姿或坐姿、卧姿均可，但要求老人身形尽量端正，五官清洗可辨。（4）前台人员制作《收费确认单》，交给相关人员签字后引导老人家属至财务部交费。（5）询问并布置老人家属在机构内用餐事宜：前台人员负责以电话形式与餐饮部主管联系，此次服务免费。11、工作信息系统录入（1）工时：每日下班前（2）录入信息①咨询电话系统录入：1）前台人员负将《咨询电话信息表》的内容录入系统——进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待记录”——点击“新增”——选择类型“电话咨询”——依照要求填写内容——点击“保管”。2）为接待记录评级：在未评级的接待记录的操作栏中点击“评级”，然后选择评价等级并填写评级描述后点击“保管”。②来访人员信息录入：前台人员负责将《接待咨询登记表》的内容录入系统：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待记录”——点击“新增”——选择类型“来访”，——依照要求填写内容——点击“保管”。③回访电话录入：前台人员将回访电话信息直接录入系统——进入金拐杖平台——点击“接待记录”——在“评级”中选择“有可能”或“很有可能”——打完回访电话后在“操作”栏中点击“回访”——依照要求填写回访内容后点击“保管”。④合同信息录入：1）非预定来访人：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待记录”——询问来访人姓名后在“来访人”中输入来访人姓名——点击“查询”；或询问来访人大概来访时间及老人情况后，在“开始时间”和“结束时间”输入时间段——点击“查询”并结合老人情况查找到该来访人的信息——在“操作”栏中点击“查看”——点击“入住”——依照要求填写内容——点击“保管”——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X号楼”“X层”——查找到该老人所在房间——并点击该“老人姓名”——点击“添加联系人”——按要求填写内容——点击“保管”（联系人至少要添加两位）。2）预定来访人：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“预定信息”——询问来访人姓名后在“姓名”中输入来访人姓名——点击“查询”——点击“已入住”——在“确定已入住”窗口中点击“确认”——依照要求填写内容——点击“保管”——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X号楼”“X层”——查找到该老人所在房间——点击该“老人姓名”——点击“添加联系人”——按要求填写内容并点击“保管”（联系人至少要添加两位）。3）照片录入：照片尺寸调整为：155mm*193mm的证件照样式，进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——在“姓名”栏中输入老人姓名并点击“查询”——在该项老人信息的操作栏中点击“修改”——点击“浏览”将已调整完毕的照片上传至系统——点击“保管”。⑤前台接待统计表发送：前台人员负责依照要求填写电子版《前台接待统计表》并以工作邮件形式发送给综合行政部主任并抄送至院长及总经理。12、老人信息更改：（1）老人护理费更改①前台人员收集家属提出的护理费更改要求，并将信息记录在《千禾颐养家苑护理费用更改书》中。②前台人员在家属提出护理费更改要求当日将《千禾颐养家苑护理费用更改书》以工作邮件形式转达至健康照料部主管，抄送至院长，并在发送工作邮件后的30分钟内以电话形式通知健康照料部主管。③待健康照料部主管回复邮件给出护理费更改看法后，由前台人员正式填写并打印《千禾颐养家苑护理费用更改书》并逐一找健康照料部主管、综合行政部主任、院长签字。④前台人员将签字完毕的原件放入老人的档案袋内，并于当日将复印件交给财务出纳人员。⑤前台人员负责于每日下班前在系统上完成护理费更改：登录金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“服务协议”——输入老人姓名或合同编号后点击“查询”——在该老人操作栏中点击“修改”——将护理费更改为审批后的护理费—点击“保管”。（2）老人床位更改①前台人员将家属提出的床位更改要求记录在《千禾颐养家苑床位更改书》中。②前台人员在家属提出床位更改要求当日将《千禾颐养家苑床位更改书》以工作邮件形式转达至健康照料部主管，抄送至院长，并在发送工作邮件后的30分钟内以电话形式通知健康照料部主管。③待健康照料部主管回复邮件给出床位更改看法后，由前台人员正式填写并打印《千禾颐养家苑床位更改书》并逐一找健康照料部主管、综合行政部主任、院长签字。④前台人员签字完毕的原件放入老人的档案袋内，并于当日将复印件交给财务出纳人员。⑤前台人员负责于每日下班前在系统上完成床位更改：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——输入老人姓名后点击“查询”——在该老人的操作栏中点击“查看”——点击“更换床位”——按要求输入内容并点击“保管”。13、办理出院（1）家属需提前3天与前台人员确定老人出院时间。（2）在收到老人出院消息当天由前台人员负责在系统上以发送消息的形式通知健康照料部主管、物业人员、餐饮部主管、财务出纳人员。（3）在办理老人出院的前一天由前台人员与健康照料部两位主管及行政专员核实出院老人的未收费用，收取该老人的费用票据复印件。（4）依据出院老人费用票据复印件填写《出院费用单》并逐一找院长、综合行政部主任、健康照料部主管、财务出纳人员签字。（5）前台人员将签字完毕后的《出院费用单》与费用票据复印件一并交送至财务出纳人员。（6）家属到达院内后由前台引导家属至财务部结账（7）前台人员负责于每日下班前在系统上做老人出院更改：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X楼号”“X楼层”找到该老人所在房间及床位——点击该老人姓名——点击“出院”——按要求输入内容并点击“保管”。15、老友聚会（1）老人亲属需提前三天与前台人员确定聚会时间，前台人员与老人亲属确定聚会人数、饭食套餐（分为A、B两种套餐）。（2）以系统“发送消息”形式通知财务出纳人员，确保聚会当日可以收费。（3）以系统“发送消息”形式通知文娱专员，确定聚会活动时的接待、参观、引导人员。（4）以系统“发送消息”形式通知健康照料部主管，确定聚会活动前后在院老人的接送、安排、照料事宜。（5）以系统“发送消息”形式通知司机，确定来访老人亲属的接送事宜。（6）点餐流程：5.——（5）——②条（7）收费流程与“5.——（5）——②条全都。16、平台发送短信息（1）短信发送平台操作流程：在电脑桌面上点击“XX平台”——填写短信内容——输入“移动电话号”——点击“发送”）（2）通告类及节日慰问类短信内容，在发送前需经过综合行政部主任审批。审批流程与“15.起草通告”流程全都。（3）行车路线类短信内容，由前台人员直接将行车路线范本发送至家属移动电话。17、家属和老人投诉（健康照料、前台）（1）以任何形式接到老人及其家属的投诉时，前台人员需要如实填写《投诉记录表》。（2）在接到投诉的30分钟内将投诉信息录入系统。操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“生活照料”——点击“投诉录入”——点击“新增”——按要求填写内容后点击“保管”。18、系统报修（全部人员均有权限）（1）前台人员负责在系统上提交维护和修理申请。步骤：①登陆金拐杖平台②点击“物品管理”③点击“维护和修理申请”④点击“申请”⑤按要求填写申请内容并点击“保管”。19、开关电动伸缩门①前台人员在8:30-17：30时段内随时察看电动伸缩门内外实时监控画面。②如有车辆进出情况，需及时操作电动伸缩门“开”“关”“停”按钮，保证车辆进出。③非入院老人家属车辆进入院内的，在其离开时前台人员不予开启电动伸缩门，必需提示当事人下次不要将车辆停进院内后，方可开启电动伸缩门放行。④电动伸缩门处于关闭状态时，需留出可供一人进出的空间。20、登录监控系统（1）在连接监控系统的电脑桌面上点击“监控”快捷方式（2）在通常情况下将监控机位调整到电动伸缩门视角用来察看电动伸缩大门内外的车辆、人员进出情况。（3）此监控系统必需保持7*24小时开启状态。前台人员必需确保在上班时监控系统处于开启状态，在下班时检查该监控系统是否处于正常运行状态。如监控系统不能正常运行，须及时在系统中报修。21、登录读卡器系统（1）在连接读卡器的电脑桌面上点击“新家属卡入院”后，提示家属在读卡器上刷卡登记。（2）此读卡器系统必需保持7*24小时开启状态。前台人员必需确保在上班时读卡器系统处于开启状态，在下班时检查该读卡器系统是否处于正常运行状态。如监控系统不能正常运行，须及时在系统中报修。22、来访电话录音（1）在与前台电话相连的电脑桌面上点击“金拐杖平台电话记录器”（2）输入账号：选择“工作人员姓名“密码：123456（3）将登陆后的窗口“最小化”（4）待来电后，桌面会自动弹出录音界面，前台人员须在弹出录音界面后方可接听电话。（5）通话完毕后，在弹出的录音界面上输入备注内容并点击“保管”即可。（6）前台人员必需在上班时登陆电话录音系统直至下班时关闭电话录音系统。23、其他纸质表格管理（1）考勤登记表：当不能在触摸屏进行系统打卡时，前台需提示工作人员在《考勤登记表》上做登记。24、办理家属探视卡前台人员引导家属至财务部交纳探视卡押金，并看到押金收据后，为家属办理探视卡。操作步骤：登陆金拐杖管理平台——点击“员工管理”——点击“ID卡管理”——点击“新增ID卡”——输入“ID卡号”——在类型栏中选择“家属卡”——点击“保管”。25、接收快递（1）接收家属或老人快递：①接收到快递后依照“17.平台发送短消息”流程通知老人家属快递货品已到。②在系统上“发送消息”通知健康照料部主管派人领取老人物品。（2）接收员工快递：不需交付快递费的，由前台人员代收，通知其领快递。需要公费的，前台人员通知购买人，由购买人与财务核对后去财务交费。26、预定入住登记（无空房间时）当机构内没有可供老人入住的空余房间时，老人家属当面向前台人员确认预定入住后，由前台人员填写《预定登记表》并妥当保管。当有空余房间时，前台人员马上依照预定次序，依次向预定者去电，确定入住事宜。二、应急预案：1、咨询电话故障、不能转接电话：①咨询固话故障：（1）系统报修（2）前台人员及时电话告知弱电工程师查看故障情况。